旅客與員工對臺東航空站服務品質整體重要性之分析

問卷調查採用李克特 5 點量表計分，以很不重要/很不滿意(1) 、不重要/不滿意 (2)、普通(3)、重要/滿意(4)、很重要/很滿意(5)，來量測並分析「旅客」、「員工」及

「整體」，對於臺東航空站服務品質重要性認知上的差異，分析結果，詳見表- 17，並 探討如後；

(一) 「有形性」服務構面重要性認知上：

1. 旅客部份：分析旅客在此構面各問題填答的平均數，介於 4.22~4.65 之間，

旅客認知中以「航廈的盥洗室數量與清潔」重要性最高，而旅客對於「航廈 整體造型及美化」重要性認知最低。

2. 員工部份：對此構面各問題重要性分析結果，其平均數介於 4.28~4.61 之間，

其中員工對於「各項導引指標設置位置及易懂性」重要性認知最高，而對於

「整體員工的服裝儀容」重要性認知最低；

3. 整體(旅客及員工)分析：整體統計資料在此服務構面分析結果，平均數介於 4.23~4.64 之間，整體在「航廈的盥洗室數量與清潔」的重要性認知最高，

而對「航廈整體造型及美化」重要性認知最低；旅客與員工對此服務構面 7 個問題，其重要性平均數及排序，均有明顯的落差。

(二) 「可靠性」服務構面重要性認知上：

1. 旅客部份：旅客在此構面 8 個問題給予的平均數，介於 4.46~4.71 之間，

旅客對於「航廈各項設施的安全性」重要性認知，所得平均數最高，而在

「行李提領服務等候時間」重要性認知上則給予最低的分數。

2. 員工部份：員工對此構面 8 個問題則分別給予 4.37~4.64 的平均數，並對 於「航廈各項設施的安全性」重要性認知最高，但以「行李提領服務等候 時間」重要性認知最低。

3. 整體分析：旅客與員工在此構面給予之平均數介於 4.45~4.70 之間，共同 認為「航廈各項設施的安全性」重要性最高，而「行李提領服務等候時間」

重要性最低；在此構面 8 個問題上，旅客、員工及整體分析結果，顯示其 重要性認知上是近似的。

(三) 「反應性」服務構面重要性認知上：

1. 旅客部份：在此構面 6 個問題中，旅客填答所得平均數，介於 4.21~4.68 之間，並以「班機異常狀況廣播的正確性」重要性認知平均數最高，而以

「行李推車的完好性」重要性認知平均數最低。

2. 員工部份：員工給予反應性構面 6 個問題的平均數，介於 4.20~4.59 之間，

對於「班機異常狀況廣播的正確性」重要性認知最高，對於「行李推車的 完好性」重要性認知則最低。

3. 整體分析：整體分析顯示，本構面 6 個問題平均數，介於 4.21~4.66 之間，

整體均對「班機異常狀況廣播的正確性」重要性認知最高，而對「行李推 車的完好性」重要性認知最低；在此構面上，旅客、員工及整體對此構面 服務品質之重要性認知與排序是一致的。

(四) 「確實性」服務構面重要性認知上：

1. 旅客部份：旅客在確實性構面重要性認知上之平均數，介於 3.98~4.63 之 間，旅客對於「登機證照查驗的確實性」重要性認知最高，而對「餐飲及 農特產品的價值性」重要性認知最低。

2. 員工部份：員工在此構面 7 個問題中給予之平均數，介於 3.99~4.51 之間，

員工在「登機證照查驗的確實性」重要性認知最高，對於「餐飲及農特產 品的價值性」重要性認知最低。

3. 整體分析：在此構面整體分析結果顯示，平均數介於 3.98~4.61 之間，以

「登機證照查驗的確實性」得到重要性認知最高，而對「餐飲及農特產品 的價值性」重要性認知最低；故旅客與員工在此構面上的服務品質重要性 認知上是近似的。

(五) 「情感性」服務構面重要性認知上：

1. 旅客部份：情感構面 8 項問題旅客所得平均數為 3.91~4.56 之間，其中「對 於行動不便者、老人及小孩的關懷服務」旅客重要性認知最高，而對「圖 書閱覽空間的雜誌借閱服務」重要性認知最低。

2. 員工部份：員工在此構面給予的平均數，介於 3.85~4.42 之間，其中「對

於行動不便者、老人及小孩的關懷服務」重要性認知最高，對於「圖書閱 覽空間的雜誌借閱服務」重要性認知最低。

3. 整體分析：分析結果顯示，旅客及員工對於情感性構面，所得平均數介於 3.90~4.54 之間，且以「對於行動不便者、老人及小孩的關懷服務」重要 性認知最高，也以「圖書閱覽空間的雜誌借閱服務」重要性認知最低；旅

表- 17 服務品質重要性分析表(續)

構面與問題

旅客 員工 整體

平均數 M

標準差

SD 排序 ^平均數_M ^標準差_SD 排序 ^平均數_M ^標準差_SD 排序 確實性

航廈服務導覽設施 4.30 .71 6 4.29 .78 6 4.29 .71 6

無障礙服務設施的安全性 4.56 .59 2 4.49 .59 2 4.55 .59 2

行李通關檢查的方便性 4.47 .64 3 4.40 .72 4 4.46 .65 3

登機證照查驗的確實性 4.63 .58 1 4.51 .70 1 4.61 .60 1

餐飲及農特產品的價值性 3.98 .84 7 3.99 .82 7 3.98 .83 7 登機輔具及輪椅服務設施 4.46 .68 5 4.43 .71 3 4.45 .69 4 護理站護理人員的專業性 4.46 .69 4 4.38 .74 5 4.44 .70 5 情感性

提供飲用水的方便性 4.35 .71 5 4.28 .76 2 4.34 .72 4

對於弱勢者的關懷服務 4.56 .60 1 4.42 .65 1 4.54 .61 1

提供的聯外交通服務訊息 4.42 .71 3 4.27 .74 3 4.39 .72 3

育嬰室各項設施的親善度 4.36 .68 4 4.27 .63 4 4.34 .67 5

免費的充電服務 4.31 .76 6 4.13 .77 6 4.27 .76 6

圖書閱覽的雜誌借閱服務 3.91 .89 8 3.85 .83 8 3.90 .88 8

免費的無線上網服務 4.44 .68 2 4.25 .73 5 4.40 .69 2

行李寄放箱服務 4.26 .76 7 4.05 .82 7 4.22 .77 7