3－免匙進入酒店房間

近年來有一種名為 “無線射頻辨識” (RFID) 技術已被發展成可以讓客人在沒 有鎖匙的情況下能進出自己的酒店房間。 “RFID”並非是新的概念，它已經廣 泛地被應用並以不同方式出現，例如“八達通”卡、身份證、信用卡及無線電 話等。

以四人為一組，與同學討論以下問題：

1. 雖然以上所描述的技術能為酒店顧客帶來一定程度的好處，但將它應用在 酒店上卻存在著一些不確定性或潛在的問題。你可以列舉一二嗎？

2. 「RFID」能否應用於酒店內其他地方，或應用於旅遊業或款待業之中？

試集體討論，並舉出一些可行的例子。

7.2.3 科技的轉變對住宿業的影響 - 於住宿業中應用資訊科技帶來的好處

很多研究已談及住宿業應用資訊科技的優點，其影響主要取決於資訊科技系統 的可用性、整合性以及使用量，

如下文圖 7.2 所示：

圖 7.2－使用資訊科技對住宿業的影響

普遍來說，同意住宿業應用資訊科技，可提高營運生產力及顧客滿意度。下文 將進一步介紹因應用資訊科技從而得益的兩類主要持份者：

1. 企業；及 2. 顧客。

資訊科技系統 可用性

整合性 使用量

營運生產力

顧客滿意度 顧客

1. 對企業的好處 a) 降低營運成本

資訊科技可代替人力執行一些日常工作，例如款接部電腦可進行夜間核數。由 於電腦會自動進行計算，因此酒店無須聘用擁有豐富會計知識的夜間核數師，

亦可考慮縮減夜班員工，從長遠來看，可以減少勞動力成本。

b) 減輕員工工作量

一些資訊科技系統專為協助員工執行職務而設，

以減輕他們的工作量，例如在酒店不同位置安 裝閉路電視，保安人員便可在控制室監視主要 區域，而無須親自巡邏。

c) 提高效率

由於顧客一般期望服務員能夠提供快捷的服務，

因此，一些有效簡化耗時程序的資科技便應運 而生，例如：信用卡驗證器能於十秒內核實顧 客的信用卡，因此能取代致電信用卡企業以取 得授權的做法，後者有時需時數分鐘之久。

d) 增加收入

資訊科技系統亦可為顧客帶來嶄新的服務，例如房 內娛樂系統，可讓顧客於客房內觀賞電影及進行電 視遊戲。安裝這類系統，可讓酒店發掘新的收入來 源。

e) 取得及分享資訊

各部門可透過電腦及一些酒店界面分享資訊，例如房務員清潔一間空房後，可 透過電話輸入更改該客房狀況的指令，而款接部電腦顯示的客房狀況亦會即時 更新（由 VD 變為 VC），其後款接員便能得知該客房是否可供出售。

f) 優化規劃及管理

顧客資料庫儲存顧客資訊，包括其喜好及 消費記錄，酒店或餐廳管理層可充分利用 這些寶貴資訊，調查目標客群的特點，設 計並推出新的服務及設施，以迎合他們的 需要。顧客及企業的通訊地址或電郵地址 等資料，亦可用於市場推廣活動。

2. 對顧客的好處 a) 方便使用服務

顧客認為方便的資訊科技系統，能幫助 他們輕鬆使用企業提供的服務，例如顧 客可直接於網上預訂酒店客房，而毋需 考慮訂房部的辦公時間或旅行代理商的 地理位置。簡單方便的訂房程序，可以 為酒店招攬更多的生意。

b) 保持服務水平

應用資訊科技可儘量減低人為偏差，例如負責訂房的職員語言水平及溝通技巧 不一，心情亦可能天天不同，因此在處理訂房時，他們的服務水準或可能不夠 穩定。利用網上訂房系統，便可避免人為因素造成的影響，而顧客在每次使用 該系統時，都能如期望得到同樣的服務體驗。

c) 改善服務體驗

有時在提供服務的過程中，向顧客推出新的科技，或許能改善顧客的服務體驗，

例如一些酒店會在顧客入住期間，提供流動電話作為基本設備，該類流動電話 與一般流動電話不同，能於酒店任何角落，甚至於升降機裡接聽電話。這種科 技特別能打動商務旅客，因為不論身在酒店何處，他們都不希望錯過任何商務 來電。

d) 提供更多服務選擇

透過運用資訊科技，顧客就同一項服務可擁有更多選擇，例如退房時，顧客可 選擇以傳統方式，到款接部退房；亦可使用房內電視系統的自助退房功能退房，

顧客可根據個人喜好於兩者中任擇其一。

上述住宿業運用資訊科技的好處僅為部分例子。因應用新科技而得益的並不限 於企業及顧客兩方面，我們亦應著眼於其他持份者，如供應商、旅行代理商以 及其他相關業務夥伴的得益。款待業所應用的資訊科技種類，以及相關例子將 在往後的章節中作進一步介紹和探討。