英澳餐旅人員職能建構比較研究

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(1)國立臺灣師範大學人類發展與家庭學系碩士論文. 英澳餐旅人員職能建構比較研究 A Comparative Study on Competency Construction of Hospitality Staff among United Kingdom and Australia. 指導教授：洪久賢博士研究生：林玥含中華民國 100 年 1 月.

(2) 摘. 要. 隨知識經歷來臨，許多先進國家紛紛發展國家資歷架構及職能標準，建構符合產業界及教育訓練界所需人力培育制度，以提升國家競爭力。英澳兩國為各國引以為典範並作為制度建置之參考。故本研究旨在比較英澳兩國餐旅從業人員職能建構，提出建議供我國發展餐旅業從業人員職能建構參考。本研究採用文件分析法，以貝瑞岱比較教育研究取向進行比較分析，所獲結論如下： (一) 英澳施行統整性的全國資歷架構，連結餐旅業所需初階至高階人力，建構終身學習體制並強化勞動力市場。 (二) 企業共同協力制定健全的職業資歷制度，以確保實用性、確切性及專業性。 (三) 賦予餐旅業人員多元職涯發展徑路。 (四) 職業資歷及學經歷作為納入勞動力市場重要憑證，引導社會大眾對證照資歷的重視以及作為業界聘任依據，達促進產業水準之功效。 (五) 會展產業蓬勃發展，產業界人力需求正向成長。 (六) 培育國際化及多元文化觀，為邁向國際化、多元化發展的餐旅業職場中尤以重視之面項。本文根據上述研究結論，提出四項建議如后: (一) 觀光、餐旅及會展產業之職業模組之建構。 (二) 餐旅產業人力朝多元化培育，以符應未來市場趨勢。 (三) 建構可反應餐旅業勞力市場、產業結構及對應國家職業資歷之職業標準分類。 (四) 餐旅業證照制度落實於職場。. ii.

(3) Abstract As the emergence of knowledge and experience era, many developed countries began to construct their own national qualification framework and competency standard to accommodate the needs of an established career development system for the industries and training institutions. For instance, United Kingdom and Australia have been well-known for their outstanding training and qualification systems in the hospitality industry.. This thesis presents a comparative study on competency construction of. British and Australian hospitality personnel. The outcome of this study provides a number of propositions on the competency construction of hospitality personnel in Taiwan. The methodology used in this research is based on document analysis and adopts G.Z.F Bereday’s comparative method in education for the further. comparative analysis.. The analysis has concluded a number of important. observations: 1.. United Kingdom and Australia carry out a unified national qualification framework that provides comprehensive human resources from all skill levels for hospitality industry.. Moreover, this system promotes life-long learning and consolidates the. labor market. 2.. The government collaborates with private corporations to develop a professional qualification system that is practical, precise, and specialized.. 3.. The framework offers diverse career development pathway for hospitality personnel.. 4.. Professional experience and education should be considered as important metrics for entering the labor market. The public should learn to value the importance of qualifications and experience for the employment, thereby leveraging overall labor quality of the industry.. 5.. The proliferation of meeting, incentives conventions and events industry provides positive growth for the hospitality industry.. 6.. Emphasize on the multi-national and multi-culture viewpoint is the key to diversify career development.. iii.

(4) Based on the observations above, this study offers five propositions on the competency construction of hospitality personnel in Taiwan 1.. Develop occupational modules for the tourism, hospitality and convention industries.. 2.. Diverse career development programs for hostility staff. 3.. Establish standard occupational classification that reflects on hospitality labor market, industry structure and national vocational qualifications.. 4.. Execution of hospitality qualification system in the workplace.. iv.

(5) 目. 錄. 第一章緒論...............................................................................................1 第一節研究動機 ................................................................................1 第二節研究目的 ................................................................................4 第三節名詞釋義 ................................................................................4 第二章文獻探討.......................................................................................5 第一節職能的定義 ............................................................................5 第二節餐旅從業人員專業能力.........................................................9 第三節職業資歷與職能標準...........................................................36 第四節貝瑞岱比較教育研究之內涵 ...............................................41 第三章研究設計.....................................................................................47 第一節研究方法與實施 ..................................................................47 第二節研究範圍與限制 ..................................................................52 第四章英國餐旅人員職能建構 .............................................................53 第一節英國職能建構背景...............................................................53 第二節英國餐旅人員職能建構.......................................................60 第五章澳洲餐旅人員職能建構 .............................................................73 第一節澳洲職能建構背景...............................................................73 第二節澳洲餐旅人員職能建構.......................................................83 第六章英澳兩國餐旅從業人員職能建構之並列與比較 ....................107 第一節國家職業資歷暨國家資歷架構發展背景..........................107 第二節餐旅從業人員分類暨資歷比較 .........................................110 第七章結論與建議...............................................................................135 第一節結論 ....................................................................................135 第二節建議 ....................................................................................139 參考文獻 ................................................................................................141. v.

(6) 表. 次. 表 2-1-1 職能定義之分類........................................................................8 表 2-2-1 中餐主廚職業能力需求與需求程度 ........................................9 表 2-2-2 餐飲內場管理人員(中餐主廚、副主廚)能力構面與指標.....11 表 2-2-4 廣式點心廚房主管應具備之專業能力...................................15 表 2-2-5 國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備之能力 ...................17 表 2-2-6 旅館餐飲部門初任及中階經理應具之能力...........................20 表 2-2-7 餐飲連鎖業店經理專業能力必備與應備專業能力 ...............22 表 2-2-8 餐飲連鎖業店經理必備與應備知識、技能與態度項目 .......24 表 2-2-9 國際觀光旅館餐廳經理應備之專業能力...............................26 表 2-2-10 旅館櫃檯初任及中階經理應具之能力...................................29 表 2-2-11 國際性旅館經理人員應具之技能 ..........................................31 表 2-2-12 旅館中階經理應具之能力 ......................................................32 表 2-2-13 俱樂部經理現今及未來最重要之前十項能力 .......................33 表 2-2-14 餐旅從業人員應具備的專業能力相關研究...........................34 表 2-3-1 能力標準發展模式..................................................................38 表 2-3-2 職能標準模式比較..................................................................40 表 3-1-1 英國、澳洲兩國官方資料來源 ..............................................48 表 4-1-1 英國國家資歷架構、國家職業資歷與高等教育資歷架構對照表 ..............................................................................................................57 表 4-1-2 國家職業資歷(NVQ)層級.......................................................59 表 4-1-3 蘇格蘭職業資歷(SVQ)層級 ...................................................59 表 4-2-1 餐旅業(Hospitality)NVQ 證照一覽表 ....................................62 表 4-2-2 餐旅業(Hospitality) VRQ 證照一覽表....................................63 表 4-2-3 英國職業標準分類主要類群 ..................................................67 表 4-2-4 英國職業標準分類-餐旅從業人員職業分類一覽表與對應技能層級 ......................................................................................................68 表 4-2-5 英國職業標準分類-餐旅從業人員職業分類與任務說明 ......70 表 5-1-1 澳洲資歷架構(AQF)-依認證部門分 ......................................78 表 5-1-2 澳洲職業資歷證書..................................................................79 表 5-1-3 各層級證書特色說明..............................................................82 表 5-2-1 餐旅業資歷—THH97 與 THH02 比較表 ..............................86 表 5-2-2 餐旅業資歷及具備單元 ..........................................................91 表 5-2-3 觀光產業資歷及具備單元 ......................................................93. vi.

(7) 表 5-2-4 觀光產業資歷及具備單元 ......................................................95 表 5-2-5 ANZSCO 主類群技能層級及 AQF 資格對照 .......................99 表 5-2-6 ANZSCO 餐旅從業人員職業分類一覽表............................100 表 5-2-7 ANZSCO 餐旅從業人員職業分類與任務說明 ....................101 表 6-1-1 英澳兩國家國家資歷架構-背景比較 ...................................109 表 6-2-1 英國餐旅業資歷結構預計提升比率 .................................... 111 表 6-2-2 英澳兩國技能委員會行業組成比較 ....................................115 表 6-2-3 英澳餐旅業經理人員-學經歷比較 .......................................117 表 6-2-4 英澳餐旅業經理人員-資歷能力對照 ...................................118 表 6-2-5 英澳餐旅業餐廳主廚及廚師-學經歷比較 ...........................121 表 6-2-6 英澳餐旅業餐廳主廚-資歷能力對照 ...................................122 表 6-2-7 澳洲行政主廚-餐旅管理專科進階文憑能力組合範例表 ....124 表 6-2-8 英澳餐旅業餐廳廚師-資歷能力對照 ...................................125 表 6-2-9 澳洲餐旅業第三、四級資歷證書-亞洲料理職場工作角色及能力組合表 ................................................................................................127 表 6-2-10 澳洲餐旅業第三、四級資歷證書-外燴營運職場工作角色及能力組合表 ............................................................................................128 表 6-2-11 英澳餐旅業餐廳廚房助手-學經歷對照 .............................129 表 6-2-12 英澳餐旅業餐廳廚房人員/助手-資歷能力對照.................130 表 6-2-13 英國餐旅業麵包、糕點師傅-學經歷對照 .........................132 表 6-2-14 英澳餐旅業麵包、點心師傅-資歷能力對照......................132 表 6-2-15 澳洲餐旅業第一級資歷證書職場工作角色及能力組合表134. vii.

(8) 圖圖 2-1-1 圖 2-3-1 圖 2-4-1 圖 3-1-1 圖 4-1-1 圖 5-1-1 圖 5-2-1 圖 5-2-2 圖 5-2-2 圖 5-2-3 圖 5-2-4. 次. 冰山模型-職能構成的五大要素 .................................................6 職能標準與技能標準之關係 ....................................................37 貝瑞岱比較教育研究四步驟 ....................................................46 研究流程 ...................................................................................51 英國學制圖(United Kingdom School System) ..........................55 澳洲升學流程 ...........................................................................76 澳洲訓練套件 ...........................................................................84 餐旅業及觀光業訓練套件發展沿革 ........................................89 餐旅業各資歷之職涯進路 ........................................................92 觀光業各資歷之職涯進路 ........................................................94 會展產業各資歷之職涯進路 ....................................................95. viii.

(9) 第一章緒論. 第一節研究動機政府始於民國六十九年政府公佈觀光發展條例、開放周休二日、國人生活水平與所得提升、推動「2008年觀光客倍增計畫」與經建會所推動「服務業發展綱領及行動方案」，反映國內的產業朝多元化發展，服務業儼然成為我國新興產業，其中的餐旅與觀光業則為政府所極力推動服務產業之一，相對的人力需求亦伴隨而來。訓練餐旅人力之機構或相關科系如雨後春筍般成立，以培育企業所需人才。然而餐飲業屬服務業之一類，以「人」為本主要的行業，餐飲服務品質的好壞取決於是否聘用了具有必備能力、足以勝任該職務工作內涵之員工(王麗菱，2001)。多位學者(洪久賢，蔡長豔，王麗菱， 2000；吳武忠、陳惠美，2002)曾論及：我國餐旅人力培育機構存在的問題為課程和教學內容與職場需求具落差，未能兼顧理論與實務，造成學生未充分具備工作所需職能，即意謂餐旅業人才培育中教育訓練與就業之間的銜接機制出現問題，學校或訓練機構所培育之人力，非企業主所期待。觀看各國自1990年代起，當面臨全球化的局勢，人力流通快速之時，為提升競爭力、培育高素質勞動人力，以增加各產業產值，紛紛積極投入教育改革、研擬國家政策，培育符合社會所需人力。然而政策的推動與落實於各產業與教育訓練等相關環節，全國一致性的準則極為重要，因此國家資歷架構(National Qualification Framework, NQF) 和國家職能標準因應而生，由以英國與澳洲等國最為健全(許全守，2007)，其制度之發展乃連結各相關部會、培訓機構、學界與業界聯合制訂發展屬全國性質的職能標準，並提供詳細文件說明，便於利益關係人清楚了解此一共同依循的準則，亦利於政策推動與貫徹執行。因應時代的潮流與對人力需求的變化，不斷修正的國家資歷架構. 1.

(10) 與能力標準，可應用於培育產業所需人才並做為人才招募、教育訓練、職涯發展與薪酬制定等參考之用，以加速國家經濟與產業發展、降低失業率並提升國家競爭力(許全守，2007；蕭錫錡，2007) 然而培育產業高素質勞動人力與教育訓練場域密不可分，我國正適逢施行教育改革之時，全國一致的職能標準建構，可因應科技發展產業變動，利於改善教育之品質並做為技職教育與工作市場之介面(田振榮等，2003)，協助教育訓練機構發展適切課程，反映產業需求，降低兩造之間的落差。但所面臨問題在於因缺乏產業界、學界、政府部門等相關利益人共同建構職能指標或職能目錄之機制，僅由少數技職教育學者從事片段性研究，缺乏系統性的發展，致使全國性職能標準建構無法落實(蕭錫錡，2007)，餐旅人員職能標準的建構為改善教育機構與產業界兩造之間認知差異之途徑，以協助餐旅業未來提昇服務及與改善未來教育機構課程規劃。專業能力分析研究為餐旅教育課程發展與評估的第一步(洪久賢，蔡長豔，王麗菱，2000)，以協助未來餐旅業提昇服務及餐旅教育課程之規劃 (王麗菱， 2001)，餐旅從業人員職能標準建構則為統合技職教育與工作市場的媒介，提供教育機構與業界雙方一致的準則，便於日後人才培育與選才一可共同依循之標準。餐旅專業人才之培育，為產出高品質服務與創造高效益利潤之重點，亦為餐旅產業發展與升級的關鍵。除分析餐旅從業人員應具備專業能力之外，參照職能標準架構發展健全之國家實屬必要。英國(英格蘭、威爾斯和北愛爾蘭)為最早施行國家職業資歷制度的國家，對歐盟及所屬殖民地國家的職業訓練有相當程度的影響，並為世界各國引以仿效(陳育俊，1998；林俊彥， 2006)。1980年代的十年間，英國處於一動盪時期，因國際市場的強力競爭與產業與工作型態的變化，面臨經濟成長停滯、技術短缺、生產力不足等困境，同時政府與相關部會所面對的問題尚包含國家資歷認證系統缺乏ㄧ制性與透明化、人民具備之職能不受認可及欠缺保障(吳文全，2001；Warman,. 2.

(11) 2000)，政府於1986年起於全國各地開始實施一全面性的職業資歷認證系統及建構職能標準(Warman, 2000)，以重塑國家所需之職業訓練架構。澳洲早期為英國之殖民地，受英國影響深遠，自第二次世界大戰後，因該國位處大洋洲之獨特地理位置與政府經濟政策，吸引超過6.5億人口移民至此，人口的快速成長，促使社會文化更顯多元並增添豐富的生活型態(DFAT, 2008)， 1970~1980 年全球化市場對澳洲所造成之壓力與面臨技術短缺的情形 (Bradley, 1997)，督促其進行變革，除對經濟持續加強重視之外，澳洲體認到國家的未來前景應建構於高品質的教育系統，故透過學校教育培育學生養成未來邁入職場應具備之知識、技能、態度與強化個體終身學習，以適應多元社會(DEST, 2005)，分別於1970年代成立國家教育與在職訓練制度和國家提供經費的職業技術學院(Technical And Further Education, TAFE)，以就業為導向，提供理論學習與實務操作等課程；1980年代末，實施能力本位訓練，強調學生基本生活與工作能力的培養；1990年代連結各產業與相關利益人共同建構國家訓練套件(National Training Package)，以產業為需求導向，提供全國職業教育與訓練機構於課程設計上可依循之準則(林俊彥，2006)。在急遽變化的時代，各國為提昇自我競爭力，紛紛提出全國性的改革政策，以改善各產業及各階層之人力素質，英國於職業訓練體制歷史悠久，各產業職能標準之建構，為我國可資借鏡之處；澳洲的教育改革、縝密完善的國家訓練套件，其內涵以更全面的角度思考學生應具備之基本能力，並落實於課程設計與評鑑等面向，為我國近年來初等教育、中等教育與技職教育學習國家之一。由於我國尚處於建構國家職業能力之初，本研究欲探就英國與澳洲兩國國家餐旅人員職能建構，比較兩國之特點，提供我國餐旅從業人員專業能力建構之參考。. 3.

(12) 第二節研究目的壹、研究目的基於上述研究動機，本研究之具體目的如下：一、瞭解英國、澳洲兩國國家資歷架構。二、瞭解英國、澳洲兩國餐旅從業人員就業現況。三、瞭解英國、澳洲兩國餐旅從業人員職業分類。四、比較英、澳兩國餐旅業從業人員資歷、職業分類，提出我國餐旅業從業人員職業資歷建構之建議。. 第三節名詞釋義為使本研究所使用之名詞意義明確，茲將其加以界定：. 一、職能(competency) 職能指從事一項任務或行為展現時所需的知識、技能。. 二、餐旅專業能力專業能力為扮演任何一角色所需具備的知識、技能、態度和價值觀之外，另含括針對某項職務，所需勝任該職務的能力。餐旅業人員所應具備的專業能力為可確切傳遞服務、製造產品或進行管理等目的而言，所應展現的知識、技能、態度與專業素養。. 三、職能標準(competency standard) 從事各項專業工作應具備之共通一致的基準，可作為人才招募、教育訓練、職涯發展與薪酬制定之參照。. 4.

(13) 第二章文獻探討本章針對職能的定義、餐旅人員職能研究、職業資歷與職能標準、比較教育研究方法等國內外相關文獻與書籍，進行分析與統整，作為本研究之立論基礎。本章共分為四節，第一節為職能的定義；第二節為餐旅人員職能研究；第三節為職業資歷與職能標準；第四節為貝瑞岱比較教育研究之內涵。. 第一節職能的定義職能(competency)與教育關係密切，自古以來，教育的目的之一在於傳授與培養個人生活的能力。職能的發展亦隨著不同時空背景、文化脈絡與研究領域(如：人力資源管理、教育訓練)之下，被賦予不同的內涵與多元的定義。於人力資源管理領域，職能一詞自 1970 年代早期，由美國哈佛大學商學院的心理學家 David McClelland 所提出。McClelland(1973)提出職能為一可預測人力績效表現的方式並減少傳統智力以及性向測驗的偏見，因此評量職能的想法由此而生。Cardy 與 Selvarajan(2006)呼應 McClelland 的觀點，定義職能為相較於傳統智力測驗另ㄧ種取向之象徵。Woodruffe (1993)解釋職能為行為模式的組合，符合該職位的職責所需，能達成該職位任務與功能，其定義簡單卻提出了些重要概念，(一)職責是能被觀察的行為；(二)行為模式是與工作績效相關的；(三)職責的概念除傳統的 KSAs(知識、技術、態度)外，還包括動機、表現的慾望等。美國人事管理局(US Office of Personnel Management, OPM) 將職能定義成：為求成功執行工作任務所應具備之知識、技術、能力、行為及其它特性(Rodriquez, Patel, Patel, Gregory, & Gowing, 2002)。Spancer 與 Spancer (1993)於其著作能力評鑑法：建立卓越績效的模式(Competence at work: models for. 5.

(14) superior performance)一書中，提出「冰山模式」，見圖 2-1-1，其將職能的構成要素分為五類：技能(skill)、知識(knowledge)、自我概念(self-concept) 、特質(trait)與動機(motive)，浮現於海平面之上的知識與技能，其層次較淺，易於觀察，為較容易改變的部分，可藉由教育訓練來增進員工的能力；海平面之下的自我概念、特質與動機，其層次較深，難以觀察，且較為根深蒂固無法改變。Spancer 夫婦將職能定義為一項潛在的個人特質，這些特質與效標參照組的工作表現，具有高度的因果關係；個人特質為可預測一個人在複雜的工作情境及擔當重任時的行為表現，效標參照指利用特定的效標或標準來衡量一個人工作績效的好壞，因果關係則指職能導致績效或可用來預測績效及行為表現。. 外. 顯. 技能知識海平面. 內. 隱. 自我概念特質動機. 圖 2-1-1 冰山模型-職能構成的五大要素. 資料來源：“才能評鑑法：建立卓越績效的模式”，魏梅金(譯)，2002，臺北市：商周，20。. 由上述可瞭解人力資源管理的觀點，視職能為個人的基本重要特質，企業可藉以客觀衡量並預測該個體於職務上高績效表現之因果關係。在教育訓練領域中，職能被視為可分割並受到後天訓練所養成及提. 6.

(15) 升。楊朝祥(1984)定義職能係指個體執行或完成某一種行動或成功適應特殊情況的能力，而此種能力可以由個體自由控制並且因動機的因素而影響其表現。Parry(1998)針對特質、職能、技能、風格價值予以定義並說明，其中提到特質與特徵為早期即形成或遺傳的個人特質，甚少受到外來的訓練而改變，職能為影響工作績效相關的知識、態度與技能，可經由訓練與培養改善。能力本位教育源自於美國自 1970 年代針對師資教育之改革運動，其對於職能的定義係指個體所擁有的知識、技能、態度、價值、才能(ability) 等(Elam, 1971；轉引自 Harris, 1995)。能力本位教育乃分析實務界中成功的從業人員應具備的能力，據以發展課程，並依學生的個別差異，進行個別化教學，在依據可觀察的學習指標，衡量能力是否獲得(張火燦， 2003；Elam, 1971；轉引自 Harris, 1995)。此法爾後漸受到職業教育或訓練所應用，特別是基層技術人員的培訓(張火燦，2003)。職能的定義因來自不同的領域(如：人力資源管理、教育訓練)，其後發展之內涵而有所不同。人力資源管理領域對職能的觀點，則以人為本，探究高績效工作者應具備之根本特性，涵括個人知識、態度、技能、深層的動機、特質，企業可藉此客觀衡量並預測該個體於職務上的績效表現，作為招募與遴選的重要依據；教育訓練領域的觀點，則以工作為本，特定職務分析出所需職能可透過後天教育訓練所培養。此外職能的定義分類亦可以不同的起點予以分類，Hoffmann (1999)歸納文獻而得職能有以下三種定義：(一)可觀察的表現績效(observable performance)，此定義被用來觀察績效或是學習過程的產出，取徑的焦點在於工作與任務的完成及產出。個人的表現被描述為職能，以便能加以觀察與評估。(二)標準或人們表現結果的品質，此定義視職能為標準或結果品質。其中，標準是指表現績效最低的接受水準；或是訂為較高的水準以便提升產出，標準也指能跨越公司某部分標準化績效的需求。(三)個人潛藏的特質，個人. 7.

(16) 特質包括知識、技能或能力。Garavan & McGuire(2001)匯整過去對職能定義之文獻，將職能的定義區分為三大類：(一)工作者導向 (worker-oriented) 、 ( 二 ) 工作導向 (work-oriented) 、 ( 三 ) 多重構面 (multidimensional)，見表 2-1-1。表2-1-1. 職能定義之分類. 作者工作者導向 Boyatzis. 年. Spencer & Spencer Schroder. 1993. 個人的行為特質與工作實際表現相關，具備的質將引領其於工作上有卓越的績效表個人的基本特質與實工作環境中績效表現具因果關係. 1989. 於複雜的組織環境中，高表現績效為穩定的行為展現. 1990. 能力為工作上可預期的成果展現. 1994. 所表現的能力在職業需求的範圍中. 2 00. 為人們可表現的行動、行為或結果. 工作導向 Managemen Charter Initiative Nordhaug &Gronhaug Training Standards Agency 多重構面 NCVQ. 1982. 定義. 應用知識、理解、思考等技能的能力，達到合乎工作所需的績效表現，包含解決問題以及彈性的應付不同的需求 Woodall and 1998 技能、知識、理解力、特性、特質、價值觀、信念與態度在 Winstanley 環境背景或角色中，引領個體達成績效資料來源： “Competencies and workplace learning: Some reflections on the rhetoric and the reality” by Garavan, T. N., & McGuire, D, 2001, Journal of Workplace Learning,13(4), 150. 1997. 以表現績效、成果為焦點時，職能是根據需完成工作與任務所展現出的表現為起點；若以績效標準為焦點時，職能是根據員工的產出為起點；以潛在特質、工作者為焦點時，職能是根據達成績效之訓練內容的需求為起點。. 8.

(17) 第二節餐旅從業人員專業能力自 1970 年代後，國際餐旅相關學術研究日漸成熟，許多學者與機構相繼投入於餐旅業專業能力的相關研究，本節依研究之主題與研究結果，茲分為「餐旅業餐廳內場人員應具能力之相關研究」、「餐旅業餐廳外場人員應具能力之相關研究」、「餐旅業旅館管理人員應具能力之相關研究」三部分進行探討。. 壹、餐旅業餐廳內場人員應具能力之相關研究一、中餐主廚職業能力需求研究楊昭景(2001)以問卷調查方式，針對中餐主廚職業能力需求進行研究，經主廚、行政部門主管與餐飲科系教師評定後，研究確認中餐主廚應具備之職業能力為十大類 101 個項目。茲列出十大類中餐主廚職業能力需求與需求程度，如表 2-2-1 所示：表2-2-1. 中餐主廚職業能力需求與需求程度. 能力類別食物衛生安全管理能力菜單設計分析能力食物製備能力人際溝通能力食物供應管理能力烹飪學相關知識部門組織教育訓練能力職業角色及發展能力廚房設備規劃能力相關法規知識. 需求排序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 資料來源:“二十一世紀中餐主廚職業能力需求之研究”，楊昭景，2001，生活應用科技學刊，3(2)，251。. 9.

(18) 二、中、西餐餐飲內場管理人員專業能力黃紹顏、楊鵑華、陳若琳(2002)採 OCAPS 法研擬中餐與西餐內場行政主廚、主廚與副主廚的工作內容及所需具備之專業能力。藉此發展中餐主廚、副主廚與西餐行政主廚、主廚與副主廚專業能力問卷，以調查所發展的能力構面其重要程度與專精程度。中、西餐餐飲內場管理人員(行政主廚、主廚、副主廚)確立之能力構面與指標，見表 2-2-2 與 2-2-3 所示。. 10.

(19) 表2-2-2. 餐飲內場管理人員(中餐主廚、副主廚)能力構面與指標中餐主廚. 能力構面領導能力. 員工福利. 人員任用. 人員考評. 成本預算. 研發菜單. 烹飪法. 食品衛生與相關新知. 1. 2. 3. 4. 5. 6.. 指標形成員工共識了解屬下需求照顧屬下執行上級長官交代之任務貫徹公司政策人力資源分配. 能力構面領導能力. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5.. 取得證照獎勵協助取得證照在職訓練(提供資訊、深造機會) 專業知識分享技術動作演練出國受訓不同領域學習列出應徵條件口才、服裝、專業、能力與情緒求職目的責任制出勤管理精神狀況工作能力比賽獎勵服裝儀容各項費用預估損益平衡表會計知識食物成本控制採購驗收菜單規劃食物品質規格客人需求性永續性食材前處理切割技術庫房管理檢查出菜的品質與速度環保 6. 危機處理電腦應用 7. 勞工安全衛生法規 HACCP 知識法律、法規瞭解觀摩學習. 員工福利. 11. 中餐副主廚指標 1. 執行主廚交付的工作任務 2. 協助主廚 3. 出勤管理 4. 員工考評 5. 了解屬下需求 6. 反映員工問題 7. 主廚及員工間的橋樑 8. 代理主廚全權處理有關各項管理措施 9. 人力資源分配 10. 支援重大應變調適事項 1. 技術動作訓練 2. 出國受訓 3. 不同領域學習. 對外處理. 1. 2. 3.. 瞭解行銷策略庫存之促銷管理菜餚變化製作. 成本控制. 1. 2. 3. 4.. 單一食物直接成本原物料驗收專精某一烹調法庫房管理. 食品衛生與吸收新知. 1. 2. 3. 4. 5. 6.. HACCP 知識環保電腦應用勞工安全衛生法規消防、地震相關知識觀摩學習.

(20) 表 2-2-3 餐飲內場管理人員(西餐行政主廚、主廚、副主廚)能力構面與指標西餐行政主廚能力構面指標. 能力構面. 領導能力. 領導能力. 1. 2. 3. 4. 5. 6.. 員工任用員工健康安全管理人事訓練出勤管理調配分工考評、考量、獎懲. 西餐主廚指標 1. 2. 3. 4. 5. 6.. 7. 8. 9.. 廚房管理. 溝通協調. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5.. 宴會處理. 預算擬定. 6. 1. 2. 3. 1. 2. 3.. 廚房設計動線考量設備之使用操作硬體設備保養人際關係與各部門溝通協調定期開會顧客抱怨處理顧客需求與滿意度調查媒體公關佈置協調掌控宴會流程估預算成本控制折舊. 廚房管理. 溝通協調. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5.. 宴會處理. 預算擬定. 6. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4.. 能力構面. 員工任用員工健康安全管理人事訓練出勤管理調配分工協助行政主廚考評、考量、獎懲服從公司規定作業程序流暢完成上級指派. 領導能力. 廚房設計動線考量設備之使用操作硬體設備保養人際關係與各部門溝通協調定期開會顧客抱怨處理顧客需求與滿意度調查媒體公關佈置協調掌控宴會流程協助行政主廚估預算執行成本控制評估折舊情況餐飲報表. 廚房管理. 12. 溝通協調. 宴會處理. 成控與材料控管. 西餐副主廚指標員工健康安全管理 2. 協助員工情緒管理 3. 人事訓練 4. 出勤管理 5. 協助調配分工 6. 協助主廚進行員工考評、考量、獎懲 7. 工作程序流暢 8. 服從公司規定 9. 完成主廚指派任務 10. 實際動作操作 1. 廚房設計 2. 動線考量 3. 設備之使用操作 4. 硬體設備保養 1. 人際關係 2. 與各部門溝通協調 3. 代理主廚出席會議 4. 協助顧客抱怨處理與滿意度調查 1. 協助宴會佈置 2. 協調 3. 協助宴會流程 1. 協助主廚估執行成本控制 2. 採購 3. 協助驗收 4. 瞭解食物規格 5. 庫房管理 6. 貯存 7. 烹飪監控 8. 成品品質控制 9. 成品品評 1..

(21) 續表 2-2-3 餐飲內場管理人員(西餐行政主廚、主廚、副主廚)能力構面與指標西餐行政主廚能力構面菜單設計. 指標. 西餐主廚能力構面. 1. 2. 3.. 研發菜單解說菜單節慶菜單設計. 4. 5.. 促銷策略瞭解營運方針. 材料控管. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. 採購驗收瞭解食物規格庫房管理貯存烹調成品品質控制成品品評. 材料控管. 食品衛生管理. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 1.. HACCP 衛生管理硬體清潔環保問題消防安全勞工安全危機處理培養自我學習能力吸收新知瞭解法律、法規知識分享傳授撰寫報告. 食品衛生管理. 消防安全管理自我成長. 2. 3. 4. 5.. 菜單設計. 消防安全管理自我成長. 西餐副主廚指標. 研發菜單解說菜單節慶菜單設計建立標準食譜卡 5. 食譜卡存檔 6. 促銷策略 7. 瞭解營運方針 1. 採購 2. 驗收 3. 瞭解食物規格 4. 庫房管理 5. 貯存 6. 撥發申請人 7. 撥發數量 8. 烹調監控 9. 成品品質控制 10. 成品品評 11. 食品供應速度 1. HACCP 2. 衛生管理 3. 硬體清潔 4. 環保問題 1. 消防安全 2. 勞工安全 3. 危機處理 1. 培養自我學習能力 2. 吸收新知 3. 瞭解法律、法規 4. 知識分享傳授 5. 撰寫報告. 能力構面. 指標. 1. 2. 3. 4.. 食品衛生. 消防安全. 自我成長. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5.. HACCP 衛生管理硬體清潔環保問題消防安全演練執行勞工安全協助危機處理培養自我學習能力吸收新知瞭解法律、法規知識分享傳授撰寫報告. 資料來源：“中、西餐餐飲內場管理人員專業能力之分析”，黃紹顏、楊鵑華、陳若琳，2002，中華家政學刊，31，146-151。. 13.

(22) 三、廚師專業能力研究楊雯雯(2003) 透過文獻分析法，蒐集國內外餐飲管理與家政等相關科系之餐飲管理與烹飪課程資料，分析其課程內涵作為發展廚師專業能力量表之參照，並召開專家座談，根據專家之意見進行修正與增減量表之項目，所得之廚師專業能力量表，共為六大構面 48 個項目。廚師專業能力量表六大構面為：(一)食物與烹調相關知識；(二)食物製備能力；(三)安全衛生知識；(四) 餐飲業與管理知識；(五)餐飲服務知能；(六)工作態度。. 四、廣式點心廚房主管專業能力之研究陳麗如(2004)採文件分析、訪談、專家座談與問卷調查等方法，歸納廣式點心廚房主管應具備之專業能力及未來需求分析。知識方面：點心主廚為五類 24 個項目，點心副主廚為五類 23 個項目；技能方面：點心主廚為八類 43 個項目，點心副主廚為六類 38 個項目；情意方面：點心主廚為四類 17 個項目，點心副主廚為四類 18 個項目。茲列出點心主廚與副主廚知識、技能、情意等三層面應具備之能力類別與重要程度如表 2-2-4 所示。研究結果顯示，現對廣式點心廚房主管所看重不僅是專業技術部分，更為強調專業化的基礎管理能力，同時顯示管理人員在未來需要對自我規劃管理及人際關係此需求。. 14.

(23) 表2-2-4. 廣式點心廚房主管應具備之專業能力. 能力層面知識. 技能. 情意. 港式點心主廚能力項目重要性排序 1 點心製作基礎 2 基礎管理 3 公司管理 4 市場行銷 5 個人管理 1 點心製作 2 基礎管理 3 員工任用考核 4 對外協商 5 成本管理 6 市場行銷 7 廚房設備 8 安全管理 1 自我提昇 2 工作態度 3 關懷人群 4 情緒掌控. 港式點心副主廚能力項目重要性排序 1 點心製作基礎 2 基礎管理 3 市場行銷 4 公司管理 5 個人管理 1 點心製備 2 內部組織管理 3 衛生管理 4 內場品管 5 市場行銷 6 安全管理. 自我提昇工作盡責關懷人群情緒掌控. 1 2 3 4. 資料來源：“廣式點心廚房主管專業能力之研究”，陳麗如，2002，中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文，未出版，台北市，78。. 五、空廚主廚應具備之專業能力 Jones(2004) 針對航空餐飲主廚的研究中指出受調查的三個國家(英國、美國與日本)對空廚主廚所扮演的角色與應具備之能力所持觀點不同，三者一致認同的核心能力為 11 項，多數與主廚「技術性」能力相關，茲分述如下。 (一) 時間管理技能 (二) 烹飪基本原理及製作方法、大量食物製備知能 (三) 餐食呈現知能 (四) 食材運用知能 (五) 廚房功能及壓力的知識 (六) 檢驗食物 (七) 餐食衛生安全與品質確保 (八) 多重任務的環境中工作 (九) 作決策的能力 (十) 一般溝通能力 (十一) 辨別餐食品質等級的能力. 15.

(24) 英國的航空主廚除看重上述 11 項核心能力之外，另提出 2 項技術層面的能力，如：份量控制與食品法規。日本的航空主廚所提出應具備的能力為 20 項，內容除上述傾向主廚「技術性」能力之外，多數為管理相關知能，如：運用領導力激勵團隊、成本控制知能與組織能力。而美國的航空主廚除日本主廚所提出的管理知能，也重視主廚研究的能力，如：具將新產品、製程與系統予以概念化的能力、研發產品的能力、維繫舊有客戶與開發新客群。上述研究結果顯示三個國家對航空主廚所應具備之能力觀點不同，但彼此一致所認同的核心能力，主要為主廚的「技術」性能力，為專業能力之根本，管理與研究知能則為主廚奠定技術性能力後，所應發展的能力。. 貳、餐旅業餐廳外場人員應具能力之相關研究一、國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備之能力洪久賢、蔡長艷、王麗菱(2000) 採 OCAPs 法進行台灣國際觀光旅館餐廳外場工作人員應具備專業能力研究。明確詳盡劃分國際觀光旅館餐廳之領檯、領班、資深服務生、資淺服務生職責與任務，如表 2-2-5 所示，領班有「監督協調餐飲服務」、「顧客管理」、「提供餐飲服務」、「協助善後處理」、「訓練員工」5 項職責、39 項任務；領檯有「提供接待性服務」、「建立與維持良好的人際互動」2 項職責、12 項任務；資深服務生有「執行餐前的準備工作」、「接待性服務」、「供應餐食」、「處理顧客問題」、「執行善後處理」、「建立與維持良好的人際互動」、「訓練新進人員」7 項職責、59 項任務；資淺服務生有「執行餐前的準備工作」、「提供接待性服務」、「供應餐食」、「處理顧客問題」、「執行善後處理」、「建立與維持良好的人際互動」6 項職責、42 項任務。研究亦指出國際觀光旅館餐飲外場人員需具備之條件依職務不同而異，高中以上學歷、英語聽說能力、外貌端莊與敬業精神為共同之條件。. 16.

(25) 表2-2-5. 國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備之能力領班. 領檯. 服務生. C1監督協調餐飲服務 C1-1瞭解當日訂席狀況 C1-2安排服務人員責任區與分配工作 C1-3指示服務人員當日任務 C1-4改善服務人員前置工作 C1-5檢查場地的安排 C1-6檢查餐桌設備之布置 C1-7瞭解當日菜餚 C1-8檢查服務人員服裝儀容 C1-9處理緊急事故. G1 提供接待性服務 G1-1瞭解當日訂席狀況 G1-2瞭解當日菜餚 G1-3迎賓帶位 G1-3(1)問候顧客 G1-3(2)詢問是否訂位 G1-3(3)詢問客人是否抽煙 G1-3(4)不要將客人集中在某一角落 G1-3(5)尋找合適大小的桌子給客人 G1-3(6)提醒客人留意行走的安全 G1-3(7)提醒客人貴重物品隨身攜帶 G1-3(8)幫客人保管東西 G1-3(9)幫客人提東西 G1-3(10)幫客人拉椅子 G1-4開餐巾 G1-5送客 G1-6接聽電話 G1-6(1)處理電話訂位 G1-6(2)遵守電話禮儀 G1-6(3)以電話確認訂位 G1-6(4)廣播 G1-7安排座位 G1-8負責訂位檯（部）海報架的整潔 G1-9處理顧客抱怨. W1執行餐前的準備工作 W1-1清潔供餐環境 W1-2瞭解當日訂席狀況 W1-3擺設桌椅 W1-4舖桌巾及桌裙 W1-5擺設餐具 W1-5(1)依餐宴性質擺設餐* W1-6整理調味料 W1-7擦餐具、杯子 W1-8摺餐巾 W1-9整理工作檯 W1-9(1)依使用分層歸類 W1-9(2)補充備份物品 W1-10 擺設供餐檯 W1-11 瞭解責任區與工作分配 W1-12 瞭解當日菜餚 W1-13依公司規定之流程進行服務 W1-14保持個人服裝儀容整齊及衛生 W1-15瞭解訂位情形*. C2顧客管理 C2-1認識顧客 C2-2掌握客源 C2-3處理顧客抱怨 C2-4安撫客人情緒 C3提供餐飲服務 C3-1迎賓 C3-2安排座位 C3-3接受客人點飲料 C3-4接受客人點菜 C3-5監督上菜 C3-6監督或執行桌邊服務 C3-7詢問意見 C3-8買單 C3-9提供免費停車證 C3-10 送客 C3-11 電話行銷 C4協助善後處理 C4-1回收可利用物 C4-2督導當日物品之點收及歸位 C4-3依據次日訂席情形整理場地 C4-4安排器材之維修 C4-5安排器材保養 C4-6安排清潔打掃 C4-7控制用量及安全存量 C4-7(1)盤點 C4-7(2)現場生財器具使用量之控制. G2 建立及維持良好的人際互動 G2-1培養與同事之間的默契 G2-2認識重要客人 G2-2(1)熟記客人需求，姓名及職稱 G2-2(2)讚美客人. C5訓練員工 C5-1傳承企業文化 C5-2教授餐飲服務流程、技巧 C5-3教授食品衛生安全觀念 C5-4教授消防知能 C5-5 教授安全知能. W2提供接待性服務 W2-1迎賓帶位 W2-1(1)問候顧客 W2-1(2)詢問是否訂位 W2-1(3)詢問客人是否抽煙 W2-1(4)不要將客人集中在某一角落 W2-1(5)尋找合適大小的桌子給客人 W2-1(6)提醒客人留意行走的安全 W2-1(7)提醒客人貴重物品隨身攜帶 W2-1(8)幫客人保管東西 W2-1(9)幫客人提東西 W2-1(10)幫客人拉椅子 W2-2開餐巾 W2-3上菜單 W2-4介紹自己給客人認識 W2-5送客 W2-6接聽電話 W2-7電話行銷* W3供應餐食 W3-1倒水 W3-2上餐前飲料 W3-3跑菜 W3-4上菜 W3-5加水或酒 W3-6送甜點、水果. 17.

(26) 續表 2-2-5 國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備之能力領班. 領檯. 服務生 W3-7送咖啡、茶 W3-8開飲料* W3-9 介紹產品* W3-10 接受客人點菜* W3-11 秀酒、開酒* W3-12 秀菜* W3-13 分菜* W3-14 詢問用餐情形* W3-15 買單*. C6建立及維持良好的人際互動 C6-1培養與同事之間的默契 C6-2維持與廚房的良好互動 C6-3認識重要客人 C6-3(1)熟記客人需求，姓名及職稱 C6-3(2)讚美客人. W4處理顧客的問題 W4-1隨時留意客人需求 W4-2處理客人抱怨* W4-3遇無法處理的事項，報告領班或主管 W5執行善後處理 W5-1整理桌面 W5-2翻檯 W5-3送洗碗盤 W5-4送洗並點收桌巾、餐巾 W5-5運送保養器皿 W5-6集中垃圾 W5-7通報維修 W5-8補充餐具及備用品 W5-9排次日餐桌 W5-10 關燈、鎖門* W6建立及維持良好的人際互動 W6-1培養與同事之間的默契 W6-2維持與廚房的良好互動 W6-3認識重要客人 W6-3(1)熟記客人需求，姓氏及職稱 W6-3(2)讚美客人 W7訓練新進人員* W7-1引見／薦重要客人* W7-2解說工作區域執掌* W7-3教授服務技能* W7-4介紹餐廳型態* W7-5解說器皿使用方法*. 註：加註* 者表資深服務生之職責或任務. 資料來源:“國際觀光旅館餐飲外場服務人員專業知能之分析研究”，洪久賢、蔡長艷、王麗菱，2000，生活科學學報，1，95-100。. 18.

(27) 二、旅館餐飲部門經理應具備能力 Kay與Russette（2000）以訪談法及問卷調查法分別研究旅館餐飲、櫃檯及行銷三類初任及中階經理應具之工作相關能力，研究結果將各部門初任與中階經理應具備能力、核心能力與個別能力三者分別製表列出，餐飲初任、中階經理應具備之能力，見表2-2-6。可由表瞭解旅館餐飲部門經理人應具備之能力，以領導此能力領域最為被重視，內容包含「顧客中心」、「楷模角色」、「倫理」、「信任」、「以員工為中心的」、「危機管理」、「組織」；三部門經理人應具備之能力，在多數能力領域為重疊，主要的差異座落於專業技術與行政二者能力領域中，強調產品服務的專業知識與部門行政知能。. 19.

(28) 表2-2-6. 旅館餐飲部門初任及中階經理應具之能力. 能力領域. 次領域. 能力描述. 領導. 顧客中心. 確認顧客問題維持顧客滿意了解、敏覺顧客問題發展正向的顧客關係解決顧客問題展現熱忱展現能力及信心展現工作承諾展現專業的儀容展現勤勉及進取維持工作環境專業及倫理標準激發信任的氣氛管理意義、信賴、真實激勵、鼓舞員工訓練員工發展正向的員工關係指導員工指導、輔導員工處理員工抱怨及問題確認員工的問題監督員工使員工樂於工作在危急時能有效、冷靜處理確認組織及營運的問題建立團隊合作指導及促進面談產品服務的專業知識餐廳管理衛生的工作知識訂席管理傾聽的技術面對面溝通口頭溝通以雙贏的方式解決衝突與組織內人員的溝通面對他人不良的行為克服專業及個人壓力的技能與組織內人員有良好的互動以創造適應改變發展新點子文化、價值觀、信念之了解工作分配及排班表的工作知識營運預算的工作知識財務報表的工作知識. 楷模角色. 倫理信任以員工為中心的. 危機管理組織. 技術. 人際. 觀念性-創造行政. 餐飲部門經理應具能力初任中階＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. ＊＊＊＊＊＊＊. ＊. ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. 核心能力. 餐飲經理個別能力. ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. ＊＊＊＊. ＊＊＊＊＊＊. 資料來源：“Hospitality-management competencies-identifying managers' essential skills” by Kay, C., & Russette, J. , 2002, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(2) , 57-61.. 20.

(29) 三、餐飲連鎖業經理人應具備專業能力 Horng 與 Wu(2002) 採 OCAPs 法，發展餐飲連鎖業店經理專業能力目錄，內容含括 7 項職責、73 項任務項目，並依重要性與使用頻率之平均數，歸納出「必備能力項目」46 項與「應備能力項目」27 項，「必備」與「應必備」能力項目的歸類以重要性與使用頻率兩指標之平均值加以判定，內容見表 2-2-7。另研究將餐飲連鎖業店經理專業能力就認知、技能、態度分類，基本知能共有認知 16 項、技能 42 項及態度 27 項，見表 2-2-8。. 21.

(30) 表2-2-7. 餐飲連鎖業店經理專業能力必備與應備專業能力. 職責 A 現場/ 樓面管理. 必備能力 A01 因應業務量的變化，調動現場人力 A02 負責內外場的溝通協調 A03 負責營業前、中、後環境器具及安全的檢查 A04 控制食品品質及衛生 A05 督導環境清潔與衛生 A06 設定清潔維護時刻表 A08 安排場地 A09 掌控時間 A10 規劃與營造營業現場氣氛 A11 主持營業前教育宣導 A12 管理員工儀容 A13 督導員工保持良好服務態度 A14 管理及檢查工作日誌 A15 進行員工機會教育 A16 管理消防安全. 應備能力 A07 配合衛生單位進行衛生抽檢. B 行銷管理. B08 與客人保持良好的互動關係 B09 進行顧客意見調查 B10 建立顧客檔案與追蹤. B01 提出行銷活動之構想及擬定 B02 執行並檢討行銷計劃 B03 檢討商品並提出建議 B04 執行市場商圈調查 B05 瞭解與分析消費者習性 B06 提出消費趨勢的建議性報告 B07負責優惠方式的管理 B11 協助對外推動各項公共關係. C 人事管理. C01 C03 C04 C06 C09 C11 C13 C14. 訂定營業目標作為人力運用的準則掌理員工的異動負責店內員工編制及工作分配培養優秀人才考核員工平日表現關切員工生活及各項福利維持與員工之間的良好關係激勵員工. C02 C05 C07 C08 C10 C12. D 財務管理. D02 D03 D05 D08 D06 D07 D09. 控制與分析成本、費用預判營業額、業績及各項成本掌控利潤負責營收安全的管理稽核、管理現金及出納管理特殊的帳務事宜核定員工薪資之預支. D01 撰寫與分析損益平衡表 D04 擬定年度重大採購預算 D10 核算員工出勤紀錄. E 行政管理. E01 執行、督導公司的要求及計畫 E03 負責與總公司相關部門進行溝通協調 E05 提昇行政效率. 22. E02 E04 E06 E07 E08. 掌理員工的聘用發掘優秀人才規劃員工在職教育訓練執行員工在職教育訓練整合員工考績供人事部參考協助解決勞資間的問題. 擬定分店之營運計劃負責店與店之間的溝通協調維持檔案記錄的完整撰寫公文召開例行會議.

(31) 續表 2-2-7 餐飲連鎖業店經理專業能力必備與應備專業能力職責 F 物料管理. 必備能力 F01 管理及控制耗材與物料 F02 督導設備的維護與保養 F04 督導及預估耗材、物料之進貨及使用 F05 督導採購、驗收、儲存、發放、盤點、領貨之作業 F07 控制安全存量. G 危機處理. G01 G02 G03 G04 G05. 預防顧客抱怨處理顧客抱怨維護店內安全預防意外事故及天災處理意外事故及天災. 應備能力 F03 提出採購需求及建議 F06 處理呆料 F08 負責與他店物料之調配. G06 向上級單位報告重大意外事件. 資料來源：“Competency Analysis Profile of Managers of Chain Restaurants” by Horng, J. S., & Wu, B. H., 2002, Journal of Chinese Home Economics, 32, 5-7.. 23.

(32) 表2-2-8. 餐飲連鎖業店經理必備與應備知識、技能與態度項目. 項目認知. 必備能力項目 K01 瞭解公司營運方針與運作模式 K02 瞭解公司的章程、制度及相關政策 K03 具備餐飲基本專業知識 K04 具備管理知識 K05 具備議事規則的知識 K06 具備成本的概念 K07 具備市場行銷的知識 K08 具備餐廳規劃的知識 K09 具備作業流程分析的知識 K10 具備社交禮儀的知識 K11 瞭解人際關係的處理原則 K13 具備基本衛生、安全與消防知識 K16 具備人文素養. 技能. S01 S03 S04 S06 S07 S08 S11 S12 S14 S15 S16 S18 S20 S21 S22 S23 S24 S26 S27 S28 S30 S31 S32 S37 S38 S39 S40 S41 S42. 應備能力項目 K12 具備相關的法令、稅務知識 K14 具備環保的概念 K15 具備相關證照. 具備餐飲服務及管理的技巧具備品評菜餚與飲料的技巧具備分析消費行為的技巧具備公共關係的技巧具備業務行銷的技巧具備拓展新客戶具備主持會議的技巧具備表達與簡報的技巧具備領導統御的技巧具備督導技巧具備教育訓練的技巧適才適用具備溝通協調的技巧具備與他人相處的能力具備激勵與讚美他人的技巧善用肢體語言具備認人的能力具備緊急事故處理的能力具備靈活應變的能力處理顧客抱怨能力具備決策判斷能力組織執行計劃的能力具備織能力具備台語會話能力具備外語會話能力具備基本數學能力鑑當與學習美好事物的東西具備創造力具備獨立思考/分析能力. S02 S05 S09 S10 S13 S17 S19 S25 S29 S33 S34 S35 S36. 24. 具備餐備籌備及規劃的技巧具備市場評估及開發的技巧具備市場採購的技巧具備與廠商或客戶議價的技巧撰寫公文及計劃具備面試技巧具備解僱技巧具備緊急事故處理的能力具備企畫能力具備電腦及軟體應用技術蒐集及歸納整理資料技巧具備統計分析技巧具備規劃生涯能力.

(33) 續表 2-2-8 項目態度. 餐飲連鎖業店經理必備與應備知識、技能與態度項目. 必備能力項目 C01 展現對職業的認同 C02 展現專業的工作態度 C03 積極主動，具企圖心 C04 具責任感 C05 勤奮踏實 C06 堅持品質 C07 重視團隊效率 C08 力求計劃週詳，執行徹底 C09 凡事以身作則 C10 公正無私 C11 謙虛，包容異己 C12 樂於提攜後進 C14 主動發現及解決問題 C15 保持良好學習態度，不斷追求新知 C16 有良好的品德修養 C17 管理自我情緒與壓力 C18 展現守法的精神 C19 展現良好的儀態 C20 尊重他人 C21 關懷他人 C22 展現和靄可親的態度 C23 樂於創新與求變 C24 展現敏感度與前瞻性 C26 做事果斷 C27 處理冷靜從容. 應備能力項目 C13 具備科學化研究的精神 C25 具備國際觀. 資料來源：“Competency Analysis Profile of Managers of Chain Restaurants” by Horng, J.S., & Wu, B.H. 2002, Journal of Chinese Home Economics, 32, 5-7.. 四、國際觀光旅館餐廳經理應具備之能力 Horng與Wang（2003）採OCAPs法進行台灣國際觀光旅館餐廳經理應具備之專業能力研究。國際觀光旅館餐廳經理之職責與任務，如表2-2-9所示，共8項職責，分別為「預算執行及財務管理」、「商品設定」、「業務行銷」、「人事及訓練之管理」、「行政管理」、「現場管理」、「物料管理」、「危機預防與管理」，職責之下共88項任務;認知、情意、技能項目共發展出91項。. 25.

(34) 表2-2-9. 國際觀光旅館餐廳經理應備之專業能力. 職責 1. 預算執行及財務管理. 任務 1-1 預估餐廳全年度營業額及各項成本，並與上級主管商討 1-2 年度重大採購預算之擬定 1-3 人事訓練費用之規畫 1-4 成本、費用之控制與分析 1-5 利潤之掌控 1-6 損益平衡表之分析 1-7 員工薪資預支之簽字核可 1-11 餐廳特殊的帳務事宜之審定 1-12 現場營收安全之管理 1-13 出納作業之管理. 2. 商品設定. 2-1 2-2 2-3 2-4 2-5 2-6 2-7 2-8. 3. 業務行銷. 3-1 產品競爭者之調查 3-2 市場商圈之調查 3-3 目標客群消費行為之分析 3-4 消費趨勢建議之提出 3-5 行銷活動之構想與初步規畫之提出 3-6 商品之定位、行銷計畫之撰寫 3-7 行銷活動之執行 3-8 行銷活動之檢討 3-9 負責現場之顧客用餐優惠方式的管理 3-10 新客戶之開發及舊客戶之主動連繫 3-11 贊助廠商合作關係之建立 3-12 對外各項公共關係之協助推動. 4. 人事及訓練之管理. 4-1 員工聘用及異動之掌理 4-2 員額編制、工作分配之規畫 4-3 館內其它餐廳人力調配事宜之協調 4-4 員工各項福利之落實 4-5 勞資間問題之協助解決 4-6 服務流程標準作業之制定 4-7 員工受訓課程之規畫 4-8 員工在職訓練之督導 4-9 員工能力之考核 4-10 員工激勵制度的訂定與執行 4-11 員工前程之規畫 4-12 員工關係之建立與維持 4-13 員工間衝突事前、中、後之管理 5-1 餐廳設備的維護 5-2 與相關部門協調溝通 5-3 幹部會議之主持 5-4 公文撰寫. 5. 行政管理. 項目認知. 項目描述具備旅館組織、營運方針與目標之知識具備旅館的章程、規定及相關政策之知識具備餐飲文化的知識具備食物與酒的專業知識具備餐飲服務的專業知識具備菜單設計的專業知識具備議事規則的知識具備管理的知識具備成本的概念具備市場行銷的知識具備分析作業流程的知識具備餐廳規畫的知識具備電腦操作的知識具備基本衛生、安全與消防知識具備日常社交禮儀的知識具備相關的法令、稅務知識具備審美的知識具備人力資源的知識具備財務的知識具備食物營養的知識具備企畫的知識具備預防意外事故的知識. 技能. 具備英日語會話的能力具具備基本數理運算的能力備餐飲管理與服務的技能具備品評菜餚與飲料的技術具備處理顧客抱怨的技能具備分析消費行為的技能具備評估消費市場的技能具備公共關係的技能具備促銷的技能具備主持會議的技巧具備表達與簡報的技巧撰寫公文與計畫具備採購、驗收、儲存、發放和盤點的技術具備與廠商或客戶議價的技巧具備表達能力運用肢體語言具備教育訓練的技巧具備領導統御的技術知人善任具備面試技巧具備解僱技巧具備考核員工的技能具備溝通協調的技巧具備激勵與讚美他人的技巧具備心肺復甦術的技術具備遵照緊急事故處理程序的能力具備操作消防設備的技術具備處理衝突的技能具備表演及展現的技能. 與主廚協商菜單商品價格之擬定服務方式之設定餐酒之搭配季節性餐食與飲料之設定現場裝飾物之協助遴選餐檯擺設之設定菜單評估、菜單更新建議之提出. 26.

(35) 續表 2-2-9. 國際觀光旅館餐廳經理應備之專業能力. 職責 5. 行政管理. 任務 5-5 參加餐飲部會議 5-6 餐廳裝修意見提供 5-7 消防之訓練 5-8 團隊士氣之提升 5-9 工作效率之提升 5-10 檔案、記錄之維持與管理 5-11 工作效率提升 5-12 個人時間管理. 6. 現場管理. 6-1 營業前檢查之進行與督導 6-2 訂席之管理 6-3 場地之安排 6-4 因應業務量之變化，調動現場人力 6-5 環境清潔與衛生之督導 6-6 現場氣氛之規畫及營造 6-7 營業前會議之主持 6-8 員工儀容之管理 6-9 內外場之協調 6-10 產品品質與衛生之督導 6-11 留意顧客之需求、與顧客在營業現場之互動 6-12 員工機會教育之進行 6-13 服務、清潔、價值理念之落實 6-14 清潔維護工作時程表之設定 6-15 營業後檢查之進行與督導 6-16 工作日誌之管理與檢查 6-17 員工服務態度之管理 6-18 配合衛生單位進行衛生抽檢. 7. 物料管理. 7-6 7-7 7-8. 物料、耗材之用量管理生財器具維護與保養之督導生財器具採購需求申請之提出採購物料之品質、款式、品牌、數量、價格等建議之提供採購、驗收、儲存、發放、盤點、領貨作業之管理控制安全存量呆料之處理與其它餐廳物料之調配. 8-1 8-2 8-3 8-4 8-5 8-6 8-7 8-8. 緊急事故之預防與處理顧客抱怨之處理消防安全之管理餐廳內安全之督導竊盜事件之預防與處理意外事故之處理天災之處理防災訓練與程序之執行. 7-1 7-2 7-3 7-4 7-5. 8. 危機預防與管理. 項目技能. 項目描述具備電腦文書處理的技能具備成本控制的技術規畫生涯具備自我情緒與壓力管理的技巧展現優雅的儀態蒐集及歸納整理資料具備整合的能力具備執行計畫的技能作判斷決策具備統計分析的技術具備認人的能力具備應對技巧具備敏銳的反應能力展現對職業的認同. 情意. 展現專業的倫理展現敬業的態度對工作積極樂觀展現守法守時的精神為自己表現負責以身作則堅持品質重視重視團隊效率的態度力求計畫週詳、執行徹底具備科學化的研究精神主動發現及解決問題主動學習尊重他人具備好的品德操守樂於提攜後進樂於分工合作樂於與人分享關懷他人樂於創新與改變展現果斷冷靜沈穩的態度同理心和靄可親謙沖信任部屬有自信. 資料來源：“Competency analysis profile of F&B managers in international hotel managers in Taiwan” by Horng, J. S., &Wang, L. L, 2003, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 8(1), 34-35.. 27.

(36) 五、餐廳經理人專業能力研究 Agut、Grau 與 Peiró (2003)針對西班牙旅館及餐廳的 80 位經理人，欲確認西班牙餐旅業經理對管理能力(managerial competency)需求。研究所指管理職能的概念，分別是由技術性的管理能力(technical managerial competency) 和一般性的管理能力(generic managerial competency)所組成的交互組合，技術性的管理能力係指能讓經理人在特定領域內有效率表現的知識與技能，例如行銷、財務與會計、顧客品質管理等，一般性的管理能力指經理人在工作發展時自律及自我控制的能力，它也包含個人特質（如:人格、態度和動機等）。研究結果顯示，經理人對能力的訓練需求主座落於技術性的管理能力需求，主要為電腦、語言、以及經濟財務管理，一般性的管理能力並不會讓經理感到有訓練之需要。. 參、餐旅業旅館管理人員應具能力之相關研究一、旅館櫃檯經理應具備能力 Kay與Russette（2000）以訪談法及問卷調查法分別研究旅館餐飲、櫃檯及行銷三類初任及中階經理應具之工作相關能力，研究結果將各部門初任與中階經理應具備能力、核心能力與個別能力三者分別製表列出，櫃檯初任、中階經理應具備之能力，見表2-2-10。可由表瞭解旅館櫃檯經理人應具備之能力，以領導此能力領域最被為重視，內容包含「顧客中心」、「楷模角色」、「倫理」、「信任」、「以員工為中心的」、「危機管理」、「組織」；三部門經理人應具備之能力，在多數能力領域為重疊，櫃檯初任、中階經理與其他二部門經理主要的差異座落於專業技術與行政二者能力領域中，強調產品服務的專業知識(如：電腦系統操作、每日住房率與財務管理)與部門行政知能。. 28.

(37) 表2-2-10 旅館櫃檯初任及中階經理應具之能力能力領域. 次領域. 能力描述. 領導. 顧客中心. 確認顧客問題維持顧客滿意了解、敏覺顧客問題發展正向的顧客關係解決顧客問題展現熱忱展現能力及信心展現工作承諾展現專業的儀容展現勤勉及進取維持工作環境專業及倫理標準激發信任的氣氛管理意義、信賴、真實激勵、鼓舞員工訓練員工發展正向的員工關係指導（directing）員工指導、輔導員工處理員工抱怨及問題確認員工的問題監督(monitoring)員工使員工樂於工作員工績效管理訓練員工培養下屬賦權設立目標完成組織任務與目的在危急時能有效、冷靜處理確認組織及營運的問題建立團隊合作指導及促進面談產品服務的專業知識訂房系統的工作知識產品與服品質確保標準的工作知識 PBX系統的工作知識操作具權限之電腦處理臨時取消預定之工作知識每日空房管理賓客蒞臨流程賓客離店流程每日住房率管理財務管理重新安置顧客信用(卡)政策與程序工作知識. 楷模角色. 倫理信任以員工為中心的. 方向帶領危機管理組織. 技術的. 29. 櫃檯經理應具能力初任中階＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. ＊. ＊. ＊＊＊＊＊＊. ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. 核心能力. 櫃檯經理個別能力. ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. ＊＊＊＊＊＊. ＊＊＊＊＊＊.

(38) 續表 2-2-10 旅館櫃檯初任及中階經理應具之能力能力領域人際. 創造. 行政. 次領域. 能力描述傾聽的技術面對面溝通口頭溝通以雙贏的方式解決衝突電話溝通技巧與組織內人員的溝通面對他人不良的行為克服專業及個人壓力的技能與組織內人員有良好的互動接受評論以創造適應改變認可組織的使命適應未預期的改變工作分配及排班表的工作知識收費與退費政策與程序的工作知識營收管理的工作知識. 櫃檯經理應具能力初任中階＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. 核心能力. 櫃檯經理個別能力. ＊＊＊＊. ＊＊. ＊. 資料來源：“Hospitality-management competencies-identifying managers' essential skills” by Kay, C., & Russette, J., 2002, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(2), 57-61.. 二、國際性旅館經理人員必備之技能 Kriegl（2000）利用問卷調查法，以「國際性旅館經理人員必備之技能與有效之訓練」為主題，進行研究。研究所得國際性旅館經理人員13項應具技能與重要性排序，如表2-2-11 所示；由表可知，國際性旅館經理人員應具備之技能，其重要程度前三項為文化的敏覺度、人際技能及管理者的彈性，功能性及技術性技能之重要性則為末位。. 30.

(39) 表2-2-11 國際性旅館經理人員應具之技能管理技能文化的敏覺度人際技能管理者的彈性適性的領導工作之動機多元文化的能力在有限資源下工作的能力國際事務的了解赴國外工作的興趣國際禮儀壓力管理功能性的技能技術性的技能. 重要程度排序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13. 資料來源：“International hospitality management-Identifying important skills and effective training”by Kriegl, U., 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(2), 67.. 三、旅館經理應具備之能力 Brophy 與 Kiely(2002)採任務分析法與功能性訪談，確立愛爾蘭三星級旅館中階經理應具備之能力，如表 2-2-12 所示，能力共分為 9 項「團隊合作」、「領導員工」、「有效的溝通」、「強調顧客服務」、「策劃與組織」、「問題解決」、「財務意識」、「熱情」、「策略性思考」以及該能力的行為指標說明。目的為便於業界廣泛應用於徵才、訓練、發展與留住優秀的管理人員。. 31.

(40) 表2-2-12 旅館中階經理應具之能力能力團隊合作領導員工有效的溝通強調顧客服務. 策劃與組織問題解決財務意識熱情策略性思考. 行為指標與他人一同工作以達共有的目標。促成團隊同袍意識與加強跨部門的合作鼓勵員工為其職務負責。定期給予回饋。積極處理任何員工相關的問題。查覺員工與其他員工的摩擦並適當處理傾聽員工的心聲、具同理心並傳達令人信服之訊息目標在於超乎顧客的期望。表現出極致歡迎顧客的到來。嘗試維繫顧客滿意度時，不要忘記商業本身目標。給予顧客一正面的印象預先設想到可能會發生的問題並妥善安排；確保事物處理的即時性。有效率以及冷靜的處理危機的或不可預料的狀況意識財務衝擊，並設立可改善企業之方式忠誠於自我角色、員工以及企業體。展現出愛好旅館。容易適應改變以及迎接挑戰對部門/企業體具願景並朝向此願景邁進；確立與執行改善企業的方式. 資料來源：“Competencies: A new sector”by Brophy, M., & Kiely, T., 2002, Journal of European Industrial Training, 26(2/3/4), 171.. 三、俱樂部經理人專業能力研究 Perdue、Ninemeier 與 Woods (2004)的研究主要以作者先前完成之兩篇研究為基礎，比較俱樂部經理所認知之現今及未來應具備之管理能力，探討是否有所差異，以做為管理者提昇管理績效及組織發展之參考。第一篇研究主要探討現今的職能(Perdue et al, 2000)，即「當前成功的俱樂部管理者所具備之職能。」；第二篇研究則著重在因應未來之必備能力(Perdue et al., 2001)，即「未來成功的俱樂部管理者應具備之職能為何？」。結果顯示現今及未來俱樂部經理最重要之前十項能力，見表 2-2-13 所示。預算及財務報表皆排序於第一、二位，另外代表現今能力中有五項及未來能力中有三項，都與財務及成本控制管理有關。其他如溝通原則、員工相關及督導策略三項，也同時在兩研究中被認為是前十項最重要之管理職能。. 32.

(41) 表2-2-13 俱樂部經理現今及未來最重要之前十項能力重要性排序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 能力(現今) 預算財務報表專業行為餐飲營運控制員工關係營運長/總經理的角色督導策略控制人事成本計算實際食材成本溝通原則. 重要性排序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 能力(未來) 預算財務報表溝通原則內部溝通現金流量預測員工關係平衡工作/家庭責任時間管理督導策略政策規劃. 資料來源:“Comparison of present and future competencies required for club manager”by Perdue, J., Ninemeier, J. & Woods, R., 2004, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14(3), 145.. 彙整上述三類國內外相關研究成果簡要資料，依作者、研究年代、研究主題/對象與研究方法進行整理，見表 2-2-14 餐旅業專業人員應具備的專業能力相關研究。. 33.

(42) 表2-2-14 餐旅從業人員應具備的專業能力相關研究作者楊昭景. 年代 2001. 研究主題/對象中餐主廚職業能力. 研究方法問卷調查法. 黃紹顏、楊鵑華、陳若琳楊雯雯. 2001. 中、西餐餐飲內場管理人員專業能力. OCAPs 法. 2003. 廚師專業能力研究. 文獻分析法專家座談. 陳麗如. 2004. 廣式點心廚房主管專業能力. Jones. 2004. 航空餐飲主廚專業能力. 文件分析法訪談專家座談問卷調查法訪談法. 洪久賢、蔡長艷、王麗菱 Kay & Russette. 2000 2000. 國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具之專業能力旅館餐廳經理. Horng & Wu Horng & Wang Agut, Grau& Peiró. 2002 2003 2003. 餐飲連鎖店經理人應具備能力國際觀光旅館餐廳經理餐廳經理人管理能力探究. Kriegl Brophy & Kiely. 2000 2002. 國際性旅館經理人員應具之能力旅館中階主管應具備能力. Perdue, Ninemeier, & Woods Perdue, Ninemeier, & Woods Perdue, Ninemeier, & Woods. 2000. 成功的俱樂部管理者所具備之能力. 2001. 未來成功的俱樂部管理者應具備之能力. 2004. 俱樂部經理現今及未來應具備之管理能力差異比較探討. OCAPs 法問卷調查法訪談法 OCAPs 法 OCAPs 法焦點團體法問卷調查法任務分析法訪談法專家會議、問卷調查法專家會議、問卷調查法. 資料來源：本研究整理. 由表 2-1-14 與本節論述內容中，可發現近期餐旅人員專業能力研究之趨勢，近期研究從較微觀的角度進行解析，以中高階經理等管理階層居多，如旅館與餐廳中高階經理、餐廳內場管理人員。研究動機與目的而言，在近期則多從業界的角度檢視，以作為人力資源管理的依據。研究方法多以問卷調查法、訪談法與 OCAPs 法為主。能力分類的方式，大多數研究以職責、任務或能力領域等分類方式進行敘寫，少部分採直接陳述之方式列出所有應具備之專業能力，凸顯出餐旅從業人員能力需求的趨勢，不僅只強調技能層面，更為重視引領技術執行的知識基礎與正確的態度養成，需同時兼顧知識、技能與情意三層面，方能建構餐旅專業能力，勝任工作職責。. 34.

(43) 以中高階管理人員而言，本節論述之研究中所呈現各研究者對中高階經理人與內場管理人員專業能力探究，可發現在其能力的發展上有越來越強調管理能力(managerial competency)而非技術性能力的趨勢，如：Perdue， Ninemeier 與 Woods (2004)與 Agut, Grau 與 Peiró (2003)等兩篇研究即在深入. 探討餐旅經理人管理能力的需求與重要性。Perdue 與 Woods (2004)更指出，針對現今與未來經理人管理能力的需求比較研究應持續進行，以便瞭解未來成功的俱樂部經理所應具備的之能力，以因應未來發展趨勢。廚師專業能力的研究中亦指出隨社會的快速變遷，中、西餐內場人員之專業能力已跳脫技術層面的精進，轉而在管理能力上的提昇，並走向專業化的管理模式(黃紹顏、楊鵑華、陳若琳，2002)。上述研究表達出，隨時間變遷，資訊科技日新月異，不同時代對不同職業所需的能力會有差異，故對專業能力的研究是一連續的狀態，隨時面對變化的大環境，而有所精進。. 35.

(44) 第三節職業資歷與職能標準現今世界各國國家職能標準的建構多依照工作人力層級，採職能的概念，發展各產業工作的職能標準，並依據職能標準層次與不同層級學校教育證書建立比照機制，形成國家資歷架構(National Qualification Framework, NQF)，以作為人才甄選、教育訓練、職涯發展及薪酬制定等參考之用(蕭錫錡，2007)。以下就職能標準的內涵、職能發展模式分述之。. 壹、職能標準的內涵標準(standard)意指一致性基準或規範，在歐洲各國家對此一詞的描述為：德國指訓練的規範(training regulation)、法國指參照的架構(frame of reference) 、英國則指規格 (specification)(European Training Foundation, 1999)。國際標準組織(ISO)定義標準為「一種以共識為基礎而制定，並經一公認機構認可，供普遍及重覆使用以提供各項活動或其結果有關之產品 (Products)、程序(Process)或服務(Services)之規則、指引或特性文件」。許全守(2007)定義標準是「針對特定標的，建立特定需求的結果，為利害關係者所共同認同與採信，視為執行標準有關的基準或準繩」。由上述可瞭解標準為一致的規範或準則說明，利害關係人可共同採信與認同並作為日後執行相關計畫或政策可遵照之圭臬。職能標準(competency standards)指欲勝任某一個職業，其工作崗位上所必須達到的能力水準(田振榮，2003)。國際勞工組織定義能力標準為有效執行任務或稱職的才能所獲得之憑證(ILO,2004)。職能標準普遍應用於教育界，以能力為本位的教育，透過系統化的分析結果，所得含括職場能力與各能力的組成要素等詳細的能力，釐定每一功能和要素的表現準則 (performance criteria)，以俾利雇主、勞工、學生和教育工作者間，可明確了解能力之意涵，培育符合企業主所需人才(許全守，2003，2007)。職能標準. 36.