情緒層次設計因素與手機使用者經驗：本能層次、行為層次及反思層次

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(1)國. 立. 交. 通. 大. 學. 傳播研究所碩士論文. 情緒層次設計因素與手機使用者經驗：本能層次、行為層次及反思層次 The Design Factors of Emotional Levels in Cellphone User Experiences－Visceral Level, Behavioral Level, and Reflective Level. 指導教授：李峻德博士研究生: 林欣怡. 中華民國九十七年一月.

(2) 情緒層次設計因素與手機使用者經驗：本能層次、行為層次及反思層次 The Design Factors of Emotional Levels in Cellphone User Experiences－Visceral Level, Behavioral Level, and Reflective Level 研究生：林欣怡指導教授：李峻德. Student：Hsin-Yi Lin Adivisor：Jim Jiunde Lee. 國立交通大學傳播研究所碩士論文. A Thesis Submitted to Institution of Communication Studies National Chiao Tung Univrtsity in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Arts in Communicationn Studies. Jan 2008 Hsinchu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十七年一月.

(3) 情緒層次設計因素與手機使用者經驗：本能層次、行為層次及反思層次學生：林欣怡. 指導教授：李峻德博士國立交通大學傳播研究所. 摘要在台灣，手機持有的普及率已超過百分之百，市場並達飽和的狀態。隨著科技快速的進步，手機不再僅是聯繫溝通之用，而是整合不同功能以支持使用者日趨多樣日常生活的載具。在各種附加功能中，以照相功能最受歡迎與廣大使用。過去的手機研究多數是以使用性為重，而鮮少著墨於所謂的使用者經驗，如此的研究取向，正面臨適用性的問題，並且無法滿足設計此行動載具時所出現的新挑戰。本研究旨在以脈絡分析的方法，特別是從情緒面向，探索使用者於照相手機上使用經驗。本研究採納學者 Norman 所提出有關產品設計上的三層次情緒論述（本能、行為、反思）為主要的理論架構，分析探討使用者於使用照相手機過程中的各項情緒反應和情緒起因，目的在建構一個較完整的使用者面貌。研究首先進行使用者輪廓過程並界定出國內照相手機三個主要使用族群（臨時型、自拍型、功能型），在確定使用者群組分類，隨後針對各組進行實驗，以實驗手機的外觀、使用效能、使用愉悅、自我形象、個人滿意及回憶等各項刺激為變數，觀察所引發的情緒反應，進一步探討情緒起因，最後了解使用者的實際需求。研究結果發現自拍型使用者重視外觀，功能型使用者強調使用效能層面。在情緒起因的分析上，外觀的情緒起因是存在於本能、行為及反思三層次，其中以反思層次的影響作用最大。手機使用性和功能性則對功能型使用者有絕對的影響力，其情緒起因存在於行為層次，自我形象和回憶的情緒起因，存在於反思層次，而個人滿意的情緒起因主要是本能層次與行為層次的相互作用。關鍵詞：行動電話、情緒設計、使用者經驗. I.

(4) The Design Factors of Emotional Levels in Cellphone User Experiences－Visceral Level, Behavioral Level, and Reflective Level Student：Hsin-Yi Lin. Advisor：Jim Jiunde Lee, Ph. D.. Institute of Communication Studies National Chiao Tung University. Abstract With the popularity rate of cellphone held by each person in Taiwan exceeded 100%, the market of this mobile device apparently has reached its saturation level. The fast development of technology makes the cellphone not only a stand along tool for the communcation purpose, but starts to integrate various functions to support the increasing desires of users’ daily lifes. Among all the existed functions, camera is deemed as the most popular one that is widely used by users. Researches into cellphone are mostly guided by the concept of usability in the past; user experience are largely ignored. Such analysis direction might be no longer appropriate to counter the current design challenges. The aim of the present study tries to apply contextual inquiry to illustrate a more comprehensive user image of using camera cellphone especially from the perspective of emotion. By adopting Norman’s three emotional levels of product design (visceral, behavioral, reflective) as theoretical framework, the present study investigated users’ reactions and causes of using camera cellphones. The user profiling process is first carried out to define three target user segements of camera cellphone (temporary type, self-shot type, functional type) in Taiwan. Later, An experiment for each user segement is then conducted to measure their emotional reactions aroused by variables of camera cellphone such as appearance, effectiveness, pleasure, self-image, satisfaction and memories., Furthermore, the emotional causes were discussed to reveal users’ real needs. In general, the results shows that self-shot type users views the appearance as the most important factor; functional type user emphasizes the applicational efficiency. In the analysis of emotional causes, the outward appearance can be found in all three emotional levels. Particularly, it creates the most significant effect toward the user’s reflective emotional level. Usability and functionality issues obviously dominate the functional type user segement. Users of this group relate their emotional causes highly with the behavior level. The emotional causes of self-image and memories exist in the reflective level. Finally, the emotional causes of personal satisfaction is mainly depended on the interaction of visceral level and behavior level. Keywords：Cellphone, Emotion Design, User Experiences. II.

(5) 誌謝每當我在奮戰論文的過程中，經常陷入致謝稿的苦思掙扎，因為我不會寫那種感人肺腑及痛哭流涕的文章。曾經問過異鄉朋友小馬的意見，到底要如何寫一篇好的致謝稿。對我來說，小馬是一個人生過客的路人朋友，若他看到這段話，一定想殺我千刀萬刀，他對我的過客理論，一直感到無言不解。言歸正傳，他對我說，致謝就是感謝加馬屁，從頭到尾不斷地感謝再感謝，馬屁再馬屁，反正你最大，要寫幾頁就幾頁，沒有人可以修改你的致謝，當然也包括指導教授，這是一篇可以凌駕於萬人之上的文章。我聽完後，就像一個大棒槌，打的腦袋全開，真是一針見血，說出我的疑惑不解。的確，真情流露的感謝這一路上幫助我的老師、同學、朋友，還有生下我的爸媽，一個一個唱名，一個一個說出好人事跡，又顯得矯情，我實在不適合做出這種肉麻事情。對我來說，研究論文一定要依賴人生路上的良師益友的支持幫助，才能得以完成，所以感謝絕對不可少，然而，只能意會於內心深處，難以言傳手寫。致謝不寫感謝，那要寫啥？我想我現在所在的地方，已經可以給一個最好的答案了。壓根兒沒有想到，論文結尾和致謝是在異鄉完成，航行 21 小時，時差 12 小時，橫度太平洋，一個人千里迢迢的來到 Bloomingtom 與 Chicago。的確，我的論文可說是百般波折，這一路來，經歷無數次的跌倒失敗，數不清的無助絕望，總是望著電腦螢幕，堆著滿桌的文獻資料，哭紅雙眼，鼻涕直流，擔心這是一個永遠沒有盡頭的論文。現在，我終於可以解脫了，有一種說不來的爽快感覺，連盡頭結尾也是如此出人意外，我想用「人生真是處處充滿驚奇」來形容這一切奇妙過程，再也貼切不過了。我的致謝分別是在 Bloomington 和 Chicago 撰寫完成，沒有特意安排，一切就像上天給的旨意，起點是 Bloomington，終點是 Chicago。現在是 Bloomington 早上九點，我喜歡坐在圖書館二樓，一個靠落地窗的座位，因為可以看到天空的蔚藍，以及開滿小花的綠樹。在這裡，想到的都是未來美好的事情，將過去的傷心回憶，全部拋到九霄雲外，Bloomington 就像一個充飽電力的加油站。現在是 Chicago 凌晨四點，我人在 Old towm B&B，坐在一個充滿古董味的書房，牆壁上掛滿了歷經二世紀的圖畫，還有一台電影中會出現的黑鋼琴。在這裡，想到的都是過去一切的努力堅持，還有幫助我的所有人，心中充滿無限感激，我想沒有你們，也沒有這一篇論文的出現了，Chicago 就像是一個反思過去的鏡子。關於過去、現在及未來，我已經有一個最深切的感受，從放棄工作、拾起. III.

(6) 學生生活、念研究所、熬夜讀書到論文產出，這段期間，有如洗三溫暖，雖然很辛苦，但我想這應該是人生中最棒的時光。真的要結束了，當致謝寫完，論文就要被印出，送往國圖，有說不上來的緊張，由衷希望可以提供大家在進行 HCI 研究，一些小小指引幫助，為國內 HCI 注入心力。最後一段，不免俗的還是要寫感謝的話，因為沒有寫，實在太對不住他們了。家中四個重要人物，Richard、老妹、老爸和老媽，感謝他們這幾年來的財力贊助。當初放棄工作去唸書，少了薪水養我這個月光光仙子，做研究唸書一定要花錢，所以沒有你們大金主的支持，我想這一篇論文鐵定難產，最重要的還有精神上的支持、甜蜜的關懷、窩心的鼓勵及溫暖的眼神，你們就像是一群高超水準的啦啦隊，不時為我打氣加油，真的很謝謝你們，我很愛很愛你們，一群可愛的家人。當然，還有阿德老師、林姐和惠茹，很謝謝您們的體諒，在最後這段時間，幫我很多，尤其是辦理離校程序的包容，實在很抱歉，讓您們為難了。欣怡. IV.

(7) 目錄摘要 ......................................................................................................................... I ABSTRACT.......................................................................................................... II 誌謝 ......................................................................................................................III 目錄 ........................................................................................................................V 圖目錄 ............................................................................................................... VIII 表目錄 .................................................................................................................. XI 壹、緒論 .................................................................................................................1 一、研究背景......................................................................................................1 二、研究目的......................................................................................................4 三、研究程序......................................................................................................5 四、名詞解釋......................................................................................................6 貳、文獻探討 .........................................................................................................8 一、情緒..............................................................................................................8 （一）哲學起源的情緒定義............................................................................10 （二）心理學通用的情緒定義........................................................................12 （三）情緒名詞比較........................................................................................13 （四）情緒研究................................................................................................16 二、電腦人機互動領域與情緒........................................................................18 （一）情境運算................................................................................................21 （二）使用者經驗與情緒設計........................................................................24 三、情緒設計....................................................................................................28 （一）本能層次設計........................................................................................35 （二）行為層次設計........................................................................................37 （三）反思層次設計........................................................................................39 （四）三層次交互作用....................................................................................41 四、情緒測量方法............................................................................................42 （一）心理學的情緒測量方法........................................................................43 （二）情緒設計的情緒測量方法....................................................................44 （三）自我評價模型情緒測量（SAM） .......................................................48 五、小結............................................................................................................49 參、研究方法 .......................................................................................................52 一、研究問題....................................................................................................53 二、使用者輪廓................................................................................................53 （一）招募目標族群........................................................................................54 （二）目標族群屬性訪談................................................................................60. V.

(8) 三、單一受試者研究法....................................................................................63 （一）實驗設計................................................................................................64 （二）實驗變項................................................................................................65 （三）實驗環境................................................................................................69 （四）受測者....................................................................................................70 （五）前測........................................................................................................71 （六）正式實驗................................................................................................72 肆、資料分析 .......................................................................................................80 （一）群集屬性................................................................................................81 1. 臨時型使用者輪廓 ...................................................................................85 2. 自拍型使用者輪廓 ...................................................................................94 3. 功能型使用者輪廓 ...................................................................................99 （二）圖示法..................................................................................................106 1. 外觀顏色的情緒反應與情緒起因 .........................................................109 2. 外觀形狀的情緒反應與情緒起因 .........................................................115 3. 外觀材質的情緒反應與情緒起因 .........................................................118 4. 外觀尺寸的情緒反應與情緒起因 .........................................................121 5. 外觀質地的情緒反應與情緒起因 .........................................................124 6. 外觀重量的情緒反應與情緒起因 .........................................................128 7. 使用效能的情緒反應與情緒起因 .........................................................130 8. 使用愉悅的情緒反應與情緒起因 .........................................................134 9. 自我形象的情緒反應與情緒起因 .........................................................138 10. 個人滿意的情緒反應與情緒起因 .......................................................142 11. 回憶的情緒反應與情緒起因 ...............................................................145 伍、研究結論與限制 .........................................................................................149 一、研究結論..................................................................................................149 （一）照相手機使用者群組..........................................................................149 1. 臨時型使用者為主要目標組群 .............................................................151 2. 自拍型和功能型使用者為次要目標組群 .............................................152 3. 自拍型強調外觀，功能型著重使用效能 .............................................153 （二）各層次設計因素的使用者需求..........................................................154 1. 手機外觀的使用者需求 .........................................................................154 2. 手機使用效能的使用者需求 .................................................................156 3. 手機使用愉悅的使用者需求 .................................................................156 4. 手機自我形象的使用者需求 .................................................................157 5. 手機個人滿意的使用者需求 .................................................................157 6. 手機回憶的使用者需求 .........................................................................157 （三）情緒層次運作之討論..........................................................................158 1. 外觀涉及本能、行為與反思層次運作 .................................................159. VI.

(9) 2. 使用效能與使用愉悅涉及行為層次運作 .............................................159 3. 自我形象與回憶涉及反思層次，個人滿意涉及情緒三層次 .............160 二、研究限制..................................................................................................161 三、研究建議..................................................................................................162 參考書目 .............................................................................................................163 一、中文文獻..................................................................................................163 二、英文文獻..................................................................................................165 附錄A...................................................................................................................171 附錄B...................................................................................................................178. VII.

(10) 圖目錄圖 1：2006-2010 年全球行動電話與照相手機的市場規模 ................................2 圖 2：亞太區域照相手機市場銷售量 ..................................................................3 圖 3：研究程序 ......................................................................................................6 圖 4：麻省理工學院媒體實驗室的情境運算研究 ............................................23 圖 5：使用性目標和使用者經驗目標 ................................................................25 圖 6：情緒設計的本能、行為、反思三層次歷程運作圖 ................................29 圖 7：反應、慣例、反思三層次歷程運作圖 ....................................................29 圖 8：反應層次、慣例層次、反思層次的資訊處理歷程概要圖 ....................31 圖 9：設計者與使用者於產品設計的分歧觀點 ................................................33 圖 10：設計情緒協會的研究方法檢索資訊 ......................................................45 圖 11：SAM情緒量表..........................................................................................48 圖 12：文獻架構圖 ..............................................................................................50 圖 13：實驗研究架構圖 ......................................................................................52 圖 14：年輕族群偏好使用手機附加遊戲和照相功能 ......................................55 圖 15：各年齡層最近一個月手機使用功能 ......................................................56 圖 16：網路篩選問卷 ..........................................................................................59 圖 17：實驗照相手機 ..........................................................................................66 圖 18：實驗平台首頁，操作介面說明 ..............................................................73 圖 19：實驗平台第二頁（輸入受測者編號和姓名） ......................................73 圖 20：實驗平台第三頁（正式實驗頁面） ......................................................74 圖 21：實驗研究架構圖 ......................................................................................80 圖 22：群組屬性的便條紙紀錄 ..........................................................................82 圖 23：群組屬性的使用者編號編寫 ..................................................................82 圖 24：群組屬性的便條紙分類 ..........................................................................82 圖 25：群組屬性分析 ..........................................................................................82 圖 26：顏色的情緒反應 ....................................................................................109 圖 27：各組受測者對於黑色的情緒反應 ........................................................110. VIII.

(11) 圖 28：各組受測者對於紅色的情緒反應 ........................................................110 圖 29：各組受測者對於白色的情緒反應 ........................................................111 圖 30：各組受測者對於鄰近雙色的情緒反應 ................................................112 圖 31：各組受測者對於對比雙色的情緒反應 ................................................112 圖 32：形狀的情緒反應 ....................................................................................115 圖 33：各組受測者對於摺疊形狀的情緒反應 ................................................116 圖 34：各組受測者對於直立形狀的情緒反應 ................................................116 圖 35：材質的情緒反應 ....................................................................................119 圖 36：各組受測者對於亮面材質的情緒反應 ................................................119 圖 37：各組受測者對於鏡面材質的情緒反應 ................................................120 圖 38：尺寸的情緒反應 ....................................................................................122 圖 39：各組受測者對於尺寸大的情緒反應 ....................................................122 圖 40：各組受測者對於尺寸小的情緒反應 ....................................................123 圖 41：質地的情緒反應 ....................................................................................125 圖 42：各組受測者對於正面亮面塑膠與背面皮革貼布質地的情緒反應 ....126 圖 43：各組受測者對於正面鏡面塑膠與背面橡膠質地的情緒反應 ............126 圖 44：重量的情緒反應 ....................................................................................128 圖 45：各組受測者對於手機重的情緒反應 ....................................................129 圖 46：各組受測者對於手機輕的情緒反應 ....................................................129 圖 47：使用效能的情緒反應 ............................................................................131 圖 48：各組受測者對於A手機使用效能的情緒反應......................................132 圖 49：各組受測者對於B手機使用效能的情緒反應......................................132 圖 50：使用愉悅的情緒反應 ............................................................................135 圖 51：各組受測者對於A手機使用愉悅的情緒反應......................................136 圖 52：各組受測者對於B手機使用愉悅的情緒反應......................................136 圖 53：自我形象的情緒反應 ............................................................................139 圖 54：各組受測者對於A手機自我形象的情緒反應......................................139 圖 55：各組受測者對於B手機自我形象的情緒反應......................................140 圖 56：個人滿意的情緒反應 ............................................................................142. IX.

(12) 圖 57：各組受測者對於A手機個人滿意的情緒反應......................................143 圖 58：各組受測者對於B手機個人滿意的情緒反應......................................143 圖 59：回憶的情緒反應 ....................................................................................145 圖 60：各組受測者對於A手機回憶的情緒反應..............................................146 圖 61：各組受測者對於B手機回憶的情緒反應..............................................146. X.

(13) 表目錄表 1：情緒相關名詞定義 ....................................................................................14 表 2：情緒相關名詞比較 ....................................................................................16 表 3：反應層次、慣例層次、反思層次的主要功能 ........................................31 表 4：情緒設計的產品特徵 ................................................................................35 表 5：本能層次設計因素 ....................................................................................37 表 6：行為層次設計因素 ....................................................................................39 表 7：反思層次設計因素 ....................................................................................40 表 8：情緒測量方法的比較歸納表 ....................................................................47 表 9 ：照相手機目標族群條件 ..........................................................................56 表 10：前測使用者資料 ......................................................................................58 表 11：篩選問卷描述性統計－手機使用行為 ..................................................62 表 12：篩選問卷描述性統計－照相手機使用行為 ..........................................62 表 13：受訪者樣本數 ..........................................................................................63 表 14：自變項和依變項的定義 ..........................................................................65 表 15：自變項的操作型定義與測量項目 ..........................................................67 表 16：實驗任務設計 ..........................................................................................68 表 17：依變項的操作型定義與測量項目 ..........................................................68 表 18：受測者樣本數 ..........................................................................................71 表 19：實驗題項及刺激物 ..................................................................................74 表 21：SAM情緒量表尺度分述........................................................................107 表 22：外觀顏色的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................114 表 23：外觀形狀的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................117 表 24：外觀材質的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................121 表 25：外觀尺寸的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................124 表 26：外觀質地的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................127 表 27：外觀重量的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................130 表 28：使用效能的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................134. XI.

(14) 表 29：使用愉悅的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................138 表 30：自我形象的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................141 表 31：個人滿意的情緒起因與情緒層次歸納表 ............................................144 表 32：回憶的情緒起因與情緒層次歸納表 ....................................................148 表 33：照相手機使用者群組 ............................................................................150 表 34：外觀的情緒層次 ....................................................................................159 表 35：使用效能與使用愉悅的情緒層次 ........................................................160 表 36：自我形象、個人滿意與回憶的情緒層次 ............................................161. XII.

(15) 壹、緒論一、研究背景時序進入二十一世紀，我們正邁向一個科技新興時代，數位產品不斷地推陳出新，活絡大眾消費市場，各國企業主無不汲汲於產品設計與資訊技術的研發製程，其中以行動手機最受關切，近年來成長速度擁有驚人表現，朝向多元化發展，成功引領時下流行趨勢。資策會創新應用服務研究所（Foreseeing Innovative New Digiservices，FIND）網站公布一項「2005 年度手機大調查，手機消費男女有別」研究結果，國內手機市場的擁機率，逐年高攀，已進入飽和階段，各家廠商競爭愈漸激烈，功能不斷地推成出新，幾乎每隔數月，就有新品上市的新聞報導、市場消息與發表活動，現在不只是人手一機，甚至有一成七的受訪對象表示，擁有三支手機以上。東方消費者行銷資料庫（Eastern Integrated Consumer Profile，E-ICP）2007 年「行動影音市場的替代性戰爭（一）：行動照相」調查顯示，手機普及率早已超過百分之百，國內平均每一人擁有超過一支以上的手機。現今社會裡，手機扮演著多元化角色，早已不是過去傳統的聯繫通話工具，而主要作用亦不再侷限於人際溝通的單一基本功能。新科技的進步，硬體功能的不斷提升，現在的手機，就好比是萬用的瑞士刀，不斷地向外延伸，整合更多的生活應用，涵蓋上網、購物、轉帳、照相、看電視、聽音樂等生活大小事，手機取代周邊硬體，更能提供全方位數位生活應用（陳世耀， 2006）。行動手機與現代人生活密切，即為複合性數位產品，兼具多元化功能，滿足人類日常生活之便利需求。進一步觀察發展趨勢，在所有附加功能中，以照相手機的未來發展，備受市場關切重視，深獲廣大消費者喜愛。東方消費者行銷資料庫 2004 年「數位生活－數位相機：市場停、看、聽」調查報告指出，「純」單一功能產品，將會彼此相互整合，各種不同技術，整合到同一個單一產品，如 PDA、手機及電子字典等，目前最為普遍的熱門產品，便是照相手機。手機已成為一項複合性產品，具有多元化附加功能，其中以照相攝影最受歡迎，考量手機議題涉及廣泛，因此本研究鎖定照相手機作為研究主題，接下來針對照相手機的市場趨勢與消費者需求進行說明。在照相手機的市場趨勢方面，拓墣產業研究所於 2007 年發表一則「照相手機漸成隨身配備」產業訊息，引用國外研究單位 Strategy Analytics 調查報告指出，近七年來的照相手機全球累計出貨量，在今年突破十億支，至 2011 年，全球照相手機銷售額可達一千兩百億美元，預估全球三分之一人口皆能擁有照相手機。資策會資訊市場情報中心（Market Intelligence Center，MIC）於 2007 年初發行「用手機寫日記：剖析行動電話相機模組市場與產品發展趨勢」研究報告表示，受到日本帶動的照相手機風潮，以及電信業者冀望多媒體應用提高平均用戶貢獻度的狀況下，各手機大廠在新產品規劃上，幾乎都將照相功能列為基本配備，促使今年全球照相手機出貨量，可望達到 7.1 億，. 1.

(16) 占整體手機出貨量的 68.3 %。另一篇和上述相同出處的研究報告「2007 年第三季 DSC 與 CCM 產業前瞻暨產銷趨勢分析」亦提及，全球照相手機市場快速成長，全球照相手機市場快速成長，預計 2007 年將達 7.4 億支，年成長率約 27%，如圖 1。從上述數據得知，手機不是提供基本通信的溝通工具，取而代之的是多元複合式產品，在所有附加功能中，照相功能已顯然成為手機之必備條件。. 圖 1：2006-2010 年全球行動電話與照相手機的市場規模資料來源：〈2007 年第三季 DSC 與 CCM 產業前瞻暨產銷趨勢分析〉，資策會資訊市場情報中心，2007，取自 http://mic.iii.org.tw. 資策會創新應用服務研究所「照相手機領風騷，未來五年九成手機具備照相功能」研究報告指出，全球照相手機出貨量從 2004 年的 1.78 億，成長至 2009 年的 8.6 億，每年有超過 30 %以上的年度複合成長率，預計 2009 年，全球將有 89 %手機內建照相功能，也就是說平均每十支手機當中，就有九支手機有照相功能。另一篇和上述相同來源出處的「照相手機竄紅，2006 年日本已達 95 %市佔率」報告亦提及，照相手機普及率日益提升，預估 2006-2010 年期間的年度複合成長率，亞太地區以 38 %居冠，未來 2010 年全球照相手機銷售量，高達 10.2 億支，佔全部手機市場的 81 %，如圖 2。手機用途不限於溝通聯絡等基本功能，隨之而起的產品設計重心，已轉為強調附加價值的整合應用，其中以照相功能較受關注，為市場趨勢所望，幾乎每一台手機都有內建照相配備。在照相手機的消費者需求方面，創市際市場研究顧問「台灣手機使用現況調查」結果發現，受訪者們十分重視進階功能的相機畫素與 MP3 音樂，照相佔 43%，MP3 為 40.6%。資策會創新應用服務研究所「透析國內通訊市場消費者需求：2006 台灣地區行動通訊設備調查」報告表示，依據目前行動電話的主要功能區分，在受訪對象當中，有七成以上民眾，所持有手機皆為照相手機。資策會資訊市場情報中心「2007 年台灣及中國大陸數位生活消費趨勢分析」研究顯示，受訪者對於手機功能類型的偏好選擇，第一優先是照相手機 39%居冠，其次為智慧型手機 32%，音樂手機 29%。此外，與上述相同來. 2.

(17) 源出處的「2007 台灣行動電話手機功能與應用情境分析」研究報告亦指出，照相手機居手機類型的偏好主流地，為消費者最為偏好的手機必備功能，比例佔 88%。由此得知，手機整合照相功能，未來可望成為基本配備，而行動電話購買者的重要性，將對消費者產生極大吸引力，為高比例的市場佔有率。. 圖 2：亞太區域照相手機市場銷售量資料來源：〈照相手機竄紅，2006 年日本已達 95 %市佔率〉，資策會創新應用服務研究所，2007，取自 http://www.find.org.tw/find/home.aspx?page=news&id=4646. 照相手機雖有穩健的市場發展，強烈的消費需求性，但現階段卻無法取得多數使用者的高度滿意度，在照相手機的功能技術或介面設計上，仍有待改進之處。資策會創新應用服務研究所「2007 年行動電話產業十大預測」研究指出，透過手機產生的照片，品質通常低於一般的數位相機，一般人並不會想要一個低品質的照片，假如需要好的照相品質，多數人會選擇去購買一台數位相機。創市際市場研究顧問於 2006 年期間，進行一項「照相行為調查」研究，其結果顯示數位相機仍為多數網友目前主要的拍照方式，佔 92.9%，其次為手機，佔 56.9%，使用傳統相機拍照較少，僅有 13.8%。資策會資訊市場情報中心「2007 年台灣行動電話手機多媒體應用偏好分析」研究報告指出，大多數消費者會使用手機照相，但若要拍好照片，則是轉為使用數位相機，其比例佔全體 62%，顯示照相手機仍未被消費者完全接受。照相手機實為熱門電子消費性產品，大多數人十分重視手機照相功能，視為購買考量因素，有強烈需求性，就實際面來看，使用者對於照相手機的功能技術，卻無法得到同質滿足，轉為尋求數位相機，相互替代使用。然而，除了功能技術之外，是否仍有其它因素，造成使用者對於照相手機之負面評價，試圖尋找是否有手機開發者或研究人員對於產品設計的著力之處。本研究檢閱國內照相手機的市場調查資料，發現市場趨勢和消費者需求方面皆有顯著成長，於是，腦中便開始激盪出問題發想，提出後續研究目的及動機，再加上這類主題研究鮮少，因此選定照相手機作為本研究探討議題。. 3.

(18) 二、研究目的產品設計議題，具有許多研究面向，每一種面向，皆圍繞一個中心點：使用者、顧客或消費者。唯有真實了解人們需求，才能有效解決產品或介面問題，設計一個符合使用者需求的成功產品，正如同於 NOKIA 的廣告口號「科技始終來自於人性」，產品設計必須回歸到使用者本身，這才是最關切的重心。照相手機視為時下熱門的消費性產品，影響層面甚廣，更應該重視基本面的需求問題，最終建構出一個全面完整的使用者經驗。時代日益變遷，電腦人機互動（Human-Computer Interaction，HCI）領域專家學者們，在探討產品設計與介面評估等相關研究，亦有所改變。新興科技與創新產品之應用互動，以致於使用者經驗愈漸複雜，傳統使用性測試（usability testing）已顯然不足（Mahlke, 2005）。產品功能與使用性固然重要，但是卻無法提供產品銷售成功之保證，尤其是消費性產品（Vyas, 2005）。手機視為時下熱門的消費性電子產品，幾乎人手一支，在資訊科技的快速發展下，開始強化整合技術，附加功能越來越多，超越基本通話的單一功能，增加拍照、攝影、音樂、遊戲、上網、記事本、時間等附加功能，因此產品複雜性與多元化，以及使用者需求多樣化，造成產品設計與介面評估的執行工作困難重重。 1. 手機創造了無所不在的科技使用族群，任何時間空間，使用者都可以操作手機，使用者與手機之間，產生極為密切的互動關係，研究者應該重視使用者經驗的提升，然而，目前手機相關研究，大多是為了解決使用性問題，或創造一個高效率介面，以及建立某些非取決於使用者知識的專業技術，卻鮮少著墨於使用者經驗研究（Swallow, Blythe, & Wright, 2005）。設計者不單是思索人機介面層次的問題，也不能單一採納過去傳統的使用性測試，強調產品的好用與否，以及容易操作的使用者介面，這些不符合時宜的分析方法，早已無法滿足消費者的真實需求。過去電腦人機互動領域，所輕視忽略的美感、外觀、品牌、廣告及媒體行銷等屬性，在某些時空背景下，反而居於使用性之上，促發消費者選購產品的強烈衝動慾望，視為重要考量因素。近年來，許多專家學者紛紛提出超越使用性的觀念想法，試圖建構一個全面性的使用者經驗。使用者經驗是一個新興專有名詞，為近期新起的研究議題，電腦人機互動領域十分重視，各界提出廣泛性討論。使用者經驗是延伸傳統使用性概念，加入其它創新想法，如情緒、樂趣、享樂、美感、滿意及信任等，以彌補過去研究上的不足，其下涵蓋使用者與產品、公司及服務之間所有互動層面，更為貼近使用者真實需求，了解使用者是否可以愉悅地 1. 電腦人機互動（Human-Computer Interaction, HCI）是一門學科，研究人們如何與電腦資訊系統或產品互動之專業知識，其下涵蓋許多學科領域，如電腦科學、心理學、人類工效學、資訊工程及圖像設計等（Stone, Jarrett, Woodroffe, & Minocha, 2005: 3）。. 4.

(19) 去擁有及使用一項產品。總結前述文獻，本研究選定照相手機作為研究主題，不再侷限過去傳統的使用性議題，改以探討強調互動脈絡的使用者經驗，其目的在於建構一個使用者經驗全貌。在使用者經驗理論的選用上，採納學者 Norman（2004）所提出的情緒設計（Emotional Design），他認為產品設計必須涵蓋本能層次（visceral level）、行為層次（behavioral level）及反思層次（reflective level）之三個層次階段，此觀點較為多人推崇肯定。Norman 率先將情緒因素納入使用者經驗考量層面，修正過去僅有認知系統的傳統概念，改以情緒作為中心架構，分析使用者在產品本能、行為與反思層次上的情緒反應，以取得一個完整全面的使用者經驗。早期，電腦人機互動領域對於產品設計和介面評估相關研究，多以理性邏輯的認知觀點，作為主軸出發點，少有情緒議題的探討，直至近代，相關研究才得以出現。每一位使用者都希望擁有完整且令人滿意的互動經驗，而最佳的使用者經驗可以達成某些既定目標，包括外觀美感、使用操作、愉悅有趣，以及使用者的主觀感覺或情緒反應。情緒設計是連結使用者經驗所有層面，透過此觀點，所提出來的歸納資料與分析結果，相當適合作為照相手機的產品設計或介面評估之參考依據，希望這份研究結果，能夠為國內手機研究人員與產品設計者，盡一份心力。本研究目的，歸納整理如下：採用情緒設計觀點，了解使用者實際需求，逐一分析探討照相手機之使用者經驗。（一）探討照相手機於本能層次之使用者經驗。（二）探討照相手機於行為層次之使用者經驗。（三）探討照相手機於反思層次之使用者經驗。. 三、研究程序本研究依循情緒設計觀點，分析照相手機於本能層次、行為層次及反思層次的使用者經驗。本研究程序涵蓋下列步驟，如圖 3：（一）確立研究動機與研究方向：蒐集行動電話相關主題資料，多方檢閱國內市場調查與研究報告，進行問題發想，確立照相手機議題的重要性，並且進一步分析電腦人機互動近期研究之發展重心，延伸使用性概念，強調使用者經驗與情緒設計面向，綜合上述資料蒐集，釐清研究動機和主題方向。（二）蒐集資料與文獻探討：針對研究主題，蒐集情緒定義、情緒設計、. 5.

(20) 本能層次、行為層次、反思層次及使用者經驗等相關資料，文獻類型包括有國內外書籍、期刊、雜誌、學術論文及產業報告，其後，將各方取得資料進行文獻檢閱及歸納統整，發展出文獻架構與研究架構，最後推導研究問題。（三）選用研究方法與執行：本研究採取兩種研究方法，第一階段為使用者輪廓，透過篩選問卷和使用者訪談，界定研究對象範圍，確立照相手機目標族群的使用者分類群組；第二階段為單一受試者研究法，針對使用者分類群組，各組分別進行實驗，了解使用者在接受實驗照相手機於本能層次、行為層次及反思層次之各項刺激時，隨後所引發的情緒反應，並進一步探究情緒起因為何，分析使用者需求。（四）資料分析與推論解釋：蒐集使用者輪廓和單一受試者研究法兩種研究方法，所取得的各方資料，進行群組屬性、圖示法分析及質化分析等資料歸納工作，以尋求研究問題的答案闡述。（五）研究結論、未來建議與限制：根據資料分析結果，進行綜合性分析，並回顧文獻探討，歸納出研究結論，並針對學術界與產業界方面，提出未來建議，進一步提出研究限制。. 圖 3：研究程序資料來源：本研究整理. 四、名詞解釋（一）情緒（emotion）：情緒一詞起源於哲學，其後由心理學發揚光大。情緒的基本定義，至今仍眾說紛紜，其中以 Kleinginna & Kleinginna 兩位心理學家所提出觀點，較為多人採納，他們定義情緒為：「介於主觀、客觀因素之間的複雜性互動，且透過神經與荷爾蒙系統加以傳達，可分為三種定義：. 6.

(21) （1）情緒可以增加情感經驗，例如：喚起感覺、高興或不高興；（2）情緒可以引起認知過程，例如：知覺作用、評價及標記過程；（3）情緒可以活化於喚起狀態下之生理調節；（4）情緒是引起目標取向、表現、適應之行為發生，非常態性。」（二）使用者經驗（user experience）：近期新起的研究議題，旨於延伸使用性概念，加入其它創新觀念，以彌補過去研究的不足之處。兩位學者 Nielsen 與 Norman 提出廣義和簡明的定義觀點，廣義定義為：「涵蓋使用者與產品、公司及服務之間互動的所有全部層面，首要條件必須先迎合消費者確切需求，讓他們免於抱怨或煩擾」。簡明定義為：「使用者能夠愉悅地去擁有及使用一項產品。」（三）情緒設計（emotion design）：學者 Norman 於 2004 年提出情緒設計觀點，運用人類大腦結構和運作方式作為理論基礎，率先將情緒因素納入使用者經驗中，修正過去僅有認知系統的傳統概念，改以情緒作為中心架構，他認為一個完善的產品設計，必須涵蓋本能層次、行為層次及反思層次等三個階段，缺一不可，並且提出各層次相互對應的設計因素，逐層分析使用者所引發情緒反應，以取得完整的使用者經驗。（四）本能層次（visceral level）：該階段層次的反應迅速，可以對好或壞、安全或危險，即時做出判斷，並向運動神經系統發出適當訊息，警告大腦其它組織器官，視為情感歷程起始點，也是大腦最簡單原始的部分。對應在設計因素上，主要是強調產品外觀（apperence）。（五）行為層次（behavioral level）：該階段層次是處理大多數人類行為的所在地，可以無意識的進行固定活動或例行性操作。對應在設計因素上，主要是強調使用產品過程中的效能（effectiveness）與愉悅（pleasure）。（六）反思層次（reflective level）：該層次是演化發展的最高階運作，扮演著影響人類行為的重要地位，可以進行有意識理性思考，對自身反思，而思考乃出現於情感系統傳達訊息之後。對應在設計因素上，主要是強調使用者對於產品的自我形象（self-image）、個人滿意（personal satisfaction）及回憶（memories）。. 7.

(22) 貳、文獻探討本章根據研究目的，分為五個部分，探討各面向的文獻資料。第一部分「情緒」，彙整哲學和心理學對於情緒一詞的定義意涵，再去比較相關名詞之間差異性，如情操、情境及心情等，了解學術界和實務界為什麼偏好採納情緒一詞，歸納出近代情緒研究的發展重心。第二部分「電腦人機互動領域與情緒」，探討電腦人機互動領域於情緒研究發展之今昔演進，從過去的漠視忽略，轉變為現今的重視關切，而近代情緒研究分為兩大主題：情境運算、使用者經驗與情緒設計。第三部分「情緒設計」，採納學者 Norman 所提出的情緒設計觀點，說明本能層次、行為層次及反思層次之間運作關聯性，各階段分別涉及於哪些產品設計因素。第四部分「情緒測量」，挑選設計領域普遍常用的情緒測量方法，共十種方法，進行相互比較，最後決定選用自我評價模型情緒測量，該方法符合本研究目的。第五部分「小結」，經過上述文獻整理與檢閱之後，總結本章重點。. 一、情緒心理學家 Cacioppo 與他人共同撰寫一本著作 The Handbook of Emotion，於書中，提到一段話如下： Emotions guide, enrich and ennoble life；they provide meaning to everyone exstence；they render the valuation placed on life and property.（Cacioppo, Berntoson, Larsen, Poehlmann, & Ito, 2000, p. 173）. 「情緒可以引導、豐富及昇華生命，賦予人類存在涵義，提供生命與所有事物的重要價值。」. 上述文字貼切地描述情緒存在的重要性，情緒讓人們感受到內在生命，充分理解外界事物和生活經驗，正如同 Stelmaszewska, Blandford, & Fields （2005）所言，情緒是人類內在本質的基本要素，任何一種情緒，如高興、厭惡、生氣、自尊等，可以刺激人們行為，增進真實體驗的意涵和豐富。情緒並非自發性的，乃由刺激引起，外在刺激意指生活環境中的任何人、事、物等變化，皆可以影響著人們情緒；內在刺激則是包括生理與心理，生理有腺體分泌、疾病等，心理有記憶、聯想與想像等，能夠促使人們產生不同的情緒（張春興，1994）。情緒是人類生命體驗中不可或缺之一部份，創造多采多姿經驗，沒有了情緒，人們無法運作存活（Brave & Nass, 2003；Hassenzahl, 2004）。在日常生活裡，人們所做的一切事情，都帶些許情緒，可以隨意改變思考模式，引領迎向更美好的未來方向（Norman, 2004）。長久以來，情緒一直被認為是干擾人類思考決策的雜訊，以理性邏輯的方式來看待情緒價值，當時大多數學者關心負面情緒如何影響人類生活，卻忽略其它層面，直到近代，才肯定學術貢獻，且隨著各領域投入專研，研究. 8.

(23) 文獻日益增多，也日漸察覺到情緒在人類日常生活中的重要角色（Ho & Hsu, 2006）。情緒是人類天生的寶貴本能，包括警覺危險、逃脫反應生存或自衛，另一方面，也因為人際上的情緒需求，發展出互助互賴的社會網絡，意圖撫慰或滿足情緒，促使人們努力奮鬥於各種活動或工作，可以藉著調節情緒經驗，讓人生豐富有趣（葉郁菁，2001）。綜言之，近年來已有多位學者證實，情緒影響作用涉及廣泛，兼具心理和生理層面之重要功能，備受各界重視。 Levenson（1994）提出兩個層面「個人內在（intrapersonal）」和「人際（interpersonal）」說明情緒功能。「個人內在」功能包括（1）協調反應系統；（2）改變行為層級；（3）補充生理維持；（4）短暫認知 2歷程 3。「人際」功能有（1）傳達溝通和控制力；（2）個人身份建立在他人、想法及目的之上，並且產生關聯性，意指情緒可以提供一種建立自我身份與環境之間的相互拉力，將我們拉向某些人、物件、行動與想法，或是推動我們從其他事物中離開。在「個人內在」方面，情緒是一個複雜的心理現象和生理過程。Levenson 表示，情緒是短暫存在心理與生理之間的交錯現象，表現出因環境需求，而改變適應性的有效方式。在心理方面，情緒可以改變注意力、轉換反應層級之上的某種行為，活化記憶相關網絡；在生理方面，情緒快速地組織各種不同生物系統的反應，包括臉部表情、肌肉張力、聲音、自律神經系統、內分泌系統等，產生最符合且有效反應的身體環境。換言之，生理需求的食物與水，是一切生物賴以生存之基本要件，當人們滿足生理需求，產生愉快情緒；無法滿足時，產生焦慮；若阻礙需求，則是產生憤怒情緒。「個人內在」行為層級裡，情緒係指管理內在目標之歷程途徑，Hudlicka （2003）指出，人們身處無法預知且充滿變數的環境中，情緒被迫要求與協調行動，產生關聯性，行動就會試圖滿足多種目標，其間過程即是目標性行為的監督與管理。另一方面，情緒具有認知功能，影響人們學習、記憶、社會判斷及創造力（Forgas, 2001）。Norman（2004）認為情緒促使大腦迅速地做出判斷，認知詮釋則是理解周圍事物，一般而言，人們習慣先對外界情況做出情緒反應，再進行認知評估，因為生存比理解更為重要，然而，也有某些情況是相反，先進行認知評估，再做出適當的情緒反應。情緒系統和行為緊密相關，情緒先讓身體做好準備，針對各種特定情況，表達出適當反應，這就是為什麼我們在焦慮時，感到緊張不安的原因，其次，情緒也是判斷性，促使身體做好準備，這時候大腦有意識和認知，時時觀察外部環境變化。 2. 認知（cognition）意謂一種獲取知識的歷程或心智活動，透過思考、經驗與感官去理解一切事物（Soanes & Stevenson, 2005）。 3 認知歷程（cognition process）係指人類從事活動或處理資訊的認知歷程，分為三個階段：知覺階段（perception stage）、智識階段（intellect stage）及行動控制階段（movement control stage），上述三個階段與記憶有密切關係，它們的思維績效皆受到動機影響（李青蓉、衛丕信、施郁芬與邱昭彰，1998）。. 9.

(24) 在「人際」方面，自身可以傳遞情緒訊號予另一方，形成人們最重要的社會互動，可增進人際關係發展（Ekman,1994；Davidson, 1994），情緒是人與人之間傳播交流的管道途徑，正面情緒促進雙方傳達訊息，反之，負面情緒卻讓對方感到困惑不解，甚至造成言語和肢體溝通上的誤解。情緒具有調節社會互動的功能，即是正面的社交黏著劑，促使自己與他人聯繫溝通；反之，情緒也是負面的社交驅離劑，迫使自己與他人保持距離，簡單來說，情緒具有社會溝通功能，為豐富人際關係之樞紐所在（Gerrig & Zimbardo, 2001 ／游恆山譯，2004）。情緒提供傳達意圖和行為傾向，表達出最佳合適的反應，協調外在團體行為和社會互動，扮演人與人之間的角色作用，幫助建造、維持及協調社會互動，以及社會組織及歷程（Forgas, 2001；Hudlicka, 2003）。情緒功能涵蓋很多面向，包括個人生理、心理或團體社會，視為一個重要議題。然而，情緒研究雖有長久歷史發展，但在名詞定義上，仍處於混淆不清，始終無法得到眾人公認的單一看法。許多專有名詞被漫無章法使用，既沒有適當地定義，用法也不盡一致，而情緒就是最佳範例（Strongman, 1996 ／游恆山譯，2002）。從情緒名詞出現以來，學者們便開始廣泛討論基本定義，各持不同意見，概略來說，情緒意謂人們接受刺激之後，所引發的一種激動興奮狀態，與心理、生理、認知及行為彼此相互作用（Ho & Hsu, 2006）。許多領域學科早已認定情緒對人類生命的重大影響，並且不斷地延伸相關議題，累積研究文獻相當豐碩，然而，理論家和學者們卻對情緒定義的概念意涵，各持分歧意見，至今仍未出現一個共通解釋。接下來，本研究從情緒定義、情緒名詞及情緒研究等三個構面，進行文獻探討。. （一）哲學起源的情緒定義長久以來，在西方世界裡，尚無一位心理學家、哲學家、宗教學家及社會學家能為情緒提出一個明確公認的定義，不同的理論學者，各自從不同角度出發，衍生出另一種解釋，包括心理因素、行為、主觀感受、強烈情緒等面向，始終未能有一致見解。 Marcus（2003）認為情緒發展已有一段長遠歷史，起源於古典哲學家和藝術家，其中以亞理斯多德（Aristotle）研究貢獻較為顯著，他思索著情緒本質究竟存在何種意涵，以及如何透過語言文字、圖像、聲音或其它媒介訊號，直接影響台下觀眾、閱聽眾及參與者。情緒研究起源於哲學，介於十九世紀後期至二十世紀初期，之後，隨著各門學科蓬勃發展，心理學家與其他學者才開始產生興趣好奇（Strongman, 1996／游恆山譯，2002）。哲學家率先定義情緒，加入感覺、美感及熱情等相近字義共同討論，亞理斯多德、迪卡爾（Descartes）及康得（Kanto）從歷史觀點和抽象概念去區別情緒種類，強調人類擁有多種不同的情緒反應（Dormannn, 2003）。. 10.

(25) 張燕雲（1986）表示，在近代科學建立之前，哲學家提出理性主義學說，認為理智與情緒相互對立，人類是明智且有理性的，理智即是冷靜分析地判斷和選擇，人們必須克制自己個性卑劣，或較為低等的情緒因素，當時學者認為情緒是人們對環境刺激的一種內在反應，譬如聽到獅子吼聲時，我們會感到害怕，想要立刻逃跑，卻不會立即反應出冷靜理智，拿槍對準獅子射擊。 Hudlicka（2003）亦提到，從古至今，情緒一向被視為亟欲理解的重要課題，早期學者認為人類情緒表現十分顯著，似乎有接管控制能力，可以徹底改變對事物的看法，甚至是既定標準作為，例如：情緒引導我們感覺到恐懼害怕，或是對某些事件心存不安，因此，當時他們採以理性邏輯方式探討情緒議題，如康德哲學派（Kantian）提出「理性心智上的不健全」觀點（diseases of the rational mind），強烈主張二方法，區分情緒與理性，各有不同形式面貌。綜觀來說，哲學家是思考人們為什麼對某些事物感到開心高興，以及他們又是如何獲取愉悅或其它種類情緒（Blythe & Wright, 2003）。張燕雲（1986）指出，柏拉圖（Plato）和亞理斯多德是理性主義創始者，直到十七世紀，迪卡爾發揚光大，做出最完整的研究論述。柏拉圖相當輕視情緒，視為混淆、妨礙、干擾，或是減損人類理性的某種東西，人們感到愉悅是因為缺少痛苦，主張「情緒抽離」概念。亞理斯多德認為憑藉行動上的感官刺激，才會引發愉悅情緒，例如：某些新穎事物，以前從未嘗試接觸，此時頭腦開始運作和接收刺激，爾後，他們對於感官上看到的新奇事物，就會引發或多或少的愉悅反應。換言之，情感源於我們對身邊世界的看法，負責高級認知生活與低級官能生活之合成，此觀點提出的時間點，遠早於現代認知心理學。迪卡爾提出「極端二元論（dualism）」學說，主張心靈與肉體完全區分，情緒是人類行動的基本決定因素，不同於動物的生命形式，動物只單純擁有肉體，他將情緒置於靈魂珠中，視為人類高級能力（Strongman, 1996／游恆山譯，2002；Blythe & Wright, 2003）。情緒是人類日常生活的重要一部分，經常被論述於各種學門領域，其中以心理學最具影響力，在經歷長時間與系統化的邏輯思維，心理學累積許多研究成果，廣泛探討情緒定義與基本概念。專研情緒管理的暢銷書作家 Daniel Goleman 亦指出，情緒一詞的確切定義，心理學家和哲學家爭辯了一百多年，迄無定論，不得不在著作中，參照《牛津英文字典》書中解釋：「情緒是心靈、感覺或情感的激動或騷動」（Goleman, 1995／張美惠譯，1996）。綜上所述，情緒發展起源於哲學理論家，他們重視情緒與非情緒之間分野，並且試圖了解人們所體驗到的情緒，直到二十世紀初期，心理學開始關注情緒發展，研究成果俱豐，具有重要貢獻。另一方面，情緒定義迄今未有明確解釋，學者們大多引用辭典或百科全書的情緒解釋。因此，本研究將檢閱心理學、通用辭典、百科全書等相關文獻，說明情緒定義與基本意涵。. 11.

(26) （二）心理學通用的情緒定義情緒研究起源於哲學，但不容置疑地，研究成果大多集中在心理學領域，十分肯定情緒對人類社會的重要性（Dormann, 2003）。根據大英百科全書（1786）名詞解釋，情緒是一個心理學用語，視為詞語表述的主觀體驗、所伴隨的內部生理變化，以及可觀察到的動作行為，如面部表情、手勢、姿勢等，然而，情緒過程複雜，很難下一簡明定義，並非所有內部體驗和生理變化與情緒有關，但直接的主觀體驗，卻是情緒現象必不可少的一部分。情緒理論大多來自於心理學，視為個人表達和體驗的事情，與人類內在息息相關，因此心理學特別重視（Plutchik, 1994），情緒理論是心理學家依據情緒概念所提出理論性的系統解釋，至今發展已有一百多年歷史（Strongman, 1996／游恆山譯，2002）。Cornelius（2000）彙整過去文獻，提出四種情緒理論對情緒一詞定義之觀點，分別為達爾文（Darwinian）、詹姆斯（Jamesian）、認知（Cognitive）、社會結構主義者（Social Constructivist），每一種觀點皆有自我認定的情緒本質定義、建構情緒理論，以及如何引導至其它情緒研究。檢閱國內心理學通用辭典，學者張春興（2000）在《現代心理學》著作中，定義情緒為：「個體受到某種刺激所產生的身心激動狀態，此種情緒狀態發生，雖為個體所能體驗，但對其所引起的生理變化與行為反應，卻不易為個體本身所控制，故對個體生活極具影響作用。」（張春興，2000，頁 533）. 其後，張春興（2006）再次編著《張氏心理學辭典》，重新闡述定義：「情緒是因某種事件刺激引起的身心激動狀態，當此狀態存在時，個人不僅會有主觀感受和外露表情，而且也會有身心反應伴隨產生，其中包括四個要點：（1）情緒由刺激所引起，引起情緒的刺激，可能是外在，例如：良辰美景、災難現場、別人作為及閱讀心得，也可能是內在的心境所引起，譬如想像和回憶等；（2）情緒狀態時伴隨生理反應，恐懼時心跳加速，憤怒時瞳孔放大，都是伴隨情緒而生的生理反應；（3）情緒狀態時伴隨心理反應，個人能夠覺察到自己喜、怒、哀、樂的心情，惟情緒的心理反應，純屬主觀的，而非客觀；（4）情緒兼具動機的特徵，動機是促發行為的內在動力，情緒具有類似作用；恐懼情緒時，個體產生逃避退縮行為，憤怒情緒時，個體產生攻擊行為，在在說明情緒具有動機作用。在心理學上，對情緒的解釋有多種不同理論。」（張春興，2006，頁 253）. 車文博（1993）於《心理諮詢百科全書》著作中提到：「情緒廣義是包含情感在內，或看做情感的同義詞，人們對客觀事物是否符合其需要態度的體驗；狹義指短暫而強烈的具有情境性的感情反應，例. 12.

(27) 如：悲哀、憤怒、恐懼、狂喜等。」（車文博，1993，頁 780）. Plutchik（1994）提出情緒定義的通則概念，認為某事件通常能引發情緒產生，情緒包含很多生理系統之強烈反應，情緒表達起於基因遺傳機制而來，情緒可傳遞訊息給他人，情緒能幫助人們去適應其環境改變等。綜言之，情緒習慣被論述於各種生理狀態和事件（Frijda, 1994），涵蓋表達、行為、經驗與心理層面，如評價、臉部表達、身體反應、感覺狀態、行為意向及模仿策略等（Ortony, Clore, & Collins, 1988）。情緒定義眾說紛紜，出現許多不同版本，其中以 Kleinginna & Kleinginna 兩位心理學家提出觀點，具有一致性特性，較為多人普遍採納，這也是第一個接近綜合分類之論述（Brave & Nass, 2003），他們檢視不同來源的辭典和教科書本，從九十二種名詞解釋中，闡述情緒一詞為： Emotion is a complex set of interaction among subjective and objective factors, mediated by neural/hormonal systems, which can （1）give rise to affective experiences such as feelings of arousal, pleasure/displeasure；（2）generate cognitive processes such as emotionally relevant perceptual effects, appraisals, labeling processes；（3）activate widespread physiological adjustments to the arousing conditions；（4）lead to behaviors that is often, but not always, expressive, goal directed, and adaptive.（ Kleinginna & Kleinginna, 1981, p.345）. 「情緒是介於主觀、客觀因素之間複雜性互動，可透過神經與荷爾蒙系統加以傳達，分為三種定義：（1）情緒能增加情感經驗，例如：喚起感覺、高興或不高興；（2）情緒能引起認知過程，例如：知覺作用、評價、標記過程；（3）情緒能活化於喚起狀態下之生理調節；（4）引起目標取向、表現、適應之行為發生，此非常態性。」. 國內學者馮觀富在「情緒心理學」著作裡，先後以時間編序列出國內外學者、百科全書及辭典，對於情緒一詞的闡釋定義，而他在文章最後總結提到，情緒定義是不切實際的，將來隨著時間更佚，必有更多的解釋出現，相信往後必有其他選擇，各取有需，今後難有一個周延的情緒定義，為世人共同採納（馮觀富，2005）。我們的確很難去釐清一個明確定義，只能檢視相關文獻，提出一些基本概念。由此可知，情緒定義雖有多種意見看法，但原則上仍涵蓋基本概念，包括情緒是由刺激所引起，係指一種多面向的複雜歷程，涉及經驗、心理、生理及行為層面，最重要的是學者們一改過去觀念，證實情緒可以改變大腦運作的理性認知。. （三）情緒名詞比較為清楚理解各種不同情緒狀態，學者們便開始創造許多情緒名詞類目（Zhang & Li, 2004；Aumer-Ryan, 2005），情緒在學術研究上，尚未形成專. 13.

(28) 門用語，定義概念有模糊空間，以致於造成情緒相關名詞眾多，如情緒（emotion）、情感（affection）、情操（sentiment）、感覺（feeling）、心情（mood）、刺激（motivation）及感受（qualia）（張華憫、鄧怡莘，2004a）。研究者應釐清情緒名詞之間差異，其中以情緒、心情及情操三個字詞在使用上，易引起歧義混淆（Brave & Nass, 2003；Ryan, 2005），介於多種情感現象中，情緒與心情的兩者差異，最為普遍常見（Frijda, 1993），過去心理學家經常使用情緒和心情，它們與情感一詞即為相似，因此有些學者會交替使用情緒、心情和情感名詞（Davidson, 1994；Plutchik, 1994；Bower & Forgas, 2002）。本研究將容易混淆的情感、心情、情操三個名詞相互比較，如表 1，並且參照張春興（2006）《張氏心理學辭典》，該著作對於情緒定義有一系列完整解釋。表 1：情緒相關名詞定義中文名詞英文名詞. 情感. Affection. 情緒. Emotion. 心情. Mood. 情操. Sentiment. 定義傳統哲學心理學上所指的心理三功能之一，即認知、情感和意志，指因人、事、物的特質，所引起且為個人所體驗的帶有情緒性的心理狀態。此種心理狀態，既包括從極快樂到極痛苦的層面，也包括正常人和異常者的心理反應。因某種事件刺激引起的身心激動狀態，當此狀態存在時，個人不僅會有主觀感受和外露表情，而且也會有身心反應伴隨產生。（1）指較為平淡的情緒狀態；（2）指在某種刺激情境下個體準備反應的內在狀態。個人對人、對事及對社會所持的一種以感情為基礎，而帶有理性、價值觀且合乎社會道德規範的態度。因此，情操是一種複雜心態，其內涵遠較態度為複雜。. 資料來源：《張氏心理學辭典》（頁 22、253、486、673），張春興，2006，台北：東華。. 情感來自於傳統心理分析學，臨床研究經常使用，係指情緒狀態的快樂調性（hedonic tone of an emotional state），有正面愉悅或負面不愉悅兩種特性（Plutchik, 1994）。情感是統稱名詞，如同傘狀結構，包括情緒、心情、及感覺等所有過程（Bagozzi, Gopinath, & Nyer, 1999；Zhang & Li, 2004；車文博，1993），有些學者認為情感和態度 4（attitude）彼此有關聯性，態度是評價性判斷，兼具情感和認知組成要件（Cohen & Areni, 1991）。Ortony, Norman, & Revelle（2005）指出，情感位居最上層概念的專有名詞，可納入情緒、心情、感覺及喜好等多種評價狀態。綜觀來說，情感意指一系列狀態，包含單一兩極化反應（如喜歡或不喜歡、無聊或興奮、接近或逃避）、基本 4. 態度（attitude）是社會心理學名詞，指人們在分辨事物及事件時，以或多或少可以鑑別出的一致性，並且作出反應的一種傾向（大英百科全書，1786）。. 14.

(29) 情緒（如高興、悲傷、生氣、挫折、恐懼、焦慮）、複雜情緒（如羞恥、內疚、嫉妒）及長期持續的心情（Ekman & Davidson, 1994）。情緒是情感的有意識經驗，具有特定原因和目標對象（object），與意圖目的關係緊密，可以在短時間內改變行為，因為情緒是一種表現在近期事件的情感反應，例如：有特定事情，對某人感到生氣，這是一種情緒，相反地，若感覺憂慮不安，沒有原因和對象，這種莫名其妙的感覺是情感（Norman, 2004），正如同 Ortony, Norman, & Revelle（2005）所言，情緒指涉特定某一事物，絕非含糊不清，沒有固定方向或目的。Frijda（1993）同樣提到，情緒具有一個目標對象，如特定某些事件或某人，這是一種意圖現象（intentional phenomena），涉及主體與客體之間關係。心情在情感狀態下，缺少特定目標對象，係指無意圖心智現象（nonintentional mental phenomena），情緒是聚焦於特定目標對象的情感過程，以單一基本情感現象為特徵，例如：感覺或行動準備的就緒方式；心情是一種情感狀態或過程，通常沒有目標對象，只有轉瞬即逝、隨時改變及全部環境的目標對象，兩者最大差異在於目標導向（object-directedness）（Frijda, 1993；Desmet, 2002；Brave & Nass, 2003）。除了目標差異之外，還有三個比較準則：長持續時間、低強度、擴散性或全面性（Frijda, 1993；Bagozzi et al., 1999），情緒是直接受到目標物件影響，心情是間接性引發，該狀態為擴散（diffuse）、全面（global）和一般普遍性（general）（Frijda, 1994）。在持續時間方面，情緒是短暫瞬間，心情是長久持續（Davidson, 1994； Hudlicka, 2003），Plutchik（1994）描述情緒為短暫感覺狀態，表現在某些行動之前的身體變化；心情是對於行動有心智傾向的情感狀態，或是主流普遍態度。在時間方面，Brave & Nass（2003）認為心情持續約為數小時或數天，則情緒只有短暫幾分鐘而已。在強度和涵蓋範圍方面，Frijda（1986）提出「全面性－聚焦性」觀點（globality-focality），心情是全面廣泛，可以散佈更多感覺狀態，在強度上，心情比情緒微弱許多，卻能長久持續一段時間。再者， Davidson（1994）另外提出其他差異，認為情緒是伴隨著臉部表情，優先認定先前事件，相反地，心情則不一定有臉部表情，也不一定會確認先前事件。情操具有意圖性，聯繫介於個人與特性目標之間關係，所引發的情感反應，帶有人們原先既定或先入為主的判斷思考或意見看法。Brave & Nass （2003）指出，情操和情緒在使用上經常混淆不清，情操是先將目標物件帶入人們理性思索中，並且觀察情感反應，最後再做出判斷，所以持續時間不定期且無法確定，它要引導人們性格上的傾向偏好，再去尋找或避開特定目標物件和環境條件。譬如某人說他非常喜歡某個產品介面，或是對產品介面感到灰心挫折，這個現象說明人們原先正面或挫折情緒狀態，與產品介面連結在一起，他們預期在產品互動後，能夠引導出正面或挫折情緒，換句話說，情操不同於情緒，並非單一個人狀態，而是強調個人與特定目標物件有所關連性，大多是既定刻板印象（stereotype）。Frijda（1994）表示，情操就是個. 15.

(30) 人對於某一特性目標、物件或事物之喜好厭惡或態度想法，例如：某人每次一看到狗，心裡感到很害怕，而害怕是一種情操反應；若某人因為狗大聲恐叫，產生驚恐反應，則驚恐就是一種情緒反應。Brave & Nass（2003）表示，人們引發情操反應，不需要依賴與外界物件互動，通常來自於大腦深層反思，持續時間難以控制。總結來說，情感泛指情緒、心情及情操等所有名詞概念，為統稱性專有名詞，情緒、心情與情操分別在目標對象、持續時間、強度及涵蓋範圍，各有不同差異，如表 2。表 2：情緒相關名詞比較區分特性. 情緒. 心情. 情操. 目標對象（object）. 有. 無. 有. 持續時間（duration）. 短暫. 長久. 不一定. 強度（intensity）. 大. 小. 大. 涵蓋範圍（diffusity）. 小. 大. 最小. 資料來源：本研究整理. 情緒具有目標對象特性，沒有強烈個人主觀意識，也沒有太多複雜因素介入，優勢條件利於進行各項研究，因此情緒相關文獻的產出比例佔大宗比例。研究者可以透過各種測量和分析方法，了解情緒引發起因來源，這就是為什麼大多數設計者在進行相關產品設計、介面設計和互動設計研究，皆採納情緒一詞作為分析變項的主要原因。. （四）情緒研究早期研究者信奉理性科學，將情緒視為干擾人類理性的雜訊，許多激進派學者提出情緒與理智相互抗衡的二分法，試圖剖析情緒全貌，西方世界的學者們一直思考情緒在實際生活中，所產生的複雜現象，然而，他們卻因為情緒過於錯綜複雜，難以理解學習，始終無法精準地測量情緒現象，為此感到憂心不安，於是完全地否定情緒可以影響認知層面，因而造成情緒研究裹足不前，長期處於邊緣不重要的地位（Hudlicka, 2003）。早期研究者對於不可捉摸的非理性議題，大多抱持敬而遠之的態度，再加上情緒本身不容易被結構化，所以才會有情緒研究遠落後於認知研究的情況發生（張華憫、鄧怡莘，2004b）。二十世紀初，心理學家才開始逐漸關注情緒，經歷一段長久時間發展，促使情緒研究有所突破。傳統社會裡，人們習慣將感性和理性，也就是理智和感情一分為二，直到近代才釐清這個錯誤觀念，認為兩者事實上是不能分. 16.