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由於許多場域需要由事務官代替政務官或單位首長出席，雖然是經過單位內部的協調 與分工，但既然是代替組織領導者到第一線與民眾進行溝通，為了使第一線成員能夠順利 完成溝通目的，組織領導者勢必在組織內先行溝通，做資訊與理念的交流。因此，組織領 導著本身對於溝通這件事的想法差異，亦會反應於領導者在組織內與成員對溝通業務的準 備工作上。
所以我們處長常常就是，要不斷的讓他知道、讓我們知道他的理念跟想法是 什麼，那講的時候，就比較不會害怕講錯，（B03：25，11-13）
第二節 個人層面
與民眾溝通的主角本身的條件絕對是影響溝通態度與行為的重要因素，當溝通執行者 本身對於溝通這件事情的認知、態度以及準備工作有定見時，則會反應在其後續的溝通行 為上。而影響政策溝通的個人因素依據訪談資料顯示包含服務機關屬性、語言能力、應對 能力等因素。
一、 語言能力不足
民眾溝通跟組織間行政溝通的差異在於使用的語言，此處的語言包含專業術語及語言 種類。就前者而言，文官得試圖將複雜的專業術語系統轉化為一般民眾聽得懂的內容。後 者則是台灣核電廠所在地均屬都市化程度較為落後的地方，這些地方的特色之一便是較常 使用閩南話的地方。然而，受過專業訓練的文官慣用語言則是國語，因此，個人的語言能 力將左右每一場溝通場域的成效。
因為那個地方可能是講閩南話比較多，他可能閩南話講的不好。所以他就被 人家挑戰他的用語，說你講的聲音不好，後來那個小姐也很難過，他也沒有 甚麼經驗，他這麼努力在講，但是被人家這樣吐槽，所以楞在那裡。（B02：
3，35-38）
二、 應對能力
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具備良好的語言溝通能力外，在第一線面對各種問題與挑戰時的即時反應則是溝通過 程中重要的影響因素之一。良善的溝通應對能力者，能夠將需求者的訊息迅速有效地傳遞 到位，反之則會阻礙良善的溝通過程。應對能力的訓練，除了經驗的積累以外，尚須熟悉 專業議題以及了解民眾可能會問的問題以及答案。
就是你 QA 準備的不夠，你就算要回應喔，你也一定要回應到一個適度的 range，
就怕人家想要問你，你回應不出來。（B03：25，19-20）
因為，你譬如說有些問題來講，他…可能他完全都沒有辦法。（B01：10，32）
當對於題庫內容越熟悉，則越能活用 QA 內容於不同情境中回應民眾問題。於第一線 溝通的場域中，民眾最無法接受的對話情境便是文官的消極回應或無回應。而此溝通行為 則會嚴重影響到民眾對於機關的印象以及對於「溝通」這件事的信任。
三、 懼怕改變的心態
當面臨組織變革時，組織成員個人是否能會接納將是關鍵。組織領導必須給予正當的 理由說服成員，同時必須以領袖的角色激勵甚至以身作則。大部分的人都會習慣過去的做 事方法以及工作內涵，因為在熟悉的工作場域中能夠使自己的才能順利地展現，績效亦能 夠容易達成。然而，當組織發生改革時，衝擊原本熟悉的工作場域，原先的作工作方式、
價值觀受被迫改變時，組織成員個人的接納程度則會影響著工作表現。然而訪談資料與一 般常識依樣都認為人們往往害怕改變，服務於同一職位十多年的成員更難接受改變。
我不認為我們公務機關那麼爛，但是我們需要改變。但是我覺得，我們都害 怕改變，包含我自己，我也許都會害怕改變。如果你在這個單位、在這個職 位，一待待了十年，叫你換另外一個職位，你敢嗎？你是不是就會害怕？你 會害怕改變，其實我們都是有這個心態的，只是說需要怎麼樣去調整，這些 都是需要時間的。（B03：23，11-16）
尤其是「民眾溝通」這件事，原能會的文官居多是高度科技專業的專家，過去的工作 宗旨便是做好管制確保核電廠與核廢料的安全，無須跟民眾做太多的說民，最好的說明就 是確保核電廠的安全無虞。
「他可能是做了二十幾年的人，就像我跟你講的，在福島事故之前，其實不
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需要溝通的。」 （B03：27，26-27）
然而，因為某些因素致使組織決定一改過去「做好份內事」的風氣，逐漸要求組織成 員與民眾溝通、互動。一時之間欲要求這些科技文官接受此工作任務並有效執行甚是困難，
而此改變過程的溝通態度更是影響著溝通行為與成效的關鍵。
四、 深怕受害的溝通心態
在試圖接受民眾溝通的工作任務時，遭遇到多元且充滿挑戰的溝通環境，若處理不好 則容易造成負面價值觀，也就是文官對於與民眾溝通這回事的負面態度。依據訪談資料，
期待文官出錯的民眾，在溝通過程準備了許多錄音錄影等工具。期待能夠捕捉溝通過程中 所出現的錯誤做為下一次溝通或抗議的籌碼，然而此行為則嚴重打擊到正試圖積極面對溝 通的科技官僚。
不知所措，其實大部分民眾來說…其實以我們受的訓練來講，我們是可以回 答，但是我們對民眾溝通態度會處在比較謹慎的一個狀態，因為有時候可能 錄音或錄影，對不對？我們會不小心，對我們不熟悉的部分我們會疑慮說我 們是不是講的不夠清楚？或是說用詞表達不洽當，或者是說其中有一小部分 我們說錯了。這個小小的錯誤而最後被民眾這樣子放大的話，其實對我們機 關的形象來講還蠻受傷的。（B02：19-20）
文官面對於不得不做的溝通業務，卻又得戰戰兢兢地面對接觸到的民眾，此過程的壓 力對於溝通態度與行為勢必產生極大的影響。如受訪者的自述，面對無法掌握的群眾以及 民眾期待的不確定性，文官的溝通行為則轉變為較為保守的方式。
那這個我個人角度我不知道怎麼去做溝通，我只能告訴你說，我在做甚麼，
然後我只能說爭取預算，做更多，大概是這樣。（B04：17，9-11）
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