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表 9 溝通行為比較表
溝 通 行 為 態 度 溝 通 成 效 問 題 類 型 溝 通 成 本 預 期 影 響 現場不進行說明 消極 極差 政策態度問題/
技術性問題 無 負面的公共關係 有限說明 消極 差 技術性問題 少 負面的公共關係 完整說明 積極 好 技術性問題 大 正面的公共關係
資料來源：本研究彙整
第三節 須被正視的溝通趨勢
依據訪談經驗的彙整，不論是組織外的記者、社運團體或組織內的原能會文官，或多 或少顯現出溝通所面臨到的困境，導致成效不彰。本研究彙整出原能會的溝通途徑有兩種 趨勢現象：一、趨於單向溝通；二、偏好間接管道溝通。
一、 趨於單向溝通
根據幾位記者的經驗分享，原能會在核能政策議題、核安議題方面是採取單向溝通的 模式，亦即將主要欲傳遞的訊息傳遞給民眾，也就是公告或宣導的溝通行為。而且不僅對 民眾而已，對於民眾與政府機關間的媒介—媒體亦是如此。
我覺得他們的想像是把訊息傳遞給你知道而已，是單向。（A01，20：14）
就是單向的，可是卻不願意去瞭解說媒體到底問了這些東西，他的關鍵點在 哪裡。（A03，5：26-28）
單向溝通，不僅無法將欲傳遞的訊息本意如實的傳遞給標的群眾以外，更可能引發更 多的負面評價，甚至影響機關形象，這些影響包含給人感覺消極與被動的態度。
（一） 消極溝通
原能會與標的群眾的溝通是採取消極態度，不論是在平時受媒體、環境團體或監督機 關立法院監督時，或是在發生特殊事件需要維護公共關係時，往往採取消極的溝通行為模 式。
假如說是媒體或是說或環保團體他們在要求的時候，你才去被動的去把這些 東西攤開，你很多作為都是被動式的，所以立委要求你，然後在那邊被動的去說，
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當然大家就會對你不信任。（A03，7：9-12）
像那個核一燃料棒也是一樣啊，也是我們報了以後，才知道有燃料棒卡住，
對啊，那像核一廠出現這個燃料棒卡住，他們也都沒有主動去跟周遭附近的居民 講，或者對媒體講也都沒有，都是人家電廠…但是我覺得原能會這個就是很大的 問題啊。（A01：8，28-38）
或許是因為管制機關屬性的原因，致使原能會往往採取消極的溝通策略，然而此溝通 模式若被長期使用，則會嚴重影響機關形象以及機關信任感。
（二） 被動形象
行為模式執行久了之後，便會漸漸形成給人的印象甚至形塑成形象。採取消極溝通模 式久了之後，其機關意象便容易趨向負面。根據幾位不同報社的記者的分享，原能會的形 象漸趨向被動。
我覺得原能會阿，在我接觸的單位裡面，算是比較封閉的，比較被動的。就 是他不會有甚麼主動披露的消息（A02，14：24-25）
他就是一直是處於那種必須要有事情發生以後，他才會出現的那種角色，他 不會是一個主動去面對民眾的。（A01，14，24-25）
或許是因為組織特性使然，原能會為了降低提供錯誤資訊的機率，因此才會有類似延 遲（delay）回應的被動溝通行為產生。但不管其動機為何，均嚴重影響在社會大眾對原能 會的認知與形象。
二、 趨於偏好使用間接管道溝通
間接管道溝通是指，資訊傳遞者透過第三方代為傳遞，或者是透過新途徑傳遞訊息回 應途徑之問題。前者的出現，部分原因是因為制度的變遷或組織策略的變更所使然；而後 者則是組織面對問題時溝通策略上的選擇。但不管其用意如何，原能會的溝通方式已經逐 漸以間接管道取代直接面對標的團體。
（一） 透過地方政府宣導
核能事故緊急應變業務即透過演習指導民眾在災難發生時如何防範以及應變，在平時 需要與民眾進行業務的溝通，。而在 2011 年福島核災發生後，民眾對於核能發電的風險意
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識逐漸高漲，對其信任逐漸降低的情況下，往年例行性的緊急應變業務由逐里宣導活動，
變成反核民眾的主要活動場域。原能會為了避免反核民眾的抗爭活動致使逐里宣導活動目 的失焦，逐漸改由地方政府主辦宣導活動。隸屬中央單位的原能會則從第一線退回規劃與 監督的角色，督促地方政府籌辦宣導活動。
對，就是收到錢的要執行，花錢的要監督，可是呢，妳說這樣，像那個逐里 宣導的時候，那是誰要做？是地方要做（B01，14：34-35）
我們責成他們辦理地方政府民眾的說明，那我們中央是有點像是他們邀請來 的一個人員去做說明，主要辦理負責的是地方要做，權責分工，中央不可能辦全 部。（B05：2，29-30）
民眾就是地方去說明，那中央就是要由原能會去做說明，那整個說明當然就 是他們規劃，那規劃科就是你規畫完之後，你就是要人家協助，要溝通協調，那 個工作怎麼區分去執行（B05：2，32-33）
此轉變一方面解決原能會人力不足的困境，另一方面有效落實逐里宣導目的。然而，
逐里宣導活動實質意涵並非僅有宣導演習與輻射防護等業務功能而已，更多的附加功能是 提供地方民眾與中央的核能管制單位原能會接觸的機會，藉此反映地方上的需求以及意見。
此轉變剝奪了民眾直接陳遞意見的管道，更尤甚者使得反核的聲音無處輸送。當民眾端沒 有管道與原能會進行溝通，久了 之後終將積累成疾，有損原能會與地方民眾的溝通成效。
（二） 透過記者會宣達
間接途經傳遞訊息給標的群眾的第二種方式是透過記者會發布訊息，雖然此方式能夠 迅速的將訊息擴散，可是係屬於單向的溝通模式。因為，召開記者會時往往只有記者能收 到通知，而且通常在新北市原能會辦公大樓舉辦，一般民眾並不會有機會參與，更遑論於 記者會與原能會文官進行對話。民眾僅能在報章雜誌或電視媒體上接受到原能會發布的資 訊未能再進一步的做問題的釐清與對話。
他們平常，就是核能本身這一塊管制啊，或是核廢料的部分，他們完全沒有 主動讓民眾知道開記者會的方法，去讓民眾知道說現在進行到哪個階段，然後處 理的狀況怎麼樣這樣，這個部分我覺得蠻不 OK 的。（A01，5：23-30）
民眾透過媒體接獲資訊後無法再向資訊發源者（原能會）做進一步的資訊回饋，致使
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無法達到有效的溝通。
（三） 跨頻道對話
跨頻道對話，係指兩個對話者透過不同的溝通途徑進行對話。依據受訪者 A03 經驗，
原能會過去針對媒體的負面報導，採用在原能會官網作出回應。
甚至很多東西他不願意講得很清楚，只能說新聞連發布也沒有，但是他會自 己去設一個專區，就是針對好像媒體報導什麼，然後一個一個好像列表這樣子的 方式去反駁。（A03，5：32-34）
相同議題的資訊內容透過不同途徑傳遞，而非採用原始的傳送途徑，將使資訊需求者 或接受者短期內無法立即取得資訊內容。會產生負面的溝通效果，影響到民眾對原能會的 信任感。其次，並未考量到數位落差的情況，核能電廠所在地往往都是年紀較長，教育程 度較差的偏鄉地區，其數位能力較都市民眾落後，許多民眾不僅不會使用網路，有缺乏網 路設備的情況更是常見。因此當原能會選擇使用官網回應報章媒體的資訊時，將使得多數 標的民眾無法立即汲取資訊。最後，報章媒體的資訊擴散效果較官網佳，用後者回應前者 的方式有點像「在大街上吵架，然後在小巷內道歉」的行為，充滿著比例不對等的意味。
三、 有待改善的溝通成效
不論是記者、社運團體或原能會文官，均反映當前原能會對外溝通的成效有待加強，
雖然並非所有的文官均認為成效不好，但大多體認到與社會大眾進行溝通活動時面臨諸多 的困境與挑戰。反對核能政策的民眾在各式各樣的溝通途徑中活動著，包含面對面的逐里 宣導、地方的說明會、聽證會、公聽會甚至演習活動。而每一次民眾的提問與挑戰，若無 法有效的溝通與妥善的處理，將會使得民眾對話與溝通需求的壓力提升，而且持續影響著 後續的溝通情境。
不同溝通途徑與行為均面臨不同程度的挑戰，而不同溝通途徑的選擇受到源自組織外 部環境以及制度層面的影響，溝通行為的選擇亦受到組織層面以及個人層面等因素影響。
第五章將介紹各種可能影響溝通途徑與行為選擇的因素。
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第伍章 環境面與制度面影響因素
環境面是指政府行政組織以外的社會環境與政治環境，前者是指群眾、媒體以及社運 團體，而後者則是指監督行政機關的民意機關。制度面則是指行政組織的設計架構、行政 組織與文官個人行政行為所依循的法律規範。環境與制度是影響文官行為最直接的因素，
前者與文官行為存在著相互影響的關係，環境會影響行政組織與個人的行為，而行政組織 與個人的行為亦會回應環境，進而影響環境。與此相比，制度規範則是影響文官行為的重 要因素，在依法行政的行政倫理下，文官的行為幾乎無不依循規範行事。