西文部份

第五章結論與建議

第二節建議

二、西文部份

（一）Books

1. Anastasi, A., & Urbina, S. (1997).

Psychological testing.

Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

2. Deming, W. E. (1986).

Out of the Crisis.

Cambridge, MA: MIT Press.

3. Feigenbaum, A. V. (1983),

Total Quality Control,

NY: McGraw-Hill.

4. Juran, J. M. (1974),

Quality control handbook,

NY: McGraw-Hill.

5. Sasser, W. E., Olsen, R. P., Wyckoff, D. D., & Harvard University.

(1978). Management of service operations: Text, cases, and readings.

Boston, MA: Allyn and Bacon.

（二）Journal Articles

1. Chang, Y.H., & Yeh, C.H. (2002). A Survey Analysis of Service Quality for Domestic Airlines

. European Journal of Operational Research,

139(1), 166-177. Doi: 10.1016/S0377-2217(01)00148-5

2. Cronbach, L. J.(1951). Coefficient Alpha and Internal Structure of Tests,

Psychometrika, 16(4),

297-334. Doi: 10.1007/BF02310555

3. Grönroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector.

Marketing News, 17(19)

, 15.

4. Lemer, C. (1992). Measuring Performance of Airport Passenger Terminals.

Transportation Research A: Policy and Pratice, 26(1),

37-45.

5. Pakdil, F., & Aydin, Ö. (2007). Expectations and Perceptions in Airline Services: An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores.

Journal of Air Transport Management, 13(4)

, 229-237.

6. Park, J. W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies.

Journal of Air Transport Management, 13(4),

238-242.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.

Journal

of Marketing, 49(4),

41-50.

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing, 64(1),

12-40.

9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale.

Journal of Retailing, 67(4),

420-450.

10. Rosander, A. C. (1980). Service Industry QC-The Challenge Being Met.

Quality Progress, 13(9),

34-35.

11. Takeuchi, H., & Quelch, J. A. (1983). Quality is more than making a good product.

Harvard Business Review

61(4),

139.

12. Tam, M. L., & Lam, W. H. K. (2004). Determination of Service Levels for Passenger Orientationin Hong Kong International Airport.

Journal of Air Transport Management, 10(3),

181-189.

13. De Meyer, C. F., & Mostert, P. G. (2011). The influence of passenger

satisfaction on relationship formation in the South African domestic airline industry. South African Journal of Business Management, 42(4), 79‐87.

（三）Electronic Resources

1. International Civil Aviation Organization(聯合國國際民用航空組織 ICAO)。

2013 年 10 月 13 日，http://www.icao.int/sustainability/。

2. World Tourism Organization (聯合國世界旅遊組織 UNWTO)。2013 年 10 月 13 日，http://www2.unwto.org/。

附錄

B. 參與民用飛航服務組織(CANSO)、國際機場協會(ACI)、

國際飛航安全與保安年會及亞太地區經濟合作會議 (APEC)

C. 加強與其他機場及國際民航訓練機構之合作與交流 D. 加強與鄰近飛航情報區之協調與合作

附錄一：空運政策行動方案一覽表(續)

政策策略行動方案

24：持續落實各級飛航安全管理系統

A. 導入安全管理系統效能評估

B. 掌握國際間飛航服務安全管理系統發展趨勢 C. 落實飛航服務安全查核作業

D. 推動飛航服務安全文化 E. 強化跑道安全管理機制

F. 結合產官學研資，強化鳥擊防制作業 G. 落實機場設施維護管理機制

H. 提升航務管理系統功能 25：強化航空保安

體系

A. 擴大航空保安宣導措施 B. 深化航空保安訓練 C. 強化航空貨運保安措施 26：建立超輕型載

具、自由氣球、無人駕駛航空器系統之安全管理機制

A. 提升超輕型載具活動團體自主安全管理 B. 強化超輕型載具活動之查核與宣導

C. 檢討現有超輕型載具活動公告空域之範圍 D. 檢討超輕型載具配置 GPS 之可行性

E. 完備自由氣球運作管理之法制事宜 F. 提升檢查員自由氣球相關職能

G. 落實自由氣球配置與航管溝通之雙向無線電及航管雷達迴波器

H. 掌握先進國家管理 UAS 情況

I. 發展 UAS 相關人員、裝備之檢定與管理之規則

附錄二預試調查問卷

以 PZB 模式實證臺東航空站服務品質之研究預試調查問卷

親愛的先生、小姐您好：

首先感謝您願意協助填答這份學術性的問卷調查，本問卷是針對國內航空站服務品質之研究，研究目的旨在瞭解國內航空旅客，期望在航空旅運中得到的服務品質與航空站提供的服務之間的關係，您提供的寶貴意見對於本研究進行後續的研究分析將有很大的助益。

您填答的相關資料僅供本研究分析使用，不移作他用或供第二人以外者使用；這份問卷調查是本研究最重要且珍貴的調查資料，我們非常需要您的寶貴意見，懇請您逐題詳予填答，感謝您熱心的協助。

敬祝闔家健康平安

臺東大學師範學院休閒管理碩士在職專班指導教授：熊同鑫教授研究生：蘇智明敬上 E-mail：[email protected]

【填寫說明】

一、本問卷為不記名的問卷調查，問題沒有正確或最佳的答案，請按照您對於航空旅運服務直覺的認知來填答，您直接的感受與認知就是最佳的答案。

二、請您依過去的經驗、口碑及個人需求，勾選最合適於您的答案。

三、本問卷為預試問卷，對於問題內容、詞義或對臺東航空站服務品質問項中有漏列或不足之處，敬請惠賜卓見。

【第一部份：問卷內容】

您期望臺東航空站

【第二部份：基本資料】

1.性別：□男 □女

2.年齡：□20 歲以下 □21~30 歲 □31~40 歲 □41~50 歲 □51 歲以上 3.教育背景：□高中(職)以下 □大學(專) □研究所(含)以上

4.居住地：□北部(苗栗以北) □中部(中彰投雲) □南部(嘉南高屏)

□東部(宜花) □臺東縣(市) □蘭嶼及綠島 □其他離島

5.職業：□軍公教 □農工 □商 □服務業 □學生 □退休人士

□臺東(含蘭嶼及綠島)航空從業人員 □其他 6.個人平均月所得(元)：□0~2 萬 □20,001~40,000 □40,001~60,000

□60,001~80,000 □80,001 以上

＊航空從業人員略過 7~11 題，請答第 12 及 13 題。

7.旅次目的地：□臺北 □蘭嶼 □綠島

8.旅次性質：□旅遊 □商務/洽公 □探親 □看病/陪診 □其他 9.過去 1 年搭機頻率：□1~2 次 □3~4 次 □5~6 次 □7 次以上

10.接駁交通工具：□親友接/送 □自小客車/機車 □鼎東客運 □計程車

□旅宿業者接/送 □機場租賃車輛 □其他 11.去過的國內機場：□1~2 座 □3~4 座 □5~6 座 □7 座以上

＊旅客填答到此

12.航空從業人員現行職務：□主官(管) □飛機駕駛 □航空從業員工

13.航空從業人員服務年資：□5 年以內 □5~10 年 □10~15 年 □15 年以上。

問卷調查到此結束，感謝您寶貴的意見

附錄三調查問卷

以 PZB 模式實證臺東航空站服務品質之研究調查問卷

親愛的先生、小姐您好：

首先感謝您願意協助填答這份學術性的問卷調查，本問卷是針對國內航空站服務品質之研究，研究目的旨在瞭解國內航空旅客，期望在航空旅運中得到的服務品質與航空站實際提供的服務之間的關係，您提供的寶貴意見對於本研究進行後續的研究分析將有很大的助益。

敬祝健康、平安、旅途愉快

臺東大學師範學院休閒管理碩士在職專班指導教授：熊同鑫教授研究生：蘇智明敬上 E-mail：[email protected]

【填寫說明】

一、本問卷為不記名的問卷調查，問題沒有正確或最佳的答案，請按照您對於航空旅運服務直覺的認知來填答，您直接的認知與感受就是最佳的答案。

二、請您依過去的經驗、口碑及個人需求，勾選最合適於您的答案。

三、本調查由服務品質五項構面所組成，其內涵為:

(A) 有形性(Tangibles) 指外在硬體服務設施、服務資訊及人員的服裝儀態。

(B) 可靠性(Reliability) 指整體服務能可靠且正確執行服務承諾的能力。

(D) 確實性(Assurance) 指員工具有的專業與熱忱能提供正確服務的能力。

(E) 情感性(Empathy) 指服務能以旅客為尊，以同理心提供設施與服務需求。

第二部份基本資料：

1.性別：1.□男 2.□女

2.年齡：1.□20 歲以下 2.□21~30 歲 3.□31~40 歲 4.□41~50 歲 5.□51 歲以上

3.教育背景：1.□高中(職)以下 2.□大學(專) 3.□研究所(含)以上

4.居住地：1.□北部(苗栗以北) 2.□中部(中彰投雲) 3.□南部(嘉南高屏) 4.□東部(宜花) 5.□臺東縣(市) 6.□蘭嶼及綠島 7.□其他離島 5.職業：1.□軍公教 2.□農工 3.□商 4.□服務業 5.□學生 6.□退休人士

7.□航空站(含駐站單位)員工 8.□其他

6.個人平均月所得(元)：1.□0~2 萬 2.□20,001~40,000 3.□40,001~60,000 4.□60,001~80,000 5.□80,001 以上

＊航空站(含駐站單位)員工略過 7~11 題，請直接答第 12 及 13 題＊

7.旅次目的地：1.□臺北 2.□蘭嶼 3.□綠島

8.旅次性質：1.□旅遊 2.□商務/洽公 3.□探親 4.□看病/陪診 5.□其他 9.過去三個月內搭機頻率：1.□1~2 次 2.□3~4 次 3.□5~6 次 4.□7 次以上 10.接駁交通工具：1.□親友接送 2.□自小客車/機車 3.□鼎東客運 4.□計程車

5.□旅宿業者接送 6.□機場租賃車輛 7.□其他 11.去過的國內機場：1.□1~2 座 2.□3~4 座 3.□5~6 座 4.□7 座以上

＊旅客填答到此結束＊

12.航空站(含駐站單位)員工職務：1.□主官(管) 2.□一般員工 3.□飛機駕駛 13.服務年資：1.□5 年以下 2.□5~10 年 3.□10~15 年 4.□15 年以上