4－電子菜單

d) 提供更多服務選擇

透過運用資訊科技，顧客就同一項服務可擁有更多選擇，例如退房時，顧客可 選擇以傳統方式，到款接部退房；亦可使用房內電視系統的自助退房功能退房，

顧客可根據個人喜好於兩者中任擇其一。

上述住宿業運用資訊科技的好處僅為部分例子。因應用新科技而得益的並不限 於企業及顧客兩方面，我們亦應著眼於其他持份者，如供應商、旅行代理商以 及其他相關業務夥伴的得益。款待業所應用的資訊科技種類，以及相關例子將 在往後的章節中作進一步介紹和探討。

- 於住宿業中應用資訊科技的問題及不確定性

儘管住宿業正增加應用新科技，以協助企業的營運及管理，但需知道的是，住 宿業的資訊科技應用，在某些方面仍然落後於其他行業。此外，目前住宿業對 資訊科技的應用，仍然局限在營運方面，於策略管理層面的應用並不全面。與 資訊科技應用發展相關的問題及不確定性如下：

1. 企業的擔憂

a) 高層管理人員知識不足

由於高層管理人員在過往的工作中，接觸的資訊科技培訓不多，因此對於住宿 業最新的資訊科技知識，他們的了解一般十分有限。他們趨向保守，比較喜歡 以舊有方式經營，不願作出改變。由於他們抗拒接受新科技，故此在一定程度 上拖慢了資訊科技的發展。

b) 巨額投資成本

儘管應用資訊科技或能提高服務效率，長遠而言亦能降低營運成本，但一些系 統的安裝及長期保養涉及巨額投資。資訊科技日新月異，亦意味著一項新技術 很快便會過時和被淘汰。例如電視的型號便不斷創新，從傳統的立方體演變成 平板「液晶顯示」，接著出現「輕觸式」設計，而最新型號更能顯示三維(3D) 影像。據此可估計，每當新型電視推出時，一家一流酒店為所有房間更換電視 配置須投入一定的資金量，而財政資源及規模有限的酒店，往往難以負擔這種 投資。

c) 員工壓力

現時，住宿業從業員面臨兩個潛在問題。一方面，一些員工擁有一套行之有效 的工作模式，因此不願意改變以及學習他們不熟悉的新科技。另一方面，當員 工意識到，在向顧客提供服務時，資訊科技可輕而易舉地取代他們時，他們便 會感到有壓力。以上都可導致行內員工士氣低落，或流失量高。

2. 顧客的擔憂 a) 科技焦慮症

「科技焦慮症」指顧客因使用不熟悉的科技而感到不安，這類情況常見於不適 應新科技的老一輩人士。例如一位甚少使用電子郵件及於網上購物的長者，他 會認為網上預訂酒店十分困難。在多數情況下，他們寧願直接致電酒店或前往 旅行代理商，這些自己熟悉的方式訂房。

b) 社交焦慮症

自助式服務科技(SST)亦帶來了「社交焦慮症」的問題，即一些顧客在使用任何 自助式服務科技時，假若身邊有人注視，他們都會感到不安。例如：某酒店顧 客不懂使用自助登記入住機，而身後排隊等候的人很多，便會感到非常尷尬。

在該等狀況下，若酒店顧客得不到指導或協助，本用於促進登記入住過程順暢 的一項新科技，便反而會成為顧客的難堪經驗。

c) 私隱及保安

許多情況下，顧客在享受住宿業服務時，須提供個人資料，如姓名、家庭住址 及信用卡號碼等。這些資料通常儲存於電腦中，內部員工可輕易獲得資料，或 將資料洩漏給第三方。其他科技，如隱藏的保安攝錄機或全身掃描器，儘管其 主要目的為保障顧客安全，但仍會因侵犯到個人私隱而遭受批評。

d) 科技與個人化服務

不論科技如何發達，總有批評指出在提供服務的過程中，服務員向顧客提供的 個人化服務永不可能被科技取代。顧客普遍喜歡有別人為他們服務，以及與服 務供應者有面對面的交流。

「想像一下從侍應手中接過一杯熱飲，對比自行於自動販賣機購買一罐可樂，

從顧客角度來看，哪一種情況能更令顧客稱心滿意？」大多數情況下，服務員 提供「溫暖的」服務，能帶給顧客更大的滿足感，而科技所提供的「冰冷的」

服務，是