問卷設計

依據前述彙整 SERVQUAL 服務品質量表並定義五項服務構面之意涵，做為問卷構面 變項設計，結合航空運輸特性與臺東航空站營運現況，並參考國內有關之航空運輸服務 品質研究問卷，如「洪義雄(2001)、揭維恆(2005)、葉晶雯(2003)、葉莉亭(2010)、陳 淑娟和郭仕堯(2010)、陳正雄、林淑萍及詹雅慧(2012)」等問卷資料，彙整為本研究之 問卷問項，詳如表- 10。

表- 10 臺東航空站服務品質量表

構面 問項

有形性 1. 航空站航廈造型整體美化。

2. 航空站提供的停車空間。

3. 航空站外各項導引指標設置位。

4. 航廈內各項導引指標的易懂性。

5. 候機空間的舒適度。

6. 航廈的盥洗室數量與清潔。

7. 航空站設置的護理站。

8. 航空站設置的服務台。

可靠性 9. 整體航空站服務人員的禮貌態度。

10. 航空公司提供的臨櫃訂位及購票服務效率。

11. 航空公司提供的自動報到劃位系統。

12. 班機到離站「飛航資訊」看板的即時性。

13. 航空站的行李提領設施。

14. 行李提領服務等候時間。

15. 航廈設備的安全性。

16. 登機設施的安全性。

反應性 17. 行李推車的完好性。

18. 航空站提供的地區旅遊導覽服務資訊。

19. 航空站服務人員的服務應變性。

20. 航廈的服務導覽設施。

21. 汽機車租賃服務。

22. 餐飲及農特產品的價值性。

23. 站前花園的親和性。

24. 航空園區的吸引性。

25. 觀景台設施的親近性。

表- 10 臺東航空站服務品質量表(續)

確實性 26. 班機到離站的準時性。

27. 班機延遲起飛廣播的正確性。

28. 離站通關之行李檢查是否確實。

29. 登機證照查驗服務是否確實。

30. 航空站網站資訊服務公告內容的最新性。

31. 無障礙服務設施。

32. 登機輔具及輪椅服務設施。

情感性 33. 服務人員對於行動不便者、老人及小孩的服務態度。

34. 免費的無線上網(Wi-Fi)服務。

35. 免費的充電服務。

36. 圖書閱覽空間。

37. 提供飲用水的方便性。

38. 行李寄放箱服務。

39. 免費自的行車借用服務。

40. 航空站設置的原住民工藝、雅石及文藝展示等。

41. 服務台提供的路運、鐵運及海運等交通訊息服務。

資料來源：本研究彙整。

(一) 量測目標

本研究問卷五構面及其內含問項量測目標分述如后：

1.「有形性」服務構面，問卷列舉「航空站整體美化」、「停車空間及航廈造型」、

「航空站外各項導引指標設置位」、「航空站外各項導引指標設置位」、「候機 空間的舒適度」、「航廈的盥洗室數量與清潔」、「航空站設置的護理站」及「航 空站設置的服務台」等問項，藉此驗證臺東航空站提供的有形硬體設施與資 訊，能否滿足不同背景的旅客於有形硬體設施上的需求。

2.「可靠性」服務構面，問卷列舉「整體航空站服務人員的禮貌態度」、「航空公 司提供的臨櫃訂位及購票服務效率」、「航空公司提供的自動報到劃位系統」、

「班機到離站「飛航資訊」看板的即時性」、「航空站的行李提領設施」、「行 李提領服務等候時間」、「航廈設備的安全性」及「登機設施的安全性」等問 項，旨在量測臺東航空站能否正確執行，1999 年交通部民用航空局訂定的「安 全」、「便捷」及「舒適」的服務政策；經由旅客實際體驗的知覺，來驗證臺

東航空站執行服務品質與政策間之落差。

3.「反應性」服務構面，問卷列舉「行李推車的完好性」、「航空站提供的地區旅 遊導覽服務資訊」、「航空站服務人員的服務應變性」、「航廈的服務導覽設施」、

「汽機車租賃服務」、「餐飲及農特產品的價值性」、「站前花園的親和性」、「航 空園區的吸引性」及「觀景台設施的親近性」等項問題，旨在量測臺東航空 站依其現有資源及營運管理模式，提供相關服務及設施能否符合旅客於航空 旅次中的真正需要。

4.「確實性」服務構面，問卷列舉「班機到離站的準時性」、「班機延遲起飛廣播 的正確性」、「離站通關之行李檢查是否確實」、「登機證照查驗服務是否確實」、

「航空站網站資訊服務公告內容的最新性」、「無障礙服務設施」及「無登機 輔具及輪椅服務設施」等問題，藉此檢測臺東航空站對外公告之服務資訊與 服務內容，是否符合旅客的需求。

5.「情感性」服務構面，問卷列舉「航空站人員對於行動不便者、老人及小孩的 服務態度」、「免費的無線上網(Wi-Fi)服務」、「免費的充電服務」、「圖書閱覽 空間」、「提供飲用水的方便性。」、「行李寄放箱服務。」、「免費自的行車借 用服務。」、「航空站設置的原住民工藝、雅石及文藝展示等」及「服務台提 供的路運、鐵運及海運等交通訊息服務」等問項，藉此檢驗臺東航空站提供 之服務措施、藝品展示等，能否滿足旅客候機時之自由等待時間的利用。

(二)人口背景調查

問卷第二部份將以受訪者的人口背景調查為主，其目的在瞭解航空旅客的社經 背景包括性別、年齡、教育程度、居住地、職業、個人平均月所等，共 6 題；另針 對旅客旅次目的地、旅次性質、航空旅運頻次、接駁交通工具、接受過其他航空站 服務數量，共 5 題，以瞭解其旅客過去經驗背景對於航空運輸服務品質之認知；另 針對臺東航空站所屬航空從業人員進行調查，以瞭解其職務及年資對於航空運輸服 務品質之認知，並彙整前小節臺東航空站服務品質量表綜理為本研究之預試問卷，

詳如附錄二。

三、 問卷調查