實務作業之建議

(一) 對航空政策主管機關之建議：

儘早落實運輸政策白皮書(2013)所陳，政策二「鼓勵營運多元發展，營造永續經 營環境」之策略 7「營造國內航線穩定營運環境」；即對於國內航線票價及管制方式能 回歸航空市場機制，在合理的監督機制下(避免聯合壟斷)，讓民用航空運輸業者能就其 成本與市場需求，有更大的調整機制來公平競爭；如針對尖/離峰時間訂定不同的票價，

再者授權航空公司訂定合理的機票有效期限及票價，因航空運輸服務具有「不可儲存性」

之特性，故常出現尖峰時段旅客無機位可買，而離峰時段航空公司則有機位賣不出去的 困境，無法雙方受惠；另比照國際航線訂定合理的機票有效期限及機票價差，對於有旅 運計畫的旅客，此項措施能得到較優惠的票價服務以外，亦能讓航空公司能更精準掌控 旅客運量，進而準確調度機隊運能，亦能修正國人常出現的一人訂多家及訂位不報到、

不取消之陋習。

(二) 對航空站營運管理之建議：

1. 維持現有服務品質的穩定水準；本研究對於臺東航空站現行服務品質調查中 發現在無形的人員服務態度及服務關懷上，如「整體員工的服務態度」、「服 務人員的服務應變態度」、「行李託運服務」、「離站行李通關檢查的方便性」、

「登機證照查驗的確實性」及「對於行動不便者、老人及小孩的關懷服務」、

不僅是旅客期望認知中具有較高的重要性，在旅客服務知覺上亦得較高的認 同，故在此人員的服務態度上應予維持；另在服務設施上「各項導引指標設 置位置及易懂性」、「候機空間的舒適度」、「航廈的盥洗室數量與清潔」、「航 空公司的臨櫃服務效率」、「航空公司提供的自動報到劃位系統」、「班機到離 站資訊看板的即時性」、「航廈各項設施的安全性」、「無障礙服務設施的安全 性」、「登機輔具及輪椅服務設施」及「班機異常狀況廣播的正確性」等有形 的服務設施，亦都能貼近旅客的期望與需求，故在上述服務與設施項目上，

航空站管理單位應盡力維持其穩定的服務品質。

2. 提供更便捷的服務與設施；從旅客到站一直到離開航廈過程，旅客對於「班 機到/離站的準時性」、「航廈的行李提領設施」、「行李提領服務等候時間」、「停 車空間的便捷性」、「聯外道路的通暢性」及「護理站護理人員的專業性」等 服務與設施，雖具有較高的期望認知，然而卻無法得到旅客的滿意認同，故 在這些務服項目上，航空站管理單位應更積極改善設施並要求相關單位提升 服務態度與專業。

3. 提供適質、適量、適切的服務與設施；在 36 個服務品質問題中，在旅客的期 望認知中，有 14 項服務與設施是期望偏低的，但航空站提供的服務品質在旅 客的服務知覺中，出現偏高或不足的現象，其中以「餐飲及農特產品的價值

性」及「圖書閱覽空間的雜誌借閱服務」2 項，為期望認知最低且服務知覺也 最低的項目；管理單位應深入瞭解不符合旅客需求的原因，並檢討改善，以 利整體營造親善愉悅的候機環境及氣氛。

參考文獻：