8－網上訂房

7.2.6 住宿業於科技應用上的趨勢 - 自助式服務科技的發展 （Self-serviced technologies - SST）

自助式服務科技（SST）是利用科技性的介面及程式，使客人在使用服務的過程 中成為生產者的角色而不需要服務員從旁協助。然而這類科技的應用已越趨重要，

並於許多不同的範疇中，改變了企業為客人提供服務的形式，就以自動櫃員機

（ATM）為例，現已廣泛地為普羅大眾所使用。

將 SST 應用在業務上的先驅者並非是住宿業，它們得以應用在住宿業上，全賴 其他範疇中眾多資訊科技的應用所啟發。在住宿業裡常用的 SST 例子，大多以 終端機、互聯網介面及流動裝置為本的形態出現。

1. 終端機

現在有許多酒店都設有終端機，以便客人以自助的形式使用各式各樣的服務。除 了自助式的入住登記終端機外，一些酒店

還會在大堂設有提供旅遊資訊的終端機 予客人及遊客使用。微軟所出的“Surface”

便是一個嶄新的例子，它是一台擁有 30 寸闊的電腦顯示器，能安裝成大堂的桌面 並容許幾個客人同時使用，而不需要鼠標 和鍵盤的幫助。它能提供多項款接的功能，

並容許多個使用者在沒有款接員的幫助 下 自 行 查 找 不 同 景 點 的 地 圖 和 到 達 方 法。

2. 互聯網介面

正因很多人都熟悉互聯網的使用，以互聯網為本的 SST 在住宿業的應用上應值 得探討。除了鼓勵客人通過酒店的網上預

訂系統預訂房間之外，許多其他種類的 SST 功能也可透過互聯網和款待企業的網 站提供。例如，客人不需要親身前去酒店，

只要體驗網上所提供的虛擬導覽，便能輕 易地獲得全面而具體的酒店資訊。酒店網 站所顯示的房間價格、特別活動及推廣信 息能透過連接電腦預定系統(CRS) / 資產 管理系統(PMS)作實時更新。除此之外，

透過酒店網站這個方便的渠道，客人的意 見及查詢也可以輕易地傳送到相應的單

位及部門。

3. 流動裝置

越來越多的普羅大眾開始使用智能手機和其他流動裝置，這促使更多不同自助式 服務科技的設計應用在住宿業當中。例如，希爾頓全球酒店集團推出了一個流動 應用程式，客人可以使用他們的流動裝置，如智能手機或手提電腦執行各種功能，

包括在抵達酒店之前，預先進行入住登記；預留酒店餐館的座位或甚至透過電子 菜單的應用軟件來點菜。此外，為了鼓勵客人使用流動形式的 SST，一些酒店推 出流動裝置的租借服務，如 iPads 或 iPhones 給那些沒有智能手機或手提電腦的 客人在酒店住宿的過程中體驗 SST 的好處。

4. 客人對 SST 應用的看法

在不犧牲前線員工所提供的個人化服務之大前提下，客人喜歡酒店和其他款待行 業提供 SST 作為服務的額外選擇以及提升他們享受服務時的體驗。通過對 SST 的應用，客人再不需要排隊等候，並有更大的主導去決定何時、何地及什麼所需 而不需要向其他服務員尋求協助。

然而，管理層不應忽略應用 SST 對業務的影響，特別是一些不善於使用新科技 的客人，如長者。不無道理的是有些客人不太喜歡改變，因此若在服務過程中只 能使用 SST 而沒有其他選擇，客人未必會感到開心或滿意。給客人提供指導及 技術支援，以及培訓員工，都是在業務上引用新一代的 SST 時所必需的。

總結而言，客人普遍傾向由服務員提供服務以及有面對面的交流。這種個人化服 務亦是住宿業中最為重要的元素。相對地，新科技的角色在於支援，而並非能夠 取代這種人性化的服務。

7.2.7 住宿業應用資訊科技之建議

雖然應用資訊科技可提高生產力，並在某些情況下，提高顧客的滿意度，但住宿 業的管理人員應盡力為顧客或其員工解決在應用有關科技上所遇到的困難。以下 是一些促進住宿業資訊科技應用的建議。

1. 方便使用

資訊科技應用程式的設計應方便顧客及員工使用，例如自助式的入住登記終端機 顯示的資料應清晰易讀，操作應盡量簡單，並附有明確的指示。另外，為方便顧 客，終端機應設於當眼處，並在有需要時，提供即時的技術支援。

2. 直接惠及用家

資訊科技的應用應直接惠及用家，例如部分酒店資產管理系統(PMS)提供的禮賓 部功能，可加入一切對旅客重要而且實用的資訊，如酒店、餐廳、景點、醫院及 商場等資訊。禮賓部職員只須於系統輸入關鍵詞，便能列印資訊，例如附近某戲 院的地址及地圖，而毋須上網搜尋。酒店方面亦可以獎賞方式，鼓勵顧客利用自 助式服務終端機，例如從終端機處列印優惠券等。如此一來，顧客及員工都可以 雙雙受惠於新系統的使用。

3. 為顧客提供更多選擇

管理層不應期望新應用的資訊科技會立刻廣受顧客及員工歡迎。相反，管理層應 考慮提供多種渠道，讓顧客根據喜好自行選擇。例如，在很多的酒店裡，顧客可 以選擇利用房內設置的電視服務系統選擇客房餐飲服務，或沿用傳統的方法，致 電接線生要求客房餐飲服務。

4. 培訓及技術支援

為保證順利過渡到新應用的資訊科技，業界應向員工提供充足培訓，為相關轉變 作好準備。例如，在推出電子菜單供顧客使用之前，餐廳應就電子菜單的使用方 法提供充足培訓。使用新設備前亦應先進行測試，並在出現系統故障等問題時，

能隨時要求技術支援。

7.3 飲食業

7.3.1 餐廳及宴會管理系統

儘管現時餐飲業在生產及服務方面仍十分依賴人力的技術和技能，但在營運及管 理層面上，這範疇正日益引進並應用更多的資訊科技，以提升其營運及管理的效 率及準確性。部分例子如下：

1. 電子銷售點(POS)系統

電子銷售點系統 （Electronic Point of Sales Systems／POS）替代了傳統的收銀 機。系統將處理器、記憶系統及打印機三者集於一身，功能比傳統收銀機更強大，

包括收銀、製作銷售及管理報告等。典型的功能包括多項數據儲存系統，在有需 要時，能對每組輪班的總銷售額，進行分析。

使用輕觸式屏幕，選擇預先設定好價錢的餐單 項目，令整個工作流程更具效率。輸入資料後，

電子銷售點系統隨即發送副本至有關餐飲設施，

如廚房、酒吧、

客 房 餐 飲 服 務。因此服務 員可輕易於服務台使用系統落單，讓該訂單透 過界面直接傳送至廚房或各個製作單位。所有 訂單均會顯示訂餐時間，避免了手寫訂單字跡 模糊的問題。

管理報告非常全面，能列出每個餐單項目及飲料銷 售情況等詳細資料。而此類資料可協助管理人員，

確保餐廳的運作達到最高的效率，以及賺取最多的 盈利。

近來，隨著便攜式裝置及電子菜單的發展，訂單可 透過無線通訊系統，從餐桌直接傳送到廚房，為職 員及顧客帶來更多方便。

2. 食譜成本計算系統

時刻關注餐飲成本的變動，確保餐單項目的邊際利潤，是餐廳經理一貫的職責。

當食材價格在各種因素下（如通貨膨脹）一直浮動不穩時，食譜成本計算系統便 能自動更新餐單項目的成本。

餐單項目的成本會按照系統預設的標準食譜及每客份量計算，為餐廳經理提供了 很有用資訊，以方便他／她更準確地控制製作成本及邊際利潤。

3. 宴會管理

資訊科技的應用亦方便了酒店進行宴會的管 理，如專門以舉行頻繁活動或會議為目標的會 議酒店。宴會管理系統的例子包括宴會預訂系 統，以及與酒店訂房系統功能相似的預訂日誌 等。有關預訂宴會房間及設備、餐飲套餐、活 動佈置及付款方式的資訊，均利用電腦整合及 管理，以加強規劃、協調及充分利用酒店提供 的宴會資源。

4. 飲料控制系統

一些酒店或會嚴格控制各場所飲料消耗的浪費情況。飲料（例如是生啤）的份量 已預先設定，在餐廳職員斟取時，電子流量計會測量用量，只要對比飲料的總消 耗量與銷售點的銷售記錄，便可找出因過度浪費飲料，以及任何可能屬服務員欺 騙或行為不當的問題。

7.3.2 科技轉變對餐飲業消費模式的影響

先進的食品技術改善了人們的食物消費模式。一方面，現今人們可嚐盡世界各地 的美食，然而，這亦帶來各種令人擔憂的問題。

1. 食品生產與運輸

食品技術的發展推動了食品開發、貯 藏、處理、防腐及製作的發展。此外，

運輸技術的進步，使食物能於短時間 內從原產地運至消費地。所有這些發 展對人們的食物消費模式產生重要 影響。某程度上，食物消費已變得全 球化，只要負擔得起，幾乎任何食物

（例如生蠔、龍蝦）均可於 24 小時 內從地球一端「新鮮」運到另一端。

另一方面，醃製食物、汽水、糖果、

小食、雪糕、堅果、茶等，都能夠運 送到世界每一個角落。

無可否認的是，現在許多人吃加工食物比吃新鮮的住家菜還多。一些專家指出，

食物添加劑和色素對消費者健康有不利影響，尤其是學齡兒童。防腐劑（例如硝 酸鹽、羥基茴香醚和羥基甲苯）亦懷疑與腦癌或肺癌有關。加工食物營養價值之 低，亦受人關注。

環保人士亦批評，人們吃的進口食物越來越多，本地食物則越來越少。由於進口 食物必須從其他國家運送到消費地，運送過程會消耗能源和排放二氧化碳。換句 話說，食用進口食物增加了全球的碳足跡，使全球暖化惡化。

2. 資訊科技和食物預訂

資訊科技進步，令顧客可透過電話、

傳真或上網預訂外賣或外賣自取食物。

供應這些服務的餐廳可以是全球連鎖 店或特許經營店，但通常都是供應傳 統菜式的小本生意。食品的例子包括 香港茶樓的飯盒；英國和澳洲的鄰家 炸魚和炸薯條小店；美國熟食店出售 的三文治；多個國家都有出售的烤肉