旅客與員工對服務品質滿意程度之比較

表- 33 旅客及員工對於臺東航空站服務品質滿意程度差異比較表(續)

*表 p<0.05，**表 p<0.001

由表- 33 分析結果，依服務品質 5 項構面及各問題，逐一討論旅客與員工的滿意 程度比較結果，陳述如後：

(一) 「有形性」服務構面滿意程度：此構面中計有 7 項問題，其中旅客與員工對於

「整體員工的服裝儀容」滿意程度比較結果，有顯著差異，餘各問項並無顯著 差異；另就「有形性」整體構面分析結果，發現旅客與員工的滿意程度並無顯 著差異，代表兩者之間對於「有形性」服務構面滿意程度是近似的。

(二)「可靠性」服務構面滿意程度：本構面共有 8 個問題，而旅客與員工對這些問 題的滿意程度，未達顯著水準；另依「可靠性」構面整體分析結果，發現旅客 與員工在滿意程度亦未達顯著差異，代表旅客與員工對於「可靠性」服務構面 之滿意程度是近似的。

(三)「反應性」服務構面滿意程度：在此構面 6 個問題及構面整體分析中，發現旅 客與員工在「地區旅遊導覽服務資訊」的滿意程度，是有明顯差異的，餘各問 題分析結果，均未達顯著水準；另檢視「反應性」服務構面整體分析結果，發 現旅客與員工在「反應性」服務構面滿意程度，未達顯著差異，表示旅客與員 工對於反應性構面之滿意程度上是近似的。

(四)「確實性」服務構面滿意程度：在此構面 7 個問題及整體分析中，發現旅客與 員工對於「登機輔具及輪椅服務設施」，及「護理站護理人員的專業性」兩個問 題的滿意程度，已達顯著差異水準；惟檢視「確實性」整體服務構面分析結果，

發現旅客與員工在滿意程度未達顯著差異，代表旅客與員工對於「確實性」服 務構面的滿意程度知覺是近似的。

(五)「情感性」服務構面滿意程度：此構面中共有 8 個問題，其中旅客與員工對於

「提供的聯外交通服務訊息」及「育嬰室各項設施的親善度」2 項問題，在滿意 程度上有顯著差異，其餘問題則未達顯著差異水準；進一步檢視「情感性」整 體服務構面分析結果，旅客與員工在滿意程度感受上，並未達顯著差異水準，

代表兩者之間對於「情感性」服務構面的滿意程度是近似的。

(六)「整體」服務品質滿意程度：綜合上述 5 項服務品質構面分析，發現旅客與員 工對於 5 服務構面的滿意程度，比較結果均未達顯著差異水準，進一步驗證旅

客與員工對臺東航空站整體服務品質分析結果，發現亦未有顯著差異，代表旅 客與員工對於臺東航空站整體服務品質滿意程度是近似的。