國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程
碩士論文
關係鑲嵌、動態能力、知識分享與服務創新
關聯性之研究：以製造業為例
An Empirical Study of the Relationship among Guanxi
Embeddedness, Dynamic Capabilities, Knowledge
Sharing and Service Innovation:
An Example of
Manufacturing Industry
研 究 生：羅閔馨 撰
指導教授：楊宜興 博士
中華民國 一百零一年 七月
An Empirical Study of the Relationship among Guanxi
Embeddedness, Dynamic Capabilities, Knowledge Sharing and
Service Innovation: An Example of Manufacturing Industry
研 究 生：羅閔馨 Student：Min-Hsin, Lo
指導教授：楊宜興 Advisor：Dr. Phil Y. Yang
國立臺中教育大學
事業經營碩士學位學程
碩士論文
A Thesis
Submitted to Master program of Business Administration
National Taichung University of Education
in Partial Fulfillment of the Requirements
For the Degree of
Master of Business Administration
July 2012
Taichung, Taiwan, Republic of China
中華民國一百零一年七月
i 致謝 時間過得很快，一下子兩年的研究所生涯已經到了尾聲，總覺得懵懵懂懂地 剛進研究所只是不久前的事情，不過很開心在這兩年的生活中，可以和班上的同 學們一同學習、成長，和你們一起創造的美好回憶也會是我腦海中珍貴的寶藏， 希望我們在展開人生下一個目標都能夠順利！ 這本論文的完成，主要感謝的是我的指導老師楊宜興博士，您不忘時常叮嚀 與指點，在您嚴謹、敏銳的指導下，才能讓我的論文更加完整。同時感謝口試委 員陳淑賢教授在論文上給予學生精闢的建議，讓學生的論文品質可以更完善。也 很榮幸丘周剛所長擔任學生的口試委員，細心地提供學生可以再修改的參考方向。 還要感謝陳玉娟老師亦師亦友的鼓勵與關心，每次與您聊天時總能在您身上學習 到許多生活態度與啟發。同時感謝林欣怡老師與李家宗老師在課業上的指導，而 多虧有所辦的瑟閤姐不辭辛勞地協助與幫忙，才能讓所上的各項事務更有效率地 達成，真的辛苦妳了！ 從這本論文的無到發芽、慢慢成長茁壯，都要謝謝親愛的噗攏共，你是我幕 後的大功臣，雖然自己也很忙碌，但還是常常提供我論文方向的靈感，也一直不 斷地鞭策、提醒我，在我遇到瓶頸覺得很無力時，你總是在背後幫我加油打氣， 你的辛苦和關懷我都看在眼裡，謝謝你！而在求學的過程中，因為有爸媽一路上 的支持與付出，我才能有前進的動力去做我想做的事、完成學業，很謝謝你們作 為我生活上的金錢後盾，讓我這一路走來還算是平步青雲，如今我在學業上能有 一個小小成就，也都要歸功於你們的辛苦工作才能換來我無憂慮地學習，我很愛 你們！ 羅閔馨 謹誌於 國立臺中教育大學 事業經營碩士學位學程 中華民國一百零一年七月
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關係鑲嵌、動態能力、知識分享與服務創新
關聯性之研究：以製造業為例
指導教授：楊宜興 博士 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 研究生：羅閔馨 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 摘要 在全球邁入服務經濟時代的發展趨勢下，服務創新成為產業新興的熱門課題。 過去以製造業為主體的台灣企業，也意識到產值和毛利不斷被壓縮，在製造業和 服務業的界線日漸模糊下，在成本、技術與品質上的領先已無法提高產業附加價 值，因此必須向價值鏈兩端延伸，利用服務創新來為產品增加附加價值。而在高 度動態與競爭的環境中，製造業廠商與上下游供應商藉由合作建立鑲嵌關係，此 關係能幫助企業運作得更有效率，並且達到雙贏的目標。而此鑲嵌關係是否會促 進企業內部動態能力的培育和外部夥伴間的知識分享，進而對企業服務創新的增 進產生實質的影響，本研究將深入探討。 本研究旨在探討台灣製造業之關係鑲嵌、動態能力、知識分享與服務創新的 關聯性，透過回顧過去相關之文獻，以建構相關之理論架構，經由文獻探討發展 出假說，採用國內天下雜誌公佈之一千大製造業做為本研究樣本，總共收集了213 份有效問卷，並以因素分析、相關分析、路徑分析等統計方法進行問卷分析。 經過分析後，本研究發現企業所建構的關係鑲嵌程度，對其動態能力、知識 分享、服務創新均有正向顯著影響；企業的動態能力程度，對其服務創新有正向 顯著影響；而企業間的知識分享程度，對其動態能力有正向顯著影響，不過對於 其服務創新只有正向影響但並不顯著。最後，本研究將針對實證研究結果提出管 理意涵且提供台灣製造業廠商具體的建議。 關鍵字：關係鑲嵌、動態能力、知識分享、服務創新iii
An Empirical Study of the Relationship among
Guanxi Embeddedness,
Dynamic Capabilities, Knowledge
Sharing and Service Innovation: An Example of
Manufacturing Industry
Advisor: Dr. Phil Y. Yang
Master of Business Administration National Taichung University of Education
Graduate Student: Min-Hsin, Lo
Master of Business Administration National Taichung University of Education
ABSTRACT
In the trend of global development of service economy, service innovation has become an emerging hot topic of industries. Taiwanese companies, the main part of which are manufacturing industries in the past, also realize the phenomenon that the income and gross margin are deceasing, and the difference between manufacturing and service industries has become blurred, in the past, the lead of cost, skill and quality is unable to enhance the value-added of industries. Therefore, they think must to gain value-added on products by using service innovation. On the other hand, in highly dynamic and competitive environment, manufacturers aggressively build their association by cooperating with suppliers, and such relationships help enterprises not only operate more efficiently, but achieve the win-win target. The study is to investigate the influence of relationships on firm’s dynamic capabilities and partners’ knowledge sharing, and whether more leads to superior firm’s service innovation.
This study is to investigate the empirical study of the relationship among guanxi embeddedness, dynamic capabilities, knowledge sharing and service innovation. From literature review, construct related theoretical models and developed hypothesis by literature review. In addition, mailed questionnaires to Top 1000 manufacturing industry from Common Wealth Magazine as the study sample, a total of 213 effective surveys were collected, and through factor analysis, correlation analysis, and path analysis, will be used to analyze the results of answered questionnaires.
Through statistical analysis, the results of this study are as follows. First, the firm’s guanxi embeddedness has significant positive relationships with dynamic capabilities, knowledge sharing and service innovation. Second, the firm’s dynamic capabilities, has significant positive relationships with service innovation. Moreover, the firm’s knowledge sharing has significant positive relationships with dynamic capabilities, but has positive relationships (not significant)with service innovation. Last, the results of this study will provides manufacturers concrete proposals.
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目 錄
致謝... i 中文摘要... ii 英文摘要... iii 目錄... iv 表目錄... vi 圖目錄... vii第一章
緒論
... 1 第一節 研究背景... 1 第二節 研究動機... 3 第三節 研究目的... 4 第四節 研究流程... 5第二章
文獻回顧
... 7 第一節 關係鑲嵌... 7 一、鑲嵌的發展... 7 二、鑲嵌的定義與類型... 8 三、關係鑲嵌的相關研究... 11 第二節 動態能力... 15 一、動態能力的定義與概念... 15 二、動態能力的相關構面... 19 第三節 知識分享... 22 一、知識的內涵... 22 二、分享的內涵... 24 三、知識分享的相關研究... 24v 第四節 服務創新... 29 一、創新的定義與概念... 29 二、服務創新的特性... 31 三、服務創新的流程與架構... 35 第五節 研究假說... 37
第三章
研究方法
... 42 第一節 研究架構與假說... 42 第二節 研究對象與資料蒐集... 43 第三節 變數操作性定義與題項衡量... 44 第四節 資料分析方法... 51第四章
資料分析與結果
... 56 第一節 樣本資料分析... 56 第二節 各構面之信度分析... 57 第三節 變數間之相關分析... 58 第四節 各構面之因素分析... 61 第五節 路徑分析... 68 第六節 討論... 71第五章
結論與建議
... 75 第一節 管理意涵... 75 第二節 研究貢獻... 77 第三節 研究限制與未來研究方向... 77 參考文獻... 79 附錄：本研究之問卷調查表... 93vi
表 目 錄
表 2-1 經濟與社會關係的鑲嵌概念 ... 9 表 2-2 組織間網絡形成的鑲嵌觀點 ... 10 表 2-3 關係鑲嵌的定義 ... 15 表 2-4 動態能力的定義 ... 18 表 2-5 知識的內涵... 23 表 2-6 知識分享的定義... 29 表 2-7 創新的定義... 31 表 3-1 關係鑲嵌之問卷題項... 45 表 3-2 動態能力之問卷題項... 47 表 3-3 知識分享之問卷題項... 49 表 3-4 服務創新之問卷題項... 51 表 4-1 敘述性統計分析表... 56 表 4-2 變數／構面之平均值與標準差... 57 表 4-3 研究樣本的內部一致性信度... 58 表 4-4 各變數間之 Pearson 相關係數矩陣. ... 60 表 4-5 關係鑲嵌之因素分析表... 62 表 4-6 動態能力之因素分析表... 63 表 4-7 知識分享之因素分析表... 64 表 4-8 服務創新之因素分析表... 65 表 4-9 CFA 之殘差均方根指數、適配度指標、調整後適配度指標. ... 66 表 4-10 CFA 之模式基準適配指標、比較適配度指標 ... 66 表 4-11 SEM 整體模式估計值 ... 68 表 4-12 路徑分析各項效果值... 70 表 4-13 假說檢定結果... 71vii
圖 目 錄
圖 1-1 研究流程圖 ... 6 圖 2-1 知識分享模式 ... 25 圖 2-2 服務創新的流程 ... 35 圖 2-3 服務創新四構面模型 ... 36 圖 3-1 研究架構 ... 42 圖 4-1 路徑分析結果 ... 701
第一章 緒論
第一節 研究背景 為了迎接微利時代的來臨與維持廠商的持續性競爭優勢，製造業廠商已經無 法單一從他們所製造的核心產品中來獲取利潤，甚至有許多廠商因為不敵最近一 波的全球性金融風暴而紛紛走向裁員，甚至是關廠的命運，但仍舊有許多廠商能 創造高獲利的情況。而在過去數十年，許多製造業領導廠商對他們現有產品提供 增加了服務，嘗試像服務業般提供全部的顧客解決方案，因此改善了他們的競爭 與績效(Fang, Palmatier, & Steenkamp, 2008)，可以看出現今企業的競爭在於服務 而非實體商品，在這塊新的經濟版圖裡，製造業與服務業的界線已日趨模糊，資 訊與知識的價值將高於土地、勞力與資本的價值，從顧客的角度來看，有形的產 品必須搭配令人感動的服務經驗才能成為市場贏家，因為這樣的趨勢，讓大多數 企業轉而從服務的角度思考如何差異化，以避免和競爭者間激烈的削價競爭，也 已經成為商業運作的新元素。 根據未來競爭的論點，廠商必須從產品中心典範轉變成服務中心觀點，Vargo and Lusch (2004)也對服務轉型策略提供了支持，以服務為基礎的初步結果在許多 案例中已經成功，尤其是在現今動態競爭的環境下，若是製造業廠商還是認為自 己是製造業亦或是只將自己定位在製造業，服務業務與自己無關的話，在長期的 目標下，它們將可能無法存活。因此製造業廠商為了找尋藍海新市場，除了必須 在前端的研發上不斷創新外，在後端的關係管理更是需要特別關注，然而服務創 新涉及許多複雜的知識及能力，許多企業不再自行完成所有創新的活動，而是跨 組織的整合外部夥伴的資源與能力，以提高企業創新產品與服務的能力(Hanna & Walsh, 2002; Heimeriks & Duysters, 2007; Perks & Jeffery, 2006)。在現今社會中，企業認知到外在環境的變動加劇，單靠自己的力量是不夠的，
2 生存。台灣的製造業在過去以彈性靈活、高效率及能快速順應市場變化等特性聞 名，但因市場環境競爭日趨激烈，企業經營也變得更加困難。又台灣企業規模普 遍較小，也較缺乏資源，當市場需求變動狀況不如以往穩定、產品生命週期變短、 高品質要求、客製化產品製造、產品服務多樣化、顧客需求難以捉摸等等，都是 市場環境的新特性，也提高了企業競爭的難度。此外，全球化也為台灣企業帶來 更多考驗；除了歐美先進國家在技術上的持續進步，中國與印度等新興國家也挾 其低廉的成本優勢，成為台灣製造業的強勁對手。這些外在環境因素的快速變遷， 逼迫著國內企業必須更懂得利用既有的產業網絡架構，增加與上下游其他廠商的 互動，建構堅強有效率的供應鏈，強化企業之間的價值傳遞，才能發展出獨特的 競爭優勢。因此行政院經濟部技術處在 2009 年進行了「製造服務推動計畫」，以 求台灣製造業從過去以降低成本及提升效率為主的供應鏈管理模式，轉型到以提 供客戶創新製造服務的客戶導向價值鏈管理。 隨著全球化浪潮的來臨，企業經營疆界及目標也變得模糊且變化快速 (Barreto, 2010)，加上產品生命週期的縮短，傳統的資源基礎觀點(Resource-Based
View)已無法完全解釋企業該如何來因應變動的環境(Priem & Butler, 2001)，在此
技術變動快速且未來競爭和市場環境難以去預測時(Barreto, 2010)，內部的動態 能力能幫助企業創造出新製程或新產品以因應快速變動市場的能力(Eisenhardt & Martin, 2000; Prieto, Revilla & Rodríguez-Prado, 2009)。
除了內部的動態能力外，對知識經濟時代下的企業而言，組織外部知識的創 造與分享也非常重要。Drucker (1998)認為挖掘並利用既有的知識領域，是目前 企業界促進知識創新所須致力的工作。就實務上而言，大部份的知識是蘊藏在知 識工作者的腦海中(Drucker, 1998)，因此組織必須設法讓內部人員將所擁有的知 識、經驗或資訊傳遞與分享給其他成員，使知識能順利地在組織內外流通、擴散 與儲存，進而創造企業的核心價值。
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第二節 研究動機
企業的關係網絡是探討服務創新的新興研究途徑，因為服務創新需要許多複 雜的知識及能力與昂貴的資源，多數企業不再自行完成所有創新的活動，而是選 擇跨越組織的邊界整合外部夥伴的資源與能力，以提高企業創新產品與服務的能 力(Hanna & Walsh, 2002; Heimeriks & Duysters, 2007; Perks & Jeffery, 2006)。因此， 創新應該從網絡合作關係的角度加以思考，包括企業內部網絡與外部網絡，這些 網絡關係中的夥伴擁有互補性的資源、資訊與知識，透過網絡凝聚的力量，整合 各方資源，以加快速度創新，掌握蛻變與轉型的契機，為企業帶來新的商機 (Capaldo, 2007; Gemünden et al., 1996; Syson & Perks, 2004; Tether, 2002)。Syson
and Perks (2004)雖然探討企業與各類型外部夥伴關係對創新的影響，但僅做觀念
性的論述；Gemünden et al. (1996)與 Perks and Jeffery (2006)的研究驗證不同的網 絡鑲嵌與各種創新之關係，但是這些創新型式與服務創新有許多重要的差異，是 否能直接將研究結果應用到服務創新尚待證實(Coombs & Miles, 2000; Hipp & Grupp, 2005)；Campbell and Cooper (1999)與 Magnusson (2003)僅說明企業與某一
種特定夥伴（如投資人）的關係對創新績效之影響，缺乏整合企業外部夥伴關係 對服務創新之影響。為了彌補此研究缺口，因而引發本研究探討組織鑲嵌與服務 創新之間的關係，故此乃本研究動機之一。 如何在變動快速的環境中維持競爭優勢，導致動態能力成為備受重視的研究 議題，尤其在金融風暴過後，為了因應產業的變化，企業必須重新訂定新的市場、 產品和服務等。Christensen (2004)亦指出，市場機會的掌握與技術清晰度的本質 為組織的資源與能力，然而市場、顧客、技術變動不斷地在改變，競爭的狀態與 市場情勢難以去預測，因此內部能力的建構與更新是企業重要的議題，如何整合 和重組內部和外部組織的資源、技術和功能性能力以回應環境改變，避免企業所 引以為傲的核心能力變成阻礙公司繼續向前邁的絆腳石，此時適當的動態能力驅 動服務創新則成為維持競爭優勢的關鍵因素，因而引發本研究預探討企業動態能
4 力在組織鑲嵌與服務創新之間的關係。 除了內部的動態能力外，對知識經濟時代下的企業而言，外部知識的創造與 分享也非常重要。Drucker (1998)認為挖掘並利用既有的知識領域，是目前企業 界促進知識創新所須致力的工作。就實務上而言，大部份的知識是蘊藏在知識工 作者的腦海中，因此企業必須設法讓內部人員將所擁有的知識、經驗或資訊傳遞 與分享給其他成員，使知識能順利地在組織內外流通、擴散與儲存，進而創造企 業的核心價值；此外，知識分享可激發出新的觀點與知識，進而創造出新的服務。 經由以上論述，誘發本研究欲探討知識分享在組織鑲嵌與服務創新之間的關係。 然而，在過去研究中(陳彥豪、薛榮棠、黃崇興，2009)雖然曾探討組織鑲嵌與服 務創新之關聯性，但並未加入其他變項來探討其之間的關聯性，因此本研究試圖 加入企業內部之動態能力與外部之知識分享這兩個變項，以探討企業的鑲嵌關係 與服務創新之間的關聯性，故此乃為本研究動機之二。 本研究認為，企業在網絡中的的關係鑲嵌、內部的動態能力與外部的知識分 享皆是影響服務創新相當重要的關鍵因素，加上製造業服務化的趨勢，因此本研 究將以台灣製造業為研究對象，發展適合之問卷進行調查，以探討製造業在關係 鑲嵌、動態能力、知識分享與服務創新之關聯性。 第三節 研究目的 在現今動態競爭的環境下，製造業廠商若還只將自己定位在製造業，認為服 務業務與自己無關的話，將可能無法存活，原因是現今企業的競爭在於服務而非 實體商品，在新的經濟版圖裡，製造業與服務業的界線已日趨模糊，資訊與知識 的價值將高於土地、勞力與資本的價值，從顧客的角度來看，有形的產品必須搭 配令人感動的服務經驗才能成為市場贏家。因此，企業應與各種外部夥伴維持何 種程度的關係，亦即何種網絡關係，才能有助於提升企業自我的動態能力與服務 創新以及雙方的知識分享？企業透過與外部夥伴的知識分享是否能有助於內部
5 的動態能力？經由內部的動態能力以及與外部夥伴的知識分享，能否提升企業的 服務創新？故藉由提出上述之研究問題，本研究希望能了解對於台灣製造業從事 服務創新之影響，以找出其中之管理意涵並且提供具體的建議。基於前述的研究 背景與動機，本研究目的如下： 一、 探討台灣製造業的關係鑲嵌對於動態能力、知識分享以及服務創新之影響。 二、 探討台灣製造業的知識分享對於動態能力之影響。 三、 探討台灣製造業的動態能力、知識分享對於服務創新之影響。 第四節 研究流程 本研究流程如圖 1-1 所示。首先，根據本研究的動機與目的，整理國內外關 係鑲嵌、動態能力、知識分享與服務創新之相關文獻、觀點與理論，進行系統性 的整合與分析，以推論研究假說並建立研究架構。其次，進行與本研究議題相關 的問卷發放與調查，以取得相關的研究數據。最後，經由統計分析驗證本研究所 提出之假說與解釋實證結果，進而提出有效的結論與建議，以作為我國上市櫃製 造業廠商發展服務創新策略的重要參考依據。
6 第一章 第二章 第三章 的 第四章 第五章 圖 1-1 研究流程圖 發展研究背景 蒐集相關文獻 ■ 關係鑲嵌 ■ 動態能力 ■ 知識分享 ■ 服務創新 研究架構之建立與發展研究假說 資料蒐集與量表設計 問卷預試 進行調查研究 資料分析與討論 結論與建議 問卷修改 發掘研究動機與確認研究目的
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第二章 文獻回顧
第一節 關係鑲嵌 一、鑲嵌的發展 社 會 學 與 經 濟 學 對 於 社 會 化 的 假 設 有 兩 種 概 念 存 在 ： 高 度 社 會 化 (oversocialization)與低度社會化(undersocialization)。早期許多經濟學者，包括古 典經濟學與新古典經濟學家，從Coase (1937)到Willliamson (1975)等人在探討人 類社會經濟問題時，假設人們在決策的過程中，是理性並追求自我利益的，很少 受到社會關係的影響，這是一種「低度社會化」的觀點，並未考量到具體的個人 關係，而忽略經濟生活中存在的信任與欺騙的問題。然而另外一派社會學者Brown (1965)、Bowles and Gintis (1975)等人，卻又以 「高度社會化」的觀點，認為信任來自於普遍道德的存在，彼此間必須存在相互 信任才能有效抑止欺騙，即是所有的行動者都將社會規範內化，因此只要我們知 道個人的社會系絡，就可以掌握他的行動(Granovetter, 1992)。
鑲嵌(embeddedness)觀念首先是由經濟學家 Polanyi (1944) 在《The Great Transformation》提出，隨後提出個人的經濟動機是鑲嵌在社會關係裡的，經濟 行為是屬於社會活動的一部份，並從市場分析中得知市場經濟是鑲嵌在市場社會、 市場經濟是藉著市場社會而加以維繫，且強調個人在關係網絡中的互動過程是經 濟行為的社會基礎，這個經濟行動乃是一個制度化的社會過程；而Granovetter (1985)則指出這個社會過程應被視為人際互動過程，並在研究組織理論時強調， 人際互動產生的信任是組織從事交易必要的基礎，也是決定交易成本的重要因 素。 經濟行為鑲嵌在社會結構中的想法有許多的爭論，即社會關係對經濟行為有 正面與負面的影響。大部分的組織理論學者都相信社會結構對經濟行為是扮演著 一個重要的角色。而許多的經濟學家則主張社會關係對經濟交易的影響很小，並
8 認為使得市場交易變得無效率。這個衝突的觀點指出對於社會結構如何影響經濟 行 為 需 要 有 更 多 的 研 究 ； 而 Granovetter 在 1985 年 所 提 出 之 社 會 鑲 嵌 (social embeddedness)概念解決了這個問題，其基本的論點是將經濟及社會的研究結合 到組織理論中，經濟行為鑲嵌在進行中的社會連帶(ties)(Uzzi, 1997)，Granovetter 的觀點介於低度社會化與高度社會化之間，對於具體社會關係類型的分析方法， 是一種可避免極端的低度或高度社會化的觀點。 二、鑲嵌的定義與類型
關 於 鑲 嵌 (embeddedness) 一 詞 ， 最 早 是 由 Polanyi (1944) 在 《 The Great Transformation》所提出，Polanyi 指出個人的經濟動機是鑲嵌在社會關係裡的，
經濟活動乃是一個制度化的社會過程。自此之後便有許多學者陸續提出「鑲嵌」 相關的看法，如Burt (1983)的研究結果指出鑲嵌是在經濟活動的運作過程中，會 形成一個產品交易以外的「社會市場」(social market)結構，成員在此網絡結構中 發展相互關係，並且流通或分享與組織有關的訊息。
Granovetter (1985)更進一步提出的「社會鑲嵌」(social embeddedness)概念，
強調經濟活動是有一大部分受到社會關係被動的制約，但也絕非全然忽略經濟活 動所擁有的自主性，而是介於低度社會化和高度社會化之間的思考模式，以及不 會過度強調市場效率，也能避免社會屬性視為自然而然的影響行動主體而落入結 構決定論中。認為一切經濟行為都鑲嵌在人際關係網絡之中，經由社會的互動而 產生交易行為。 根據 Uzzi (1997)鑲嵌之研究指出，某些企業廠商在從事經濟活動時傾向使用 既有的鑲嵌的連帶 (ties)，而這樣的交換模式會創造出「網絡」；基本上，這種 「鑲嵌」的交換邏輯是在一個固定的團體中進行交換，而團體持續的社會連帶會 進一步形朔行動者的期望與機會。同時，這種鑲嵌性的網絡理論也特別指出，鑲 嵌會使得經濟行動者自追求狹隘立即的經濟所得轉移至追求經由「信任」和「互 惠」所培養的長期合作關係。
9 Gulati (1998)認為鑲嵌是指一個群體當中通常會有其歷史背景，而這種歷史 會導致其中連結成員行為的常規性(reutilization)與穩定性(stabilization），進而改 變 交 換 關 係 的 本 質 - 由 純 粹 市 場 或 臂 距(arm’s-length) 交 換 關 係 轉 變 成 特 殊 (special)或密切(close)的型態。市場或臂距交換的特性是非個人化(impersonal)的 交易條件，此狀況下交易雙方考慮的是立即的經濟利得。鑲嵌或密切的交換關係 有著個人化的交易條件，即交易關係的密切程度影響到交易條件之訂定，考慮的 不僅是自我利益，也考慮到雙方的利益或長遠的利益。因此個別參與者所構成的 關係結構會影響行為，而不致於做出自利的決定。 Andersson et al., (2002)認為鑲嵌乃指企業與當地供應商、顧客及夥伴間，所 形成的一種非正式的個人網絡，著重於社會關係連結，且關係的強弱將影響知識 分享程度(Gulati, 1998)。李宜芳 (2002)提出關於經濟與社會關係的鑲嵌，如表 2-1 所示。 表 2-1 經濟與社會關係的鑲嵌概念 立場 對象 零鑲嵌 社會關係對理性的、自利的行為影響極小（經濟 具有了自主性，經濟行動開始脫離社會關係的影 響） 市場社會、資本主 義社會 強鑲嵌 經濟行動與經濟制度完全受社會關係的宰制，不 能獨立運作 原始社會、非市場 社會 弱鑲嵌 （部分 鑲嵌） Granovetter 所提出，一方面承認經濟鑲嵌於社會 關係之中，另一方面承認經濟過程的自主性 不分對象 資料來源：李宜芳 (2002) 鑲嵌是一種經濟行為受到經濟行為發生係絡中的非經濟性因素影響的觀 念—如制度、行動者之間的關係、文化等，這些因素影響到組織間的關係。例如， Grandori and Soda (1995)即指出影響組織間網絡形成的鑲嵌觀點有制度鑲嵌、社
10 勞動力市場與政治等制度層面的影響，而組織間網絡的關係與效率也受到制度層 面的影響；社會鑲嵌則指出人與人/組織與組織間關係的影響力。 Granovetter (1985)指出人的經濟行為是鑲嵌在人際網絡關係中，意即經濟行 動不單只有經濟動機之影響，社會層面的動機也會與經濟行為有關。組織間的經 濟關係也會發生在先前社會關係的系絡下，即組織間透過諸如熟悉與溝通等社會 協調方式維持交易或合作關係；文化鑲嵌則指的是制度化的社會規範與內化的價 值觀也是影響經濟行為的因素，故會影響組織間網絡的形成與效率。 如表 2-2 所示，上述三種鑲嵌中，社會鑲嵌直接涉及到組織間的交易、合作 與溝通關係。探討到有關組織間的關係與知識分享等議題，應直接涉及組織間的 溝通，才能有效找出具解釋力的因素。而相關文獻皆以社會關係觀點出發，可見 社會鑲嵌觀念與組織間的關係應有相當之關聯。 表 2-2 組織間網絡形成的鑲嵌觀點 鑲嵌觀點 概念 制度鑲嵌 指組織會受到法律、銀行、勞動力市場與政治等制度層面的影 響，而組織間網絡的關係與效率也受到制度層面的影響。 社會鑲嵌 指人與人/組織與組織之間關係的影響力，透過社會協調方式 以維持交易或合作關係。 文化鑲嵌 指制度化的社會規範與內化的價值觀，會影響組織間網絡的形 成與效率。 資料來源：本研究參考 Granovetter (1985)整理 儘管過去的相關研究中，結構鑲嵌比關係鑲嵌受到更多的注意(Moran, 2005)。 但學者對結構鑲嵌形式那一種較好並沒有定論。Rindfleisch and Moorman (2001) 認為，雖然過去有關鑲嵌的研究大多將焦點放在檢定組織在網絡結構中的地位， 但近幾年已有愈來愈多的文獻開始分析關係鑲嵌對組織結果的影響，這些文獻主
11
要是驗證組織間互惠的關係(reciprocal helping relations)(Hansen, 1999) 、凝聚的 連帶(cohesive ties)(Gulati, 1998)以及互惠的義務(Uzzi, 1999)。
關係鑲嵌與結構鑲嵌對於組織行為的影響可從直接連結(direct ties)與間接連 結(indirect ties)來了解。關係鑲嵌的影響指的是組織直接與其他組織互動的學習 效果，強調凝聚連結(cohesive ties)提供組織機會去得知彼此的可信賴程度與能力。 在此種狀況之下，組織較有信任彼此的傾向，並且透過關係鑲嵌的作用，彼此較 會擁有共同資訊與知識 (Hagedoorn, 2006)；結構鑲嵌的影響則反應在組織模仿 彼此的行為並受制於聲譽效果的影響(Gulati, 1998)，強調的是組織在網絡系統中 佔有較佳的關鍵位置，此關鍵位置有控制優勢，可以獲取價值的資訊，此為結構 洞效果。組織可基於直接連結獲得的資料導入新的組織形式，當組織連結到共同 的第三者時，共同的第三者有不當行為的阻止作用(deterrent)，故結構鑲嵌增進 資訊的溢流，並經由資訊溢流創造聲譽效果來影響組織行為。 綜合前述相關研究可知，可發現關係鑲嵌影響組織間的互動與學習。組織間 的高度關係鑲嵌具有信任的本質，因而能夠共享複雜的資訊與內隱知識，共同解 決問題且提供情緒上的支持，會呈現出高度合作的特性，進而提高創新成功的機 會。 三、關係鑲嵌的相關研究 在深受儒家文化影響的華人社會中，「關係」(guanxi)具備相當獨特的意涵， 而當前華人關係研究乃以個人關係層次為主，主要有三種論點(Wong & Tam, 2000)，首先從西方社會交換理論及社會網絡理論來分析華人關係，認為關係網
絡是個人藉由交換資源，獲取私人利益的重要手段。黃光國 (2003)以社會交換 理論為基礎，將華人關係視為人際的互惠交換，華人會根據關係認知，而有不同 的互動與交換法則，例如情感性關係認知，係雙方關愛、溫情、歸屬感的需求， 為愛與情感的交換；混合性關係認知，則透過受恩與回報來交換信任；工具性關
12 係認知，交換的是不具信任與感情的利益。楊國樞 (2008)在關係決定論中，也 提出家人、熟人、生人等不同的關係類別，針對不同的關係類別有不同的對待原 則與對待方式；其次是從西方經濟學觀點分析華人關係，以交易成本觀點、資源 基礎觀點為代表，在交易成本觀點下，當財產權、契約法律發展環境不完整時， 關係網絡是運作有效的機制，例如在中國大陸，關係網絡能提供非正式但有效率 的交易(Wong & Chan, 1999)，也可降低雙方的交易成本(Standifird & Marshall, 2000)。在資源基礎觀點下，關係也被視為交易夥伴間的長期合作網絡，有助於 企業績效與競爭優勢(Lovett et al., 1999)；第三是儒家文化觀點，，以「差序格局」 及倫常規範為代表，前者指華人人際互動是以自己為核心，將他人依據親疏遠近 分為幾個同心圓圈或關係類別，不同層圈或關係類別的交往法則也有不同，會先 考慮網中人員或團體(或稱自己人)的利益，再考慮網路以外之人員或團體(或謂外 人)；後者其特有的「人情」與「面子」的文化特性，也使得華人在不同的關係 基礎或親疏遠近的認知下，遵循不同的互動原則，這些均有別於西方以個人為中 心，強調公平、正義與對等為基礎的關係交往原則。 以上關係的判定，仍屬於個人層次的思維，然而，這種個人層次的關係也會 提升至組織間層次的關係。西方關係理論發展歷程中，許多組織間關係理論也源 自於人際關係的研究成果，Weitz & Jap (1995)認為存在於個人間的關係跟組織間 的關係是可以類比的，即使仍有許多問題，但仍可應用在跨組織邊界的決策者身 上。Dwyer, Schurr, & Oh (1987)認為關係交換乃長期進行的過程，其提出的合夥 關係的漸進模式，也是根據人際關係發展的研究而來。因此組織間關係建立乃基 於人際關係的擴張，Park & Luo (2001)將之稱為關係湖(guanxi hu)。鄭伯壎與劉 怡君 (1995)也發現組織間交易貣始於企業主或雙方接洽者，透過關係基礎來產 生初步人際信任(階段一)；然後因市場互利建立經濟信任(階段二)；接著因交易 互動頻繁進而深化雙方交情和情感性關係，而由生人變為熟人(階段三)，最後產 生義利共生的長期關係(階段四)，每一階段所建立的關係，也會因各種危機而停
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滯，甚至退回前一階段。由於高階管理者在組織間一向扮演跨邊界的角色，高階 管理者間的人際關係，對於組織間的關係有絕對的影響(Wank, 1999)，藉由個人 關係網絡的拓展，並得以為企業所利用，均有利於個人及組織的績效(Park & Luo, 2001)。 Powell (1990)以經濟學的觀點指出，網絡是一種合作、經濟行為之特殊交易 形式外，也可由個人連結或是市場中不同成員間的關係來交易的一種結構。 Davies (1995)定義關係是網絡中的社會互動，在該網絡中每一成員與所熟識的一 群人進行一次次的對等(equivalent)遊戲；Peng (1998)定義關係是一種基於相互義 務的非正式、私人和特殊的關係；Fan (2002)也指出關係是一種歷程，是兩位關 係人之間的人際互動，如果同時有多重路徑的歷程時，更類似社會網絡的連結。 由此可知，關係是較接近個人的連結，若商業運作得宜，亦可轉換為組織資產。 關係鑲嵌主要是探討組織在合作過程中所產生的直接或間接連結關係(ties)， 以及組織成員的各式人際關係等。Granovetter (1992)指出關係鑲嵌注重彼此的互 動過程，成員們透過與其他成員的連結，以分享更多的資訊和知識。Uzzi (1997) 指出關係鑲嵌是指意圖掌握對偶交換(dyadic exchange)的品質，即交換對象的行 為、交換對象體察對方目標與需求的程度，與市場交易型態彼此之間沒有緊密的 關係有所區別;其所強調的是交易成員間的信任關係，如彼此在交易過程中是否 考量到對方的利益、彼此間知識與資訊共享程度等。Gulati (1998)認為關係鑲嵌 是與他人有強力連結的參與者們，能夠經由強力的、社會化的關係，來對行為的 效益有共同的瞭解，進而影響他們的行為，故認為關係鑲嵌是著重於社會關係連 結，其強弱影響知識分享程度。Gulati and Gargiulo (1999)指出關係鑲嵌強調成員 間持續性合作活動所產生的凝聚連結效用。二個組織先前的凝聚性連結關係可提 供一個管道，讓彼此學習對方的能力並瞭解對方是否值得信賴。關係鑲嵌著重交 易關係的品質，亦即組織在考慮自身的目標與需求的同時，也會考慮對方的需求 與目標，並展現出信任、規範等行為(Simsek et al., 2003)。Reowley et al. (2000)
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實證研究 Gulati (1998)鑲嵌的概念，其將關係鑲嵌以組織的「強/弱聯帶」 (strong /weak ties)來表現，強聯帶的組織間信任、承諾、協調互動程度會大於弱聯帶。
Chen and Wang (2001)認為關係鑲嵌乃指企業與當地供應商、顧客及夥伴間，所
形成的一種非正式的個人網絡。此外，關係鑲嵌可依鑲嵌的緊密程度加以化分成 臂距連結(arm’s length tie)與鑲嵌連結(embedded ties)兩種關係鑲嵌(Uzzi, 1997)。 其中，臂距連結是指「市場關係」；而鑲嵌連結是指「親密或特別的關係」，二 者之差別在於交易雙方的關係一個較鬆散而另一個較緊密。 關係鑲嵌的觀點認為行動者間擁有強連帶關係時，較可能透過討論相關意見 而對某種行為的結果有共同的理解，進而影響相互的行動(Gualti, 1998)；關係鑲 嵌強調行動者間凝聚的連帶對行動者間合作的效果，在傳統社會學對社會團結與 合作的分析中，凝聚的連帶是最重要的解釋變數，因為組織間存在著凝聚的連帶 可讓夥伴確知對方的能耐與可靠度，能擴大未來合作關係的信任與降低風險的認 知，因此能夠促進夥伴雙方的合作關係(Gualti, 1999)。Uzzi (1999)認為相對於市 場關係，組織間的鑲嵌關係具有相互信任、移轉縝密的資訊(fine-grained)及共同 解決問題(joint problem solving)等三個構成要素。Moran (2005)則認為組織間有較 強的關係鑲嵌(強連帶)時，更可能增加資源移轉的數量，促進內隱與複雜知識的 移轉，及願意花更多的時間解釋或傾聽新奇或複雜的構想，並且更可能相互鼓勵 創新活動，因而能提高創新的績效。 就環境的系統觀點而言，企業在競爭越激烈的環境下必須擁有更具開放性 的營運體系，也因此企業彼此之間若透過關係鑲嵌的結合，不但能夠達到資訊 交流、資源互補的效益，若本身能夠進一步在學習活動中持續深耕，不但能夠提 升其在網絡結構中的地位，同時也將獲得較佳的支配權力，以進一步掌握創新發 展的機會。關係鑲嵌可以說是由廠商與其上下游業者，甚至是同業之間所構築起 來的關係或交易型態，組織成員彼此之間的關係建立是藉由合作與信任來加 以維繫，而這正突顯出台灣企業所具備的特質，他們往往能夠藉由聯盟的合
15 作機能，在吸收外在知識之際，尋求能夠對於自身具有裨益的資源能力，以提升 在技術上、製程上、管理上等等的創新能力(Mathews, 2002)。 而企業的關係鑲嵌不僅對於經濟活動具有正向的影響，同時也能藉由彼此之 間的合作行為，逐漸衍生出在特定產業中所需具備的型態。因此，當企業彼此間 形成極具規模且影響深遠的網絡結構時，一方面使既有廠商在特定的規範及行為 脈絡中持續與其他網絡成員維持合作關係，另一方面也迫使產業中的新進入者在 尋 求 正 當 性 及 減 少 失 敗 風 險 的 考 量 下 ， 得 以 進 行 潛 移 默 化 的 學 習 及 模 仿 (Barringer & Harrison, 2000)。本研究將關係鑲嵌之各項定義彙整如下表 2-3 所
示。 表 2-3 關係鑲嵌的定義 學者 對關係鑲嵌的定義 Granovetter（1992） 指出關係鑲嵌注重彼此的互動過程，成員們透過與 其他成員的連結，以分享更多的資訊和知識。 Uzzi (1997) 指出關係鑲嵌是指意圖掌握對偶交換(dyadic exchange)的品質，強調的是交易成員間的信任關係。 Gulati（1998） 認為關係鑲嵌是與他人有強力連結的參與者們，經 由社會化的關係，對行為的效益有共同的瞭解，進 而影響他們的行為。
Gulati and Gargiulo (1999) 指出關係鑲嵌強調成員間持續性合作活動所產生的 凝聚連結效用。
Reowley et al. (2000) 將關係鑲嵌以組織的「強/弱連帶」來表現。
Chen and Wang（2001） 認為關係鑲嵌是指企業與當地供應商、顧客及夥伴
間，所形成的一種非正式的個人網絡。 資料來源:本研究整理 第二節 動態能力 一、動態能力的定義與概念 策略管理理論發展以來，如何維持廠商的競爭優勢一直是各界相當關心的議 題，原本以「廠商內部」為主要創造競爭優勢的來源被「產業結構」 (Rumelt, 1991；
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McGahan & Poter, 1997; McGahan, 1999)為主的觀念所取代，之後「核心競爭力」
(Prahalad & Hamel, 1990)的提出，才又重新提升廠商內部對於創造競爭優勢的重
要性。隨後的資源基礎理論說明廠商如何利用「內部資源」達到並持續競爭優勢 (Barney, 1991; Nelson, 1991; Peteraf, 1993)，補充了以「產業結構」的傳統策略分
析架構。但隨著全球化浪潮的來臨，企業經營疆界及目標也變得模糊且變化快速 (Barreto, 2010)，加上產品生命週期的縮短，傳統的資源基礎觀點已無法完全解
釋企業該如何來因應變動的環境(Priem & Butler, 2001)，在此技術變動快速且未 來競爭和市場環境難以去預測時(Barreto, 2010)，加入了動態面的考量，形成了 動態能力的基本概念。而在諸多對動態能力理論的探討與定義中，Iansiti and Clark (1994)定義動態能力為組織不斷地產生、調適與再造其知識庫，並將知識
庫轉換成有效的行動的一種能力。Teece, Pisano, and Shuen (1997) 定義動態能力 為組織整合、建立及重新配置內部與外部能力來因應快速變動環境的能力，強調 對於環境、競爭者和科技的改變，組織必須察覺，並警覺組織調整資源的重要性。 其「動態」意味著組織為了因應外部環境變動，而擁有的更新的能力;當產業技 術的變動速度較快或變動幅度較大時，未來市場競爭將充滿更大的不確定性，這 時，企業之創新反應能力就顯得極為重要(Teece & Pisano, 1994);而「能力」指的 是適當地改善、整合、重組組織內外部的技能、資源與運作能力，以配合環境的 變動。
Helfat (1997)提到動態能力為使廠商可以創造新的產品與程序以回應變動市
場情況的能力，同時比競爭者更能應對變動、不確定的市場環境，並藉由這樣的 能力來維持競爭優勢增加在市場上的價值。Eisenhardt and Martin (2000)指出在高 度動態市場下，市場障礙是模糊與難以預測的，成功的企業模式不易清楚，供應 鏈上的參與者也是模糊、隨時可移動的，產業結構處於動態性與複雜性的狀態， 動態能力是組織和策略例行程序的前置變項，並藉由管理者改變他們的資源基礎 產生新的價值。Sher and Lee (2004)、Eisenhardt and Martin (2000) 以及 Teece et al.
17 (1997)等學者認為動態能力的內涵包含資源的整合(integration)、學習(learning)及 重整(reconfiguration)能力等三部分。資源的整合能力可分為企業的內部和外部資 源，內部資源為企業目前擁有的資源，外部資源為企業透過策略聯盟等合作方式 而獲得的互補或重要資源(如技術知識)，重點是如何有效率和效能加以整合 (Aoki, 1990)，進而增加企業的競爭優勢，以產品開發為例，管理者可結合多種 技術，創造出可獲利的新產品或服務，這就是整合能力的效果。此外，在制定企 業的策略決策時，管理者通常會考量許多外部環境因素，再整合與評估企業內部 的資源，最後決定營運的策略方向；資源的學習能力或許比整合能力來得更重要 (Teece et al., 1997)，學習是一種程序，可藉由重複與試驗，促進工作表現得更好。 動態能力的觀念就像一整合資源的管理程序，可打開組織間相互學習潛力的大門。 企業可透過策略聯盟等合作方式和其他企業合作或合夥，在共事的經驗中獲得新 知識和專業技能。企業可透過舉辦教育訓練，讓員工學習更多技能，並透過跨部 門的學習，學習解決複雜的問題；重組資源的能力也是動態能力的管理程序之一， 企業必須持續地監督市場和科技，快速完成內部資源和外部資源的重組或轉換， 才能有效因應快速變動的環境。
Zollo and Winter (2002)認為動態能力為在追求效能改善下，透過組織系統地
產生與修正它營運例規等共同活動的一種學習而來的穩定模式，並認為動態能力 來自於學習，他們為修正營運例規組成廠商的系統化方法。Zott (2003)以組織資 源演化的角度來探討動態能力對於績效的影響，定義動態能力為一種內嵌於組織 流程中的能力，使得組織能在最短的時間內重組組織的資源，以創造組織的競爭 優勢。Helfat (2007)認為動態能力是指組織有目的地去創造，延伸或修正它的資 源基礎，不僅是企業在穩定的環境中所必備的能力，更是在複雜多變的環境中企 業獲取競爭優勢的關鍵能力。本研究將動態能力之各項定義彙整如下表 2-4 所 示。
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表 2-4 動態能力的定義
學者 對動態能力的定義
Iansiti and Clark(1994) 為組織不斷地產生、調適與再造其知識
庫，並將知識庫轉換成有效的行動的一 種能力。
Henderson and Cockburn（1994） 是管理者藉著增加或放棄、整合或重組
資源以改變資源基礎，以創造、發展新 的價值、並結合其他資源以創造競爭優 勢的一種動力。
Teece, Pisano, and Shuen (1997) 為組織整合、建立及重新配置內部與外
部能力來因應快速變動環境的能力。 Helfat (1997) 為使廠商可以創造新的產品與程序以 回應變動市場情況的能力。 Luo（2000） 要素包括：特殊能力的擁有、能力的調 度及分配、以學習及建造新能力的方式 進行能力的更新。
Zollo and Winter（2002） 在追求效能改善下，透過組織系統地產
生與修正它營運例規等共同活動的一 種學習而來的穩定模式。
Verona and Ravasi（2003） 廠商將組織競爭力與能力的集合，使組
織創造新產品與流程，以因應動態的市 場環境。
Zott (2003) 為一種內嵌於組織流程中的能力，使得
組織能在最短的時間內重組組織的資 源，以創造組織的競爭優勢。
Sher and Lee (2004) 為組織在整合、重組、取得與釋放資源
的流程，達成組織資源的重新調整，以 配合或創造市場上的變動。 Helfat (2007) 是指組織有目的地去創造，延伸或修正 它的資源基礎，並在在複雜多變的環境 中企業獲取競爭優勢的關鍵能力。 資料來源：本研究整理 動態能力帶給組織最大的競爭優勢，來自於能比對手更快、更機敏地認知環 境的變動、掌握環境的契機、調整組織的資源，以創造出能產生顧客價值的策略 (Eisenhardt & Martin, 2000)。Sully 在 1999 年提到公司已建立的策略架構可能使
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組織的思考停滯，既有的程序也可能阻礙探索或創新行為，讓組織陷入無法重新 學習或學習短視等困境。其中能讓組織持續進行創新的動機之一在於是否具有促 進組織 資源 重置 的策略 性組 織慣 例 －動態 能力 (Eisenhardt & Martin, 2000; Feldman & Pentland, 2003; Teece et al., 1997; Wilson & Daniel, 2007)。這種動態能
力 包 含 特 殊 的 策 略 與 組 織 程 序 ， 能 讓 資 源 轉 化 為 組 織 新 創 價 策 略 (new valuecreating strategies)，使組織在動態市場中建立價值。 更重要的是，動態能力具有共通性(commonalities)特徵，能夠有效率執行的 同時，也反映其所帶來的競爭優勢未必會持續恆久。企業要維持競爭優勢，除了 要 強 化 執 行 細 節 的 特 殊 性 (idiosyncrasy) ， 更 需 要 藉 助 練 習 (practice) 、 編 撰 (codification)、錯誤(mistakes)和踱步(pacing)等在特定路徑修正的學習機制，進而
促成歷程的演化與成長(Eisenhardt & Martin, 2000)。 二、動態能力的相關構面 Teece et al. (1997)對動態能力做了有效的整合，並解決了資源基礎理論無法 適當地解釋為何有些企業雖具有獨特的能力，卻無法在變動快速、環境高度不確 定下具有競爭優勢，並將動態能力的組成要素分成三部分予以討論，分別是組織 或管理程序(process)、定位(position)及路徑(path)，表示企業必須要具備以下的動 態能力，方能在變動的市場中與競爭者競爭，由企業獨特資產定位與路徑所形成 的管理及組織程序，通常決定廠商的競爭優勢，其中「定位」是指企業所擁有的 獨特資產；而「路徑」則是公司可選擇的策略；「程序」與「定位」構成廠商可 被識別的能耐與能力。 (一)組織或管理程序 為廠商流程處理的能力，Teece et al. (1997)認為組織程序除了使組織完成各 項活動外，若更進一步檢視組織程序的本質，事實上在組織程序完成各項活動的 過程當中，更同時扮演了三個重要的角色，分別為協調/整合(Coordination and
20 Integration-靜態觀念)、學習(Learning-動態觀念)及重新配置(Reconfiguration and Transformation-轉型觀念)。以下針對流程之各項檢驗因子進一步解釋： 1.協調/整合能力：在成本控制成為企業競爭上的重要因素時，企業有效率且 有效能的協調與整合能力是非常重要的 (Aoli, 1990)。此部份的協調與整合能力 不但包含內部組織的協調整合，也包含了良好的外部活動與科技整合。當良好的 系統流程完成度高時，其競爭企業要模仿也將變得困難，因為其可能只可複製其 中的一個環節，但無法完全的模仿複製。而通常高度系統化的創新也需要新的流 程來協調整合內部的資源，而新的流程或技術，往往也需要新的領導者或新的分 支單位來實現，會更有效率且沒有過去的負擔。 2.學習能力：相較於整合與協調能力，學習能力也許更為重要。在累積一定 的學習經驗後所創造出來的新技術或產品，都是企業未來致勝與跟競爭者差異化 的武器。學習能力包含了組織所需要的各項技能發展，其發展與知識的傳遞可藉 由較有經驗的前輩指導新人，也可由企業定期的教育訓練課程完成，此外，由企 業以外的關係企業或相關上下游廠商獲得新資訊，透過策略聯盟等合作方式和其 他企業合夥也是學習能力的提升途徑之ㄧ。 3.重組能力：由於產業環境時常快速的變動，企業必須時常觀察市場與競爭 者的狀況，以了解資源重組的需求與進行內外部的資源重組（Amit an Schoemaker, 1993; Langlois, 1994）。同時，此重組必須在競爭對手轉變前完成重組，故其效率 與時機是非常重要的。重組能力必須藉由高頻率觀察與了解產業變動，並擁備高 度的執行力方可達成，一般而言，較有彈性的組織會有較好的重組能力。 (二)定位 除組織程序外，特殊的資產也可造成不同的策略定位，決定廠商的競爭優勢 (Teece et al.,1997)。技術性資產(technological assets)是企業獨特的特殊技能或知
識，如何保護技術且有效使用其技術資產，便造成廠商間的關鍵差異。互補性資 產(complementary assets)則是將技術性資產轉化成可商品化產品的媒介，於商品
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化初期特別需要(Teece, 1986)。財務性資產(financial assets)為公司短長期的資金， 而現金狀況的優劣對企業相當重要，因此廠商可透過外部市場傳達重要訊息給潛 在投資者。商譽資產(reputational assets)是外部關係者對目前企業資產與定位及未 來廠商行為的一種綜合統計值，是上游供應商、下游顧客與競爭者間對廠商回應 資訊綜合的結果，並受到廠商現有的資產與市場定位所影響。結構性資產 (structural assets)則是組織的正式、非正式結構及與外部的連結關係，不同的組織 結構，將影響不同的創新類型。換言之，組織結構對組織創新的「速度」與「方 向」佔有重要影響(Argyres, 1995)。制度性資產(institutional assets)講述政府的公 共政策也是一個重要因素，因此企業的運作需與整體環境相配合。市場性資產 (market assets)表示產品在市場當中的地位，雖然市場位置重要，但在技術快速變 化下，市場位置極容易被改變，因此對企業於外部環境中的情勢並非決定性的。 組織範疇(organizational boundaries)則表示不僅包含整合的程度（垂直、局部或水 平整合），也包括組織技術與互補性資產及協調的性質（經由內部整合或由外部 市場取得）有關。 (三)路徑 Teece et al. (1997)定義「路徑」為廠商從過去到現在營運的軌跡。某一時點 所採取的策略或行動，可能受到上一時點所做決策或是當時技術機會的影響，而 最後所做的決定或所採取的行動，亦將可能間接影響下一時點的行動或策略。 Teece et al. (1997)分別以路徑相依性與技術性機會來解釋廠商的現有行為之限制 及所受之影響。 路徑相依性(path dependencies)講述廠商能做的為現有定位與過去路徑的函 數，現有定位常是由過去路徑形塑而成，過去的投資與所形成的例規會限制或影 響廠商未來的營運決策(Teece et al., 1997)；技術機會(technological opportunities) 則因路徑相依可辨認出企業特定範圍內的活動，究竟可進展多遠或多快，部分原 因是技術上的機會存在於過去的路徑上面。而技術機會不一定完全來自外部，也
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可能存在 於企業 本身所 從事的 研發 活動或創 新活動 中 (Bishop & Wiseman, 1999)。 第三節 知識分享 一、 知識的內涵 何謂「知識」?東方與西方對其定義各有不同的解讀，在西方社會，從古希 臘時代開始學者就不斷的探索知識是什麼？不管是由理性推演而得的理性主義 (Rationalism)，或是由自身經驗得到的經驗主義(Empiricism)，古希臘哲學家們都 同意，知識是一種合理、可接受的真實信仰；而在東方的中國，對於知識卻包含 了哲學、宗教的意涵，常常將知識與智慧混雜，而如果說要明顯的區分知識與智 慧，在於知識較偏向技術面對實務有直接幫助，而智慧則是有點偏於哲學思考， 因此對層級來說智慧的層級高於知識。
最早將知識歸納分類的為美國學者 Fritz Machlup 在《The production and distribution of knowledge in the United States》一書中認為知識是對於那些已熟知
23 表 2-5 知識的內涵 種類 內涵 實用的知識 (Practical Knowledge) 指對於人們的工作、決策和行為等具有價值的知 識。此類知識可在依據人類的活動在區分為：專 業知識、商業知識、勞動知識、政治知識、家庭 知識、以及其他較實用的知識等。 學術的知識 (Intellectual Knowledge) 指能滿足人們在學術創造上的好奇心所產生的知 識。而學術性知識是教育自由主義、人文主義和 科學知識，以及一般文化所結合而成的。 閒聊的知識 (Pastime Knowledge) 屬於滿足人們對非學術性知識的好奇心，或是滿 足人們對娛樂休閒和感官刺激方面慾望的知識。 這類知識包括傳說、故事小說、幽默文集或遊戲 等。 精神的知識 (Spiritual Knowledge) 是一種與宗教相關的知識，這類知識屬於上帝以 及拯救靈魂的方式等。 多餘的知識 (Not allocated Knowledge) 這類知識並非是人們刻意要獲取的知識，而是由 偶然或無意中所保留下來的知識類型。 資料來源: Machlup, F. (1962)
Quinn, Anderson and Finkelstein (1996)將專業知識分為四個層次，分別為(1)
實證知識(Cognitive knowledge)：專業人員經過廣泛而深入的訓練後，所具備的 某特定領域的基本知識，也就是「知識該做什麼」(Know-what) (2)高階技能 (advanced skills)：將從書本上所學到的知識應用到複雜的現實問題上，並創造出
實用價值，也就是「知道如何做」(Know-how) (3)系統認知(Systems understanding)： 對特定專業領域的因果關係有深入的瞭解，並能進一步解決更大、更複雜的問題， 展現受過高度訓練的直覺，也尌是「知道為何如此做」(Know-why) (4)自發性的 創造力(Self-motivated creativity)：包括追求成功的意志、動機與調適能力，此種 知識可使專業人員在面臨外在快速變動的環境時，擁有更高的適應能力，也就是 「在乎為何如此做」(care-why)，此為最高層次的知識。
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勤業管理顧問公司(Arthur Andersen Business Consulting)認為存在於組織內 部 的 知 識 大 致 可 區 分 為 個 人 知 識 (Individual knowledge) 與 組 織 知 識 (Organizational knowledge)等兩種型態，其中前者是指歸屬於個人的知識與智慧， 它是由個人所用及掌握，較不易與他人分享，例如創意、構思等；而後者係指存 在於一個團體或部門內外的知識，它有助於創造組織價值，較容易與他人分享， 例如智慧財產權、工作手則等。因此有效的知識管理應該有效整合個人知識與組 織知識，利用一些技巧將個人所擁有的知識轉化為組織的知識，使得知識的使用 層面得以擴張，提升組織的競爭力以及解決問題之能力。 二、分享的內涵 分享(share)一詞在韋伯辭典中的意義是：「將物品分成部分並分給其他人」， 在朗文(Longman)辭典中則將分享定義為：「將某物的一部分分給某人」，皆含有 從擁有者的角度將個人所擁有物品的一部分「分享」給其他人之意，站在知識的 角度來看，也尌是知識擁有者將知識給予他人之意。Nancy (2000)則對「分享」 提出另一種觀點，認為分享即是使人「知曉」(Knowing)，分享自己的知識給他 人，就如同將知識分送出去，進而與對方共同擁有此知識，分享的極致是整個組 織都會「知曉」此知識。 三、知識分享的相關研究 所謂「知識管理」是一種以取得、創造、擁有、統合與學習的系統化流程， 其流程包括知識擷取、知識編碼與儲存、知識分享、知識創造與知識運用等五個 流程 (韓志翔、莊如松、葉柏秀，2006)，透過各項活動以有效整合組織內有價 值的「知識」資產。組織內實施知識管理是否能成功，以知識分享所扮演的角色 最為關鍵(Hendriks, 1999)。本研究統合多位學者的定義，將知識分享分為溝通、 互動、交易市場與社會交換、以及資訊系統等四個觀點加以說明。
25 (一)溝通觀點： Hendriks (1999)認為知識分享是一種溝通的過程，知識不像商品可以自由地 傳遞，分享他人的知識時，必須有重建(reconstruction)的行為。知識分享如同一 般的溝通，知識接收者必須具備學習與吸收能力，而中間的障礙則影響知識分享 的成效，如圖 2-1 所示。知識分享牽涉兩個主體，第一，知識擁有者(knowledge owners)：必須願意以演講、著作或其他方式的行為來呈現所知的知識。第二， 知識重建者(knowledge reconstructions)：必須能模仿、傾聽或閱讀等方式來認知、 理解這些知識。而知識分享過程包含兩個步驟：第一，知識提供者將知識「外化」 (externalization)，例如演講、編纂知識系統、建立檔案或建立資料庫等行為。知 識外化不一定是個人所知覺的行為，也不一定是針對知識接受者所做的行為，例 如透過觀察別人執行任務的過程亦可獲得學習。第二，知識接受者必須將所接收 的知識「內化」(internalization)，其行為包含邊做邊學、閱讀書籍、了解知識庫 的知識等。 圖 2-1 知識分享模式 資料來源：Hendriks (1999), pp.93 （二）互動觀點： 知識 可依 移轉 的難 易程度 分類為 內隱知識 (tacit knowledge) 與外顯知識
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(explicit knowledge)兩種類型(Nonaka & Takeuchi, 1995)。外顯知識是可以被客觀
擷取的概念，具有結構化、形式化、制度化及易於語言傳遞的知識，例如報告書、 手冊與電腦程式等；內隱知識則多由個人所創造，屬於個人專屬的特質，組織不 一定能夠擁有(Kim & Mauborgne, 1998)，故內隱知識較難以制度化和形式化的方 式傳遞，是特定情境下的主觀概念，較難以口語形式來傳遞的知識，而是透過個 人的經驗、印象、熟練技術、文化及習慣等方式表現出來。從經濟理論的觀點來 看，知識的稀少性將會決定知識本身的經濟價值，而非由知識外顯或是內隱程度 來決定其經濟價值，知識本身的內隱程度是與其轉移的成本相關。組織所需的知 識愈稀有，其對組織的經濟價值愈高。 （三）交易市場與社會交換觀點： 知識是一種「流量」的概念(Holtshouse, 1998)，意即知識是可以於知識供應 者與需求者之間相互交流；也就是說，知識供應者並非完全願意將知識傳授給知 識需求者，即使需求者一味地想學習知識，但若擁有知識的供應者不願傳授給需 求者時，則知識將無法達成交流；相反地，即使知識供應者願意傳授知識給需求 者，但需求者若無學習意願或能力不足，也無法達到知識分享的目的。然而還有 許多原因會造成知識交易市場無效率(Davenport & Prusak, 1998; Teece, 1998)，換 言之即是知識分享的障礙。因此，知識分享不但是知識管理最大的挑戰與困難， 同時也是組織衡量知識管理最主要的要素之一(Drucker, 1994; Quinn et al.,1996)。 從社會交換的觀點來看，當員工透過觀察各種組織措施和決策，發現組織是可以 被信賴的，對組織的情感性承諾會隨之增加，員工可藉由採取利他主義的行為， 以回應組織給予的信任(韓志翔、江旭新、楊敦程，2009)。 （四）資訊系統觀點： Newell (1998)認為，知識擁有者利用電腦知識庫將特定資料加以結構化來呈 現知識，隨後再進行知識分享。此觀點是一種以科技的方式(如資料庫、電子資 訊系統)，使知識得以快速且有效率的分享於他人。Wijnhoven (1998)亦指出，知
27 識分享是一種大多藉由資訊媒介進行的知識移轉，以及知識接收者藉由已知的知 識對新知識進行闡釋或兩者彼此互動的過程。並指出知識分享可在空間中或時間 中進行。組織能否善用知識，就看組織能不能將知識有效地儲存，並且不斷地重 複使用。所以知識的分享不僅限於空間中，還有不同的時間進行知識分享的情形 (Wijnhoven, 1998)，就似於中國人常說的經驗傳承或薪火相傳。也就是說，將知 識分享出來，不僅是周遭的人受益，往後的人們(包括自己)也會因此而省去了很 多的麻煩與錯誤。
除此之外，知識的區域性(Davenport & Prusak, 1998)也是組織成員之間知識 分享行為的重要特徵。人們總是習慣與組織中常接觸的對象分享知識。特別是工 作上特定的知識，彼此之間的知識交換仰賴相互的信任，因為這樣的行為具有潛 在的風險。一般而言，人們總是比較信任他們有接觸、熟識的人，所以可以預期 的成員之間的知識分享將限制在由不同關係所構成的正式與非正式的互動網路 中(楊亨利、吳俊德，2009)。Davenport and Prusak 也指出知識分享應包含傳達 (transmission)與吸收(absorption)兩大行為，傳達是指知識提供者將知識傳送給知
識接收者的行為；吸收是指知識接收者必須將知識吸收消化的行為，而知識轉移
的公式(Davenport & Prusak, 1998)為「知識轉移=傳送+吸收」。強調若新知識不能
讓行為有些改變或是開發出新的行為模式，就不算真的轉移成功。 Senge (1998)認為知識分享必須與對方互動，並成功的轉移至對方，形成對 方的行動能力。因此有意義的知識分享必須能協助他方有效行動，知識分享如果 只是從別人取得某些東西，那只是資訊分享，真正的知識分享唯有在一方願意幫 助另一方發展新的行動力時，才可以算是知識分享。 組織若能建立適合知識分享的環境，鼓勵知識的傳遞與散播，此舉不但可以 讓組織成員在知識擷取上更為快速有效率，透過知識的累積和激盪，更有助於成 員將所吸收的知識用於創造和運用。因此，知識分享是知識創造與運用的重要前 提。過去的研究發現，知識分享可以促進組織的創新行為(Darroch & McNaughton,
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2002)、培養核心專業能力 (Gold, Malhotra & Segars, 2001)、強化持續性的競爭
優勢 (Teece, 1998)、以及提高經營績效。知識分享要能成功落實，涉及知識擁有 者與知識需求者的互動，除了知識擁有者有意願主動傳遞知識，還需要知識需求
者能吸收運用，如同 Davenport and Prusak (1998)所提出的概念：「知識轉移=傳送
+吸收」。
知識分享可以促進組織的創新行為(Darroch & McNaughton, 2002)，強化持續 性的競爭優勢、迅速有效達成企業的目標 (Teece, 1998)。Darroch (2005)建議組 織實施各種知識管理活動來確認、分享及利用組織的知識，此對組織的創新和績 效的提升是相當重要的。不同的學者對於知識分享有不同的定義，Ryu et al. (2003)認為知識分享是一種將個人學習到的知識傳遞給其他組織成員的行為；而
Dyer and Nobeoka (2000)及 Liao et al. (2004)認為知識分享是協助群體一起工作、
促進知識交換、增進組織學習能力的活動，目的在於增進個人與組織的能力來達 成目標。Hong et al. (2004)的研究將知識分享歸類成三種類型：顧客知識分享、 供應商知識分享及內部知識分享等。知識分享可激發出新的觀點與新知識，進而 創造出新服務或新產品(Armbrecht et al., 2001) ，組織也可以藉由個人的學習、 帶動組織學習的氣氛。除了上述多位學者對知識分享所下的定義外，尚有不同的 學者對此概念有所著墨，本研究將其彙整如表 2-6 所示：
29 表 2-6 知識分享的定義 學者 對知識分享的定義 Senge (1998) 知識分享不僅僅只是一方願意將資訊傳達給另一方， 還包含願意幫助另一方瞭解資訊的內涵及從中學習這 項資訊，進而轉化為另一方個人的資訊內容，並發展 個人新的行動能力。 Hendriks (1999) 知識分享需經由知識擁有者與知識需求者傳遞知識所 成，而個人可能同時擁有知識擁有者與需求者的雙重 身分，但是知識擁有者與知識需求者在知識分享的動 機上不同。 Lahti& Beyerlein (2000) 知識分享是藉由資訊科技進行知識的移轉，知識接收 者可以藉由溝通、會議、人際接觸及訓練等方式，進 行傳遞與散播兩個動作達成知識傳遞。 Haslam et al. (2006) 透過知識分享的過程，團體成員還可以從別人那邊接 收到不同的意見，檢視自己的想法，從不同的角度去 思索問題，並找尋情報去進行評估，以開展性的角度 去思考問題，激發出全新的想法或點子。
Chow & Chen(2008) 知識分享是組織的重要活動，而且是將知識精巧的佈
署以及擴大運用。 Lin(2008) 知識分享是一種藉由資訊媒介進行的知識移轉，以及 知識接收者藉由已知的知識對新知識進行闡釋的互動 過程。 資料來源：本研究整理 綜合以上所述，因本研究欲探討企業對外部夥伴間的知識分享，故主要參酌 Hong et al. (2004)研究架構中所採用的構面與衡量變數。 第四節 服務創新 一、 創新的定義與概念 關於創新(Innovation)一詞的觀念可追溯自古典學派的經濟學者Schumpeter
在1934年所著的《The Theory of Economic Development》中所提出之「創新學說」，
30 濟成長的原動力，而且可以產生創造性破壞(Creative Destruction)的效果，對個人 生產力、資源的有效運用、工作本質以及貿易競爭，有著無比重要的影響力（莊 立民，2002），並粗略地將創新分為新產品、新生產方式、新供給來源、新市場 以及新的組織等五個方向。 創新是使用新知識以提供顧客所需要的新產品或服務，包括發明(invention) 與商業化(commercialization)，是一個將新的做事方法商業化的過程，因此企業創 新的過程與企業的策略及競爭脈絡密不可分。簡單來說，創新是應用新知識的結 果；新知識包括與技術或市場相關的知識，技術知識包括產品或服務的組成份知 識、連結、方法、流程與科技；市場知識指的是配銷通路、產品應用與顧客期望、 偏好、需要及欲望等知識。所謂的新產品或服務意指它的成本比較低、品質更佳、 能提供全新或未曾在該市場出現的屬性。 企業進行創新的目的不在乎希望能提升企業投資報酬率來強化組織整體效 益，因此如何掌握契機、適時吸收相關知識、關注產業發展趨勢以發展適當的創 新政策，將是組織維繫成長的主要來源(Tushman & Nadler, 1986)。組織若能夠在 正確的創新政策引導下投入資源及努力，並將其轉化為在產品、製造技術上的提 升，甚至創造出新的管理營運模式以區隔和競爭者之間的差異，則可以藉此產生 持續性的競爭優勢(Pegels & Thirumurthy, 1996)。所以，若以企業的目標規劃及 執行而言，創新可以視為是組織能夠藉由適當的資源組合，而能夠以較佳的方式 來增進企業目標的達成，並且進一步產生持續性的影響。組織可以透過流程改變 或進入新市場領域，而將產品、製程、方法或系統的相關知識擴及到與其直接或 間接產生關係的個體，所以創新不僅僅是一種發想，還必須將此概念透過資源的 整合、知識的吸收以轉化為具體的行動方案。而從過去文獻可以發現學者對於創 新的看法與見解眾說紛紜，故將學者對於其定義作一彙整，如表2-7所示。
