分析方法

本研究預定使用 SPSS for Windows 20.0 中文電腦統計套裝軟體，進行問卷資料 統計分析，分析方法分述如下：

一、 描述性統計(Descriptive Statistics)

邱皓政(2008)對於描述性統計如此詮釋，「描述性統計是一套用以整理、描述、

解釋資料的系統方法與技術」，本研究藉由描述性統計將數量眾多的問卷統計資料，以 簡單明白的統計量表來表達；即將臺東航空站旅客社經背景資料，如性別、年齡、教育 程度、職業、收入、居住地、旅次目的地、旅次目的、三個月內搭機頻次等變項資料，

經由計算推導出來的統計數(statistic)，作為描述旅客社經背景原始數據特性的最佳 指標；本研究亦將由統計量數中所得資料觀察其集中量數(measures of central location)之平均數、中位數及眾數等量數資料並以平均數為後續資料分析之參考值。

二、 信度分析(Reliability Analysis)

為檢驗本研究之服務品質量表量測成果，是否具有一致性(consistency)及穩定 性(stability)，本研究採用信度係數(Cronbach's α)評估信度，來檢視本研究的服 務品質量表。

三、 t-檢定(t-Test)

描述性統對於龐大的原始調查資料，進行測檢量數上集中落點具有指標性的意義，

於實務作業及對外表達上亦能簡易傳達量數其內涵，惟無法細膩或精確檢測不同的社會 現象或行為特質；故本研究以平均數差異進行 t-檢定，並依研究目的的對象及樣本差 異進行下列之行 t-檢定；

(一)獨立樣本之 t-檢定：即分析臺東航空站服務從業人員及旅客之社經背景變項，

即獨立樣本變項中的單母群「性別」部份，進行單一變項的平均數檢驗，分別 檢驗「性別」背景，於期望服務品質的認知及實際感受服務品質知覺間的平均 數差距，以求出其 t 值及 P 值。

另利用獨立樣本之 t-檢定，並以「旅客及員工」為單母群，分別對服務量表之 5 項服務構面進行問題及構面平均數檢驗，以檢驗旅客及員工對於臺東航空站服 務品質「滿意程度」之平均數差異，以分析其 t 值及 P 值。

最後運用獨立樣本之 t-檢定，以「重要性認知與滿意程度知覺」為單母群，來 檢驗旅客對於服務量表，5 項服務構面及各問題之間的平均數差異

(二)相依樣本之 t-檢定：此項檢定旨在檢驗臺東航空站服務從業人員及旅客之社經 背景變項中，具有多母群的平均數檢驗，即背景變項中的「年齡」、「教育」、「居 住地」、「職業」、「平均月所得」、「旅次目的地」、「旅次性質」、「三個月內搭機 頻率」、「接駁交通工具」及「去過的國內機場」等變項與員工社會背景中的「服 務年資」及「職務」等變項，因此等變項均有多個母數存在，故於分析中進行 多母群考驗，以檢驗各變項中的多母群平均數間的差異情形，即分別檢驗多母 群對於「重要性」與「滿意程度」情況下，5 項服務構面因變數之 F 值與 P 值。

四、 單因子變異數分析(oneway ANOVA)

因 t-檢定無法以同時分析二個以上之變異數，故採單因子變異數分析(oneway ANOVA)進行後續研究分析；即以服務品質量表中的「有形性」、「可靠性」、「反應性」、

「確實性」及「情感性」等 5 項服務構面為因變數，而以旅客或航空站員工背景資料為 自變數，以檢驗自變數對於因變數之影響。

藉此，檢驗旅客與臺東航空站航空從業人員，各項背景資料(自變數)在 5 項服務 構面(因變數)，即旅客與員工的背景變數對於「有形性」、「可靠性」、「反應性」、

「確實性」及「情感性」等 5 項服務構面，在服務品質「重要性」認知及「滿意程度」

知覺上之平均數差異檢驗。

另以旅客與員工的背景為自變數，分別對「有形性」、「可靠性」、「反應性」、

「確實性」及「情感性」等 5 項服務構面為因變數，進行旅客及員工對於臺東航空站實 際服務品質「滿意程度」知覺之平均數差異情形分析。

五、 線性關係分析(Linear Relationship)

為求得兩個連續變數間的關係，本研究以 Pearson 相關性進行後續分析，以瞭解

服務量表中 5 項服務構面間之關係情形，分別檢驗旅客及員工對於「重要性」、「滿意程 度」及「重要性-滿意程度」情形下，各服務構面間之關係程度。