臺東航空站簡介

臺東航空站為臺東地區航空運輸主要對外門戶，交通部為解決臺東地區居民於 交通運輸上所遭遇之困境，於 1966 年商借臺東志航空軍基地成立「候機室」，為臺 東開啟了航空運輸的門戶，於 1981 年 7 月奉准正式成立臺東航空站，同年 10 月遷 址至豐年機場營運發展至今；遷址初期曾逢民用航空局實施天空開放政策，使原有 客運量快速增長，故於 2001 年由丙等航空站升等為乙等航空站，2003 年接收原屬空 軍總司令部之土地，正式成為全民用機場，並陸續投入相當經費進行航廈拓建與跑 道拓寛工程，並於 2013 年裝設左右定位輔助臺(LDA 系統)，讓機場起降標準降低，

大幅減低飛機受天候因素之起降限制，歷經 30 餘年的投資建設及經營管理始有今日 的規模。

(二) 組織概況

因航空運輸具有「國際性與專業性」之特性，故航空站係因分工、專業、技術 及權責而由許多單位共同組成，詳見圖- 4 臺東航空站組織系統圖。

圖例：

(三) 服務航線

目前臺東航空站主要服務的航線共計三條，即臺東－臺北航線由華信航空及立 榮航空擔任航線載運任務，臺東－蘭嶼及臺東－綠島等二條航線由德安航空執行運 輸作業，以上三條航線每日均有定期班機飛航；另有因應兩岸交流、旅遊及醫療需 要而產出的國際包機服務，目前以專案方式經交通部民用航空局許可後，不論國籍 或國外航空公司，均為服務之對象；其他尚有不定期的普通航空業飛機進駐，進行 航空攝影、勘災及緊急醫療(EMS)後送等服務，依旅客及航空公司需要提出申請；國 內第一家航空訓練機構已得到交通部籌設許可，並選定臺東航空站為其飛行訓練基 地，目前正進行維修棚廠、停機坪等硬體建，另由交通部民用航空局對該機構之飛 行教官進行訓練認證中，預定 2015 年經過相關法令規定之認證後，正式招收飛行學 員。

(四) 場站設施

臺東航空站現有場站設施，主要區分為空側設施(Airside Facility)及陸側設 施 (Landside Facility)等二大項，空側設施主要服務對象為航空器，空側主要設 施詳參前小節，本小節以陸側攸關旅客候機服務設施為介紹重點，並彙整臺東航空 站陸側航廈服務設施一覽表設施，詳見表- 4。

表- 4 臺東航空站航廈服務設施一覽表

位置 名稱 服務項目 服務執行單位

一樓 候機 大廳

航空公司 服務櫃台

旅客購票、劃位及行李、郵件與貨物託運或特殊 旅客之特別需求等。

立榮、華信及 德安航空公司 行李託

運處

旅客之行李、郵件、貨物或活生動物之託運及上 述託運物之通關安全檢查

桃園航勤公司 臺東航警所 服務台 資訊查詢(台東地區旅遊資訊、海運、鐵運及公車

訊息)與代辦郵局信件、包裹郵寄等業務，另提供 候機旅客洽借免費自行車與貴賓室使用申請之登 記等項服務。

臺東航空站

表- 4 臺東航空站航廈服務設施一覽表(續)

六、 航空站服務品質相關研究

國內現有文獻，對於航空運輸服務品質之研究主要區分為二大區塊，即航空站服 務品質與航空業者之服務品質研究；其中航空站服務品質研究，偏重於國際航空站與國 內主要都市型航空站之研究，而對於航空業者之服務品質研究則包含普通航空業、航空 貨運承攬業及地勤服務業之研究；本小節將就國內航空站(機場)服務品質相關研究進行 探討，以為後續研究之基礎。

航空站服務的主體對象可區分為二，其一是為航空運輸業者服務(即航空公司)，

其二是為航空旅客服務， 張有恆(2001)針對航空站的服務指出，航空站除了要針對航 空公司資源管理企業化之經營與轉運服務外，同時要重視航空站空間資源運用與經營效 率，方能滿足航空業者與旅客的服務需求。

趙清成和朱文忠(2008)研究發現，高雄國際機場在面對外在環境衝擊下，必需持 續強化機場本身的軟、硬體設施，輔以「顧客導向」作法，以維持良好經營績效與服務 品質。凌鳳儀、蔡世昌和李家蓁(2010)於兩岸航線服務研究中發現，應將航站大廈各項 公共設施、航空服務及商業活動等資源，依照航線旅客運量多寡合理分配，方能發揮航 站大廈服務最大功能，進而提升服務品質，這也是每個機場營運管理追求的目標。另陳 正雄、林淑萍和詹雅慧(2012)針對臺北松山機場服務品質管理預警系統之建構與應用研 究發現；提昇顧客滿意度是現代機場掌握服務品質管理效能的重要指標。

另有郭瑞坤、洪義雄、郭彰仁(2004)研究發現，飛航安全服務、殘障設施及報到 劃位等便捷服務及候機室裝潢藝術的舒適等服務與設施，深切影響旅客對於航空站服務 的滿意度。另外旅客對於航空站的服務品質認知及知覺，亦受航空運輸業者的影響，因 溫永松(2008)針對國際航空旅客研究發現；航空服務業前線服務人員必須與旅客高度接 觸，其服務過程中是否出自善意、勝任能力及問題解決等服務流程中，直接影響顧客對 航空公司的信賴，間接影響航空站整體形象與服務品質。

因 Lemer (1992)曾指出，機場的服務品質能由旅客、航空公司及機場管理者對於 服務品質的認知落差得知；因為航空站的組成不僅是多元且複雜的，故其服務品質之良 莠也彼此受到牽連與影響，所以 Tam 和 Lam(2004)研究指出，旅客對於機場服務項目 的認知，關係到機場服務內容的設計且極為重要。葉莉亭(2010)研究認為機場的優勢是

後天創造出來的，而航站大廈是提供旅客的第一印象，象徵該地區的文化特質，故機場 管理單位應利用現代化設施，使動線流暢且減少旅客等待時間及步行距離，以滿足旅客 的需求。

在航空運輸的無障礙設施方面，民航局曾於 2006 年針對身心障礙者使用運輸設施 進行調查，張玉君、周義華和 翁敬閔(2008)也針對視覺障礙者使用航空運輸之議題進 行研究，發現視覺障礙者認為機場設施方面，首要改善的項目有導盲磚設置、防滑地板、

班機取消或延誤的資訊發佈及專屬櫃檯服務等；由此可知航空運輸服務需求具公共服務 性，無法屏除或侷限特定對象，故航空站提供旅客的服務項目與施設，亦應有全面性且 專業的規劃，。

七、 小結

綜合上述文獻研究不難發現，相關研究對象均以旅客為主體，探討航空站、航空 公司及航線的服務品質，對於航空站之研究則以國際航空站主；另於航空站與航空公司 之研究上，對於航空公司服務品質之探討，多於航空站服務品質之研究；對於國內外航 線服務品質之研究，則以國際線之研究較受青睞，此現象正呼應了洪義雄（2001）研究 指出，國內航空站被定義為航空運輸的轉運站，因其規模較小、運量較低、旅客又以國 人國內旅遊居多，於國際航空市場上實無法展現其市場競爭力；惟國內航空運輸不僅是 國家交通建設之一環，也是國家經濟實力之展現，故對於國內航空站之經營管理與服務 品質之探討亦屬重要之研究課題。

1987 年政府實施天空開放政策後，國內航空相關法令雖已開放私人或企業經營飛 行場或航空站，惟航空運輸具有資本密集及沈沒成本之特性，迄今仍無企業投入開設或 申請經營；故航空站企業化經營已為國內相關研究觸及的議題，且逐漸成為航空站經營 之趨勢，原屬交通部民用航空局之特等航空站-桃園國際機場，即在此潮流下，於 2011 年在交通部主導下，改組為桃園國際機場公司，以期提高公司自主能力，免受層層公務 決策體制所約制，於法令授權下可以更加充份、彈性以企業化經營模式，來面對競爭越 來越激烈的航空運輸市場。

航空站企業化經營，旨在謀取最大利潤並朝永續經營目標前進，而其義涵在於「以 顧客為本」，以企業化的服務品質來贏取旅客之認同，進而滿足旅客的旅運需求，並吸

引航空公司作為轉運點；故於相關研究文獻上，莫不從航空旅客社經背景來探討旅客、

航空公司及航空站三者，對於服務品質之認知及其落差，亦有針對服務品質管理預警系 統進行研究，足見航空站服務品質於文獻研究或實務經營上，均具有其重要性。

航空站經營具有多面性，除需提供第一線服務旅客之航廈設施及其周邊設施服務 旅客外，亦直接提供服務運具(飛機)起飛、降落、載卸旅客及貨物加油之場站設施與飛 航服務，間接為旅客的安全及旅程上之舒適性提供服務；本研究後續仍以臺東航空站提 供旅客第一線服務之航廈設施及服務為主，而對於航空器之服務已屬另一項可探討的專 業題。