非營利組織之志工人力資源管理研究-以荒野保護協會推廣講師委員會為例

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士學位論文. 非營利組織之志工人力資源管理研究 —以荒野保護協會推廣講師委員會為例. 研究生：陳介緯指導教授：林伯修中華民國九十八年六月中華民國臺北市.

(2) 非營利組織之志工人力資源管理研究－以荒野保護協會推廣講師委員會為例完成年月：2009 年 6 月研究生：陳介緯指導教授：林伯修. 中文摘要本研究之目的在從人力資源管理的角度探討荒野保護協會推廣講師委員會的志工人力資源管理。本研究使用深入訪談法與文獻分析法收集「荒野保護協會」推廣講師委員會的人力資源管理的相關資料。研究發現，推廣講師委員會之人才培育方面以積極運作新進講師培訓與辦理在職訓練。志工激勵及志工流動部份則有專人全心關注，並以家族制強化志工的歸屬感，降低流失率。考核評估與志工督導部分，委員會強調品質，與荒野保護協會重視志工感受的文化下，產生一些衝突。在人力需求規劃與任用上，僅在志工招募部分較為積極，其餘亦無特殊處。從研究對象的表現來看，志工培育與志工激勵及志工流動表現較佳，其餘表現平平。在其人力資源管理整體運作之下，演講場次、志工人數、招收會員人數、收入等指標上，均有顯著的成長，由邀約單位的評分，亦可看出演講的品質維持一定的水準。. 關鍵詞：荒野保護協會、人力資源管理. iii.

(3) Study the Human Resource Management for NPO Volunteers -A case study in Environmental Protection Instructors of Society of Wilderness Date: June, 2009 Student: Chen Chieh-Wei Adviser: Lin, Po-Hsiu. Abstract This study aims to explore the human resource management of the committee of instructors of the Society of Wilderness (SOW). This study adopts deep interview and literature analysis to gather relevant information about the committee’s human resource management. studies discovered that in order to prepare someone in becoming a member of the speech commettees, aggressive on-job training and implementing latest speech technics are required.The encouragement and maintenance of the volunteers are fully concerned by some members; the family system is established to increase their sense of belonging and reduce the churn rate. Regarding to the assessment and supervision, some conflict arises due to the variation between the committee’s stress on quality and SOW’s culture of emphasizing on volunteers’ feelings. As to the manpower needs and staffing, only volunteer recruitment has a more positive outcome while there is no particular achievement in other aspects. With regards to the participants’ performance, the volunteers’ development, encouragement and maintenance have better achievement while other aspects have fair performance. Under the committee’s overall operation of human resource management, indicators such as the amount of lectures, the number of volunteers, member recruitment and income have shown significant growth. The scores given by the organizations which hold the lectures also show that the lectures maintain good quality.. Key words: Society of Wilderness, human resource management iv.

(4) 謝. 誌. 這真的不只是一篇論文，而是過去這段日子的反思與整理，也是描繪未來的一張藍圖。這真的不是結束，而是再出發的起點。能夠經歷意義如此重大的歷程，首先要感謝指導教授林伯修老師，不斷引導新的思維與新的方向，讓研究過程能夠激盪更多的火花，亦使論文更趨於完整。蔡維奇老師與李建興老師的建言，亦是指引本研究正確方向的關鍵，對於諸位老師的指導，在此獻上最誠摯的謝意。我怎能忘記一路上共同打拼的夥伴，一起草創的黑熊、執行愛與隸屬的稀泥、負責教育訓練的大白、勇敢承接培訓召集人的金銀花與飛魚，及其他不斷協助並持續陪伴的夥伴們，請接受我深深的感謝，若非大家的付出，推廣講師委員會不可能有今日的規模，更不可能會有這份論文出現，若說各位是這份論文誕生的最大功臣，一點也不為過。接受訪談的二十幾位朋友們，包含荒野保護協會的長官、秘書處的同仁、推廣講師委員會的夥伴們，謝謝你們，謝謝你們於百忙之中，接受訪談，你們的字字句句，都是本研究的重要資產。回首這兩年的甘與苦，總會忍不住思索，自己何其幸運，能夠與這群善良可愛的同學們相遇；自己何其幸運，能夠獲得所上優秀的師長們之指導，若不是大家的扶持與鼓勵，我懷疑自己能夠如期完成。尤其感謝竹貞、炫達、澍婷、愷文的支援，才能咬牙撐過這一路的辛苦。最後也不能忘記感謝少君、微媄、全宏、方茜，在論文撰寫過程中，所給予的協助，你們的情意相挺，介緯銘記在心。. 陳介緯. v. 謹致.

(5) 目. 次. 口試委員與所長簽字証書................................................................................... i. 授權書................................................................................................................. ii. 中文摘要.............................................................................................................. iii. 英文摘要............................................................................................................. iv. 謝誌..................................................................................................................... v. 目次...................................................................................................................... vi. 表目次.................................................................................................................. viii. 圖目次.................................................................................................................. 第壹章. 緒論...................................................................................... ix. 1. 第一節. 研究背景與動機…………………………...................................... 1. 第二節. 研究目的…………………………………………. ………………... 5. 第三節. 研究問題……………………………………….............................. 5. 研究方法論………………………………………………….. 6. 第貳章. 第一節. 非營利組織與志工.…………………………………………….…. 6. 第二節. 人力資源管理………….………………………... …………. ……. 13. 第三節. 志工人力資源管理……………………………………………... ... 22. 第四節. 荒野保護協會及推廣講師委員會簡介.. …………... ………... ... 30. 第五節. 研究方法…….….………………………………………………….. 42. 第六節. 研究架構………………………………………………………........ 44. 第七節. 研究流程………………………………………………………........ 45. 第八節. 研究對象及工具………………………………………………........ 46. vi.

(6) 第參章. 推廣講師委員會的志工人力資源管理..…………………. 51. 第一節. 推廣講師委員會的志工人力需求規劃與任用……….………….. 51. 第二節. 推廣講師委員會的志工人才培育……………...……………........ 63. 第三節. 推廣講師委員會的志工考核評估……………………………….... 74. 第四節. 推廣講師委員會的志工督導…………………………………….... 79. 第五節. 推廣講師委員會的志工激勵與志工流動………………………. 89. 第六節. 推廣講師委員會志工人力資源管理的特性……………………. 106. 第七節. 本章小結. 108. 第肆章. 結論與建議…..…..…………………………………………. 110. 第一節. 結論…………………………………………………...…………….. 110. 第二節. 建議……………………………………………………………........ 112. 第三節. 研究限制………………………………………………………........ 115. 參考文獻. ....................................................................................... 116. 附錄一. 荒野保護協會各志工組織簡介…………………………………... 122. 附錄二. 推廣講師進階制度施行辦法…………………………………….... 128. 附錄三. 荒野保護協會推廣講師演講程序表……………………………... 130. 附錄四. 訪談紀錄……………………………………………….…………... ٛ. vii. 132.

(7) 表目次表 2-1. 2009 年推廣講師委員會常務委員工作表……………………….... 36. 表 2-2. 推廣講師委員會參與決策之受訪幹部基本資料…………………. 46. 表 2-3. 推廣講師委員會參與決策之受訪幹部訪談大綱…………………. 47. 表 2-4. 推廣講師委員會之重要關係人基本資料…………………………. 47. 表 2-5. 推廣講師委員會之重要關係人訪談大綱………………………….. 48. 表 2-6. 正常服勤之受訪推廣講師基本資料.............................................. 48. 表 2-7. 正常服勤之受訪推廣講師訪談大綱………………………………. 49. 表 2-8. 已流失或曾流失之推廣講師基本資料……………………………. 49. 表 2-9. 已流失或曾流失之推廣講師訪談大綱……………………………. 50. 表 3-1. 推廣講師幹部對於目標之詮釋表…………………………………. 53. 荒野內部與推廣講師委員會重要關係人，對於推廣講師委員會表 3-2 表 3-3. 54. 目標之詮釋第二期推廣講師培訓班的學分制度運作說明……………………. viii. 65.

(8) 圖目次圖 2-1. 荒野保護協會組織架構圖………………………………………..……. 32. 圖 2-2. 研究架構圖……………………………………………………………... 44. 圖 2-3. 研究流程圖……………………………………...................………….. 45. ix.

(9) 1. 第壹章緒論本章共有三節，分別為：第一節闡述本研究之背景與動機；第二節說明研究目的；第三節提出研究問題。. 第一節研究背景與動機一、研究背景一個國家的國民若擔任志工風氣盛行，對於國民的道德發展與非營利組織的發展都會有正面的助益，世界強國美國就是如此。美國的志工活動起源甚早，甚至被視為美國的民主與文化特質的一部分，被譽為現代管理學之父的彼得．杜拉克(2004：33)也表示，非營利組織對美國人的生活品質和公民權有舉足輕重的影響力，而且也真正傳遞了美國社會的價值觀和美國人的傳統價值。反觀台灣，國內的非營利組織發展差異極大，許多宗教性的慈善機構蓬勃發展，顧忠華指出台灣「第三部門」在「社會資本」的累積上，以宗教組織（如慈濟、法鼓山和佛光山）表現得最為出色（引自張培新，2004：9）。其中，最具代表性的慈濟功德會，在全球許多國家設有慈濟分支會或聯絡處，已發展成世界知名的慈善機構。會員及志工無數，國內外任何需要救援的地區，總是能見到慈濟志工的身影，可見信仰的力量之驚人。然而，無宗教色彩的非營利組織少了信仰的支持，不如宗教性非營利組織發展那麼順利，環保團體就是如此，蕭新煌發現，台灣的民間環保團體普遍是「小而窮」（引自胡怡慧，2004：8），他們所關注的對象較少引發關注，算是非營利組織中的弱勢。但是，自從高爾的電影「不願面對的真相」造成全球旋風以後，環境保護的議題越來越多人關心，大家開始了解，保護環境不再是少數人付出的高貴行徑，不再只是為了保護地球與可憐的野生動物，而是為了保住自己與下一代的生活空間，是攸關人類生存的重大議題，環境保護開始有抬頭的趨勢。「社團法人中華民國荒野保護協會｣也是基於這樣的理念，在十三年的發展後，已是台灣最大的保育團體，其影響力也與日俱增。「社團法人中華民國荒野保護協會｣是環保團體中的異數，不僅是目前台灣最大的保育團體，也是非宗教性非營利組織最大的團體，除了台北總會，還有 9 個分會、12 個聯絡處，及三個海外分會或聯絡處，會員人數一萬餘人，另外還擁有「解說教育委員.

(10) 2. 會｣、「親子教育委員會｣、「推廣講師委員會｣、「特殊教育委員會｣、「綠色生活地圖發展委員會｣、「兒童教育委員會｣、「棲地工作委員會｣、「研究發展委員會｣、「原住民委員會｣、「自然中心發展委員會｣、「國際事務委員會｣、「鄉土關懷委員會｣、「資訊管理委員會｣等十三個志工組織，每個委員會志工人數十到近千人不等。事實上｢荒野保護協會｣沒有雄厚的資金，專職人員也僅僅十餘人，在這麼有限的資源下，能夠讓｢荒野保護協會｣如此蓬勃發展的最重要關鍵就是志工，｢荒野保護協會｣的志工人力資源管理是怎麼做的？有什麼獨到之處使其能發展成大型的非營利組織，相當值得探討。. 二、研究動機研究者自學生時代開始接觸環境議題之後，就對此領域產生高度興趣，越深入研究越對環境感到憂心，也決定一定要為這件重要的事情盡一份心力。因此，在學生時代就創立了兩個相關的環保社團，「蘆洲大專青年服務隊」成立於家鄉蘆洲，組織大專院校學生，利用寒暑假在蘆洲社區舉辦兒童營隊，傳遞環境保護的觀念。另於大學母校「靜宜大學」創辦「啄木鳥環境工作隊」，在校內進行教育推廣、自然體驗、資源回收等工作，由於社團成員共同的努力的結果，「啄木鳥環境工作隊」先後兩次獲得環保署頒發「推動環保有功的社團」獎項。創辦並參與兩個社團是大學生涯最重要的資產，它不僅是美好的記憶，更是讓研究者了解環境問題的重要經歷，強化了在這個領域盡心盡力之決心。畢業之後，開始尋覓可以繼續擔任志工的環境保護組織，最後選擇擔任「荒野保護協會｣志工，猶記初見創會理事長徐仁修(1987)寫的詩「不要跟我說再見．台灣」，更加深要為保護這塊土地的決心。夕陽已經西沉. 大地一片黃昏. 伙伴各自離去. 秧雞淒涼作聲. 我回頭向彩霞道別沒有多少傷心因為我知道明天. 太陽依舊上升. 林葉早已落盡.

(11) 3. 大地一片凋零時序的更迭激動多少的詩人我回頭向季節道別沒有多少傷心因為我知道明年. 春天依舊來臨. 但是. 福爾摩沙啊. 和你道別令我心碎因為我知道你美麗的容顏將此一去不還碧海藍天的污染大地山川的毀壞使你再不是祖先初履的寶島更不是聞名遐邇的美麗台灣. 福爾摩沙啊我不願跟你說再見請給我們贖罪的機會再讓溪水清澈再讓天空湛藍福爾摩沙啊請不要跟我說再見. 在「荒野保護協會｣，研究者先後擔任了「解說教育委員會｣的解說員及「兒童教育委員會｣的輔導員，在因緣際會下，接任「推廣講師委員會｣召集人的工作，因為荒野保護協會的推廣講師，最有機會接觸社會大眾，產生的影響力也會最大，如果能把這個工作做好，對於實踐「荒野保護協會｣的理念幫助非常大，於是開始了兩年多的「推廣講.

(12) 4. 師委員會｣運作。研究者曾從事過人力資源管理相關工作，深知人力資源管理對於一個組織的重要性。於荒野「推廣講師委員會｣擔任召集人期間更深刻體會到，「人｣的確是影響組織很大的關鍵。尤其「荒野保護協會｣向來是以志工為主體的非營利組織，資源相當有限，「志工｣是該協會最大的資產，能夠好好經營「志工｣，善用這份珍貴的資源，辦起事來會相對順利許多。若未能善用「志工｣，在其他資源相對匱乏的情況下，做起事來將困難重重。因此，為了讓這份工作能夠發揮更大的作用，替「荒野保護協會｣與台灣的環境產生助益，想以「荒野保護協會推廣講師工作委員會」為對象，從志工的人力資源管理的角度，研究「推廣講師工作委員會」人力資源的運作狀況，分析有何優點是值得保留甚至繼續強化，有何缺點是值得注意與加強。除此之外，許世雨（1999：184-186）認為，有鑑於非營利組織之重要性，應加強對非營利部門的研究，例如：比較非營利組織與企業政府之間的定位與服務區隔；非營利組織參與動力、志工與志願服務之研究；非營利組織與管理之研究；設計非營利組織在解決人類當今重大問題的行動方案等。因此，期望能夠透過本研究，讓台灣的非營利部門之研究工作有些幫助。希望完成的不只是一份論文，而是一張可以讓「推廣講師工作委員會」更穩健前進的藍圖，也能讓其他性質類似的非營利組織參考，少走些冤枉路，發揮自己的抱負，共同為這個世界盡心力。.

(13) 5. 第二節. 研究目的. 基於上述的動機，本研究以人力資源管理的觀點，審視與分析荒野保護協會「推廣講師委員會」，研究目的如下：一、分析荒野保護協會｢推廣講師委員會｣之志工人力需求規劃與任用。二、探討荒野保護協會｢推廣講師委員會｣的志工人才培育。三、研究荒野保護協會｢推廣講師委員會｣的志工考核評估。四、分析荒野保護協會｢推廣講師委員會｣的志工督導。五、探討荒野保護協會｢推廣講師委員會｣的志工激勵及志工流動。六、研究結果與建議，提供荒野保護協會及其他 NPO 參考。. 第三節. 研究問題. 依據上列之研究目的，本研究欲探討荒野保護協會「推廣講師委員會」志工人力資源管理，研究問題分為下列：一、荒野保護協會｢推廣講師委員會｣志工人力需求規劃與任用之方式？二、荒野保護協會｢推廣講師委員會｣如何進行志工人才培育？三、荒野保護協會｢推廣講師委員會｣志工考核評估的方式？四、荒野保護協會｢推廣講師委員會｣如何進行志工督導？五、荒野保護協會｢推廣講師委員會｣的志工激勵及志工流動狀況為何？六、對於荒野保護協會｢推廣講師委員會｣志工人力資源管理的整體分析與建議？.

(14) 6. 第貳章研究方法論本章節之主要內容如下：第一節說明非營利組織及志工的定義與相關研究，第二節研究人力資源管理的定義與內容，第三節為非營利組織之志工人力資源管理相關研究，第四節研究中華民國荒野保護協會及「推廣講師委員會｣之志工，第五節則針對以上四節做小結。第六節是「研究方法」，第七節是「研究架構」，第八節是「研究流程」，第九節是「研究對象與工具」。. 第一節. 非營利組織與志工. 為了討論「荒野保護協會｣的「推廣講師委員會｣之志工人力資源管理，有必要先釐清並分析「荒野保護協會｣的組織特性，以及組織與志工間的關係，因此本節將先探討非營利組織及與志工的關係。. 一、非營利組織的定義非營利組織（non-profit organizations，簡稱 NPO）與非政府組織（non-government organization，簡稱 NGO）通常被混淆著使用，以致常分不清楚兩者的差異。就非政府組織部份，國際協會聯盟認為非政府組織必須是由人民所組成或至少牽涉六個國家，其組織的目標及活動必須是國際性的、非商業性的，組織活動及人員必須遵守聯合國規章，設有永久秘書處，組織財源必須來自一個國家以上的捐助，組織的活動也必須獲得聯合國的認可或在其他國際組織享有諮詢地位（曲法連，2000：23）。王振軒則認為，非政府組織的條件包括有：（1）具有國際性，准許各類似團體加入；（2）超越國家的一般性目標；（3）具有非營利性質；（4）必須是私人發起的組織；（5）有永久性的機構；（6）具獨立性，組織運作及財源不受一個國家或官方控制；（7）在國際組織中有諮詢的地位；（8）活動必須與聯合國及世界人權宣言的原則相符合；（9）經由聯合國經社理事會所屬委員會承認。（引自林上仁，2004：14）在非營利組織的定義上，Salamon 指出非營利組織的六大特徵：（一）正式組織：它必須具備某種程度的制度化，同時亦須獲得政府法律的合法承認，具有法人團體的資格，能以組織名義訂定契約和保管財務。（二）民間組織：它必須與政府組織有所區隔，既不屬於政府部門，非營利組織的基本.

(15) 7. 結構必須是民間組織。（三）利潤不能分配：組織本身可以生產利潤，但必須將組織的利潤運用在機構宗旨限定的任務上，組織內部的工作人員亦不能分配利潤。（四）自我治理：非營利組織必須能夠自我管理，組織本身要有內部管理的程序及章程，除受政府相關法令的約束外，不受外在團體的控制。（五）志願人員的參與：非營利組織應有某種程度的志願人員參與機構活動，特別是由志願人員所組成具有領導與治理性質的董事會。（六）公共利益屬性：非營利組織所提供的服務應具有公共利益的性質，並以服務公眾為職志。（引自張培新，2004：16-17）王順民（1999：36-61）則針對各式相關名詞，歸納出非營利組織背後所共通涵蓋的十一點運作特徵：（一）「非營利組織」最重要的特色在於其使命。（二）「非營利組織」其精神在於「人道主義」。（三）「非營利組織」必須向政府立案。（四）「非營利組織」的組織結構本身是一模糊的混合體，其組織成員則包含專家、半專家與志願服務人員。（五）「非營利組織」的經營享有法律上的特別地位。（六）「非營利組織」不受行政科層體系的限制。（七）「非營利組織」的經費來源較少依賴顧客，其主要收入來自於捐贈。（八）「非營利組織」裡面的成員進出容易。（九）「非營利組織」因為本身不具有政府公權力而被視為是「私有的」；另一方面卻因為組織是以提供公共服務為目的，反映團體利益而非個人目標，也被視為「公共的」組織。（十）「非營利組織」本質上是一種志願行動的結合。（十一）「非營利組織」因應於不同的脈絡發展格局據以開展出諸如先驅者、倡導者、價值維護者、服務提供者以及公眾教育者等多重角色功能。從以上的分析與定義可以發現，非政府組織與非營利組織兩者最大的差異，在於非政府組織不僅有非營利組織的特性，但是更強調國際性。本研究對象荒野保護協會，完全符合非營利組織的特徵，卻不完全符合非政府組織的條件，雖然關心的是全球性的環.

(16) 8. 保議題，也在國外三個國家設有分會，然而｢荒野保護協會｣的宗旨與經營的重心在於台灣，並不符合國際協會聯盟認為「非政府組織組織的目標及活動必須是國際性」的定義，也不符合王振軒所列舉「組織運作及財源不受一個國家或官方控制」之條件。故可以確認本研究之研究對象為非營利組織。. 二、非營利組織的分類但是，非營利組織可由許多面向來分類，較常見的有從服務類別、法律觀點及組織內人員等三類，接下來將從這三個類型的分析之後，進一步確認荒野保護協會的定位：（一）服務類別分類 O’Neill 根據美國全國慈善事業統計中心的統計分類，將全美 24 種非營利組織分為九種主要團體：（1）藝術文化和人文；（2）教育；（3）環境和動物；（4）衛生；（5）人群服務；（6）國際活動；（7）公共和社會利益活動；（8）信仰；（9）其他。江明修等則以宗教慈善、社會服務、教育文化及環保衛生四大類概括我國的非營利組織（引自江明修、許世雨、劉祥孚，2000：274）。根據服務類別，本研究對象屬於上述分類中的「環境和動物」及「環保衛生」。（二）依法律觀點分類王梅芳（2000：129-130）表示，非營利組織可分為： 1.公益社團：凡在地方法院辦理法人登記之人民團體，如本研究對象荒野保護協會。 2.財團法人：經目的事業機關許可，並向當地地方法院依法登記，例如基金會、私立學校等。 3.非法人團體：未辦理登記者未具法律人格，如未辦登記的宗教團體等。（三）依其組織內人員分類林聯章把「非營利組織｣的型態依其組織內人員的性質，也就是按機構對志工人力的需求程度高低，區分成以下三類（引自蔡天生，2000：12-13)： 1.完全以「志願工作人員為主體｣型：成員幾乎以志同道合的一群人在其本職工作之餘來參加而組成的，這類的組織對志工的需求最高。 2.「專職人員為主、志工為輔｣型：其組織任務有其專屬性，聘請較多專職為主體的組織型態，這類組織通常只需要志工協助小部分的行政工作，對志工的需求最低。 3.「志工為主、專職人員為輔｣型：為上述兩種型態之混合，以志願工作者為組織的.

(17) 9. 領導決策中心，以專職人員為其輔助工作。如本研究的對象｢荒野保護協會｣即為此類型。故荒野保護協會目前是屬於「志工為主、專職人員為輔｣型，「環境和動物」及「環保衛生」類別的公益社團。. 三、非營利組織的重要性與功能以美國為例，正式註冊獲免稅地位的非營利組織而言，已達 75 萬家之多，它們在 1996 年之業務支出高達 4330 億美元，這一規模可達列全世界國家經濟前 12 名內，可見非營利組織的重要性在現代社會中已經充份顯現。（許士軍，1999：序 10）也因此，非營利組織被稱第三部門。許世雨（2000：35）表示，現在的非營利組織，通常被稱為第三部門，第一部門是政府組織，第二部門為企業組織，非營利組織則屬於第三部門。非營利組織常做為政府組織及企業組織溝通的媒介及橋樑，當發生這兩個部門有很多沒有辦法完成的工作時，非營利組織正可以把功能發揮出來。既然非營利組織這麼重要，到底達到什麼功能﹖江明修等（2000：272）指出，非營利組織在我們日常生活周遭普遍可見，這些非營利組織所發揮的功能涵蓋﹕政治、行政、法律、社會、文化、經濟、教育、宗教等功能。許世雨(1999：158)也認為非營利組織有五大角色功能：（一）開拓與創新的角色功能：非營利組織較能敏感於社會變遷需要，並以多樣化的人力才智去發展出新的因應策略。（二）改革與倡導的角色功能：非營利組織透過輿論與遊說，促成社會態度的變遷，並提倡相關政策和法規的制訂與修正。（三）價值維護的角色功能：非營利組織透過運作，可以有系統地激勵民眾對社會事務的關心與參與，這些均有助於民主社會理念及各種正面價值觀的維護。（四）服務提供的角色功能：非營利組織發揮彌補差聚的功能。（五）擴大社會參與的角色功能：非營利組織提供了鼓勵人民參與公共事務的便利管道。非營利組織的基本功能，除了傳統的慈善、文化、醫療、救助等服務工作外，Filer 表示還有一些新興的公共服務功能（引自江明修，1999：151），如：（一）發展公共政策：運用影響力塑造政府的決策，持續研究與分析長期政策，創造新觀點與新視野。.

(18) 10. （二）監督政府：不斷提醒政府與公民，使其均善盡責任，更關心和投入公共事務的參與及廉政工作。（三）監督市場：在政府無法充份發揮功能的範疇，非營利組織可以扮演市場的超然監督者，甚至還可以提供市場之外的選擇方案。（四）促進積極的公民資格和利他主義：非營利組織可以提供公共精神的創造與活動的空間，持續鼓勵利他主義，讓更多人有機會積極地投入公共目標的實現。. 四、非營利組織的未來發展與挑戰儘管非營利組織在社會上有其重要性，也能發揮許多功能，然而在經營與發展上，還有許多挑戰與困境需要去克服。許世雨（1999：184-186）認為，非營利組織的發展與挑戰有以下四點：（一）公共性的捍衛：雖然不同的非營利組織有不同的目標，然而追求自由平等公平正義是一般公認的基本使命，因此如何保證非營利組織的公共性，如何增進其對公共利益的追求，即為其未來發展與挑戰之首要課題。（二）財務的考驗：非營利組織之主要收入通常不足以支應非營利組織之活動費用與開銷，因此資金籌募有如非營利組織之生命泉源，其募款之方式與能力之精進，值得更深入探討。（三）績效的增進：許多非營利組織因為本身人員與經費不足，或者管理制度之不善及組織凝聚力不夠等問題，而未能發揮組織功能造成績效不彰，因此如何增進非營利組織之績效，亦是未來發展的重點。（四）研究的加強：有鑑於非營利組織之重要性，應加強對非營利部門的研究，研究重點如：比較非營利組織與企業政府之間的定位與服務區隔；非營利組織參與動力、志工與志願服務之研究；非營利組織與管理之研究；設計非營利組織在解決人類當今重大問題的行動方案等。. 五、志工的定義與分類從上述的探討可發現，非營利組織無論在定義、分類、功能，甚至未來的發展與挑戰上等各項討論上，均與志工有著密切的關連性，尤其因為人力與財力的不足，將影響非營利組織發揮其重要的功能，因此，志工變成非營利組織相當重要的資源。陳金貴.

(19) 11. （2002：147）表示，非營利組織在人力及財力不足的情況下，會以招募志願工作者的方式，來協助其推展的工作，組織依特性及需要，或組織志工團體、或成立志工小組，或臨時徵召義工，許多組織若沒有志工的支援，幾乎無發推動工作。既然志工對於非營利組織的影響如此大，有必要好好審視什麼是志工？美國全國社工人員協會稱：「一群人為追求公共利益，本著自我意願與選擇而結合，稱之為志願團體，參與此類團體的工作者，稱為志願工作者」。（引自謝定中，2007：13） Muehrck 認為志工為從事任何工作不用付薪水的人；Ellis & Noyes 則認為志工是以負社會責任的態度，而不是以對金錢利益的關心，來呈現個人需求所選擇的行動，此舉遠超過個人基本的義務（引自羅清寶，2001：3）。陳金貴（2000：213-214）表示，志工為志願服務工作人員，一般社會人士認為為社會團體服務不該支領任何費用，因此也常稱為義工，為義務服務工作人員，然而，社工人員發覺這樣容易使義工負擔過重，而改以志工稱之，也可以支領象徵性的薪資。由此可知上述定義可知，現階段志工強調其志願服務性質，而非對金錢的關心，此外，也必定為志願團體工作。志工也會因為不同的服務主題及服務範圍而分類：（一）依服務的主題分類（陳定銘，2000：126-127）： 1.社會服務類：如老人服務志工、殘障服務志工、生命線志工等。 2.文化類：如文化志工、古蹟導覽志工、社區文史工作室志工等。 3.教育類：如愛心媽媽服務隊、志工導護志工圖書管志工等。 4.警政類：如義警、義消義交等。 5.環保類：如生態保育志工、公園認養、資源回收志工等。 6.其他類：如聯合勸募志工、宗教團體志工、醫生護理人員的義診等。（二）依工作範圍分類（陳金貴，2000：224-225）： 1.直接服務：直接面對團體所要面對的對象，如直接辦理活動。 2.間接服務(支援服務)：如搬貨、捐錢等進行支援性質的服務。 3.行政工作：參與組織的活動設計、規劃或執行。 4.行政決定：擔任高層次的決策活動，如董事會或理監事等。 5.倡導者：協助辦理講習，提倡理念等。根據上述的分類，本研究對象荒野保護協會中的推廣講師，無支領薪資，屬於志願.

(20) 12. 服務，符合志工的定義。若依服務主題分類，屬於環保類志工，若以工作範圍分類，因為工作內容就是提倡理念，當然為倡導者類別的志工，惟部份幹部亦參與組織的活動設計、規劃或執行，也身兼行政工作類別志工。. 六、非營利組織與志工的關係彼得．杜拉克（2004：32）指出，每兩名美國成年人中，就有一人會每星期撥出至少三小時為非營利組織的工作，就這點而言，非營利組織可堪稱全美第一大雇主。彼得．杜拉克（2004：219-241）更進一步表示，志工在非營利組織的地位已經變得越來越重要，不單人數越來越多，同時還肩負起更多發號施令的工作，聰明的非營利組織會訓練志工成為自己組織的代表。由此可見，志工對非營利組織的重要性非同小可，到底志工對非營利組織有什麼影響呢？陳金貴(2000：220-224)表示，使用志工對非營利組織的影響有五項：（一）節省人事成本。（二）運用志工可提升活動能力。（三）幫助組織的運作。（四）志工可衝擊一些新觀念。（五）使用志工擴大社會影響力。. 由以上國內外的學者之論述可知，非營利組織種類繁多，影響到社會各層面，因此，對於社會的重要性極高，已經可與政府及企業並駕其軀，而非營利組織的志工，對於非營利組織的幫助極大，重要性也非常高，不僅影響非營利組織的發展，甚至影響其生存，因此對於志工人力資源管理，就顯得特別重要。然而，在研究志工人力資源管理之前，本研究擬參考企業管理之人力資源管理的理論與概念，先建立分析非營利組織志工人力資源管理應該注意的基本架構。.

(21) 13. 第二節. 人力資源管理. 企業需要優秀的人才，以期在 21 世紀高度競爭的時代，能生存下來。1989 年一項針對美國 60 家一千大企業所做的調查發現，越重視人力資源管理的公司，其五年平均資產報酬率也越高，天下雜誌 2001 對國內兩千大企業進行「人才資產指標調查」，結果發現企業的財務表現，和人力資產的強弱有相當強的正相關（黃同圳，2002：24-26）。接下來就來討論，到底什麼是人力資源管理？能發揮什麼功能造成企業如此大的影響。. 一、人力資源管理的定義與功能黃同圳、Byars 與 Rue (2003：3) 認為，人力資源管理的定義為「為提供及統合組織內人力資源所設計的活動」。至於功能本研究摘錄並整理如下：美國人力資源管理學會指出，人力資源管理有六項主要功能，為別為： 1. 人力資源規劃與招募選用 2. 人力資源之發展 3. 獎勵與酬償 4. 安全與健康 5. 員工與工作關係 6. 人力資源研究（引自吳美連等，1999：8-9）黃英忠等（1998：5）則認為，人力資源主要功能為人力資源規劃、任用、績效評估、薪酬、人力資源發展、勞資關係等。黃良志、黃家齊、溫國豐、廖文志與韓志翔（2007：13-4）則分成三個主要領域與對應的子功能: 1.人力規劃與任用：人力資源規劃、工作分析與設計、人才招募與甄選。 2.人才培育與發展：員工訓練與發展、績效評估與管理、生涯規劃與管理。 3.薪資與福利管理：工作評價與薪資管理、激勵與獎金制度、福利政策與制度。黃良志等學者的說法，大致涵蓋上述學者所認為人力資源管理的功能，但是沒有提及勞資關係及安全與健康兩功能，因此接下來本研究將依序以黃良志等學者所提出的三個主要領域為架構，並與其對應的子功能來討論，最後再就勞資關係及安全與健康的議題進行分析。.

(22) 14. 二、人力規劃與任用人力規劃與任用包含人力資源規劃、工作分析與設計、人才招募與甄選等三項，其中人力資源規劃是最先執行的項目。 (一)人力資源規劃：人力資源規劃是指「依據組織成長與發展的需要，在不同的時點依所需的各類人才，能事先規劃並採取具體有效的行動，適時提供適當的人選，以確保組織內人才供應的充足與配合，並完成企業所欲完成的目標」（黃良志等，2007：119）。人力資源規劃包含以下四個步驟（黃同圳等，2003：141）﹕ 1.確定公司組織的目標對組織內特定單位或部門的影響。 2.決定所需要技能、專門知識及員工的總數值(此為人力資源的需求)，以達成公司組織與部門目標的要求。 3.在考慮組織與現有的人力資源下決定人力資源的淨需求。 4.配合預期的人力資源需求，發展出行動計劃。做完人力資源規劃，就能進入工作分析與設計的階段。 (二)工作分析與設計：工作分析是對於一個工作或職位之作業、職責範圍，及執行該工作或職位所需的技、巧知識與才能的一種有系統的瞭解過程。工作分析的步驟如下（趙其文，2002： 68-77）： 1.取得高階管理階層的授權及直線主管支持。, 2.決定工作分析所欲達成的目標為何。 3.決定工作分析的對象為何。 4.選擇適當的分析方法，如面談法、觀察法或問卷法等。 5.蒐集必要的輔助資料。 6.各實際擔任分析者產生充份的共識與默契。 7.撰寫工作說明書或工作規範。工作分析的最終成果就是工作說明書與工作規範。工作說明書是有關工作職責、工作活動、工作條件以及工作對人身危害程度等工作特性方面的資訊，所進行的書面描述，這些資料接著可用以制定工作規範。工作規範是反應工作對從業人員的品質特點、技能、工作背景或經歷等方面要求的書面文件（黃良志等，2007：164）。當完成工作分.

(23) 15. 析，就能依分析結果，招募與甄選組織所需要的人才。 (三)人才招募與甄選黃同圳等（2003：164）認為，招募是一個尋找與吸引一群可由其中選出職缺合格候選人的過程。黃良志等認為（2007：168-179），招募有以下的程序： 1.擬定招募計劃：指確定招募的人才種類、人數、資格條件及預算。 2.確定人力來源：可分內部與外部兩種人力來源，內部人力來源指透過內部管道獲得人力來源，外部的人力來源指毛遂自薦、職訓機構、人力仲介公司等組織外的人力來源。 3.選擇招募方法：又分正式與非正式管道兩種。正式管道有媒體廣告、政府等公立就業機構、私人職業介紹機構、校園招募及人才博覽會等；非正式管道有自我推薦、內部員工推薦、招待會及公司自行架設的招募網站。 4.執行招募活動：由招募人員發佈訊息、執行招募活動。招募執行完畢就進入甄選階段。甄選是一個從許多可用的申請人中選出最能勝任工作的人的過程（黃同圳等，2003：196）。蔡維奇（2000：65-74）認為，要設計出有效的可依下列步驟進行： 1.評估組織及工作需求，以決定出缺工作的職務內容，及員工應有哪些重要的工作行為。 2.分析要做好上述職務必須具備的知識、技能及個人特質。 3.決定要將上述的哪些知識、技能及個人特質列為徵選條件。 4.分別選擇合適的工具來測量應徵者特質及條件，如智力、學經歷、工作知識、工作技能、機器操作、口語表達、人際關係等。 5.決定甄選流程並綜合所有的分數，以決定要錄取誰。. 三、人才培育與發展：人員甄選進組織，組織必須針對員工進行培育與發展，使其能對組織發揮最大的效能。人才培育與發展分為員工訓練與發展、績效評估與管理、生涯規劃與管理等三部份。 (一)員工訓練與發展黃良志等（2007：235）認為訓練指組織為了促進員工對於工作相關技能的學習，所進行的計劃性努力。發展則偏向拓展員工的技能範疇，以因應未來的責任要求。當然，.

(24) 16. 不管是訓練或發展，都是要促進員工能力上的增長。趙其文（2002：300-306）認為訓練的功能有工作知能的補充、藉訓練考核與發掘人才，及提高生產力等三項，並將訓練的分類如下： 1.依訓練與任用關係可分為： (1)職前訓練：針對工作人員在任職前的訓練。 (2)在職訓練：針對已在職人員的訓練。 2.依訓練對象可分為： (1)主管人員訓練：針對管理人員進行的訓練，又分高級主管人員訓練、中級主管人員訓練、基層主管人員訓練等三種。 (2)一般人員訓練：針對一般基層人員的專業或技術訓練。 3.依訓練方式可分為： (1)集中訓練：指將受訓員工集中一起訓練，如講習會等。 (2)非集中訓練：即工作中訓練，也就是由主管或資深員工在正常工作中對工作人員加以指導訓練。 4.依訓練內容可分為： (1)領導訓練：以高級主管為對象，以策略性課程為主。 (2)管理訓練：以一般主管或管理人員為對象，以管理課程為主。 (3)專業訓練：基於職務上專業的需要所受的訓練。 (4)技術訓練：以操作為主的訓練。無論何種類型的訓練，為了達到訓練的目標，需要分階段確實去執行，趙其文認為（2002，306-317）訓練可分為 (1)進行需求分析；(2)確立訓練目標；(3)選擇訓練方式； (4)決定訓練對象；(5)設計訓練內容；(6)決定訓練期間；(7)慎選訓練師資；(8)策劃訓練之行政性工作；(9)評鑑訓練成果等九階段。以下將補充其他學者的意見，說明訓練九大階段： 1.進行需求分析：黃英忠等（1998：97-99）認為，此階段包含了以下三項，： (1)組織分析：組織分析是針對組織進行整體性的分析，包含目標資源使用資源完成目標的方法等。 (2)工作分析：主要在檢查一個工作的要求及員工條件配合的程度來決定訓練需求，也就是檢查工作要求之知識、技術與能力，以利列入課程中。.

(25) 17. (3)個人分析：分析員工必須如何加強知識、技術與能力，才能改進工作表現。 2.確立訓練目標，也就是指訓練所欲達成的事項。 3.選擇訓練方式：黃同圳等（2003：239-242）認為，常用的訓練方法有有四種： (1)在職訓練：即工作中訓練，也就是由主管或資深員工在正常工作中對工作人員加以指導訓練。 (2)工作輪調：要求一個人去學習一個單位或部門內幾個不同的工作，並執行各個工作一段特定期間的訓練。 (3)學徒制訓練：在一個需要高度技能的職業中，就工作需要的實用與理論兩方面，為剛入行的工作人員提供全面的訓練。 (4)課堂訓練：集中在一起在課堂中訓練。 4.決定訓練對象。 5.設計訓練內容。 6.決定訓練期間。 7.慎選訓練師資。 8.策劃訓練之行政性工作，比較重要的如建立訓練組織、處理訓練場地與訓練設備、編班等。 9.評鑑訓練成果，Kirkptrick認為，可從四個指標來評估訓練成效（黃英忠等，1998： 100~101）： (1)反應效標：測量學員對訓練計劃的反應，也就是對訓練內容的喜歡程度。 (2)學習效標：測量學員學習教學內容的程度。 (3)行為效標：測量學員接受訓練後在工作表現上的改變。 (4)結果效標：測量對部門或組織的具體成效。 (二)績效評估與管理詳盡的人力規劃與確實的訓練發展，目標是為了透過人才達到組織的目標，績效管理就能達到這樣的功能。績效管理是整合目標設定、績效評估及發展，成為一個完整的系統，以確保員工的活動與績效表現，與組織的策略性目標一致。也就是包含了績效標準設定、績效評估及績效回饋三部份（黃良志等，2007：271）。績效評估是績效管理中最重要的一環。黃同圳等（2003：317-328）認為，績效評估是一個與員工確定及溝通他在工作中表現如何的過程，方法有以下十種：.

(26) 18. 1.目標管理法：其步驟如下 (1)為員工所要做的工作建立清楚且準確定義的目標敘述。 (2)建立一個指出如何達成這些目標行動計劃。 (3)允許員工去實施這個行動計劃。 (4)衡量目標的達成。 (5)若有必要則採取改正行動。 (6)為未來建立新的目標。 2.多位評估人評核：又稱360度回饋，它要求被評估者的管理者、同儕、顧客、供應商、同事等鄰近關係的人，及被評估者自己，去完成一份評估員工的問卷。 3.工作標準法：設定一個產出標準或期望水準，再將每個員工的水準來與這個標準比較。 4.論述評核法：由評核人來準備一份描述一個人優缺點及過去積效的書面描述。 5.關鑑事件評核：評核人持有一份描述員工正面及負面行為兩者的事件書面紀錄，然後評核人利用這些事件做為評核員工績效的基礎。 6.圖表式評估量表：以量表來顯示員工在諸如工作量、依賴性、工作知識及合作等因素上的評定情形。 7.核對清單：要求評核人以是與否來回答一系列有關被評定員工的行為問題。 8.定錨式行為估量表：是用於評估要成功的執行一個工作所必要的行為。 9.強制選擇評估法：要求評核人對一組描述一個員工如何執行工作責任與任務的說明加以評等。 10.評等法：以其他員工的相對績效來為一個員工的績效評等。 (三)生涯規劃與管理為了使花費許多資源培育成的人才之發展與公司發展做結合，就要進行生涯規劃與管理。生涯規劃是指一個人規劃生涯目標，並發展一個計劃去達成這些目標的過程，也就是從員工個人觀點來看其職業生涯（黃同圳等，2003：287）。吳秉恩認為，從組織管理的觀點，針對員工生涯規劃所需要的管理內容包括（引自連雅慧，2000：209-210）： 1.整合人力資源計劃：包括人力現狀評估及未來人力預測等。 2.設計事業生涯路徑：根據職能或單位設計並決定生涯路徑。.

(27) 19. 3.宣傳事業生涯情報：內用內部刊物或公告告知職缺。 4.適時公怖工作職缺。 5.協助員工心理測驗：提供測驗工具協助員工自我探索。 6.施行事業生涯輔導：由主管、人力資源專業工作者，或委外辦理。 7.教育訓練的安排。 8.採行適行激勵措施：獎金、升遷，或口頭讚許。 9.配合例行人事措施：用休假、彈性工時等方式，將員工家庭生活納入考量。. 四、薪資與福利管理訓練與生涯規劃等做法，是留下好人才的方式之一，但是對許多人而言，薪資與福利是選擇職業的重要關鍵，薪資與福利管理就成為留才的一大重點。薪資與福利管理包含工作評價與薪資管理、激勵與獎金制度、福利政策與制度三部份。 (一) 工作評價與薪資管理薪資指組織內成員因勞心勞力所應得的所有報酬，包含金錢性與非金錢性兩類，又稱為「綜合性報酬制度」，其類別與說明如下（黃良志等，2007：348-351）： 1.金錢性報酬： (1)直接性金錢報酬：底薪、加給、津貼、獎金、佣金、按件計酬、分紅配股。 (2)間接性金錢報酬：可稱為福利，是採用雇主間接給付的方式，讓員工獲得日常生活各方面的照顧與協助。 2.非金錢性報酬： (1)工作環境：員工在工作場合所處的物質環境與心理氣候，如舒適度、人際關係等。 (2)工作特性：指工作本身所具備激勵人員努力付出的特質，如工作趣味、意義感等。薪資管理就是針對薪資所做的管理，最重的管理原則為公平性，分為以下三種：（1）內部公平性，指組織內職位間公平價值確立的程度；（2）外部公平性，指組織內薪資水準在市場競爭的程度；（3）個人公平性，指組織獎勵個別員工工作表現的公平性（黃良志 2007：360）。薪資管理的一個重要工作，就是確認組織內不同職位的個別價值，這就需要靠工作.

(28) 20. 評價來完成，可以說工作評價是薪資管理很重要的一部份。黃良志等（2007：361）表示，工作評價又稱為職位等級，對於敘薪公平性的影響極大，因此必須善加利用。 (二)激勵與獎金制度黃良志等（2007：397-410）表示，激勵主要是研究如何使員工能自願的持續的行動來達成組織的目標，所有的人力資源管理實務都可以成為激勵制度，因為激勵制度是一種能激發員工工作動力的方式，因此任何可以激發員工動力的實務都屬於激勵制度的一環，最主要的激勵制度就是前面所提的報酬制度。激勵與獎金制度有以下幾種類型： (1)個人激勵性的薪資設計，含按件計酬制、累計計件制、計時制三種；(2)團隊激勵性的薪資設計；(3)全公司通用激勵性的薪資設計，含利潤分享制、員工認股制、史坎隆計劃及成果分享計劃四種。 (三)福利政策與制度員工福利是企業在物質及精神生活上，為照顧激勵和吸引員工，而提供的各種措施。（黃良志等，2007：27）黃英忠等（1998：174-175）則認為，一般企業福利措施基本上可分三種： 1.經濟性福利措施：基本薪資和獎金以外的經濟安全服務，包含退休金、團體保險、撫卹等。 2.娛樂性福利措施：以加強公司認同感與身心健康之活動，包含各種球類活動、提供運動設施、郊遊和同樂會等社交活動及電影欣賞、插花、攝影的社團參與等特別活動。 3.設施性福利措施：使員工日常需要更便利的措施，如員工餐廳、福利社、醫務室等設備。. 五、勞資關係及安全與健康除了前述的人力規劃與任用、人才培育與發展、薪資與福利管理等三大類外，因應法令及時代的需求，勞資關係及安全健康的議題也逐漸受到重視。 (一)勞資關係勞資關係通常涉及的是雇主與員工間所存在的勞動關係，包括勞雇雙方的權利義務，其決定如何達成，以及雙方間的問題如何處理等內涵（黃同圳等，2003：441-442）。趙其文認為（2002：463-464）現代勞雇關係是以平等互惠為最高原則，必須符合四要點(1)勞雇對等；(2)勞雇互不干涉；(3)勞雇自治；(4)勞雇相互理解.

(29) 21. (二)安全與健康在今日的組織中員工安全與健康是很重要的議題。我國也因此制定了勞工安全衛生法來保障勞工，其重點如下：(1)安全衛生設施；(2)安全衛生管理；(3)員工的特別保護； (4)安全衛生教育訓練；(5)自動檢查；(6)勞工健康檢查；(7)災害搶救及報告之義務。（黃同圳等，2003：473~475）石銳（2003：396-398）也認為企業在工作安全應該有以下四作法：(1)制定公司的安全政策；(2).安全規章與手冊的制定與執行；(3)主動提出長短期的安全管理計劃；(4) 把企業的工作安全策略視為企業的行銷策略。由以上文獻可發現，由於人力資源管理受到企業界的重視，不管在人力規劃、教育訓練及其他重要領域，均已發展成為非常完整的架構，雖然不一定能夠完全運用於非營利組織的志工人力資源管理上，但是絕對有很多值得參考的價值，接下來則探討志工人力資源管理相關的理念與架構。.

(30) 22. 第三節. 志工人力資源管理. 司徒達賢（1999：180）表示，志工基本上是因為受組織使命吸引而來，他們並不重視物質報酬，但也不希望在此受到平日工作場所一樣的管理方式。由此可知，志工人力資源管理，與針對企業員工是有差距的，所以有必要重新檢視志工人力資源的特性與制度。一般而言志工人力資源的特性有以下幾個特點：（蔡天生，2000：22-23） 1.志願服務是無給職。 2.志願服務時間是有彈性，且通常由志工自行調配適合自己的時間。 3.通常並不一定需要專業的背景或學經歷。 4.志工對屬機構的責任通常比專職人員低。 5.志工對屬機構的認同會有很大的差異。因應這些與企業不同的特性，兩者所關注的重點可能也會有差異。王精文認為，志工人力資源管理制度其內容應包括以下五項（引自謝定中，2007：15-16）： 1.工作分析：工作說明書、工作職掌、工作調派、志工人力組織架構等。 2.人力招募與遴選：志工招募流程、甄選標準、授證，以及相關表格之建立。 3.引導及訓練：志工在職教育及訓練等資料（課程規劃、講師資料、效評）。 4.績效考核：獎評、生涯發展、福利等。 5.溝通制度：志工通訊、年度大會、意見箱、意見調查。 Robbins 分為以下五項（引自羅清寶，2001：17）： 1.規劃：需求評定、整體性的方案規劃、階段性完成的目標、經費、行銷或網絡合作等策略。 2.組織：志工組織架構設計、志工的分組或分工、規範的訂定、制度的訂定、授權。 3.用人：工作流程、招募和甄選、教育訓練。 4.領導：督導型態、溝通協調、福利及激勵。 5.控制：建立志工工作評估標準和方法、志工基本資料建檔、志工需求及滿意度評估。陳金貴（2002：149-152）認為人力資源管理在志工管理的運用可以依下列七個方面考量：(1)志工徵募；(2)志工訓練；(3)志工評估；(4)志工倫理；(5)志工激勵；(6)志工.

(31) 23. 與機構職員的關係；(7)志工流動。郭春欒（2007：23）則區分為：(1)志工人力需求與規劃；(2)招募與遴選；(3)教育訓練；(4)督導；(5)獎勵及績效考核評估等五項。若依上一節將人力資源管理所分成四個主要領域，來比較企業與非營利事業所關注的重點，會發現在「人力需求規劃與任用」與「人才培育」，是企業與非營利組織兩者皆重視的領域，其他部份就有顯著的較分岐。在「評估考核」、「激勵與流動」的部份，雖然也都兩者關注的重點，惟兩者的差異在於企業多以經濟作為主要的工具，非營利組織少了這項資源，在作法上便有顯著差異。此外非營利組織較忽略典型的「勞資關係」與「安全衛生」兩部份，卻更重視「志工的督導」的問題。兩者關注的重點會有如此的差別，關鍵就在企業員工與志工兩者之間最核心的差異點，也就是前述的經濟因素。非營利組織之所以重視督導、關心激勵與志工流動，就是少了企業所擁有的經濟誘因，因此就必須更強化激勵志工與督導志工的能力，以避免志工績效不彰，甚至流失。根據兩者的比較分析，志工人力資源管理應當包含「人力需求規劃與任用」、「人才培育」與「考核評估」等三項企業與非營利組織皆重視的領域，也需要納入非營利組織較為特殊且重要的「志工督導」與「志工激勵及志工流動」兩部份。以下將針對這五個部份做更深入的探討：. 一、志工人力需求規劃與任用非營利組織跟企業一樣需要進行人力需求的規劃，也就是要設計完善的志工計劃，這樣才能針對志工的人力需求做精確的判斷。郭春欒認為（2007：23），良好的志工計劃是提供機構對於志工發展的方向，也是與志工之間事先溝通、建立共同意識及態度的工具，更是機構對志工人力資源有效管理的相關依據及倫理守則。 Steve McCurley(2001：69-86)等認為，要使志工計劃具有高效能最重要的因素在於志工工作設計，重點及步驟如下： (一)諮詢員工需要何種志工工作：志工的工作內容也應該是員工希望完成的工作。 (二)建立員工需求圈：員工需求圈代表基於員工的需求與興趣，而產生對志工的工作要求，包括所需的技能、所需投入的時間、機構希望志工擁有的態度和特質。 (三)以成果設計志工職務：設計出讓人想做的工作是計劃的關鍵，應該有以下四個特質：.

(32) 24. 1.擁有感：讓志工覺得工作成敗是個人責任。 2.有權思考：讓志工有權思考決定工作方式。 3.為結果負責：為結果負責就能為工作成果中獲得成就感。 4.測量成果：測量成果，否則志工無法知道工作是否有效。 (四)設計工作職掌說明：包含職銜、目標、成果、建議從事活動、評量方法、資格、時間表、地點等。 (五)協調與更新：需時時更新以配合志工與機構的需求。完成志工計劃後，就能進行招募與遴選，陳定銘（1999：132-135）認為，志工招募的途徑有四： (一)建立志願服務網絡的途徑：與資訊科技相結合，將有熱忱且願意從事志工的應徵者建立檔案。 (二)宣傳促銷途徑：利用舉辦研討會、說明會、演講等方式，加深民眾參與興趣，而加入志工行列。 (三)大眾傳播媒體的途徑：透過電視、廣播、報紙等方式，吸引民眾參與興趣，而加入志工行列。 (四)聯合招募的途徑：利用聯合舉辦博覽會等方式，可呈現各個組織的成果，並實施招募志工的方式。招募工作進行完畢，就能開始遴選的工作，由於志工的特性不同，遴選的標準自然有些差異，司徒達賢（1999：200）就認為選擇志工應該有三個特別標準：（1）對組織使命有所認同；（2）富同情心；（3）情緒的成熟及穩定性。志工遴選方案很重要，以免浪費之前投入的資源，陳定銘（1999：135-137）建議如下： (1)提供組織的志工手冊，介紹相關資訊讓應徵者參考；(2)填寫甄選資料表格，做為篩選的參考；(3)初次篩選出一些有潛力且符合需求的應徵者；(4)有效面談，選擇出所需要的志工。. 二、志工的培育志工的工作因為類別及屬性不同而難易不一，但是不管難易程度如何，進入組織還是會有程度不一的訓練，使志工對組織及工作屬性有所了解。通常志工的訓練有以下三種基本方式（曾華源、曾騰光，2003：310-311）：.

(33) 25. (一)職前訓練：到職之前的訓練，主要目的是希望能讓志工對機構的工作性質與內容有最基本的瞭解，及提供志工完成指定工作所需的技巧。 (二)在職訓練：在職期間的訓練，又可分補充學識技能訓練、儲備學識技能訓練、人際關係訓練及理念整合技能訓練。 (三)職外訓練：派遣志工至外間機構所舉辦的研討會或培訓課程。. 三、志工的評估考核非營利組織在志工的選擇及人才培訓的資源也遠不如企業，在這樣的情況下，掌握志工的績效，使其能達成組織的目標就顯得相當重要，然而，Steve McCurley 等認為（2001：255-256），志工屬志願服務，這讓一般志工管理人員比較不熱衷評估志工的表現，但是考核評估，卻有幫助志工發揮潛能、幫助志工對機構更有參與感，這兩個很重要的功能，因此，志工的績效考核評估應當非營利組織該重視的課題。黃皇凱及陳金貴認為評估志工的方法可分為（引自羅清寶， 2001：25）： 1.督導者評估：由直接督導志工的人擔任，這是最通常使用的途徑。 2.自我評估：由志工評估自己的工作表現。 3.同伴評估：由志工相互評估。 4.服務對象評估：可用問卷方式，送請志工所服務過的對象加以評估。 5.團體或委員會的評估：由相關的工作團體一起來評估。在評估志工時有些原則必須掌握，Vineyard 認為有效的志工評估原則為： 1.志工對其將從事的工作必須清楚。 2.評估必須公平。 3.著重工作的評估而不是個人。 4.評估應在合作的氣氛下進行。 5.志工應有完成工作所需的工具、資訊和支持。 6.應立即糾正志工的明顯錯誤。（引自羅清寶，2001：25）. 四、志工的督導非營利組織在人才選擇、人才培育及評估考核的資源均不如企業，就需要督導來補足這些不足，梁偉康認為督導的主要用意，乃是藉著督導工作將有關的知識及技能加以.

(34) 26. 傳遞，希望志工能夠有更好的工作表現，並提供志工情緒、評價、資訊、及實質的支持，督導的方法有五大類型（引自謝定中，2007：17）： 1.討論：這是一種最常見的方法，通常有自由發表和個案討論兩種形式。 2.策劃：是指透過志工的集體思考後，制定程序、方法與目標，並據以為執行及評估的標準。 3.問題解決：這是一種透過志工們集思廣益，一方面解決問題，一方面達到教育功能的方法，常見的形式有：名義小組法、腦力激盪、小組研習。 4.模擬方法：用模擬或假設問題的方法，來探討問題，進而達到教育的目標，常見的方法有：模擬練習、角色扮演。 5.直接督導：由專業督導或資深志工進行示範，使新進志工能藉以觀摩分析，學習優點改善缺點。曾華源與曾騰光（2003：359-364）則認為，督導志工需要掌握十個重要原則： 1.建立彼此信任的督導關係。 2.確認雙方的角色職責與期待。 3.做好工作安排與分配。 4.適時提供幫助與回饋。 5.確保志工在機構內的目標及行政程序內提供服務。 6.做好志工和機構間溝通橋樑。 7.以鼓勵和尊重替代責備與批評。 8.協助處理志工之衝突。 9.協助志工建立適當的工作價值與態度。 10.督導者要多面向自我省思。若能確實掌握督導的功能，將能有效強化志工的工作表現，更能達到組織的目標。. 五、志工的激勵與志工流動周文霞（2004：22）表示，根據哈佛大學的一項研究證明，員工在沒有激勵的情況下，他的能力只發揮了 20%，在開發和激勵後，他的潛能會發揮到 80%，這意味著只要受到充分激勵，組織績效可以提高四倍。若要掌握和運用激勵，必須充分理解激勵的理論依據，以下將針對著名的激勵理論.

(35) 27. 提出說明： (一)需求層次論美國心理學家馬斯洛(Maslow)於指出，人類有五個需求需要滿足，各需求間有先後順序與高低層次之分，較低層次的需求滿足之後，高一層次的需求才會產生，五需求依序如下（引自張春興，1991：464-468）： 1.生理需求：維持生存及延續種族的需求，如飲食、睡眠、性慾等。 2.安全需求：求受保護與免於遭受危難，從而獲得安全感的需求，如身體安全、家庭安全等需求。 3.愛與隸屬需求：需要被人接納與愛、擁有有隸屬感的需求，如關注、鼓勵、被團體等需求。 4.自尊需求：獲取並維持個人自尊心的需求，如要被人讚許、肯定等需求。 5.自我實現需求：精神層面達到真、善、美等至高的人生境界需求。 (二) ERG 理論： Alderfer 修正了需求層次論，而提出 ERG 理論，企圖對人類需求做更合理的解釋。個人的需求分為以下三種（引自陳雅蘭 2007：19）： 1.存在需求：為物質存在的需求，這些需求透過環境中的一些因素，如食物、水、報酬等來滿足，意義類似於 Maslow 指出的生理需求。 2.關係需求：指維持個體與他人人際關係的需求，則類似於 Maslow 指出的愛及歸屬感需求。 3.成長需求：強調個體會試圖尋找成長與發展機會之需，與 Maslow 指出的自我實現需求。兩者最大的不同是，Maslow 認為低一層次需求被滿足時，人們才會產生高一層次的需求，而 Alderfer 則是認為這些需求可以同時被滿足。 (三)雙因素理論：赫玆柏格認為人有保健與激勵兩大需求（引自吳美連1999：223-224）： 1.保健因素：是指影響工作不滿足的因素，包括公司政策與行政管理機制的合理性、督導方式、人際關係、工作環境、擔任的職務是否確以及薪資，但是這些因素滿足之後，只能讓員工不會感到不滿足，但是也不會滿足。 2.激勵因素：也就是影響工作滿足之因素。若要進一步使人們滿足，則要增加積極.

(36) 28. 性的內在需求，以使人們獲得滿足感如成就、賞識、職責等。 (四)三需求論： McClelland 的認為人類有三種需求，分別如下（引自陳雅蘭 2007：20-22）： 1.成就需求：指個人追求成就感、成功的慾望，目標在完成任務挑戰。 2.親和需求：指尋求與他人建立友善且親近的人際關係之欲望，其目標在於與他人保持良好的關係，且時間常用在討別人歡心、安慰及幫助他人以及維持一個友善而溫暖的人際網。 3.權力需求：促使他人順從自己意志的慾望，目標在獲取對他人的影響力，有著高權力需求的人，喜歡發號施令、影響別人。從上述的激勵理論可以看出，需求層次論的生理需求與安全需求、ERG理論存在需求、雙因素理論的保健因素等需求會涉及薪資收入，其餘的需求皆不屬於經濟因素，這些需求正是非營利組織可以引發志工動機的著力點，特別值得注意的是三需求論所探討的需求，均無經濟因素的考量，在考量志工的動機上，相較於其它理論更為適合。Steve McCurley等（2001：298-300）就以McClelland三需求論為基礎，建議將三種不同動機之志工，就可以給予以下不同的激勵方式： 1.追求成就需求的志工：額外的訓練、更多的挑戰、肯定的主題跟明確的成果有關、受獎是由共事者選出等。 2.追求親和需求的志工：在集體活動時給予獎勵、在家人或有情感聯繫的團體面前給與獎勵、由機構給予獎勵。 3. 追求權力需求的志工：升遷、讚揚來自有頭有臉的人、讓肯定的訊息廣為人知。志工的激勵與志工的流動有其因果關係，Steve McCurley 等（2001：279）認為，提供激勵很重要的原因，是為了留住志工，無法留住志工，那麼再好的招募都沒有用。吳美連等（1999：218）表示激勵不僅能提高工作表現，也能降低離職意願。 George & Jones(2003：106-125)也發現，高度的工作滿意度能導致低度的離職，而工作滿意度的決定因素，分別是以下四項：（1）人格：是一個人長期感覺、思考、行為的方式；（2）價值觀：價值觀反映出員工的工作理念，包括工作應該達到什麼樣的成果，以及一個人的工作應該如何表現；（3）工作情況：即所執行的任務、工作時所接觸到的人、工作環境及組織對待員工的方式；（4）社會影響：即個人或群體對於一個人態度與行為的影響力。.

(37) 29. 六、組織的使命然而，在討論非營利組織志工留存問題時，還應該注意到組織的使命這個面向。志工願意投入與持續留存，與組織的使命有極大的關係，另一方面，組織的使命與上一段 George & Jones 談到的價值觀，也有高程度的相關性。司徒達賢（1999：47-52）表示，非營利組織的存在不是為了利潤，而是為了理想，因此使命尤其重要。明確的使命，是贏得真正組織認同的先決條件，使命對志工也會產生號召力，他們投入時間熱忱與耐心，必須很明白究竟是為了什麼，是不是值得。因此，除了從志工動機和激勵的面向分析非營利組織志工留存之外，組織的使命也是更進一步探討志工動機和激勵時，不可以忽略的因素。. 從以上針對志工人力資源管理的討論中可以發現，在「人力需求規劃」、「人才培育」與「考核評估」等三項企業與非營利組織皆重視的領域，其原理與操作模式與企業也有許多雷同處，因此在這些領域，非營利組織可向企業學習。而非營利組織發展在「志工督導」與「志工激勵及志工流動」這兩個獨特部份，相當值得研究，尤其「志工激勵及志工流動」是與企業立足點完全不同的領域，若能開發出成功的模式，就能縮短與企業間因為經濟因素所造成的差距，這部份將於下一章時深入分析。.

(38) 30. 第四節荒野保護協會及「推廣講師委員會｣簡介為了解研究對象的屬性與相關背景，以下針對荒野保護協會「推廣講師委員會｣做一簡介與描述。. 一、荒野保護協會的創立與發展荒野的前身是由現任榮譽理事長李偉文先生創辦的「民生健士會」。他在家裏開始一個半開放性的聚會，吸納了許多各行各業的精彩人物參與。也因為民生健士會的因緣，結識了創會理事長徐仁修老師，由他開始帶領著成員到台灣各地從事野外觀察與自然體驗。 1994 年四月八日，這群民生健士會的朋友，和正當壯年的徐仁修先生，在被譽為荒野聖地的思源埡口的一廢棄的軍營裡，展開一場營火邊對談，決定孕育這個後來成為台灣最大的保育組織---荒野保護協會。鄭一青這樣寫著：「思源埡口的風呼嘯著，圍繞著簇簇跳動營火的他們，心越來越熱。一群來自不同地方的朋友，既醉心於臺灣的美，也痛心於環境的破壞。他們熾烈地討論：怎麼可以讓臺灣交到子孫手上時，仍保有流水深深、禽鳥弄波的清澈，回復鷹隼盤旋、雁鴨繽紛的藍天？怎樣可以凝聚這一團熾熱的火，匯集眾人的力量，自己關心自己的環境？那一夜，他們決心要成立一個以保護自然生態、推廣自然教育為宗旨的荒野保護協會。」。1995 年 6 月 25 日「中華民國荒野保護協會」成立了（李偉文，2003：72-84）。經過 13 年的努力，除了台北總會，荒野擁有九個分會、十一個聯絡處與三個海外分會，以及 13 個志工組織。更難得的是，荒野目前擁有超過 11000 個會員家庭。張宏林表示，荒野會員有公職人員、民意代表、學者、企業主管、教師、新聞工作者，更包括家庭主婦、退休人員、學生、計程車司機、木工師傅等各領域民眾，而成為台灣會員最多的生態保育團體。這些人沒有政治企圖，不求名利，憑著熱愛台灣、珍惜自然而熱情付出，他們不只在自己的工作與家庭中散播環保種子，更積極主動參與荒野自然教育與生態保護工作，讓荒野成為台灣最平民、有活力的生態保育組織（荒野快報，2003）。. 二、荒野保護協會的宗旨、目標及行動荒野保護協會成立後，能夠成長迅速，部份因素就是其宗旨、目標及行動，讓社會大眾認同，而願意入會成為會員。.