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第二節 溝通行為
溝通模式是指資訊傳遞者與接受者之間的資訊互匯模式，可分為單向、雙向等，而溝 通行為則是指兩者溝通過程中的互動行為，在本研究觀察行為聚焦於行政機關成員與民眾 溝通時的應對行為。依據訪談結果，原能會文官與民眾溝通時的行為可分為三類—現場不 進行說明、有限說明以及完整說明，本節將依據此三種行為進一步分析。
一、 現場不進行說明
現場拒絕說明是指，溝通的一方於溝通情境中無法立即提供有效的資訊給與另一方。
在政府機關與社會大眾進行溝通時，若出現此種行為容易因為無法滿足民眾的資訊需求而 引起不滿，進一步則可能影響下一次的溝通情境以及民眾對於政府機關的信任感。常見的 現場拒絕說明的行為包含「接收問題，表示回去反應」、「非本日活動主題」、「非本人職責 範圍」。
（一） 接收問題，表示回去反應。
一般溝通情境或許會遇到溝通者雙方對資訊的事實性內容不熟悉，或需要更多的資訊 以形塑意見，故於溝通時回應「這部分我不是很熟、目前無法回應您」等話語。然而，行 政機關與民眾溝通時更容易出現此種行為，因為行政機關提供予民眾的資訊必須具真實性、
可信度高，並且須遵守承諾。是故行政機關成員與民眾溝通時常持戰戰兢兢的心態，對沒 把握的事情或是非轄內的事務便不敢貿然回應。
你那個東西我們會再把他帶回，那不然你留個電話，我再打電話跟你溝通嘛，
我瞭解一些狀況以後，我們會再跟你講。（B03：18，32-34）
但是基本上有一些事情我們不會馬上去回答的，第一個我們不要扭曲了這個 回應，第二個就是說，也許我們也許還有更好的回答，我們可以再瞭解一下看要 怎麼去跟他回應比較好，但是這是我遇到的經驗。（B03：26，2-4）
此行為係僅接受一端的資訊與意見，但未必能於第一間取得對等資訊的回饋，若行政 機關事後沒有回應，僅能算是單向溝通。長期而言，只是繼續積累問題，影響下一次的溝
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通情境並且影響民眾對於政府機關的信任感。
（二） 非本日活動主題
現場拒絕說明的另一種行為是回應「這部分不是今天會議的主題」或「這部分不是今 天討論的主題」，前者出現在會議、活動時，後者出現在一對一的溝通對話情境。帶有爭 議議題的行政機關在外舉辦活動或會議時，常常遇到參與民眾提出議程以外的問題試圖改 變議程。（B02、B03）
我們常常都會跟這些民眾講，我說你的場次不對，就好像我曾經參加一個核 四安全監督委員會，然後講的東西，就不是這個委員會該談的事情。（B03：25，
34-36）
我們一定要跟民眾強調，今天的目的是什麼，如果他提的那些反核的訴求在 這個場合上，其實事實上那已經脫離主題（B05：3，24-25）
遇到此情境時，行政機關通常會提出議程問題並強調此次會議的目的，以避免民眾干 擾議程將會議主軸偏離，期能順利達成會議目的。
她就說今天是來辦溝通宣導，我目的是甚麼，你要談這件事情，請你到另外 一個場合去….我這個場不是要給你來講話的，我不是要給你去講這些的，如果你 是對我這個溝通宣導有幫助的，我當然會說，但是如果偏離了這個主題，抱歉，
你要講可以講，民眾願意聽就聽，不願意聽，當然拿了禮物就離開了（B03：2，
29-37）
（三） 非本人職責範圍
拒絕說明的第三種行為的回應為「非本人職責範圍」，然而這卻是行政機關第一線人 員最常遇到的困境。原能會分工縝密，不同專業有不同部門管理，會到基層與民眾接觸溝 通的單位往往是少數幾個單位，例如核技處須逐里宣導緊急應變與輻射防護作業、物管局 管理低放射性廢棄物以及核電廠核廢料貯存管制作業時須與當地民眾溝通。但民眾接觸到 這些基層人員時，一般民眾往往難以辨別其專業範疇甚至其角色差異，而專業社群團體者 則不管其角色差異，均會逕自提出自己對於核能政策的態度以及對於核安的疑慮。而這些 基層人員僅能回應此並非本人負責範圍回應，無法立即與對方進一步的資訊交換。
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通常我們可能都會講說這不是我的權責可以發言的（B03：18，23）
即使對別的業務我們瞭解，但是也許另外的業務有別人在負責，所以有時候 我們去對別人的業務去做一個評論的話（B02：15，33-35）
其無法回應的理由可能基於專業差異但也可能基於組織倫理因素等。當然，即便是自 己範疇內的業務，有時候文官也會視情況選擇是否回應。當民眾問的問題是關鍵性的政策 問題或者是政策態度類的，則可能選擇不回應。
有一些話我可以講、有一些話我不能講，我就會回答實說，我沒有被授權，
所以這些話我沒有辦法回應你，但是有一些事情是跟我業務相關的，我其實是可 以告訴他，他只是一個疑問而已，但是他不是要我，回答一些比較關鍵性的東西 的時候，其實我們就不會...（B03：23-24）
二、 有限說明
有限說明是指，溝通的一方於溝通情境中雖能立即提供有效的資訊給與另一方，但因 各種因素，資訊提供方僅能提供部分的資訊，或接受方僅能獲取部分的資訊內容。在政府 機關與社會大眾進行溝通時，若出現此種行為亦容易因為無法滿足民眾的資訊需求或因為 誤解提供方的用意而引起不滿，進一步則可能影響下一次的溝通情境以及民眾對於政府機 關的信任感。本研究自記者與社運團體等受訪者的訪談內容彙整出有限說明的行為，包含
「專業詞彙，使用非庶民語言對話」、「僅做政令宣導」或「以公共關係維護為優先」等行 為。
（一） 專業詞彙，使用非庶民語言對話。
長期管理專業領域的專業文官，運用專業術語對話是相當稀鬆平常之事，然而對於一 般民眾，甚至是其他領域的專家而言，這些專業術語均可能會變成溝通對話的鴻溝。即便 有良好的溝通途徑，但資訊傳遞者傳遞的是難以破解的密碼時，資訊接受者即便收到也難 以理解資訊內容。原能會所管轄的輻射、核能等相關專業技術，係屬相當艱深的科技知識，
並非一般民眾能夠立即汲取理解的。然而，根據訪談經驗指出，原能會的文官很常使用專 業名詞與民眾或媒體記者溝通，而這些專業名詞並非所有人都可以立即理解。
他也有用一些很專業的語言在說一些事情（C01：8，17）
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他所講的東西，對我來說有一些我是可以聽得懂，但是有一些我是把他記下 來，然後回來再繼續瞭解這樣子，所以那個門檻，我覺得是有很多關於核能的（C02：
33，10-12）
專業名詞的應用，並非僅有字面上的意涵必須解釋而已。往往許多科學現象背後的原 理以及可能的影響發展等都需要進一步解釋，方能算有效的資訊傳遞。反則僅解釋字面上 的意涵，卻未能將該名詞在不同脈絡或情況下的可能發展作詳盡說明，均屬於有限的溝 通。
我覺得他們缺乏的就是，要去詮釋這個專有名詞，或是這個現象後面的結果。
（A02：18，11）
（二） 僅做政令宣導
有限說明的第二種行為，係以僅做政令宣導為唯一回應民眾意見或需求的行為，即資 訊傳遞者將資訊傳遞給接受者後，不論接受者提供任何回饋或提出疑問，傳遞者皆謹以相 同的且可能制式的資訊重複傳遞給接受者，致使形成有限的溝通行為。原能會文官面對民 眾的發問時，有時會選擇不理會民眾的意見或滲入理解其問題，僅以當日宣導目的為主提 供宣導內容，不再多提供更多其他資訊。
他會說我們要跟老百姓做溝通，環保團體做溝通，可是大家對於他的溝通方 式和他的誠意，大家都會覺得他就是想要政令宣導，所以大部分的人其實都會覺 得，不是很滿意（C01：16-17）
它不能變成是一種政令宣導，我覺得現在的這個公民意識啊，也對這樣的溝 通方式是很反感的，就是你會發現，你去看他們的新聞稿，然後幾乎每一個核安 似乎到最後都是安全無虞，到最後都會說確保安全無虞什麼的，什麼都安全無虞 這樣子，對。（A01：7，20-24）
三、 完整說明
完整說明行為，是指資訊傳遞者將資訊傳遞給接受者後，不論接受者提供任何回饋或 提出疑問，傳遞者皆以解決接收者的疑問為目的繼續傳遞資訊給接受者，期間可能形成多 次的回饋行為，致使形成完善的溝通行為。部分原能會文官面對民眾的發問時，有時會選 擇與民眾將問題釐清。透過多種方式的說明，甚至多次的互動以求解決問題。依據受訪者
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經驗，屬於完全說明的行為有「針對問題詳細說明」、「多次對話釐清問題」。
（一） 針對問題詳細說明
當文官與民眾或媒體記者面對面對話時，有許多策略可以選擇應用，其中將民眾問題 仔細地說明確保民眾端清楚理解方是上策。依據受訪記者的分享，當採訪時遇到艱澀的題 材時，如果原能會文官願意詳細地說明使其充分理解，不僅能夠有效地轉為報導內容，亦 能提升與媒體記者間的公共關係。
我覺得副處長有回答到我的問題，是因為他有盡可能的把那些專業的東西轉 換成我可以聽得懂的（A02，18，35-36）
依據訪談內容，文官能夠針對問題詳細說明的問題類型較有限且機會較少，在問題類 型方面，以專業技術面的釐清居多，至於政策方面的問題甚難能詳細的回應。而機會方面，
依據訪談內容，文官能夠針對問題詳細說明的問題類型較有限且機會較少，在問題類 型方面，以專業技術面的釐清居多，至於政策方面的問題甚難能詳細的回應。而機會方面，