IR:Item 987654321/4544

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(1)國立臺灣體育大學運動管理學系碩士班碩士學位論文. 苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為與滿意度之研究 THE STUDY OF THE PARTICIPATION AND SATISFACTION OF THE CONSUMERS IN FITNESS CLUB OF MIAOLI AREANA. 研究生：謝健良指導教授：王慶堂博士. 中華民國九十八年六月台中市.

(2) 論文名稱: 苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為與滿意度之研究. 總頁數:149 頁. 院校所組別：國立臺灣體育大學（臺中）運動管理學系碩士班畢業時間及提要別：九十七學年度第二學期碩士學位論文提要研究生:謝健良指導教授:王慶堂博士. 中文摘要本研究旨在探討苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為與滿意度之研究，以 2009 年苗栗小巨蛋健身俱樂部之消費者為研究對象。採用隨機抽樣與問卷調查的方式，並以自編之「苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為與滿意度調查問卷」作為測量的研究工具。問卷內容根據研究目的，共分為：消費者參與行為部分、消費者滿意度量表與填答者人口統計特性等三個部分。調查期間共發放 500 份問卷，有效問卷為 435 份，有效問卷率為 87%。問卷回收後透過 SPSS for Windows12.0 版統計軟體來分析資料，採取信度分析、因素分析、敘述性統計分析、變異數分析等方法進行資料分析。研究結果發現：一、苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者男性稍多於女性；年齡集中於 21-50 歲者；教育程度以高中/職居多；職業以商業與學生居多；婚姻狀況以已婚居多；月收入以 3 萬元以下居多。二、消費者參與行為以加入全年會員居多（45.98%）；最常消費的期間以週末及例假日者居多（71.95%）；受訪者最常消費的時段以 7 點以後居多（29.89%）；受訪者每週消費次數以 2-3 次者居多（60.0%）；平均每次停留時間以 2-3 小時居多（38.39%）；受訪者最常使用交通工具為開車前往（40.69%）；使用交通工具抵達健身房時間多為 10-20 分鐘（42.07%）。三、在消費者滿意度六個組成構面中，平均數亦皆位於「普通」與「滿意」之間，各構面得分高低依序為：「形象與氣氛」、「人員服務」、「場地與設施」、「課程與活動」、「便利性」與「價格」，此一結果顯示消費者對於「形象與氣氛」構面的滿意程度較高，平均分數接近 4 分達「滿意」程度。健身俱樂部在形象與氣氛上的表現獲得肯定，反之，消費者對於「價格」構面滿意程度相對較低。關鍵字：健身俱樂部、消費者參與行為、滿意度. I.

(3) Title of Thesis: The Study Of The Participation And Satisfaction Of The Consumers In Fitness Club Of Mlaoli Areana. Name of Institute:Graduate Institute of Sport Management Graduate date: July 2009 Degree Conferred: M.P.E. Name of student: Hsieh , Chien-Liang Advisor: Dr. Wang, Ehing-Tang. Abstract The purpose of this study was to investigate the participation and satisfaction of the consumers in fitness club of Miaoli Areana. The subject of study were the consumers in Fitness Club of Miaoli Areana in 2009. The method of research were random sampling and questionnaire with self-made “ the questionnaire on the participation and satisfaction of the consumers in Fitness Club of Miaoli Areana.” The content in the questionnaire were divided into three parts : consumers’ participation ,satisfaction of the consumers, the population of characteristics. The number of the questionnaires was totaled 500, and avail ones were 435, the rate of avail questionnaires is 87%.The data was analyzed by SPSS for Windows 12.0. By reliability analysis, factor analysis, descriptive statistics, and one way ANOVA. The resultswere as follows: 1. Male consumers were more than female ones in Fitness Club of Miaoli Areana. The consumers’ ages were aged in 21-50; the level of education is mostly senior high school and vacational high school; their occupations are mostly commercial ones and students ; married ones were more than single ones; mostly average income was under NT$ 30,000. 2. The consumers’behavior was that annual members ( 45.8%); The most popular days were weekends and holidays( 71.95%); The favorite period of the day was after 7:00a.m.( 29.89%); the most consuming frequence in a week was 2-3 times( 60.0%) ; the length of the stay time was 2-3 hours( 38.39%); Driving was most consumers would do ( 40.69%); the commute time is mostly about10-20 minutes( 42.07%). 3. In six consisting aspects of the satisfaction of the consumers, the average number is located between “ neutral” and “ satisfaction” , The scores from high to low in the six aspects the order is : “ image and atmosphere,” “ attendant’s service, ” “ space and the facility,” “ program and activity, ” “ convenience,” “ price,” The results shows that the consumers’ satisfaction in the aspect of “ image and atmosphere ” is higher than the others. The average score was approaching 4, the level of satisfaction, so the. II.

(4) present of the fitness club was recognized with. In contrast, the score of the aspect of “ price ” was lower. Key words: Fitness Club, The Consumers Behaviers, The Satisfaction of the Consumers. III.

(5) 謝. 誌. 職場努力十幾年後再度獲得進修的機會，使我倍感珍惜，在實務工作經驗與學術理論的驗證具有深刻的體驗，在不惑之年能完成碩士學位的進修，心中盡是感恩。入學之初，感謝何卓飛司長、陳全壽校長、沈易利主任、李俊杰主任、陳世寬教務長、侯雪娟總務長及各位師長在學業的指導與鼓勵。對於這一篇碩士論文完成要感謝的人實在太多了，首先要感謝的是我的指導教授王慶堂博士在研究方向的教導，這一年來論文寫作的過程中，有王慶堂博士的指導，才使我對運動管理有更多的認識，在研究方法上得以快速成長，尤其是在撰寫論文的過程中，從論文題目的選定、研究架構的建立至論文的完成鉅細靡遺地教導，使學生受惠良多。感謝口試委員吳國銑與張良漢老師百忙中抽空指導研究方法；並對學生之論文內容細心的批閱斧正。承蒙各位老師慎密嚴謹的指正，個人受益良多，使本論文得以順利完成，特於首卷致上最深摯的謝忱。在研究所期間，蘇文仁校長帶領至越南參與國際學術交流，各科授課恩師王慶堂博士、林房儹博士、林文郎博士、黃彥翔博士、莊木貴博士、與體大各位師長的教誨與支持，使學業得以完成，特於此一併致謝。另外感謝兩年來互相鼓勵、勉勵的同窗好友學業上互相砥礪與鼓舞，及球場上的揮汗淋漓，我永生難忘，尤其是研究室內的同窗益友，敏行、木生、士博與明聰在精神上的鼓勵與課業上的幫助，走過求學生涯最精采的兩年，謝謝你們。特別感謝趙正敏博士諸多在論文寫作的叮嚀與協助。文興高中林慶國校長與郭素珍博士的厚愛與鼓勵，不僅在工作與生活上的指導，對我進修學習更是一再鼓勵。亦感謝同班好友湘邦、坤瑤、珮璟、柏睿、建佑、耿豪、伯祥、祥人、信成、政萍與東榮在這段過程中的陪伴與砥礪。在此致上最深的謝意。最後，將此成果獻給我的家人，因為你們的支持與鼓勵，使我能全心全意的完成課業。筆者才疏學淺，文中難免有疏漏與謬誤之處，望諸師先進惠予賜正，不勝感激。謹將此論文獻給我摯愛的內人婉伶與女兒涵云及宜臻。謝謝妳們。謝健良中華民國九十八年七月（彰化田中）. IV.

(6) 目錄中文摘要 ............................................................. I 英文摘要 ............................................................ II 謝誌 ................................................................ IV 目錄 ................................................................ IV 表目錄 ............................................................ VIII 圖目錄 ............................................................ VIII 第壹章緒論 ......................................................... 1 第一節研究背景與動機 ........................................... 2 第二節研究目的 ................................................. 3 第三節研究問題 ................................................. 4 第四節研究範圍 ................................................. 4 第五節名詞操作性定義 ........................................... 4 第貳章文獻探討 ..................................................... 6 第一節臺灣運動健身俱樂部之發展 ................................. 6 第二節消費者參與行為之探討 .................................... 10 第三節消費者滿意度相關研究分析 ................................ 18 第四節苗栗小巨蛋健身俱樂部現況分析 ............................ 27 第參章研究方法 .................................................... 33 第一節研究架構 ................................................ 33 第二節研究流程 ................................................ 35 第三節研究工具 ................................................ 36 第四節研究調查實施 ............................................ 39 第五節資料分析方法 ............................................ 41 第肆章結果分析與討論 .............................................. 43 第一節人口統計分析 ............................................ 43 第二節消費者參與行為分析 ...................................... 49 第三節消費者滿意度分析 ........................................ 80 第四節消費者參與行為及滿意度差異分析 ......................... 100 第伍章結論與建議 ................................................. 121 第一節結論 ................................................... 121 第二節建議 ................................................... 124. V.

(7) 參考文獻 ........................................................... 128 附錄 ............................................................... 128. VI.

(8) 表目錄表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 3-1 表 3-2 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9 表 4-10 表 4-11 表 4-12 表 4-13 表 4-14 表 4-15 表 4-16 表 4-17 表 4-18 表 4-19 表 4-20 表 4-21 表 4-22 表 4-23 表 4-24 表 4-25. 各學者運動參與行為研究一覽表 ................................ 16 國內外相關研究對滿意度之定義 ................................ 20 健康體適能俱樂部消費者滿意度衡量構面表 ...................... 23 專家/學者一覽表 ............................................. 37 滿意度項目分析摘要表 ........................................ 39 人口統計變項統計表 .......................................... 45 會員參與行為彙整表 .......................................... 51 會員性別與參與行為卡方檢定分析摘要表 ........................ 56 會員年齡與參與行為卡方檢定分析摘要表 ........................ 60 會員職業與參與行為卡方檢定分析摘要表 ........................ 67 會員婚姻狀況與參與行為卡方檢定分析摘要表 .................... 72 會員月收入與參與行為卡方檢定分析摘要表 ...................... 75 消費者滿意度構面描述性統計分析摘要表 ........................ 80 滿意度各題項分析摘要表 ..................................... 83 不同性別的消費者在滿意度之差異分析摘要表 ................... 86 不同年齡的消費者在滿意度之差異分析摘要表 ................... 87 不同教育程度的消費者在消費者滿意度之差異分析摘要表 ......... 89 不同職業的消費者在滿意度之差異分析摘要表 ................... 91 不同婚姻狀況的消費者在滿意度之差異分析摘要表 ............... 93 不同月收入的消費者在消費者滿意度之差異分析摘要表 ........... 95 不同人口統計變項的消費者對消費者滿意度差異分析之結果摘要表 . 98 不同消費者類型的消費者在滿意度之差異分析摘要表 ............ 102 不同消費時間的消費者在滿意度之差異分析摘要表 .............. 103 不同最常消費時段的消費者在滿意度之差異分析摘要表 .......... 106 不同參與頻率的消費者在滿意度之差異分析摘要表 .............. 108 不同參與停留時間的消費者在消費者滿意度之差異分析摘要表 .... 110 不同參與形式的消費者在滿意度之差異分析摘要表 .............. 112 使用不同交通工具的消費者在滿意度之差異分析摘要表 .......... 114 不同交通時間的消費者在消費者滿意度之差異分析摘要表 ........ 117. VII.

(9) 圖目錄圖 3-1 圖 3-2. 研究架構圖 .................................................. 34 研究流程圖 .................................................. 35. VIII.

(10) 第壹章. 緒論. 隨著台灣經濟快速成長、生活水平提高、國民所得日漸提昇，國人 2006 年國民平均所得已成長至 16,030 美元。加上近年我國經濟的成長， 2007 年平均國民所得預測為美金 16,442 元，其顯示國人的生活水準一直有漸漸提高的趨勢（行政院主計處，2 0 0 7 ）。現在人有錢有閒，但在享受這些文明結果的同時，因缺乏運動和飲食的偏差而導致的文明病，有關這些醫學的報導在報章雜誌上從未間斷過，而長久以來「活的更健康」一直是人類最關心的問題（陳倩妮， 1 9 9 9 ）。自從 2 0 0 1 年 1 月 1 日起正式實施週休二日與勞動基準法之基本工時調降為兩週 84 小時後，國人一年的休假日可達 144 天，加上國內工作型態已由勞力密集的生產結構，朝向高科技、資本密集的生產方式，使得國人逐漸更加重視休閒與生活品質（林彥伶， 1 9 9 9 ）。人民藉著運動來舒解壓力，健身保健的觀念，已經向下的慢慢在扎根了（林國瑞， 2 0 0 0 ）。除此之外，週休二日的實施也使得人們的休閒行為隨之改變，由過去的偶發性休閒改為每週的例行性的休閒，也因為如此造成國人對於都會休閒空間的需求增加（宋曉婷， 2 0 0 1 ）。藉由上述學者及政府研究之數據即歸納出重要訊息，亦即工作結構的改變與生活品質的增加。同時，政府推動「健康台灣」的施政政策，其規劃重點在於國民身心健康、政府體質健康、社會互信健康、環境永續健康、經濟體制健康以及生活品質健康等六大項上述重點顯示出體育運動在政策推動的重要性（教育部， 2 0 0 5 ）；此外，政府也積極推展全民運動（ s p o r t s f o r a l l ），從 1 9 9 7 年 1 0 月起的「陽光系列活動」、 1 9 9 8 年的「陽光. 1.

(11) 健身計畫－厝邊相招來運動」、 1 9 9 9 年舉辦 2 1 項身心障礙者運動和比賽、 2000 年進行國民體能檢測、 2001 年規劃休閒推廣中心 1 2 處、乃至於 2 0 0 2 年的「運動人口倍增計畫」（行政院體育委員會，1999），不難發現政府在豐實國人休閒生活品質上所做的諸多努力。雖然政府規劃了如此之多的活動，但仍無法滿足國人對運動的需求，於是花錢買健康的觀念就逐漸受到國人的青睞（張良漢、蘇榮立， 2 0 0 0 ），並促使國內專業性質的運動休閒與健康俱樂部興起，市場需求亦趨熱絡及普遍化。而俱樂部應如何經營管理以符合消費者的需求，進而提昇競爭力，便成為經營者所需面對的重要課題（黃鴻斌， 2 0 0 3 ）。. 第一節. 研究背景與動機. 根據國際健康及運動俱樂部協會（ International Health, Racquet and Sportsclub Association, IHRSA） 2002 年 1 月出版的俱樂部產業現況報告，指出 1 9 8 2 年美國各類型的健康體適能俱樂部共有 6 , 2 1 1 家，1 9 8 5 年增加為 9 , 2 2 2 家，會員人數約 1 , 3 8 0 萬人，至 2 0 0 2 年 1 月俱樂部則高達 1 7 , 8 0 7 家，會員人數達 3 , 3 8 0 萬人。顯示自 1982 年來，美國俱樂部產業無論俱樂部數量或會員人數都呈相當穩定的成長。俱樂部產業 2001 年平均收入為 1,497 萬美元， 2002 年平均收入為 1,718 萬美元，成長率 14.71%。運動休閒俱樂部是屬於高度服務性質的行業，因此相當地重視消費者的滿意度，並以滿足消費者的需求為企業最大的目標。而運動休閒俱樂部的會員，常因為各種可能的不同原因，而無法繼續參加，主要原因可能來自對俱樂部服務的滿意度問題、個人經濟問題、個人個性問題、硬體、軟體設備問題. 2.

(12) 等因素（曾麗娟， 2 0 0 1 ）。我國的健身俱樂部之發展，不過是近二十年的事，它被視為一種新興的運動設施服務業。早年台灣以簡單的機械式器材及槓鈴組成立健身院 /健美院，提供喜好健身的人們鍛鍊身體，並以男士為主要參與對象（姜慧嵐，1 9 9 9 ）。台灣的健身俱樂部，雖然從 1980 年以來，互有設立及衰亡，但是從 1992 年「健身房健康休閒俱樂部」成立起，卻見各家健身房及其連鎖店，一間間地矗立於街頭。而消費族群的不斷擴張，從上班族等，參與人口的逐漸增多，從上述內容顯示健身房逐漸成為一種時興的運動設施服務業。近年來國內外有關消費者行為之研究大都偏重於消費者滿意程度與服務品質之探討，可見對於提升消費者滿意度與了解消費者需求在近年來已成為一個研究的焦點。且經由學者研究指出，運動參與對於運動行為研究是個非常重要的變項，透過它，可以更明確的瞭解是哪些因素決定了運動行為和運動經驗（謝文真， 2 0 0 1 ）。因此，基於上述背景，本研究乃擬針對苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者其參與行為與消費者滿意度之間的關聯性為何進行探討，希冀將獲得之訊息提供給運動健身俱樂部產業之業者在擬定行銷策略時有所依據，以及經營管理上之參考。. 第二節. 研究目的. 根據上述研究背景，本研究之目的在瞭解苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者人口統計特性、消費者參與行為與消費者滿意度之現況，以及探討苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為與滿. 3.

(13) 意度間的相互關係。本研究以人口統計特性作為自變項，消費者參與行為及消費者滿意度為依變項，分別探討人口統計特性對於消費者參與行為及滿意度之影響；再者，以參與行為做自變項，消費者滿意度為依變項，探討不同參與行為的填答者對消費者滿意度之影響。據此，歸納主要研究目的如下：一、瞭解苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者特性及參與行為。二、瞭解苗栗小巨蛋健身俱樂部之消費者滿意度。三、瞭解苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者行為及滿意度之關係。. 第三節. 研究問題. 根據前述研究目的，本研究之研究問題為以下四點：一、探討苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者人口統計特性之現況為何？二、探討苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為之現況為何？三、探討苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者滿意度之現況為何？四、探討苗栗小巨蛋健身俱樂部不同人口統計特性消費者之參與行為與滿意度間有何差異？. 第四節. 研究範圍. 本研究以苗栗小巨蛋健身俱樂部之消費者為研究範圍，探討該運動健身部消費者之參與行為與滿意度；以 2 0 0 9 年三月至五月問卷調查期間內苗栗小巨蛋健身俱樂部之所有消費者為研究對象，進行隨機抽樣，以取得研究資料。. 第五節. 名詞操作性定義. 4.

(14) 一、健身俱樂部本研究中的健身俱樂部，係指，ㄧ間綜合各種軟硬體設施，並講求與健康休閒結合，往多元發展的健身俱樂部。其硬體設施包含：有氧教室、各種健身器材、烤箱與蒸氣箱等設施。在軟體設施為：個人體能指導課程諮詢、各種有氧課程、相關人員（服務人員及健身教練）。二、消費者參與行為根據 Ragheb & Beard（ 1982）消費者參與行為之定義：參與某種活動之頻率或象徵個體所參與之普遍性活動類型，並參照巫賢偉（ 2008）針對運動參與行為之定義，綜整成本研究之操作性定義：主題館會員每次的參與時間及每週的參與次數、個體因健康、興趣、服務、娛樂與交際等非因工作或其他生活需要，並利用閒暇時間自發性參與運動，在活動中體驗愉悅與滿足感，增進身體適能之相關行為。三、消費者滿意度本研究所指的消費者滿意度，根據蘇雲華（ 1996）及巫賢偉（ 2008）將消費者滿意度定義為：消費者對某依服務的期望與服務提供者實際提出的服務成果相比較之結果，若服務成果達到或超過期望時，消費者就會產生滿足的感覺，此時達到消費者滿意，反之則否。. 5.

(15) 第貳章. 文獻探討. 本研究主要在探討消費者參與行為與消費者滿意度之相互影響關係，此章將描述有關消費者參與行為及消費者滿意度之各變項之相關文獻探討，充分瞭解各變項研究理論之基礎，作為問卷量表設計及研究之實證依據。內容包括五節，第一節健身俱樂部現況、第二節為消費者參與行為之探討；第三節為消費者滿意度相關研究分析；第四節為苗栗小巨蛋健身俱樂部現況分析；第五節為本章總結；各節詳細內容如下所述：. 第一節. 臺灣運動健身俱樂部之發展. 國內運動健身俱樂部之發展歷程，呈現著兩極化的現象。由早期傳統性的健身院逐漸走向高級化的俱樂部，近年來更發展成附屬於五星級飯店之運動健身俱樂部，而後逐漸開放招收一般化之會員，到目前逐漸為社會大眾所接受的運動健身俱樂部，著實經歷了不同的時期；因此本節係探討運動健身俱樂部之發展，內容針對運動健身俱樂部在台灣的發展分為萌芽期、引介期、發展期與轉變期等四個階段。. 一、萌芽期運動健身俱樂部在發展之初稱之為健身院，而此可以溯至 1980 年即已在台灣成立發展，當時國內尚未具有健身俱樂部的營運觀念，因此，相關經營健身院產業之業者以健身院或飯店居多。而健身院主要以重量訓練之方式，並以簡單的機械式器材及槓鈴組，提供喜好健身的民眾鍛鍊身體，並以男士為主要. 6.

(16) 參與對象（姜慧嵐， 1 9 9 9 ）；而飯店大多提供住房客人消遣用的游泳池，雖有跑步機等設施，但是並非經營的主力。在經營方式上，健身院 /健美院之收費方式主要是單次計費。此外，國內第一家設備齊全的健身俱樂部於 1 9 8 0 年成立，其為「克拉克健康俱樂部」，率先使用進口心肺及重量訓練器材，並引進美國健康俱樂部訓練方法及營運方式；但於 1999 年 11 月因營運效果不佳而結束營業（陳秀華， 1 9 9 3 ）。. 二、引介期 1980 年代以後至 1990 年代，俱樂部產業幾乎沒有成長，僅有「林肯健康俱樂部」的設立，除有健身俱樂部、有氧教室外，還有屋頂跑道，但因營運不佳而宣告結束營業，目前則名為「企業家健身房」。雖然俱樂部的產業幾乎沒有成長，但卻引起俱樂部經營方式的改變，逐漸有國內外業者引進外國的健身俱樂部經營制度開始招收會員，同時也有眾多健身院業者開始轉型為俱樂部的形式，例如中興健身俱樂部、克拉克健身俱樂部以及瑞峰俱樂部等。而收費方式，則採取入會制度；會員繳交入會費後，每人依照年度或月份收取年費或者月費。因為收費水準不低，俱樂部初期所定的消費者群多為外籍人士或者中高收入的上班族為主。在形式上多為俱樂部提供教練指導服務，結合重量訓練器材或者有氧舞蹈，藉以吸引消費者進行各種體能以及健身的服務。在引介期成立的運動健身俱樂部尚有下述兩家。1982 年成立的「雅姿韻律世界」，主要教授對象以兒童舞蹈及婦女韻律舞為主，此運動健身俱樂部的成立首開台灣女性專屬的運動課程先驅，漸發展為連鎖服務業型態，並逐步朝向美容、三溫暖多. 7.

(17) 元化服務，中間迭有興衰。中興百貨在 1986 年提升自身的營運，將五樓的辦公室改建為中興健身房，以擴大對客戶的服務，是第一家由百貨公司投資建造的俱樂部。. 三、發展期 1990 年代至 2000 年代期間，因國內運動健身俱樂部會員有日益增多的趨勢，民眾的素質提高並具備國際觀念，所得水準也日益提升，而此時體適能健身俱樂部在台灣的經營已日俱基礎，而導致運動健身俱樂部逐漸蓬勃興盛了起來。運動健身俱樂部也陸續在各大都會區建立。沈易利（ 1995）將運動性休閒定義為：利用閒暇時間所進行之活動，活動的方式是透過動態的體能性方式進行，有別於其他社交、藝術性、音樂性、社會服務等各項不同的休閒活動。由於國人素質的提升，外商積極進入台灣俱樂部市場，如早期的美商克拉克健康俱樂部（ Clark Hatch）、近期即將成立的女子健康俱樂部日商鉅運（ B i g S p o r t s ）、日商桑富士（ S u n F i s h ）俱樂部，及最近在亞洲市場急速擴點，來自香港的加州健身中心（ California Fitness Center）及來自美國的金牌健身中心（ G o l d ’ s G y m ），陸續於 1 9 9 0 年在台北市開設分店（姜慧蘭， 1 9 9 9 ）。另外，沈易利（ 1998）定義休閒運動為：指扣除工作、上學約束時間及吃飯、睡覺、盥洗等日常生活必行之事外，可以任由自己支配的時間，以動態性身體活動為方式，所選擇具有健身性、遊戲性、娛樂性、消遣性、創造性、放鬆性，以達身心健康，紓解壓力為目的之運動，不包括觀賞運動比賽（沈易利， 2 0 0 0 ）。傳統的運動健身俱樂部業者，為了因應大環境的改變與競爭，進而針對消費者之類別加以區隔與增加諸多功能，. 8.

(18) 例如電腦化的運動器材、活潑多樣的有氧舞蹈、各種針對上班族設置的減壓運動、按摩、水療等設備一應俱全。傳統的業者如： 1 9 8 2 年成立的「雅姿韻律世界」，主要教授對象以兒童舞蹈及婦女韻律舞為主，因而首開台灣女性專屬的運動課程先驅，漸發展為連鎖服務業型態，並逐步朝向美容、三溫暖多元化服務，中間迭有興衰。直至 1992 年，唐雅君把 1991 年成立的第一家男女健身中心「雅姿的健康世界」轉型為「健身房健康休閒俱樂部」，並且除了有氧舞蹈、健身器材之外，亦增添健康休閒設施、研發新產品、率先引進國外 S T E P 踏板運動，在台灣掀起一片 STEP 踏板運動風潮，更創立「家庭卡」號召一家四口一同運動休閒，成功打入市場。而中興百貨在 1986 年提升自身的營運，將五樓的辦公室改建為中興健身房，以擴大對客戶的服務，是第一家由百貨公司投資建造的俱樂部。 1990 年代，建商為了促銷房地產開始在各投資興建的社區內設立健康俱樂部，消費者反應熱烈，更有企業開始介入俱樂部產業，進而成立連鎖事業。因此，台灣的健身俱樂部，自 1980 年以來蓬勃發展，1992 年「健身俱樂部」成立迄，各家健身房及其連鎖店一間間地矗立於街頭。消費族群的不斷擴張，從上班族、家庭主婦至學生等，參與人口的逐漸增多在都顯示健身房逐漸成為一種時興的運動設施服務業。. 四、轉變期 2000 年代迄今，由於國內經濟不景氣，業者經營業績不如以往，因而紛紛改變其經營型態，多數業者在營運經驗豐富下，開始思圖西進前往海峽彼岸發展，而中國大陸的上海以及北京. 9.

(19) 等都會區即為台灣業者首先鎖定的目標。以亞歷山大為例，目前已經在上海及北京創設分店並開拓新市場；然而此時我國政府亦已意會到此類體適能俱樂部因為佔地不廣，而且運動方式極具效率，因此已逐漸規劃這類俱樂部為全民性的設施。以台北市為例，自從 2000 年起，逐漸在所屬十二個行政區普設此類設施，並將其命名為運動中心。由於市場看好，有益承包的業者躍躍欲試，自從首座中山區運動中心已於 2000 年順利發包，由救國團取得經營權，2009 年業有 9 家運動中心完成 OT 委外經營。此外，因為運動健身俱樂部在競爭環境的影響下，常見運動健身俱樂部的教練指導群們，除提升運動健身俱樂部的名氣外，更提供各種瘦身操及健康養生的運動之道，藉由廣告媒體的大幅報導或者網際網路上的科技包裝，更可見其教練們彷彿帶著明星般的閃亮光環，受到民眾的矚目，甚至愛慕。報章雜誌對時興健身房的相關報導更是屢見不鮮，報導的內容諸如：「如果就時尚的角度來看，男人的胃部和女人的腿部線條，是透露年齡和體態的重要線索，如果你想把身體塞進小號的衣服，運動健身可能比節食減肥來得更積極」（袁青， 2 0 0 1 ），往往呈現一種對消費者心理喊話的有趣情景。更有健身房主辦之「時尚運動服裝發表會」，其標語為「讓健身房幫你，穿出自信、穿出專業、穿出時尚」。種種跡象皆顯見健身儼然成為一種時尚的風潮，而健身房更成為當今一種時尚的運動場域。. 第二節. 消費者參與行為之探討. 運動之參與行為，包括參與運動的種類、時間、地點、方. 10.

(20) 式、習慣、頻率、持續時間、同伴、所花費的金錢等；而與運動之參與行為的相似名詞，則有參與狀況、參與態度、參與現況、參與需求、參與機會、參與意願、與運動消費行為等相對名詞。至於調查的對象方面，有的學者針對不同族群做研究，也有的學者則花費大量的人力、物力與財力做整個臺灣地區的調查研究。本研究目的旨在瞭解苗栗是健身房會員運動參與行為現況以及探討運動參與行為與人口統計特性之關連性。. 一、運動參與行為的定義高俊雄（ 1995）認為運動休閒參與是人類在工作之餘，自由選擇某些活動，並且親自參與，進而從中體驗到愉悅與樂趣，更進一步得到自我的實現。運動參與對於運動行為研究是個非常重要的變項，透過它，可以更明確的瞭解是哪些因素決定了運動行為和運動經驗（謝文真， 2 0 0 1 ）。學者陳鴻雁（ 2 0 0 0 ）指出休閒參與為個體因興趣、健康、娛樂、服務、交際、打發時間等非因工作或其他生活需要，從事以身體動作之練習或操作為主要型態的活動。李俞麟（ 2 0 0 4 ）認為所謂的運動參與行為，意指：個體自發性所表現出現象，且使用多餘的時間來從事健康休閒活動，並以參與頻率、使用時段與使用時間三個變項作為衡量的變項。李孟學（ 2004）認為運動參與行為是對於非競賽情境身體活動的ㄧ種參與行為，並且以增進身體中體適能任一功能為其主要或次要的目的。趙大志（ 2007）對於運動參與行為定義為：個人或一群人參與獲取及使用經濟性財貨與勞務的行為，主要目的是瞭解消費者行為之特性及動向，以作為行銷管理依據。巫賢偉（ 2008）將運動參與行為定義為：個體因興趣、健康、娛樂、服務、交際、打發時間等非因工作嘿其他. 11.

(21) 生活需要，利用閒暇時間自發性參與活動，進而從中體驗到愉悅和滿足，增進身體適能之相關行為。經由上述相關文獻論述得知，運動參與行為主要是個人為健康、娛樂與休閒等目的，藉由身體活動的方式付諸實行的作為。因此，本研究中所指的健身俱樂部之消費者參與行為，根據巫賢偉（ 2008）針對運動參與行為之定義，修改為本研究之操作性定義：主題館會員每次的參與時間及每週的參與次數、個體因健康、興趣、服務、娛樂與交際等非因工作或其他生活需要，並利用閒暇時間自發性參與運動，在活動中體驗愉悅與滿足感，增進身體適能之相關行為。. 二、人口統計特性與運動參與行為個關係經由過去相關研究發現，多數學者針對運動參與行為所採用的人口統計特性多為：性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、平均月收入與職業等六項因素，而以下將針對各學者對於上述六項因素作一整理與論述。（一）性別沈淑貞（ 1999）研究消費者參與健身俱樂部之人口特徵中發現，女性消費者參與人數比男性高（陳麒文， 2 0 0 2；黃鴻斌， 2 0 0 3 ；蔡士傑， 2 0 0 4 ；吳政謀， 2 0 0 5 ）。而趙大志（ 2 0 0 7 ）以政大附中游泳池之消費者為研究對象，研究結果發現，女性消費者較男性高，佔總樣本數的 50.6%。巫賢偉（ 2008）針對花蓮市亞緻健身會館研究結果顯示女性消費者多於男性，女性佔總樣本數的 51%。（二）年齡范智明（ 1999）針對台北市運動健身俱樂部消費者行為研. 12.

(22) 究指出，台北市運動健身俱樂部會員年齡層多集中在 21-40 歲最多，佔總樣本數的 82.1%。姜慧嵐（ 2000）針對台灣健康體適能俱樂部產業之研究中指出，參加健康俱樂部會員年齡主要集中在 21-40 歲之間。陳麒文（ 2002）以中興俱樂部會員為研究對象的調查中發現，會員年齡的分布集中在 21-40 歲。黃鴻斌（ 2003）研究金牌健康體適能俱樂部會員結果顯示，會員年齡的分布集中在 21-30 歲之間，佔總樣本數的 40.4%。蔡士傑（ 2 0 0 4 ）以桑富士運動俱樂部會員為研究對象，研究結果顯示，會員年齡層主要集中在 31-40 歲。吳政謀（ 2005）針對奔放主題運動館研究顯示，會員年齡的分布集中在 21-40 歲之間，佔總樣本數的 64.5%。巫賢偉（ 2008）針對花蓮市亞緻會館研究結果顯示，會員年齡的分布集中在 21-30 歲之間，。（三）教育程度江盈如（ 1999）針對大台北地區運動俱樂部會員研究調查結果發現，社區附設型健康俱樂部會員教育程度以大學（專科）居多。范智明（ 1999）針對台北市運動健身俱樂部消費者行為研究指出，台北市運動健身俱樂部會員，學歷以大學以上居多。陳麒文（ 2002）以中興俱樂部會員為研究對象的調查中發現，會員教育成度均為高中以上，其中又以大學的學歷居多。黃鴻斌（ 2003）研究金牌健康體適能俱樂部會員結果顯示，會員學歷以大專學歷者居多。蔡士傑（ 2004）研究桑富士運動俱樂部會員為研究對象，而教育程度的分布以大學及專科者最多，佔總樣本數的 53.5%。吳政謀（ 2005）針對奔放主題運動館研究顯示，會員教育程度以專科以上最多，佔總樣本數的 81.6%。趙大志（ 2007）以政大附中游泳池之消費者為研究對象，研究結果發現，會員教育程度以國中（含）以下者最多，佔總樣本. 13.

(23) 數的 40.4%。巫賢偉（ 2008）針對花蓮市亞緻會館研究結果顯示，會員教育程度以大專 /大學最多，佔總樣本數的 51.7%。（四）婚姻狀況陳麒文（ 2002）以中興俱樂部會員為研究對象的調查中發現未婚者居多。黃鴻斌（ 2003）研究金牌健康體適能俱樂部會員結果顯示，會員婚姻狀況以未婚者居多。黃添營（ 2006）針對複合式游泳池之研究則發現已婚者居多，佔總樣本數之 59.4%。趙大志（ 2007）以政大附中游泳池之消費者為研究對象，研究結果發現婚姻狀況以未婚者最多，佔總樣本數的 60.4%。巫賢偉（ 2008）針對花蓮市亞緻會館研究結果顯示，會員婚姻狀況以已婚者為最多，佔總樣本數的 61.7%。（五）平均月收入江盈如（ 1999）針對大台北地區運動俱樂部會員研究調查結果發現，社區附設型健康俱樂部會員月收入以 35,001 元至 50,000 元者居多。姜慧嵐（ 2000）針對台灣健康體適能俱樂部產業之研究中指出，參加健康俱樂部之會員，平均月收入介於 20,001 元至 60,000 元之間。陳麒文（ 2002）以中興俱樂部會員為研究對象的調查中發現，每月收入在 35,001 元至 50,000 元者最多。巫賢偉（ 2 0 0 8 ）針對花蓮市亞緻會館會員為研究對象，研究結果發現月平均收入以 3 0 , 0 0 0 元以下居多，佔總樣本數之 34.6%。（六）職業江盈如（ 1999）針對大台北地區運動俱樂部會員研究調查結果發現，社區附設型健康俱樂部會員職業以商業佔大部分。姜慧嵐（ 2 0 0 0 ）針對台灣健康體適能俱樂部產業之研究中指出，參加健康俱樂部之會員，職業多為商業（陳麒文， 2002；黃鴻. 14.

(24) 斌， 2 0 0 3 ）。趙大志（ 2 0 0 7 ）以政大附中游泳池之消費者為研究對象，研究結果發現以學生最多，佔總樣本數之 39.1%。巫賢偉（ 2008）針對花蓮市亞緻健身會館研究結果顯示，會員職業以公務人員為最多。綜合上述針對運動健身俱樂部參與者人口統計特性之結果顯示，在性別因素上，多數研究指出女性參與運動健身俱樂部的比例高於男性，但整體差距並不大；在年齡因素上，會員年齡層集中在 21 歲至 40 歲之間；在教育程度因素上，會員教育程度多半集中在專科以上；在婚姻狀況因素上，因為以婚姻狀況為人口統計特性之研究較少，相關研究結果顯示會員以未婚者居多；在平均月收入因素上，經由文獻結果顯示，會員平均月收入介於 20,000 元至 60,000 元之間者最多；在職業因素上，會員職業以從事商業者居多。經由上述相關研究文獻之歸納可知，性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、平均月收入與職業等人口統計特性，對於運動參與行為確實有一定的關連；因此本研究將以此六項因素作為探討苗栗小巨蛋健身俱樂部會員人口統計特性之依據，進行討論與分析。. 三、運動參與行為相關研究整體而言，有關運動參與行為相關研究眾多，且研究對象較為廣泛，本研究將各學者對於運動參與行為相關文獻彙整如表 2-1 所示：. 15.

(25) 表 2-1. 各學者運動參與行為研究一覽表研究者. 陳鴻雁 & 楊志顯. 時間. 研究機構. 1999. 行政院. 調查對象體育委員會臺灣地區 23 縣市民眾. 樣本. 研究題目. 數 15,179. 國民參與休閒運動人口調查政府與民間投資體. 黃金柱&李明榮. 1999. 行政院體育委員會. 臺灣地區民眾. 6,738. 育活動經費編配和消費概況之調查研究. 行政院體育委員會. 陳鴻雁. 行政院 & 主計處. 行政院體育委員會. 彭臺臨. 2000. 2000. 2000. 2000. 2006. 行政院體育委員會. 輔仁大學. 行政院& 主計處. 行政院體育委員會. 行政院體育委員會. 居住在臺灣地區，年齡在 20 歲 11,000 中華民國體育統計及以上的民眾臺灣地區 23 縣市民眾. 15,227. 臺灣地區 11,000 戶中現住之 15 15,000 歲以上民間人口. 臺灣地區民眾參與休閒運動之研究八十九年臺灣地區社會發展趨勢調查. 居住在臺灣地區，年齡在 20 歲. 1,100. 中華民國體育統計. 及以上的民眾臺灣地區國民運動臺灣地區民眾. 10,015 行為與政策意涵之研究. 資料來源：參考呂芳陽（2004）。. 16.

(26) 一般在研究運動參與行為時，通常會使用到消費者的參與頻率、參與次數來探討。陳秀華（ 1 9 9 3 ）、張良漢（ 1 9 9 7 ）、沈淑貞（ 1998）將俱樂部會員參與行為之衡量變項分成：每次使用時間、使用時段及每週使用頻率等三個變項來衡量。范智明（ 1999）則以會員加入時間、其他同場合類似經驗、每次活動時間及每週活動次數等四個變項來討論。陳鴻雁與楊志顯（ 1999）以其自編的「國民參與休閒運動現況調查問卷」為工具進行資料收集，衡量的項目包括：休閒運動的參與人口、所參與休閒運動的種類、以及休閒運動的參與習慣和參與方式等資料。陳鴻雁（ 2000）針對臺灣地區 23 縣市民眾，共 15,227 人，探討我國民眾在參與休閒運動的情況。其以民眾之人口統計變項（性別、年齡、職業、教育程度、及居住地區）分別針對參與休閒運動的種類、參與方式、參與習慣、以及消費結構進行研究分析。巫賢偉（ 2008）衡量運動參與行為之構面為：會員類型、參與時段、參與時間、參與形式、參與停留時間、參與頻率、花費時間與使用交通工具等因素。沈進成（ 2002）將參與行為分為：使用時機、使用時間、每週頻率及使用時段等四變項來探討。運動參與行為的衡量可以分為三個部分，分別為個體、事物及情境三個部分（黃鴻斌， 2 0 0 3 ），有關細項內容說明如下：個體：促使個人對於特定對象的內在興趣、價值或需求。事物：事物本身具有與其它事物不同之特點。情境：受情境所影響，使得個體暫時對事物產生興趣。至於運動參與行為的衡量，可從三個層面來看：（ 1 ）個人的：指促動個人對於特定對象的內在興趣、價值或需求。（ 2）事物本身的特質：指事物本身即具有與其他事物不同的特點. 17.

(27) 存在。（ 3 ）情境的：是指由於當時的情境使然，而暫時對該事物有了較高的興趣或關係。經由上述相關文獻論述得知，運動參與行為衡量的構面眾多，依據本研究之目的故依據巫賢偉（ 2008）針對運動參與行為之衡量構面作為本研究之構面基礎，其構面為：會員類型、參與時段、參與時間、參與形式、參與停留時間、參與頻率、花費時間與使用交通工具等八項因素作為探討苗栗小巨蛋健身俱樂部會員消費者參與行為之依據，進行討論與分析。. 第三節. 消費者滿意度相關研究分析. 運動健身俱樂部產業係以消費者滿意為導向，當服務品質令會員感到滿意時，會使會員再購買的意願增加，並能吸引新消費者的加入；反之，令會員不滿意的服務會造成會員的流失。以下就本研究所蒐集的文獻探討消費者滿意度的定義與衡量方式以及服務品質與滿意度的關係。 M u l l e r（ 1 9 9 1 ）提出消費者滿意將成為未來企業成功的關鍵因素，因為消費者滿意與否直接影響到品牌忠誠、口碑、抱怨、企業形象與市場佔有率，進而改變企業競爭態勢，最後對企業之獲利也將造成衝擊（徐達光， 2 0 0 3 ）。 K o t l e r （ 1 9 9 9 ）曾指出，企業唯一不變的原則，是滿足消費者需求，並認為提昇消費者滿意度會增加企業獲利率。過去消費市場主要以生產為導向，今日則以消費者為導向，注重消費者需求與管理，並傾聽消費者的聲音（呂執中、林懿貞， 2 0 0 1 ）。因此，本節內容主要在探討運動健身俱樂部消費者滿意度的理論。首先就滿意度. 18.

(28) 的意義來闡述；再者，說明的衡量構面來加以說明；最後說明運動健身俱樂部消費者滿意度相關研究來說明。. 一、滿意度的意義「滿意度」向來是在研究中用來測量人們對工作、產品、生活品質或各項服務品質等方面之看法與工具，是一項有用的衡量指標。其概念在 1 9 6 3 年首次由 C y e r t a n d M a r c h 在「 A behavioral theory of the firm」一書中提出，他們認為使用者的滿意度會影響是否繼續使用該系統的意願，如果一個資訊系統可以提供符合使用者需求的服務或功能，使用者的滿意度將會提高。而最早致力於消費者滿意與不滿意之研究應是 1 9 6 5 年的 C a r d o z o，之後陸續有許多學者提出與滿意度相關的理論。 Oliver 認為，消費者的滿意度是期望加上認知的期望失驗（ disconfirmation）所產生；而這種對滿意度的界定方法是以「性質」界定，並以認知性評價觀點（ cognitive）來區分之（闕山晴， 2 0 0 2 ）。此外，若以「範疇」來界定並以特定交易觀點（ transaction-specific）來區分之。以下針對各學者所提出之消費者滿意度定義整理如表 2-2 所示。. 19.

(29) 表 2-2 國內外相關研究對滿意度之定義學者年代定義提出滿意度為可直接評估的整體感覺，消費者 Fornell 1992 將服務與其理想標準做比較，進而形成滿意或不滿意的感覺。消費者對某一服務的期望與服務提供者實際提出的服務成果相比較的結果，若服務成果達到蘇雲華 1996 或超過消費者的期望時，消費者會產生滿足的感覺，此時即到消費者滿意，反之則否。指一個人所感覺的程度高低，係源自於對產品 Kolter 2000 功能的知覺、每個人對產品的期望，兩者比較之後形成。消費者自購買產品或接受服務消費者自購買產鄭順璁 2001 品或接受服務。滿意度的定義為消費者接受服務前的期望，與游宗仁 2002 實際接受服務的過程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。滿意度其實是消費者購買行為的比較過程，不論投入成本與所獲利益的比較，或是購前預期闕山晴 2002 與實際結果的比較，滿足購買者則獲得「消費者滿意」。「如果主體（消費者或消費者）對客體（廠商）所提供的產品或勞務，在預期（事先、使用前、購買前）程度上比實際（事後、使用後、購買呂芳陽 2004 後）程度上得到更多滿足，則主體就感到滿意；若客體所提供的產品或勞務未能合乎預期程度，則主體就會感到不滿意。消費者在特定的使用情形下，對產品傳達之價吳政謀 2004 值，所產生的一種立即性反應。趙大志. 巫賢偉. 2007. 2008. 滿特程消出或感. 意定度費的超覺. 乃使，者服過，. 是用一對務消此. 一情種某成費時. 種境立一果者即. 特下即服相的到. 資料來源：本研究整理. 20. 定，性務比期消. 交對的的較望費. 易於情期的時者. 的使緒望結，滿. 反用反與果消意. 應產應服，費，. 。品。務若者反. 使用滿意是在所獲得的價值提服會之. 供務產則. 者成生否. 實際提果達到滿足的。.

(30) 國內學者對滿意度的定義眾多，將各學者的看法仔細區分，不管是從特定交易觀點、累積性觀點、認知性評價觀點、或情感性觀點；如果主體對客體所提供的產品或勞務，在預期程度上比實際程度上得到更多滿足，則主體就感到滿意；若客體所提供的產品或勞務未能合乎預期程度，則主體就會感到不滿意。此外，消費者對於滿意度的決定，會受到購買前付出之成本有所期待，與消費後實際的認知與感受有所影響，因此消費者滿意度可說是消費者對產品或服務的期望，與實際使用或經驗後之認知感受相互比較的結果；若實際結果符合或超過預期者，消費者將會感到滿意；反之，若未達到預期者，消費者將產生不滿意的感覺。因此，消費者對某一服務的期望與服務提供者實際提出的服務成果相比較之結果，若服務成果達到或超過期望時，消費者就會產生滿足的感覺，此時達到消費者滿意，反之則否。. 二、消費者滿意度的衡量構面 S i n g h（ 1 9 9 1 ）認為單一整體滿意程度不是衡量滿意度的最佳方式，而是多重的構面所組成，因此他們以多重項目來衡量滿意程度，並且指出消費者滿意的衡量會因產業或研究對象不同而有所差異。此部份主要在於探討消費者滿意度的衡量構面。沈淑貞（ 1998）以桃竹苗地區運動健身俱樂部會員為例，將消費者滿意度衡量構面分為：企業形象、 .地點及促銷及產品滿意度。江盈如（ 1999）以大台北地區健康俱樂部會員為例，將消費者滿意度衡量構面分為服務人員、便利性、實體設備和氣氛、制度、售後服務及企業形象等。范智明（ 1999）以台北市運動健身俱樂部會員為例，將消費者滿. 21.

(31) 意度衡量構面分為資訊及商品、人員及聲譽、整體影響、硬體設施及附屬條件。戴宜臻（ 2002）以亞歷山大健康休閒俱樂部會員為例，將消費者滿意度衡量構面分為身心需求、運動設備、餐飲、健康食品、相關零售品及櫃檯服務人員。歸納上述消費者滿意度研究之衡量構面發現，大部分研究衡量之構面為企業形象、場地設施、便利性、價格與人口服務等五大構面；由此可知，此五構面對於衡量消費者滿意度具備相當的代表性。此外，考量個案對於課程與活動層面之推展規劃相當重要，且實際參與課程活動之會員相當踴躍，對於此層面相當重視，本研究將增加此構面；綜合上述針對消費者滿意度衡量構面之分類，本研究將消費者滿意度衡量分為：場地設施、價格、形象與氣氛、便利性、人員服務、課程與活動等六大構面。. 22.

(32) 表 2-3. 健康體適能俱樂部消費者滿意度衡量構面表. 學者. 年代. 沈淑貞. 1998. 江盈如. 范智明. 戴儀臻. 黃鴻斌. 黃添營. 吳政謀. 巫賢偉. 1999. 1999. 2002. 2003. 2005. 2005. 2008. 研究對象. 衡量的構面. 健康體適能. 1.企業形象； 2.地點及促銷；. 俱樂部健康體適能俱樂部. 健康體適能俱樂部. 健康體適能俱樂部. 運動健身俱樂部. 複合式游泳池. 3.產品滿意度 1.服務人員；2.便利性；3.實體設備和氣氛；4 制度；5 售後服務； 6.企業形象 1. 資訊及商品； 2. 人員及聲譽；3.整體影響；4.硬體設施； 5.附屬條件 1. 身心需求； 2. 運動設備； 3. 餐飲； 4.健康食品； 5.相關零售品； 6.櫃檯服務人員 1.服務態度； 2.設備與課程； 3. 便利性； 4. 價格與促銷； 5. 形象與氣氛。 1. 場地設施； 2. 價格促銷； 3. 人員服務； 4.安全衛生； 5.設施管理。. 運動健身俱. 1. 企業形象； 2. 服務人員； 3.. 樂部. 便利性；4.促銷；5.實體設施。. 運動健身俱樂部. 1.課程與活動； 2.人員服務； 3. 便利性； 4. 場地與設施； 5. 價格； 6.形象與氣氛。. 資料來源：巫賢偉（ 2 0 0 8 ）、本研究整理。. 23.

(33) 三、運動健身俱樂部消費者滿意度相關研究運動健身俱樂部為國內近二十年來新興的產業，本研究整理相關研究發現，國內關於休閒運動產業的研究在 2000 年前相關文獻較為缺乏，但自 2000 年後隨著產業的發展，陸續有學者投入研究，以下將針對過去相關研究之結果作一簡略描述。沈淑珍（ 1999）在其「桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究」中，以「企業形象」、「地點及促銷」、「產品滿意度」三構面的量表衡量消費者滿意度。研究結果發現會員對俱樂部的滿意度方面，在學歷及每週參加次數兩項上有明顯差異；服務品質的「獨特性」、「軟硬體設備」、「確實性」三個構面，及會員滿意度的「產品滿意度」、「企業形象」、「地點及促銷」三個構面間，兩兩相關皆達顯著水準。江盈如（ 1999）在其「大台北地區健康俱樂部消費者滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究」中，以包含「實體設施與氣氛」、「便利性」、「服務人員」、「制度面」、「企業形象」及「售後服務」六個構面的量表來衡量消費者滿意度。研究結果發現，消費者對健康俱樂部滿意構面之重要性與滿意度認知，在不同的健康俱樂部型態間有顯著差異；健康俱樂部各滿意度構面的重要性與滿意度認知差異上，會受到健康俱樂部型態的影響。戴宜臻（ 2002）的「健康休閒俱樂部會員參與動機、限制因子、實際體驗與滿意度之研究 ─以亞力山大健康休閒俱樂部為例」發現，亞力山大台南分店會員對所有服務與設施的評價，都顯示其高滿意度；會員的實際體驗愈高，其滿意度也愈高。. 24.

(34) 吳陳忠（ 2003）在其「休閒俱樂部服務品質與消費者滿意度之研究 ─ 以台北圓山聯誼會為例」中，以包含「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「確實性」及「同理心」五個構面的 S E RV Q U A L 量表來衡量服務品質；消費者滿意度則以「促銷組合」、「聲譽」、「景觀與氣氛」、「價格」、「硬體設備與休閒設施」及「地理位置」。研究結果發現，人口統計變項對服務品質的滿意程度上，在「年收入」、「總工作年資」與「性別」項目上有顯著的差異存在。黃鴻斌（ 2 0 0 3 ）在其「健康體適能俱樂部會員參與動機、消費者滿意度及忠誠度關聯性研究 ─以金牌健康體適能俱樂部為例」中，以「形象和氣氛」、「價格和促銷」、「便利性」、「服務態度」和「設備與課程」五個構面來衡量消費者滿意度。研究結果發現，不同人口統計變項在參與行為、消費者滿意度及忠誠度上有顯著差異；會員參與行為及滿意度對忠誠度具有顯著的正向相關；不同參與行為在消費者滿意度及忠誠度上有顯著差異。蔡士傑（ 2004）在其「運動健身俱樂不服務品質、消費者滿意度與再購意願之研究 ─以桑富士運動俱樂部為例」中，以「服務妥善性」、「價格及完善性」與「形象及便利性」三構面來衡量消費者滿意度。研究結果發現，國內運動健身俱樂部的服務品質，僅達中等水準之程度；而桑富士運動俱樂部會員的再購意願與回購率不高，此與服務品質及消費者滿意度不佳有關。此外，會員性別、年齡會導致服務品質與消費者滿意度評價的差異。吳政謀（ 2005）在其「運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之研究 ─ 以奔放主題運動館為例」，以「實體. 25.

(35) 設備」、「促銷」、「便利性」、「企業形象」及「服務人員」等五個構面還衡量消費者滿意度。研究結果發現，奔放主題運動會館會員對於本館所提供之服務品質及滿意度大致良好，但在忠誠度部分尚可。女性會員在服務品質、滿意度上顯示高於男性會員。服務品質愈高則滿意度愈高；會員滿意度愈高則忠誠度愈高。龔俊旭（ 2005）針對「高雄市桌球俱樂部會員休閒動機及滿意度」之研究發現，桌球俱樂部會員休閒動機為「身心需求」、「社會需求」、「成就需求」及「知性需求」；桌球俱樂部會員滿意度為所處的地區、俱樂部會員證之價格及開放時段。在不同參與行為與滿意度方面，發現每週至俱樂部活動次數不同之會員在硬體設施滿意度上有顯著差異。巫賢偉（ 2008）針對「花蓮市亞緻會館消費者參與行為與滿意度之研究」，以「場地與設施」、「價格」、「形象與氣氛」、「便利性」、「人員服務」、「課程與活動」等六個構面還衡量消費者滿意度。研究結果發現，會員在年齡、教育程度及月收入變項上之消費者滿意度有顯著差異。其中晨泳會員之滿意度愈高、而教育程度與收入愈高者，對於俱樂部各項構面的要求相對較高。會員在參與時段、參與形式及交通時間變項上之消費者滿意度有顯著差異。綜合過去相關研究結果可發現，近年來對於運動健身俱樂部之研究主題，主要可以歸納為三大類型，第一類探討服務品質或消費者滿意度與其他變項間關係的研究；第二類探討服務品質、消費者滿意度或兩者關聯性之研究；第三類探討消費者行為的研究。過去相關研究較偏重於運動健身俱樂部服務品質與消費者滿意度之探討，較少延伸至運動參與行. 26.

(36) 為面向以及探討運動參與行為與滿意度之關聯性研究。因此，本研究將著重於運動參與行為面向，並探討運動參與行為與滿意度之關係。. 第四節. 苗栗小巨蛋健身俱樂部現況分析. 運動設施的經營，應對於運動者有直接作用的功能，才能發揮體育運動設施應有的最大功能。美國經濟預測專家 M o l i t o r , G r a h a m（ 1 9 9 9 ）認為西元 2 0 0 0 年至 2 0 1 5 年是休閒遊憩時代，故體育運動設施應朝全民化、多元化的休閒活動功能興建。就運動場地企業化管理的觀點而言，大型運動場館為適合各種活動需求應具備以下更多功能：比賽、教育、休閒、競技、遊憩、測驗、訓練與觀賞等，以符合現代人多元的生活型態（葉公鼎， 1 9 9 3 ）。因此，本節將針對苗栗小巨蛋健身俱樂部之經營、運動設施及現況進行分析。巨蛋健身俱樂部是由「鑽石體適能運動俱樂部」企業改名，其企業創立於 1 9 9 3 年 5 月，企業成立之初並非以「鑽石體適能運動俱樂部」之名稱命名，直到 2 0 0 0 年擴大營運正式登記後才以此命名；到了 2006 年 1 月，為配合體委會運動人口倍增計畫，提昇苗栗縣內運動人口和培養運動人才及運動水準，及為提高運動設施使用率之目的，因此依「促進民間參與公共建設法」與縣政府合作將俱樂部遷至苗栗市國華路 1121 號巨蛋體育場之地下室經營，乃改名為巨蛋健身俱樂部，為百分之百由國人投資民間企業之體適能運動俱樂部，目前公司總員工數共 9 人（員工專職 3 人，兼職 6 人）。. 27.

(37) 一、經營目標與理念：（一）目的：巨蛋健身俱樂部成立之最大目的還是要提供全方位的體適能計畫，藉以改善體能、提升體力生產力、自尊還有個人在生活和工作上表現。（二）目標：巨蛋健身俱樂部成立的目標在於協助所有會員處理壓力與焦慮的問題，幫助會員們培養運動習慣，並引導會員如何追求健康與快樂的生活。同時將評估會員們的體能程度和設計適當的運動處方來改善，身體組成、柔軟度、心肺耐力、肌力和肌耐力與有氧能力。（三）經營理念：個案俱樂部之經營理念著重於：專業、熱忱、永續的服務此三項，並秉持此三項的理念來服務來此運動之消費者；在軟硬體設施與服務品質上，選擇先進、齊全、安全的器材，並提供舒適、清爽、乾淨的環境，對於會員的健康之經營是個案俱樂部永遠的責任，合理、經濟的收費是俱樂部回饋的心。（四）目標市場：本目標市場主要以苗栗市的中產階級家庭、及附近居民、上班族與學校教職員學生為主。（五）服務人員特性：現階段公司內部服務人員具備業務行銷的專業能力、消費者抱怨的應變能力；並提供充滿活潑與健康親切的全面性服務品質來提供服務。（六）產品屬性：以健康、運動休閒為主，產品特色則是提供多元化的服務項目、多樣化的課程、及專業的教學與指導。. 二、組織架構與人力資源巨蛋健身俱樂部的人員分為，總經理、體適能顧問、櫃台客服人員、清潔人員、保養人員等。而在健身俱樂部人員. 28.

(38) 組織結構上，總經理其下共分保養人員、清潔人員、櫃台客服人員、體適能顧問等部門；此外，人員之甄選多以登報或原有人員介紹，其應徵者多來自體育專業科系或非專業科系人才兼具。任職薪資結構方面，專職人員領有底薪並加獎金，兼職人員按小時計酬。人員的績效評估以總經理之意見為主，員工之升遷管道則是依照職缺有無給予升遷。. 三、服務作業流程會員首先經由俱樂部的櫃檯 check-in 並決定使用的設施，之後交會員卡換使用證或購票索取使用證、換裝、入場使用，並至各服務現場享受服務員或指導員所提供的現場服務。在最後 check-out 時俱樂部係負責與會員之間一切有關的事項，因此會針對會員使用後所感受的服務品質作了解，以作為改進檢討之道。. 四、空間分配苗栗小巨蛋健身俱樂部附屬於苗栗巨蛋的內部，而苗栗巨蛋共耗資 12 億餘元，為四層樓建築物，各樓層的分配為：地下二樓：室內溫水游泳池、健身俱樂部、韻律教室、熱身練習室、地下停車場。地下一樓：多用途球場、會議室、記者招待室。一樓：觀眾席、辦公室、貴賓室、商品販賣區。二樓：觀眾席、主控室。健身俱樂部在內部設備上，其包括：櫃檯接待區（設有櫃檯、椅子）、辦公室（一間）、重量訓練區（設有重量訓練的各項機器共 8 0 多項）、心肺功能區（設有心肺訓練的各項機器共 30 多項）、有氧運動區（設有音響、擴音器）、體適能測量與評估區（設有體適能測量與評估的儀. 29.

(39) 器）、衛浴區（男女分開各一室）、商品販賣區（設有玻璃壁櫃、商品吊架）、休閒活動區。有關健身俱樂部的內部硬體設施包括：（一）辦公室：辦公室是員工辦公的場所。（二）櫃抬接待區：櫃抬接待區是進入本中心的第一站。（三）心肺功能區：此區域是針對提升心肺有氧能力和肌耐力，階梯機、跑步機、腳踏車將在這一區扮演主要角色。（四）重量訓練區：此區域提供了各式各樣的啞鈴、槓片、訓練機器，譬如：胸部推舉機、肩部推舉機、腿部推舉機、蝴蝶機、二頭肌及三頭肌訓練機組等，其主要是強化肌力區。（五）體適能測量與評估區：每一位會員在入會之後都必須經過體能測驗評估個人的身體狀況。其設施有：體脂肪測量器、柔軟度測量尺、體重器、階梯三分鐘測驗、握力測驗器等，並提供運動處方。並將會員成績與特別活動參加情形都建立為個人的檔案。（六）有氧運動區：有專業的有氧教師，和不同程度的有氧舞蹈課程和瑜珈課程，目的在提升會員的有氧能力。（七）休閒活動區：是會員運動後休閒及人際交流的最好地方。（八）衛浴區：主要有更衣室和烤箱、蒸氣室，是提供了運動前暖身和運動後放鬆的場所。（九）商品販賣區：備有各式各樣的流行運動服裝與舞蹈服裝供會員選購，並指導會員知道如何正確的使用不同形式的運動服裝。. 五、競爭者分析任何企業在規劃經營策略之前，皆必須考慮其競爭者與. 30.

(40) 潛在的消費者的能力、優勢及劣勢所在。巨蛋健身俱樂部之現存及產品競爭者如下所示：（一）現存競爭者：一般民眾對於運動場所的選擇，多半會以心目中理想的的場所去為優先考量的要素；目前巨蛋健身俱樂部在同一市場上的競爭對手，包含有：各社區附屬健身中心、民間健身俱樂部等。（二）產品競爭者：一般民眾對於選擇休閒運動的機會很多，並非以俱樂部為選擇場所。. 六、現況分析 SWOT 分析是企業管理理論中相當有名的策略性規劃，主要是針對企業內部優勢與劣勢，以及外部環境的機會與威脅來進行分析，可用做企業策略擬定的重要參考。而所謂 SWOT 分析的意義如下，其中優勢與劣勢乃指組織本身內部條件的運用情形，包括設備、人力、制度、儀器等；機會與威脅則是指企業面對的外部條件，包括經濟、消費者、法律文化、社會大眾等的應變能力。進行 SWOT 分析除了可以增進企業或自己了解本身的優勢與有利機會，同時亦可進一步迫使企業或自己注意到本身的弱點與所面對的威脅，如此一來，將可在「知己知彼」並掌握大環境趨勢變化下，督促企業或自己在既有的基礎上，正視本身的短處與面臨的潛在危機，並加以改進與補強，以強化企業或個人之競爭優勢。（一）優勢：苗栗市目前最健全的健身俱樂部。軟硬體設施齊全。腹地廣泛，會員停車方便。具有泡沫系統、排煙系統、灑水系統及煙霧偵測。提供專業教練與專業的體適能課程。（二）劣勢：會員數量無法快速成長，由於苗栗市總人口數約九. 31.

(41) 萬一仟人，人口較少，而且大多以農業為主，民眾對於付費參與運動的認知與參與意願不足。整體經濟環境不佳，影響民眾消費力（三）機會：因應國人休閒運動風潮崛起，國民所得穩定成長，周休二日制增加休閒時間。政府大力推廣運動與健康觀念，鼓勵民間參與提供休閒服務。（四）威脅：近年經濟不景氣，運動休閒支出減少；無法跟上消費者需求的改變；競爭者近來日漸增加。. 32.

(42) 第參章. 研究方法. 本研究旨在探討苗栗小巨蛋健身房消費者參與行為間之關係。為達到此目的，本研究採用問卷調查方式，經由調查工具編製、實地發放及施測以蒐集樣本資料，並應用統計分析方法將所回收之樣本資料加以分析處理等過程。本章主要根據前述研究目的與相關研究文獻，說明實證研究之方法及實施情形，並將內容分為：研究架構、研究流程、問卷設計、抽樣方法、資料分析方法等六小節並分別加以敘述。. 第一節. 研究架構. 本研究在進行調查研究之前，首先提出研究架構的計，藉以分析說明苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者之參與行為與滿意度間的相關。本研究之架構如圖 3-1 所示。. 33.

(43) 圖 3-1. 研究架構圖. 34.

(44) 第二節. 研究流程. 本研究首先確定研究目的與問題，並依據相關文獻建立研究架構，再設計及修正問卷，以實地發放之方式發放問卷。問卷回收後，進行統計分析以提出研究結論及建議，本研究之流程如圖 3-2 所示。. 圖 3-2. 研究流程圖. 35.

(45) 第三節. 研究工具. 一、問卷內容設計本研究以問卷作為測量的研究工具，所使用之問卷定名為「苗栗小巨蛋健身俱樂部消費者參與行為與滿意度調查問卷」，問卷內容的設計主要參考國內外相關文獻及蒐集相關研究問卷，同時根據苗栗小巨蛋健身俱樂部之經營環境，並請益專家學者後修改編定而成。問卷相關文獻與內容主要參考巫賢偉（ 2 0 0 8 ）「花蓮市亞緻會館消費者參與行為與滿意度之研究」、黃添營（ 2 0 0 6 ）「複合式游泳池消費者消費行為與滿意度之研究」與李孟學（ 2 0 0 4 ）「台北市公辦民營室內溫水游泳池消費者運動參與行為與滿意度之研究」等三位之研究問卷。問卷內容根據研究目的，共分為：消費者參與行為部分、消費者滿意度量表與填答者人口統計特性等三個部分，在消費者滿意度量表採用 Likert 五點尺度衡量法測量之，每一個子題之答案依序為「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分別給予 5 、 4 、 3 、 2 、 1 分，由填答者依其感覺勾選適當的答案，同意程度越高分數越高，反之分數越低。詳細問項內容如下說明：（一）人口統計變項：探討填答者之性別、年齡、職業、教育程度、婚姻與月收入等。（二）參與行為：探討會員類型、參與頻率、參與時段、參與期間、參與形式、參與停留時間、交通時間與交通工具等。（三）消費者滿意度：探討價格、場地與設備、課程與活動、人員服務、便利性、形象與氣氛等。. 36.