工作要求－資源模式的效度考驗－以台灣企業員工為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學輔導與諮商碩士學位學程學位論文. 指導教授：許文耀博士. 治政大工作要求－資源模式的效度考驗－以台灣企業員工為立 ‧ 國. 學. 例. The Validation of Job Demands-Resources model- A case study. ‧ y. sit. io. n. al. er. Nat. of Taiwanese employees. Ch. engchi. i n U. v. 研究生：簡嘉貞撰. 中華民國一百零四年六月.

(2) 摘要工作要求－資源模型(JD-R model)為近年來受歡迎的工作壓力模型，並強調能適用進各工作場域，但多是以歐洲的員工為樣本來檢驗假設，故本研究以台灣企業員工為樣本，檢驗 JD-R model，並釐清個人資源在模型中扮演的角色。以 279 個台灣企業員工為樣本檢驗工作特徵、員工心理福祉、與表現的關係，並討論個人資源的角色。以階層迴歸分析檢驗的結果支持工作要求與工作資源能分別預測耗竭與投入，但兩者並無交互作用關係；又表現可由投入的程度來預測，耗. 政治大色外表現有直接效果、且與工作要求有交互作用關係。這些結果顯示以台灣員工立. 竭對員工表現則無影響；除此之外，本研究亦發現個人資源對投入及角色內、角. 檢驗 JD-R model 時，無法完全支持其假設，但也發現個人資源在檢驗員工心理. ‧ 國. 學. 福祉的程度時有其作用及重要性。未來的研究可著重在討論文化因素是否造成差. ‧. 異。. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. v. 關鍵字：工作要求－資源模型、個人資源、投入、耗竭、表現. Ch. engchi. I.

(3) Abstract Job Demands-Resources Model (JD-R model) is a popular work-stress related model that claims can be adapted into all-kinds of work environment, but tested mostly with European employees. The current research intended to test the basic hypotheses of JD-R model with Taiwanese employees and to clarify the role of personal resources in the model. 279 Taiwanese employees are included in the tested sample to examine the relationship between job characteristics, employees’ well-being, and performance, and also have a discussion about the role of personal resources. The results of hierarchical regression analysis supported that job demands and job resources can predict exhaustion and engagement respectively. However, there is no interaction effect between job demands and job resources were found. Moreover, performance can be predicted by engagement, while exhaustion can’t. Besides, the present research found that personal resources have direct effects on engagement, in-role performance, out-role performance, and an interaction effect with job demands on exhaustion. These findings revealed that the basic hypotheses cannot be fully supported when tested with Taiwanese employees, but also indicated the effect and importance of personal resources while examine employees’ well being. Future research should. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. focus more on the cultural factors to clarify whether culture do make differences.. io. sit. y. Nat. n. al. er. Keywords: Job Demands-Resources Model, Personal resources, Exhaustion, Engagement, Performance.. Ch. engchi. II. i n U. v.

(4) 目次摘要................................................................................................................................ I Abstract ......................................................................................................................... II 目次.............................................................................................................................. III 表次..............................................................................................................................IV 圖次............................................................................................................................... V 第一章緒論................................................................................................................ 1 第一節研究背景、動機與目的........................................................................ 1 第二節名詞解釋................................................................................................ 6 第二章文獻探究........................................................................................................ 8 第一節工作壓力相關模型與工作要求－資源模型........................................ 8 第二節個人資源的角色.................................................................................. 26 第三節研究問題與假設.................................................................................. 33 第三章研究方法...................................................................................................... 36. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第一節研究對象.............................................................................................. 36 第二節研究程序.............................................................................................. 37 第三節研究工具.............................................................................................. 38 第四節資料分析.............................................................................................. 46 第四章研究結果...................................................................................................... 49 第一節描述統計與相關分析.......................................................................... 49. sit. y. Nat. n. al. er. io. 第二節階層迴歸分析...................................................................................... 53 第五章結果與討論.................................................................................................. 72 第一節控制變項之影響.................................................................................. 72 第二節階層迴歸分析檢驗.............................................................................. 73 第三節研究貢獻與限制.................................................................................. 88 參考文獻...................................................................................................................... 90 附錄.............................................................................................................................. 99. Ch. engchi. III. i n U. v.

(5) 表次表 3-1-1 表 3-3-1 表 3-3-2 表 3-3-3 表 3-3-4 表 3-3-5 表 3-3-6 表 4-1-1 表 4-1-2. 研究樣本特性分析 .................................................................................... 37 工作要求之分量表與題項 ........................................................................ 39 工作資源之分量表與題項 ........................................................................ 40 個人資源之分量表與題項 ........................................................................ 41 心理福祉之分量表與題項 ........................................................................ 42 表現之分量表與題項 ................................................................................ 43 工作資源與個人資源之因素分析摘要表 ................................................ 44 各變項之平均值、標準差、偏態、及峰度 ............................................ 49 各變項之相關分析 .................................................................................... 52. 表 4-2-1 表 4-2-2 表 4-2-3 表 4-2-4. 以工作要求預測耗竭、投入之階層迴歸分析表 .................................... 54 以工作資源預測耗竭、投入之階層迴歸分析表 .................................... 55 工作要求與工作資源的交互作用對耗竭之之階層迴歸分析表 ............ 56. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 工作要求與工作資源的交互作用對投入之階層迴歸分析表 ................ 58 表 4-2-5 耗竭對角色內表現、角色外表現之階層迴歸分析 ................................ 59 表 4-2-6 投入對角色內表現、角色外表現之階層迴歸分析 ................................ 60 表 4-2-7 投入在工作資源對角色內表現之中介效果驗證 .................................... 61 表 4-2-8 投入在工作資源對角色外表現之中介效果驗證 .................................... 62 表 4-2-9 以個人資源預測耗竭、投入之階層迴歸分析表 .................................... 64 表 4-2-10 工作要求與個人資源的交互作用對耗竭之階層迴歸分析表 ................ 65. sit. y. Nat. n. al. er. io. 表 4-2-11 工作資源與個人資源的交互作用對投入之階層迴歸分析表 ................ 67 表 4-2-12 投入在個人資源對角色內表現之中介效果驗證 .................................... 69 表 4-2-13 投入在個人資源對角色外表現之中介效果驗證 .................................... 70. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(6) 圖次工作要求－控制模型 .................................................................................. 10 努力－獎賞失衡模式 .................................................................................. 13 工作要求－資源模式 .................................................................................. 15 個人資源在工作要求對耗竭上之調節效果圖 .......................................... 66 個人資源在工作資源對投入上之調節效果圖 .......................................... 68. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 2-1. 圖 2-2. 圖 2-3. 圖 4-1. 圖 4-2.. Ch. engchi. V. i n U. v.

(7) 第一章. 緒論. 第一節研究背景、動機與目的壹、研究背景隨著職場心理健康的議題逐漸受到重視，組織也越來越了解員工的心理健康、心理福祉與許多組織期待的後果息息相關，而職場的壓力源更是其中對心理健康有負向影響的潛在因子，若員工長期處於高壓的環境中，在工作中的心理福祉狀態會受到影響，且後果將進一步反映在組織表現上，比較常見的包括缺工、提早. 政治大直接影響了組織的經濟表現，成為組織發展的絆腳石，由此可知，員工的心理健立退休、離職意願提升、人際衝突、暴力行為、反生產力行為的出現等等的問題，. ‧ 國. 學. 康與工作環境是息息相關的。. 根據行政院勞工委員會「我國工時狀況與國際比較研析」調查報告（行政院. ‧. 勞工委員會統計處，2013）中發現，我國就業者以全日工時為主，且全日工時者. sit. y. Nat. 每週經常工時在主要國家中排名第 9，在 2012 年我國平均年工時為 2,141 小時，. al. er. io. 雖然相較 1991 年水準，減少 220 小時，但在世界 30 個主要國家中排名第三，又. v. n. 台灣經濟的出口主力著重在製造業，製造業結構也因此高度集中於電子資訊業，. Ch. engchi. i n U. 其中又以製造電子零件為大宗，備受全球經濟牽動，有些企業濫用責任制，使得員工不得不超時工作，進而造成員工過勞死的消息時有所聞，葉盈蘭（2009）的調查發現，高科技產業員工每天平均工作時數為 9.97 小時，平均工作天數為 5.01 天，平均無薪假天數為 4.07 天，其中有 48.1%的員工覺得工作有時帶給他們很大的壓力，30.57%的員工覺得工作常常帶給他們很大的壓力，工時較長可能造成員工的工作負荷量過大，而這樣的生活方式可能無法達到很好的工作－生活平衡，且工作時數太長、又沒有適當的休息的工作亦可能是一種壓力，導致工作者身心健康上的影響，更甚者也可能影響組織生產的效率及產值。除了台灣，在全球其實都有類似針對職場工作壓力的調查，美國國家職業安 1.

(8) 全健康機構 (National Institute for Occupational Safety and Health，NIOSH) 在 2002 年對美國勞工所做的全國性報告指出，從 1989 到 2002 之間，有 31%到 39% 的工作者認為他的工作「總是」或「經常」是充滿壓力的 (NIOSH, 2002)，顯現為數不少的工作者的生活可能正經驗著過多的工作壓力。 Yerkes & Dodson (1908) 認為壓力和表現之間存在一種倒 U 型的關係，而非單純線性關係，亦即當個人經驗的壓力程度適當時，個人能有較好的表現，但當壓力程度過高或過低時，個人的健康與表現將受影響，對比上述工時過長、工作要求過高的情況，可能會對個人需要面對更多的工作量，或是必須付出更多心力. 政治大的身心健康及工作表現皆有不利的影響。立. 以面對要求，長期處於這種情況下，將會產生心理上的勞損 (strain) ，對於個人. 對於職場心理健康的重視，近年來開始在健康心理學界有越來越多的討論，. ‧ 國. 學. 其實這個議題從企業管理的角度，或是工商心理學的角度看來，並不陌生，先前. ‧. 已經有許多從事工作壓力相關的研究試著從工作的不同層面切入探究，除了人與. y. Nat. 環境的適配度，也有學者從工作特徵的角度討論工作壓力對於組織的效能會有什. er. io. sit. 麼樣的影響，例如工作滿意度、工作績效、工作創新等等，又或者關心工作者會出現什麼樣的症狀是有可能會影響到組織運作的，例如情緒耗竭、注意力不集中、. al. n. v i n 疲勞等等的，故雖然多數組織的首要條件是創造利益，但若沒有身心都處於健康 Ch engchi U. 狀態的員工，這樣的願景可能會大打折扣，且除了客觀工作環境外，在工作中的員工對工作的感受，尤其是投入和倦怠（合稱為工作中的心理福祉）更會對組織的成果有直接的影響，故工作環境的特徵對員工投入和倦怠、及後續對工作結果的影響，可有更多的探討來幫助釐清。. 貳、研究動機組織對員工會有大大小小的要求，小至守時、守規矩，大至提高產量、增進創新，都是個人在工作上可能面對的要求，工作環境的特徵對個人身心健康及工. 2.

(9) 作結果會有什麼樣的影響，尤其是壓力源，也成為許多研究者關心的重點，在思考工作壓力時，筆者發現工作場域的特徵會影響員工感受到的壓力與適應，過去從工作特徵來探討工作壓力的研究及相關模型已行之有年，例如 Karasek (1979) 的工作要求－控制模型 (Job Demand-Control model)、Johnson 與 Hall (1988)的工作要求－控制－支持模型(Job Demand-Control-Support model)、以及 Siegrist (1996) 的努力－獎賞失衡模型 (Effort-Reward Imbalance model) 等等，這些模型都納入了工作中的重要因素，來討論工作壓力的生成及對員工心理福祉的影響，但是，由於這些模型的研究對象、或是模型中因工作中的特徵所構成的壓力源向度較限. 政治大與爭議；Demerouti, Bakker, Nachreiner 與 Schaufeli (2001) 提出資源對要求的緩立. 縮，以及對於這些模型的內涵是否能夠類化到不同的工作環境中，仍有許多討論. 衝效果，納入工作要求、控制、及資源的概念，發展工作要求－資源模型 (Job. ‧ 國. 學. Demands-Resources Model) ，提出在工作要求與工作資源的二階段歷程，除了討. ‧. 論工作要求對員工的負向影響，亦強調正向成長的面向，這個模型對員工工作投. y. Nat. 入、倦怠的原因提供了很好的解釋，且有大量研究持續針對工作要求－資源模型. er. io. sit. 的假設作探究，目前初提出工作要求－資源模型的論文在 google 學術搜尋引擎引用次數已達 2775 次（至 2015 年 2 月底），故在 2014 年 Bakker 等人正式將此. al. n. v i n 模型命名為理論，並發展出正式「工作要求－資源量表」來做向度的測量，相較 Ch engchi U. 於以往都是適用前人發展出來的題目來測量，正式且統ㄧ的量表題目代表了原作者有信心將這個模型類推至各種工作場域中來調查員工倦怠、投入的程度，而不再像是以往針對各種不同的職業來設計工作要求與工作資源的內涵。雖然工作要求－資源模型的假設已有大量研究佐證 (Bakker, &Demerouti, 2007) ，但是模型驗證的研究多是以歐洲或白人工作者為研究樣本，且由於ㄧ開始討論工作倦怠時是以需要面對情緒性要求的工作者為主要研究對象，例如護士、警察、健康照顧人員、服務業員工，這與工作倦怠的內涵（是一種長期具損害性的情感反應）有關，但是後來的學者不認為倦怠的產生僅限於要面對情緒性要求. 3.

(10) 的工作者，因此也開始針對不同產業的員工進行探討。儘管如此，西方國家的工作產業環境或企業文化與台灣的工作產業環境仍有所差異，因此 Demerouti 與 Bakker (2001) 提出的工作要求－資源模型是否適用於台灣工作者的工作壓力、工作資源與倦怠、投入間的關係，仍須有進一步的實徵結果來說明。國內的研究者在討論工作壓力時，也運用過工作要求－資源模型來形成假設及檢驗，不過多數的研究探討的是工作要求及工作資源對員工倦怠的影響歷程，卻較少研究針對整體模式作驗證（引自陳佳雯，2012；張齡之，2010；楊榮宗，2010；廖木燦， 2007），因此以國內工作者為樣本來對整體模型的深入探究與檢驗，有其研究上. 政治大等人(2014) 發展出來的量表作為測量工具，以驗證工作要求－資源模型於台灣立. 的重要性，又工作要求－資源模型強調能適用於各種產業，故本研究將以 Bakker. 企業工作者的適用性。. ‧ 國. 學. 此模型發展至今也作了修正，其中最大的修正便是在模型中加入了「個人資. ‧. 源」的概念。Schaufeli 與 Bakker (2004) 的研究發現，不能排除員工的投入、倦. y. Nat. 怠還受到「第三個因素」的影響，於是開始探討個人因素對員工心理福祉的影響，. er. io. sit. 後續許多研究雖然證明個人因素在工作要求－資源模型中確實有其效果，工作要求－資源理論雖已納進個人資源，但對個人資源的角色有仍未有一致的看法，本. al. n. v i n 研究欲深入探究個人資源在工作要求－資源模型中的角色。 Ch engchi U. 整體來說，本研究欲透過工作要求－資源模型相關研究文獻回顧，討論模型. 假設，並以國內工作者為研究樣本，了解以工作要求－資源量表為測量工具時，工作要求－資源模型是否具有適用性；另外，工作者的投入、倦怠與後續表現不只會被環境所影響，個人資源會在其中扮演不同的角色，故本研究也將討論個人資源的影響在工作壓力中的重要性，以供各職場心理健康促進的單位增進對員工心理福祉的認識與重視，及為未來設計職場員工心理健康介入方案參考之依歸。叁、研究目的過多的工作壓力可能會引起工作者身心不適、影響員工的投入及倦怠，也可. 4.

(11) 能產生不好的工作結果，雖然工作要求－資源模型已有大量研究支持，但是模型探究的研究多以白人工作者為樣本，尚不了解此模型在臺灣地區企業工作者是否能有一樣的效果及推論，是以，本研究欲以台灣企業工作者為樣本，驗證工作要求－資源模型的假設，了解工作特徵、員工心理福祉、以及員工工作表現間的關係，並以工作要求－資源量表為測量工具，檢驗其信效度；另外，個人資源在模型中的影響尚沒有一致的結果，但不可否認個人資源的確也對員工工作感受有影響，故本研究也欲在文獻回顧後，深入討論個人資源在模型中的效果及角色。故，本研究的研究目的如下：. 政治大討論個人資源在工作要求－資源模型中的角色。立. 1. 以台灣企業工作者為樣本，驗證工作要求－資源模型的假設。. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 2.. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(12) 第二節名詞解釋壹、. 工作要求：. 指的是在工作中必須完成的事物，或需要持續消耗能量資源或力量的工作需要，包含生理的、社會的以及組織層面的部分，和生理及心理的消耗有關，當員工為了達成組織的要求而付出很多的努力，卻尚未從中有適當的休息與調適時，工作要求就會變成工作中的壓力源，若工作要求已超越員工的適應能力時，可能會引起倦怠的特徵。有關工作要求的測量，包含的向度有工作壓力、認知性要求、情緒性要求等三個向度。. 貳、. 立. 工作資源：. 政治大. ‧ 國. 學. 指在工作中能實現個人基本需要的因子，包含在工作中的生理、社會、組織層面中個人可以掌握及以之因應壓力源的因素與條件，可與工作要求或相關的身. ‧. 心消耗抗衡，幫助促進工作目標、以及刺激個人成長、學習與發展。有關工作資. y. sit. n. al. er. io. 向度。. Nat. 源的測量，包含的有自主、社會支持、表現回饋、發展機會、及主管指導等五個. 參、. 個人資源：. Ch. engchi. i n U. v. 個人亦擁有一些內在資源可以幫助因應，對自己較有自我效能感、較樂觀、且認為自己在組織中是較重要的員工，經驗到的工作投入也會較多。有關個人資源的測量，包含的有自我效能、及樂觀。. 肆、. 心理福祉：. 心理福祉在此指工作時的感受，特別指工作要求與資源影響產生的工作中的耗竭感與對工作的投入感。耗竭為工作倦怠的其中之一面向，個體感覺到為工作所耗盡能量，最能由工作要求來預測；而投入則包含熱情、奉獻、專注三個成分， 6.

(13) 為個人努力表現出此角色應有的表現，是一種正向的、實現的、與工作相關的心理狀態，這兩種心理福祉除了受工作特徵影響，也將影響員工的後續表現。. 伍、. 工作表現：. 又分為角色內表現及角色外表現，角色內表現是指組織正式要求的產出、及有助達成組織目標的行為，包括產出績效及行為績效；而角色外表現則指不包含在組織正式報償制度內，但卻有利於組織運作、提昇組織效能的行為。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i n U. v.

(14) 第二章. 文獻探究. 隨著對職場心理健康的重視，許多研究者開始思考工作壓力對員工、乃至於後續對組織結果的影響，而工作環境的特徵會如何影響員工倦怠、及員工投入為本研究關心的重點，在工作壓力相關的模型中，工作要求－資源模型（Job Demands-Resources Model, 簡稱 JD-R）納入資源的概念，將工作上能幫助抵抗壓力、或是使員工積極追求卓越的事物視為資源，擁有越多資源的員工更能抵抗工作上的壓力源，此模型修正了先前研究模型的不足：較不侷限於特定工作場域，也較能對工作環境的影響提供解釋，故為近十年來備受歡迎的工作壓力模型之一，. 政治大. 是以，本研究以 JD-R 為基礎，討論工作上的要求與工作上可及的資源對員工心. 立. 理福祉及工作表現的影響。. ‧ 國. 學 y. Nat. 工作壓力相關模型. sit. 壹、. ‧. 第一節工作壓力相關模型與工作要求－資源模型. n. al. er. io. 本研究先回顧過去的模型，以用來說明本研究以工作要求－資源模型為研究. i n U. v. 理念之因，本節將討論工作要求－控制模型、工作要求－控制－支持模型、及資. Ch. engchi. 源保存模型、及努力－獎賞失衡模式。一、工作要求－控制模型. Karasek (1979) 首先以工作特徵的角度切入，假設工作環境內所有因子都可分類進成兩個向度－工作要求及工作控制，以此來預測員工工作勞損 (strain) 狀況與在組織的表現；Karasek 認為當工作上的要求過多，但個人能掌控的卻不足以應對時，便會導致工作勞損的產生，長期下來，會導致各種不利的後果，除了會損害員工在組織中的表現外，對員工身心健康都有負面效果，例如後來的研究也指出，在身體方面，工作勞損能預測之後的心血管疾病相關的致死率 (Theorell, &Karasek, 1996) ，而在心理方面，工作勞損也是重鬱症的風險因子之一 8.

(15) (Stansfeld, Shipley, Head, &Fuhrer, 2012)，因此在工作中個人感覺到的工作要求或期望，以及個人覺得可以掌握的程度，便是預測工作壓力及其後果的重要向度。工作要求指的是心理上感覺到工作的負荷（例如產量）或其他壓力源，即工作中員工必須完成以達到組織目標的事項，可能是具體的，例如限制員工必須在時間內完成任務，以提升組織效率，也可能是潛規則，像是在組織氛圍下必須去遵守的，工作要求會導致員工感受到壓力狀態；而工作控制則是指當面對這些工作上的要求時，個人可以採取行動的範圍，包含決策範圍（decision latitude，指面對工作需求時個人可以做決定的範圍）以及技術裁量（skill discretion，指技術. 政治大把原本為壓力的能量，轉換成行動的能量，這個勞損的壓力管理模型立. 方面的判定權），Karasek (1979) 認為工作控制調節了工作壓力的釋放與轉換，. (stress-management model of strain) 是取決於環境的，若因為工作控制太少而使. ‧ 國. 學. 個人無法採取行動或必須放棄其他欲望，這些沒有被釋放出來的能量就會以心理. ‧. 勞損 (mental strain) 的方式從內在表現出來，而這個心理勞損的程度取決於工作. y. Nat. 要求超過控制的程度，若是要求程度超過個人可控制的範圍，則進入不平衡的狀. er. io. sit. 態，導致工作勞損及後續的負向身心結果。Karasek 以工作要求－控制模型（Job demand-Control model, 簡稱 DCM，如圖 2-1 所示）來說明工作要求與工作控制. al. n. v i n 的互動關係，DCM 有兩項預測：(1)沿著對角線 A 的軌跡，當工作要求增加、工 Ch engchi U. 作控制減少時，工作勞損的狀況就會增加 (Karasek, 1979) ；(2)當個人擁有的技巧或控制足以應付現實的挑戰時，個人的能力會增加。. 9.

(16) 圖 2-1.工作要求－控制模型 (Karasek,1979）. 學. ‧ 國. 立. 政治大. DCM 的基本假設是，個人會全力以赴以達到工作上的要求，而工作勞損的. ‧. 發生是當員工無法完全以本身在工作上的控制來緩衝要求帶來的壓力狀況之時，. y. Nat. 否則若當員工對於工作是沒有期待時、或沒有全心全意投注時，這些壓力源的威. er. io. sit. 力便大大的壓縮，而個人也無法達成讓組織與個人都滿意的成果；不過，雖然工作要求會導致員工身心的負向後果，但在員工擁有足夠的工作控制時，工作要求. al. n. v i n 反而可以幫助我們超越自我，而工作控制則能調節工作要求對員工的影響，將工 Ch engchi U 作要求造成的壓力作釋放及轉換，DCM 的出現，使得工作勞損正式地被重視及討論。在提出模型之初，Karasek 談到的工作控制僅限於工作上的決策範圍及技術裁量（decision latitude& skill discretion，後來的研究將這兩者統稱為自主權），亦即員工擁有多少程度的權力可以影響任務的進行，這個概念表現了我們在工作中能有多少作決定的能力，幫助我們因應工作上的要求，使員工在面對要求時能知其所向，減少模糊情境引起的焦慮，從而更有自信的處理工作要求的挑戰，但此模型最為後人詬病的地方，在於其只探討特定的向度，例如只看兩種控制對於. 10.

(17) 要求的緩衝效果，且著重在「量」的、而非「質」工作要求上，限縮了工作情境中要求與控制的複雜性；其實工作中的要求除了產量以外，應該還包括許多認知上、情緒上、生理上的要求，不同的要求引發後續的心理機制及處遇方式亦有所異，故難以用少數的工作控制種類來概括控制對要求的緩衝效果。二、工作要求－控制－支持模型後續有許多研究開始針對工作要求－控制模型作探討，Karasek 的模型雖然用很簡潔的模式來解釋工作勞損的出現及影響因子，但如上述，這樣簡潔的設計忽略了在工作上的複雜性，故 Johnson 與 Hall (1988) 提出了工作要求－控制－. 政治大看做三個工作上的重要特徵，可透過三者之間的互動關係來預測個人在工作上可立. 支持模型 (Job Demand-Control-Support model, DCS)，將工作要求、控制、支持. 能產生的不好的結果（例如勞損、生病）、及好的結果，包括促進動機、成長及. ‧ 國. 學. 生產量等等 (Luchman, &Ginzalez-Morales, 2013)，與前述模型最大的不同是其提. ‧. 到覺知到社會支持的程度將影響壓力與勞損之間的關係，與工作控制一樣都具有. y. Nat. 調節的效果；社會支持指的是一種在情感上、實質幫助上、資訊上給予個人支持. er. io. sit. 及獎勵的一種非正式的社會網絡關係 (Etzion, 1984)，在工作場域的社會支持通常與解決工作上的問題較相關，包括共同合作解決問題、資訊的共享、對情境的. al. n. v i n 再評估、以及建議或回饋等等，故社會支持也可以看成是一種在工作上的資源 Ch engchi U (Bakker, &Demerouti, 2007)，幫助個人因應壓力源。. 對社會支持的重視延伸出一個新的思考方向，在工作上除了控制之外，還有別的因素也會影響個人的適應，換言之，也能緩衝工作要求帶來的負向效果，但是在工作中應該不只有社會支持和工作控制這兩項因素有緩衝效果，例如表現回饋、工作氣氛、得到的報酬等因素，也被認為有類似的效果，我們可以將這些因素統而以「資源」的概念表徵，資源可以是有形的，也可以是無形的資產，為可被個人開發及使用的一切存在，在工作的控制與覺知到的支持，都可以被放在工作資源的向度中，也因此後來發展出了工作要求－資源模型 (Demerouti et al.,. 11.

(18) 2001)，但在繼續探究工作要求－資源模型之前，我們要先討論資源保存理論及努力－獎賞失衡模式。三、資源保存理論資源保存理論（Conservation of Resources Theory,簡稱 COR）從資源角度出發，目前被廣泛使用於工作壓力與工作倦怠之間關係的解釋，此理論主張人有一動力驅使個體主動去保存及持有資源，個體不僅會努力保存個人資源以避免資源流失帶來的壓力經驗，也會透過資源投資的過程，主動累積或增加更多資源，以因應未來的挑戰，故當一個人的資源受到威脅（覺知到即將失去資源）、耗盡（資. 政治大心理上的不適便會產生，已經流失資源的個體會感受到正面臨實際的壓力，而對立. 源已經失去，且無足夠的回復時間）、或在投入資源後無法獲取資源作為回報時，. 感受到資源受威脅的個體而言，則會在心裡預期未來可能面臨的壓力，這兩種壓. ‧ 國. 學. 力雖然不同，但對於身心健康都有不容小覷的影響 (Hobfoll, 1989)。. ‧. Hobfoll 與 Shirom (2001) 認為個人會覺知到的壓力程度與潛在或實際的資. y. Nat. 源損失有關，他們認為(1)個體會努力去取得資源以預防資源的損失；(2)擁有越. er. io. sit. 多資源的個體，對於資源的損失越不受影響；(3)擁有越少資源的個體，更可能會經驗到損失的增加（陷入損失的循環）；(4)擁有的資源越多，個體越會尋求. n. al. Ch. 機會以現有資源換取更多的資源。. engchi. i n U. v. 當個人根據外在要求進行工作時，由於不斷付出心力，會使個人的內在能量逐漸喪失，最後導致工作倦怠的結果，且當個人缺乏適當的內在資源或外在資源來減緩資源的損耗時，引發的倦怠會更嚴重（Brotheridge, &Lee, 2002; Hobfoll, &Shirom, 2001; 吳宗祐，2003）。Hobfoll (2001) 認為，可將工作要求看做個人對掌握的資源不足或因資源失去而產生對損失的覺知，這樣的覺察會引發交感神經的作用，引起身心反應，為了因應這個狀況，員工會投入更多的努力（資源）以達到環境的要求，但若這樣的過程一直持續沒有改善，在能量耗盡的情況下，便會造成對身心健康的損害 (Demerouti et al., 2001)，故個人是否擁有足夠的資. 12.

(19) 源、以及擁有的資源是否能夠緩衝要求帶來的壓力，是此處的關鍵，雖然資源保存理論並非直接闡述工作壓力，但是此理論開啟了後續相關工作壓力模式的發展。四、努力－獎賞失衡模式努力－獎賞失衡模式（Effort-Reward Imbalance model, ERI, Siegrist, 1996；如圖 2-2 所示）承襲了資源的概念，暫且不以工作控制為造成身心勞損的主體，而是談論獎賞的失衡在工作壓力上扮演的角色，該理論假設工作勞損產生的原因，是來自於為了回應工作要求所付出的努力（包含針對外在工作要求、以及滿足個. 政治大個人自尊、升遷機會、工作的穩固等等，根據公平理論 (Walster et al., 1978) 的立. 人內在需要的付出）及在工作中獲得的報酬之間的不平衡，這些報酬包括薪水、. 概念，如果努力與獎賞之間存在不平衡，個人將會覺知到不公，導致身心反應及. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. 壓力。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-2.努力－獎賞失衡模式 (Siegrist, 1996) 13.

(20) 努力獎賞失衡模式與工作要求－控制模式最大的不同在於，加入了個人的成份進行探討，亦即對於公平的覺知性受到個人人格的影響，在努力與獎賞互動之間造成不同結果；可惜的是，努力獎賞失衡模式跟工作要求－控制模型一樣因過於簡單而受到批評，因為在工作中還有其他因素會影響員工心理福祉的程度，僅以 DCM 中的自主權或 ERI 中的獎賞作為工作上擁有的資源時的變項 (Bakker, &Demerouti, 2007) ，基本上，無論是工作要求或工作資源的內涵應該是包含更多向度的。五、小結. 政治大. 上述的模式為工作壓力與身心耗損的關係提供了研究的基石，但基本假設都. 立. 是當某種工作上的資源缺乏的時候，工作上的要求會特別導致工作勞損（甚至造. ‧ 國. 學. 成更嚴重的倦怠），這樣的假設太過於簡單或是內涵太過侷限，因為有許多的工作要求和工作資源都可以是潛在預測因子，不應僅僅侷限於身心上的努力－獎賞. ‧. 失衡、缺乏自主權、情緒性要求、來自同事或主管的社會支持等等(Bakker,. y. Nat. sit. &Demerouti, 2007)；太過簡潔的設計使得在預測工作壓力的產生時無法蓋括工作. n. al. er. io. 場域的情形，因而遭到批評，且無法解釋為何某種因子特別會對員工心理福祉有. i n U. v. 正負向影響，故為了解決前述模型太過限縮工作場域的複雜度的問題，Demerouti. Ch. engchi. et al. (2001) 提出工作要求－資源模型。. 貳、. 工作要求－資源模型簡介與基本假設. 一、模型簡介 Demerouti et al. (2001) 提出工作要求－資源模型來解釋工作中的特徵對員工心理福祉及工作表現的影響，且以工作中的要求和資源來討論工作倦怠 (burnout)的產生；Demerouti 等人認為，每種職業都有與倦怠相關的工作特徵，這些特徵可歸類為兩大類：工作要求與工作資源（下文所指工作特徵即包含工作要求與工作資源）。工作要求指的是在工作中必須完成的事物，或需要持續消耗 14.

(21) 能量或資源的工作需要，包含生理的、社會的以及組織層面的部分，和生理及心理的消耗有關（例如倦怠），雖然工作要求不全然會對人產生負面的影響，但當為了達成組織的要求而付出很多努力卻未從中有適當的休息與調適時，這些工作要求就會變成工作中的壓力源 (Meijman, &Mulder, 1998; Sonnentag, &Zijlstra, 2006)，當工作要求已超越員工的適應能力時，便可能會引起勞損的特徵，造成後續的工作倦怠；而工作資源則是指在工作中的生理、社會、組織層面中，能實現個人基本需要的因子，或是個人可以掌握及以之因應壓力源的因素與條件，可與工作要求或相關的身心消耗抗衡，幫助促進工作目標、以及刺激個人成長、學. 政治大. 習與發展 (Demerouti, Bakker, Nachreiner, &Schaufeli , 2001)。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-3.工作要求－資源模式 (Demerouti, Bakker, Nachreiner, &Schaufeli , 2001). 在工作環境中，過多的工作要求可能會耗竭員工的心理和生理資源，進而導致倦怠，但工作資源則可以幫助個人維持或促進表現，實現工作目標，可作為個人使用來緩衝工作要求造成的負向效果，幫助因應；但當外在環境缺乏資源時，員工無法因應高工作壓力導致的潛在負向影響，目標的達成便會受到阻礙 (Bakker, Demerouti, De Boer, &Schaufeli, 2003)，造成失敗或挫折，長期下來，由 15.

(22) 於無法達成目標，員工便會從工作中抽離，以預防未來無法達成工作目標時可能再度產生的挫敗感（Demerouti, Bakker, Nachreiner, &Schaufeli , 2001）。原先 JD-R 側重在解釋工作要求與工作資源對於負向心理狀態的影響，但 2004 年也將正向的影響加入模型中(Schaufeli, &Bakker, 2004)，提出倦怠是工作要求和健康問題的調節因子，而工作投入則是工作資源和工作結果的調節因子，換言之，工作要求與工作資源分別是工作上產生的倦怠與工作投入 (work engagement) 的預測因子，能夠據此預測員工後續的心理福祉及工作結果；在此模型中，倦怠不再只受到單一向度影響，工作資源也會緩衝倦怠的產生(Schaufeli,. 政治大型的雙歷程模式」、「工作要求與工作資源的交互作用」、「倦怠與工作投入對立. &Taris, 2014)，為了更清楚模型內容及假設，以下分別討論「工作要求－資源模. 二、工作要求－資源模型的雙歷程模式. 學. ‧ 國. 工作表現的影響」。. ‧. 工作要求－資源模型中假設兩種歷程。第一種是工作要求是工作倦怠的預測. y. Nat. 因子，即工作要求會在一連串心理運作機制後引發倦怠的產生，稱做工作要求引. er. io. sit. 發的勞損或健康受損 (strain process) 歷程，工作的要求層面會使個人持續的荷過重，最終導致耗竭 (exhaustion)；第二種歷程是工作資源則是工作投入的預測. al. n. v i n 因子，員工擁有的工作資源多寡可預測其後對工作的投入程度，是工作資源對要 Ch engchi U 求的緩衝效果、及幫助個人面對挑戰與超越自我的動力 (motivation process) 歷. 程 (Bakker, &Demerouti, 2007; Schaufeli, & Bakker, 2004)，以下分別詳細說明。 1. 工作要求引發之健康受損歷程健康受損歷程是由能量所驅使，這個身心勞損歷程的概念是在 Hockey (1997) 的補償的調節－控制模型 (compensatory regulatory-control model) 所提出，他認為人在面對壓力時，需要選擇保護既有的資源，或是努力投注心力，所以當工作要求提升時，個人就必須選擇應該把心理資源放在面對增加的要求，或是把資源放在維持表現水準上，如果決定將更多的心力投資於要求，個人會採用表現－保. 16.

(23) 護的策略 (performance-protection strategy)，刺激交感神經系統（自主神經系統與內分泌系統），使個人投注的努力增加、主動的傳導訊息，此時激發或努力的程度越高，個人的心理生理負荷也越大，引發例如交感神經作用、疲勞感、或是煩躁不安感等等的症狀，在工作上的表現上則會因為不堪負荷而過度遞減，而這被稱為是間接的退化。面對壓力源時，個體短期採用這種策略雖能達到補償效果，但長期下來累積的疲勞，會增加身心的消耗，可能會耗盡一個人的能量，這些心力的激發本來是為了要面對要求導致的影響，但卻在過程中間接造成其他層面的惡化，引發個人的能量耗盡，使其接近崩潰或耗竭的狀態；長期暴露在高工作要. 政治大怠，先前許多研究已經發現工作要求對倦怠的預測關係，例如 Lee 與 Ashforth 立. 求中，會造成慢性的耗竭，心理上也會與工作越來越疏遠，此時便開始經驗到倦. (1996)研究指出角色模糊性、角色衝突、角色壓力、壓力事件、工作量、工作壓. ‧ 國. 學. 力能預測倦怠的耗竭和去個人化；Alarcon (2011)的研究顯示，角色衝突、工作量、. ‧. 角色模糊度是工作倦怠的耗竭和犬儒主義的預測因子；雖然工作資源對工作倦怠. sit. y. Nat. 的預測力較不強，但也和工作倦怠間存在一種負向關係，Bakker, Demerouti 與. io. er. Euwema (2005)的研究也發現，高要求與低資源可強烈的預測耗竭與犬儒主義，若員工較有自主性、回饋、社會支持、高品質的主管－部屬關係，則較不受工作. al. n. v i n 量、情緒要求、生理要求、工作－家庭干擾影響而產生高程度的倦怠。 Ch engchi U 2. 工作資源驅動之動力歷程. 第二種動力歷程則是由資源引發，說明當工作上缺乏資源時，達成工作要求的條件更為複雜，致使未來的退縮 (withdrawal) 行為發生，而退縮的長期後果便是從工作中脫離 (disengagement)。從資源保存理論的觀點來看，資源除了因應，也可以扮演一個動力的角色，在資源保存理論中，個人的首要動機是去維持及累積資源，以幫助自己成就或保護其他有價值的資源 (Hobfoll, 2001)，資源的動力角色可以再進一步分為內在動力與外在動力，內在動力指掌握資源有助於提升個人的動機促進個人成長、學習與發展，而從需求的角度來看，擁有資源可使. 17.

(24) 個人的基本需要被滿足，幫助達成目標，目標達成後，更能因此提高工作投入的程度，成就外在動機，且從努力－修復模式 (Effort-Recovery approach, Meijman,& Mulder,1998) 來解釋，工作環境若提供豐富的資源，便會提升員工為工作奉獻的意願，在這樣的環境中，任務及工作目標可以順利地達成，故工作資源會透過這樣滿足需要的動力歷程來激發員工的工作投入，進而提高達成工作目標的可能性；許多研究也證實工作資源則是工作投入的最佳預測因子 (Halbesleben, 2010; Schaufeli, &Bakker, 2004)，如同前言，工作資源是工作的層面中幫助去成就工作目標、減少工作要求、或刺激個人成長的，許多研究結果支持這一論點(Schaufeli,. 政治大由上可知，工作要求與工作資源會引發的不同的歷程，工作要求如同壓力源，立. &Bakker, 2004; Mauno et al., 2007; Christian, Garza, &Slaughter, 2011) 。. 會使個人更努力去因應，但因為加倍努力而產生的疲勞效果卻會使個人在後續工. ‧ 國. 學. 作上疲乏、倦怠；而工作資源則能引發一連串的動力歷程，促進工作動機，達到. ‧. 更高程度的工作投入，因此工作要求－資源模型最中心的假設便是：工作要求是. y. Nat. 個人倦怠的預測因子，而工作資源是工作投入的預測因子。. er. io. sit. 三、工作要求與工作資源的交互作用. 模型提出之初，Demerouti (2001) 等人認為還沒有足夠的證據顯示有交互作. al. n. v i n 用產生，但 Bakker, Demerouti,C Taris, Schaufeli 與 Schreurs (2003) 後續提出資源其 hengchi U 實應具有緩衝的作用，這個假設其實是由 Karasek 提出的控制概念發展而來，而這種緩衝或互動的效果可以存在任何「壓力－勞損」的序列中，並發生作用，減少組織產生特定壓力源的傾向、改變壓力源引起的覺察和認知，調節個人反應，減少對身體的傷害 (Kahn, &Byosserie, 1992; Bakker, &Demerouti, 2007) ，且這些調節因子的效果還與這個壓力源的產生是否能夠被預測、壓力源的來源是否能夠被釐清、以及這個壓力源是否有某些層面能被控制等等因素有關，簡而言之，若是擁有的資源能幫助個人對工作要求擁有掌控感或達成有效的因應，則可以減輕壓力源對造成的勞損，且對工作結果有好的影響，資源對工作動機及工作投入的. 18.

(25) 效果尤其在工作要求越高時越明顯，因為這樣的壓力會讓人感受到資源流失的威脅，進而付出更多努力以保護資源，達到自我成長 (Hobfoll, 2002)，這個觀點在工作要求－控制模型中有被提出，當時認為，工作要求會削弱好的組織工作結果，但當員工擁有的技巧或控制足以應付現實的挑戰時，便會達到積極的工作狀態，反而促進工作投入。 1. 交互作用效果之證據已有研究說明了工作要求與工作資源的交互作用效果，Hakanen, Bakker與 Demerouti (2005) 以芬蘭公部門的牙醫為受試，檢驗工作資源（專業技巧變化性、. 政治大效果，結果顯示當工作量高（工作要求高）時，專業技巧變化性（Variability of 立. 同儕聯繫）在高工作要求（例如工作量、不想要的生理環境等）下對工作投入的. required professional skills，指在工作中能將醫學專業及技術結合的程度，屬於工. ‧ 國. 學. 作資源）會促進工作投入；Bakker, Hakanen, Demerouti與Xanthopoulou (2007) 針. ‧. 對芬蘭的小學、次級學校、職業學校教師的研究指出，工作資源可以緩衝及減少. y. Nat. 學生無禮行為和工作投入的關係，且當老師面對學生高度行為不良時，工作資源. er. io. sit. 尤其可以影響工作投入，除此之外，主管支持、創新、欣賞、組織氣候等對於老師來說是重要的工作資源，可以幫助他們因應那些困難的與學生的互動；Bakker. al. n. v i n et al. (2010) 發現對任務的喜悅與組織承諾可能是不同工作資源與工作要求結合 Ch engchi U. 的結果，當員工面對挑戰性與刺激性的任務且有足夠的資源可供其運用時，任務的喜悅和承諾特別的高。總結來說，工作要求與資源的確有其互動關係，且對員工心理福祉有加乘的效果，因此可以說明工作要求與工作資源之間的交互作用關係，特別是工作資源在工作要求對心理福祉的負向效果的緩衝作用，以及工作要求在工作資源對心理福祉的正向效果上的強化作用。 2. 進一步探究－交互作用效果取決於工作要求的類型研究顯示當工作要求越多時，工作資源的效果就會越顯著，這樣的交互作用會直接影響員工心理福祉，也間接影響工作上的表現，不過要求和資源的交互作. 19.

(26) 用，取決於面對的工作要求的類型是會阻礙或促進個人成長的 (LePine, Podsakoff, &LePine, 2005)，亦即阻礙性工作要求（被視為是阻礙個人成長和目標達成的），或是挑戰性工作要求（被視為是為了學習和達到成就，須被戰勝的障礙），依此有兩種可能的路徑－「工作資源對工作要求的緩衝效果」、以及「工作要求對工作資源的強化效果」。工作資源對工作要求的緩衝效果第一種交互作用關係是工作資源對工作要求的緩衝效果，尤其存在於當工作要求是屬於阻礙型的要求時，工作資源能夠緩衝工作要求在勞損上的衝擊，當工. 政治大倍感壓力，阻礙了個人成長及目標達成 (Cavanaugh et al., 2000)，例如角色模糊立. 作要求越多，個人須花費的努力就越多，而那些工作上的阻礙性要求會讓人感到. 性、工作不安全感等等，而面對這種工作要求，資源在其中可以扮演緩衝的保護. ‧ 國. 學. 角色，許多研究已經證實工作資源可以調節工作要求在個人勞損上的衝擊，包含. ‧. 倦怠(e.g., Bakkeret al., 2005; Xanthopoulou et al., 2007)，故取得很多資源的員工較. y. Nat. 能因應每日需面對的工作要求。. er. io. sit. 工作要求對工作資源的強化效果. 第二種交互作用是工作要求可能會強化工作資源在動機／投入上的作用（強. al. n. v i n 化效果），這種要求被員工視為是一種應被跨越過的障礙，稱做挑戰型的工作要 Ch engchi U 求，例如工作壓力、複雜的任務等等，研究證實當這類工作要求很多時，工作資. 源對工作投入的正向效果最為強烈 (Crawford, LePine, &Rich, 2010)，也最能被彰顯，尤其當員工面對的是挑戰性的工作要求，工作資源的價值更顯，也會對手邊任務奉獻更多，故由此可知，工作要求的多寡／種類會影響資源的緩衝／增強效果。暴露在這兩種要求下都會使個人感覺到疲累，但並不一定會感到變成壓力源，反而暴露在挑戰性要求下還能激出個人的潛力，LePine et al. (2005) 研究發現，阻礙性要求對表現有負向的直接效果，且也會透過勞損和動機對表現有間接的負. 20.

(27) 向效果；而挑戰性要求則對表現有直接的正向效果，透過勞損（負向）和動機（正向）對表現有間接的正向效果；Crawford, LePine 與 Rich (2010) 的研究結果亦顯示挑戰性要求和投入有正向關係，而阻礙性要求與投入則有負向關係。不過Tims, Bakker與Derks (2013) 也根據先前研究的結果，認為特定工作要求是屬於阻礙性要求或挑戰性要求很難直接做區分，因為對於不同種類的職業而言，可能會有不同的定義及知覺，取決於該職業重視的核心價值，例如情緒性工作要求這種需要情緒投入的工作可能被護士視為是挑戰性，但被其他職業的員工視為是阻礙性的，Van den Broeck et al. (2010) 針對客服中心員工和警察的研究發. 政治大情緒性要求和熱情 (vigor) 有負相關，而對於警察來說工作量和耗竭有正相關，立. 現，這兩種職業的人對情緒性要求和工作量的知覺很不一致，對於客服中心員工，. 這顯示在區分工作要求時，還是必須考慮職業類型，但在實務上要去區分工作要. ‧ 國. 學. 求時，卻無法這麼清楚地做一概括性的分類，原因在於不同職業有不同的價值及. ‧. 信念，需要應用的能力也不同，有些工作要求在某些職業類別中會被視為是「運. y. Nat. 用專業」或是「必須的」，但在其他職業中可能對於個人發展無足輕重，或認為. 四、勞損、倦怠、投入與工作表現間的關係. n. al. 1.. 勞損與倦怠之區別. Ch. engchi. er. io. sit. 與專業無關，個人的效能感會因此降低，覺得對於工作或個人無益，只是阻礙。. i n U. v. Karasek 在工作要求－控制模型中使用勞損來討論工作要求的影響，但在工作要求－資源模型中，卻減少使用勞損這個詞，Bakker et al. (2007) 認為 Karasek 對工作要求的定義限縮在與「量」有關的要求，故討論工作要求的後果時，以勞損來指稱，但許多研究者認為勞損的定義太過模糊，多用來描述因為過度付出造成的傷害，雖然有許多不同的名字，但都是指對手、手臂、肩膀、脖子的傷害，或工作情形的生理層面的加劇；而 JD-R 則是以工作要求與工作資源對於倦怠的影響做討論，相較勞損被視為是一種短期的效果、對特定工作情況立即的反應，倦怠則是在面對這些工作情形時，重複的、長期的、不成功的因應而發展出來，. 21.

(28) 是一種慢性的、正在進行的反應，也是對長期損害性的勞損的負向的情感反應，即使改變工作情況或任務（例如休息或輪值）之後，也沒有辦法馬上消除或反轉的情況，根據 Shirom (1989)，倦怠的概念與其他暫時的狀態不同，疲勞可以透過適當的復原反轉，孤獨或厭煩則可以因為任務活動的改變而消失，但倦怠的特徵是結合了在健康上，持續的生理性、認知性、情緒性的毀壞，反之勞損的效果主要是暫時的、可以反轉的認知／情感反應或疲勞 (Bakker, Demerouti, &Schaufeli, 2003) ；由於勞損在概念上的模糊，故在工作要求－資源模型中多以倦怠做為工作要求引發的負向後果之標的。. 2.. 政治大心理福祉狀態－耗竭與投入立. Bakker 等人認為倦怠和投入都是員工心理福祉的狀態，都是工作特徵引發. ‧ 國. 學. 員工在組織中的感受，故本研究也是以心理福祉狀態來指稱倦怠和投入的程度。. ‧. 在多年的研究後，倦怠被定義為對工作的耗竭 (exhaustion) 和犬儒主義. y. Nat. (cynicism) ，耗竭指的是和他人接觸時感覺情緒上被耗盡了（此概念提出之初討. er. io. sit. 論的是從事與人相關的工作的情緒感受，但後來認為倦怠的情形應該不單在與人相關的工作中才會出現，故不特別指稱在情緒上被耗盡，而是一種整體被掏空的. al. n. v i n 感受），犬儒主義則是對工作有廣泛的遠離的態度（用以取代 depersonalization Ch engchi U. 代表的對人有負向或過度的解離反應），但許多研究都顯現出耗竭是倦怠歷程中最重要的變項 (Baba, Jamal, &Tourigny, 1998; Shirom, 2005; Bakker, Van Emmerik, & Van Riet, 2008 )，Leiter (1993) 也認為犬儒主義應該被視為是耗竭的後果，因為犬儒主義的態度應該是在充滿壓力的工作環境所形成的因應策略，後續研究結果也發現耗竭對工作上的表現和結果才具有預測力，據此，本篇研究討論員工倦怠情形時，僅以耗竭為測量變項代表倦怠的程度。投入則被定義為一種熱情、奉獻、專注的正向動機狀態，不像倦怠像在過空虛的生活會讓人感覺虛無，熱情的特徵是當工作時有高程度的能量及心理的復原. 22.

(29) 力，且願意在工作中投注努力，且碰到困難能夠堅持下去；奉獻是指在工作上強烈的涉入，經驗到重要感、樂趣及挑戰。專注的特徵則是完全專注且快樂的投入工作中，覺得時間過的很快，González-Romá et al. (2006) 認為熱情和情緒耗竭存在於一連續向度（和能量有關），而犬儒主義和奉獻則是同在另一連續向度上（和認同有關），故投入是高能量、高認同、高熱衷，而倦怠是低能量、低認同。 3.. 耗竭與工作表現倦怠與投入也分別會導致不同的後果。Bakker, Van Emmerik 與 Van Riet. (2008) 的研究發現倦怠程度較低的員工會有較好的財務成果，而倦怠也與請假. 政治大測未來的缺席時間（缺席時間長短與員工身體狀況有關），且倦怠的增加和每年立. 時間有關係。Schaufeli, Bakker 與 Van Rhenen (2009) 的研究顯示，倦怠能用來預. 生病請假的天數的增加有正相關 (Borritz et al., 2006)，顯示倦怠的出現對於組織. ‧ 國. 學. 或個人都有負向的效果。至於員工的工作表現，Taris (2006) 認為，工作上的要. ‧. 求會降低個人對環境的控制感，故較難展現功能，且經驗到耗竭的員工，由於個. y. Nat. 人的能量已被耗盡，較難以其不足的資源去回應工作上的要求，故工作表現受影. er. io. sit. 響；也有可能因為資源被耗盡，個人必須保護自己剩餘的資源，故不再花費額外的能量，以避免精力被耗盡。. al. n. v i n 然而，工作要求對工作表現的負向關係雖然十分顯而易見，但在研究上的實 Ch engchi U. 證研究卻有不同的結果 (Demerouti, &Bakker, 2006) ；Schaufeli 與 Enzmann (1998) 的分析發現，倦怠和自陳的工作表現僅有很弱的相關，且 Taris (2006) 也發現倦怠和客觀工作表現的關係是不確定的，只有耗竭與角色內表現有高度相關（引自 Bakker, Van Emmerik, Van Riet, 2008），這些結果顯示似乎在倦怠的三個成分中，只有耗竭對工作表現有預測的效果，Wright & Bonett (1997) 的研究也顯示員工的耗竭可以預測隨後的工作表現，但倦怠的其他向度與工作表現則沒有顯著的關係；其他研究更發現，能以工作要求來預測耗竭的程度，再以耗竭來預測角色內行為，而工作脫離(disengagement)的程度也可以預測員工的角色外的行為. 23.

(30) (Bakker, Demerouti,& Verbeke, 2004)，顯示員工的角色內表現及角色外行為會受到耗竭及與工作脫離的影響；Bakker &Heuven (2006) 對護士及警察分析了倦怠（耗竭與憤世忌俗）和角色內表現的關係，結果發現倦怠和角色內表現的關係在兩個族群中都是負向且顯著的。由此可推論，耗竭與工作表現有負向關係。 4.. 投入與工作表現而投入的員工則是普遍認為會有較好的工作表現，Xanthopoulou et al. (2009). 針對快餐店員工的研究中，發現工作投入和財務成果間有正相關，顧客忠誠度（被視為是ㄧ客觀的結果）也和工作投入有關；Salanova et al. (2005) 的研究也支持. 政治大忠誠度。Bakker (2009) 認為投入的員工表現較好是因：(1)經驗到正向情緒，幫立. 工作投入和服務氣候間的正向關係，且在此氣氛下的工作投入又會再影響顧客的. 助他們去尋找新的點子，及建立資源；(2)身體健康，故他們可以將所有的能量. ‧ 國. 學. 投注在工作上；(3)尋求回饋和支持以創造新的資源；(4)能將對工作的投入傳遞. ‧. 給同事，增加團隊工作表現。故投入的員工更會為自己創造資源以達到工作上的. y. Nat. 要求，故能預測工作時的角色內表現。. er. io. sit. 除了投入對角色內表現有影響之外，Demerouti 與 Cropanzano (2010) 提出，工作投入（特別是熱情）的員工可以將想法轉變為行動，故投入的員工會有較好. al. n. v i n 的工作表現，且除了尋求個人成長，投入的員工也會展現更多的角色外行為，因 Ch engchi U. 為他們可以透過角色外行為（表現幫助組織社會脈絡的行為）來展現效能，便能更活絡資源。Salanova et al. (2011) 研究結果顯現轉換型領導者和護士的工作投入有正相關，且這些領導者認為這些護士展現的角色外行為更多。Christian et al. (2011) 也認為，投入的員工會透過展現自己的效能來活絡資源，會去追求一些. 不是工作內容內的活動，故員工投入的程度可以其預測在工作中的角色內及角色外表現（引自 Bakker, Demerouti, & Sanz-Vergel, 2014）。由以上可以總結顯示，由工作要求及工作資源引發的心理歷程如耗竭與投入都會對員工在工作中的表現有所影響，包括角色內表現及角色外表現。. 24.

(31) 五、小結工作要求－資源模型的提出，解決了上述模型內涵過於限縮的問題，並且在這十餘年間有很多的研究支持，但是許多研究也指出，工作特徵似乎不是員工感受到的工作壓力程度的唯一預測指標，員工個體差異的影響在 JD-R 中並沒有在一開始即被納入討論，但本研究認為個體差異對於員工的心理福祉狀態亦會有所貢獻，故下一節將討論除了工作資源以外，個人擁有的資源在 JD-R 中扮演的角色。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 25. i n U. v.

(32) 第二節個人資源的角色壹、. 在工作壓力中的個體差異. 在討論上述工作壓力模型時，許多模型由工作特徵角度切入，例如工作要求－資源模型，就是將工作特徵分為工作要求和工作資源兩大類別，以此來探討工作特徵對員工心理福祉狀態與工作表現的影響；但有許多學者也已注意到ㄧ些有趣的現象－在相同工作場域下工作的人，經歷相同的工作要求或工作資源，但後續卻不必然會產生相同程度工作倦怠或工作投入 (Schaufeli, &Bakker, 2004)，這引起了研究者的好奇，也注意到僅考慮工作環境、較少納入個人因素的影響時，. 政治大早前的研究多認為比起考量個人的性格，工作環境的樣貌較能預測倦怠的程立. 可能無法較全面地解釋員工的心理狀態及後續的情感感受。. ‧ 國. 學. 度，但 Pick 與 Leiter (1991) 認為在研究中納入考量個體差異是很重要的。而 Schaufeli 和 Enzmann (1998) 在討論倦怠產生的原因時，也注意到人格特質扮演. ‧. 的角色，提到應該要小心討論個別差異與倦怠之間的關係，即便有某種人格特質. sit. y. Nat. 與倦怠有關，但高相關並不必然代表有因果關係；他們認為倦怠的產生是在情境. al. er. io. 與個人特質互動之下，人格特質可以調節壓力情境對倦怠的效果，有些人格特質. v. n. 對壓力具有緩衝效果，有些人格特質則會增強倦怠的負向結果，且倦怠的程度似. Ch. engchi. i n U. 乎會因個體差異而有所不同。Schaufeli 和 Enzmann (1998) 也提到過去探討人格特質對倦怠的研究，最常涉及的特質有韌性(hardiness)、控制的軌跡(locus of control)、A 型行為(type A behavior)、自尊(self-esteem)、成就動機(achievement motivation)，以及五大人格特質(Big Five personality) 等，顯示個別差異對倦怠程度的影響是許多研究關注的重點。除了個人的特質可能會造成與壓力有不同的互動以外，個人因應壓力的方式也有個體差異，工作要求可視為是引發壓力的原因，而 Lazarus 和 Folkman (1984) 認為壓力是刺激和反應的互動歷程，是個人與環境間的特殊關係，而個體認知評估為此「刺激—反應」的中介變項，每個個體認知評估的不同即會造成面對壓力 26.

(33) 時的個別差異，也會造成不同的結果；由以上論述可以推論，在面對壓力時，個體差異在其中將扮演要角。原先設計工作要求－資源模型時，重點放在工作特徵對員工造成的負向結果，後來慢慢加入討論對心理福祉有影響的正向因素（工作投入），個別差異較被忽略，不過早期亦有研究將人格特質納入討論 (Bakker, van der Zee, &Lewig, 2006)，且發現在臨終關懷的志工身上，倦怠的三個向度皆分別與五大人格有有相關，即情緒耗竭的程度可由情緒穩定度來預測，解離 (depersonalization) 則可由情緒穩定度、外向性、自主來預測，而個人成就則可由外向性和情緒穩定度來預測；這. 政治大態(Costa, McCrae, &Zonderman, 1987)。Houkes et al. (2003) 也研究了人格、工作立. 與先前的研究結論一致，某些人可能更能夠適應壓力，並迅速恢復到原來心理狀. 特徵和員工福祉的關係，發現員工的負向情感性 (negative affect) 與情緒耗竭之. ‧ 國. 學. 間有直接效果。Schaufeli 與 Bakker (2004) 在研究工作要求、工作資源的對倦怠. ‧. 和投入的關係時，發現研究結果並不能排除其中有「第三個因素」影響倦怠和投. y. Nat. 入的程度，其中又特別強調可能與員工個人的負向情感性有關，個體差異的重要. er. io. sit. 性在工作要求－資源模型中漸漸被看見，因此後續研究也開始討論個體差異的影響是否會影響倦怠和投入 (Langelaan, Bakker, Schaufeli,& van Doornen, 2006)，對. al. n. v i n 工作壓力的研究逐漸納入與個人相關的因子做為影響員工福祉的重要因素之 Ch engchi U 一。. 貳、. 將個人資源放入工作要求－資源模型. 在進一步釐清個人資源對於倦怠、工作投入、乃至於對工作表現的影響之前，須先了解為何選用個人資源做為代表個體差異的變項，而非將其他相關個人的因素如人格、特質、或心理資本等做為研究變項；Bakker, Demerouti 與 Euwema (2005) 的研究結果顯示，資源對於工作要求的效果的確有其緩衝作用，有越多資源的員工較能動員、調動必須的資源，來幫助應對、處理面對的工作要求，因. 27.

(34) 此也會經歷較低程度的耗竭，這凸顯了資源的特性，能在目標達成的過程中助一臂之力 (Hobfoll, 2003)，相較於人格、特質等與個人相關穩定不變的結構，資源概念的優勢在於－資源是可以累積的，比起穩定恆常的人格，更具有動力性，且資源保存理論中假設，個體會努力保存資源，以避免資源流失帶來的壓力經驗，也會主動累積或增加更多資源以因應未來的挑戰，導致正向的結果。根據資源保存理論 (Hobfoll, 1989)，資源的定義是對個人而言有價值的物體、個人特徵、情況、或能量，或是可以幫助個人得到有價值的物體、個人特徵、情況、或能量，總之，資源指那些本身具有價值的，或是能夠有助於持有其他有價物的東西. 政治大而個人特徵指的是可以幫助抵抗壓力的資源，Hobfoll 引用 Antonovsky (1979) 的立. (Hobfoll, 2002)；又資源可分為四大類（如上述：物體、個人特徵、情況、能量），. 概念，認為個人資源的內涵是可以幫助抵抗壓力的資源，也就是ㄧ個人可以將事. ‧ 國. 學. 件看做是可預期的程度 (Hobfoll, 1989)；綜合以上，Xanthopoulou et al. (2009)認. ‧. 為個人資源的特徵為 a) 成就目標時是具備功能性的；b)會保護個人遠離威脅和. y. Nat. 相關的身心消耗；以及 c)刺激個人成長和發展，因此個人資源除了是壓力下的復. er. io. sit. 原力，也有積極幫助個人達成目標的內涵，這與工作要求－資源模型的假設類似，都假設資源在威脅／工作要求和負向結果的關係中有一調節的角色，且若個人資. al. n. v i n 源的可用性可以導致資源的累積，便會有更正向的結果，基於資源的特性，於是 Ch engchi U 在工作要求－模型中加入個人資源的概念。. Xanthopoulou et al. (2007) 開始著力研究個人資源在此模型中的角色，討論個人特徵的三種角色，包括調節效果、中介效果、及前置因子效果，他們想了解自我效能、自尊、及樂觀這三種個人資源對工作投入和倦怠的預測力，以及與工作要求和工作資源的關係，故根據文獻回顧的結果，提出三個假設：假設一是個人資源的調節效果，即個人資源對工作要求與耗竭的關係有調節效果；假設二是個人資源的中介效果，即個人資源對工作資源與投入的關係有中介效果；假設三是個人資源做為工作特徵的前置因子（個人資源會影響對工作要求及工作資源的. 28.

(35) 覺知），即工作要求會部份中介個人資源與耗竭的關係、工作資源會部份中介個人資源與投入的關係，研究結果為假設一被拒絕、假設二的部分中介效果被支持、假設三中個人資源對工作資源的影響被支持；假設二被支持顯示了工作資源會促進員工的個人資源的促發，使他們感覺更能掌握工作環境，故更投入 (Luthans et al., 2006)；而假設三則支持工作資源對個人資源與投入的關係有部分中介效果，即個人資源為工作資源的前置因子，表示個人資源的程度會影響員工對其擁有的工作資源的知覺，所以擁有越多個人資源的員工會對他們的未來更樂觀、對自己更有自信，然後更認同或甚至創造工作環境的樣貌，促進目標的達成，但結果也. 政治大竭有負向關係，但擁有較多個人資源的員工在過度疲勞的題目上分數較低，意謂立. 顯示擁有較多個人資源的員工並不會覺察到較少的工作要求，雖然個人資源與耗. 源在工作要求－資源模型中的確扮演一角色。. 學. ‧ 國. 他們可能對於嫌惡的環境更能適應 (Hobfoll, 1989, 2002)，此研究證實了個人資. ‧. 工作要求－資源理論 (Bakker et al., 2014) 中討論的個人資源主要為兩種－. y. Nat. 自我效能、及樂觀，這兩者都是 Hobfoll (2002) 提出的個人適應力的基本成分，. er. io. sit. 內涵為個人認為自己可以成功控制環境和對環境產生影響的信念；自我效能指個人覺察到自己達到要求的能力，自我效能越高的員工便更願意努力去達到工作目. al. n. v i n 標，且碰到困難時較能堅持下去，因為其能往目標達成邁進，故工作投入較高； Ch engchi U 而樂觀的定義是個人相信在生活裡會經驗到好的結果的傾向 (Scheier, Carver, &. Bridges, 1994)，即便有失敗的經驗，樂觀的員工會去行動及能勇敢面對威脅，保持充滿能量的狀態來面對要求，於是工作投入較高；這兩種品質讓員工保有能量，在面對要求時能夠挺住，然後促進工作投入 (Xanthopoulou et al., 2013)。. 參、. 個人資源的效果. 本部分探究「個人資源在工作要求－資源模型中的效果」，以及「工作資源與個人資源的關係」，以下討論。. 29.

(36) 一、. 個人資源在工作要求－資源模型中的效果. 目前已有越來越多研究討論個人資源在工作要求－資源模型中的角色，但顯示個人資源在工作要求－資源模型中的角色是不一致的，Schaufeli, &Taris (2014) 在討論工作要求資源模型時，提出個人資源在工作特徵和心理福祉之間可能扮演至少五種角色，顯示個人資源在工作要求－資源模型中的效果仍未確立，這些角色包括「個人資源會直接影響員工心理福祉」、「個人資源會調節工作特徵和心理福祉間的關係」、「個人資源中介工作特徵和心理福祉間的關係」、「個人資源的程度會影響對工作要求和工作資源的覺知」、及「個人資源為第三種變項」；又個人. 政治大（調節）效果，故本研究遵循此的角度，著重討論個人資源的直接效果及調節效立資源亦為資源，在工作要求－資源模型中最常提及資源會引發動力歷程及緩衝. 果，即其是否有對心理福祉的直接效果，以及是否在工作特徵對心理福祉的關係. ‧ 國. 學. 上具有調節效果。. 個人資源對心理福祉有直接效果. ‧. 1.. y. Nat. 資源隱含復原力和控制感的概念，且 Xanthopoulou et al. (2007) 定義個人資. er. io. sit. 源的內涵時及代表個人資源不但是在壓力之下的復原力概念，更有積極的使個人達成目標的內涵，依此定義，個人資源可能可以減少員工的倦怠、增加投入，. al. n. v i n Lorente, Salanova, Martinez 與C Schaufeli (2008) 以學校教師為樣本，發現學期初的 hengchi U. 個人資源(情緒與心理能力)可以預測學期末教師的倦怠和投入的程度，支持了個. 人資源可以直接預測之後的心理福祉的程度；且 Williams, Wissing, Rothmann 與 Temane (2010) 以南非公部門員工為對象的研究也發現，工作要求、工作資源、個人資源（此指自我效能）可顯著預測員工的心理福祉（正向情感、負向情感、以生活滿意度)以及預測工作投入(熱情、奉獻)，顯示個人資源對心理福祉及投入的直接效果；Federici 與 Skaalvik (2011) 研究亦發現挪威校長的自我效能和工作投入有正相關；Ouweneel, Blanc 與 Schaufeli (2012) 對荷蘭大學員工的研究結果顯示，正向情緒與個人資源有相互關係，且個人資源對工作投入為因果關係，即. 30.

(37) 正向情緒會影響個人資源的程度，再影響工作投入的程度，而工作投入又會再回過來影響正向情緒，這些研究都顯示個人資源對工作投入的直接效果； Xanthopoulou, Bakker, Demerouti 與 Schaufeli (2009) 對荷蘭 163 個員工的追蹤 18 個月的縱貫研究結果也發現，初始點 (Time 1) 的個人資源與第二點 (Time 2)的工作投入有正相關，顯示個人資源對投入的直接效果亦有縱貫研究結果支持。 2.. 個人資源在工作特徵對心理福祉的關係上有調節效果在定義資源時，將資源視為可以幫助抵抗壓力的資源，個人也可以透過資源. 來累積更多資源，其中隱含的概念便是資源對工作要求對倦怠的影響上有緩衝效. 政治大節效果（干擾效果），故也有許多研究調查個人資源對工作特徵與心理福祉關係立果、以及資源可能會強化工作資源對投入的正向效果，這些都代表個人資源的調. 中的調節效果，Xanthopoulou, Bakker 與 Fichbach (2013) 以電器公司員工為樣本. ‧ 國. 學. 的研究中的兩個假設為個人資源可以調節工作要求（此研究以情緒性要求、情緒. ‧. 表現不一致為工作要求）對工作投入的效果、工作要求會強化個人資源對工作投. y. Nat. 入的效果，研究結果顯示個人資源能調節（緩衝）工作要求對工作投入的影響，. er. io. sit. 且工作要求也會調節（強化）個人資源對工作投入的影響，尤其自我效能和投入的關係在員工面對情緒要求時最強，因為員工可能將工作要求視為挑戰，激發他. n. al. 們去控制環境且保持投入。. Ch. engchi. i n U. v. 而 Tremblay 與 Messervey (2011) 對加拿大軍中牧師的研究也討論了個人資源的緩衝效果，結果顯示悲憫滿意度（compassion satisfaction，定義為專業助人者在幫助受創傷事件影響的人之後的心理富足）越高時，角色負載過重（工作要求的一種）對工作勞損的效果顯著減少，顯示個人資源會部分調節工作要求對工作勞損的關係，顯示個人資源不僅可以幫助員工向目標前進，且在嫌惡的工作環境之下，也可以做為保護因子；Brenninkmeijer, Demerouti, Le Blanc 與 Van Emmerik (2010) 發現工作量和人際衝突（都為工作要求）對倦怠有負向效果，且此效果在那些是預防定向（prevention focus，將期望的目標狀態表徵為責任和. 31.

工作要求－資源模式的效度考驗－以台灣企業員工為 例 - 政大學術集成

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