服務品質量測的相關研究

圖-5 顧客期望與知覺服務品質之關係圖 資料來源：楊東震，羅玨瑜(2003 譯)，服務行銷與管理。

一、 服務品質量測的相關研究

在現有文獻中對於服務品質量測方法有許多探討，並在探討中提出各種量測服務 品質的構面或影響服務品質的因素，早期 Sasser, Oslen 和 Wyckoff(1978) ⁸就認為服        

8 引自蔡長清、劉麗珉(2009)。應用 IPA 模式評估航空客運之服務品質－以高雄飛航日本旅客為例。商 業現代化學刊，第 5 卷第 2 期。 

服 務 品 質 量 測

知 覺 服 務 的 適 當 性 知 覺 服 務 的 優 越 性

期望的 服務 想要的 服務 適當的 服務

知覺的 服務

預期的 服務

務品質的屬性應具有安全性、一致性、態度、完整性、情境、即用性與及時性等 7 個屬 性； Rosander(1980)、Leonard(1984)則以服務品質權責類別為導向，他們認為量測服 務品質的 5 項因素分別為，人員績效的品質、設備績效的品質、資料數據的品質、決策 的品質及產品的品質等 5 項因素作為服務品質的量測。

Auelch 和 Takeuchi⁹(1983)另從消費過程提出衡量服務品質的三大因素：即消費 前所考慮的因素、消費時所考慮的因素及消費後所考慮的因素，此項衡量服務品質的三 大因素，實與消費者的消費行為模式切合；而 Zimmerman(1985)¹⁰認為服務品質應包含，

合用性、重複製造的能力、及時性、最終使用者的滿足及符合既定之規格等 5 點，方能 稱為優質的服務品質。

隨後劍橋大學 Parasuraman 等三位教授(1985)，共同提出 10 個決定服務品質的要 素，即可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解顧 客及有形性等 10 項要素，作為服務品質的測量標準，後來經過深入訪談，銀行業、信 用卡公司、證券業經紀商及產品維修業等相關服務業者之管理人員與顧客後，另於 1988 年後續研究中，對實證結果，另外提出另一套衡量服務品質的量表，並將原決定服務品 質的 10 個要素精減為，「可靠性」、「反應性」、「確實性」、「情感性」及「有形 性」等 5 個衡量服務品質的構面。

此後，相關研究精進到專為特定產業為研究對象，並發展出特定產業的服務品質 量測構面，其中 Pakdil 和 Aydin (2007)¹¹以航空公司的服務品質為研究對象，認為航 空公司的服務品質量測構面應包括：顧員(態度、儀容等)、反應的(處理延遲、服務效 率等)、可靠性(安全、準點等)、班機形態的(班次、直飛等)、有效的(航空聯盟、異業 夥伴等)、形象(航空公司形象、員工語言能力的)及移情的(處理票價問題、了解旅客特 別需求等)等 7 項量測構面；本研究將上述影響服務品質之要素彙整如表- 6。

綜合上述文獻對於服務品質量測的研究可以發現，服務品質量測隨著品質管理演 進而有不同的量測論述，即由有形的產品品質量測，逐漸演進到以顧客為本並與消費者        

9 引自林燈燦(2003)。服務品質管理。臺北市：品度。

10 引自林瑞芬(2010)。航空公司貨運服務品質之研究-以長榮航空為例。高雄海洋科技大學碩士論文。

11 引自蔡長清、劉麗珉(2009)。應用 IPA 模式評估航空客運之服務品質－以高雄飛航日本旅客為例。商 業現代化學刊，第 5 卷第 2 期。

行為模式相理論結合來探討服務品質量測，隨著服務品質受到廣泛的重視，企業為提升 其服務品質並朝永續經營的目標前進，相關研究更精進到以產業別為研究對象，依據產 業特性及消費者行為而發展出合適於產業的服務品質量表。

表- 6 服務品質構面/影響因素文獻比較表

學者 服務品質因素/構面

Sasser, Oslen 和 Wyckoff (1978)

Rosander(1980)、Leonard(1984) 量測服務品質的 5 項因素：

Auelch 和& Takeuchi (1983)以消 費程序提出衡量服務品質的因素：

1. 安全性(security) 2. 一致性(consistency) 3. 態度(attitude) 4. 完整性(completeness) 5. 情境(condition) 6. 即用性(availability) 7. 及時性(timing)

1. 人員績效的品質(Quality of human performance) 2. 設備績效的品質(Equipment performance) 3. 資料數據的品質(Quality of data) 4. 決策的品質(Quality of decisions) 5. 產品的品質(Quality of outcomes) 1. 消費前所考慮的因素

2. 消費時所考慮的因素 3. 消費後所考慮的因素 Zimmerman(1985)認為好的服務品

質應做到 5 點：

Parasuraman 、 Zeithaml 和 Berry(1985)指出，決定服務品質 的因素有 10 項；並於 1988 年將服 務品因素減為 5 個構面：

Pakdil 和 Aydin (2007)針對航 空公司的服務品質構面應包括：

1. 合用性(Fitness for use)

2. 重複製造的能力(For ability to replicate) 3. 及時性(Timeliness)

4. 最終使用者的滿足(End order satisfaction) 5. 符 合 既 定 之 規 格 (Adherence to prestabilized

specification) 1. 有形性(Tangibles) 2. 可靠性(Reliability) 3. 反應性(Responsiveness) 4. 確實性(Assurance)

由上表可知相關文獻因觀點及研究方向不同，對於影響服務品質要素的主張亦有 很大的差異，而以 Parasuraman 等三位教授(1985)所發表的決定服務品質的要素共十項 (詳圖- 6)，最被廣泛引用並在其後續研究中，繼續對相關服務業業者深入訪談其管理 人員及顧客，在反復驗證之後，將原有服務品質量測十個要素 97 題問項，刪除意涵重 複或不必要之構面後，精減為服務品質量測的五個構面；本研究將依此架構為研究架構 進行後續之探討。

圖- 6 服務品質的決定要素 資料來源：Parasuraman、Zeithaml 和 Berry (1985)