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與上述命題一樣，當組織具有完善的公民參與機制時，文官將會更偏好選擇積極的 溝通行為；反之，當組織缺乏完善的公民參與機制時，文官則會偏好選擇單向的溝通行為。
第二節 內部因素建構
本研究以組織為依據，將組織內部環境能控制的部分稱為內部因素，包含組織層次與 個人層次。
一、 組織層面
組織層面是指行政機關組織內環境、團隊以及成員等組織能控制的因素。政策溝通途 徑的選擇，既為組織的決策，則決策過程勢必受到組織內各項活動與脈絡的影響。包含組 織資源、協調分工活動、組織文化、單位屬性以及領導者等因素，如圖 7 所示。
（一） 組織資源與溝通途徑的選擇有關
組織資源是組織運作過程中的命脈，如前面所提資源可分組織員額以及預算兩類，組 織運作過程無非須靠人力與預算執行政策。在溝通方面亦是如此，與民眾溝通的每一件活 動都需要人力與民眾進行，而每一個溝通的場域都需要預算兌現，特別是說明會或聽證會 等活動。據此，本研究認為組織溝通途徑及個人溝通行為的選擇與組織資源的多寡有相關，
參與制度
溝通行為 機關屬性
資源配置
溝通途徑
圖 7 政策溝通制度因素系統
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故提出命題十、十一。
命題十：組織資源越少，組織的溝通途徑越偏好單向模式
亦即當組織資源越充裕時，組織溝通途徑則越可能採用充分討論的雙向模式；反之，
當組織越拮据時，則越偏好採用簡單的溝通途徑，即單向的傳遞訊息。
（二） 組織資源與溝通行為的選擇有關
命題十一：組織資源越少，文官越偏好消極的溝通行為
亦即當組織資源越充裕時，個人的溝通行為則越可採用積極的溝通行為；反之，當組 織越拮据時，則越偏好採用簡單的溝通行為。
（三） 協調分工與溝通行為的選擇有關
除了資源以外，組織運作中最重要的活動之一即協調與分工。組織欲達成目標完成任 務，需透過整合組織之人力與資源進行，而此過程即協調與分工。將組織目標劃分成數項 任務，並選任適當人員以及預算執行任務。如組織的協調分工能力越強，則組織成員越能 執行更多細膩的溝通活動。反之，若組織的協調分工能力越弱，使組織成員於溝通場域中 捉襟見肘，則難以執行更多細膩的溝通活動。據此，本研究認為文官的溝通行為與組織內 協調分工能力有關，故提出命題十二。
命題十二：組織內協調分工越妥當，文官越偏好積極的溝通行為
亦即當組織內部溝通業務協調分工越妥當，文官則越會偏好選擇積極的溝通行為。反 之，當組織內部溝通業務協調分工越不妥當，文官則會越偏好選擇消極的溝通行為。
（四） 組織文化與溝通行為的選擇有關
組織文化是指組織對於某些事所共有的價值觀、信念與習慣，在相同文化下的成員會 展現出相同的價值觀、偏好、與行為模式。組織文化影響組織成員之思想、價值觀以及行 為的研究早已不勝枚舉 （Moon, 2000） 。換言之，組織對於與民眾溝通互動的觀點與態 度，將會影響著組織成員對此事的態度。據此，本研究認為個人的溝通行為與組織文化有 關，故提出命題十三。
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命題十三：組織文化越封閉時，文官越偏好消極的溝通行為
亦即當組織與民眾溝通互動的觀念越開放，文官個人則會越偏好積極的溝通行為。反 之，當組織與民眾溝通互動的觀念越封閉時，文官個人則會越篇好消極的溝通行為。
（五） 領導者的信念與溝通行為的選擇有關
組織領導亦是組織績效中重要的影響變項之一，領導者除了擬定組織目標以外，更要 帶領組織成員完成任務。組織成員的行為規範亦受到組織領導者的指導所影響，當領導者 於組織中常倡導某一價值觀時並落實行動時，則組織成員將會跟隨組織領導者而行動。換 言之，當組織成員在執行任務時以符合長官信念的方式執行，將會受到長官的支持而使工 作績效更好，或滿足長官的期待。據此，本研究認為個人的溝通行為選擇與領導者的信念 有關，是故提出命題十四。
命題十四：組織領導者越重視溝通，文官則越偏好積極的溝通行為
亦即當組織領導者越重視與民眾溝通的價值時，文官個人則會越可能選擇積極的溝通 行為。反之，當組織領導者越漠視與民眾溝通的價值時，文官個人則越可能選擇消極的溝 通行為。
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二、 個人層面
個人層面是指行政機關組織內成員個人的價值觀與行為等，政策溝通行為的選擇過程 勢必受到個人的價值觀與態度等因素影響，包含個人的專業領域、心理素質、改革態度及 自我角色期許等因素，如圖 8 所示。
（一） 專業範圍與溝通行為有關
專業領域的範圍是指文官個人所受過的專業訓練以及從事職務的歷練，其所接觸過的 範疇，當受過的訓練與歷練越豐富，則越能夠應付的專業議題範圍較廣的問題。反之，當 受過的訓練與歷練較不足的文官，則能夠應付的專業議題範圍窄。而這能力在與民眾溝通 時則非常重要，即能否立即回應民眾的問題以及回應的內容是否深度足夠。據此，本研究 認為文官個人溝通行為的選擇與其專業領域的範疇有關，故提出命題十五。
命題十五：文官專業範圍越廣，則越偏好積極的溝通行為
亦即，文官所擅長的專業領域越廣，則其越可能偏好選擇積極的溝通行為。反之，當
組織文化 溝通行為
組織領導 組織資源
協調分工 溝通途徑
圖 8 政策溝通組織因素系統
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文官所擅長的專業領域越窄，則其越可能偏好選擇消極的溝通行為。
（二） 心理素質與溝通行為的選擇有關
因為民眾個人的素質與理性程度無法控制，因此在與民眾對話與互動時所面臨到的溝 通情境往往不同。當遇到較理性的民眾時，則能夠以專業領域的知識與溝通技能與之對話，
而當遇到較為不理性的民眾時，無論提供的資訊都拒絕時且不斷挑戰文官的資訊內容與政 策態度時，則甚難有效率的執行溝通任務。是故，文官在面臨與民眾溝通任務時，其心裡 充滿著許多不確定感，而欲克服其不確定感除了充分的溝通訓練準備以外，文官個人心理 素質更是重要的因素。據此，本研究認為文官個人溝通行為的選擇與其個人心理素質有關，
故提出命題十六。
命題十六：文官心理素質越強，則越偏好積極的溝通行為
亦即心理素質越強者，越能夠克服不確定性，則越願意選擇積極的溝通行為。反之，
當心理素質越弱者，則越無法駕馭不確定性所影響的心理衝擊，因此則越可能選擇消極的 溝通行為，盡早結束與民眾的互動。
（三） 改革心態與溝通行為的選擇有關
諸多組織以及文官本來的工作並未有直接提供公共服務給民眾的內容，然而在當前社 會風氣的改變，社會大眾期待政府部門更開放、更透明，要與民眾更多互動與對話。致使 許多組織開始被迫要開門與社會接觸，原能會即其中一個組織，原能會原是管制單位，僅 要確保核能電廠安全即其最終任務。然而，當今社會期待原能會應更需要向外界說明安全 管制的過程，以及各種所發生的問題。是故，組織被迫調整、改革，原先的成員也必須面 臨作業程序改革的情況。而面臨改革是否能夠適應或接受，則是文官個人接受改革的態度 而定。據此，本研究認為文官個人的溝通行為與其面臨改的態度有關，故提出命題十七。
命題十七：文官越接受組織改革者，則越偏好積極的溝通行為
亦即當文官是接受組織改革的態度者，則其越可能選擇積極的溝通行為。反之，當文 官無法接受或適應組織改革的趨勢，則越可能選擇消極的溝通行為。
（四） 自我角色期待與溝通行為的選擇有關
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文官的自我角色期待，是指其服務於公職中所擔綱的職位之角色期待。有些文官認為 自己所任之職務係需要常與民眾對話互動者，有些則認為自己的職務是向長官負責任即可，
有些人怎認為自己的職務是僅需項法律與專業負責任即可，此為自我角色期待。反之，社 會期待則是指社會大眾對於政府組織以及文官的腳色期待，當今社會大眾期待政府開放，
文官應善盡溝通與對話的責任。據此，本研究認為文官個人的溝通行為與其自我角色期待 有相關，故提出命題十八。
命題十八：文官自我角色期待越符合社會期待時，則越偏好積極的溝通行為
亦即當文官的自我角色越符合當今社會的期待時，則會越偏好選擇積極的溝通行為。
反之，當文官的自我角色越偏離當今社會期待時，則會越偏好選擇消極的溝通行為。
改革心態
自我角色期待
專業範圍
心理素質 溝通行為
圖 9 政策溝通個人因素系統
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第捌章 結論
本章節總結前述的研究問題、文獻回顧以及資料分析，於第一節簡述研究發現以回答 研究，第二節根據研究發現，探討理論上的意涵，第三節則依據理論意涵提出研究建議，
最後提出本研究的限制及學術建議。