結論

本節針對三項研究目的，依據實證結果綜合論述，臺東航空站的服務品質在 PZB 模式中，出現的服務品質缺口 1 及缺口 5；並依據問卷調查資料所得，不同背景之旅客 對於臺東航空站服務品質的滿意程度及需求，提出營運管理策略，作為臺東航空站提升 服務品質之參考。

一、實證臺東航空站在 PZB 模式下的服務品質缺口 1

由實證結果發現，旅客與員工對於服務品質重要性認知上，不論是服務品質 5 項 構面個別分析或整體綜合分析，其結果顯示兩者對於臺東航空站服務品質均具有較高的 期待，因旅客在整體重要性認知平均數為 4.45，而員工的整體重要性認知平均數亦有 4.37 之期望水準，即旅客與員工對於臺東航空站服務品質均達「很重要」的認知水準。

另分析發現，旅客與員工在「有形性」服務構面中的「候機空間的舒適度」及「可 靠性」服務構面中的「班機到/離站的準時性」的問題分析上，出現顯著差異，但進一 步檢視 2 項構面整體分析結果，發現旅客與員工在此 2 項構面分析結果，並未達到顯著 水準，故可推判旅客與員工對於「有形性」及「可靠性」2 項服務品質構面的期望認知 是近似的。

檢視「反應性」及「確實性」2 項構面分析結果，發現旅客與員工對於構面內各項 問題或整體構面分析結果，在重要性的認知上，都未達顯著差異水準，代表旅客與員工 對於上述 2 項服務品質構面的期望是近似。

再檢視「情感性」構面內的 8 個問題，分析發現「對於弱勢者的關懷服務」、「提 供的聯外交通服務訊息」、「免費的充電服務」、「免費的無線上網服務」及「行李寄 放箱服務」等 5 個問題，旅客與員工於重要性認知是有顯著差異，進一步對「情感性」

整體構面分析，亦發現旅客與員工在此構面的重要性認知上，確實已達顯著水準；然而，

進一步檢驗整體服務品質分析結果，發現旅客與員工對於臺東航空站服務品質的重要性 認知，並未達顯著差異水準，就已達顯著差異之問題數比較，36 題問題中有 7 題達顯 著差異，29 題未達顯著差異水準，綜合分析結果，可以推判旅客與員工對於臺東航空 站服務品質的期望認知是近似的，意謂，PZB 模式服務品質缺口 1，在臺東航空站服務 品質實證結果是不成立的。

二、實證 PZB 模式下臺東航空站之服務品質缺口 5

首先檢視旅客與員工對於臺東航空站服務品質滿意程度之差異情形，發現旅客與 員工在 36 題問題中有「整體員工的服裝儀容」、「地區旅遊導覽服務資訊」、「登機 輔具及輪椅服務設施」、「護理站護理人員的專業性」與「提供的聯外交通服務訊息」

5 題問題有顯著差異，但就「有形性」、「反應性」、「確實性」及「情感性」、「可 靠性」與「整體」分析結果，發現旅客與員對於臺東航空站服務品質的滿意程度是近似 的。

近一步檢驗旅客對於臺東航空站服務品質期望認知與實際知覺間之差異，發現旅 客對於 36 題服務品質問題分析結果，「重要性」平均值介於 4.71~3.96 之間，而「滿 意程度」平均值則介於 4.00~3.32 之間；由此可見旅客對於臺東航空站服務品質有較高 (很重要)的期望，但對於實際接受服務之後的品質知覺，僅達「普通」水準。

另檢視旅客對於各服務構面的期望認知與實際知覺間的分析結果，發現不論 36 題 問題或各服務構面及整體分析結果，旅客對於臺東航空站服務品質之重要性認知與滿意 程度知覺之間，均達顯著差異水準；即旅客對於臺東航空站的服務品質，是有較高的期 望，因旅客對於臺東航空站整體服務品質的重要性認知，均在「很重要」的水準以上，

而旅客對於臺東航空站整體服務品質的滿意程度知覺，則僅有「普通」的水準，經此實 證結果，臺東航空站服務品質在 PZB 模式下的服務品質缺口 5 是成立的，意謂旅客對於 臺東航空站的服務滿意度是較低的，且旅客對於服務品質的重要性知認與實際滿意程度 知覺，兩者之間是有顯著的正相關。

A1

3.50 3.70 3.90 4.10

3.90

表‐ 44 臺東航空站服務品質策略分析表

檢視表- 44 發現旅客認為臺東航空站現行提供的服務品質，落在重要性-滿意程度 矩陣表第Ⅰ象限內者有「各項導引指標設置位置及易懂性」、「候機空間的舒適度」、

「航廈的盥洗室數量與清潔」、「整體員工的服務態度」、「航空公司的臨櫃服務效率」、

「航空公司提供的自動報到劃位系統」、「班機到離站資訊看板的即時性」、「航廈各 項設施的安全性」、「服務人員的服務應變態度」、「行李託運服務」、「班機異常狀 況廣播的正確性」、「無障礙服務設施的安全性」、「離站行李通關檢查的方便性」、

「登機證照查驗的確實性」、「登機輔具及輪椅服務設施」、「對於行動不便者」及「老 人及小孩的關懷服務」共計 16 項服務品質得到旅客的肯定，即上述 16 項臺東航空站提 供的服務或設施，在滿意程度上符合旅客的期望，故此第Ⅰ象限內的 16 項服務及設施 均應繼續保持。

另有「聯外道路的通暢性」、「停車空間的便捷性」、「航廈的行李提領設施」、

「行李提領服務等候時間」、「班機到/離站的準時性」及「護理站護理人員的專業性」

等 6 項服務及設施則落在第Ⅱ象限內，顯示上述 6 項服務及設施旅客對其服務品質有較 高的期望，然而臺東航空站所提供的服務品質，無法讓旅客達到滿意的程度，故在本象 限內的服務或設施，臺東航空站應列為提升服務品質最優先改善的對象。

而重要性-滿意程度落點在矩陣第Ⅲ象限內者，「航廈整體造型及美化」、「行李 推車的完好性」、「地區旅遊導覽服務資訊」、「航空站網站公告服務資訊內容的最新 性」、「航廈服務導覽設施」、「餐飲及農特產品的價值性」、「服務台提供的聯外交 通服務訊息」、「育嬰室各項設施的親善度」、「免費的充電服務」、「圖書閱覽空間 的雜誌借閱服務」、「免費的無線上網(Wi-Fi)服務」及「行李寄放箱服務」共有 12 項，在此 12 項服務及設施中，旅客對臺東航空站所提供的服務品質，在期望認知及滿 意度知覺中均屬偏低需求的項目，其中「餐飲及農特產品的價值性」及「圖書閱覽空間 的雜誌借閱服務」等 2 項，在旅客的服務品質重要性認知與實際滿意程度知覺中，僅達

「普通」水準而已；故在此象限內的服務及設施，臺東航空站可將有限資源先行投入第

Ⅱ象限內的服務與設施的改善，待有多餘力再行檢討本象限內 12 項服務及設施的改 善。

最後重要性-滿意程度落點在矩陣第Ⅳ象限內者，僅有「整體員工的服裝儀容」及

「提供飲用水的方便性」2 項，這 2 項服務品質在旅客滿意度知覺中是超過重要性認知，

即臺東航空站提供的服務品質超過旅客的期望；投入此象限內的服務與設施資源，可轉 移至第Ⅱ或第Ⅲ象限各服務與設施的加強或改善。

經此服務品質提升策略分析，亦可發現旅客在 36 項服務品質重要性-滿意程度落 點分析中，落點在第Ⅰ及第Ⅳ象限內的服務及設施共計 18 項，僅佔全部問題的 50%，

顯示臺東航空站現行的服務及設施尚無法符合旅客的真正需求，且落點在優先改善的第

Ⅱ象限內的服務及設施項目亦達 12 項之眾，足見選擇航空運具的旅客，在服務品質的 期望認知上是較高的；藉由本研究結果，可提供臺東航空站營運管理者參考，將有限的 資源並區分輕重緩急，適時、適切投入服務與設施的改善，讓臺東航空站的服務品質真 正符合旅客的服務需求，有助於整體服務品質的提升。

第二節 建議