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要素。
第二節 研究目的
瞭解目前台灣政策溝通在學術及實務層面所面臨的困境後，本研究試圖透過 系統性的資料蒐集與分析以完成數項研究目的。此外，本研究背景係源自於學術 與實務的交互觀察，是故本研究的目的將亦可分成學術方面的目的及實務上的目 的。
一、 學術目的
由於政府運作模式的改變聲浪興起，適合政府運作的模式在不同的假定下都 有不同的價值、規範與目標。而這些機制往往都會影響著政府運作的核心分子—
文官，是故本研究的學術目的將欲完成以下數點與文官息息相關的研究旨趣。
（一） 在文官研究方面，在政府運作模式轉變下定義文官角色及其核心能 力。
就新公共管理興起後，對於政府應如何運作開始有豐富的討論，迨 1996 年 Peters 提出未來政府的四項治理模式以及 Dendardt 夫婦的新公共服務概念，引起 學術界許多政府運作的想像。然而，在不同運作模式下，其背後均有政治哲學為 基礎，並且對於公共價值有不同的想像與形成基礎，同時在管理方面亦有不同行 政價值的規範。在諸多價值與假定的規範下，不同政府運作模式對於政府、公民 的角色均有其界定，對於文官的角色與其應具備的核心能力甚少提及。然而，對 於文官角色在不同政府運作之下的界定有其重要意涵，一來可以確保文官的功能 是與政府運作模式同步調，不會出現政府採取新興的運作模式，但文官卻依舊扮 演傳統的角色，造成車頭車身是不同世代設備的窘境；再者，釐清文官角色與核 心能力，方能調整政府組織內部程序規定以及文官訓練規劃。是故，本研究目的 之一為定義政府運作模式轉變下的文官角色及其核心能力。
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（二） 在政治行政二分理論下，界定文官參與政策溝通的角色。
自從 Woodrow Wilson（1887）提出政治行政二分理論後，替公共行政學術 研究領域以及政府文官體系定義其清楚的角色。也劃分出政務官與事務官之間的 權責分際，政務官統籌民意彙集總理政策方向的規劃也就是決策端的任務，而事 務官則是依據專業訓練執行政策合法化後的推動也就是執行端的任務。在執行端 的事務官，為避免其在專業在執行上受到社會上多元價值影響而干擾政策的客觀 推動，社會上的多元意見與價值均由政務官與社會大眾溝通、協調並做出適切的 決策。然而，新公共服務模式下的政府角色是期待與公民一同規劃公共服務，在 此期待下文官與公民互動溝通的需求將勢必大幅增加。而這轉變，將會衝擊到既 定已久的政治行政二分的觀念，因此本研究第二項目的即試圖替新的模式與政治 行政二分理論調和下界定清楚文官於溝通時的角色定位。
（三） 公共管理方面彌補政府政策溝通研究的不足。
政府溝通研究議題，過去最主要是以政治學領域以及傳播領域為主要研究領 域，其主要研究課題為政治溝通、大眾溝通、公共溝通、政策宣導以及溝通行為 為主，而公共行政與公共管理領域方面卻甚少。而前述的研究課題，居多是以總 體的視角討論政府溝通，是以一種政府整體的身分與整體社會大眾進行對話或訊 息傳遞。然而，在新的政府運作模式下，文官單獨面對公民或社會團體的機會變 大，因此需要更多的研究討論文官與公民進行溝通互動行為，以圖更瞭解過去甚 少與公民接觸與溝通的行為，會發生什麼事情？文官的溝通環境為何？有哪些限 制？有那些因素會影響其溝通過程等？是故，本研究第三個目的即試圖彌補政策 溝通研究上的缺漏。
（四） 在溝通理論方面，系統性的提出影響溝通途徑與溝通行為選擇的解釋 因子。
溝通行為與溝通能力在傳播領域上並非陌生的研究主題，Shannon 與 Weaver
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（1949）提出溝通基模後，建立溝通的基本原理原則，其關鍵要素包含消息來源、
傳送者、管道、收訊者以及目的地。爾後，諸多學者均以此基模作為溝通理論探 討的基礎，提出新的模式包含傳播學之父 Schram（1949）與 Berlo（1960），國 內學者則有許士軍（1994）。其中 Schram（1949）將五要素修改為消息來源、編 碼者、符號、解碼者以及目標，在此模式下溝通即為一個消息傳遞者或編碼者透 過管道或符號象徵，將訊息傳遞給收訊者即解碼者期待接受者能夠理解傳遞者的 意思以達目的。而 Berlo 與許士軍均強調回饋的效果，即溝通是雙向互動的過程。
而另一溝通領域重要的研究主題即溝通能力，賴祥蔚、莊伯仲與鈕則勳（2011）
彙整當前重要的量表，包含人際溝通量表（interpersonal communication inventory:
ICI）、溝通能力量表（communicative competence scale: CCS）、溝通者能力問卷
（ communicator competence questionnaire ）、 對 話 適 當 即 有 效 性 量 表
（conversational appropriateness and effectiveness scales: CAES）以及溝通適應力 量表（communicative adaptability scale: CAS）等。但可惜的是當前的要量表主要 測量內容均以聆聽能力、理解能力、社交能力、情緒管理能力等，甚少是探討影 行為面的影響因素。然而，對於文官溝通而言這是相當重要的影響因素，亦即文 官對於溝通的想像與行為是否是與傳播學界目前主流定義—雙向溝通是一致的，
這將會影響到接受者體驗到政府所謂的「溝通」行為。是故，本研究的第四個目 的，即希望補強解釋溝通途徑與行為選擇的因子，至少在文官系統裡。
二、 實務目的
本研究的思考緣起有一部分是來自對社會實務的觀察，發現台灣社會目前出 現了一些問題，而這些問題亟需我們投入探究，期能發掘出因應的方法，是故本 研究在實務上亦有欲達到的目的。
（一） 從文官個人層次釐清溝通成效不彰的原因
如前述研究緣起，台灣政府在諸多公眾傳播與政策溝通上皆有成效不彰的現
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象9，反映出政府部門在進行大眾傳播或政策溝通時，出現了與社會大眾認知有 重大的落差。猶如 Zeithaml、Parasuraman 與 Berry（1990）所提的產品製造者與 消費者間存在著五道可能的落差，而這些落差均反映出組織內部間及組織與外部 間的訊息傳遞，及其需求評估出現了問題。相同的問題亦可能出現在政府部門，
政府部門組織內部層級上下之間對於溝通的認知與分工之間是否有落差存在，另 外政府組織與外部公民社會的需求是否亦有落差存在，而這些落差是否造成溝通 不彰的主要原因值得我們探討。是故，本研究實務目的之一為探究台灣當前溝通 不彰的主要原因為何？釐清這原因有其重要意涵，尤其能夠釐清造成不彰的主因 是制度層面、組織層面抑或個人層面的問題時，即能在制度設計上、組織管理面 或文官訓練課程層面提出官建議。
（二） 界定政治行政二分下的文官溝通權責規範
政治行政二分業已在文官系統根植許久，政務官與事務官之間的倫理規範除 了事務官必須遵守長官命令這項鐵則以外，政務官與事務官間亦存在一條避免踰 越的線。而這線便是規範政務官與事務官之間的權責，在政治行政二分的邏輯下，
政務官必須向國會負責—接受國會質詢、必須向社會大眾負責—接受媒體訪問、
必須聆聽社會大眾的政策意見—招開政策說明會與公聽會等，當前最常見的溝通 活動。然而時過境遷，因為媒體管道的多元化以及社會政治參與意識的甦醒，社 會大眾亟需政府部門針對各式社會議題與政策提出相關說明並且與公民進行溝 通說明。但因議題多元化以及組織資源有限的前提下，政府組織遂開始要求事務 官站上峰火線，入國會上媒體下民間接受各式各樣的民主多元意見的衝擊。而進 入到前線的文官，其權責規範應做如何調整，方能讓公民可以滿意文官於第一線 的溝通處置外，並讓文官的溝通行為發揮較大的功效。是故，本研究的第二個學 術目的，即試圖提出在政治行政二分原則下文官的溝通規範應如何修正。
9 …原能會主委蔡春鴻在說明調查進度時，一度哽咽地說，「核能安全六親不認」是核工學界最 重要特質，但常因溝通不良造成外界誤解，讓他感到相當無奈。(鍾聖雄，2012)
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（三） 釐清政策行銷與政策溝通的差異以及政府的使用時機
如研究緣起所述，當前諸多政府使用大量的媒體影片製作政策宣導與行銷之 用，試圖透過這些影片向社會大眾傳遞政府欲執行之政策。然而，當許多未經社 會充分討論的政策，政府一廂情願地錄製影片像社會傳遞充滿爭議的政策，不但 未取得社會大眾的支持，反而引起更大的爭議與反彈。此現象顯示出，政府部門 在政策行銷與政策溝通方面的應用上有諸多不適之處，是故本研究試圖釐清行銷 與溝通之別並提出建議使用時機。