問卷調查

為獲得研究問卷的合適性及有效性，進行第一階段之問卷預試，預試對象 有二，一為臺東航空站各駐站單位第一線服務人員(10 人)、二為不分航線便利 抽樣之離站旅客(10 人)，合計 20 人做為問卷預試對象。

問卷預試分別於 102 年 12 月 16 及 19 日四天進行，以一對一訪測方式進行 問卷預試，由研究者對受試者進行施測目的及問卷內容說明後，在旁協助引導受 試者填答；預試問卷區分二部份填答，第一部份針對受試者對於「期望臺東航空 站提供的服務」的認知及受試者「感受到臺東航空站提供的服務」的知覺，藉此 量測受試者對於臺東航空站服務品質的認知與知覺；第二部份則依受測旅客背景 及員工之經驗，依受試者社會背景與過去選擇航空運輸的經驗，進行基本資料之 調查；受測過程中研究者接受訪試者對於問題內容及意涵之詢問，量測結束後由 研究者詢問訪試者，關於問卷內容、語義或待補強之意見，作為問卷修訂之參考。

預試問卷以於施測日進行發放並當場回收；預試問卷訪試員工 11 人及旅客 13 人共計 24 人，其中拒訪員工(1)及旅客(3)，有效回收預試問卷 20 份，預試 問卷有效訪試率為 83.33%。

依據回收預試調查資料及訪試意見，分別進行項目分析及信度分析。

(二) 預試結果 1.項目分析

Anastasi 和 Urbina (1997)指出，檢測量表問題的良莠，在於量表所列問題 本身，而不在於使用何種鑑別度指標；因為量表的特性，除了反應問題的難 易以外，更重要的是量表問題，能否有效且精確的量測出受測者的心理特質，

故邱皓政(2010)進一步指出，項目分析是量測發展中最基本的作業，其目的 在評估預試問題的合適性；因此，本研究將以描述統計評估法，針對描述統 計量來評估問題的優劣，預試問卷項目統計量，詳表- 11。

預試問卷經由表- 11 項目統計量分析之後，顯示出預試問題的基本性質；預 試問卷採用 5 點量表，問題檢測中間值為 3.0，經由分析各問題的平均數介於

3.15 至 4.85 之間，故以問題平均數中間值 3.0±1.0 為問題檢測標準差，並將 平均數明顯偏離的問題，列為刪除或修訂的目標，計有 21、22、23、24、25、

39 及 40 等 7 個問題；惟旅客於問題訪談中，對於問題 21「汽機車租賃服務」

及問題 22「餐飲及農特產品的價值性」，僅部份旅客實際接受過服務，但均認 為對於外地來的觀光旅客，上述二項服務為必要之服務；故問題 21 及 22 二 題其平均數雖低於檢準標準，仍予保留，餘 5 個問題因旅客均因未實際參觀 或體驗過，於問題回答上有困難，僅能以旅客個人認知填答而無法填答接觸 後之知覺，故全數刪除，將預試問題修訂為 36 題問題。

表- 11 觀察值摘要：項目統計量

問項 平均數 標準差 偏態 峰度

1. 航空站航廈造型整體美化。 4.50 .83 -1.86 3.44 2. 航空站提供的停車空間。 4.65 .59 -1.52 1.64 3. 航空站外各項導引指標設置位。 4.65 .59 -1.52 1.64 4. 航廈內各項導引指標的易懂性。 4.65 .59 -1.52 1.64

5. 候機空間的舒適度。 4.65 .49 -.68 -1.72

6. 航廈的盥洗室數量與清潔。 4.85 .37 -2.12 2.78

7. 航空站設置的護理站。 4.55 .61 -1.01 .19

8. 航空站設置的服務台。 4.65 .59 -1.52 1.64

9. 整體航空站服務人員的禮貌態度。 4.65 .49 -.68 -1.72 10. 航空公司提供的臨櫃訂位及購票服務效率。 4.75 .55 -2.24 4.66 11. 航空公司提供的自動報到劃位系統。 4.30 .80 -.63 -1.11 12. 班機到離站「飛航資訊」看板的即時性。 4.45 .69 -.89 -.240 13. 航空站的行李提領設施。 4.50 .51 .00 -2.24 14. 行李提領服務等候時間。 4.70 .57 -1.85 2.86

15. 航廈設備的安全性。 4.80 .52 -2.75 7.40

16. 登機設施的安全性。 4.75 .55 -2.24 4.66

17. 行李推車的完好性。 4.40 .82 -1.55 2.61

表- 11 觀察值摘要：項目統計量(續)

問項 平均數 標準差 偏態 峰度

18. 航空站提供的地區旅遊導覽服務資訊。 4.15 .93 -.76 -.39 19. 航空站服務人員的服務應變性。 4.45 .69 -.89 -.24

20. 航廈的服務導覽設施。 4.10 .97 -.60 -.85

21. 汽機車租賃服務。 3.90 1.02 -.44 -.91

22. 餐飲及農特產品的價值性。 3.95 .89 -.40 -.53

23. 站前花園的親和性。 3.90 .97 -.17 -1.25

24. 航空園區的吸引性。 3.75 1.25 -.55 -.67

25. 觀景台設施的親近性。 3.70 1.26 -.59 -.70

26. 班機到離站的準時性。 4.60 .60 -1.25 .78

27. 班機延遲起飛廣播的正確性。 4.75 .44 -1.25 -.50 28. 離站通關之行李檢查是否確實。 4.70 .47 -.95 -1.24 29. 登機證照查驗服務是否確實。 4.50 .76 -1.99 5.14 30. 航空站網站資訊服務公告內容的最新性。 4.35 .81 -1.42 2.38

31. 無障礙服務設施。 4.40 .503 .44 -2.02

32. 登機輔具及輪椅服務設施。 4.50 .51 .00 -2.23 33. 服務人員對於行動不便者、老人及小孩的服務態度。 4.55 .61 -1.00 .19 34. 免費的無線上網(Wi-Fi)服務。 4.45 .61 -.58 -.46

35. 免費的充電服務。 4.15 .75 -.26 -1.04

36. 圖書閱覽空間。 4.00 .97 -.38 -1.13

37. 提供飲用水的方便性。 4.40 .60 -.39 -.57

38. 行李寄放箱服務。 4.15 .67 -.18 -.55

39. 免費自的行車借用服務。 3.70 .92 -.21 -.60 40. 航空站設置的原住民工藝、雅石及文藝展示等。 3.15 .93 .107 1.208 41. 服務台提供的路運、鐵運及海運等交通訊息服務。 4.20 .70 -.29 -.73

2.信度分析

項目分析僅在檢驗量表中各別問題的可靠程度，而信度分析則在評估整體量 表的可靠程度；為評估刪除 5 個問題後，預試量表各問題的一致性與量測的 穩定性，本研究進行預試問卷修正後之信度分析，因邱皓政(2010)指出信度 (reliabiliety)就是量測結果的可靠性(trustworthiness)，也就是量表量測 結果的一致性(consistency)或穩定性(stability)；另根據 Cronbach 建議，

當信度係數α值為 0.7 以上時，其信度非常好，當信度係數α值為 0.7 至 0.35 Cronbach's

Alpha 值

表- 13 觀察值摘要：項目整體統計量(續) Cronbach's

Alpha 值

(三) 問卷修訂

E7.免費的無線上網(Wi-Fi)服務。

E8 行李寄放箱服務。