服務品質量表

Parasuraman 等三位學者(1985)確立 P.Z.B 服務品質觀念性模式後，在其後續研究 中以原有十項服務構面 97 題問項，重新檢視及進行抽樣研究，運用因素分析等方法， (Tangibles)

信賴構面 (Reliability)

反應構面 (Responsiveness)

確實構面 (Assurance)

情感構面 (Empathy)

1. 具有先進的服務設備

此量表用於量測顧客於消費前期望(Expectation)從服務業者得到的服務品質，與 顧客消費後從服務業者實際感受到的服務品質知覺(Perception)之差距，藉以進行服務 品質之量測，化為數學公式則為，服務品質(Q)=服務期望(ES)-服務知覺(PS)，當 ES>PS 時服務品質是低於顧客期望的，無法讓顧客得到滿足；當 PS>ES 代表服務品質高於顧客 期望，此情況下的服務品質，顧客會感到較高的滿意，但可能影響服務業者投入的服務 成本；而 ES=PS 時代表企業提供的服務品質是近似顧客的期待，將會讓顧客感到滿意。

SERVQUAL 量表於學界及業界迄今仍受到廣泛使用，並依據各種產業之特性，陸續 發展出以服務品質五大構面為基礎的問項，足見 SERVQUAL 量表於學界及業界對於服務 品質量測之貢獻極其重要，本研究將以服務品質五大構面及 SERVQUAL 量表為藍本，檢 視現有文獻中針對航空運輸服務品質量表，結合臺東航空站服務現況，修訂適於本研究 的實證研究工具。

四、 小結

航空站係由多個事業單位所共同組成，航空站為提供相關設施給事業單位，做為 服務旅客據點(櫃臺)的管理單位，於實務運作上航空站對於各個事業單位，於服務理念 或經營目標上，並無強而力的約制作用，故航空站管理者的服務品質認知，很難透過服 務品質規範、標準服務流程或服務訓練等內部機制，來影響各個事業單位之服務遞送，

全賴各個事業單位內在的營運理念與標準服務流程及訓練，來提供事業單位的服務。

故本研究主要實證臺東航空站服務缺口有二，即 Gap1「旅客的期望與管理單位服 務品質認知的差異」及 Gap5「旅客期望服務與服務知覺間的差異」，餘缺口 2~4 因各 駐站事業單位有不同之營運目標及任務，航空站管理者於實務運作上，是無法強制要求 各駐站事業單位貫徹其服務品質認知，故不為本研究實證對象；然而，航空站經營者即 為管理單位，對於所有駐站事業單位有監督、輔導之責，故對於航空站整體服務品質之 良窳亦是責無旁貸的。

航空站提供旅客最直接的服務，即是航廈設施、航站聯外交通道路、航站周邊園 區之休閒瀏覽設施等，故本研究於問卷相關問項，將偏重於服務旅客之航站相關服務設 施及服務問項，以期實證旅客期望的航廈設施與航站管理單位提供服務設施認知上之落 差，進而實證臺東航空站之整體服務品質。