旅客與員工對臺東航空站服務品質整體滿意程度之分析

本小節將依問卷調查資料，分別以「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「確 實性」、「情感性」等 5 項服務品質構面，針對旅客及員工對於臺東航空站服務品質滿 意程度進行結果分析並呈現如後，詳如表- 26。

(一) 「有形性」服務構面之滿意程度比較：

1. 旅客部份：在「有形性」服務構面上，各問題滿意程度之平均數，介於 3.54~3.99 之間，其中以「航廈的盥洗室數量與清潔」得到旅客的滿意程度 最高，而旅客對於「停車空間的便捷性」滿意程度最低。

2. 員工部份：員工在此構面各問題分析所得平均數，介於 3.53~4.05 之間，其 中「航廈的盥洗室數量與清潔」得到員工的滿意程度最高，而對「停車空間 的便捷性」滿意程度最低。

3. 整體(旅客及員工)分析：整體對於「有形性」服務構面各問題之平均數，介 於 3.54~4.00 之間，並以「航廈的盥洗室數量與清潔」得到整體滿意程度最 高，但對「停車空間的便捷性」滿意程度最低；綜合前述分析結果，顯示在 此構面的各項問題，旅客與員工對於服務品質滿意程度知覺是近似的。

(二) 「可靠性」服務構面之滿意程度比較：

1. 旅客部份：旅客對於「可靠性」服務構面各問題分析所得平均數，介於 3.56~3.94 之間，並對「航空公司的自動報到劃位」滿意程度最高，而「班 機到/離站的準時性」讓旅客感到滿意程度最低。

2. 員工部份：員工對於本構面各問題的滿意程度之平均數，介於 3.44~3.88 之 間，員工對於「航空公司的自動報到劃位」滿意程度最高，但對於「班機到 /離站的準時性」的滿意程度最低。

3. 整體分析：旅客與員工在「可靠性」服務構面各問題的滿意程度，其平均數 介於 3.53~3.92 之間，且整體對於「航空公司的自動報到劃位」滿意程度最 高，但對於「班機到/離站的準時性」滿意程度最低；由上述分析可以發現，

旅客與員工在「可靠性」服務構面各問題的服務品質，滿意程度的知覺是相 似的。

(三) 「反應性」服務構面之滿意程度比較：

1. 旅客部份：對於「反應性」服務構面各問題，旅客的滿意程度平均數，為 3.57~3.78 之間，其中旅客對於「服務人員的服務應變態度」滿意程度最高，

而對於「地區旅遊導覽服務資訊」滿意程度最低。

2. 員工部份：員工對此構面各問題的滿意程度平均數，介於 3.63~3.87 之間，

其中「服務人員的服務應變態度」得到員工的滿意程度最高，但「網站資訊 服務的最新性」部份，員工的滿意程度最低。

3. 整體分析：旅客與員工對於「反應性」服務構面各問題，滿意程度平均數介 於 3.60~3.80 之間，整體均對於「服務人員的服務應變態度」滿意程度最高，

並對於「地區旅遊導覽服務資訊」滿意程度最低；在此構面各問題分析結果，

旅客與員工對於構面各問題的服務品質滿意程度，知覺上是有差異的。

(四) 「確實性」服務構面之滿意程度比較：

1. 旅客部份：「確實性」服務構面各問題，旅客的滿意程度平均數，介於 3.32~3.89 之間，其中旅客對於「登機證照查驗的確實性」滿意程度最高，但旅客對於

「餐飲及農特產品的價值性」滿意程度最低。

2. 員工部份：員工對於「確實性」服務構面各問題的滿意程度平均數，介於 3.40~3.90 之間，並對「登機輔具及輪椅服務設施」滿意程度最高，而對「餐 飲及農特產品的價值性」滿意程度最低。

3. 整體分析：旅客及員工對此構面的滿意程度平均數，介於 3.33~3.88 之間，

整體對「登機證照查驗的確實性」滿意程度最高，而對「餐飲及農特產品的 價值性」滿意程度最低；旅客與員工對於「確實性」服務構面各問題，的服 務品質滿意程度是有差異的。

(五) 「情感性」服務構面構面之滿意程度比較：

1. 旅客部份：旅客對於「情感性」服務構面各問題的滿意程度平均數，介於 3.49~3.85 之間，並對於「提供飲用水的方便性」滿意程度最高，但對於「行 李寄放箱服務」滿意程度最低。

2. 員工部份：在此構面各問題的滿意程度，員工的平均數介於 3.53~3.92 之間，

員工對於「提供飲用水的方便性」滿意程度最高，但對於「行李寄放箱服務」

滿意程度最低。

3. 整體分析：旅客及員工對於「情感性」服務構面，各問題分析所得平均數，

介於 3.54~3.86 之間，整體對以臺東航空站之「對於弱勢者的關懷服務」滿 意程度最高，但整體對於臺東航空站提供的「免費的無線上網服務」滿意程 度最低；在此構面各問題分析結果，發現旅客與員工在服務品質滿意程度知 覺各別分析結果是近似的，但整體分析結果與旅客及員工各別分析結果之間 比對，則是有差異的。

綜理上述分析結果，發現旅客與員工在「有形性」及「可靠性」構面上與整體分 析結果是一致的，故旅客與員工在此二項構面服務品質滿意程度的知覺是近似的，但於

「反應性」、「確實性」及「情感性」三項服務構面分析結果，旅客與員工對於服務品 質滿意程度與整體分析結果是有差異的。

表- 26 服務品質滿意程度分析表