遊客對海岸型國家風景區遊憩設施使用需求與滿意度之研究

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國立台東大學健康促進與休閒管理研究所休閒事業管理組碩士論文

指導教授：陳美芬博士

遊客對海岸型國家風景區遊憩設施使用需求與滿意度之研究

A Study on tourist satisfaction and needs of recreational facilities at seacoast national scenic region

研究生：李清儀撰

中華民國九十九年六月

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謝誌

七百多個日子，進入台東大學健康促進與休閒管理研究所，當時心中帶著戒慎恐懼心理，深怕學業進度無法如期達成，尤其在一面工作還顧及到課業，常有力有未逮之感。一路走來學習過程中也讓個人體會到「堅持」

是多麼重要，也因此陪伴走過這一生難忘學習旅程。

在學習過程中，無論是休閒事業管理學科基礎、校外實務參訪學習與最後論文寫作，實要感謝我的指導教授陳美芬老師，除了精心擘劃安排課程還在繁忙課務中予以論文指導，得以讓個人論文能如期完成，還要感謝口試委員顏建賢老師、蔡必焜老師撥冗指導，。

二年時間讓我對於服務公職有新的認知，過去少一份堅持、少一份全力以赴心態有很大的幫助，我想二年學習過程給我很大的啟示。最後要感謝周副院長、憲忠、衍芳、全勝等研究所同學，過程中互相協助與勉勵，

能得以順利完成研究所學業，另外要謝謝家人對我的支持，尤其內人碧芸在求學期間對家庭的付出實為感謝。再次祝福所有關心我的人心想事成。

李清儀謹致於國立台東大學健康促進與休閒管理研究所 2010 年 6 月

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遊客對海岸型國家風景區遊憩設施使用需求與滿意度之研究中文摘要

本研究主要在於探討遊客對海岸型國家風景區遊憩設施使用需求與滿意度之關係，以台東市小野柳遊憩區為研究範圍，以便利取樣方式進行問卷調查，有效問卷 398 份。研究主要目的一、暸解東部海岸國家風景區遊憩設施的使用現況；二、探討遊客對東部海岸國家風景區遊憩設施使用需求；三、探討遊客對東部海岸國家風景區遊憩設施使用需求與滿意度之關係。並以 SPSS 套裝軟進行統計分析，分析結果:遊客對於「住宿設施」

需求上較高，顯示：一、「住宿設施」相關設施有再予以提升之必要。二、

設施使用需求與滿意度之關係，「公共設施」與「遊憩設施」方面有顯著相關。三、對於遊客以前往本遊憩區「3 次以上」有較高滿意度。故建議管理單位於一、「住宿設施」之露營區之設施數量、品質上應加強，如公廁設計應朝人性化面向思考設計。二、「遊憩設施」方面，如賞景步道整體動線應予調整配置，鋪面材質耐用性及一致性亦應考量。三、「公共設施」方面，停車空間區區域綠化，尤其可考量高喬木植栽以符合遮陰效果，

鋪面材質耐用性及一致性亦應考量。

關鍵詞：國家風景區、設施使用需求、滿意度

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A Study on tourist satisfaction and needs of recreational facilities at seacoast national scenic region

Abstract

The current study aims to investigate the correlation between tourist satisfaction and needs of recreational facilities at seacoast national scenic region in Siaoyeliou, Taitung. A total of 398 valid questionnaires were collected using convenient sampling.

This study focused on three areas: 1. investigate the current usage of recreational facilities at east coast national scenic region, 2. investigate tourist needs of recreational facilities at east coast national scenic region, and 3. investigate the correlation between tourist needs and satisfaction of recreational facilities at east coast national scenic region. SPSS was employed to analyze the results obtained, and results showed that tourist have higher needs for accommodation facilities.

The results analyzed indicate: 1. the need to increase accommodation related facilities, 2. positive correlation of facility needs and satisfaction was found between public facilities and recreational facilities, 3. for tourists that have visited Siouyeliou more than three times, there was an increase in satisfaction..

According to the results, future suggestions for the administration department of Siouyeliou are 1. increase the quality and quantity of camping area in accommodation facility, for example, public toilets should be designed ergonomically, 2. in terms of recreational facilities like scenic pathways, the flow of the pathways can be readjusted, and the durability and consistency of the pathway material should be considered, 3. for public facilities, more trees should be planted in the parking area, tall trees that provides shading are more desirable, and the durability and consistency of the parking area material should be considered.

Keywords: Country scenic region, needs of facilities, satisfaction

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目錄

第一章緒論---1

第一節研究背景---1

第二節研究動機與目的---3

第三節研究範圍---4

第四節名詞釋義---7

第二章文獻探討---9

第一節國家風景區---9

第二節遊憩設施需求相關理論與研究---14

第三節遊客滿意度之探討---27

第四節相關遊憩設施使用者之滿意度---35

第三章研究方法---43

第一節研究架構與假設---43

第二節研究設計---44

第三節研究工具---46

第四節資料處理與分析---50

第四章研究結果與分析---53

第一節樣本特性分析---53

第二節遊憩設施使用需求差異分析---56

第三節遊憩設施使用滿意度差異分析---63

第四節遊憩設施使用需求對滿意度的影響---70

第五章結論與建議---73

第一節結論---73

第二節建議---75

參考文獻---77

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附錄一問卷初稿---81 附錄二預試問卷調查表---85 附錄三預試問卷調查表---89

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圖目錄

圖 1-3-1 研究範圍圖---6 圖 2-1-1 國家風景區分布圖---10 圖 3-1-1 研究架構圖---43

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表目錄

表 1-2-1 東部海岸國家風景區管理處 78-97 年建設經費一覽表---4

表 2-1-1 台灣地區國家風景區現況---12

表 2-1-2 國內國家風景區之相關研究---13

表 2-2-1 需求定義---16

表 2-2-2 影響遊憩需求因素相關研究---19

表 2-2-3 遊憩區之設施類型---21

表 2-2-4 滿意度相關定義---28

表 2-2-5 滿意度衡量相關研究---32

表 2-2-6 影響遊客滿意度相關研究---34

表 3-3-1 小野柳遊憩區近年遊客統計量---49

表 3-3-2 問卷前測各構面信度表---50

表 4-1-1 樣本特性分析統計值---54

表 4-2-1 設施使用需求分析表---57

表 4-2-2 個人背景變項與遊憩設施使用需求差異分析表---60

表 4-3-1 設施使用滿意度基本分析---64

表 4-3-2 個人背景變項與遊憩設施使用滿意度差異分析表---67

表 4-4-1「使用需求」與「使用滿意度」相關分析表---71

表 4-4-5「設施使用需求」與「滿意度」迴歸分析表---72

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第一章緒論

第一節研究背景

觀光事業之發展沒有極限，其成功要件在於不斷的創新、求變。台灣的觀光產業在二十一世紀伊始，因政府的高度重視而有了突破性的轉變，將以「掌握優勢」、「提高價值」、「創造品味」為前提，用宏觀的角度來訂定策略，展現台灣豐沛的觀光魅力，行銷全球（交通部觀光局，2001）。臺灣為一海島型國家，擁有自然與人文、地質景觀特色，因此，在觀光政策引領下交通部觀光局先後成立了 13 處國家風景區管理處，成立區域遍佈全國各個角落，主要提供遊客休閒遊憩、賞景、解說導覽及教育等服務，其中遊憩設施軟硬體建構是否完善，關係著區域內遊客便利性、舒適性與服務滿意度間之關係。而遊憩設施的建構是需要中央、地方政府單位共同配合擘劃參與方能達成，單靠觀光單位獨一的力量是難以達成的。

國家風景區主要在於提供遊客休閒遊憩、解說與教育功能，並興建相關遊憩設施與行銷推廣等業務。交通部觀光局至 2008 止整建與新建 53 處遊客中心，改善 42 處遊客中心解說服務設施，完成台 2、台 11、台 18 公路等 15 條道路景觀改善與親和性道路雙語指標系統，整頓或新設 166 處停車場（約 4176 個停車位），設置約 367 間公廁，建置完成自行車及步道系統約 338 公里與改善水岸遊憩設施 16 處（交通部觀光局，2008）。顯見風景區內軟硬體設施包羅萬象，無非提供遊客使用上便利性與安全遊憩環境。爰依交通部觀光局 2009 年施政重點之「重要觀光景點建設中程計畫（ 97– 100 年）」，將確立國家景區發展方向及聚焦各地特色，集中資源，分級整建具代表性之重要觀光景點遊憩服務設施，打造觀光景點風華再現（交

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通部觀光局， 2008）。從觀光客倍增計畫與年度施政重點面向觀察到遊憩設施新建與改善對於政府觀光施政目標，有基本重要性，然而，遊憩設施新建整備有其相關規範與環境景觀因素做為設置之準據，惟為配合遊客需求，設置遊憩設施者常有設置不適當之遊憩設施，如：護欄高度過高、步道材質使用壽命短、解說資料即時更新慢、公廁設施未符規範標準等。

根據交通部觀光局 2008 年國家風景區遊客調查報告，針對國家風景區旅遊決策調查結果顯示：整體來看到訪國家風景區的遊客有超過八成（ 83%）為自行規劃行程、 78%的遊客前往國家風景區有索取旅遊資訊、另依據權重計算重要度選擇到國家風景區遊玩主要原因為景觀優美（重要度 40）、 98%的遊客與同伴同行，並且以和家人同行的居多有 59%、以權重計算重要度則交通工具主要以自小客車為主（重要度為 59）。調查報告亦對於 10 個服務項目進行評比：遊客對「景點內辦理活動」以 94%滿意度最高，其次是「景點內空間設計」 91%、「環境綠化美化」 90%、「景點內服務設施」 90%，再其次是「環境整潔」 88%。滿意度較低的項目為「提供之旅遊資訊服務」74%、「停車位數量」74%及「廁所清潔程度」76%。

整體來看，有 94%的遊客對國家風景區整體服務表示滿意。由以上調查報告可以看出至國家風景區遊玩以自行規劃與自行開車前往居多，而遊憩設施滿意度以停車位與廁所清潔度較為偏低，然而，國家風景區遊憩設施之設置與遊客使用特性行為、設置地點、區位環境適合性等有直接關係。因此，如何針對遊憩區特性設置適宜之遊憩設施提供遊客使用與遊客使用後得到滿意之程度，為目前國家風景區努力之目標。

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第二節研究動機與目的

近年來由於國民所得不斷增加及國人對於休閒旅遊活動之重視，前往遊憩區從事遊憩已是生活一部份。根據交通部觀光局 2008 年國人旅遊狀況調查，2008 年國人國內旅遊總旅次為 9,619 萬旅次平均每人旅遊次數 4.81 次，旅遊率 92.5%，旅遊總經費 1,842 億元。

顯見國人熱絡從事旅遊，其中選擇東部地區旅遊主要因素為喜歡

「自然賞景活動」、「泡溫泉、做 SPA」，皆高於其他旅遊地區。然而，休閒旅遊觀念日益抬頭與週休二日實施，使得以建構觀光主題見長的國家風景區，在經濟不景氣情形下大力促銷地方觀光產業而備受歡迎，因此，無可置疑的這中間必然產生諸多組織結構性的改變、地方搶食建設大餅與行政人員難以精簡等問題，而其龐大建設經費的投入提供遊客至風景區休憩，但也造成日後遊憩設施經營管理上所要面臨的一大課題。遊憩設施規劃新建如何符合遊客遊憩需求一直以來皆是各風景區努力目標，期以最少經費投入而達最大遊憩觀光效益。

東部海岸國家風景區除了自然景觀外，對於區域內各項軟、硬設施皆積極爭取投入建設經費，截至 97 年歷年已投入經費 44.97 億元，（如表 1-2-1）。東部海岸國家風景區從設立至今投入上述經費致力於相關觀光建設上，目前已建設完成 11 個遊憩與休閒觀光據點，共計有 8 處遊憩據點設有遊客服務中心、教育展示室與人員導覽解說服務；另於管理處處本部設置阿美族民俗中心與原住民舞蹈表演，提供遊客體驗。並開闢各公共遊憩服務設施、5 處露營區、綠島溫泉及 3 處潛水基地等服務遊憩設施。

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表 1-2-1 東部海岸國家風景區管理處 78-97 年建設經費一覽表（單位：億元）

分項年度

綠島系統

都蘭系統

成功三仙台系統

石梯秀姑巒系統

磯崎系統

土地全區性建設暨環境維護及設施維持

據點規劃設計

合計

78-97 7.467 4.011 8.790 6.044 3.895 6.908 7.235 0.62 44.970 資料來源：東部海岸國家風景區管理處（2009）

雖挹注相當經費從事遊憩據點開發建設與經營，遊客至東海岸風景區對於遊憩設施之設計與維護亦經常提供改善建議，風景區遊憩設施從規劃設計階段至後續執行施工與經營管理，都須以遊客使用性與便利性面向思考著手，方能使遊客於本風景區進行休閒遊憩活動中達到生理、心理之滿足。因此，本研究主要目的在於：

一、瞭解東部海岸國家風景區遊憩設施的使用現況。

二、探討遊客對東部海岸國家風景區遊憩設施使用需求。

三、探討遊客對東部海岸國家風景區遊憩設施使用需求與滿意度之關係。

第三節研究範圍

東部海岸國家風景區擁有美麗的自然景觀、獨特的文化資產和豐富觀光資源，是臺灣難得的一片淨土。為了讓這一片富有南國風貌之海岸區域，獲得有效之開發與管理，行政院於民國 76 年 9 月核定設立國家級東部海岸風景特定區，並交由交通部觀光局於民國 77 年 6 月成立「東部海岸風景特定區管理處」，民國 79 年 2 月行政院又核定將綠島納入本特定區一併

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經營管理。民國 84 年 1 月國家風景區管理處組織通則公佈實施，並於同年 7 月 1 日改制更名為「東部海岸國家風景區管理處」（以下稱東部海岸國家風景區）迄今已滿 20 年，本區範圍，北起花蓮溪口，南迄小野柳風景特區，

東至海平面 20 公尺等深線，西達台 11 線公路目視所及第一條山陵線，另包括秀姑巒溪瑞穗以下泛舟河段及綠島。總面基為 41﹐483 公頃，其中陸域面積 25﹐799 公頃，海域面積 15﹐684 公頃。區內兼具山、海、島嶼之勝，資源多樣為國內獨特之國家級風景區。此外，區內遊憩設施包括步道、

涼亭、停車場、解說導覽牌示、遊客中心等服務設施完善。

本研究主要研究範圍，以東部海岸國家風景區內台東市之小野柳遊憩區為主要研究範圍，台東是小野柳遊憩區環境說明如下：

小野柳遊憩區位於台東市區北方 5.6 公里處，是本風景區最南端的遊憩據點，由於海岸邊的奇岩怪石有如台灣北海岸「野柳」而得名。小野柳的地質景觀是由砂岩所構成，由於砂岩不是菲律賓板塊應有的地質成分，

區內岩石奇狀主要是由長年累月海浪衝擊所帶來的傑作，遊憩區內設有賞景步道、露營區、優質公廁、遊客服務中心（地質解說）、停車設施、涼亭、賣店與植栽綠美化等基本遊憩設施。

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圖 1-3-1 本研究範圍圖

資料來源：東部海岸國家風景區管理處（2009）

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第四節名詞釋義

一、海岸型國家風景區

我國目前先後成立 13 座國家風景區，主管機關為交通部觀光局，各國家風景區依據所轄區域之自然、人文、地理與環境為其發展觀光及行銷方向。13 座國家風景區依地理環境計可分為山岳、離島、潟湖、海岸、水庫、

高山湖泊及一般平原型等，海岸型國家風景區其特色為擁有自然特殊海岸地形、潮間帶自然生態與多變之海岸型氣候，本研究範圍為東部海岸國家風景區係屬於海岸型之國家風景區。

二、遊憩設施

「遊憩」可說是一個近代名詞，recreation 一字的字根係由拉丁字 recreatio 而來，意即為了恢復健康所做的遊憩活動；若從 Recreation 這個字的根源來看，re-create 係再創造的意思，意即解脫平日職責得束縛之後，

讓自己重新再來。依據傳統的定義，係將「遊憩」視為個人恢復健康與再創造的過程，若從這個定義取向來看，就是將「遊憩」視為讓人們重新返回工作崗位繼續工作的一種活動。若從這個觀點出發，強調重點是將「遊憩」看成一種活動形式；當我們確信「遊憩」係活動取向時，這些遊憩活動內容必須是社會認可、合乎社會規範的，且人在從事遊憩活動時係不受平日工作職責所束縛。然而，要讓遊憩者恢復得到生、心理滿足遊憩場所與設備提供了適當的輔助。

遊憩設施（Recreation Facilities）指的是遊憩活動所需的場所及設備而言，以本國家風景區而言遊憩設施為賞景步道、露營區、公廁、遊客服務中心（地質解說）、停車設施、涼亭、賣店等。

因此，本研究所指國家風景區遊憩設施，係以遊客服務中心、賞景步道、公廁、涼亭、停車設施、露營設備、賣店等為其主要研究項目；目的

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讓遊客餘暇時間至本國家風景區內使用相關遊憩設施時，能合乎遊客遊憩活動期間生、心理所需，達成人們恢復健康與重新返回工作崗位繼續工作。

二、遊憩設施使用需求

設施需求即是該設施所擁有各項功能需求，設施使用需求為日常生活中設施所能提供滿足遊憩者使用後產生心理體驗差距及對活動設施需求的行為（方美玉，2006）。

三、使用滿意度

休閒滿意為個體參與休閒遊憩活動時，所獲得正向良好感受，亦為個體對其休閒遊憩體驗與情境或滿足感。吳守從、方乃玉(2004）認為設施使用為為休閒遊憩者對設施本身之需求與實際獲得的差異而產生的心理反應。本研究所指的遊憩設施使用滿意度是指受訪遊客在遊憩設施使用後知覺滿意的情形。

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第二章文獻探討

本章旨在針對遊憩設施及使用滿意度做相關文獻探討，以作為本研究的理論基礎。共分為四節，第一節為國家風景區；第二節為遊憩設施使用需求相關理論與研究；第三節為遊客滿意度探討；第四節為相關實證研究。

第一節國家風景區

一、國家風景區定義

依據我國「發展觀光條例」第 11 條與「風景特定區管理規則」第 4 條規定，風景特定區依其地區特性及功能劃分為國家級、直轄市級及縣

（市）級二種等級。並由觀光主管機關（交通部觀光局）邀請專家學者組成評鑑小組評決國家風區之劃設。「發展觀光條例」第 18 條亦載明具有大自然之優美景觀、生態、文化與人文觀光價值之地區，應規劃建設為觀光地區。該區域內之名勝、古蹟及特殊動植物生態等觀光資源，各目的事業主管機關應嚴加維護，禁止破壞。

國家風景區又稱為國家風景特定區或國家級風景特定區，其係依據上述「發展觀光條例」與「風景特定區管理規則」辦理劃設，目前已劃設完成之國家風景區共有 13 處，隸屬交通部觀光局管轄，底下各設有風景區管理處經營管理之，其主要設置目的為觀光，提供遊客自然觀光資源。

近年來，由於生態旅遊的盛行，綠色意識的抬頭，國家風景區也漸漸朝環境、生態、保育與永續經營為建設發展目標。本研究範圍區內擁有自然地景景觀、海洋潮間生態、一級國定古蹟與特殊動植物生態等觀光資源，亦成為劃設為國家風景特定區之必然條件。目前我國國家風景區計有 13 處，分布如圖 2-1-1 所示。

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圖 2-1 -1 國家風景區分布圖資料來源：本研究整理

東部海岸國家風景區

花東縱谷國家風景區東北角暨宜蘭國家風景區區

日月潭國家風景區

北海岸與觀音山國家風景區參山國家風景區

馬祖國家風景區

澎湖國家風景區

大鵬灣國家風景區茂林國家風景區阿里山國家風景區

西拉雅國家風景區雲嘉南國家風景區

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二、國家風景區發展及現況

各國國家級風景區在不同社會文化背景之下，有其獨特發展方向與名稱上之不同，台灣國家公園與國家風景區分屬相異執行單位負責，前者為內政部營建署而後者為交通部觀光局。但嚴格來說，兩種設立之目的不盡相同，國家公園主要以保育自然環境資源為主；而國家風景區的目的則是以觀光遊憩為主。

國家風景區的建設與發展，是要以公部門之投資建設為基礎，來吸引民間投資，並透過與地方觀光產業諸如民宿、農特產等經濟體之結合，帶動地方產業發展。其主要目標是將原屬地方性重要之觀光資源，透過整體規劃及配套之行銷推廣，來將資源整合提升至國際級水準，使台灣觀光資源具多元化競爭力及優質之旅遊環境（交通部觀光局，2002）。

根據交通部觀光局 2008 年統計資料顯示，2008 年台閩地區國家級風景區觀光遊憩人數共 27,017,707 人次，然國家風景區之建設與發展主要係以公部門投資建設為基礎，近年更積極吸引民間投資興建（BOT）並透過地方相關產業如餐飲、民宿、農特產業等經濟體組成策略聯盟，來帶動地方觀光發展。主要意義與目標是以原屬地方重要觀光資源部份，透過資源整合規劃及配合遊憩行銷推廣，將資源有效運用進而提升至國際級標準，

使台灣觀光遊憩資源具有多元化、優質化與競爭力之旅遊環境。因此，目前我國國家風景區發展除以觀光資源開發建設為主，積極投入經費外並循序漸進調整經營策略，以多樣化套裝遊程，深度優質與生態自然生活等策略目標發展區內觀光遊憩活動。現今成立之 13 處國家風景區現況，如表 2-1-1 所示。

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表 2-1-1 台灣地區國家風景區現況

名稱設立時間特色

東北角暨宜蘭海岸國家風景特定區

1984 年 06 月 01 日「兜浪台北賞鯨豚」之親水樂園；

配合推動離島觀光、建設龜山島成為海上生態公園。

東部海岸國家風景特定區

1988 年 06 月 01 日目標為建設成「熱帶風情遨碧海」，星消花東海岸好山好水。

澎湖國家風景特定區

1995 年 07 月 01 日夏季親水、冬季賞風、地質風光、

生態體驗、古蹟之旅。

花東縱谷國家風景特定區

1997 年 05 月 01 日溫泉、文化、鄉土、生態旅遊。

大鵬灣國家風景特定區

1997 年 11 月 18 日目標為建設成「瀉湖國際渡假區」，以水上活動為主軸的國際級休閒渡假區。

馬祖國家風景特定區

1999 年 11 月 01 日結合島嶼地質景觀、閩東人文風貌及戰地風光，建構成獨特之海上公園與渡假勝地。

日月潭國家風景特定區

2000 年 01 月 24 日高山湖泊、邵族文化。

參山國家風景特定區

2001 年 03 月 16 日獅頭客、梨山果、八卦鷹休閒區。

阿里山國家風景特定區

2001 年 07 月 23 日充分利用森林資源、回山鐵路、鄒族文化及生態旅遊等觀光資源之多樣性，重塑阿里山地區為國際旅遊新地標。

茂林國家風景特定區

2001 年 09 月 21 日具山地休閒風貌、原住民文化及溫泉渡假特色之水錄空旅遊勝地。

北海岸國家風景特定區觀音山國家風景特定區

2001 年 07 月 22 日北海岸遊憩系統：以皇冠海岸之構想，重塑各重要據點遊憩新風貌。

觀音山遊憩系統：著重不當設施之減量管制，成為自然、簡單的休閒空間。

雲嘉南國家風景特定區

2003 年 12 月 24 日沿海地區河流沖積之沙岸海灘、沙洲、潟湖與河口濕地，主要鹽田與豐富生態。

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續表 2-1-1 台灣地區國家風景區現況西拉雅國家風

景特定區

2005 年 11 月 26 日是平埔族的發源地，包括台灣最大的曾文水庫、世界三大水利工程之一的烏山頭水庫、台灣第一水庫：

虎頭埤水庫、全台灣獨特的關子嶺泥漿溫泉、第一座介紹化石的左鎮菜寮化石館、最古老的人類化石-左鎮人、台灣青灰岩的代表月世界等。

資料來源：本研究整理

三、國家風景區相關研究

本研究主要在探討遊客對於國家風景區遊憩設施需求與使用滿意度之關係，在回顧過去相關文獻對於使用需求與滿意度之研究為數不少，然而，對於國家風景區遊憩設施需求與滿意度相關研究仍屬有限。表 2-1-2 針對國家風景區之相關研究所作之整理。

表 2-1-2 國內國家風景區之相關研究

研究者(年代) 論文（著作）名稱研究內容黃祺惠（2005）水庫風景區遊客遊憩

動機及滿意度之研究- 以烏山頭水庫風景區為例

遊客遊憩動機與行前期望、體驗滿意度皆呈顯著正相關

張嘉銘（2006）茂林國家風景區遊客吸引力、滿意度與重遊意願關係之研究

遊客對國家風景區吸引力對遊客滿意度、重遊意願有正面影響。茂林國家風景區滿意度對遊客重遊意願有正面影響

潘盈仁（2006）大鵬灣國家風景區遊客海域遊憩滿意度之研究

遊客基本特性影響遊憩活動、服務設施滿意度間之關係

陳秋蓉（2008）遊客體驗、旅遊意象與重遊意願關係之研究- 以西拉雅國家風景區為例

旅遊意象與旅遊體驗對影響遊客對西拉雅國家風景區重遊意願關係

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續表 2-1-2 國內國家風景區之相關研究

陳健宏（2008）遊艇解說服務品質、滿意度與遊客行為關係之研究-以日月潭國家風景區為例

遊艇導覽解說對於遊客對解說服務的重要性、服務品質滿意度與購後行為間具有正向影響關係存在

第二節遊憩設施需求相關理論與研究

一、設施需求

需求是指個人生理的、心理的或社會的不平衡狀態。換言之，需求反映生理的、心理的及社會的「理想」狀態，與個體目前狀況間的差異。每個人都有需求，且會透過某些行為來滿足，以紓緩不能滿足所帶來的困境。如同個人有「需求」，一般對於社區、區域、國家及整個社會也有其個別需求情形（顏妙桂，2002）。張雅玲、張樑治(2006)以早期需求理論指出，為了維持個體生命的延續與活化，在所有人的體內均有一套生理與心理的平衡機制，一但個體體內的某種元素減少而失衡時，則個體即產生「回復到平衡狀態的需求」，而且當個體回復到平衡的最適狀態時，亦即需求獲得滿足之際，則個體將因此而感到滿意；相反地，倘若需求無法獲得滿足，則個體會因為生理或心理的不平衡所產生的不適而感到不滿意。顯見需求層面是廣泛的，是個人行為滿足的表徵，而以休閒遊憩需求而言，

Ｌavery（1975）指出休閒遊憩需求實際可分為三種：

（一）有效需求（Actual or Effective Demand）指目前實際參與到目的地所從事的觀光遊憩活動，並使用當地的設施與服務人次。

（二）展延需求（Deferred Demand）指目前雖有旅遊動機、遊憩需求或遊憩能力。但目前缺乏設施、或因缺乏參與知識，或上述兩者皆未參與之人

(25)

次。

（三）潛在需求（Potential Demand）指目前雖有遊憩需求，但因社會因素或經濟因素而無法參與者，必須等到社會或經濟因素狀況改善後才能參與之人次（引自方美玉，2006）。

人們具有無窮的慾望而且隨時可能變動，然而因為資源有限，因此我們會選擇可以負擔又能滿足我們慾望的產品，也就是從事具有經濟性的選擇行為，消費者總是依循最大利益的原則來獲得最大的滿足。而在購買能力許可下，慾望也就轉變為需求（曹勝雄，2007）。因此，需求本質除了生心理基本需求因素外，經濟與遊憩設施是否齊全及參與知識，皆影響休閒遊憩需求。故遊憩需求是民眾參與之欲望(需求)與遊憩資源(供給)狀況交互作用後所顯現之結果（陳思倫、歐聖榮、林連聰，2005）。人們從事休閒遊憩行為時，亦透過遊憩過程中尋找個人自我滿足需求。方美玉（2006）指出人的欲望是無窮盡的，並非每一個欲望均能獲得滿足，個人必須在其所擁有的有限資源中，例如：所得、時間、精力等，做其資源所能及的選擇，

來使自己獲得最大的滿意。所以需求是指個人在能夠與願意購買某一事物時，欲望之達成。因此，需求本質亦須視休閒遊憩個體本身各面向要素，

酌予調整以符合生心理欲望之達成。

然而，休閒遊憩設施需求亦會因為個人條件、環境屬性與使用者需求，而有需求層次上之不同，需求層次理論將加以描述。馬斯洛（ Maslow）

認為人的需求有下列五個層次：

（一）生理需求（Physiological）：包括饑餓、渴、休息、活動等。

（二）安全需求（Safty）：包括安全、有保障、無畏懼與沒有危險。

（三）愛與歸屬的需求（Belonging and Love）：親近、愛的接受與給予。

（四）受尊敬的需求（Esteem）：包括自尊與受尊敬、如成就感、勝任職務、

受讚美與賞識。

（五）自我實現的需求（Self actualization）：個人自我滿足與實現。

(26)

由上述可知，需求是具有層次關係的，生理需求、心理需求與認知需求三種，當人們由低層次滿足之後會選擇較高層次需求，然當較低層次需求滿足追求更高層次需求時，並不會因為追求高層次滿足而讓低層次需求消失，期間各層次之關係是互動的且並存，關係間所佔比例不同而已。有關學者關於需求相關研究理論整理如表 2-2-1。

表 2-2-1 需求定義

研究者（年代）論文（著作）名稱需求定義 Lavery(1975) The Demaad for Recreation：

A review of studies.

休閒遊憩需求分為：有效需求、展延需求、潛在需求顏妙桂譯(2002) 休閒活動規劃與管理

Christopher R.Edginton 等著

需求反映生理的、心理的及社會的「理想」狀態，與個體目前狀況間的差異陳思倫、歐聖

榮、林連聰 (2005)

休閒遊憩概論遊憩需求是民眾參與之欲

望(需求)與遊憩資源(供給) 狀況交互作用顯現之結果方美玉(2006) 斗六運動公園休閒設施需

求與滿意度之相關研究

個人在能夠與願意購買某一事物時，欲望之達成張雅玲、張樑治

(2006)

墾丁國家森林遊樂區遊客遊憩需求與滿意度之研究

滿意度主要元素為生理與心理平衡機制控制得宜曹勝雄(2007) 觀光行銷學消費者依循最大利益的原

則來獲得最大滿足。

呂慧中(2008) 公園休閒遊憩者設施使用需求與滿意度之研究

設施需求會受到不同使用對象、周圍環境屬性、設施位置等因素影響

(27)

休閒需求為個體期望透過參與某項休閒活動，以達到心理上的需求和欲望之滿足，即為人在參與活動時所產生之內心狀態。如以個體使用活動設施而言(陳世瑜，2004)。因此，以遊客至風景區從事遊憩活動亦是為滿足其心理之期望，過程中遊憩設施使用便是滿足其欲望方式之一。方美玉 (2006)亦將運動公園設施使用需求定義為「日常生活中運動公園所能提供並滿足一般民眾休閒活動之所需，即個體使用休閒設施需求」。故本研究針對遊客至國家風景區遊憩區內所提供之休閒遊憩、活動等遊憩設施於使用後產生之心理體驗差距而導致設施使用者對其遊憩設施需求的行為。

二、影響遊憩需求之因素

關於遊憩需求影響因素研究學者各有其不同看法，陳昭明（1981）將影響因素分成三大類：

（一）外在因素：經濟發展與產業結構、個人可支配所得、人口（總人口、

年齡結構、教育程度）、機動性（交通建設及車輛）、大眾傳媒介、自然環境等。

（二）中間因素：休閒時間與費用、休閒經驗與偏好、遊樂地區與都市間距離與聯繫、其他遊樂區區位及競爭或互補關係、旅遊服務數量及素質等。

（三）遊樂區本身因素：範圍大小、特質、設施容量與品質、服務與管理等(引自許世芸，2006)。

蔡伯勳（1986）則將影響遊憩需求及滿意度之因素歸納如下：

（一）個人因素：包括個人的職業、教育、經歷、偏好、動機及當時的心態等等皆會影響遊憩的需求。

（二）環境因素：包括自然環境因素（如森林、草原等自然環境資源）、

社會環境因素（如遊客密度、交誼機會）、經營措施因素（如費用、解說設施、食宿及交通問題等）。

（三）活動種類因素：各種活動種類之從事有其適合之心理及環境需求品

(28)

質，遊客從事一特殊活動之前會依其需求之品質，對照各種活動及環境可提供之機會來選擇參與。

（四）體驗因素：上述三因素為決定遊憩體驗之主要因素，故體驗之獲得為影響遊憩需求與滿意度之重要因素。

以上，學者對影響遊憩需求因素從個人因素包括經濟、教育程度、職業等基本因素皆足以影響個人從事遊憩之需求，然而外在環境亦扮演著重要影響因素之一，如自然環境、遊憩場所區位關係、活動種類與體驗等皆會影響遊憩需求。

李銘輝、曹勝雄、張德儀（1995）更依據不同學者所提出的影響因素，

將影響個體遊憩需求的因素綜合歸納為下列三類：

（一）遊憩相對吸引力：如資源發展型態、可供遊憩時程及交通狀況等。

（二）個人外在、社會化因素：如年齡、職業等。

（三）個人內在、心理因素：如自然及人工遊憩設施偏好等因素。

Kotler(2003)認為影響遊憩需求可歸納四種影響因素：

（一）地理變數：氣候、基本設施、人口密度與分布等。

（二）人口變數：性別、年齡、收入、職業、教育等。

（三）人格變數：社交性、保守性、領導性等。

（四）消費者行為變數：使用率、消費動機、價格敏感度、品質敏感度等。

陳思倫，歐聖榮，林連聰(2005)則將影響遊憩需求量因素歸納為以下三大因素：

（一）需求因素：指影響遊憩需要之產生的各種因素，包括人口因素及個人社經因素兩類。如人口數量、個人休閒時間之數量分配、所得、年齡、

性別、職業、教育程度等。

（二）供給因素：指影響遊憩機會數量、吸引力之因素。此類因素不僅包括研究中之遊憩區之數量與品質，且應包括其他替代遊憩區之設施數量與

(29)

（三）供需間之交通聯繫因素：指遊憩者與各遊憩區間之可及性（旅次成本、旅次時間或距離），此類因素主要用以衡量供需間之空間阻隔效果。

此外，遊憩者對於遊憩資源之認知亦屬此類因素，因其決定資源對於遊憩者之可利用性（Availability）。

另外研究者魏鈺婷(2005)於探討陽明山國家公園設置遊憩設施需求研究指出，對於影響遊客因素分類如下：

（一）個人屬性因素：包括性別、教育、居住地等人口統計變項因素。

（二）遊憩行為因素：包括到達時間、遊憩時間、交通工具、路線、同伴、

目的、遊憩次數等遊憩行為特性因素。

（三）體驗因素：包括對遊憩目的、設施環境、交通狀況等感到滿意，另包括交通狀況、擁擠程度、重遊意願等體驗因素。

（四）活動種類因素：包括搭乘纜車之理由、影響因素、場站服務、票價、

重遊意願、反對理由、衝擊等選擇特性。

因此影響遊憩需求之因素，顯見將會對於遊憩設施之設置有直接影響，設施規劃會依環境、空間、使用者之需求而做設計。相關文獻亦顯示，

影響遊憩需求因素有人口因素、社經因素、遊憩機會數量、吸引力、食宿交通費用、遊憩設施狀況、自然環境等等因素。相關研究整理如 2-2-2 表。

表 2-2-2 影響遊憩需求因素相關研究

研究者（年代）論文（著作）名稱需求因素的類型陳昭明（1981）台灣森林遊樂需求資

源經營之調查與分析

外在、中間與遊樂區本身因素

蔡伯勳（1986）遊憩需求與滿意度分析之研究

分為個人、環境、活動種類、體驗等因素

(30)

續表 2-2-2 影響遊憩需求因素相關研究李銘輝、曹勝雄、

張德儀（1995）

遊憩據點條件對遊憩需求之影響研究

遊憩相對吸引力個人外在、社會化、個人內在、心理因素等

陳思倫，歐聖榮，林連聰，（2005）

休閒遊憩概論分為需求、供給、供需間之交通聯繫因素魏鈺婷(2005) 陽明山國家公園設置

空中纜車需求研究

個人屬性、遊憩行為、

體驗、活動種類因素資料來源：本研究整理

三、遊憩設施類型

遊憩設施主要在於提供遊客遊憩活動過程中得到一處可讓生理、心理需求得到舒適、安全與教育性功能設施與設備，而遊憩設施的設置應依環境、空間與使用者需要而加以設置。呂慧中（2008）指出設施會受到不同使用對象、周圍環境屬性、設施位置等因素影響，故設計者如在設置之前能依此参考，設計符合使用者需求之設施，相信能提供休閒遊憩使用者在遊憩設施需求上的滿足。

旅遊遊憩設施服務的對象以遊客為主，除了部份利用民生必需的一般性公共設施外，例如醫療、交通、水電等等，更需考慮目前及未來的遊憩型態及遊憩需求，提供遊憩專用的設施。

旅遊服務設施應滿足各遊憩系統的定位及配合據點的旅遊活動型態，提供不同的設施，因此，旅遊服務設施配置應考量遊憩資源綜合性評析、發展類型、主要活動型態、發展層級等因素，以對各系統或據點配置不同的旅遊服務設施。依據交通部觀光局（1987）風景區公共設施設計準則，遊憩設施可分為：解說牌、停車場、休憩桌（坐）椅、烤肉設施、垃圾桶、露營設施、步道、公廁、涼亭等。交通部觀光局（1989）東部海岸

(31)

風景特定區整體發展綱要計畫，將遊憩區遊憩設施予以分類，如表 2-2-3。

表 2-2-3 遊憩區之設施類型

設施種類設施類型

住宿設施旅館、露營地、民宿、山莊、休閒渡假中心、觀光旅館、國際觀光旅館、國民旅舍

遊憩設施步道、日間露營、船屋、登山小徑、運動設施、海灘設施、

潛水設施、烤肉野餐區、海水浴場、遊憩碼頭、輕型機場、

浮動平台

服務設施服務中心、商店街、飲食店、管理（處）站、解說設施、救生設備、展示場、醫療設施

公共設施停車場、道路（自行車道）、觀景台、中心廣場、污水處理設施、垃圾處理設施、水電設施、汽車轉運站

資料來源：交通部觀光局（1989）

交通部觀光局（2001）再將公共建設設施分列十項內容統一圖冊，以求設施建置一致性，十項設施內容如下：步道設施、公廁設施、涼亭設施、

觀景台設施、停車場設施、擋土牆設施、導覽設施、植栽水岸景觀、其他設施（橋樑及照明設施）。東部海岸國家風景區管理處（2005）於東部海岸風景特定區觀光整體發展計畫技術分析報告，針對旅遊服務及設施計畫分別提出住宿設施、餐飲設施、遊憩設施、教育解說及諮詢設施與交通服務設施相關建議。然而，提供遊客遊憩使用各項設施並未有重大改變，對於如何提升遊憩設施品質則是目前經營管理單位重要工作之一。

因此，國家風景區遊憩設施種類不外乎可分為：住宿、遊憩、服務、

公共等設施，遊憩設施類型又可細分為旅館、露營地、民宿、山莊、休閒渡假中心、觀光旅館、國際觀光旅館；步道、船屋、運動設施、海灘設施、

潛水設施、海水浴場、遊艇碼頭、輕型機場；服務中心、商店街、管理(處)

(32)

站、解說設施、救生設備、展示場；停車場、道路(自行車道)、觀景台、

中心廣場、污水處裡設施、水電設施、汽車轉運站等設施類型，除了風景區外其他相關休閒遊憩設施類型分述如下：

針對國家公園所涵蓋的遊憩設施，徐國士（1997）提出說明：

（一）遊客中心：具有服務、展示、解說等功能之服務性設施，能幫助遊客瞭解國家公園之資源景觀特色，並明瞭如何安排國家公園遊程及正確使用各項設施。

（二）販賣店：管理處得在遊客中心內附設賣店，或於遊憩區內適當地區規劃販賣區，供應遊客紀念品、日用品、保育書籍與簡易餐飲之服務。

（三）車行道路（景觀道路）：國家公園聯外主道路與內環道路，除具備運輸、聯絡基本功能外，必須兼具景物觀賞、解說與遊憩之多元功能。

（四）步道：係以自然步道為基礎，在沿線設置指引牌示說明，或藉由印製之解說摺頁與現況配合自行導覽，或由解說員帶領等方式設計。

（五）露（野）營區：露營基地及其設施可以讓參與者享受大自然情趣，

兼做野外教學及集會社交等活動。

（六）住宿設施：國家公園遊憩區內或公園外適當地區建設較具規模之住宿休養設施，可作為國家公園事業提供民間機構來投資經營。

（七）公廁：除了遊憩區建築物（遊客中心、研習中心等），為便利遊客使用，並防止環境污染，得選擇是當地點設置公廁。

（八）休憩、眺望設施：在遊憩區中，選擇展望良好且空曠之地點設置休憩桌椅、觀景台、涼亭等，提供遊客安全舒適之國家公園之旅。

（九）安全維護設施：在景觀道路旁，自然步道若逢斷崖危壁處、風口處、

稜脊處及有安全之虞的路段，宜設置安全護欄或牌誌，以保障遊客旅遊之安全。

（十）解說牌示：通常景觀解說牌設置在遊憩據點內或眺望點附近，方便

(33)

（十一）停車場：除須提供足夠之公共停車空間外，尚須符合簡易維修與美觀原則（引自林祐菁，2002）

。

陳文慶（2000）定義遊憩設施是遊憩活動所需的場所及設備而言，譬如公園遊戲場等都為遊憩場所，而場所裡面的各項設備，譬如桌椅、亭台等則屬遊憩設備。

穆火杉(2001)將運動公園設施分為運動休閒及遊憩設施與公共設施兩部分，分述如下：

（一）運動休閒及遊憩設施（活動設施）：如包括可從事體能活動、競賽活動、健身運動及遊憩活動等功能的設施。

1.體能性設施：田徑、游泳、越野賽跑等。

2.競賽性設施：足球、籃球、槌球、網球、拔河、棒球、壘球。

3.休閒性設施：飛盤、跳繩、溜冰、水上活動、遙控飛機等。

4.健身性設施：體能性運動、國術、健康步道、森林浴、慢跑等。

5.遊憩性設施：益智活動、日光浴、散步、娛樂、音樂會、舞蹈歌唱等。

（二）公共設施：指提供大眾均可使用之公共設施。

1.公園內應有供水、供電、電信設備。

2.公園內之場地設施及步道，應有只是系統、男女衛生設備、無障礙空間、

全天候之場地設施以及夜間照明設備、足夠的樹蔭以供民眾休息、活動空間整體之動線規劃與汽機車停車場。

郭滿州(2003)將運動公園設施分類如下：

（一）飾景區：功能為美化市容、軟化都市外觀，提供空間美質之視野景觀，隔離噪音及行程寧靜之場所。

（二）休息區：其功能是提供市民休息、乘涼、散步、日光浴等清靜之處。

（三）兒童遊戲區：功能為提供兒童遊戲之處，如各類遊具、爬竿、迷宮，

以及最受兒童歡迎的攀爬玩沙區和親水戲水區。

（四）運動區：其功能是為青少年與成人提供運動場所，如籃球場、國際

(34)

級硬地網球場、直排溜冰場等。

（五）教育解說區：功能針對公園內植物、地質、或古蹟進行解說，具有教育效果，如日晷儀。

（六）集會活動區：功能提供市供給附近居民從事休閒、戶外活動的場所，

如戶外劇場。

（七）服務管理區：其功能為提供公園管理與服務民眾之場所，如停車場、廁所、服務中心、飲水泉、洗手台、電話亭、照明設備、垃圾桶等設施。

方偉達（2009）將下列設施列為主要景點設施規劃項目：

（一）交通設施：提供對內即對外的交通路線，包括車道、自行車道及人行步道。

（二）安全設施：包括區內防火、防洪、防震、防颱、防滑、防墬落、防突發狀況意外發生設備，及緊急通報系統。

（三）生活設施：具備生活機能的餐廳、廚房、衛浴、住房、起居室、商店、咖啡店、會議室、公共空間、健身房、游泳池、運動設備等。

（四）解說設施：包括自導式及解說員導覽設施，包括步道、解說牌、電子看板、解說摺頁、解說中心、環境教育中心等解說系統。

（五）觀覽設施：包括自然及人工營造的生態景觀，包括林道、園道、原野、牧場、農場、花園、溫室、生態池、養殖池、人工遊憩設施等。

（六）無障礙環境：包括一般人士、孩童、孕婦、銀髮族和行動不便者都能使用的廁所等相關設備設施。

綜合以上相關研究得知遊憩設施分類與各項設施定義功能不盡相同，會隨著區位、環境大小、使用對象之不同而有差異。本研究範圍區域之遊憩設施主要係以戶外活動遊憩設施為主並輔以導覽解說軟體設施。因此，研究範圍遊憩設施類型計分為：賞景步道、露營區、公廁、遊客服務

(35)

如下：

（一）賞景步道設施：包含有主要步道與解說牌示，步道材質有木製、混凝土、仿木等材質設計。

（二）露營區設施：相關設施計有露營場地、野炊場、淋浴與衛生設備等。

（三）公廁：親子如廁空間、多功能公廁設備與規範女男比例廁間配置。

（四）遊客服務中心：旅遊範圍解說、導覽與多媒體播放設備等。

（五）停車設施：停車位劃設、監視系統與進出口管制。

（六）涼亭設施：指供遊客休憩、觀景、遮雨等使用設施，內容包括涼亭本身及其座椅護欄等。

（七）賣店設施：指供遊客購物休憩場所，包含物品陳列、產品特色與建築物外景觀等。

（八）解說設施：導覽、敬(警)告設施設備。

本研究係以海岸型國家風景區遊憩設施為主要，研究將以住宿、遊憩、服務、公共設施種類之露營區、賞景步道、遊客服務中心、賣店、解說設施、停車場、涼亭(觀景台)、公廁等設施類型為研究項目，故本研究將遊憩設施類型分為住宿設施、遊憩設施、服務設施、公共設施等四類。

四、設施使用需求功能

設施會受到不同使用對象、周圍環境屬性、設施位置等因素影響，故設計者在設計之前能依此為參考，設計符合使用者需求之設施，設施的設計必須要符合土地的自然型態與使用者的行為模式，管理的策略必須依照設置的位置、資源的品質和所期待的使用模式而有所變異(呂慧中，2008)。

呂慧中(2008)將設施使用需求影響因素依設施「功能」與設施需求「構面」

來予以區分，設施「功能」區分：

(1)休閒遊憩功能：提供動態性硬體設施、靜態性相關資訊、各種推廣活動以及促進民眾參與和達到放鬆身心、運動、健康、遊戲、社交、教育

(36)

等功能。

(2)環境美化與生態保育功能：具有衛生、設施及環境安全與維護、整體視覺景觀設計、景觀美化與植栽綠化、調節環境之功能。

(3)舒適性功能：降低人口密度與舒緩空間擁擠之功能。

(4)安全性功能：具有阻隔噪音、防塵、淨化空氣、緊急避難場所之功能。

(5)經濟效益功能：增加工作機會、工作效率與附近商機、地價等功能。

因此，針對不同主題與對象，設施功能可分為五個面向，功能不外乎提供遊憩者多元遊憩空間與設施數量，以滿足遊憩者生理、心理需求，並藉由環境景觀規劃與管理，達成環境衛生與生態保育之功能；藉適當設計舒緩空間擁擠之壓力達到空間環境使用之舒適感；從設計安全性考量因素來看，可提供遊憩安全條件下從事遊憩活動；最終藉由遊憩設施之設置吸引遊憩使用者使用，間接帶動地區性之經濟活動。

設施需求「構面」將以相關研究分述如下：姚靜婉(1993)與彭憶祖(1995) 認為可將鄰里公園設施需求區分為「安全性」、「美感吸引力」、「空間性」、

「氣氛吸引力」、「設備設施之舒適感」與「擁有感」其中以「安全性」需求最受重視。田玉瑛(1997)在鄰里公園內使用者行為特性研究中，認為公園使用者在使用鄰里公園時，對鄰里公園之實際環境需求包括「時空特性」、「安全性」、「領域感」、「私密性」「設施數量」、「空間大小」、「活動特性」等。Cohen 與 Eimicke(1998)發現公園環境與使用設施需求主要會受

「安全」構面所影響，其他依序分別為「自然美觀」、「遊樂設施」、「廁所」、

「清潔」與「青少年活動規劃」等構面影響。郭滿州(2003)在民眾針對運動公園功能適切性之研究中，認為運動公園功能適切性包含「運動與服務」、「運動」、「便利」、「環境與空間」功能等構面，其中民眾在「運動與服務」構面中對空間的寬敞舒適、所提供之各項需求以及美觀實用等三個

(37)

研究中認為，居民使用鄰里公園之意願，會受「公園的區位」、「位置的可及性」、「面積的大小」、「可自由活動的空間」、「安全性」、「管理維護情形」、

「視覺美觀程度」、「設施充足性」等因素影響，其中以公園環境衛生設施的安性、損壞維修情形、設施充足性、視覺與美感五因素為最重要。

綜合以上文獻，雖然各研究者對於設施使用需求構面名稱未必相同，

本研究將以「住宿設施」、「遊憩設施」、「服務設施」、「公共設施」等四個題項之露營區、賞景步道、遊客服務中心、賣店、解說設施、停車場、涼亭(觀景台)、公廁等設施，作為問卷設計之基礎。

第三節遊客滿意度之探討

一、滿意度定義

滿意度（satisfaction）是指在於遊憩行為個人認知、欲望所獲得的結果與想像應獲得結果的落差而論。許多專家學者對於滿意度之研究著作甚多，也各有其看法。Driver(1970)認為遊憩滿意度可用差異理論觀點來解釋，他強調滿意度是由遊客的期望與實際感受的知覺間差異來決定，而整體滿意度度係由現況各層面差異總和決定。陳水源(1989)指出遊憩體驗可區分為行前期望和遊憩後獲得經驗，而將遊客在遊憩後的整體感受稱為滿意度。侯錦雄（1990）從許多滿意度的研究中發現，遊客不同社經特徵，

在不同的文化影響下，產生多樣的態度、偏好與動機，並以不同的方式影響其對滿意度及品質知覺。Kotler(1994)指出，消費者滿意來自於產品購買前的期望與購買後實際認知到產品功能特性或服務的表現，二者比較後所形成高興或難過的程度，二者間若有差距存在，則有正向或負項滿意度的感覺。鄭琦玉、楊文燦(1995)在研究滿意度部份，以因素分析將滿意度分成四個向度：經營設施的滿意度、自然體驗的滿意度、活動參與的滿意度、

對其他遊客行為的滿意度。

(38)

洪慧姍(2002)以顧客角度來看，顧客滿意度是決定於消費者所預期的產品或服務的現實狀況，「預期」與「實際」結果的一致程度。然而，遊客至遊憩區亦可視為顧客之一。謝金燕(2003)認為遊憩滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的心理比較結果而來。邱博賢(2003)指出所謂「滿意」是指購後評估所選擇的產品或服務能成功達到或超越本身所預期之水準，而「滿意度」是一種個人生理或心理的感受狀況，也是個人對於情境的主觀表現。綜上，滿意度可解釋是預期與實際間之差異。林政荻(2004) 以行為學角度來看，認為人們參與活動是依其行為目標導向，則遊客從事遊憩活動是為達其遊憩目標，以及其所要求能夠獲得的滿意水準。而滿意度涉及相當複雜的心理歷程，不過其對於規劃與經營管理單位確是個相當實用的測度方式。林文峰(2008)認為顧客滿意度乃是受其顧客「對產品的預期」與「體驗認知的產品績效」二者交互作用所決定的。以兩者之間的差距來表示滿意或不滿意，如果產品在使用後實際績效不但能符合、甚至超過預期水準，則顧客將感覺滿意或非常滿意；反之，則感覺不滿意或非常不滿意。王維誠(2009)指出滿意度常受到顧客本身的因素影響外，亦常受到顧客所處的環境以及顧客與環境所產生的互動關係所影響。葉錦樹 (2009)認為顧客滿意度就是指顧客對其所購買的商品或接收服務後滿意的程度，顧客滿意度的程度高低亦會影響未來繼續購買或持續使用的可能性，而常以「事先期待」與「實際評價」兩者間的差距作為評估。

綜合上述研究的分析，相關學者研究如表 2-2-4 所示。

表 2-2-4 滿意度相關定義

研究者（年代）論文（著作）名稱滿意度定義 Driver(1970) Toward a Behavioral

Interp retation of

滿意度是由遊客的期望與實際感受的知覺間差異來決定

(39)

續表 2-2-4 滿意度相關定義

Recreation of Planning 陳水源(1989) 遊憩需求與遊憩體驗

之研討

行前期望和遊憩後獲得經驗

侯錦雄(1990) 遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究

不同社經特徵，在不同的文化影響下，產生多樣的態度、偏好與動機

Kotler(1994) Analysis﹐Planning﹐

Implemeatatioa aad coatrol.New

滿意來自於產品購買前的期望與購買後實際認知到產品功能特性或服務的表現

鄭琦玉、楊文燦 (1995)

遊憩衝擊認知及其滿意度關係之研究

滿意度分成四個向度：經營設施的滿意度、自然體驗的滿意度、

活動參與的滿意度、對其他遊客行為的滿意度

林晏州(1998) 高雄都會公園遊客滿意度及相關因素之研究

滿意度係由各項不同正負強度環境因子影響而成

洪慧姍(2002) 校園開放空間使用者滿意度研究

「預期」與「實際」結果的一致程度

謝金燕(2003) 宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究

遊憩滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的心理比較結果而來

林政荻(2004) 內彎鐵道旅遊特色吸引力、遊客滿意度與重

遊客需求、態度偏好、動機會造成其參與遊憩活動方式、類型不

(40)

續表 2-2-4 滿意度相關定義

遊意願之研究同而形成遊憩體驗之差異，致使個人之滿意度

林文峰(2008) 國際木球參與者對木球場功能需求與使用滿意度之調查研究-以北斗國際競賽性木球場為例

「對產品的預期」與「體驗認知的產品績效」二者交互作用

王維誠(2009) 風景區觀光吸引力、服務品質與滿意度之研究-以阿里山國家風景區為例

顧客與環境所產生的互動關係

葉錦樹(2009) 運動網站使用者滿意度之研究-以 Yahoo!奇摩運動網站為例。

「事先期待」與「實際評價」兩者間的差距作為評估

資料來源：本研究整理二、滿意度的衡量

通常人們會從過去的經驗來衡量自己的需求或欲望是否得到滿意。留住顧客是非常重要的工作，而顧客滿意是留住顧客的關鍵，消費行為是出於自願的，往往有許多可替代的選擇，當選擇某項服務時同時被認為符合自己之需求與欲望，認為能夠提供愉快感受，減少痛苦或得到其他的滿足 (陳聰廉、陳弘慶，2006)。可以看出一般人們以過去經驗作為滿意度衡量標準。侯錦雄（1990）將滿意度分為兩種，以總滿意度和分項滿意度方式測量，一般滿意度衡量方式分為「整體滿意度」、「分項滿意度」，整體滿意度是衡量消費者對產品的整體使用結果的一種整體性評估，分項滿意度

(41)

研究中將其分為：

（一）簡單滿意尺度（Simple Satisfaction Scale）從「非常滿意」、「滿意」、

「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」等，分為五個尺度。

（二）混合尺度(Mixed Scale) 從「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、

「非常不滿意」等，分為五個尺度。此一尺度包含的概念是非常滿意或非常不滿意是不連續的兩端。

（三）期望尺度（Expectational Scale）衡量產品的績效是比顧客預期的要好或壞，此種衡量尺度隱含的觀念是產品的績效若比顧客預期的好，則顧客會感到滿意；若產品的績效比顧客預期的要差，則顧客會感到不滿意。

(四)態度尺度(Attitude Scale)衡量顧客對產品的態度、信仰，從「非常滿意」、

「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」等，分為五個尺度，顧客愈喜歡某一產品，則代表他對此產品的滿意程度愈高。

（五）情感尺度(Affect Scale)衡量顧客對於產品的情感面反應，正面的情感反應象徵顧客對於產品的滿足，而負面的情感反應象徵顧客對於產品的不滿意。李幸蓉(2003)則是探討從事賞鯨活動的遊客，對解說服務的滿意度，

二者均是將解說服務視為探討滿意度時，最重要的項目之ㄧ，而採用的滿意度衡量方式計有分項滿意度及整體滿意度。本研究主要在探討東部海岸國家風景區遊憩設施需求的使用滿意度時，將以「整體滿意度」作為滿意度衡量尺度，有關滿意度的衡量方式如表 2-2-5。

(42)

表 2-2-5 滿意度衡量相關研究

研究者（年代）論文（著作）名稱滿意度衡量方式侯錦雄(1990) 遊憩區遊憩動機與遊

憩任之間關係之研究

分為「整體滿意度」、

「分項滿意度」

廖河信(2003) 遊客對都市公園休憩設施使用滿意度之研究

分為簡單滿意、混合、

期望態度、情感尺度

李幸蓉(2003) 從遊客的角度探討花蓮港賞鯨活動之解說服務

分項滿意度及整體滿意度

陳聰廉、陳弘慶(2006) 茂林國家風景區遊客滿意度之研究

以過去的經驗來衡量自己的需求或欲望是否得到滿意

三、影響遊客滿意度之因素

遊客在不同社經背景、不同文化、生活環境之下對於滿意度認知亦有所差異，相關學者研究影響遊客滿意度因素如下：

侯錦雄(1990)在對於遊憩區遊憩動機與遊憩認知關係之研究中認為滿意度應分為兩類，以總滿意度和分項滿意度來加以測量；分項滿意度包含環境滿意度、活動滿意度及管理滿意度等三個概念，此概念亦可利用因素分析成數個構面作為其多重滿意度慨念之度量，且滿意度受到以下因素影響：(一)個人特徵差異、(二)遊憩動機(需求)、(三)遊憩場所(機會)、(四)此次遊憩參與型態因素影響。

(43)

究中，在滿意度測度上，則是將影響遊客滿意度的因素分為滿意度分為兩類，分別為總滿意度與分項滿意度，分項滿意度的因素分為七項：(一)自然的自然景觀、(二)生態活動的設計、(三)服務人員的態度、(四)環境清潔、

(五)農場特色、(六)農場體驗活動、(七)農場內的設施。

廖雅芳(2004)探討遊客對台灣花卉博覽會滿意度的研究中，將影響遊客滿意度因素分為以下所列四象：(一)個人因素、(二)環境因素、(三)活動因素、(四)經營設施因素。

楊文燦、鄭琦玉(1995)以遊憩衝擊認知及其與滿意度關係研究，歸納影響共同因素有（一）經營設施滿意因素、（二）自然體驗滿意因素、（三）

活動參與過程滿意因素、（四）對其它由客行為之滿意因素。

張嘉檳(2008)提出主要影響遊憩滿意因素計有四項（一）遊客性質影響因素、（二）空間環境影響因素、（三）體驗活動內容影響因素、（四）

經營館境影響因素。

綜上所述，影響遊客滿意度因素由上述可瞭解到遊客內在的心理性因子，年齡、性別、教育程度及家庭、文化、經濟等背景及遊憩區自然環境因子，環境的特殊性、環境景致、面積大小、環境之易被破壞性、隱蔽性、

環境的限制、環境的整潔與衛生。噪音、遊憩設施與數量、方便度、形式及外觀和位置、交通狀況等面向，可看出影響遊客滿意度因素涉及廣泛。

然而，本研究旨在遊客對於遊憩設施使用需求，使用後滿意度之研究來加以探討。相關研究整理如表 2-2-6。

(44)

表 2-2-6 影響遊客滿意度相關研究

研究者（年代）論文（著作）名稱滿意度影響因素侯錦雄(1990) 遊憩區遊憩動機與遊

憩認知關係之研究

個人特徵差異、遊憩動機(需求)、遊憩場所(機會)、遊憩參與型態。

楊文燦、鄭琦玉(1995) 遊憩衝擊認知及其滿意度關係之研究

經營設施、自然體驗、

活動參與過程、其他遊客行為因素

陳肇堯、胡學彥(2002) 南部地區休閒農場遊自然的自然景觀、生態客認知與滿意度研究

中

活動的設計、服務人員的態度、環境清潔、農場特色、農場體驗活動、農場內的設施廖雅芳(2004) 遊客對台灣花卉博覽

會滿意度的研究中

個人因素、環境因素、

活動因素、經營設施因素。

張嘉檳(2008) 遊客對休閒農場遊憩體驗面向與設施滿意度之研究

遊客性質、空間環境、

體驗活動內容、經營館境

(45)

第四節相關遊憩設施使用者之滿意度

一、景觀偏好與滿意度之關係

個人對於景觀的知覺是經由環境的刺激後所產生的反應，在這個過程中涉及了人與景觀的互動關係，最後得到個人對於景觀偏好的評價(鍾政偉，2002)。辛錦瑜，辛珮甄(2007)於景觀元素影響景觀偏好與複雜度認知研究亦指出自然景觀的偏好遠高於人為景觀，景觀偏好與複雜度呈線性關係，其結論認為景觀偏好與景觀中出現的人為設施如水泥建物與柏油路面之量體呈負相關；卻與自然樹群與稻田之植栽量體成正相關，也因此綠色量體較受歡迎。由上述景觀主要是由人與環境間所建立的關係，是一種永恆的而非短暫的，因而，過去對景觀參與的經驗或印象，藉由再一次的期待以往美好回憶，進而特別偏愛某一些事務，是為景觀上之偏好。

景觀偏好（landscape preference）乃經由每個人主觀心理對實質景觀環境加以評價。對於個人偏好的過程，先由產生景觀知覺，進一步發展為景觀認知，最後進行景觀評價而產生景觀偏好（陳文淵，2008）。李素馨(1999) 指出景觀偏好是一連串人與環境交互作用下所產生的結果，其產生偏好的過程，乃由景觀知覺開始，進而發展為景觀認知，最後進行景觀評價而產生景觀偏好。而景觀偏好過程中，以個人對於以往經驗在各種環境的認識有關，隨而產生個人對環境的知覺偏好。環境景觀在於地形、植栽與人造建築物等實質環境空間，然而，遊客對於景觀喜好程度亦有差異，景觀偏好首先發起動力應以視覺景觀的第一印象，進而產生景觀知覺、認知、評價等過程。黃茹蘭、林晏州（1998）對於行道樹視覺景觀偏好研究提出以下結果：行道樹之數形、分枝高度、樹冠寬度、樹冠高度、樹冠寬度、樹俓皆會影響視覺景觀偏好。邱裕瑄、林晏州（1998）研究亦指出景觀之地形、植被及人為改變等三項屬性對於民眾視覺景觀偏好具有顯著之影響，

影響程度之大小依序為人為改變、地形及植被。顯見，地形、植栽與人造