企業志工參與志願服務動機因素之研究
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(2) II.
(3) 銘 謝 詞 今天寒流來襲，氣溫驟降，可是我一點都不冷。現在的心情是感動的、興 奮的、澎湃的、想哭、想笑、想大叫。我終於完成了，對於常常沒有自信的 我，雖是一張薄薄的畢業證書，是給自己信心的強針劑。此刻除了個人欣喜學 業完成，心裡最想表達的仍是感恩、感謝。 論文得以完成，首先一定要大大感謝指導教授鄭勝分老師耐心睿智的指 導，在論文寫作與討論的過程中，容許我有許多不成熟想法的表達，讓我有自 由揮灑的空間，激發我更多的潛能，也啟發我學術上的視野；還有口試委員陳 欽春老師與羅德城老師，兩位老師學養豐富、賜教許多寶貴意見，啟迪我以不 同角度審視論文，我獲益良多，在此致上我最誠摯的感謝。 在訪談對象不容易尋找與屢屢被拒絕的情形下，感謝八位願意接受訪談的 企業志工，你們願意接受我的訪問真的非常感激您們。 還有要感謝我生命中的貴人銀玉老師，妳總是以黑天使自居，沒有妳的鼓 勵與鞭策，我不可能進入師大這美麗的學術殿堂；也要感謝學姐淑鳳、凡誼、 翠枝、如梅、蓓妮、憶陵的溫馨幫忙協助，讓我在學習的路上更順暢；還要感 謝一路上彼此砥礪的研究所同學癸汾、怡華、筱舒，大家互相打氣加油一定要 堅持到底，學習的路上有妳們真好。 還有特別特別要感謝我親愛的家人，我的阿那答和兩個寶貝兒子的支持與 鼓勵，忍受這陣子我沒有太多時間搭理你們，以及忍受媽媽連續兩個多月沒有 煮飯，謝謝你們的包容與體諒。剛才小兒子問我 :媽咪~，下學期可以帶便當了 嗎? 哈哈，當然可以，我保證。 最後致上深深的感恩及祝福，將此論文獻給我愛的人與愛我的人。 莉蓉 于台北 2015 年 2 月. III.
(4) IV.
(5) 摘 要 本研究旨在探討企業志工參與志願服務動機之因素以及與一般志工差異為 何之研究，以八位企業志工為研究參與對象，採用質性研究法的半結構式深度 訪談做為主要的研究方法，進而瞭解企業志工參與志願服務的挑戰與持續動力 為何。本研究歸納之結論如下: 一、企業志工與一般志工參與動機相同之處，皆為內生因素。 二、企業志工與一般志工參與動機相異之處，來自企業志工之外衍因素。 三、企業志工參與志願服務的挑戰歸納結論為(一)萬事起頭難之員工的第一 次。(二)忠義難兩全之員工的擔心。 四、企業志工持續參與動力之因素，有視志願服務為休閒、增進人際關係的互 動、成就感、服務過程中產生滿足、生命體悟等因素。 五、研究建議: (一)對企業志工的建議 1.事有輕重緩急。 2. 助人者界線的拿捏。 3.從服務中自我成長，並適時調整心態。 4.新舊企業志工的聯誼與傳承工作。 (二)對管理企業志工部門的建議。 1.中高階主管的縱向溝通。 2.CSR 的宣導與資訊的傳達。 3.增加志工知能研習和學習課程。 4.提供多元的服務項目。 5.建立受助者的回饋機制。 6.重視企業志工團體，公開表揚。 (三)對政府的建議 對於企業志工參與自願服務活動，政府相關單位可以多鼓勵企業志工 V.
(6) 加入志願服務法的保障或有獎勵辦法鼓勵，讓國家社會的人力資源可以多 一份力量，讓企業志工在從事自願服務能安心、安全的參與。 六、後續研究建議 壹、 研究對象 一、中高階層的主管。 二、跨類別的企業。 三、非企業志工。 貳、 研究方法 一、生命故事的敘事研究。 二、參與觀察。. 關鍵字：企業志工、持續參與動力、參與動機之內生因素、參與動 機之外衍因素. VI.
(7) ABSTRACT This study aims to investigate the inner and extensive factor for the service motivation of Corporate Volunteers, furthermore the difference with the general volunteers, selected 8 Corporate Volunteers as the participating of the study and used Semi-structured interviews as the major research method, together with the documentary collection and analysis, to realize the challenge and consistency of Corporate Volunteers.. The conclusions of the study are described as below:. I. The same of the participation motivation of the Corporate Volunteers and general volunteers are both inner factor. II. The difference of the participation motivation for the Corporate Volunteers and general volunteers are extensive factor. III. Concluded the challenge of Corporate Volunteers are: the first trial and difficulty of the employee to be the volunteer, the pull and drag within the volunteer affair and the job career. IV. The consistently participation motivation of Corporate Volunteers are treat volunteer activity as resort, increase the movement of the personal relationship, selfaccomplishment, the satisfaction during the volunteer service, the realize of life and etc. V. The study suggestions: A. To Corporate Volunteers 1. Setting the priority. 2. Ordering the service boundary. 3. Self-growth during volunteer service, and make self-adjustment as need. 4. The well-connection between the different generations of Volunteers. B. To the managing department of Corporate Volunteer 1. The communication between the different levels of the staffs. 2. The promotion of CSR and the transmission of information. I.
(8) 3. To increase the learning and ability of Volunteers. 4. To provide the multi-service items. 5. To set-up the feed-back system of recipients. 6. To respect and praise the Corporate Volunteers in public. C. To government To protect and establish the related stipulation to encourage the Corporate Volunteers,to ensure the effectiveness of the human resources of the country, and to make sure the comfort and safety during the volunteer service. VI. The suggestion for further study A. The subject of the study 1. The middle level managements. 2. The different type of the business. 3. Non-Corporate Volunteers. B. The method of the study 1. The life narratives study. 2. Participant observation.. Keywords: Corporate Volunteers, The inner factor of participation motivation, The extensive factor of participation motivation, Consistently participation motivation.. II.
(9) 目. 次. 第一章 緒論 ................................................................................................................. 1 第一節 研究背景...................................................................................................... 1 第二節 研究動機...................................................................................................... 3 第三節 研究目的與待答問題 ................................................................................. 5 第四節 名詞釋義...................................................................................................... 6 第二章 文獻探討 ......................................................................................................... 9 第一節 企業志工的發展脈絡 ................................................................................. 9 第二節 企業志工參與動機之分析 ...................................................................... 16 第三節 企業志工持續參與動力之分析 .............................................................. 25 第四節 志工參與動機與持續參與動力之相關研究 ......................................... 31 第三章 研究設計與實施 ........................................................................................... 33 第一節 研究架構與流程 ....................................................................................... 33 第二節 研究方法.................................................................................................... 35 第三節 研究參與者 ............................................................................................... 38 第四節 研究工具.................................................................................................... 44 第五節 資料處理與分析 ....................................................................................... 46 第六節 研究的信度效度與倫理........................................................................... 47 第四章 研究分析與討論 ........................................................................................... 49 第一節 企業志工參與志願服務動機因素之分析 ............................................. 49 第二節 企業志工參與志願服務的挑戰 .............................................................. 60 第五章 研究結論與建議 ........................................................................................... 77 第一節 研究結論.................................................................................................... 77. III.
(10) 第二節 研究建議.................................................................................................... 80 第三節 後續研究建議 ........................................................................................... 84 參考文獻...................................................................................................................... 87 壹、中文部分 .......................................................................................................... 87 貳、英文部分 .......................................................................................................... 92 附錄一： 研究訪談邀請函 ................................................................................... 95 附錄二： 研究訪談邀請函 ................................................................................... 96 附錄三 ：「企業志工參與志願服務經驗之研究」訪談大綱......................... 97 附錄四 :國內志工參與動機與持續參與動力之相關研究的論文 ................... 98. IV.
(11) 表 目 次 表 2-2-1 國外、國內學者對參與動機定義彙整 ................................................ 16 表 2-2-2 學者對參與動機之激勵內容理論的彙整表 ........................................ 18 表 2-2-3 學者對參與動機 之激勵過程理論的彙整表 ...................................... 20 表 2-2-4 志工參與動機層面歸納表 .................................................................... 23 表 2-3-1 國外、國內學者對持續參與動力定義彙整 ........................................ 25 表 2-3-2 學者對參與動機理論的彙整 ................................................................ 27 表 2-4-1 國內志工參與動機與持續參與動力之相關研究 ................................ 98. V.
(12) 圖 目 次 圖 3-1「企業志工參與志願服務動機因素之研究」研究架構圖............ 33 圖 3-2「企業志工參與志願服務的動機因素之研究」研究流程圖........ 34. VI.
(13) 第一章 緒論 本研究旨在探討企業志工參與志願服務動機因素之研究，採用質性研究 法，分析了解前述現象，並提出建議。本章共分四節，依次說明本研究之研究 背景、研究動機、研究目的與待答問題、和名詞釋義，茲說明如下。. 第一節 研究背景. 志願服務已經是文明世界與公民社會的現象之一，亦是時代趨勢。近二、 三十多年來，不論在台灣或是世界先進國家，各種組織和活動皆利用志工來彌 補正式人力的不足，志願服務已經成為社會工作中很重要的人力資源。為因應 時代的進步與社會不同的需求，亦發展出不同的服務模式。 我國志願服務發展，也因應時代的發展，分為四大階段逐次發展。第一階 段，民國 70 年，是志願服務的拓荒期；第二階段，民國 80–84 年，屬於志願 服務的萌芽期；第三階段，民國 84-89 年，開始進入志工制度建立期；到了第 四階段，民國 90 年開始，經立法院三讀通過，涵蓋各領域志願服務相關規定的 「志願服務法」，正是邁入志願服務整合期，此階段之時空背景，也是朝野人 士為了呼應聯合國宣布 2001 年為「國際志工年」，為了表徵與世界先進國家同 步前行的腳步，而有的立法主張與施政綱要。 隨著時代的進步和社會的不同需求，志願服務模式也發展出不同的新風 貌，例如：家庭志工、學生服務學習、專業志工、企業志工…等，其中，企業 志工更是在工商企業模式下的新型志願服務模式。邱貴玲（2005）在相關研究 中指出，我國的志工運動從過去傳統的慈善個人付出或團體服務的方式，出現 轉型現象，由企業從上而下，號召員工參與的「企業志工」(Corporate Volunteering) 模式，在台灣也成為一種新的志工運動發展趨勢。 許多企業，隨著自身能力的增長，主動擔負起除經營績效之外的更多的社 1.
(14) 會責任。在公司治理、企業承諾、社會參與、環境保護等方面投入的人才、技 術、管理能力、甚至資金與資源，扮演起推動社會改變和服務社會的積極角色 （李佩容，2009）。企業體認到企業應參與解決社會問題、改善社區生活品 質，將企業的營利行為與本身應盡之社會責任互相連結，即為所謂的「企業的 社會責任（Corporate Social Responsibility，簡稱 CSR）」，亦有學者稱這一類能 夠善盡企業社會責任的營利組織為「企業公民（Corporate Citizens）」 (官有 垣，2006；吳承訓，2010)。 近年來，透過媒體的關注與報導以及學者們的深入研究，國際企業間對於 合作夥伴社會參與程度的關注，與企業接單能力的聯想和評核，在在影響國內 企業對於 CSR 的看重與追求，在蔚為風潮之下，掀起企業界新一波的心靈革 命，也顯見其勢之不可擋。從企業和社會的關係來看，企業志工亦可視為一種 企業的社會行銷方法（邱貴玲，2005；吳承訓，2010；朱瑞欣，2012）。 綜上所述，台灣企業，在進行商業活動過程中所累積的利潤以及自身能力 的增長外，應思考到經營績效之外更多的企業社會責任（CSR），企業應該以取 之社會、用之社會的新思維出發，讓企業提升競爭力和實現永續發展的願景， 當企業認同自身的社會責任，進而鼓勵員工參與企業志工的活動，除了可以提 升企業組織內部員工的認同感，亦可提升企業形象和強化企業服務的專業化。 本研究之主要目的，即為探討企業志工參與志願服務的動機與持續參與動 力之因素。期能幫助已經實施企業志工方案之企業了解自己員工參與動機，以 及企業在推行企業志工政策時，對員工在持續參與動力向度上的影響。除此之 外，對於尚未發展企業志工政策的企業組織而言，亦提供一個新的思考方向。. 2.
(15) 第二節 研究動機 擔任志工服務他人、回饋社會的夢想，是研究者在高中時期就極欲從事的 工作。進入社會後，也沒有忘記要奉獻己力、服務他人的初衷。然而，因著學 業沉重、工作忙碌等種種原因與藉口，始終沒有付出行動，也在自己心中留下 一個的遺憾，甚至認為志願服務工作可能是要有錢有閒的人才可以做的事吧! 這個以為遠去的夢想，在大兒子進入小學就讀後，也慢慢得以成真。研究 者可以說是跟著孩子進入國小校園，並開始從事志願服務工作，實踐當志工的 夢想。在服務的過程中，正逢財團法人甲公司文教基金會在社區學校推廣弱勢 兒童認輔工作，並進行校園認輔志工的專業培訓，研究者有幸搭上這班社區學 習專車，也因為這個機緣，與甲公司基金會產生後續更深的連結。除基金會本 身的社區認輔工作外，也透過非營利組織間策略聯盟，直接參與了其他單位的 公益活動，諸如關懷弱勢 336 愛奇兒日、瑪利亞社會福利基金會、萬隆教會的 暑假營隊、新住民家庭親子活動等，多年來，研究者在支持慈善、參與公益活 動中，總是樂與參與。 在一次甲公司基金會舉辦的新住民家庭親子活動中，研究者發現，除了平 日裡熟悉的校園認輔志工外，還有甲公司股份有限公司的員工參與，當下研究 者即大感好奇，思忖著這些企業員工平時工作忙碌，如何願意犧牲自己珍貴的 休閒時間來服務別人？他們付出時間、體力、甚至金錢的利他行為，又是為什 麼?是自願的，還是公司以及所屬長官的邀請、鼓勵呢？引發研究者好奇想要進 一步瞭解的動機。企業志工的動機為何呢?參與志願服務過程中，他們主觀的收 穫為何？對於志願服務工作的持續參與動力有何影響? 就此，企業志工參與志 願服務的動機因素之研究的論文題目，就不斷浮現在研究者的腦海裡。 查閱了國內目前有關「企業志工」的研究，截至 2014 年 02 月至止，從全 國碩博士論文資料庫中，以關鍵字「企業志工」查詢結果，發現以「企業志 3.
(16) 工」為研究主題的僅有 8 篇。另外政府相關研究報告出版物，也僅有青輔會之 研究報告「企業志工發展趨勢研究－各國政策比較及國內、外企業志工個案探 討」。由此可知，國內對企業志工之相關研究仍相對鮮見，而針對企業志工參 與志願服務的動機以質性之研究的相關研究，目前則查無相關資料。 綜合以上研究背景與動機，研究者以「企業志工」為題，採用質性研究之 訪談法，以立意取樣的方式選取研究對象，對於企業志工參與志願服務的動機 進行探討，預期達到幫助企業了解企業志工意向的目標與效果。期透過本研究 發現，提供企業主在推行 CSR 活動或政策時的良好參考依據，在有效提升員工 自願性參與志願服務工作之餘，同時達到營造公司正向企業形象、促進公司業 務行銷的目標，使企業員工、企業組織與整體社會達到共好多贏的美好境界。 對於尚未實施企業志工制度之企業，也能發揮他山之石之效，瞭解企業對於社 會應擔負的責任，並在不久的將來，願意認同並投入資源支持企業志工的發 展。. 4.
(17) 第三節 研究目的與待答問題 本研究將根據研究主題與相關文獻，採取質性研究之文獻分析、深度訪談 的方式進行研究。因為樣本數小，而且是在特定情境之中產生的經驗，因此每 個研究參與者可以充分表達其獨特的觀點或感受，可以詳細且深入的探究企業 志工的參與動機、可能面臨的挑戰、以及了解持續參與動力之因素，以下是本 研究提出的研究之目的與待答問題。 壹、 研究目的 本研究根據上述的背景與動機，擬達到以下研究目的： 一、瞭解企業志工和一般志工參與志願服務動機之差異。 二、瞭解企業志工參與志願服務的挑戰。 二、瞭解企業志工參與志願服務的持續參與動力。. 貳、 待答問題 根據本研究的目的，提出以下之待答問題： 一、企業志工和一般志工參與志願服務的動機之差異? 二、企業志工參與志願服務之挑戰為何？ 三、影響企業志工持續參與志願服務動力之因素為何？. 5.
(18) 第四節 名詞釋義 本研究以「企業志工參與志願服務動機因素之研究」為研究主題，所涉及 相關的專有名詞有「企業志工」、「參與動機」、「持續參與動力」，予於概 念性定義分別說明如下： 壹、企業志工 「企業志工」(Corporate Volunteering)，是指企業為了善盡企業公民的責任， 經企業的信念以及號召企業員工組成志工團體，以企業之名義，鼓勵員工參與 志願服務，或與非營利組織合作之方式，進行一連串的志願服務的活動，若企 業無法經常性提供志願服務方案，也可每年推動「志工日」，讓員工從事志願 服務。「企業志工」活動是一種有策畫有管理的活動，主要在以公司正式的資 源和領導下，推動和促使員工參與志願服務活動。 貳、參與動機 參與動機（ Participation Motivation）是指引起個體活動，維持已引起的活動， 並促使該活動朝向某一目標進行的歷程。一般學者多將參與動機分為「內生動 機」及「外衍動機」兩大類： 一、內生動機 個人行動的驅力是來自對事物本身的興趣、價值或能滿足內心的需要，是 受到這些內在因素所激勵時，他是出於自願的，沒有受到任何外在酬賞的影 響，屬於「內生動機」；也就是來自於工作本身的特質及吸引力，例如：興趣、 參與感、成就感、自我實現和滿足感。對志願服務工作的參與常是受到志願工 作本身的吸引，出自個人內心的熱忱，較少考慮對自己的助益，以服務他人為 最大心願，屬於內生動機的驅使。內生動機包含有：社會責任感、回饋社會、 信念、分享經驗，退休生活的安排等因素。Brief 與 Aldag（1977）提出內生動 機是指從事工作之行為是因為自我本身的原因，亦即除了工作本身外，沒有其 他顯著的報償，或其為一種認知狀態，它反應出工作者認為其工作行為之動力 6.
(19) 主要來自工作特性因素和內生酬償因素的程度。 二、外衍動機 外在動機的行為是為達到某種目的的手段，當一個人參加一項活動的原因 是為了達到某些目標或酬賞，行動的驅力來自個人內心以外，即個人從工作環 境中取得的價值，就屬於「外衍動機」，透過志願服務的過程，考慮自己可能獲 得的認同、獎賞、新知獲得等，大多是以個人價值及期望為基礎來進行決策， 例如：薪資、同事關係、職位和他人的讚賞。Brief 與 Aldag（1977）亦認為， 外衍動機是指與工作沒有自然相關的報償，或其為一種認知狀態，它反應出工 作者認為其工作行為的動力，主要來自於或者期望得自於外界資源的程度。 叁、持續參與動力 持續參與動力（Willingness of Continuous Participation）本研究所指「持續 參與動力」係指企業志工願意繼續留在該組織服務的心理與行為的表現。. 7.
(20) 8.
(21) 第二章 文獻探討 本章根據相關文獻加以探討，包含各個可能涉及的研究構面及與相關概念 和研究結果。內容為第一節探討企業志工的發展脈絡；第二節企業志工參與動 機之分析；第三節企業志工持續參與動力之分析；第四節探討企業志工參與動 機與持續參與動力之關連性之相關研究。. 第一節 企業志工的發展脈絡 近年來政府大力推動「志願服務」，希望藉由志願服務的力量來彌補政府 的不足。本節就志願服務、志工，以及從「志願服務」到「企業志工」的概念 說明企業志工的發展脈絡。 壹、志願服務與志工 一、志願服務 為呼應聯合國發起的 2001 年國際志工年，我國立法院在民國九十年一月四 日通過志願服務法，對於台灣在志願服務工作方面已有明文規定，依據我國志 願服務法之第一章第三條第一項規定的志願服務定義為：「民眾出於自由意 志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、 時間貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所 為之各項輔助性服務。」 聯合國志工組織（UNV）在 2001 國際志工年的計劃中，提出志願工作的定 義有以下三個特色：不以金錢為主要報酬、出於自願、所做的工作需對志工以 外的人有所助益等。 Ellis &Noyes(1990)認為志願服務指一群人背負著社會責任的態度，而不是以 對金錢的關心來表達其個人所選擇之行動，此行動往往超過個人的基本義務。. 9.
(22) Dunn(1995) 認為志願服務是對於社會責任態度的行動方式，它不是一種義 務、並且是付出不求回報的。 曾華源、曾騰光著(2003)認為志願服務是一種個人表達對社會積極的關懷， 本著自由意願非強迫性的參與，不以獲得報酬為目的，奉獻自己餘時餘力去幫 助他人、服務社會、回饋學校、增進公共利益之行為。相較過去單純的慈善救 助性質之服務還要豐富，志願服務已經被詮釋為是一種本著自由意志、發自己 願、利他情操、一種選擇性不被強迫的服務工作。 陳武雄（2004）指出志願服務的基本精神是個人奉獻的誠意，利他的德 操，助人的豪情，服務的壯志，以己之有餘，助人之不足，不論所提供的精神 或物質的服務；其最終目的乃為促使群己關係更融洽，社會福祉更精進。 王陳雪霞(2009)定義的志願服務為：個人出於自由意願，在時間、能力及金 錢許可的範圍內，利用閒暇時間以行動服務的方式，長時且持續貢獻自己的才 智、時間、勞務、技術等，並不以營利或金錢報酬為目的，把志願服務工作當 成是具有高度內在報酬的休閒活動，積極主動參與服務工作，利人益己善盡社 會責任，而且在過程中學習，享受它所帶來的自我實現的滿足與樂趣，並讓團 隊合作的默契與自我形象的提昇。 林淑馨（2008）認為志願服務是，個人或團體依其自由意願與興趣，本著 協助他人改善社會的意旨，而不求私人財利與報酬的一種社會理念與行動。 馮文彬 (2010) 認為志願服務係為自發性的作為，利用工作職責以外的個人 時間，以利他改善社會風氣與善盡公民責任為宗旨，主動提供公益性服務的作 為，前項行為的產生未以獲取個人利益為目的。 李麗美(2011) 認為志願服務是強調服務，是個人發自內心、自願的行為， 10.
(23) 不計名利，不求報酬，本著服務的熱忱，貢獻自己的知識、時間、勞力、經 驗、技術、時間等，從事對他人有益的工作，以追求社會公共利益所提供的服 務，志願服務顯然已成為二十一世紀的主流價值。在本研究中採用內政部志願 服務法之志願服務定義。 綜上所述，研究者認為志願服務可說是志願服務者，秉持內心自由意願、 利用閒暇時間，自動自發參與服務工作，不求報酬的，利他助人的情操、以個 別或組織來提供用具體行動參與服務社會，一種助人的社會行為。 二、志工 政府為整合社會人力資源，使願意投入志願服務工作之國民的力量做最有 效的運用，以發揚志願服務美德，促進社會各項建設及提升國民生活品質，在 我國志願服務法第一章第三條第二項所提到的所謂「志願服務者或志工」指的 是對社會提出志願服務者。 Maria P. Smith (1989) 指出志願工作者是指人們在其支薪工作職責外，貢獻 時間從事非營利組織的服務工作，希望幫助他人，同時滿足自己需求。 S. J. Ellis 與 K. K. Noyes (1990) 認為志工是對社會負責任的態度，而不是以 金錢利益做為考量，來選擇個人需求的行為。 曾華源、郭靜晃(2000)認為志工是一群不支薪的人，自願地奉獻時間和精 神，以助人、利他及關懷社會而提供服務。林勝義(2006)認為志工是一個人基於 自由意志，致力於做好事，為所願為，以服務他人，而不計較有無酬勞。 林萬億(1993)指出志工是指貢獻時間，協助有支薪的員工，提供服務，但不 求金錢回報的人們。 張英陣（2006）指出志工因為了解社會的需求，進而付出實際行動以善盡 社會責任，在一個民主社會中，志願工作的投入是公民參與的具體表現，顯示 11.
(24) 出志願工作參與不僅是國民參與公共事務的權利，也是一種重要的社會責任。 李麗美(2011)認為志工強調個人之參與，其定義皆著重在個人基於自由意 志，付出自己的時間、知識、勞力、經驗以服務他人，且不計有形的報酬，關 懷社會並參與各項社會服務活動的人員。 綜上所述，研究者認為志工是個人的自由意志，不為任何物質報酬為目 的，秉持誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等，為改善社會、促進 社會進步而志願提供服務的人。. 貳、從「志願服務」到「企業志工」 邱貴玲（2005）在他的研究中指出，我國的志工運動從過去傳統的慈善個 人付出或團體服務的方式，出現轉型現象，由企業從上而下，號召員工參與的 「企業志工」(Corporate Volunteering) 模式，在台灣也成為一種新的志工運動發 展趨勢。 近年來，隨著全球經濟發展日趨多元化和國際化，愈來愈多的公司企業， 從事公益活動，鼓勵員工加入公司公益活動，參與社會從事志工活動，企業經 營的目標從以往以「營利」導向，提升到「公益慈善行為」和「企業公民責 任」的層面，在這種對社會關懷的前提下，許多大型企業旗下紛紛成立公益性 質基金會，為提升公司形象、凝聚員工向心力，並回饋消費市場所在區域的公 民社會的社區意識，發起了「企業社會責任運動」(Corporate Social ResponsibilityMovement) 國內、外愈來愈多的大型企業設立公司政策，鼓勵員工 或甚至帶領員工參與志工服務，更有甚者，還讓員工貢獻部分上班工作時間投 入志工服務。經由企業志工的發起，志願服務的機會和管道也更加豐富和多元 (邱貴玲，2005) 。. 12.
(25) 國際間對於企業社會責任又有更進一步的論述與期望，促使企業朝向社會 內化（social inclusion）或社區內化的公民式參與（陳馨馨，2008）。即是企業 除了在慈善性的捐款外，更能以政策鼓勵員工走入社區參與志願服務的行動。 企業志工的理念讓企業與其所服務的社區，及居民間得以建立除了商業交易外 的互動，許多社區、都市或國家因有企業志工的參與得以補足社會功能之不 全，對企業而言，企業志工的政策也是利多於弊的，將企業與社區利益結合能 清楚定位企業存在的核心價值，制定出引導社區居民（即是顧客）支持的策略 （陳馨馨，2008）。 江明修(2002) 研究發現，企業在發動志願服務時，提供的誘因，對員工參 與的延攬和永續經營都有影響。包括「讓員工去做服務時放公假」，「提供志 工服務訓練，對員工也是一種成長」，「希望有長期配套措施，不只是利用員 工的志工和愛心，而是培養這些志工除了愛心以外，更多技能和智能、知識去 做這些服務，「建立共同的信念和有效溝通方式」等。在這些條件下，企業志 工的人力資源來源除了企業員工本身以外，也包括員工家庭成員和親友等社會 大眾部分。因此，企業志工影響的不僅是企業員工本人，也提升了其家庭和親 友的志工參與風氣。 而從企業和社會的關係來看，企業志工也可以視為是一種企業的社會行銷 方法。企業基金會從事公益活動可以是「服務提供者」，直接提供服務給所需 的社會團體或民眾，企業也可以是「價值倡議者」扮演社會倡導的角色，結合 企業公司的產品，支持公益活動，以達到企業的社會形象塑造的正面效果(江明 修，2002)。 企業志工的好處可以從企業本身以及員工本身兩方面去探討。從企業本身 的角度去看，企業志工可以為公司帶來另外一種的宣傳方式，也是企業可以提 升自我企業形象的一種模式；在員工方面則是可藉由參與企業志工的活動，增 加員工的向心力，更可以促進彼此的人際關係和關懷社會的愛心。且企業若是 13.
(26) 能與非營利組織互相合作，可以提供非營利組織最大的助益，因為非營利組織 常常面臨志工不足且志工流動率高的問題，如此一來，雙方皆可從中獲取自己 組織之所需（張英陣，1999）。 邱貴玲（2005）引述聯合國志工部門之文獻，說明企業志工的優點分為三 層面，分別為對公司、對員工以及對社區： 一、對公司：增進公司形象和社會聲望；增進團隊能力、公司士氣、認同、向 心力、忠誠、和工作表現；增進公司競爭力，吸引優質員工加入等優點。 二、對員工：增進個人能力和事業發展潛能，增加工作以外社會經驗；增加不 同部門和不同職位工作以外的互動；改善員工的工作效率、加強團隊精 神、個人信心、社會和人際關係等優點。 三、對社區：改善社區的生活品質、找出社區的問題和解決方法；增加社區內 的才能和生活動力，增加社區志工人數，建構社區人才資源網；將有效人 力和資源從企業的市場資源轉運用在公共領域和社會建設等優點. 。. 近幾年來，志工運動發展，除了「個人參與」和「團體組織」的行動模 式，也發展出「企業志工」的新趨勢。Salamon 和Sokolowski（2001）的研究將 志工參與分為兩種。一種是「個人層面模式」，是一種社會互動和人際關係聯結 的結果。我國志工參與多屬這個層次，大部分的志工是因「組織成員」或「成 員介紹」而參與志工服務。但在個人層面以外，志工服務的另一種模式是「總 體結構模式」，這種參與的模式除了個人互動因素外，還受到政府政策和外在大 環境的趨使而加入志工（邱貴玲，2005）。「企業志工」就是屬於這種參與模 式，因為是所屬工作單位的政策，是種由上而下的進行方式，由公司提供資源 由主管帶領進行。因此，志工的參與更形規模，所展現的力量是集體團隊的表 現，參與志工的人數也較能掌控，在公司鼓勵、肯定和支持下，員工也更樂於 積極參與（邱貴玲，2005）。 14.
(27) 國外的研究顯示，「企業志工」是一種「三邊的合作夥伴關係」。企業志工 可以造成企業、員工、與社區三贏的局面（Seel, 1995）。也就是說當企業積極投 入企業志工方案所建立的聲譽，可以吸引優秀的員工加入該企業，而且也對企 業有較高的忠誠度。相關研究亦指出，企業志工方案不僅不會降低企業的產 能，反而有提高工作效率的功能；而且也是人力資源活化的方法 (張英陣， 2012) 。 企業志工方案也是最好的員工教育訓練方案，將形成企業、員工、與社區 三贏的策略（Seel，1995；引自張英陣，2003）。而企業支持企業志工的方式則 包括下列六種方式（Seel，1995；引自張英陣，1999）： 一、提供員工參與志願服務的資訊。 二、引介有興趣從事志願服務的員工。 三、給予從事志願服務的員工正面的表揚。 四、設計方案鼓勵員工參與志願服務。 五、針對志願服務規劃教育訓練課程。 六、經費贊助提供員工擔任志願服務的非營利組織。 綜上所述，企業志工是志願服務運動發展的新趨勢，企業為了善盡企業的 社會責任，由企業主動將員工組織成志工團體，鼓勵員工參與和提供志願服務 機會。企業志工的推動是企業、員工與社區三贏的策略，公司發展企業志工可 以提升公司形象、凝聚員工向心力，對社區可改善社區的生活品質、企業員工 經由參與志願服務活動不僅自己接受了公益活動的價值和理念，對個人和其家 庭也是一項教育，間接也達到企業的社會責任的「價值倡議」和「社會教育」 的功能。. 15.
(28) 第二節 企業志工參與動機之分析 任何一種行為的背後都可能蘊藏著不同的動機，我們若能瞭解企業志工從 事志願服務的動機，並且適時對其動機有所回饋，當企業志工覺得其需求獲得 相對回應，其行為得到加強可能較願意繼續從事志願服務(張英陣，1997)。張春 興(1998)認為動機是指引起個體活動，維持已引起的活動，並引導使該一活動朝 向目標的內在歷程。本節旨在將針對企業志工參與動機的定義、相關理論以及 相關研究等項目分別加以探討。 壹、參與動機的定義 動機（motivation）一詞源於拉丁文 movere，其意為「推動」（"tomove"）； 是指引起個體活動， 維持已經引起的活動，並導致該活動朝向某一目標的一種 內在歷程，也是行為的原動力，可用來解釋個體行為發生的原因或理由（林清 山， 1990）。因此，動機可以說是決定個體行為的因素之一。 以下就國內外學者針對不同研究取向，對參與動機所作之定義彙整如表 2-2-1： 表 2-2-1 國外、國內學者對參與動機定義彙整 研究者及年代. 定義. Maslow(1943). 動機是由於個體的某些需求未被滿足，這些需求可能是來自生理或心理 方面，稱之為驅動力，它普遍存在於人類的特質中並有遺傳性。. Vroom. 促使某人以某些方式去行動或至少去發展某些特殊行為傾向的方法。此. （1964）. 種促使行動的動力可以是外在刺激所引起，也可以是由個人內在的心理 與思考程序所激發。. Green,Beatty 與. 動機是引起並維持個體活動，並且使行為持續的朝向某一目標進行的內. Arkin（1984）. 在歷程。. Robbins,S.P.. 動機為從事某一件工作的意願，其中包含三個要素：努力的程度、組織. （1988）. 目標及個人需求。換言之，管理實務上可以藉由某些運作，刺激員工需 求（needs），使員工產生行為動機（motive）進而產生和組織目標趨於 一致行為（behavior）。. Kotler (1991). 將動機解釋為一種強大的驅使力量，指引個人尋求需要滿足，並藉此降 低心理焦慮與緊張感的因素。 16.
(29) Ford（1992）. 動機是屬於心理層次，是以未來可預期的方向工作來評估，也是解釋行 為的判斷基礎。動機是源自於目標、情感和個人信念三者而成，而其相 互作用的影響關係可用下列公式來代表，動機=目標×情感×個人信念。. Schunk (1996). 動機是激發某行為的過程，以及維持該活動的行為。. 張春興. 指出動機與行為是相對的兩個概念，行為是個體外的活動，動機則是促. （1989）. 進使用個體活動的內在歷程，是一種引發行為，並維持此種已引發行為 的活動，將動機分為生理因素與心理因素。. 瞿海源. 動機是用來解釋行為發生的原因或理由，是一種假設性建構並不能直接. （1991）. 觀察到他的存在，必須由個體表現行為推測而得。. 吳靜吉. 動機是激起、引導，及維持生理與心理活動歷程的動力。. （1994） 曾士雄. 動機需有三種特徵：（一）、起於行動前；（二）、是一種持續的內在. (2001）. 歷程；（三）、能引起個體朝向某一目標，表現出外顯行為。. 郭枝南. 動機是指激起某種行為的心理歷程，動機並未具有實相，但可經由個體. （2002）. 所表現的行為來判斷和推測。. 潘玟諺. 是引導個人行為的一種內在歷程，動機可視為內在因素， 影響可見知的. ( 2005）. 行為。. 溫世頌. 動機指驅動力。動機引起並維持個體的活動，直到達成目標為止，故動. (2006). 機包括驅力、活動、目標三部分。. 馮文彬. 動機是一種內在心理歷程，影響並激使個人產生並維持行為的原動力，. (2010). 當個體需求不能被滿足，就會產生生理上的緊張狀態，驅使個體有所行 動，而該行為活動勢將持續進行，一直到設定目標達成為止。. 曾淑珍. 因需求而產生動機，進而產生驅動力引導行為，以滿足需求。. (1013) 資料來源：研究者整理 綜上所述，我們可以知道參與動機是一種個體的內在需求與外在刺激等因 素引起行動的歷程，它是一種人類的行為的驅力，並持續維持其服務行為動 力，且朝向目標活動的過程。. 17.
(30) 貳、參與動機的理論 關於志工參與志願服務動機方面，許多國外學者曾經提出各種理論來解釋 志工之參與動機，一般而言，探討參與動機可概分為探討人類需求的激勵內容 理論學派和以討論激勵過程為重心的激勵過程理論學派，以下就激勵內容理論 與激勵過程理論，分別說明如下: 一、激勵內容理論：專注於探討外在的行為是如何由內在驅力所影響，強調人 之行為背後皆有不同的動機，偏向個人內在激勵。激勵內容理論包含 Maslow 的 需求層次理論、Alderfer 的 ERG 理論、Herzberg 的激勵保健理論、McClelland & Atkinson 的成就需求理論、以及 Adam Smith 的利他主義。以下就學者對參與動 機之激勵內容理論的彙整，如表 2-2-2 所示: 表 2-2-2 學者對參與動機之激勵內容理論的彙整表 理論名稱. 代表學. 主要主張. 者與年 代. 需求層次理. Maslow. Maslow 的需求層級理論，假定人存在有許多的需求，將人類的. 論（Need-. (1954). 需求由低至高分成五個層次，各層次的需求間有階層關係，人類. hierarchytheo. 的需求從最低層次的需求滿足後，再去追求更高層次的滿足，原. ry）. 始低層次的是人類的基本生理需求，例如:性和饑餓，高層次的 需求為愛與歸屬以及自我實現，志工為了滿足其自我實現需求， 其參與動機各有不同，如:自我成長、幫助他人或回饋社會等。 每一層次的需求不同，誘發產生行動的動機也就隨之變動調整 了。五種階層需求，均是做為激勵人類行為的最佳誘因。. 生存歸屬成. Clayton. Alderfer 將馬斯洛的需求層次理論加以修訂，整併成為: 生存的. 長理論簡稱. Alderfer. 需求（existence）即生理與物質的慾望、歸屬的需求. ERG 理論. (1969). （relatedness）即個人與他人之間情感的分享與相互性的人際關. （Existence,. 係需求和成長需求（growth）即個人運用自己的能力來解決問題 18.
(31) relatedness,. 或追求個人成長的需求. and growth. 三類。三種需求，強調人可能同時有數種需求發生，其特別提出. theory）. 「挫折退化現象」（frustration-regression），當較高層級的需求無法 得到滿足時，會退而求其次去加深滿足較低層需求， 三種需求 為一連續向度；需求會在連續向度中，前後移動，解釋動機來源 的需求階段。. 成就動機理. McClell. McClelland 的成就需求理論，又稱為三需求理論，主要認為激勵. 論或三需求. and. 員工工作的主要動力需求有下列三種：. 理論. (1961）. 1.成就需求(Need for Achievement) 與個人工作態度有關的需求，. （Achievem. 係指完成某種任務、目標或超越別人的企圖心，追求成功的慾望. ent. 與驅動力。. motivation. 2.權力需求(Need for Power)係指人有塑造和控制他人行為，追求. theory）. 影響力的慾望。 3.歸屬需求(Need for Affiliation)係指個人追求友誼和親密的人際關 係，讓別人喜歡與追求合諧的人際關係的欲望。 可見得，需求不同的人有不同的追求方向，因此也需要不同的激 勵誘因。而人們除了成就和感情兩種常被提及的需求外，尚有追 求權力的需求，因此「權力」也可以做成為激勵組織成員的誘因 之一。. 雙因子理論. Herzber. Herzberg 認為人類的動機與滿足感是由兩組因素來控制，一為激. 或稱激勵保. g. 勵因素(motivational factors），另一為保健因素（maintenance. 健理論. (1966）. factors）。前者主要透過外在因素的提供來達成；後者則須藉由. （Two-factor. 內在因素的滿足來達成，且亦為激發動機之主要來源。. theory）. 1. 激勵因素：為影響工作滿足的因素，但缺乏時不會導致工作. （Motivation. 不滿足。如成就感、器重、工作本身、責任感、陞遷及發展等。. -Hygiene. 2. 保健因素：為影響工作不滿足的因素，但加以改善時也不會 19.
(32) Theory）. 導致工作滿足。如公司政策及管理、監督、工作環境、人際關 係、薪資、地位和工作保障等。. 利他主義. Adam. 利他主義是基於對他人無私犧牲奉獻的行為，在不期待回收報酬. （altruism）. Smith. 之情形下，志願幫助他人的行為，也就是從別人所獲得的滿足. (1776 ). 中，得到自己付出服務的滿足，也是志工可以持續服務的主要動 機。Adam Smith 則認為不可能有完全的利他主義，Smith 指出， 由於利他行為是個人不期望得到回報的服務及滿足他人並且從滿 足他人的同時也滿足了自己，因此以利他主義的觀點，志工從事 志願服務的利他行為上並不期求獲得回報，但卻可從奉獻己力當 中同時也得到個人的滿足感。. 資料來源：研究者自行整. 二、激勵過程理論: 內容理論雖然幫助我們了解何種內在驅力引發了外在的行 為，卻無法解釋為何個體選擇了特定的行為去達到目標；因此，另一派的學者 提出了過程理論來解釋這一連串的選擇過程，個體是如何思考，又如何影響個 體的行為表現。過程理論強調認知思考及個體的選擇過程，在需求與產生行為 之間，探討一個複雜的過程。激勵過程理論包含 Vroom 的期望理論、Adams 的 公平理論 、Locke 的目標設定理論和 Locke 、Porter 和 Lawler（1971）等人所倡 導的差距理論、George Casper Homans 的交換理論、Becker 的人力資本理論等。 以下就學者對參與動機之激勵過程理論的彙整，如表 2-2-3 所示: 表 2-2-3 學者對參與動機 之激勵過程理論的彙整表 理論名稱. 代表學者. 主要主張. 與年代. 期望理論. Vroom. Vroom 假設凡是人的行為都有目標，一個人傾向於某種方式行. (Expectancy. (1964). 動，是因為可以預期到該行為可能會獲得回報或達成某種目. Theory). 的，是預期將來可以實現的目標，故個體的動機作用力取決 20.
(33) 於對成功知覺到的期望機率與預期成功後可能獲得報償的乘 積，才會引導或激勵他去從事某些行為，因此，行動是否滿 足個人的需求，是受到期望與期望值的影響。期望是指個體 的主觀信念，相信在特定行為後會產生特定結果的感覺；期 望值是對某種特定結果的情感傾向。志工參與志願服務工作 與當初預期獲得的結果，如:獲得自我成就感、學習知能或拓 展人際關係或期望幫助他人及貢獻社會等，即會產生行為。 公平理論. Adams. 平衡理論又稱為公平理論（Equity Theory）或是社會對照理論. (1963). （Social Comparison Theory），認為公平是激勵過程中最主要 的影響機制，且包含投入（inputs）、成果或報酬（outcomes） 與用來和個人做比較的比較人或參照人（comparison person or reference person）等因素。強調報酬的公平性，意指工作者本 身在工作投入與所得報酬間的關係應有合理的比率。個人輸 入與輸出所獲得結果的比率在與他人比較後，若結果合理就 認為公平。也就是說，個人的工作動機是取決於比較後覺得 是否受到公平待遇而定。. 目標設定理. Edwin. Locke 研究發現，外來的刺激，例如獎勵、工作反饋、監督壓. 論（Goal. A.. 力等，都是通過目標來影響動機的。目標設定理論認為，工. Setting. Locke. 作目標的設定會直接影響到工作表現，目標本身就具有激勵. Theory）. (1969）. 作用，目標能把人的需要轉變為動機 ，使人的行為向特定方向努力，並將自己的行為結果與既定 的目標相對照，及時進行調整和修正，從而能實現目標。一 個明確、具有挑戰性的目標，配合合適的反饋，可以令個人 的工作表現獲得更大的提升。這種使需要轉化為動機，再由 動機支配行動以達成目標的過程就是目標激勵。. 21.
(34) 差距理論. Porter. 滿足的程度視一個人實得的報酬與他所認為應得的報酬間的. (Discrepancy. and. 差距而定。意即取決於個人工作中之「實際獲得」與「希望. Theory). Lawler. 或應該獲得」兩者之間的差距，假如「實際獲得」大於「希. (1971). 望或應該獲得」则感到滿意（如額外的獎賞）；反之，如 「實際獲得」小於「希望或應該獲得」则感到不滿意（如薪 酬）。. 交換理論. George. Homans 認為個人行為是利益取向的，當所獲得的利益大於所. (Exchange. Casper. 付出的代價時，則人們往往會採取行動，這種利益可以是物. Theory). Homans. 質上的或精神上的，當其獲得大於付出時，人們會採取行. (1950). 動。 如果在交換過程中，雙方若不能得到滿意結果或預期利益 時，就會放棄交換行為。基於此理論，一個機關能否吸引足 夠的志願服務人員投入這個行列，與其是否能提供相當回報 予志工，兩者之間呈現正相關。. 人力資本理. Becker. 運用投資的概念來強調付出與收穫之間的關係， 就志願服務. 論（Human. (1946). 人員而言， 付出服務的同時，也可經由機關所提供的訓練機. capital. 會， 獲得專業、半專業的知識與技巧，因而提高其人力資本. theory）. 的投資. 資料來源：研究者自行整. 綜合以上學者及各研究者的研究結果可發現參與動機是多元化的面向，雖 然志願服務是個人秉持自由意願參與服務，非外力所強迫，但是參與志願服務 的志工，可能抱持著不同的動機、價值或因素的驅使，才會付諸服務行動，這 也是志工參與志願服務的特點。. 22.
(35) 參、參與動機的相關研究 有關國內研究志工參與志願服務主要影響之因素，茲將參與動機相關層面 分類整理如表 2-2-4： 表 2-2-4 志工參與動機層面歸納表. 層. 社. 服. 自. 組. 人. 回. 自. 社. 會. 務. 我. 織. 際. 饋. 我. 會. 接. 他. 肯. 氣. 因. 社. 成. 認. 任. 求 知 識 與 技 術. 社. 觸. 人. 定. 氛. 素. 會. 長. 同. 林秀英（2004）. V. V. V. V. V. 徐俊賢（2005）. V. 溫裕宏（2005）. V. 會. (. 研 究 者 年 代. 責. ). 面. V V. V. V. 薛淑珍(2006). V. V. V. V. V V. V. 許良后(2006). V. V. V. 薛淑珍 (2006). V. V. V. 葉淑敏(2006) 吳永安(2007). V. 邱朝基(2008). V. 蔡明宏(2008). V. V. V. V. V. V. V V. V. V. V. V. V. V. V. 王文玉(2008) V. 陳威翰(2010). V. V. 童棟樑(2009). V. V. 馮文彬(2010). V. 洪菁君(1012). V V. V. V V. V V. 張志榮(2008). 林正祥(2012). V. V. V. V V V. V V. V. V V. V V. V. 林祥順(1013). V. 23. V. V. V. V. V V. V. V. V.
(36) 總. 計. 8. 9. 7. 9. 7. 4. 9. 5. 資料來源：研究者整理。. 肆、小結 綜合上述之研究可以發現，志願服務相關理論，是由許多志願服務實務經 驗中提煉出來的產物，志工參與志願服務的動機很多元，研究者試以此研究發 現，將志工的參與動機分類為以下三種類型，分述如下： 一、利他型動機：服務他人、回饋社會、表達社會責任感、發揮博愛精神、行 善助人服務社會、為周遭環境盡一份心力等等。 二、利己型動機：求取相關知識與技巧、自我學習與成長、人際因素、結交朋 友、社會接觸、拓展人際關係、打發時間、自我肯定、自我成長、實踐理 想、挑戰自我、增加生活情趣等等。 三、多元化動機：組織氣氛、機構特質、他人影響等。志工之參與動機很少是 單一屬性，而是多元且複雜的，並且會隨著時間空間而改變，因此由前兩 大項整理之參與動機交互影響之多元化動機，是志工參與志願服務的動機 中最常見的。. 24. 13. 6.
(37) 第三節 企業志工持續參與動力之分析 本節主要探討企業志工持續參與志願服務工作之相關因素，將從其定義與 及相關研究項目，分別加以探討。 壹、持續參與的定義 關於志工持續參與的定義，國內、外學者並未有明確的定論，而「持續參 與」乃從「承諾（Commitment）」的概念衍生出來。因此，本研究融入「組織承 諾」、「持續涉入」、「持續服務」作為發展持續參與動力定義的參考概念。以下 就國內外學者針對不同研究取向，對持續參與動機所作之定義彙整如表 2-3-1： 表 2-3-1 國外、國內學者對持續參與動力定義彙整 研究者及年代. 定義. Becker(1960）. 最早提出承諾（commitment）的概念，認為承諾一種人們持續 參與活動的行為機制。. Kanter（1968）. 指出組織承諾為個人對社會系統付出心力和忠誠度的意願，其 人格系統依附於社會關係上稱為自我表現（self-expressive），並 分為持續承諾、凝聚承諾和控制承諾三類。. Sheldon(1971）. 指出組織承諾為個人和組織連結一起的態度或取向。 提出「承諾」是個人對某一實體之一種情感的意向；這樣的定. Buchanan (1974). 義包含三種意涵，(1) 認同：以組織或職業為榮，將組織或職 業的目標內化；(2) 投入：對職業活動能主動積極的參與；(3) 忠誠：與組織或職業合為一體的情感，盡心盡力履行並實現角 色應有的義務與責任，且願意繼續留任的一種態度傾向。. Houston 與. 將涉入定義為從個人層級需求的價值觀所衍生的需求狀態，起. Rothschild. 因是來自個人內在的原因，指個人對事或物的持久性關切，持. (1978). 續涉入不會因為情況不同而有所改變。. 25.
(38) Mowday, Porter. 指出組織承諾是個人對某一特定組織的認同與投入的相對強. &Steers. 度；組織承諾強的成員對其組織會表現出三種特性：堅定相信. （1979）. 並接受組織的目標和價值；願意為組織付出更多的心力；強烈 希望能繼續成為組織的一份子。. Mowday. 對組織承諾的觀點，分為下列二個面向：（1）努力及價值承. (1982）. 諾：願意為組織及服務付出更多的努力，對組織及服務對象與 價值有強烈信念與接受。（2）持續承諾：有明確意願希望繼續 成為組織及服務機構的一份子。. Zaichkowsky. 對持續涉入的定義為：「個人基於本身的需求、價值觀和興趣. （1985）. 而對某事物所感覺到的攸關程度。. Atchley. 持續理論（Continuity Theory）主張人的生命週期各階段間皆是. （1989）. 漸次發展的，對先前階段的整合，有助於個人發展因應下階段 問題的調適策略。而持續的狀態有二種：一是如情感、意見、 性格傾向、偏好等內在的層次；一是如角色關係、活動等外在 的層次（Atchley,1989）。依此論點，人們會傾向維持其偏好、 態度與行為的穩定，若年輕時候有參與志願服務者，在其年老 時期時，亦會有較高的參與意願。. 蔡啟源. 說明持續服務是指志工對其繼續參與志願服務之意願、態度及. （1995）. 時數等。. 朱夏萍. 研究中從是否有過離開志願服務工作及其組織單位的想法來解. （2003）. 釋持續服務，顯示持續服務將建立在個人的意願及態度上。. 王金敦. 組織承諾可說是個體認同組織目標、價值使命，願意為組織付. (2004). 出心力，努力工作，並希望持續參與組織運作及服務推動之態 度與行為。. 26.
(39) 吳許暄. 從服務的時間長短及個人的意願二方面，來說明持續服務的意. ( 2007). 願與定義。. 吳美玲. 服務志工的持續服務，即包含二個層面－努力及價值承諾、持. (2009). 續承諾。即為志工對組織及服務對象與價值有強烈的認同感、 對組織忠心關懷、願意為組織及服務付出心力且希望繼續留任 組織及擔任服務提供者之個人態度與行為表現的程度。. 資料來源:研究者整理. 貳、持續參與動力的理論 關於志工持續參與志願服務動力，有學者曾經提出一些理論，來解釋志工 之持續參與動力，探討志工持續參與動力研究較常見的理論彙整如如表2-3-2： 表 2-3-2 學者對參與動機理論的彙整 理論名稱. 代表學者. 主要主張. 與年代. 增強理論. Skinner. 這種理論源自於心理學家斯金納(Skinner)的行為理論，強調賞罰. (reinforcement. (1930). 與學習兩者對於個人行為的影響。其中，正向的增強，可以導致. theory). 愉快的結果，使人們繼續該種行為。相對的，負面的增強，會形 成痛苦的懲罰，使人們避免再度出現該項行為。就志願服務而 言，要鼓勵社會大眾踴躍參加志願服務，並且把服務工作做好， 則在志工服務的機構或環境中，必須提供其真正增強的事物，例 如提供福利、獎勵、成長機會，以及創新服務項目，擴充服務領 域，安排休閒活動，使志工服務工作擴大化、豐富化，這些都有 助於鼓勵及維繫志工的參與。. 社會學習理論. Albert. 所謂社會學習理論，班杜拉認為是探討個人的認知、行為與環境. (Observational. Bandura. 因素三者及其交互作用對人類行為的影響。它著眼於觀察學習和 27.
(40) learning）. ( 1977). 自我調節在引發人的行為中的作用，重視人的行為和環境的相互 作用。是指由於觀察他人行為，而發生的行為或態度學習。. 自我決定理論. Deci. 自我決定理論是由美國心理學家 Deci Edward L. 和 Ryan Richard. （self-. Edward. M.所提出人類自我決定行為的動機過程理論。這三種基本需求分. determination. L. 和. 別是「自主感需求（need for autonomy）」、「能力感需求（need for. theory, SDT）. Ryan. competency）」以及「歸屬感需求（need for relatedness）」。自我決. Richard. 定理論認為，唯有人類的三種基本需求獲得滿足，表現行為才會. M.. 是理想的目標結果。是人類與生俱有的三種基本需求， 個人所. (1985）. 處的情境如能滿足這三種基本需求對其幸福感( w e l l - b e i n g ) 來說是很重要的。自主感指的是個人能否擁有行為選擇的自由， 強調個人是行為的決定者， 以及行為能否出於自我決定； 勝任 感指的是個人能有效率的和其所處的環境互動，不僅環境要能提 供機會讓個人運用和表達他的能力， 並且個人也要能有效率的 因應環境所提供的挑戰； 關係感指的是人們有和他人建立關係 的渴望，不僅是關心他人，同時也要得到他人的關心。Deci ＆ Ryan 強調自主感、勝任感和關係感滿足對工作持續與自尊的影 響；並強調這些需求是與生俱有的，不是後天習得的。也因為有 著這些需求，人們才會對特定行為產生源源不絕的動力， 並且 為滿足這些需求而努力。. 資料來源：研究者自行整. 綜上所述，可發現持續參與的動力來自個體認同組織的理念、價值、目標 等因素，進而願意投入參與、付出心力，且願意持續留任與希望能繼續成為組 織的一份子的一種態度傾向的行為表現。. 28.
(41) 叁、持續參與動力之相關實證研究 本研究欲探討企業志工持續從事志願服務工作之動力，讓志工可以產生持 續參與服務的熱誠與動機。其牽涉持續服務之層面相當多元且廣泛。研究者整 理出國內不同學者對於志工持續服務之相關研究如下： 王陳雪霞(2009)研究中提出，從志工的動機觀點來說，鼓勵志工從事有意義 的學習是保持志工持續參與志願服務的重要方法，因為志工動機已不再是單純 的利他主義，尚有許多其他的交換回饋因素，而獲得學習機會、增進自我成長 是其中重要因素之一。 曾華源（1998）的研究顯示，影響志工持續參與志願服務的原因，較多人傾向 「有益於社會的良性發展」、「有助於自我成長」、「無爭無私的奉獻、「增強人際 關係」、「得到自我肯定的機會」等。在能吸引志工參與的措施和作法上，曾華 源等人的研究顯示「督導者在工作上對志工的支持與協助」、「提供更多教育訓 練」、「好的督導人選和體制」等，皆能夠提升志工持續服務之意願，也顯示志 工對於組織內部回饋的重視，更看重與督導之間的人際關係與帶領方式。當志 工本身有獲得期望之滿足，即會減少志工流動，並對於服務更加積極。 蔡佩姍（2005）的研究中則提出，影響高齡長者持續參與志願服務的動力 是人際互動的影響和服務過程中產生的滿足回饋，如肯定自我、追尋成長、心 理滿足感、人際支持及宗教影響。 葉淑敏(2006)的研究認為，持續的動力，常是多方面的因素在交雜著，歸結 出：他人的鼓勵、對院方的感念、個人內在的滿足以及當志工並不影響正常生 活等因素。 薛淑珍 (2006) 的研究指出，影響志工持續參與志願服務的原因，發現影響 資深安寧志工持續服務的因素可分成三個部分，為個人因素、他人因素與組織 因素。個人因素包括自我成長、自我實現、宗教信仰、人生經歷、開朗的個 29.
(42) 性、住得近；他人因素則包括同班志工的支持、家人支持、院外他人的協助； 組織因素包括多元自主性高的工作內容與在職訓練、機構尊重、專職人員的態 度。 蔡明宏(2007) 的研究指出，歸納了幾點觀光大使們持續參與之動機，例如 服務他人所得到的喜悅、不斷學習與成長、人際網路的建立與維持、退休生活 的妥善規劃、對花蓮環境的使命感、榮譽感、服務對象的回饋等等，這些動機 讓這些幹部們願意持續擔任觀光大使等因素。 吳永安(2007) 的研究指出，影響志工持續參與志願服務的原因，是家人的 支持和鼓勵與對工作的熱忱， 工作過程中得到滿足、增加人際關係與學習機 會、組織的和諧等因素。 王文玉(2008) 的研究指出，影響志工持續參與志願服務的原因，分為兩部 分，個人持續動力，以及組織內部影響動力。（一）個人持續動力包括:1 能力被 肯定、2 經驗與知識的累積、3 心靈成長、4 情感建立。（二）組織內部影響動 力包括:1 領導方式、2 團隊氣氛等因素。 陳威翰(2010) 的研究歸納整理出，影響其持續參與的因素有快樂心情的產 生、參與志工隊的成就感、社大理念的落實、團隊意識與組織文化、承辦單 位、彈性的服務時間、知識成長與學習等因素。 叁、小結: 綜合以上研究者的研究發現，研究者將整理歸納影響志工持續參與的動力 為，自我實現、成就感、發揮潛力、自我成長、他人的回饋、能力被肯定、機 構尊重、組織文化、專組織內部支持、團隊氣氛等因素皆是影響志工參與的動 力。. 30.
(43) 第四節 志工參與動機與持續參與動力之相關研究 有關國內近十年來，針對不同性質的志工從事志願服務參與動機與持續參 與動力之相關研究論文，研究者將部分的論文研究結果彙整如表2-4-1。 因為表2-4-1篇幅達6頁之多，在指導教授的建議下，將放在附錄四呈現之。. 綜合國內志工參與動機與持續參與動力之相關研究的論文的研究結果可 知，國內有關志工參與動機與持續參與動力的相關研究，確實發現兩者之間存 有關聯性，持續參與動力也會受參與動機影響，雖然國內已有關各種類型志工 參與動機與持續參與動力相關研究很豐富，但有關企業志工方面尚未有參與動 機與持續參與動力之相關研究，因此本研究擬探討企業志工參與動機與持續參 與動力之相關研究。. 31.
(44) 32.
(45) 第三章 研究設計與實施 本研究旨在探討企業志工參與志願服務動機因素之研究，本研究採取質性 研究，以半結構式深度訪談的方式，可以使研究對象充分表達其獨特的觀點或 感受，而蒐集到受訪者的真實經驗及感受，並透過國內外相關文獻的檢視，找 出支持或闡明本研究的相關理論或解釋，使本研究更具有可驗證性與說服力。 本章共分為六節，第一節為研究架構與流程；第二節為研究方法；第三節為研 究參與者；第四節為研究工具；第五節資料處理與分析；第六節資料信效度處 理與研究倫理。以下分別說明。. 第一節 研究架構與流程 壹、研究架構 本研究以「企業志工」為研究參與者進行訪談，從訪談中了解企業志工的 參與動機因素，透過深度訪談分析與綜合整理後，獲得本研究結論。其研究架 構如3-1圖。. 持. 參與動機之 內生因素. 續 參 與 動 力. 參與動機之 外衍因素. 圖 3-1「企業志工參與志願服務動機因素之研究」研究架構圖. 33.
(46) 貳、研究流程 本研究依據研究背景與動機，提出研究方向，進而探討「企業志工參與志 願服務動機因素之研究」。在第二章節，參考國內外相關理論及文獻等，找出企 業志工參與志願服務動機之間的關係作為本研究架構之依據。在第三章構建出 本研究之研究架構及研究流程。在第四章中，提出研究分析與討論；於第五章 將研究結果整理出結論以及提出建議。本研究流程如圖 3-2 所示。 研究動機與目的. 設定研究方向與主題. 資料蒐集及文獻探討. 研究設計與實施. 擬定訪談問題大綱. 訪談對象邀約及確認訪談時間. 進行個別深度訪談. 相關文獻的再次閱讀. 訪談資料整理與分析. 撰寫結論與建議 圖 3-2「企業志工參與志願服務的動機因素之研究」研究流程圖. 34.
(47) 第二節 研究方法 本研究以質性研究為主，進行「企業志工參與志願服務動機因素之研 究」。採用立意抽樣和半結構式深度訪談的方式進行。以下就相關的議題分別 說明: 壹、質性研究取向 一、質性研究的意涵 質性研究強調任何事件不能脫離其所在環境而處之，要理解事實必須了解 個體發展脈絡、重大事件及整體社會之間的互動關係，而對整體的掌握亦需基 於對個體部份的了解。換言之，質性研究採用歸納方法，從個案的訪問內容及 參與觀察中累積一個整體的圖像以及一個整體的詮釋觀點，其資料呈現的方式 以深度描繪方式（thick description）表現研究對象的文化傳統、價值觀念、行為 規範等(洪櫻純，2009)。 Strauss 與 Corbin(1990)認為，質性研究是指任何非經統計程序或其他量化 過程而產生研究結果的方法，研究者可以透過觀察、訪問等，來蒐集資料，並 可利用文件、書籍、錄音帶、甚或量化資料來加以分析的程序。它可以是人的 生活、故事、行為、組織運作、社會運動或人際關係的研究。只要是利用質化 程序進行分析，不論內容是否用到量性資料，都算是質性研究。從以上的說明 中可知，在質性研究的意涵界定上，研究資料及元素特性歸屬於文本的質或數 字的量並非重點，而是在於研究者是否運用質性研究的程序來進行研究 (張天 雄，2014) 。 二、質性研究的本質 關於質性研究的本質，共計有下列六點(胡幼慧，2008；張天雄，2014) （一）透過被研究者眼睛看世界 對社會真實(social reality)的瞭解，必須將生活置於真實社會中以及個體個別. 35.
(48) 經驗與感受之上。因為社會真實經過當事人的詮釋，所以，研究者必須要能夠 掌握被研究者的詮釋，才能確實了解其行事動機；反之，研究者所描繪的將只 是一個與社會真實或當事人表述無關，被強行穿鑿附會的虛構真實。 （二）重視情境脈絡 質性研究者在企圖了解一個事件或行為時，多半傾向將事件放置在其發生 的情境或脈絡(context)中加以探討，採用整體主義(Holism)或脈絡主義 (Contextualism)觀點來看待世界，以期對事件始末做出通盤了解。目的是從事件 背景及事件對行動者的意義上來理解事件的全貌，以提供一個較為完整的詮釋 及分析文本。質性研究者相信，只有放置在社會與歷史脈絡中探索的資料，才 能展現出完整的意義。所以質性研究中，特別對於使用傳紀或民族誌研究法的 研究者，往往會非常仔細描繪他們所研究的場域，主要理由在於詳實描述事件 發生的背景及場域，可幫助研究者更加理解當時的感受及詮釋內容，同時也能 讓觀者有更清楚的概念，感受當時的氛圍。 （三）強調互動歷程:質性研究者特別主張，社會真實是透過個體間彼此互動歷 程而創造出來的，而非原本就已存在。 （四）重視事件轉變過程:質性研究者認為社會生活是動態與不穩定的，隨時隨 地都在運作。他們視社會生活為連串且交互關連的活動，非常重視事件轉變過 程與存在於其背後的影響力量。 （五）研究過程具有彈性:由於質性研究採用被研究者觀點詮釋世界，研究者必 需避免有先入為主與過度主觀的詮釋，故多採用開放或半結構性手法進行研 究。雖然研究較結構性問答來得較為無法掌控，不過也經常會因此帶來意外驚 喜。質性研究不像量化研究的循序漸進、反而是不斷地反覆於理論與探索資料 間的對話及應證；在研究結果的表現上，量化研究經常僅表述方法與結果；但 質性研究會將研究者特質、資料蒐集方法以及整個研究過程，都視為對研究結 果都會有影響及意義，所以也都會成為研究的元素之一。. 36.
(49) （六）不在理論與概念形成前預設立場:質性研究對資料處理方式主要是靠分析 式的「歸納法」(analytical induction)，研究問題不管是結構與否，多具有探索概 念在其中，通常在理論與概念形成以前，研究者不會預設任何立場，以避免將 既定價值強加於研究對象身上，變成過度主觀的詮釋。 因此，本研究採用質性研究之深度訪問的方式了解企業志工參與志願服務 的經驗，以符合質性研究的特質，故本研究以訪談的方式蒐集受訪者志願服務 的經驗與觀點，作為本研究取向。. 貳、 深度訪談法 本研究採用深度訪談法（in-depth interview），是質化研究中經常採行的資 料蒐集方法之一，主要是利用訪談者與受訪者之間的口語交談，達到意見交換 與建構，是一種單獨的與個人的互動方式，受訪者藉由訪談的過程與內容，進 而發覺與分析受訪者的動機、信念、態度、作法與看法等。此研究方法是一種 訪談者與受訪者雙方面對面的社會互動過程，訪問資料正是社會互動的產物 （畢恆達，1996；李美華、孔祥明、林嘉娟、王婷玉譯，1998；袁方編， 2002；洪櫻純，2009)。 其訪談的重點在於跟研究對象建立互信關係，透過面對面交談對話的過 程，以開放性的訪談來瞭解與蒐集研究對象的看法及觀點。Kaufman（1994）認 為在深度訪談的過程中，採取半結構式和開放性的問題較為合適。深度訪談採 半結構式問題設計，可隨著受訪者的當下的回答情況，加以調整。半結構的問 題設計其結構性較低，訪談者是否能從受訪者的回答中再進一步深入探詢，並 且發掘受訪者沒有意識到的問題等，則有待訪問者的敏感度和訪問技巧 (洪櫻 純，2009) 。 因為本研究採用深度訪談的半結構式問題設計，可隨著不同研究對象對於 問題的回答來加以調整，讓訪談具有彈性。所以，本研究操作方式是以事先擬. 37.
(50) 定訪談邀請函及訪談大綱，在正式進行訪談前，先告知預受訪者本研究的目的 及訪談方式，並將訪談邀請函及訪談問題大綱給研究對象。 叁、文獻分析法（Literature Review） 文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」，是指「蒐集與某 項問題有關的期刊、文章、書籍、論文、專書、研究報告、政府出版品及報章 雜誌的相關報導等資料，進行靜態性與比較性的分析研究，以瞭解問題發生的 可能原因、解決過程及可能產生的結果」（吳定，2003），希望能在充份蒐集相 關資料後再將資料經過分析與歸納整理，進而分析事件原因、背景、影響及意 義等，發揮站在巨人的肩膀上看世界，提供了解相關理念與概念。 文獻資料來源相當廣泛，可以是政府部門報告、工商業界研究、文件記錄 資料庫、企業組織資料、書籍、論文與期刊、新聞資訊等。分析步驟有四個， 分別是閱覽與整理(Reading and Organizing)、描述(Description)、分類(Classfying)以 及詮釋(Interpretation)（朱柔若譯，1996；葉立誠，1999）。 本論文除對於研究對象進行深度訪談外，也輔以文獻分析法，強化論述的 深度。志願服務為社會工作的一種重要的人力資源，也是國家文明進步發展的 表徵之一，國內外對志工參與志願服務經驗的探討，截至目前已累積豐富的研 究報告。為了使本文的論述能藉由相關研究與理論進行深入探討，並與既有研 究成果相互驗證，研究者也蒐集相關研究，將有助於本研究對企業志工的參與 志願服務經驗的核對。此外，也將這些文獻分析與志工深入訪談之結果兩相比 對，探討兩者間的落差，分析此落差形成的原因、造成的影響以及解決差異的 方法。藉此檢視企業志工制度是否合乎實際的需求，以及現行志工招募及運用 的策略是否能發揮最大的效益。. 38.
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