運用科技準備度與科技接受模型探討公共圖書館使用者使用數位服務科技之意願－以國立臺中圖書館為例

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國立臺灣大學文學院圖書資訊學系碩士學位論文

Department of Library and Information Science College of Liberal Arts

National Taiwan University Master Thesis

運用科技準備度與科技接受模型探討公共圖書館使用者使用數位服務科技之意願

－以國立臺中圖書館為例

A Study of E-Service Technology at National Tai-Chung Library Based on Technology Readiness and

Technology Acceptance Model

研究生：林靖文 Ching-Wen Lin

指導教授：謝寶煖博士 Advisor: Pao-Nuan Hsieh, Ph.D.

中華民國 100 年 6 月

June, 2011

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本論文獲國立臺中圖書館碩士論文研究獎助

The study was financially supported by a grant

from the National Taichung Library.

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誌謝

研究所期間，大量閱讀期刊論文與頻繁的上台簡報，讓自幼非常怕生及上台的自己，變得可以輕鬆寫意的站在台上，在預期的時間內完成報告，

此外，最大的收穫莫過於撰寫論文的經驗，從設計問卷、發放問卷、資料分析與統計到完稿，過程充滿驚喜、慌亂、挫折及成就感，也受到許多人的幫助，這段經歷也將是我永生難忘的一段回憶。特別感謝我的指導教授謝寶煖老師，在指導過程中細心審閱論文，不厭其煩的即時引導我，並在我迷糊病發作時，適時的提醒我，此外，還不辭勞苦的陪我參訪國立臺中圖書館，並鼓勵和協助我申請國中圖研究獎助。

謝謝口試委員林呈潢老師及莊道明老師於論文計畫書口試時，提供我許多寶貴的意見，鼓勵我變更論文方向並申請國中圖研究獎助，之後更是仔細的幫我審閱論文並給我許多的回饋，讓我的研究成果能夠更加完整。還要感謝國立臺中圖書館呂春嬌館長全力支持我以國中圖為研究對象；感謝賴忠勤課長熱情且詳細導覽及介紹數位體驗區設備；感謝劉採瓊課長、林洵年小姐、郭玉敏小姐及參考課全體館員及志工，在我發放問卷過程中給予幫助；

感謝國立臺中圖書館給予研究獎助，及林美玲小姐的提醒及協助。

特別要感謝二姐風雨無阻的陪我至國中圖發放問卷，戴著口罩用沙啞的聲音請使用者填寫問卷，並在我撰寫論文的過程中給我許多的支持和鼓勵，感謝二姊夫願意把老婆借我好幾週，自己獨守空閨；感謝爸媽默默的在背後支持與陪伴，還有大姊和姊夫不時關心我的論文進度。感謝如瑩學姊在百忙之中，給我很多論文上的建議，並教導我寫作技巧，感謝大學好友怡如和郁芸，這段時間的關心和貼心的舉動，讓我感到很溫暖。

感謝公司主管潘益之經理鼓勵我報考研究所，陳俊仁副總和楊哲熒協理幫我寫推薦函，還有歷任主管顧正賢協理、林俊朋協理、林小丹協理在我

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就讀研究所期間大力支持，讓我得以同時兼顧課業與工作，感謝我同事詩雯、筱嵐、雪芳、裘裘、英資、惟翔、憶娟、阿祿的支持，適時的提醒我上課時間，並在工作上給予協助，讓我能安心完成學業。

要感謝的人太多，無法逐一列出，且總覺得無法完整表達感謝之意，

只能再次感謝所有曾經關心及幫助過我的人。

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摘要

本研究整合科技接受模型與科技準備度，以系統化且客觀的方式探析使用者對公共圖書館數位服務科技的使用態度與意願，做為未來圖書館引進數位服務科技之重要參考依據，進而研礙配適之策略以提高使用者的體驗意願。本研究採用問卷調查法，受測者為曾經使用過國立臺中圖書館數位體驗區的讀者，完成資料蒐集與編碼後，採用探索性因素分析檢測科技準備度的建構效度，再以驗證性因素分析測量實證資料與理論模型相符的程度，接著利用結構方程模式檢定本研究架構之因果關係假說，利用階層式迴歸分析方法來探討變數間之干擾效果，最後，利用 K-Means 集群分析將受測者依據科技準備度進行分群。研究結果發現（1）科技接受模型能有效預測公共圖書館使用者數位服務科技之使用態度與意願，也就是「感覺有用」和「感覺好用」這兩個因素可用來衡量和解釋公共圖書館數位服務科技為使用者接受的程度；（2）「樂觀」及「創新」正向的科技準備度對科技接受模型具有干擾效果，「不適應」及「不安全」負向的科技準備度則無顯著干擾效果；（3）

依科技準備度可將國立臺中圖書館使用者分成探索者、先驅者、懷疑者、執著者及落後者；（4）五種類型使用者使用數位服務科技之意願高低，依序為探索者＞先驅者＞執著者＞落後者＞懷疑者。最後，本研究並根據研究結果提出六項建議，供公共圖書館未來引進數位服務科技之參考，包括：（1）

持續推廣及宣傳數位服務科技；（2）規劃適當的數位服務科技使用空間；

（3）應用穩定性高的數位服務科技；（4）設計人性化的數位服務科技界面；

（5）提供數位服務科技之使用手冊；（6）提供不同客群配適的服務策略。

關鍵字：科技接受模型、科技準備度、公共圖書館、數位公共圖書館、數位服務科技

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Abstract

The study used Technology Acceptance Model (TAM) and Technology Readiness (TR) to explore user’s attitude and willingness to use digital service technology in the public library. The study used questionnaire investigation.

Questionnaires were distributed to those who had used the technology service in National Taichung Library Digital Experience Area. After data collection and coding, performed exploratory factor analysis to test construct validity and performed confirmatory factor analysis to verify theory is consistent with model or not. Following structure equation modeling to verify causal relation supposition in the study. And then, hierarchical regression analysis was adopted to explore moderating effect between factors. Finally, K-Means cluster analysis was applied to group users by TR. The Results showed that (1) Technology Acceptance Model can predict the public library user’s attitude and willingness to use digital service technology. (2) Optimism and innovation have moderating effect between factors of adopting digital technology and attitude toward using digital service technology. Discomfort and insecurity doesn’t have any moderating effect between factors of adopting digital technology and attitude toward using digital technology. (3) According to TR, National Taichung Library users could be separated to five types, they are explorers, pioneers, skeptics, paranoids, and laggards. (4) The high to low intention to use the digital technology for these five types users were: explorers > pioneers > paranoids >

laggards > skeptics. Based on the results, six suggestions were raised as follows.

(1) Continue to promote the digital service technology. (2) Plan the appropriate space for digital service technology area. (3) Apply high stability digital services technology. (4) Design user-friendly interface for digital services technology. (5)

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Provide user manual for digital services technology. (6) Prodive different service strategy to different user groups.

Keywords：Technology Acceptance Model; Technology readiness; Public library;

Digital library; Digital Service Technology

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表次

表 1 科技準備度指標量表（TRI） ... 16

表 2PARASURAMAN 與 COLBY科技準備度之客戶類型 ... 17

表 3TSIKRIKTSIS科技準備度之客戶類型 ... 18

表 4 問卷回收情形 ... 37

表 5 人口統計變項次數分配表 ... 39

表 6 研究樣本使用科技、電腦及圖書館經驗資料 ... 40

表 7 數位體驗區使用經驗 ... 41

表 8 科技準備度之KMO與BARTLETT檢定 ... 44

表 9 科技準備度問卷轉軸後之成份矩陣 ... 45

表 10 科技準備度的信度檢定(因素分析後) ... 46

表 11 測量模式之適配度指標 ... 50

表 12 測量模式特性 ... 51

表 13 區別效度分析 ... 53

表 14 結構模式之適配度指標 ... 55

表 15 干擾效果之階層式迴歸分析結果 ... 58

表 16 各構面之描述性統計分析 ... 62

表 17 性別VS.各變數之平均數及標準差 ... 63

表 18 年齡VS.各變數之平均數及標準差 ... 64

表 19 年齡VS.各變數之單因子變異數分析摘要表 ... 65

表 20 教育程度VS.各變數之平均數及標準差 ... 67

表 21 教育程度VS.各變數之單因子變異數分析摘要表 ... 68

表 22 年齡VS.教育程度之人數分布 ... 70

表 23 年收入VS.各變數之平均數及標準差 ... 71

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表 24 年收入VS.各變數之單因子變異數分析摘要表 ... 72

表 25 是否擁有科技產品VS.各變數之平均數及標準差 ... 73

表 26 使用電腦經驗VS.各變數之平均數及標準差 ... 74

表 27 使用電腦經驗VS.各變數之單因子變異數分析摘要表 ... 75

表 28 年齡VS.使用電腦經驗之人數分布 ... 77

表 29 使用電腦頻率VS.各變數之平均數及標準差 ... 78

表 30 使用電腦頻率VS.各變數之單因子變異數分析摘要表 ... 79

表 31 年齡VS.使用電腦頻率之人數分布 ... 80

表 32 使用者科技準備度之類型 ... 83

表 33 使用者類型之基本資料分析 ... 84

表 34 使用者類型之使用電腦及國中圖的經驗 ... 85

表 35 使用者類型之使用數位體驗區感覺及意願之分析 ... 86

表 36 使用者類型曾使用數位體驗區設備之人數分布及佔比 ... 88

表 37 科技接受模型之假設及結果 ... 89

表 38 科技準備度對科技接受模型之干擾效過假設及結果 ... 90

表 39 國中圖使用者類型之科技準備度構面分布 ... 98

表 40 各題目的統計資料 ... 117

表 41 使用者類型VS.性別之使用者人數 ... 119

表 42 使用者類型VS.年齡之使用者人數 ... 119

表 43 使用者類型VS.教育程度之使用者人數 ... 120

表 44 使用者類型VS.職業之使用者人數 ... 120

表 45 使用者類型VS.收入之使用者人數 ... 120

表 46 使用者類型VS.擁有科技產品之使用者人數 ... 121

表 47 使用者類型VS.使用電腦經驗之使用者人數 ... 121

表 48 使用者類型VS.使用電腦頻率之使用者人數 ... 121

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表 49 使用者類型VS.使用國中圖經驗之使用者人數 ... 122 表 50 使用者類型VS.使用國中圖頻率之使用者人數 ... 122

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圖次

圖 1 理性行為理論 ... 11

圖 2 科技接受度模型 ... 14

圖 3 研究架構圖 ... 27

圖 4 研究步驟圖 ... 36

圖 5 測量模式 ... 47

圖 6 結構方程模式概念圖 ... 54

圖 7 結構模式分析結果 ... 56

圖 8 研究架構圖－H5A與 H6A圖 ... 59

圖 9 研究架構圖－H5B與 H6B圖 ... 60

圖 10 研究架構圖－H5C、H6C、H5D與 H6D圖 ... 61

圖 11 科技接受模型之研究架構及結果 ... 96

圖 12 研究架構及結果 ... 97

圖 13 各類型使用者之感覺、使用態度及意願 ... 100

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第一章緒論

第一節問題陳述

21 世紀是知識經濟時代，知識被快速創造並累積，能夠掌握資訊，應用並創新知識者，就是最大贏家。當前世界先進國家皆以成為學習型社會為目標，讓民眾能於非正式教育中學習豐富且多樣化的知識，而圖書館是最佳協助終身學習的機構，尤其是公共圖書館，因此必須更積極創新地整合所有的學習資源，協助各年齡層民眾充分運用圖書館服務，並提供完整且多元化的學習機會與無障礙之學習環境（曾淑賢，2003）。換言之，圖書館是全民資訊素養的養成所，更是充電站，能夠幫助全民終身學習，持續保持贏家姿態，進而蓄積國家競爭力。

圖書館肩負保存典籍文物、實現終身學習、縮短城鄉距離、推動網路學術資源、實現無牆圖書館等使命，必須隨著科技發展與時代轉變，觀察整體環境的衝擊和挑戰，結合數位及網路技術，發揮其保存與傳播資訊的功能，提供符合社會需求的服務，因此建構網路化及數位化環境，整合實體圖書館與虛擬圖書館，以建立數位圖書館已成為必然之趨勢（羅英鳳，2009）。藉此，現代公共圖書館突破傳統館藏導向之服務型態，導入多樣化之數位服務科技，不僅以創新方式呈現資訊內容，更為使用者創造全新的數位體驗，進一步充份實現公共圖書館打破資訊藩籬與平衡不公平競爭的存在價值（American Library Association，1995）。

國家級公共圖書館－國立臺中圖書館（簡稱國中圖）充分落實「強化公共圖書館服務、營造友善閱讀環境、推廣全民閱讀運動和提升國人閱讀風氣」的服務宗旨，除了持續充實圖書館實體館藏資源外，亦因應國際社會虛擬圖書館及虛擬讀者的發展趨勢，致力於推動「數位接軌、閱讀續航」，不僅整合並建置數位電子資源，更提供便利及多元的圖書資源，如：電子書、電子資料庫、

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數位典藏作品及數位學習教材等，以期成為全國數位資源典藏中心、圖書資源交換中心、數位資源共用中心、數位學習中心平台以及數位出版交流中心，並預計於 101 年啟用全國第一座數位公共圖書館（國立臺中圖書館，2011）。此外，國中圖希望能讓使用者及早體驗提供數位服務科技的新館，特於圖書館一樓建置「數位體驗區」，建置多項新進的數位服務科技與數位內容，包含：國內外電子書閱讀器、55 吋大型觸控閱讀應用、桌式的觸控互動應用、運用人類肢體感應互動的遊戲以及最新的 AR 圖示互動等，冀望能創造出不同的閱讀及學習體驗，並能藉由觀察研究使用者在「數位體驗區」的行為，作為未來新館營運設計及規劃之參考（國立臺中圖書館，2009）。

應用各類新穎的資訊科技提供各項服務成為各領域的一種趨勢，但所衍生出的資訊服務和產品是否為大眾所接受和喜愛，成了另一項值得關注的議題，

因此，Davis（1986）以理性行為理論為基礎發展出資訊科技產品的使用者接受模型（Technology Acceptance Model, TAM），該模型是以「感覺有用」和「感覺好用」兩個因素來衡量和解釋特定科技產品為大眾所接受的程度，進而研擬適當的策略以提升科技產品的接受度。Parasuraman（2000）指出企業在銷售產品和服務顧客時所使用的科技愈來愈繁複，層面愈來愈廣，顧客必須具備足夠的科技準備度（Technology readiness）始能有效與企業互動；而 Parasuraman 所謂的科技準備度係指一個人在日常生活或工作中為達成目的而擁抱和使用新科技的傾向；Parasuraman 同時透過全國科技準備度調查彙整 36 個題項的科技準備度指標（Technology Readiness Index, TRI），並整理出樂觀、創新、不適應及不安全等四個構面。

隨著圖書館與其使用者的互動愈來愈仰賴科技，數位服務科技讓使用者體驗多樣化的數位內容，以全新的方法達成學習和生活上的目的，但若使用者對數位服務科技有障礙或排斥，或者科技準備度不足，就無法有效發揮數位公共圖書館的理想。鑑此，本研究企圖整合科技接受模型與科技準備度，以客觀及

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有系統的方式探析使用者對圖書館數位服務科技的使用態度與使用意願，希望藉由剖析影響使用者使用圖書館數位服務科技意願之因素，做為未來圖書館引進數位服務科技之重要參考依據，進而研礙配適之策略以提高使用者的體驗意願。

第二節研究目的

公共圖書館透過數位服務科技可以讓使用者有全新的數位體驗，同時提供使用者更多樣化的內容與資源，不僅擴大圖書館的服務範圍，更提升圖書館的服務品質。然要提高圖書館的數位服務科技的使用效率與效能，得要提高使用者的使用意願；而要提高使用者的使用意願得要先了解使用者的科技準備度與與影響其使用意願之因素。鑑此，本研究擬達成下列三項研究目的：

一、以科技接受模型與科技準備度來探討影響公共圖書館使用者使用數位服務科技意願之因素。

二、衡量公共圖書館使用者之科技準備度、使用態度及使用意願。

三、依科技準備度將使用者分類，並探討各類型使用者之特性、準備度及使用意願，藉此研擬配適之服務策略。

第三節研究範圍與限制

在本研究中，研究對象及數位服務科技類型均有其範圍與限制，說明如下：

一、本研究所蒐集之參考文獻，以國內可取得之中、英文文獻為限。

二、本研究對象僅限國立臺中圖書館曾經使用過「數位體驗區」的使用者，故研究結論可能無法適用於所有類型的圖書館及其使用者。

三、本研究僅研究國立臺中圖書館數位體驗區之科技設備，因此研究結果可能無法推論至所有類型的數位服務科技。

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第四節名詞解釋

一、科技接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）

Davis（1986）以理性行為理論為基礎發展出資訊科技產品的使用者接受模型，目的在找出一般大眾普遍能夠接受科技產品的關鍵因素，用來衡量和解釋特定科技產品為何不被大眾接受，並藉此採取適當的措施來提升科技產品的接受度。模型中並指出「感覺有用」及「感覺好用」會受外部變數影響，並直接或間接影響使用科技產品的態度、意願及行為。

二、科技準備度（Technology readiness）

科技準備度是指「人們接受、使用新科技以完成日常生活或工作目標的傾向」，可分為樂觀、創新、不適應及不安全等四個構面。

三、科技準備度指標（Technology Readiness Index, TRI）

Parasuraman 在 2000 年發展出來的量表，用來衡量使用者有關樂觀、創新、

不適應及不安全等四個構面的科技準備度之相關問題，總計 36 項。

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第二章文獻分析

本研究旨在運用科技準備度與科技接受模型來探討公共圖書館使用者使用數位服務科技的意願，因此本章首先在第一節探討圖書館的功能與角色，及在資訊科技進步及資訊爆炸的新世代中，公共圖書館角色及功能的轉變；第二節說明科技接受模型及其相關理論基礎之理性行為理論；第三節探討科技準備度的定義、衡量指標及類型；第四節探討數位服務科技使用意願之相關研究。

第一節新世代的公共圖書館

資訊科技及資訊內容不斷推陳出新，網際網路日漸普及的二十一世紀，傳統圖書館面對龐大且多樣化的資訊及眾多的資訊競爭者，勢必要重新定位及思考自己的角色及功能，並且應善加利用數位科技，來強化其服務品質，但不論如何轉變，圖書館必須維持其核心價值，因此本節將介紹圖書館的定義、功能及角色，

並進一步探討新世代公共圖書館應扮演的角色及轉變。

一、公共圖書館的定義及功能

美國圖書館學會（American Library Association, ALA）出版的《ALA 圖書館及資訊科學辭典》（ALA Glossary of Library and Information Science）定義圖書館為「有組織的收集各類圖書資料，並由訓練有素的圖書館員針對各類讀者之需要，提供圖書資料在實體、書目與知識方面之利用」（American Library

Association，1983）。《圖書館及資訊科學辭典》（Dictionary for Library and Information Science）對圖書館的定義：「圖書館是圖書及各類資料的典藏地，透過對資料的組織和處理，提供社會大眾使用」（Reitz，2004）。在 1931 年印度學者阮甘納桑提出圖書館的五大定律：（1）圖書的目的為提供給讀者使用；（2）每個讀者均有其圖書；（3）每本書均有其讀者；（4）圖書館需節省讀者時間；（5）

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圖書館是成長的有機體，由此可知圖書館主要的任務是在適當的時間將適當的圖書資訊，傳遞給適當的讀者。

胡述兆教授在《圖書館學導論》中將圖書館定義為「人類智慧的總匯及用科學的方法，採訪、整理、保存各種印刷及非印刷資料，以便讀者利用的機構」

（胡述兆、吳祖善，1989），但此定義在資訊社會已經不合時宜，因此胡述兆教授在 2001 年為圖書館建構一個新的定義：「圖書館是為資訊建立檢索點並為使用者提供服務的機構」，以期使圖書館不受社會變遷影響，能成為永續存在的資訊服務機制（胡述兆，2001）。王梅玲教授認為網際網路為圖書館帶來新的挑戰及機會，故將圖書館界定為「在全球資訊基礎建設下，配合使用者需求，將人類有記錄的資訊，無論是圖書文獻或各類數位資源，加以選擇、徵集、整理、組織、

解釋、傳播與利用的資訊傳播機構。並且將實體館藏與虛擬館藏整合，提供使用者在需要時可快速有效地獲得資訊。圖書館正以二元化模式經營實體圖書館與網路虛擬圖書館」，藉此回應胡述兆教授的新定義（王梅玲，2002）。

1994 年聯合國教科文組織（United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, UNESCO）與國際圖書館協會聯盟（The International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA）共同訂定《公共圖書館宣言（Unesco Public Library Manifesto）》，作為各國發展公共圖書館事業的準則，宣言中說明「個人和社會的自由、繁榮和發展是人類生存的基本價值，如要實現這一基本的價值，就應使每一個見聞廣博的公民能夠行使其民主權利，並在社會中發揮其積極的作用。因此，個人接受充分的教育，並且能夠自由而無拘束的獲取知識、思想、

文化和資訊，可說是有效參與及推展民主活動必要條件。公共圖書館是地方的知識門戶及資訊中心，提供個人及社團終生學習、獨立判斷、文化發展的環境，並且提供無私的服務，不因年齡、種族、性別、信仰、國籍、語文及社會地位而有差異（IFLA, 2004；毛慶禎，2001）。」而台灣亦於 2001 年 1 月 17 日公佈「圖書館法」，其中第四條說明「公共圖書館是指由各級主管機關、鄉（鎮、巿）公

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所、個人、法人或團體設立，以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務，

推廣社會教育及辦理文化活動之圖書館（國家圖書館，2001）。」

1987 年美國公共圖書館學會（The Public Library Association, PLA）將公共圖書館設定為：（1）社區活動中心：社區民眾活動、聚會及服務的地點；（2）社區資訊中心：社區最新消息的交換中心，包含：社區組織、議題及服務等；（3）

正規教育的支援中心：支援各年齡層學生，協助其達到正式課程的學習目標；（4）

自主學習中心：支援各年齡層使用各機構提供之自主學習課程；（5）熱門資料的圖書館：提供各年齡層不同形式之最新、最需要、最感興趣的資料；（6）兒童通往學習之門：圖書館提供兒童本身及親子共同學習的服務，發展其閱讀及學習的興趣；（7）參考圖書館：圖書館積極提供社區民眾及時、正確且有用的資訊；（8）

研究中心：協助學者及研究人員進行深度研究，調查特殊領域並創造新知識

（McClure，1987）。

1994 年的《公共圖書館宣言》中顯示公共圖書館主要的功能包含教育、文化及資訊三面向。「教育」功能的任務包含：（1）培養兒童閱讀習慣；（2）支援各種層級的正規教育及自我進修；（3）提供個人創造力發展的機會；（4）激發兒童和青少年的想像力與創造力；（5）支援並參與掃除文盲的活動力和計畫。「文化」功能的任務包含：（1）促進對文化遺產的重視、對藝術的欣賞、對科學成就及發明的尊重；（2）利用各種表演藝術的方式顯現文化風貌；（3）促進文化間的交流，並保持文化的多樣性；（4）支持口述傳統文化。「資訊」功能的任務包含：

（1）確保民眾獲取各種社區資訊；（2）對地方企業、社團及利益團體提供適當的資訊服務；（3）協助發展民眾利用資訊和電腦的能力（王振鵠，1999）。

簡言之，公共圖書館有別於其他類型的圖書館，在其主要服務的對象為社會大眾，不能因年齡、種族、性別、信仰、國籍、語文及社會地位而有差異，並且有「教育民眾」、「提供資訊」、「保存文化」及「休閒」的功能。

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二、新世代的公共圖書館

McClure、Bertot 和 Beachboard（1996）認為美國公共圖書館應扮演（1）

網路素養中心；（2）全球電子資訊中心；（3）政府資訊代理中心；（4）電子終身教育中心，提供電子教室及網路設備；（5）公共學習中心，讓民眾能在圖書館練習使用電腦軟硬體設備並培養資訊素養；（6）社區資訊中心，提供社區相關的資訊；（7）經濟發展中心，提供如求才、求職等與經濟發展相關的資訊。強調圖書館受資訊科技影響，其「提供資訊」與「教育民眾」之功能需隨之調整。

吳明烈（2002）認為在資訊爆炸的時代中，公共圖書館應成為資訊與知識的交流、服務的中心，創造更多終身學習的機會，以提升生活品質。在知識快速變遷及發展的社會中，公共圖書館應扮演的角色包含：（1）全民終身學習中心：

提供民眾終身學習的資源及機會，促進學習型社會的發展；（2）地方資訊中心：

便捷提供各種資訊及知識給所有民眾，以促進社會融合，避免不公平競爭；（3）

民眾學習及休閒中心：知識社會的來臨，使學習成為一種有意義的消費及休閒形態，公共圖書館應提供舒適的學習環境，扮演民眾學習及休閒中心的角色；（4）

人民大學：公共圖書館為全民自我學習的場所，在終身學習的時代中，應更充分開放及服務全民。

曾淑賢（2003）認為現代公共圖書館主要的功能有四項，包括教育民眾、

傳佈資訊、保存文化及倡導休閒，並在其服務社區中扮演好以下角色：（1）教育中心：個人需要不斷的學習新知及接受教育，而公共圖書館提供促進民眾自我終身教育的資料與服務，並利用各種方法鼓勵閱讀和輔助研究；（2）資訊中心：公共圖書館將有用的資料加以蒐集、組織並提供利用，讓民眾能在任何時間、任何地點檢索資源，以滿足其資訊需求，並需協助民眾解決其資訊尋求之問題，擔負傳播資訊的角色；（3）文化中心：圖書資料是人類的文化資產，而圖書館為保存文化的機構，並將文化散佈各處及傳承至後代，此外，圖書館亦需舉辦並推廣各類型藝文活動，以提高當地居民之文化水準；（4）休閒中心：公共圖書館提倡知

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識活動，使民眾享受正當休閒生活，選擇適合當地居民的讀物，以鼓勵其閱讀，

並舉辦各類型文化活動，以陶冶性情，增進生活樂趣；（5）研究中心：大型公共圖書館除提供通俗性資料外，另需依學科主題收藏專門性資料，並配置專門學科背景的館員，提供諮詢服務；（6）社區中心：公共圖書館需為社區團體提供場地、

圖書資料、設備、器具、活動，以支援及協助其推動工作。

曾淑賢（2003）參考國外主要的公共圖書館發展政策、公共圖書館的核心價值及現代社會變遷，歸納出新世紀公共圖書館應扮演的 17 項功能與角色：（1）

公共圖書館為全民開放，民眾可自由平等的使用圖書館，有責任提供民眾免費使用網路資源，以避免貧者缺乏網路資源而越貧的社會不公現象發生；（2）公共圖書館之重要任務在滿足社區民眾各種資訊需求，應提供各年齡層需要的讀物，並協助民眾學習各種能力；（3）公共圖書館應重視成人教育及培養民眾基本素養；

（4）公共圖書館應增進民眾獲得、解釋及利用各種形式資訊的能力，除提供電腦及查詢服務外，並協助其挑選優質網站；（5）公共圖書館應加強便捷之資訊遠距傳遞服務及檢索設備之提供，讓民眾不會受到空間、時間及個人經濟條件之限制，能充分享有資訊利用之機會；（6）公共圖書館應充實電子資訊資源，並整合各種網路資訊資源；（7）公共圖書館應提供品質良好，有價值的資訊；（8）公共圖書館應延長開放時間及資訊系統遠距檢索時間；（9）公共圖書館應提供多元學習途徑；（10）公共圖書館應重視多元化館藏、服務及人員；（11）公共圖書館應提供民眾國際觀及全球化的資料；（12）公共圖書館應重視特殊讀者需求及服務；

（13）公共圖書館應善於利用社會資源，建立夥伴合作關係；（14）公共圖書館應提供專業條件良好的工作人員，為民眾服務；（15）公共圖書館應積極參與社區總體營造，增進社區民眾福祇；（16）公共圖書館應支援終身學習，豐富民眾生活；（17）公共圖書館應傳承人類知識資產，重建價值體系，振興文化。

Yancey（2005）認為公共圖書館除持續提供免費書籍外，應提供更多的功能：（1）以多元化的管道提供各種類型的資源；（2）協助民眾學習使用資訊科技；

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（3）協助民眾提升閱讀能力；（4）提供可以學習的場所；（5）提供社區活動場地。

事實上，自 1990 年代後期開始，隨著網際網路蓬勃發展，公共圖書館提供豐富的網路服務，尤其在電子資源的種類及數量不斷增加下，透過網路的取用顯得更加重要，而公共圖書館過去以實體館藏和線上公用目錄為主，逐漸轉變為提供各種類型的電子資源及全文資料庫，包含：電子期刊、電子書、整合查詢系統、

電子資料庫、數位典藏等，收錄的資源類型及主題亦更豐富多元，各種型式的館藏數量更是逐年攀升，以方便使用者可以在任何地點使用電腦及網路自行檢索及取用所需的電子資源（Jung, Herlocker, Webster, Mellinger, & Frumkin, 2008；羅思嘉，2005；林巧敏，2006；曾繁絹、李宗翰，2008）。

國內外學者從公共圖書館原始核心價值為出發，再考量時代趨勢及資訊科技的影響，歸納出新世代公共圖書館應有的功能及角色，圖書館本身亦應用資訊科技來營造數位化環境，增加電子資訊資源，將文化遺產以數位型式典藏，並協助民眾學習新科技，提升其資訊素養與縮短數位落差，讓社會大眾能不受時、空及經濟因素限制，有充分利用資訊的機會。

第二節科技接受模型

科技接受模型係以理性行為理論為基礎而發展出來的模型，故本節先介紹科技接受度模型的理論基礎「理性行為理論」，再進一步說明科技接受度模型。

一、理性行為理論

理性行為理論（Theory of Reasoned Action, TRA）是從社會心裡學發展出來的一個廣泛的研究模型，旨在探討影響意願行為的因素（Fishbein & Ajzen, 1975;

Ajzen & Fishbein, 1980），理性行為理論指出個人的信念和評價會影響其對特定行

(27)

為的態度，社會的規範及個人動機會影響主觀規範，個人對特定行為的態度

（Attitude toward behavior, A）及主觀規範（Subjective norm, SN）會影響個人對特定行為的意願（Behavioral intention, BI），而行為意願決定個人是否實踐特定行為（Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989）（如圖 1）。

圖 1 理性行為理論

資料來源：“User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models.” by Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989, Management Science, 35(8), p.984

理性行為理論中，「態度」是指個人對實現特定行為的正面或負面感覺，受到個人原本對特定行為的信念（Beliefs）及實踐特定行為後的評估所影響；「主觀規範」指的是社會大眾的看法對個人觀點的影響，受他人認為個人是否應該實踐特定行為，以及個人順從他人意見的程度所影響；「行為意願」則在測量個人實現特定行為的意願強度。簡言之，個人對特定行為抱持正面態度，其他人也認為個人應該實踐特定行為，那麼個人會有較高的意願實踐此行為（Fishbein &

Ajzen, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980）。

資訊科技相關的研究顯示使用者的接受度同時受到內在的心裡因素及外部變數影響，如：系統設計、個人特質、任務、流程及組織結構等，然而，理性行為理論的基本假設認為個人是理性的且受個人意志影響其行為，若受到外部變數影響，會降低個人行為的預測力，故不適合直接使用理性行為理論來研究資訊科

信念與評價對行為的態度

行為意願實際行為規範與動機主觀規範

(28)

技的使用意願。此外，理性行為理論本身屬於一般性的模型，廣泛應用於各種學科中，並未針對特定領域發展量表，因此同期出現大量理論性研究，企圖了解理性行為理論的侷限，並加以改進及擴充，其中，Davis（1986）結合理性行為理論及蒐集調查超過 10 年的資訊系統相關研究，進而發展出「科技接受度模型」

（Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989）。

二、科技接受度模型

Davis（1986）以理性行為理論為基礎發展出資訊科技產品的使用者接受模型，目的在找出一般大眾普遍能夠接受科技產品的關鍵因素，用來預測和解釋特定科技產品為何不被大眾接受，並藉此採取適當的措施來提升科技產品的接受度。換言之，科技接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）提出外部變數會影響內在信念（Internal beliefs）、態度及意願的理論，並假設「感覺有用」及

「感覺好用」這兩種信念與使用科技產品的態度及意願相關，而實際使用行為則取決於行為意願（Davis, 1989）。

科技接受模型主要分成五個構面（如圖 2）：

1. 感覺有用（Perceived usefulness, U）

感覺有用是指使用者主觀認為使用特定科技產品能夠提升其工作績效。科技產品越容易使用，就能讓使用者付出相同的努力來完成更多的工作，改善工作績效，因此感覺好用會影響感覺有用。此外，外部變數也會影響感覺有用，例如科技產品的正確性、視覺化介面設計等產品本身的特性會讓使用者認知產品是有用的；使用者本身亦可透過教育訓練及學習來提升產能，增加其感覺有用。換言之，感覺有用會受感覺好用（Perceived ease of use, EOU）及外部變數影響，用迴歸方程式表示如下：

U = EOU + 外部變數

(29)

2. 感覺好用（Perceived ease of use, EOU）

感覺好用指的是使用者主觀認為特定科技產品容易使用。許多科技產品的功能，如下拉式選單、游標及觸控螢幕等能提高科技產品的好用性，而清楚完整說明產品功能的使用手冊亦可提升科技產品的感覺好用（Bewley, Roberts, Schoit & Verplank, 1983），由此可知教育訓練、使用手冊及客服人員的協助等外部變數皆會影響感覺好用。用迴歸方程式可表示如下：

EOU = 外部變數 3. 態度（Attitudes, A）

態度是個人實現特定行為的正面或負面的感覺，會受個人主觀信念和實現該行為的結果影響（Fishbein & Ajzen, 1975），故使用科技產品達成目標的成效會讓使用者對該產品產生正面的感覺，由此可知，感覺有用會正面影響到態度。感覺好用有較高的自我勝任感（Self-efficacy）及控制感，因此會直接影響使用科技產品的態度；換言之，態度來自於個人的信念，當使用者認知該產品能提升其工作績效且容易使用時，使用者對使用此科技產品的態度就會越正面，即感覺有用（U）及感覺好用（EOU）會影響使用科技產品的態度（A）。用迴歸方程式可表示如下：

A = U + EOU 4. 行為意願（Behavior intention, BI）

行為意願是指個人實現特定行為的意願強度（Fishbein & Ajzen, 1975）。

個人對科技產品的感覺越正面，其使用科技產品的意願會越高；使用者也會因為相信特定科技產品能提升其工作績效而使用該產品，因此感覺有用會直接影響使用意願，故感覺有用（U）和個人對科技產品的態度（A）會影響使用者使用科技產品的意願。用迴歸方程式可表示如下：

BI = A + U

(30)

5. 實際使用行為

實際使用行為會受行為意願影響，也就是使用科技產品的意願越高，真正會實際使用科技產品的強度會越強。

圖 2 科技接受度模型

資料來源：“User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models.” by Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989, Management Science, 35(8), p.985

圖 2 顯示科技接受模型其五個主要構面的相依關係，從科技接受模型可知感覺有用及感覺好用會直接或間接影響使用科技產品的態度、意願及實際使用行為，而外部變數會改變感覺好用和感覺有用，進而影響其使用意願和行為。

第三節科技準備度

科技接受模型以科技產品為主，提出外部變數會影響內在信念、態度及意願的理論，未考量個人特質也會影響個人使用科技產品的意願，而 Parasuraman 提出的科技準備度有助於了解個人特質和使用科技產品意願的關連性，故本節將說明科技準備度的內涵，並將使用者依科技準備度指標分類。

一、科技準備度的內涵

Mick 與 Fournier（1998）利用質化研究探索人對科技的反應，發現人對科技感覺有用

行為意願實際行為態度

感覺好用外部變數

(31)

會產生的八種矛盾：（1）控制與失控：科技有助於建立秩序，亦可能造成混亂；

（2）自由與束縛：科技可促成獨立自主或較少的限制，亦可能導致依賴或更多的限制；（3）新穎與過時：新科技讓使用者享用最新的科學知識，但也可能很快過時淘汰；（4）稱職與無能：科技會令人感到有智慧或有效用，但也會讓人有無知或無能的感受；（5）有效率與無效率：科技有時能幫助人減少時間或精力的耗費，但有時卻會讓人花更多的時間和精力；（6）滿足與創造需求：科技有助於滿足需求和慾望，但亦會創造出更多的需求和慾望；（7）同化與孤立：科技有助於促進人類團結，但亦可能導致人們更加疏離；（8）參與與分離：科技有助於人們參與活動，但亦可能造成人們更加被動。從這八種矛盾中可發現人對科技存在正面與負面的感覺。

Parasuraman（2000）將科技準備度定義為：「人們接受、使用新科技以完成日常生活或工作目標的傾向」。Parasuraman 與 Rockbridge Associates 合作，針對該公司客戶進行焦點團體訪談，彙整出客戶對科技四種不同層次的感受，包含正面驅動力的樂觀、創新及負面抗拒力的不適應、不安全，這論點與 Mick 與 Fournier 提出的人對科技存在正面與負面感覺可說是不謀而合，各點詳述如下。

1. 樂觀（Optimism）：對科技抱持正面態度，認為科技可以增添日常生活的掌控性、便利性、彈性與效率。

2. 創新（Innovativeness）：個人傾向成為科技先驅或思想領導者，喜歡學習和研究新科技。

3. 不適應（Discomfort）：覺得自己無法掌控新科技，對新科技有無力感和恐懼感。

4. 不安全（Insecurity）：不相信科技可以正確無誤的運作，包含對資料安全有疑慮、機器設備可能故障或出錯。

(32)

表 1

科技準備度指標量表（TRI）

構面指標構面指標

樂觀

1. 科技使您更能駕馭您的日常生活 2. 最新科技的產品和服務使用起來比較便

利

3. 您喜歡利用電腦處理事情，因為不會受到固定營業時間的限制

4. 在所能購買的科技產品中，您喜歡使用最先進的科技產品

5. 您喜歡能依照自己的需要而修改的電腦軟體

6. 科技讓您的工作更有效率 7. 新科技能振奮您的精神 8. 科技能帶給您更大的行動自由 9. 學習科技就像科技本身一樣有用 10.您相信機器會依照您的指令運作

不適應

18.科技服務專線是沒幫助的，因為他們經常使用您不瞭解的詞彙作解釋

19.有時候您覺得科技不是設計給一般大眾使用的

20.高科技產品或服務的使用手冊，其內容不夠清晰易懂

21.當您從高科技產品或服務的廠商得到科技支援時，您有時會覺得自己好像被其他更瞭解科技的人佔了便宜。

22.假如您要購買高科技產品或服務，您偏好選擇基本型的，而不是擁有很多額外功能的類型 23.當您被其他人看到您使用高科技產品時遭遇

問題，會讓您覺得很尷尬

24.用科技來取代重要人員的工作時應該要小心，因為新科技可能會故障

25.很多新科技造成健康和安全上的風險，是直到人們使用之後才被發現

26.新科技使政府和企業更容易在暗中監視人們 27.科技總是在最關鍵的時刻發生故障

創新

11.其他人會請您提供新科技的建議 12.您的朋友比您學習到更多的新科技 13.當有新科技出現時，您通常是朋友當中第

一個使用者

14.您通常不需要他人的幫助就能理解新的高科技產品及其提供的服務

15.您能在有興趣的事物上，跟上最新科技的發展

16.您享受高科技產品所帶來的挑戰

17.您在工作時使用科技，比其他人遇到較少問題

不安全

28.您認為在電腦上輸入信用卡的卡號是不安全的

29.您不認為任何線上金融交易都是安全的 30.您擔心在網路上所傳送的資訊會被其他人看

見

31.您不信任只能在線上進行的交易

32.任何電子式的金融交易都應該再以書面形式作確認

33.無論何時採用自動化，您都必須小心檢查機器或電腦有沒有出錯

34.和一家公司進行交易時，人際接觸是非常重要的

35.當您打電話到一家公司時，會比較喜歡和人員交談，而非語音系統

36.利用機器或網路傳送資訊時，您無法確定資訊是否正確傳遞

資料來源：“Technology readiness index: A multiple-item scale to measure readiness to embrace new technologies,” by Parasuraman, 2000, Journal of Service Research, 2(4), p.312-313.

Parasuraman（2000）根據訪談結果，發展出初步的科技準備度指標，共計 44 題；透過後續進一步研究信度、效度分析和因素分析判斷後，將此量表調整

(33)

至 36 題，樂觀構面有十個問題、創新構面有七題、不適應有十題、不安全有九題，詳請參見表 1。

二、科技準備度的分類

Parasuraman 與 Colby（2001）（as cited in Tsikriktsis, 2004）進一步利用科技準備度指標，以美國客戶為樣本進行研究，根據調查結果把客戶分成五種類型：探索者（Explorers）、先驅者（Pioneers）、懷疑者（Skeptics）、執著者（Paranoids）

和落後者（Laggards），表 2 進一步列出科技準備度之客戶類型以及各客戶類型在樂觀、創新、不適應與不安全四個構面間的關係。（1）探索者：擁有高度動機和很低的不安全感；（2）先驅者：希望享受新科技帶來的利益，但也會務實的想到困難和危險；（3）懷疑者：不相信新科技能帶來好處；（4）執著者：相信新科技會帶來好處，但卻更關心風險；（5）落後者：除非被迫使用，否則絕不採用新科技。

表 2

Parasuraman 與 Colby科技準備度之客戶類型

分類樂觀創新不適應不安全

探索者（16％）高高低低

先驅者（27％）高高高高

懷疑者（21％）低低低低

執著者（20％）高低高高

落後者（14％）低低高高

資料來源：“A technology readiness-based taxonomy of customers: A replication and extension.” by Tsikriktsis, 2004, Journal of Service Research, 7, p.50.

Tsikriktsis（2004）使用科技準備度指標，重複 Parasuraman 與 Colby 在 2001

(34)

年將客戶依科技準備度分類之研究，以隨機撥號方式，找出 400 位英國受訪者進行研究，研究結果顯示有探索者、先驅者、懷疑者及落後者等四種類型，但不存在執著者，且每種類型的人口比例也有差異（如表 3），探究其原因有可能是美國與英國的文化差異導致結果不同。此外，還發現不同類型的客戶當下使用的科技與未來會使用的科技也有差異。

表 3

Tsikriktsis科技準備度之客戶類型

分類性別年齡教育程度收入

探索者（27％）男 20~30 歲高高

先驅者（32％）女 35 歲以上低中

懷疑者（20％）男 45 歲以下中/高中

落後者（21％）女 45 歲以上低低

資料來源：“A technology readiness-based taxonomy of customers: A replication and extension.” by Tsikriktsis, 2004, Journal of Service Research, 7, p.49.

Liana、Ekaterina 與 Rohit（2009）將科技準備度指標縮減為 10 個問項進行調查，挑選過去一年曾住宿美國旅館的旅客進行為期三週的線上問卷調查，共計 930 位回覆，有效問卷為 865 份，研究結果將旅客分成創新者（探索者和先驅者）、執著者及落後者三類，創新者以男性、高教育程度、富有且年輕者居多，落後者以女性、低教育程度、低收入及年長者較多，而執著者在性別、教育程度及收入都很平均，唯年齡較落後者年輕；此外，創新者進行商務旅遊及休閒旅遊的次數也都較多，且偏好住宿在較高級飯店的舒適套房中，而落後者旅遊次數較低且通常選擇平價飯店的標準房型。

每位學者在不同時期對不同使用者進行科技準備度分類，結果皆略有差異，

顯示不同對象可能存在不同的科技準備度類型，而不同類型的使用者，偏好使用

(35)

不同種類的科技產品，因此，由調查結果可更了解客戶的科技準備度有助於服務提供者進行市場區隔，以提供客戶最適切的科技產品（Tsikriktsis, 2004）。故服務提供者有必要了解客戶的科技準備度，以作為未來科技產品引進及設計之參考。

第四節數位服務科技之使用意願研究

有鑑於數位服務科技越來越普及，許多國內外學者開始研究影響數位服務科技使用意願及滿意度之因素，希望能藉此改善數位服務科技的設計，提升數位服務科技的使用率，讓服務提供者及使用者皆能享有數位服務科技所帶來的便利性、效率、彈性、節省時間及金錢等益處。

一、影響數位服務科技使用意願及滿意度之因素

早期數位服務科技尚未普及時，學者以探索性方式研究影響客戶滿意度的因素，像 Meuter、Ostrom、Roundtree 和 Bitner（2000）利用關鍵事件法探討客戶對數位服務科技感到滿意和不滿意的原因，由網路市調公司從全國人口中找到 1,000 位受訪者進行調查，請受訪者仔細描述特別滿意及不滿意的經驗，823 個有效樣本中有 459 位描述滿意的經驗，364 位描述不滿意的經驗，發現使用者滿意的因素包含能節省時間（30%）、能追蹤與確認資訊（21%）、科技容易操作

（16%）、能解決急迫需求（11%）、隨時隨地皆可使用（13%）、可節省金錢（6%）

及可避免與服務人員接觸（3%）；而科技發生錯誤（如 ATM 異常）（43%）為使用者不滿意的最重要因素，其他尚有服務流程設計問題（如 ATM 領現有金額限制）（19%）、科技產品設計問題（如操作介面不符合使用者習慣）（17%）、服務流程發生錯誤（如訂單有誤）（17%）及客戶自己造成的問題（如忘記密碼）（4%）。由此可知，雖然數位服務科技有許多的優點，但若科技產品發生錯誤，便會造成使用者的負面感受，而感到不滿意，進而影響其使用科技產品的意願。

(36)

Beatson、Lee 與 Coote（2007）則採用深入訪談法來探討影響客戶對數位服務科技滿意及持續使用的因素，找到過去 12 個月曾經住宿飯店，且熟悉飯店的人員服務和自助服務（包含自助報到、自助退房、自助訂購客房服務、自助資訊服務、自助打掃）的 13 位客戶，以彈性輕鬆的方式進行 40-60 分鐘的訪談，結果顯示服務人員的特質，如：友善、熱誠、可靠、禮貌及專業等會影響客戶對整體服務的滿意度；科技的特性，如：可靠性、便利性、客製化服務及使用科技的樂趣亦會影響滿意度，而客戶的滿意度會影響客戶是否持續使用數位服務科技。

然而，若客戶經常使用數位服務科技，會讓客戶因為熟悉數位服務科技而感到滿意，因此降低像可靠性、便利性等科技的特性對客戶滿意度的影響力；人員服務也出現相同的結果，當客戶長期與相同的服務人員接觸，便會產生熟悉及舒服的感覺，因而削弱服務人員個人特質對科技服務滿意度的影響。因此可知，人員特質與科技特性皆會影響客戶對整體服務的滿意度，但熟悉科技或服務人員後，較不受人員特質與科技的特性的影響，而有較高的滿意度。

國內亦有許多有關數位服務科技使用意願及滿意度的研究，賴士葆、顏永森（2004）試圖找出影響網路服務使用意願及滿意度的因素，並比較交易性質與服務性質這兩類網路服務的差異，以及個人的風險屬性是否影響網路服務。他們從 2002 年 4 月至 6 月期間到證券公司營業處、銀行櫃台、醫院候診室以及大型連鎖書店等營業單位，並且於政大、靜宜、弘光等大專院校內，尋找有使用經驗之使用者進行問卷調查，最後蒐集了共計 523 份有效問卷，其中包含：網路股票下單 98 份，網路書店 217 份，網路銀行 81 份，網路預約掛號 127 份。研究結果顯示節省時間、便利性與容易使用為使用者滿意網路服務的原因，而尖峰時段經常當機、技術設計問題、技術操作失敗、流程失敗為使用者不滿意網路服務的原因；資料正確性、系統穩定度及誘因會吸引客戶使用網路服務；高風險承受度之使用者的使用意願亦較高。

謝效昭、陳明升（2006）探討資訊科技特性、顧客特質及關係品質對使用

(37)

數位服務科技的意願及程度之影響，其中，資訊科技特性是指易用性、彈性、省時性、控制性、可靠性、便利性、隱私性、正確性以及、趣味性，顧客特質包含自我效應、追求新奇事物、互動需要和自我知覺，而關係品質則有信任、滿意、

承諾、價值、了解、溝通、整體關係品質，調查過程採用便利抽樣方式，請中國信託商業銀行位於台北市東區、西區、南區、北區諸多分行中，各區挑選出各一家的分行行員協助調查，並隨機請前往各分行辦事的客戶協助填寫問卷，最後共計 75 位客戶完成問卷調查，結果顯示數位服務科技的特性會影響顧客使用數位服務科技的意願，尤其以控制性和便利性影響最大；顧客特質及良好的關係品質都會影響顧客使用數位服務科技的意願；顧客個人特質若偏好使用數位服務科技程度越高，則實際使用數位服務科技的可能性越高。

杜宜凌（2007）欲了解使用者對台大醫圖自助借還書服務的滿意度及建議，

便在 2006 年 10 月 9 日到 10 月 13 日於自助借還書機旁放置問卷，最後總計回收 143 份問卷，其中受訪者身份包含教師、學生、醫護人員及行政人員，研究結果顯示使用者對自助借還書服務、使用說明、便利性、操作簡易性皆感到滿意，但亦有使用者特別提出條碼感應不靈敏、密碼隱私權、密碼只能設數字、非所有圖書皆能使用自助借還系統及系統不穩定等問題，顯示使用者重視隱私、系統穩定度等因素。

上述各研究皆顯示科技產品本身的特性及使用者個人特質皆會影響其使用科技產品的意願及滿意度，而組織亦可藉由改良產品設計或加強客戶對科技產品的熟悉度，來提升其使用科技產品的意願及滿意度。

二、科技接受模型與數位服務科技使用意願之研究

國內外許多研究以科技接受模型來探討科技產品的使用意願，探討感覺好用及感覺有用對使用科技產品的態度、意願及實際使用行為的相關性。

Smith（2008）以科技接受模式為基礎探討高齡者使用電子商務網站的態度

(38)

及意願，研究人員從 2006 年 8 月 10 日到 10 月 17 在南佛羅里達州的老人中心和終身學習研究所說明此研究並尋找受測者，最後募集到 21 位高齡者參加此研究，這些受測者年齡介於 66~86 歲，且都曾經使用過網站，研究人員設計 12 個情境任務，讓受測者在兩個網路書店與兩個旅遊網站完成其中五項任務，研究者從旁觀察並記錄受測者的搜尋歷程，並於受測者完成任務後，請其填寫問卷，研究結果顯示（1）高齡者越了解網站的產品及服務，則該網站越容易獲得感覺有用的評價；（2）該網站若被高齡者評價為感覺有用的程度越高，其使用該網站的態度越正面；（3）高齡者認為網路或網站好用的話，則對該網站便會獲得越多感覺好用的評價；（4）高齡者對網站感覺好用的評價越高，其使用網站的態度越正面；（5）高齡者若對該網站評價感覺有用越高，其使用該網站的意願越強；（6）

高齡者對網站的感覺好用不會影響其感覺有用；（7）高齡者使用網站的態度不會影響其使用意願；（7）高齡者使用網站的意願不會影響其實際使用行為。

朱斌妤、黃仟文、翁少白（2008）以科技接受模式探討一般民眾對即時交通資訊系統的使用意願，針對高雄市政府、高雄市駕駛人公會、高雄市貨運工會、

高雄市監理處、高雄區監理所、高雄市駕駛人公會及黑貓宅急便物流業者發放問卷並進行調查，其中總共發放 500 份問卷，並以高雄縣、高雄市、屏東縣地區年滿 20 歲以上的用路人為主，以便利抽樣方式對路人隨機取樣進行問卷調查，

總共發放 300 份問卷，最後有效問卷共 481 份，結果顯示媒體豐富度對感覺好用及感覺有用有正面影響，媒體豐富度是指是否以語音、文字或圖像導航呈現資訊服務以及是否提供客製化需求；感覺好用對感覺有用有正面影響；感覺有用對使用意願則有正面影響。

Chang 與 Chang（2009）探討計畫行為理論及科技接受模型與圖書館自助借還設備使用意願之相關性，採便利抽樣方式找到台灣北部 266 位商學系大學生填寫問卷，研究結果顯示使用者認為自助借還設備容易使用及認為該設備對自己有幫助將會影響其使用設備的態度，而態度、同儕的意見和認為自己有能力操作設

(39)

備亦會使其更有意願使用自助借還設備。

呂錦隆、凌珮娟（2009）探討台灣旅客對國際航線自助報到服務之使用意圖，首先訪談遠東、復興、華信、中華及國泰航空相關部門主管，了解其認為旅客不使用自助報到服務的原因，接著在桃園機場第一航廈觀察國際旅客實際使用狀況並訪談旅客，找出影響其使用自助報到服務之因素，歸納整理並結合科技接受度模型，發展出研究架構及相關量表後，對桃園國際機場之本國籍國際線旅客進行面對面問卷調查，有效問卷共計 307 份，結果顯示消費者的態度是影響其使用數位服務科技之意願的最重要因素，可透過宣傳、促銷活動等推廣策略，讓使用者了解數位服務科技，進而改變其態度，提昇其使用意願；知覺易用性和服務品質亦為影響使用意願之重要因素。因此，提昇數位服務科技的易用性，並加強服務水準亦有助於提昇使用率；而知覺風險僅對未使用過自助報到服務者有影響。

國內外研究皆顯示感覺好用及感覺有用會影響使用者對科技產品的態度，

其使用科技的態度又會進一步影響到使用意願，感覺好用和感覺有用又會受到使用者對產品的熟悉度及產品本身的好用性所影響，以上研究均透過科技接受模型探討科技產品的使用意願，企圖找出決定使用意願的關鍵因素，藉此擬定適當的服務策略，以提升科技產品的使用率。

三、科技準備度與數位服務科技使用意願之研究

除了科技產品本身設計良窳、操作難易及功能等產品特性會影響客戶的使用意願外，使用者的個人特質也會影響使用數位服務科技的意願及行為，因此許多學者研究使用者個人特質與使用數位服務科技的意願及使用行為間的關連性。

Lin 與 Hsieh（2006）使用 Parasuraman 在 2000 年建構的 TRI 來探討科技準備度、數位服務科技的認知服務品質、使用意願和滿意度間的相關性，並於台灣的公共場所（如：購物中心、車站等）發放問卷，請受訪者針對過去 6 個月使用

(40)

數位服務科技的經驗填寫問卷，最後從 436 份有效問卷中發現，科技準備度與認知服務品質及使用意願成正相關，但與使用數位服務科技的滿意度不相關，而數位服務科技的認知服務品質、使用意願和滿意度間兩兩相關。換言之，增加科技準備度有助於提昇客戶的認知服務品質及使用意願，而認知服務品質會影響數位服務科技的滿意度及使用意願，且高的數位服務科技滿意度又會提高使用意願。

Lin 與 Hsieh（2007）針對台灣 500 位成年消費者進行科技準備度對數位服務科技使用意願及滿意度之研究，研究中評估的數位服務科技範圍包含：銀行、鐵路、

航空、捷運、證交所和電影院等，413 份的有效問卷顯示科技準備度對數位服務科技的使用意願及滿意度皆有正面影響，而滿意度也會影響使用意願。

部份學者針對特定的行業或數位服務科技進行研究，Liljander、Gillberg、

Gummerus 與 Riel（2006）針對航空業自助報到服務進行研究，探討科技準備度對自助報到服務之使用意願、使用行為及滿意度的影響，四位學者郵寄 2,000 份紙本問卷及在自助報到服務的網頁上放置線上問卷，從 1,258 份的有效問卷中，

發現使用者的科技準備度會影響航空公司自助報到服務的使用意願及滿意度，但不會影響實際使用行為，而使用者對科技有樂觀正面感受者，其使用意願及滿意度也較高，但創新則對使用意願及滿意度没有影響。

Sophonthummapharn 與 Tesar（2007）探討行動電話使用者之科技準備度與其偏好使用商務簡訊服務的關聯性，其中商務簡訊服務包含對舊客戶發送關懷和消息的簡訊，及隨機發送廣告與促銷訊息，吸引新客戶的簡訊。兩位學者並於 2006 年夏天在網站上放置線上問卷兩週，從 404 份有效問卷中發現對科技有樂觀正面感受者，較願意接收商業性簡訊，但在創新、不適應及不安全構面對接收商業簡訊没有顯著相關，可能是因為行動電話已經很普及，因此對大眾而言，已經不算是新科技，故相關性不顯著。

Ho 與 Ko（2008）欲探討認為網路銀行容易使用、有用、節省成本、自我控制的使用者是否會影響其客戶價值及科技準備度，而客戶價值與科技準備度是

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否會影響再使用網路銀行的意願。研究者在銀行網站上放置問卷，請網路銀行使用者填寫問卷。分析 771 份有效問卷後，發現客戶若認為網路銀行容易使用、有用、節省成本或能夠達成自我控制者，其客戶價值與科技準備度較高，而客戶有較高的客戶價值或科技準備度，亦會持續使用網路銀行。

隨後，學者開始關注科技準備度對使用數位服務科技的相關性是否會受文化差異影響，Elliott、Meng 與 Hall（2008）比較中國與美國客戶的科技準備度及使用數位服務科技的意願之差異，認為文化差異會影響客戶的決定及個人行為，

中國強調團隊合作，身處極權主義的環境而較循規蹈矩，並且重視長期利益，而美國強調個人主義，重視短期利益，因此假設美國人對科技的態度傾向樂觀與創新，而中國人則偏向不適應及不安全，且美國人較偏好使用數位服務科技。因此，

研究者採用便利抽樣的方式在中國找到就讀大學的 237 位學生及美國中西部大學的 231 位美國學生填寫問卷，研究結果顯示美國人對使用科技的態度比中國人更樂觀、正面，且美國學生的創新度高於中國學生，而中國學生的不適應及不安全感高於美國學生；美國學生數位服務科技的使用意願高於中國學生；樂觀和不安全感會影響中國學生使用數位服務科技的意願，創新和不適應性則没有顯著影響；而不安全、樂觀和不適應皆會影響美國學生的使用意願。

國內外相關研究顯示數位服務科技的特性，如好用性、有用性、便利性、

控制性等，以及客戶個人特質，包含整體科技準備度、樂觀、創新、不適應及不安全等，皆會影響到使用數位服務科技的意願和滿意度；然而，文化差異造成不同國家的人有不同的科技準備度，但相同的是，科技準備度對使用意願及滿意度皆會有所影響。

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第三章研究方法與步驟

本章旨在說明研究的方法與步驟，第一節先說明本研究之架構、研究假設，

及採用之研究方法與原因、研究對象、研究實施及資料分析的方法；第二節則說明研究步驟及流程。

第一節研究方法

一、研究架構

本研究以科技接受模型為主要架構，探討科技接受模型的兩個構面「感覺有用」及「感覺好用」對使用者體驗國中圖數位服務科技之使用態度及意願之影響，

同時再加入「科技準備度」四個個人特質變項（樂觀、創新、不適應及不安全）

當成干擾變數進行研究，以便更深入地剖析公共圖書館的使用者對各項數位服務科技的使用意願。具體研究架構請參見圖 3。

圖 3 研究架構圖資料來源：本研究整理樂觀

感覺有用

感覺好用

使用態度使用意願

創新

不適應不安全 H1

H2

H3

H4 H5a H5b

H6c H5d

H6a H6b

H5c H6d

直接效果干擾效果

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二、研究假設

Davis（1986）的科技接受模型提出外部變數會影響到內部信念，再藉由內部信念間接影響使用科技的態度及意願，內部信念包含「感覺有用」和「感覺好用」。「感覺好用」會正面影響「感覺有用」，「感覺好用」和「感覺有用」會同時影響使用者使用科技產品的態度，而「使用態度」也會影響到「使用意願」，因此，本研究根據科技接受模型，假設：

H1：使用者感覺圖書館數位服務科技越好用，越會覺得該科技越有用。

H2：使用者感覺圖書館數位服務科技越有用，其使用態度越正面。

H3：使用者感覺圖書館數位服務科技越好用，其使用態度越正面。

H4：使用者對圖書館數位服務科技的態度越正面，其使用意願越高。

Parasuraman（2000）將科技準備度定義為：「人們接受、使用新科技以完成日常生活或工作目標的傾向」，彙整出客戶對科技四種不同層次的感受，包含：（1）

樂觀：對科技抱持正面態度，認為科技可以增添日常生活的掌控性、便利性、彈性與效率；（2）創新：個人傾向成為科技先驅或思想領導者，喜歡學習和研究新科技；（3）不適應：覺得自己無法掌控新科技，對新科技有無力感和恐懼感；（4）

不安全：不相信科技可以正確無誤的運作，包含對資料安全、機器設備故障或出錯的疑慮。

過去許多學者的研究顯示科技準備會影響使用數位服務科技之意願，其中樂觀與創新此二種正面驅動力會正面影響使用意願，而不適應及不安全等負面抗拒力則會負面影響使用意願（Lin & Hsieh, 2006；Liljander et al., 2006；Lin & Hsieh, 2007；Shu-Hsun & Ying-Yin, 2008）。Kleijnen、Wetzels 和 Ruyter（2004）在研究手機上網服務時發現科技準備度對科技接受模型有干擾效果，因此本研究假設：

H5a：「樂觀」對圖書館數位服務科技之「感覺有用」和「使用態度」間，