角色壓力與自我效能關係之研究─以陸委會所屬相關部會公務人員為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十二屆碩士論文. 指導教授. 孫本初博士. 角色壓力與自我效能關係之研究─ 以陸委會所屬相關部會公務人員為例 Research on the role strain and self-efficacy relations – A case study of the public servants of Mainland Affairs Council. 研究生. 黃淑鈴撰. 中華民國一 0 一年六月.

(2) 角色壓力與自我效能關係之研究─ 以陸委會所屬相關部會公務人員為例目. 次. 摘要............................................................................................................................................................1 第壹章緒論 ..............................................................................................................................................3 第一節. 研究動機 ..............................................................................................................................7. 第二節研究目的....................................................................................................................................9 第三節名詞解釋..................................................................................................................................12 第四節研究途徑與限制......................................................................................................................20 第五節. 研究流程 ............................................................................................................................22. 第貳章文獻探討 ......................................................................................................................................23 第一節壓力的定義..............................................................................................................................23 第二節壓力的反應..............................................................................................................................25 第三節角色壓力與相關研究..............................................................................................................29 第四節自我效能理論與相關研究......................................................................................................37 第五節角色壓力與自我效能關係相關研究 ......................................................................................42 第六節小結 ........................................................................................................................................45 第參章研究設計與實施 ..........................................................................................................................47 第一節問卷前測..................................................................................................................................48 第二節研究架構、變項與假設..........................................................................................................56 第三節資料分析方法..........................................................................................................................59 第肆章. 研究結果之分析 ........................................................................................................................61. 第一節問卷的描述性分析..................................................................................................................61 第二節統計推論分析..........................................................................................................................65 第三節各構面因素之相關分析..........................................................................................................80 第伍章結論 ..........................................................................................................................................82 第一節研究發現..................................................................................................................................82 第二節研究建議 ................................................................................................................................85 參考書目....................................................................................................................................................94. I.

(3) 表目錄表一、「新公共管理」與「新公共服務」之視野遞移 ........................................................................15 表二、行政院大陸委會沿革 ....................................................................................................................17 表三、角色壓力與自我效能相關研究文獻 ............................................................................................42 表四、問卷前測信度與效度分析表 ........................................................................................................50 表五、前測問卷「工作壓力」變項的因素分析表 ................................................................................51 表六、前測問卷「自我效能」變項的因素分析表 ................................................................................54 表七、受試樣本之背景資料 ....................................................................................................................62 表八、各變項間的敘述性統計 ................................................................................................................64 表九、性別在各構面因素之獨立樣本T檢定...........................................................................................65 表十、婚姻在各構面因素之獨立樣本T 檢定 .........................................................................................67 表十一、年齡對各構面之單因子變異數分析表...................................................................................68 表十二、居住型態對各構面之單因子變異數分析表 ............................................................................71 表十三、教育程度對各構面之單因子變異數分析表 ............................................................................73 表十四、服務年資對各構面之單因子變異數分析表 ............................................................................76 表十五、每週平均工時對各構面之單因子變異數分析表.....................................................................78 表十六、「工作壓力」與「自我效能」之相關分析表 ..........................................................................80 表十七、研究假設狀況檢核表 ................................................................................................................83. II.

(4) 圖目錄圖一、大陸政策與工作體系及運作圖 ................................... 圖二、研究流程圖 ................................................... 圖三、工作壓力的來源(GRIFFIN，2011).................................. 圖四、壓力因子與個人壓力間的關係(戴國良,2006) ...................... 圖五、角色壓力理論模式 ............................................. 圖六、壓力的因應互動歷程(戴國良,2006) .............................. 圖七、自我效能與結果預期 ........................................... 圖八、行政組織內、外壓力與自我效能生態關係圖 ....................... 圖九、研究架構圖 .................................................... III. 18 22 27 30 32 35 40 45 56.

(5) 角色壓力與自我效能關係之研究─ 以陸委會所屬部會公務人員為例 Research on the role strain and self-efficacy relations – A case study of the public servants of Mainland Affairs Council 黃淑鈴摘要擺盪在兩岸間博弈賽局的「壓力球」；壓力為兩岸關係潛在危機因子，透過菁英集體腦力激盪，突破台共勢不兩立界線；兩岸關係從軍事恫嚇武戰、拉攏外交擺盪至今，為利搭橋簽訂 ECFA 圖在世界舞台經濟發球權。值此，文官躍上國際舞台創兩岸關係新紀元；我國陸委會為兩岸對話窗口，行政院動員所屬部會展開跨域治理架構。國家經貿外交希冀公務員拉抬國際高度與總體經濟廣度，謀國家利益榫接國際市場。政府引進新公共服務與新公共管理理論雙軌運行，行組織再造之勢，這攸關國家競爭力，考驗公務員角色如何從儀式主義(ritualism)變身為管理者及資源分配者角色，更須背負活化組織、創新發展之責。本研究關心公務員角色在面臨國家利益、組織期待與家庭經營等三方壓力，個體如何管理壓力？又如何擁有足夠的「能力」去「抗壓」、「解壓」甚至是「化壓」？。本研究藉由個案組織為例，旨揭為組織進化並研究組織吸納壓力變相間關係。組織潛規則經由層級節制建置制度，正向組織效能為軟知識以溝通、休閒為工具，以調和壓力與增強自我效能。意識形態之建置，從老莊思想「圖難為大」啟迪我們立志、勵志；莊子逍遙遊則說「且夫水之積也不厚，則其負大舟也無力；風之積也不厚，則其負 1.

(6) 大翼也無力。」水不深難以乘舟，壓力是助力激發潛能，效能排除阻力以乘風、大鵬展翅；研究建議組織應樹立價值觀為管理基礎，警鐘式策動公務員滋養自我效能建立遠大目標，須知千里之行始於足下。. 關鍵詞: 組織、新公共服務、新公共管理、陸委會、壓力管理. 2.

(7) 角色壓力與自我效能關係之研究─ 以陸委會所屬部會公務人員為例 Research on the role strain and self-efficacy relations – A case study of the public servants of Mainland Affairs Council. 第壹章緒論組織管理風格深受全球經濟產業自由化、資訊化與國際化的動態趨勢影響，公民社會改革驅動行政管理制度變遷。民意(civil will) 為國家治理（state governance）總體目標，而行效能與效率代表政府組織面與管理面的執行績效，公務人力執行力扮演著推手的角色，為展現國家競爭力的靈魂人物。首從制度面析論公務人力角色功能，隨全球化經濟蕭條影響引發管理制度改革，因而興起新公共管理制度重績效。另民主意識變遷新公共服務（New Public Service,NPS）服務理論崛起；兩理論輪動導引文官制度受公民社會公共服務需求路徑轉換而總體變革，被動式服務態度式微轉軸為主動出擊，如到宅、下鄉「long stay」等型態，主以公民需求為服務社群總體目標，「掌舵領航」由公民操槳為決策者，公務人力為協助執行工具。其次，新紀元兩岸關係突現轉折，簽訂 ECFA 互相為讓利放權逐步開放；兩岸關係因中國崛起所引發經濟改革，而政府幕僚在新制度約束下及面對社會瀰漫改革抗議聲浪中，更如何辨識個人角色壓力與服務效能。再者，兩岸新形勢轉變下如何調和個體意識形態，受兩國社會基調「民主與獨裁」制度差異及社會多元文化價值的影響而產生衝突。審視我國政府人力資源如何因應服務幅寬拉大與轉軌間關係密度，如公務人力角色壓力(role strains)影響自我效能(self-efficacy). 3.

(8) 與影響組織整體執行績效；未來如何彰顯組織集體效能，能否洞察關鍵因素於管理制度面、社群互動面與社會教育面間跳躍，實足以影響國家軟實力之潛知識。援引行政院陸委會為推動兩岸經濟政策與交流窗口為例，組織行為表現儼然扮演兩岸風向球，ECFA 背負國家發展經濟溝通平台；陸委會如國家「碉頭堡」，而其所屬公務員在外部環境擔任「碉頭堡」幕僚角色，就組織內部擔任公務員角色，其行為表現受倫理與課責的約束，在內、外部環境角色轉換與調適為全民期待的公共利益。又如何運用新公共管理與新公共服務理論，應對席捲全球的視覺與政治風向球的國際觀感。近觀新世紀社會民主化集體意識對公共利益參與積極度，迫使公務單位開放馬上辦中心與行政透明制度，全民監控執行進程與品質。因此，依研究者的社會觀察，理論實踐造成公務員壓力源成因一，為服務型態改革所造成壓力，硬體設備之服務櫃台降低的改革，為拉近政府服務與群眾距離，公務員傳統角色辦理行政業務，在制度目標變革驅動下修改服務路徑，走出辦公室到社區直接服務，公務員扮演輔助者角色與路徑執行過渡期間的衝突，如何調適「起心動念」伴隨制度轉軌。成因二，身為國際事務綜規與協調者的角色壓力，公務員如何具備「有肩膀」的硬擔當，扛起「讓利」影響之責，唯恐國家利益與全民利益受損；於形式主義，公務員立於兩國談判適時扮演居間調和角色，臨危不亂之態勢明辨危機與利基，拉近談判籌碼建立共識，為符合國家法制與全民觀感的光譜虹寬。再就，經濟面審視兩岸簽約有「領頭羊」意涵，表面上為兩岸關係推向和平之路，實則背負我國邁向國際榫接全球發展之跳板，高瞻遠矚謀全民公共利益。東協特區各國無不高掛風象球探測兩岸動態，. 4.

(9) 特別是美國與日本依兩岸關係進程維繫與我國間關係。換句話說，國家整體發展利益端看兩岸國情，改變以往「武器戰爭」為「筆仗辯論」，不興干戈改為耗費成本於協調溝通，換得國內安定，更避開世界經濟強國干涉之定見。槖續，本研究旨趣在兩岸關係鬆緊與發展歷程中，探討公務員的角色壓力與自我效能間相關性。其次，個體受內外部環境壓力對其角色壓力影響的效應；進一步說，陸委會主責海峽兩岸經濟合作架構 ECFA 協議，擔任簽訂的規劃與執行之重責大任。兩岸簽約的利害關係人為陸委會所屬公務員，身為其中一員的角色壓力與自我效能的變項，成為探討陸委會的集體效能的中間變項。本研究途徑經由文獻分析、問卷調查，演繹與推論其過程，以科學方法導出文官回應公民社會所承擔的壓力，及政府再造運動從上而下的官僚層階管理，隨著社會動態環境變遷，新公共行政著重從下而上橫向連結引第三部門組織為合作夥伴關係，開發新合作模式網路治理。過程中公務員背負改革的壓力，如何調適角色間衝突；另一面角色壓力與自我效能間是否有絕對關係，能協助提升服務品質與效率。研究議題範疇: 一、探討組織集體效能對組織產生變革的影響。二、決策壓力衝擊的抉擇與自我效能激進或退縮變項間之關係。三、公務人員扮演政策執行者回應社會需求的角色，「行政人」角色如何辨識與調適，以符合外部環境與組織期待。四、角色壓力與自我效能的產出與選擇途徑的差異。綜言之，本研究藉由個案組織為例，旨揭為組織進化並研究組織吸納壓力變相間關係。人類的行為發展過程，受個體與環境交互作用. 5.

(10) 所形塑；必歷經環境、遺傳、成熟與學習等持續演化歷程，典範的移轉經萃煉後創新理論的誕生，無論學習是進化抑是標竿學習，皆屬組織的正向拉力，其內蘊結構形成歷程必經外在環境衝突置入，嵌進人類行為經人為操作或衍生性效應為中介變相，其結果影響組織生存與否；援此預測「角色壓力」具有衍生「自我效能」絕對性影響力。. 6.

(11) 第一節研究動機環境是充滿比賽的競技場，不論面對自己的生命或家庭、學校、職場，我們不斷面對輸贏挑戰，有人在壓力下能激發潛能、超越自我；卻有些人患得患失，因而陷入碰壁瓶頸。研究者研究旨趣，在於從事兩岸賽局事務的公務角色，例如行政院大陸委員會簡稱「陸委會」，推動兩岸經濟政策與交流；背負國家發展壓力與創見溝通平台；海峽兩岸經濟合作架構協議 (ECFA)的簽訂與否，關係著國家總體經濟能否開大門走大路，兩岸關係問題是家務事或是國際戰事？公務員如何調適期角色壓力，再者維繫關係發展歷程的持續動力是個體內在利或外部刺激，若是其相關因子又為何?。該歸因於全球公民意識，集體民意呼籲政府維護國家主權與增強國家競爭力；或企業要求經濟開放將中共犯台放一邊，迫使經濟改革、政策鬆綁開放企業登陸。從諸多事務交叉影響，公務人力在兩股勢力拉扯間，擘開國家 60 年的封閉政策，創造組織外部環境關係擴張契機，我國外交戰略藉由 ECFA 積極佈局全球。組織內部環境牽涉到個體能承受「壓力鍋」的涵量多寡，進而影響服務效能前進或後退關鍵要素。洞察兩岸談判協商民間代表，實質上由我國文官扮演，兼負實際政策規劃、制定、開創與推動任務(黃一峰，2010)。就任務而言，兩岸發展議題的責任分工，由行政院大陸委員會督導，各部會則協調民間團體「財團法人海峽交流基金會」的執行。陸委會職掌統籌（全盤性）大陸政策的研究、規劃、審議、協調與部份執行；行政院各部會則各就其主管業務有關（個別性）大陸政策的研究、規劃與執行；兩岸政商人士的推波助瀾，策動會談機制，創全球經濟新風華。進一步說，「行政人」角色扮演的學習，一般社會學家認為社會情境中個體行為的改變，主要來自與別人接觸互動後的影響(李鴻章， 7.

(12) 2006)。任何人要達到社會期待就必須扮演好自己在社會中的角色，而文官培訓內部（internal）學習系統的建構在科層制度之層級節制；於外部（external）受立院監督，科層運作核心在「權力」。面對兩岸政治生態環境，從「三不通」到全面性開放的突破性發展，文官的儀式主義無法穩守組織行政權力掌控權；必須有回應（respond）外部環境需求的能力。本研究動機旨在公務人力的角色壓力，面對行政科層制度轉換新公共服務與新公共管理合體的制度變革，過程中個體的角色扮演轉換與內在自我服務效能關係，其次、兩者關係疏離與關係程度，是否影響升遷或轉調的決定；其三、對組織領導的充分授權或命令統御風格，是否關係著兩岸經濟發展的虛實。. 8.

(13) 第二節研究目的清朝詩人鄭板橋「提竹石畫」詠竹詩:「咬定青山不放鬆,立根原在破巖中。千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風」，讚揚竹子不畏逆境、蒸蒸日上的秉性。面對兩岸事務社會集體期待公務員，應不畏外在險境的壓力，自我內在激發創意方案，扮演「領頭羊」由下往上朝組織目標推進。潛知識「倫理」與硬規則「課責」串聯新公共服務事務，更重視服務時間與行動的速度節奏；關鍵在公務員集體意志能否朝正向思考，而個體面對集體壓力，是否具備內在觀照自我，從壓力中「明心見性」提升自我效能。直言之，新世紀顛覆為民服務的趨勢，舊官僚制度的公務特考，面對國家利益複雜的兩岸賽局，如何突破個體壓力恐懼以擊退疑懼之龍。公共行政人員與制度處於一種「行動-結構」往返互動的關係，公共行政所扮演的究竟是工具論的角色（an instrumental perspective view），充其量只是作為政治部門（總統和立法機關）的僕人，還是在憲政秩序中有其獨特的地位(a constitutional view)，具有憲法上的責任，從而受憲法保障不受政治人物的恣意影響(Cook, B. J. 1992)。因此，課責與倫理為控制公務人力服務品質的要件。當我們感受壓力的焦慮，要如何才能擺脫束縛，才不亂了方寸？或面臨重大關頭，要如何體認所扮演角色，是否能彈性運用組織理論與管理方法，面對多重角色的衝突的調適如私領域之性別、家庭、婚姻等場域。公領域之官僚制度為政府體制中之主要結構，公務人員受課 1. 責(accountability)與行政裁量 (Administrative discretion)之規範牽制，於執行須依法行政、分層負責的步驟，雖建立了文官體系的永業化、中立化與有效執行命令的重要任務。然隨著時代的變遷，公務人員的保 1. 行政裁量:行政機關與行政人員在相關法令規章所賦予的權限範圍內，於處理各種行政事務時，可以本諸自由心證的原則，做出某種行政決定。 9.

(14) 守作為已無法滿足現代化政府的需求，除工作上須聽令於兩個完全不同的系統陸委會與海基會（民間單位），所以行政人員難免有跨邊界角色的扮演與角色衝突的問題。綜合上述，全球總體經濟改變政治生態環境，行政與政治制度消極被迫轉型，國會與利益團體平衡單一組織監督行政的問題；依孫本初（1997）觀察分析，我國政府行政機關目前存在以下缺失：機關組織缺乏彈性，無法因應社會環境的變遷。從行政立場仰角析論陸委會所屬單位公務人員，是如何突破角色壓力的桎梧，朝向積極態度為國家決策執行集體共識，期間蘊涵默會之知，導出研究目的如下：一、探討組織環境與角色壓力心理與行為彼此之關係。二、探討面對組織期待，角色衝突、工作/家庭衝突影響主要因素。三、探討壓力的正向增強物「激勵」，激勵強度與工作時間，彼此間關聯性。四、知識力學歷、職位與性別是否影響壓力的承載量與辨識力的相關性。五、組織變革目標發展路徑，對組織或個體外在、內在自我效能相關性。六、綜合研究結果，對公務人力發展提出若干建議。 2. 20 世紀新趨勢為新公共服務與新公共管理時代，新典範的政府職能，則明顯轉移至較具公民性色彩的政府；2004 年我國「政府再造」運動引學術精英治國，在總體經濟策略運用新公共管理，公權力以外包制度以採購方式釋出，除樽節成本更順勢將利益團體轉換為代為執行公權力的工具，為共體時艱之協力夥伴；如陸委會委託海基會代理. 2. 新公共行政運動源起 1960 年末期美國社會面臨學生、社會運動及經濟衰退、毒品氾濫失業率居高不下等各種問題。1968 在 Waldo 瓦爾多邀集資助下，多位學者於紐約的雪城大學明諾布魯克會議中心檢討傳統公共行政面臨困境，於 1971 年出版"邁向新公共行政"。 10.

(15) 關係。在制度面、兩岸關係重要突破，賴幸媛主委主張兩岸官員透過制度化協商管道直接商談；關鍵在如何建構行政執行正當性。看似經由政府再造運動，為公務課責（accountability）與過度擴張為裁量權（discretion）壓力解套。依據行政院 2010 年頒佈「整合服務效能躍升方案」，計畫目標如下：一、加強檔案應用對外服務，供民眾查詢及申辦檔案業務資訊，提升服務效能。二、推動「財經法規鬆綁」，建立跨部會財經法制檢討機制，落實「法規影響評估」及「社會成本效益」精神，以營造優質經商環境，促進經濟發展及國際接軌。三、建立服務評價機制，即時回應民眾民意信件，協助民眾了解政府施政，以提振民眾對政府政策之認同。四、實施公文電子化精進，配合政府組織再造，於「國家發展委員會」成立時達成線上簽核。計畫目標第二項推動「財經法規鬆綁」，建立跨部會財經法制檢討機制，落實「法規影響評估」及「社會成本效益」精神，以營造優質經商環境，促進經濟發展及國際接軌。我國政府再造期待減縮繁文縟節（red tape）控制時間成本，內控機制與流程檢討，擴展到中央與地方、跨機關間之整合，並使「真誠、效率、同理心」成為每一位政府同仁在執行公務、服務民眾的價值準繩，以強化政府績效管理、重拾民眾對政府的信心，並大幅提振國家競爭力。. 11.

(16) 第三節名詞解釋一、組織 1873年哲學家史賓賽指出組織是一有機體，稱其為已然組合的系統或社會。學者張潤書將組織分別以靜態、動態、生態和心態等四個層面探討，靜態意義從結構觀點組織由不同部分集合而成，組織目的與人員權責做適當的分配；動態意義從組織內人員互動關係看組織是一群人為完成工作做一致性的行動；從心理層面意義看，組織內部成員對權責的認識、情感交流及思想溝通形成一種集體意識。組織需具備如大腦的功能，要能有思考與即時能控制行動的能力，面對組織外部與內部環境變化與自我需求，能適時協調肢體回應環境與做必要性操控。. 二、壓力管理壓力也可視為一種偵測器，用以測試一個人的能力，戴國良(2004) 從企業觀點出發論述壓力管理，分兩方面一為針對壓力源造成本身問題加以分析處理；二為針對情緒、行為及生理三方面反應加以紓解。孫本初(2008)將壓力管理的定義為對組織而言是可載舟亦可覆舟，壓力管理分兩個層面一為個人而言是善用時間管理技巧，其二為組織應就工作重新設計發展保健計畫，在維護組織績效之餘兼顧組織員工身心健康。. 三、新公共服務(New Public Service,NPS) 2003 年 Janet v. Denhardt ＆Robert B. Denhardt有感於2001年美國 911事件中，警消與醫療人員的英勇表現，分別從公共服務的靈魂、公共服務的力量與公民價值等角度強調公共行政的精神、價值。倡導新 12.

(17) 公共服務，其理論基礎包含「民主的公民資格理論」、「社群與公民社會的模型」、「組織的人本主義與新公共行政」及「後現代公共行政」等；建構理論核心有二:促進公共服務的尊嚴與價值與重新肯定民主、公民權合公共利益的價值觀，作為公共行政的卓越價值觀。吳瓊恩(2002)認為新公共服務理論的出現,為一種動態的調和模式。主張綜合全觀以系統思考與辯證途徑，重新審慎其主要意義。新公共服務強調的是人際關係網絡，牽涉到組織內外多面向的社會關係，因此強調社會資本的累積，建立人際間的信賴感，有助於公民參與，並建立以公民為中心的治理，培養長期的專業規範與合作信任。新公共服務重點在改變公務服務「人力」服務態度，如何創新服務及滿足服務者需求其核心價值。. 四、新公共管理(new public management ,NPM）公共管理興起於 1970~1980；政府於施政中，將科學管理理念、功能、組織、手段運用於公共事務。新公共管理（盛行於西方國家的一種新的公共行政理論和管理模式。以現代經濟學為理論基礎，主張公共事務運用企業管理方法和市場競爭機制，重視公共服務的產出；強化服務顧客為導向，企圖將官僚、權威式的作風轉換成有效率的、回應性的新治理典範。理論盛行之鑰在於政府追求利益，公務業務委外除可樽節成本更可提升服務效率，隨著行政業務增列採購、驗收，公務員擔任品管與守門員角色。具體行動有新政府運動、政府再造、民營化、企業型政府、公私部門合作。在人資管理強調公務員的響應力和政治敏感性，管理項目包括在人員錄用、任期、工資及其他人事，行政執行上實行更加靈活、富有成效的管理。簡併部會、統一事權、明確分工，也就是說，將各 13.

(18) 部會有類似事權但分散管轄之業務予以簡併統一。於管理面有效團隊應具備明確的組織願景，破除「以不變應萬變」官衙舊思維，建立組織員額、績效評鑑制度，控制不當膨脹，並確認組織內部單位調整的彈性。組織追求生存，在新公共管理概念下所有對人的服務都是「事」執行工具為公務員，服務效能以績效為標準呈現。整體而言，從解脫君王統治走向民主自由之路，國家管理制度創建經典理論，從傳統公共行政、新公共管理與新公共服務的視野層次（如表一）實證轉軌歷程，更顯新公共服務內在結構與理論價值。新公共服務立論基礎在於全球民主趨勢，傾向公民參與社會治理；在新共服務領航下公共政策過程包括四要素：問題、解決方案、參與者以及決擇機會。因此，總體政策開放為收社會民主化之效，積極培養公民社會素養，為培養經驗值以敏於覺察政治問題流及政策窗操作熟捻度，為國家公務服務範疇的層次與標的。. 14.

(19) 表一、「新公共管理」與「新公共服務」之視野遞移理論比較面向基本理論與認識論基礎. 理性與人類行為模式. 公共利益的概念. 傳統公共行政. 新公共管理. 新公共服務. 政治理論，以樸實的社經濟理論，奠基於實證民主理論，知識多元途會科學所擴大的社會. 社會科學之更精緻對. 徑包括實證、詮釋與批. 與政治評論. 話. 判、後現代之知識途徑. 有限理性、行政人. 技術與經濟理性、經濟人、自我利益決策者. 政治體现. 個人利益聚集. 展現於法律層次. 策略理性、理性的多元檢測（政治、經濟、組織）共享式價值與對話成果. 接受公共服務者. 委託者與選民. 顧客. 公民. 政府的角色. 操槳. 導航. 服務、輔導. 達成政策. 政府機關的. 目標的機制. 方案行政. 課責的途徑. 行政裁量. 組織結構的假定. 透過民營化與非營利組織創造機制與誘因結構. 層級節制：. 市場趨力-. 行政人員像民選政治. 自利的加總達廣大公. 領袖負責. 民團體所要求的結果. 行政官僚有限裁量. 機構內由上而下的官僚權威，對服務對象的. 建構公、民營及非營利組織結盟以滿足需求多面向：公共服務人員必須關注法律、社群價值、法制規範、專業標準與公民利益. 為達成企業目標而廣. 有限且負責的裁量需. 泛裁量. 求. 分權式公共組織，機構內保有主控權. 控制與管制. 內外共同領導的合作結構. 公僕激勵. 薪資與福利、. 公共企業精神、. 公共服務、. 基礎的假定. 公務員保障. 政府精簡. 企求貢獻社會. 資料來源：參考Denhardt 與Denhardt(2003：28-29)、孫本初、吳瓊恩修訂而成 (2005)。. 綜合專家學者於新公共服務立論基礎，深感國家政策不應排除公民參與政策規劃與執行的知識教育與參與權力；民主素養培育在敏於 15.

(20) 覺察公共問題灶因，從參與行政過程中孕育；新公共服務精神在政府、非營利組織公共服務人員與服務需求者共構服務網絡，非集中在某一群體為全民做決策。組織總體效率重要課題在風險控制，管理規範以課責及倫理為其內涵綱要；「評分」靠感覺深恐組織內推出代罪羔羊的模式，較難以為標準的測量工具用在固定或不固定的人群。不可忽視的是在新古典經濟學假設「人有理性選擇」，研究者做另一假設「人有自生能力的假設」。面臨組織變革，組織與公務員應深刻體認內外各項變遷，封閉性系統已無法因應或有效掌握服務脈動，更應體認在實現公共利益過程中，洞察公務員的角色扮演與展現應有作為。從文獻探討過程中有感新公共管理有如管渠，讓社會制度化、效率化；新公共服務建立公民參與知識與路徑讓服務普及化，增權民主意識落實公民社會時代來臨。. 五、行政院大陸委員會行政院設置大陸委員會協助兩岸日益頻繁的政治、經貿衝突，銜接外交部處理國際事務角色與功能。兩岸關係歷史沿革(如表二)，兩岸關係一致性認同，大陸軍事部署主要針對台灣問題；兩岸積極尋求有利的理解和信任；我國自經蔣經國時代將台灣推向民主化，讓兩邊在國際有顯明的差異，再者李登輝時代接棒，以虛探時踩紅線，提出結束動員戡亂時期並舉行政府對政府的談判。最後陳水扁制定公投制度將兩岸問題，推向全民意志(何 3. 大明譯，2007)。在美國力圖穩定美中台三邊關係，對台灣施壓進行談判，要求兩岸進行高峰會談。我國從三不通憲政，啟動開辦兩岸事 3. Andrew J.Nathan 著，何大明譯，2007。從極權統治到韌性威權:中國政治變遷之路，台北市巨流圖書。p.86~95。 16.

(21) 務專責業務，設置陸委會為國家窗口，代表我國進行兩岸會談全面開放等讓利條例簽訂。表二、行政院大陸委會沿革 1991.1.18-立法院通過「行政院大陸委員會組織條例」28 日由總統明令公布施行。 1.30-陸委會正式成立，成為行政院統籌處理大陸事務的法定機關。 2.19-陸委會許可「財團法人海峽交流基金會」設立。 3.14-行政院院會通過「國家統一綱領」，成為大陸政策最高指導原則。 7.2-中共對外經濟貿易部發言人提出進一步促進兩岸經貿交往的五項原則－直接雙向、互利互惠、形式多樣、長期穩定、重義守約。. 12.16-大陸「海峽兩岸關係協會」於北京正式成立。 12.17-中共國務院發布「中國公民往來臺灣地區管理辦法」。 2010.1.13-海峽交流基金獲得行政院大陸委員會對兩岸第五次制度性協商議題的正式授權，兩岸經濟合作架構協議（ECFA）也將進入第一次正式協商。. 12.30-行政院大陸委員會賴幸媛主任委員在立法院答詢指出，「九二共識」是為擱置兩岸主權爭議，透過制度化協商為人民解決問題。「九二共識」就是「一中各表」，我方認為的「一中」就是中華民國，至於對岸所認為的一中我們不會同意。根據憲法，中華民國是主權獨立的國家，兩岸互不隸屬是現狀，兩岸有主權的爭議也是事實，所以雙方就擱置現在無法處理和解決的爭議，透過制度化協商解決交流衍生的問題。. 資料匯整自:行政院陸委會 http://www.mac.gov.tw/2011/6/10 關係轉軌，從 ECFA 貿易協定簽署，兩國戰術博弈歷程，雙方體視經濟為前提的迫切性；從政治觀點試算利益，透過媒體渲染影響可從中提升支持度與知名度。舉例~海基會與海協會於 100 年 6 月 21 日，針對陸客自由行完成傳真換文，陸客自由行將在 22 日生效。拉起航空業、觀光產業及其週邊產業連動錢潮熱線。海基會與海協會協助兩國互動，終究行政程序 17.

(22) 回到公務行政的制度面；由此陸委會「隔簾聽政」回應以海基會「懸線把脈」模式，促成簽定「經貿合作」協議案。在利之所趨背後，國家經濟順勢啟動東南亞經濟特區計畫，連橫東南亞國家，鞏固國家正名保衛戰；期間公務行政體系發動不流血、不賠款戰爭，組織如何協助所屬人力適應時勢，知識創意、媒體公關、網路行銷及建立公民參與的系統，傾聽民意。以上行動證明陸委會執行新公共管理功能內涵，實踐企業型政府的理念。總統府國家安全會議國安會/國家安全大政方針諮詢與研究. 行政院. 【決策】. 行政院大陸委員會. 行政院其他各部會. 【決策規劃與執行】. 【決策規劃與執行】. 陸委會/ 統籌(全盤性)大陸政策的研究、規劃、審議、協調與部分執行【督導關係】. 各部會/ 究各主管業務有關(個別性) 大陸政策的研究、規劃與執行【協調關係】. 財團法人海峽交流基金會【民間團體】【執行】現階段與中共執行或接洽必須在大陸第區辦理的工作. 海基會/ 接受政府委託辦理有關兩岸民間交流涉及公權力事務性、技術行服務事項. 圖一、大陸政策與工作體系及運作圖（轉繪於陸委會網站，2011） 18.

(23) 我國對大陸政策之工作體系與運作圖(如圖一)，由總統與國家安全會議提供大政方針與諮詢研究，交由行政院決策大陸政策之決策與大陸工作的推動；行政院決策後的工作，交由行政院大陸委員會與行政院其他各部會來進行決策規劃與執行，陸委會職掌統籌（全盤性）大陸政策的研究、規劃、審議、協調與部份執行。協調民間團體「財團法人海峽交流基金會」的執行，海基會接受政府委託辦理有關兩岸民間交流涉及公權力的事務性、技術性服務事項。因此，本研究以陸委會相關單位公務員為對象，組織內、外系統相關人員，面對中美台三角關係的迅速移動與中國崛起的威脅，背負一系列上司、同事、下屬、公民、家庭等深度期望；工作組織文化與家庭系統制度，兩者集合要求對個體扮演「多重角色」且能調和職場與家庭需求與時間平衡。從中試想公務員進入陸委會體系組織，最理想狀態如能認同組織責任，能自發性啟動內在效能，必能成功扮演組織期待角色；反之則無法勝任，而組織如何以組織效能扶助個體擺脫過度負荷(over loaded)困境。. 19.

(24) 第四節研究途徑與限制壓力混合在總體環境社會環境，社會移動路徑都有其出現痕跡。本研究從中抽取工作中個體角色壓力為研究主體，議題聚焦於公務員因國家面臨企業出走潮與全球化議題之重大變革，個體除基本行政業務擔任國家競合窗口，壓力球的控制權如何明辨已知或未知情勢變化以調適自我。組織壓力與個體壓力間關係，受限於兩國正處於賽局博弈，無法以質性研究取得一手資料為研究限制。因此，採以量化研究設計問卷為主要資料來源，以測量角色壓力與自我效能間關係。. 一、研究途徑 4. 本研究以政治過程研究途徑(approach of political process) ，佐以問卷為研究工具。政府部會人力資源的制度變革切入研究主題，重大事件主體將以問卷調查為主，對陸委會所屬單位公務人員，探索其內在壓力與外在環境壓力的總和，對組織效能的影響。而壓力鑲嵌於個體心理層次，受個別化差異影響為研究困境，為統一研究調性的關聯性，採用問卷調查法為主要資料來源，文獻資料為輔，以利歸納、分類及分析。. 二、研究方法本研究將運用文獻分析法（document analysis）、問卷調查法（questionnaire）蒐集文獻資料作分析以描述壓力過程，預測影響專業承諾的重要因素。以行政院陸委會所屬公務人員為母體樣本，問卷 4. 政治過程研究途徑(approach of political process) ：以公共制度與社群之間的互動相關性為出發。去著手觀察、歸納、分析政治現象。從社會達爾文主義與生物學借用專有名詞(概念)，如發展過程、功能、調適、環境等等。在政治發展過程裡，他們特別強調社會群體的主要角色。他們認為(假定)政治生活不外是社會群體間互動關係的產物。進而觀察研究其互動過程。 20.

(25) 設計引用現有壓力量表及自我效能量表，設計封閉式問卷。其次，為問卷製作的嚴謹度與信、效度；測量問卷題目的信度（reliability）採用 Cornbrash's α係數的大小來測量，而建構效度，則採因素分析法來檢驗。. 三、研究限制本研究時間點恰逢兩岸會談進入多項讓利談判關鍵期，而本文研究對象旨在陸委會其所屬公務員，陸委會面對全球媒體渲染與政治力介入，組織領導者遭逢雙重危機的脅迫，如何堅定代領團隊執行組織所賦予責任，面對執行期可能無法辨識是角色壓力或是組織壓力的效應。研究立意單純然在國內輿論與兩岸會談敏感時期，本研究受限於: （一）兩國媾和期間虛實的博弈，陸委會公務員擔憂表態造成組織傷害，因此本研究無法進行質性研究。（二）陸委會總員額僅 100 多位，唯恐受試者身分特殊無法真實反映問卷，影響研究推論。因此，本研究以問卷調查之科學實證方法，以普查方式發放問卷，連帶以陸委會相關單位之行政院、經濟部及外部非營利組織相關業務人員為對象。. 21.

(26) 第五節研究流程. 研究動機與目的相關文獻理論之探索模式與架構之建立架構之修正假設之提出問卷測試修正問卷之信效度問卷之正式提出資料蒐集分析與解釋結論與建議. 圖二、研究流程圖. 22.

(27) 第貳章文獻探討本章節文獻部分將分為「角色壓力的定義與理論」、「自我效能的定義與理論」、「角色壓力與自我效能」三部分作探討與交互關係評論。章節鋪陳，主以角色壓力與自我效能理論知識，演繹壓力定義與自我效能論證軌跡。首先將探究「壓力」成因與壓力意義，其次將蒐集角色壓力相關理論分為六節，探討公務員角色壓力受組織環境或社會變遷影響之相關性；壓力是自我效能壓力或阻力，將透過釋義角色壓力與自我效能理論定義與相關研究之整合資料，作為本研究之骨構。. 第一節壓力的定義壓力(Stress)一詞主要是源自於拉丁文中的 Stringere，是指「拉緊」或是「緊繃」的意思(Cooper, 1977)。從社會心理學對壓力(strain) 出現場域，為無所不在式存在社會各階層流動間，是激發現代人生活的力量，亦可能是摧毀個體的心理與生理健康狀況的無形殺手。壓力屬意識型態，無法具體描繪形容或測量重量，一般通則透過比較差異如生活事件前後比較、日常瑣事、自我知覺等反應方式；從前述三項方法分別對壓力做各種不同的分類。從個體對壓力負載程度分為重度壓力、中度與輕度壓力；壓力影響時間分為短期間歇或長期之持續壓力；從醫學觀察以目測壓力所造成的次級傷害，如胃酸過多、胃潰瘍、心血管疾病等；以科學精神從行為或心理反應的「壓力反應」，追查「壓力因子」。. 23.

(28) 因此，從醫學產出許多貢獻在壓力與生理歷程間關係的研究，及治療與壓力有關的疾病如頭痛症狀。從此諸多學者對從不同觀點定義壓力，整理如下: 一、1965 年內分泌學者雪萊(Han Selye)將壓力從工程學的名詞，引進社會科學領域；視壓力為一個歷程的結果，需要將歷程明確標示出來，並將歷程稱為「壓力源 (stressor) 」。他將壓力定義為身體面對任何加諸於他的要求時，所產生非特定反應。二、Hall 及 Mansfield(1971)定義壓力為一種外在力量對某一系統影響，這系統可能是一個組織或個體；而應變(strain)則是內在系統對外在壓力的反應或改變；認為壓力與應變基底上有不同的釋義。三、Ivancevich 及 Matteson(1980)是壓力為一種適應性質的反應；是外界的動作、情況及事件對於個人產生特殊的心理或生理上的要求，造成的結果。四、Dunham、Bonoma 及 Ealtman 等人(1983)認為工作壓力之定義，係指：「員工個人面對環境改革，而形成生理及心理之調適狀態」五、Georgia Witkin(1984)認為任何調整或調適的需要，都可以說是壓力。結婚離婚再婚都可以說是壓力，好的壓力產生短暫的興奮感，壞的壓力會產生長期的身心疲倦。六、Morris(1990)認為壓力是指任何會引起緊張或威脅，並且個人必須去改變或調適(即在調適)的環境事件。七、張春興(1991)認為壓力來自個體生理或心理上感受到威脅的一種緊張狀態，此狀態會促使人在情緒上產生不愉快甚至痛苦的感受。八、Girgdano、Everly 和 Dusek(1993)說壓力是身體從心理到生理(心. 24.

(29) 智-身體)的亢奮反應，會使身體系統感到疲乏，導致身體系統無法運作而產生疾病。九、藍采風(2000)認為壓力是指在某種情況下，使個人覺得受到某種程度或種類的威脅；壓力使個人感到必須付出額外的經歷保持身心平衡。十、Griffin(2011)將壓力視為個體回應重大刺激的反應，壓力受緊張循環性的刺激為適應變化的併發症。綜合以上，從 1965~2011 年間諸多學者對壓力的定義有一致性的共識，對壓力釋義為其乃受外在環境影響內在心理與生理的平衡，在動態環境變遷滋生適應能力。總此，本研究則視壓力為生活中自然的一部分，當鉅視、中介、微視環境連動衍生各項需求，多於我們所能承擔的範圍時，人的內在自然所產生的反應。次從物競天擇進化論觀點對壓力定義，為人有自生能力，為適應環境變遷而產生的力量，以調適與平衡環境對個體存在的威脅。. 第二節壓力的反應壓力來源可以是單軌一亦可是多軌共伴效應，常見於動態的社會環境，如家庭生活互動、突發事件及職場服務。然而壓力是有情緒反應的，二元發展如正面壓力帶來快樂、喜樂、興奮及機動；而負面壓力帶來如緊張、壓迫、煩惱、恐懼及浮躁等。生理學家堪農(Walter Cannon) 稱壓力反應為「戰或逃」的反應就稱為壓力反應(stress reactivity)，. 25.

(30) 壓力因子可能成為激發「戰或逃」反應一種刺激。研究者釋義壓力反應的呈三種功能，其一壓力是意識型態:壓力無形狀卻具有如高密度塑性與彈性，藉由心理反應以情緒展現或反應在健康情形。其二壓力兩極化:壓力是可操作性工具。壓力反應亦為兩極化極好極壞，壓力鍋洩壓控制得當事半功倍如彈跳之助力，失控則損人不利己。三者壓力延展性特質:壓力有延續性的特質，突發型、間歇型、長效型，需要外力介入轉變其特質。綜言之，壓力受刺激外力形成以自發性的能力反應壓力對自身的衝突；亦可能由中介變項導引產生組織效能反應在生存環境。本研究取政府組織人力面對壓力與效能間關係為研究，因此引以以「人主以委任為難，人臣以塞責為重」的觀點，嵌入本研究之主要探討的角色壓力，乃是組織機器賴以生存的媒介。官僚體系階層管理必備上司與屬下的角色，各職所司從王安石委任篇贅其意在強調身為人臣能否竭盡所能、盡忠職守及全力以赴、赴湯蹈火，取決於君主授權、放權力道及對待人臣的態度為何有相關要件；在於君臣間關係乃建立於權力系統槓桿，壓力球滾動在兩者碰撞互動間；衝撞出影響心理、生理及家庭內外環境有形與無形的傷害而不自覺。 21 世紀的民主憲體（Constitution）的行政官僚，從君權威權轉換民主行政的制度革新，政策能否讓民意（general will）、媒體集體接受，反之則會造成政治生態巨大改變(李振昌譯,2000)；恐波及行政體系信念，在眾意壓力下組織受外部環境變遷的因素，成為組織革新之動力。相較清朝總理大臣李鴻章為中國代表，與日本簽訂馬關條約的歷. 26.

(31) 史情境與 ECFA 貿易協定談判桌，兩個時代的文官制度產生壓力與自我效能強度，是否受動態政治環境牽制，影響個體在面臨談判刀刃如何出手？這決定性的關鍵因素在個體抗壓性的增長。接續論述集體壓力反應在組織壓力，組織面臨環境內外部壓力是否賦予個體撐起壓力球，個體的壓力源來自組織各種需求，如圖三所示：. 組織的壓力任務的需求 快速決策 不完整訊息做. 決策 關鍵性的決策. 身體的需求. 角色的需求. 人際關係需求. 異常的溫度. 角色衝突. 集體壓力. 設計不良的辦. 角色模糊 . 領導風格 人身攻擊的衝突 . 公室 對健康的威脅. 圖三、工作壓力的來源(Griffin，2011) 資料來源: Ricky W.Griffin，2011。Management: principle and practices tenth Edition，South-Western, engage Learning。337。. 美國心理學家 Lazarus(1975)將壓力評估分為初級評估及次級評估，初級評估在評估與確認該事件是否為壓力事件?經評估屬實則進入次級評估；次級評估是對壓力處理與因應能力。Lazarus 及 Griffin(2011) 在理論上相互呼應，首先在於集體層次組織面對壓力的因應能力，是否具有處理能力，其在於組織整體的管理能力、競爭力。其次組織內部個體面臨壓力是否具有回應壓力的能力，在訊息的不完整如何做決策以及角色模糊所產生的衝突，再次呈現壓力球擺盪在 0 與 1 之間的. 27.

(32) 博弈賽局。綜觀全球化行政管理趨勢以新公共管理理論為主流；其間公共事務發包控制品質制度以監督、驗收為程序，對人管理則以考績衡定標準，以課責(accountability)與倫理(ethics)維護行政人之品德態度，為利於轉軌銜接新公共服務，為維護社會正義。如圖三組織任務需求，公務員角色從管理驗收的工作內容轉至公共服務執行民意的進程中，外部壓力影響公務員身心健康，內心轉折對職場扮演角色因衝突而模糊，甚至對於自己能否完成一項特定任務難以釐清，職場人際與業務互動關係將隨之膠著；值此壓力等同阻力，仿似組織發展的威脅與劣勢。然組織效能與自我效能可能是機會之窗，協助組織與個人走出困境。因此，假設角色壓力與自我效能可能有絕對性關係存在，兩者鑲嵌於服務品質管理與活化組織上，能否產生優勢動力或競爭力；再者，除組織效能的建構協助集體壓力轉動力的人力資源培訓外，公務員本身是否具有自我調節角色壓力的功能，尋找解壓之道創造個人服務效能，在組織中展露光芒。準此，從試探組織管理或組織再造是否為文官體制帶來突破性的制度變革，綜觀國情~我國能否以台灣放眼全球，端看兩岸關係發展，在具歷史性關鍵時刻，本研究藉由兩國交鋒戰略賽局發展階段，為服務團隊做角色壓力與自我效能理論相關研究，組織受外部情勢壓迫，會引發內部權變或維持現狀，公務員回應情境壓力的能力是否成為組織發展關鍵。. 28.

(33) 第三節角色壓力與相關研究許多心理學者會從三個層次來界定壓力，依序為刺激事件、反應狀態及視壓力等為壓力產出歷程。壓力源來自人的內在，受突發性或長期性刺激影響形成，而其壓力的成因可為單點或多點呈現。反差現象在因人生理、心理及壓力刺激等強弱度之差異；壓力外顯的反應其呈現的樣態亦不盡相同，如苦惱、窒息、疲勞、冒冷汗及失眠等生理反應。壓力會對個人的身心造成很大的傷害，且壓力的來源和心理因素有密切關係，因此許多心理學家紛紛開始對壓力展開相關研究。適度的壓力會刺激身體，提高其反應能力，甚至形成主、客觀點的轉換，進而增加工作績效和品質。一、角色壓力的定義所謂角色可將之定義為組織系統內、外的有關人員對某一職位 (position)在職者所賦予的期望(角色壓力是指個體對客觀的角色背景，經由心理認知、個人經驗及個人人格特質等中介歷程所產生一種負面的反應(Newman,W.H.,＆Summer,C.E.，1961)。Kahn(1964)將一般角色壓力分為客觀事實與主觀經驗二種型態。客觀角色壓力是指組織中社會與環境特質，具有不利角色活動的因素，造成不良的角色特性。對主觀經驗角色壓力定義說明其是指由客觀不利因素，影響個人對角色的不良知覺與認知歷程，進而產生角色壓力。美國舊金山醫師費德門與羅先門(1974)在Tape A Behavior and Your Heart書中指出個人的脾氣與態度會影響罹患心臟病的機率。 1、 Hinkle(1974)當一個人在社會與人際關係有重大改變時，其生活其他面向亦隨之受影響；壓力的經驗亦會改變個人情緒。 29.

(34) 2、陳彰儀(1995)認為壓力係指，個體面對他不能處理或破壞其生活和諧的刺激事件所表現出來的特定或非特定的行為模式。而角色壓力來自感受工作負荷、人際關係、工作/家庭平衡、管理角色、個人責任、工作瑣事、上司賞識、組織氣氛等途徑。 3、 Babakus, Cravens, Johnston 和 Moncrief(1999)針對 350 位業務人員的研究，所提出角色模糊導致角色衝突的假設也獲得強力的實證支持。 4、國內有關主計人員角色壓力的研究則發現，角色衝突和角色模糊是工作壓力的主要來源，而角色衝突亦會導致工作壓力的產生(黃賀，1996)。綜合上述學者對壓力及角色壓力的論述，研究者歸納出角色壓力乃為個人遭受外界刺激，由內在產生正面或負面的刺激隱性及顯性的情緒發展，藉由外部環境的刺激產生對單一角色壓力的衝突，引發連 +. 鎖反應影響個體擔任其他角色呈現壓力A 的效果。具體言之，外部環境為壓力源對個體產生影響的中介因素說明如圖四所示:. 圖四、壓力因子與個人壓力間的關係(戴國良,2006) 資料來源: 戴國良，2004。組織行為學;從企業觀點出發。頁 467~481。 30.

(35) 個體壓力受環境因子(工作績效、人際關係、社會化的經驗)影響加諸個體對發生衝突或變動的情緒反應而產生壓力；然壓力的發酵與結果會因人而異，壓力與角色壓力有一致性的推論，個體因有自生能力與自我決定的兩項內在能力，對壓力的承受度與回應的方式或途徑將有所差異。角色壓力一般運用於組織行為與工作管理研究上，另一部份則來自為探索心血管疾病與消化系統疾病的因果關係上，兩種領域皆為找出足以阻礙個體與集體之整體發展因素，任其擴張而不加以管制，將會連帶影響造成身體或組織壞死的負面因子。. 二、角色壓力的理論模式人從出生的角色就很複雜，從家族系統就有不同角色；在組織扮演角色其功能性與家族角色差異，係在於主僱關係與血緣關係。因此諸多研究著墨在組織主僱關係之職場上所扮演角色。個體與組織間臍帶以經濟為核心建構多元合作結構體，連結至各體內在效能與情緒。具體引出個體情緒反應表現態樣成為人格特質，影響個體在各種生活型態的從點到線到面的廣義影響。例舉 Kahn 等人 (1964) 所提出的「角色理論」 (Role Episode Model)，為角色壓力（role strain）研究組織與個體間壓力發展歷程的重要基礎。如圖五所示，組織傳遞任務對個體產生刺激，接獲訊息後經由自我角色內在人格或外在人際互動關係為中介變相，產生依變相的反應是順從或退縮的歷程，其發展與個體從初體驗到累積豐富經驗能量亦不同，顯見角色壓力經歷中「經驗」為主要成因，足以影響組織發展介質。. 31.

(36) 人格特質的因. 角色傳遞者. 組織因素. 經驗:. 反應:. 角色期望對角色接受者的行為知覺評. 角色壓力客觀角色衝突角色模糊. 角色接受者經驗: 心理的衝突模糊的經驗對角色及角色傳遞者的. 估. 知覺. 反應: 對壓力的因應措施; 順服; 症狀的行程. 人際關係因素. 圖五、角色壓力理論模式資料來源:Kahn,R.T.Wolfe,D.M.,Quinn,R.P.,Snoke,J.D.,＆Rosenthal, R.A. Organizational Stress:Studies in Role Conflict and Ambuguity .,New York:Wiley,1964,30.. 組織壓力並不等同為個體的總和，然組織對個體是壓力源之一，個體壓力對組織的影響為內部管理面。因此多位學者精闢論述所建構模式解析組織壓力影響個體心理生理的成因。組織工作環境中會人、組織與任務產生複雜的社會與心理互動關係，壓力在刺激催動下，角色成為傳遞者與接收者；壓力受人格特質與人際互動關係影響，交互間產生焦點模糊與衝突，歷經多次經驗學習中，獲取回應壓力能力，以適應組織與對自我期望，從中建立社會、組織與家庭互動的人際關係。 32.

(37) 但於此互動的過程中，角色扮演者若有角色期望不清楚、角色間衝突或工作能力不足的情形，角色衝突、角色模糊、角色負荷、角色不足等「角色壓力」的問題就會產生(Rahim 1996; 王春源、錢玉芬， 1995)，對於員工的情緒資源有潛在性的消耗威脅，所以角色壓力是值得重視的壓力源(Cooper & Marshall,1976)。角色衝突與角色模糊是構成角色壓力的兩個重要概念(Behrman and Perreault 1984)，雖然也有學者質疑角色衝突與角色模糊壓力源的重要性(Jex and Beehr, 1991; Keenan & Newton, 1985)，許多研究則指出，角色衝突和角色模糊在工作環境中的確影響若干重要的工作態度與行為變數，如工作滿足、離職傾向、組織承諾、工作績效等，並且造成負面的心理反應；如焦慮、怒氣、憂鬱、認知困擾和緊張 ( Flaherty, Dahlstromt & Skinner,1999; Babin & Boles,1998; Hartline & Ferrell,1996; Boshoff & Mels, 1995;Michaels, Day & Joachimsthaler,1987)。 Jackson 與 Schuler(1985)的整合分析也發現，角色衝突和角色模糊與離職傾向、焦慮、緊張成正比，與工作滿足成反比。過去的研究顯示，角色衝突和角色模糊之間具有明顯的正相關 ( House and Rizzo 1972, Brown and Peterson 1993, Singh 1998)。但在其因果關係上，尚有不同的觀點與結論，有較多的學者認為角色衝突引發角色模糊。工作壓力的研究文獻指出，長期或過多的壓力會產生工作上負面的影響(李長貴，1998；Cooper & Cartwright, 1994；Matteson & Ivancevich, 1982)，而工作倦怠是其中一種特別的壓力反應或類型 (Cordes & Dougherty, 1993)，其現象為員工對其工作失去動機與熱忱，反以犬儒心態（cynicism）處之，並在身體、心智和情緒上出現油盡燈枯的狀態(Maslach & Jackson,1981,1984; Pines & Aronson,. 33.

(38) 1988；Lee and Ashforth,1996)。實證上發現，當壓力高於個體所能承受的強度，會產生抗拒與工作倦怠，導致個人與組織相當程度的負面影響，如憂鬱、焦慮、社會關係惡化、曠職、離職、工作不滿足、工作品質低落以及工作績效降低等問題(Burke & Deszca, 1986；Kahill ,1988；Wright & Bonett , 1997；Leiter and Maslach, 1988; Cordes and Dougherty, 1993)。正所謂「人無法離群索居」，人的聚集為集體行為，其中人際關係為社會互動積極性行為展現。更深入個體角色層次，分析人格特質如個人需求與意識形態價值觀，會影響對壓力的認知與自覺，如成就需求、回饋、自我控制、個人空間、道德導向等。從主觀上以個人喜好與生活經驗回應壓力，對其角色的挑臖予以稀釋或分解或逃避，演繹出積極性回應與消極性不作為的態度。從客觀上個體在社會互動關係中，扮演多元多重的角色，試想在投入不同背景如性別、收入、年資、教育程度與婚姻狀況之基本要件，個體如何判斷自我建立目標與組織間產生衝突時是自我調適或與組織進行溝通，新現代化虛擬組織與傳統實體溝通途徑迴異。 Brown(1959)視溝通為個人將其構想與觀念傳遞給他人得過程，但個人必須使對方接受者了解其構想與概念。明確的指出壓力源成因可能來自對事物的曲解與誤解，因此對組織期待無法理解，造成角色衝突的具體事實。其次，溝通管路是否通暢，當曖昧關係生存其間無法澄清則壓力球將不斷變大，導致壓力球 bound out 的結果；也就是跨越身心疾病的那條線。. 34.

(39) 圖六、壓力的因應互動歷程(戴國良,2006) 總體而言，如圖六當角色壓力的來源受心理因素、人格特質與社會文化背景影響不斷循環，壓力產生後經由人體的思考邏輯分析，及慣性的擇取前進或退縮；壓力具有情緒反應與乘載力(承受重量空間)，人體受壓力累積干擾外顯行為或身體健康。適應壓力或拒絕呈現結果，研究者將其示意為成功或失敗；在失敗面遭遇阻礙或適應階段，然終極目標將呈現兩種方式為維持原目標達成，亦可能選擇次要目標或替代目標達陣後後減壓；突顯出人與組織自生能力，在失敗過程是組織激勵或自我效能提升。另一種可能為成功面，成功壓力的副作用亦可能滋生防衛機轉與高抗壓性肢體耐力。如圖六所示，壓力互動歷程可將壓力視為具體可形容的意識形態，在生活中是一種循環體系具有累積性與循環性。. 35.

(40) 三、正向思考~從優勢觀點 Charles Rapp 在 Dennis Saleebey (1997)所編著「社會工作實務的優勢觀點」一書的序言提到：「優勢觀點讓我們看到選擇，而過去則只看到限制；在疾病中看到安康(wellness)，在失敗之處看到成就…」。根據史賓賽的生物有機論，互動過程中所產生社會制度，提供一套行為標準，又具約束力。其結構體自主行動範圍如公務體系有行政法與人事行政法為期權力規模管制；過程中部門的績效需透過不同的激勵策略轉化壓力。Bush(2004) 提出五種能力─資訊的、智能的、個人內的、人際間的、干預的─這五種能力是獲取增強權能實務知識、態度及技能的必要條件。幫助公務人力在面臨壓力情境中，比較在不同文化架構上，察覺他們個人及專業信念、價值及堅持。個體壓力涓滴成河，匯集組織為集體壓力而成湖泊；所產生集體壓力強度，若無法疏濬或轉換為組織動力，勢必團體潰堤。精神分析大師佛洛伊德以臨床實務對人性的初探，打開心理病理的神秘大門，揭發人類心靈深處隱藏的衝突與掙扎，以及人類面對此一非理性力量的無助與無力。認知行為學派則迴避潛意識的黑洞，強調以理性化解非理性，並透過模範和增強機制，使客觀具體明確的理性行為可以在日常生活中落實和獲益。藉由優勢觀點協助個體於任務執行產生正向壓力，導引為團體動力火車頭。個體能積極面對組織賦予任務與正向回饋，連動創造組織集體正向氛圍，壓力與效能間引進優勢為中介值，將導引服務動力上升氣流，從壓力因優勢觀點選擇長出正向自我效能，更是回應人是具有理性選擇的能力。. 36.

(41) 第四節自我效能理論與相關研究自我效能（self-efficacy）的概念自從 1977 年由 Bandura 提出之後，在許多學術領域皆已有非常多的相關論著與研究，例如檢驗各種專業人員（教師、護士或社工）或服務對象（身心障礙者、青少年、失能老人等）的自我效能及其相關影響因素，或是探究自我效能對工作滿意度、工作表現、職業生涯發展或健康促進行為的影響。然而，國內研究較多在教育領域才有較多有關自我效能的學術研究，研究者引用自我效能於組織其因在組織策略管理重成效主對「事」，父母親職教育著重於效能提升主對「人」，承受組織壓力是「事」造成「人」的壓力，就人的服務效能究竟是內在自生能力或外部的動力，引發研究者探究其因動機。一、自我效能理論 Bandura 與 Schunk(1981)認為自我效能是指有關個人在含有新奇、無法預測及壓力因素的情境下，能夠多有效的組織並執行必要行動的自我判斷。個人在面對重大決定時，是否有能力去面對問題並解決問題，且自我效能的信念高低會影響個人對行動的決策，使得逃避問題或是努力堅持的行為，皆有可能發生。Bandura 的社會學習理論藉由行為、個人與環境相互的觀察與模仿而得到學習的成效，而在行為模仿上，他歸納了注意（Attention）、保留（Retention）、動作重現（Motor Reproduction）和動機（Motivation），簡稱為 ARRM 四個模仿學習要素，其四個要素注意、保留、動作重現、動機。在模仿時觀察者要先注意被觀察者的行為訊息及特徴，特別是觀察關鍵部分的差異性；再者將觀察所得到的行為模式，用語意或視覺影像儲存在記憶中。從記憶中的訊息符號提取，將其所觀察的現象用具體或適當的. 37.

(42) 行為模仿出來。最後在模仿的過程中，個人要能夠有自我動機與意願，將其觀察訊息結果表現出來。在完整的決策環境下，個人透過本身的能力與行為結果和環境交互作用，以達到行為應有的表現。自我效能包含了能力的形成、認知及行為技巧的組成，進而能整合到行動方針中，以應付無數的目的。換言之，人們對於自身能力的看法，影響了主導成就表現與持續性動機的自我調節機制(self-regulatory mechanism)，自我調節機制假定人們會有意識的為自己設定目標，以引導自己行為朝目標的達成邁進。一個人在追求目標的過程中，收到成功的回饋可能會顯示真實狀態和理想狀態的差距有多少，如果差距很小，表示個人對環境控制的感覺愈強，會更有自信，相信自己能夠達成目標，因此自我效能也會愈高。如果差距很大時，則會使人喪失自我效能，而降低了達成目標的自信。因此，在工作職場中，個人扮演了主動的角色，Bandura (1982) 的實證研究指出，由於人們會受到如何去解讀成就的影響，是遠勝於成就的本身，因此自我效能會比過去績效成就更能預測未來的行為。. 5. 二、自我效能的定義 Bandura 認為自我效能(self-efficacy)只是自我概念的一部份，自我肯定(self-esteem)是另一個重要的自我概念構面，表示個體對於自己是持正向或負向看法。其基本假設認為，人們有能力作自我指導，由自身引導自我改變自我效能感會影響到個人對環境的因應 (Bandura1977,1986；Maddux,1991,1995 ；Maddux and Lewis,1995)，不過，若就前述有關自我效能感的形成與發展而言，家庭與學校，或更廣泛的文化與環境均對個人的自我效能之形成有很大的影響。 5. 摘錄自：《網路社會學通訊》，第 74 期，2008 年 11 月 15 號 (身心障礙者就業訓練歷程中工作自我效能之初探). 38.

(43) 1、 Bandura (1978)認為「察覺自我效能」是指，一個人組織和執行行動過程中，管理預期情境所需要的潛在能力的信念，效能信念影響人們如何思考、感覺、激勵自己和行動。Albert Bandura 在其著作《Self-efficacy: The exercise of control》中提出，自我效能是指一種人相信自己可以完成特定目標的信念。 2、許秀珍(1997）認為自我效能廣泛的定義為：個人擁有處理活動的能力信仰，並且能夠有效率的滿足情境上的要求。 3、吳芝儀（2000）自我效能感很低的人也許在面對困難任務時無法堅持下去，因為他們覺得自己沒有能力將事情做好。 4、 Egan(2002）高自我效能的案主會做出大膽的選擇，從適合的目標走向高標準的目標。 5、蔣麗琪、郭雅文、林綽娟（2004）整理百科全書中提到自我效能的來源有六種，但也有部份文獻將生理狀態和想像經驗移除，整理為：個人成就表現、替代經驗、口語說服、情緒反應。 6、為人們對自己產生特定水準的，能夠影響自己生活事件的行為之能力的信念。綜合學者們對自我效能的定義，研究者認為自我效能是一種可以克服環境的一種信念，個體遇到困難時願意向前或願意付出多少努力及持續多久，都受到自我效能的影響。個人能否達成某項工作目標之自我判斷(信念)，用以決定一個人的工作動機的高低，努力的多寡以及毅力的強弱。回應壓力的給予自我肯定與人生正向結合後，激發出自我效能；自我效能感高的人，在面對困難或挫折時，會選擇以問題為中心的處理方式，以解決問題。自我效能感低的人，在面對困難或挫折時，會選擇以情緒為中心的處理方式來逃避問題。. 39.

(44) 三、自我效能的來源自我效能是能力的概念，是一種自我能力的外顯表現，應屬能力範疇；Bandura（1977, 1986, 1999）指出自我效能感的四個來源與評估的三個層面，分別是成就實現（performance accomplishments），替代經驗（vicarious experience），言語說服（verbal persuasion）和生理與情緒狀態（physiological and emotional states）。 Bandura的自我效能包括兩部份:一為有關個人能否成功地執行達成某種結果必要之行為的能力判斷，稱之為「效能預期」(efficacye xpectations)，另一為有關某一行為導致某種結果的估計，稱之為「結果預期」(outcome expectations);兩者是有所區別的，因為個人可能相信某種行為會導致某種結果，但如果他們質疑自己執行此種行為的能力，則他們的行為將不受到結果預期的影響。如下圖示說明其間預期關係: 成就表現（performance accomplishments）. 替代經驗（vicarious ）. 判斷 Self-efficacy Judgements. 執行行為表現 Behavior/Performa nce. 語言的說服（verbal persuasion）. 情感激發（emotional ）. 圖七、自我效能與結果預期資料來源：Social learning theory (p. 80), Bandura, 1977, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall。. 40.

(45) 本研究嘗試以個體之外在自我效能與內在自我效能做分析；首先為直接經驗，從外在自我經歷的行為經驗再練習，對增加個人的自我效能影響最大，個人對於生活情境中類似的經歷，經由多次成功或失敗的經驗，累積了對於該類情境是否能妥善處理的信心。成功和失敗可能影響一個人對未來類似工作的能力評估，並在下一次面對類似挑戰時，修正個人的目標設定（Spieker & Hinsz,2004）。其次為間接的經驗，乃從他人成功或失敗的經驗中學習。三者為運用語言支持與強化其內在信念，當一個人懷疑自己效能的時候，重要他人若能表達對其能力的信心，則可以說服個人相信自己是有能力的；最後為情感激發（emotional arousal）生理狀態和情緒（如焦慮、沮喪）常被視為是否有能力執行某特定行為的指標。人們通常會因為身體內部性生理狀況不佳或情緒過於激動而展現外部性效能降低。高度的焦慮和恐懼可能會破壞一個人的自信，然而適度的焦慮反而可以增強達成任務的動機。自我效能評估方式可從三個層面，主要分成大小(magnitude)、強度(strength)及一般性(generalizability)。自我效能的大小是指個人相信自己能執行不同行為困難的程度，強度是指個人評斷自己在從事某特定行為時信心的程度；一般性是指個人的效能適用於不同行為的程度。. 41.

(46) 第五節角色壓力與自我效能關係相關研究兩者關係發生場域與職業別相關，如家庭、學校、公司等集體發生機率占大部分。因此假設壓力發生在組織內部的個體與集體間共同承擔事務與互動關係，個人效能的總合是否為組織效能。本研究主要對象為公務人員的角色衝突與自我效能，搜尋國內直接相關研究只有 2 篇；間接相關多數研究相關議題多數為組織行為與親職教育。國內對角色壓力研究分佈於學校與企業管理領域，文官體系研究議題多與績效、倫理相關。總此，綜合整理國內研究文獻資料呈現（詳見表三），角色壓力與自我效能的相關性具有顯著相關性，在社工人力卻呈現負相關。在學校教育體系與企業知從業人員自我效能與角色壓力與社會服務人力產生差異；職業別有差異非與性別相關。表三、角色壓力與自我效能相關研究文獻年度學校 2001/ 義守大學. 2006 / 國立臺灣師範大學. 研究者. 論文名稱. 陳清泉. 學校組織衝突、抗拒、環境和個人特質對校長角色壓力之探討研究. 王婉玲. 國中輔導人員角色壓力、輔導自我效能與職業倦怠之關研究。. 研. 究. 結. 果. 本研究獲致之結論歸納如下：一、組織變革中國民中小學校長所知覺的角色壓力是偏輕的，且各層面的之間的感受稍存有顯著差異。在各層面中，以「校長與其關係角色的衝突」層面壓力最大，其次依序為「校長本身各種角色的衝突」、「角色模糊」、「角色與人格需求的衝突」、「角色能力不足」及「角色過度負荷」。二、國民中小學校長角色壓力會因個人背景變項的不同而有差異：男性、年齡愈大、服務年資較深、校長年資愈久、學歷較低之校長，其所知覺的角色壓力較高。三、國民中小學校長角色壓力會因校園組織變項的不同而有差異。主要研究結果發現如下： 1.不同年齡、婚姻、職務、教育背景、輔導年資之國中輔導人員在角色壓力各層面具有顯著差異存在。而不同性別、學歷及學校規模之國中輔導人員在角色壓力上則未達顯著的差異存在。 2.不同性別、年齡、婚姻、學歷、教育背景、職務、輔導年資及學校規模之國中輔導人員，在輔導自我效能各層面具有顯著差異。 3.國中輔導人員之角色壓力與輔導自我效能之間有二 42.