第五章 政府績效、公民滿意度與政府信任之調查分析
第一節 政府績效、公民滿意度與政府信任之描述統計分析
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第五章 政府績效、公民滿意度與政府信任之調查分析
本章的目的在就調查結果進行初步分析，針對各研究變項進行描述統計分 析，以及探討個人背景屬性與政治態度傾向在政府績效感受、公民滿意度與政府 信任上的差異。
第一節 政府績效、公民滿意度與政府信任之描述統計分析
本節主要欲瞭解民眾在政府績效感受、公民滿意度與政府信任等面向上的看 法，以及在各題項的描述性統計分析結果，期能對民眾在公共服務品質、公共服 務倫理、公民滿意度、中央與地方政府信任、整體政府信任各面向上的感受程度 有整體性的掌握。
壹、政府績效的描述性統計分析 一、公共服務品質
本研究在公共服務品質面向上，包括民眾對公共服務在服務取得的簡便、迅 速即時、服務資訊的清晰、公務人員的知能態度等測量題項，詢問民眾同意的程 度。從表 5-1 公共服務品質各題項的平均數顯示，除「大多數的公務員都是清廉的」
（4.99）低於 5 分外，其餘各題之平均數均高於 5 分。是以，整體而言，如以達中 間值 5 分為及格，民眾對於公共服務品質的評價在多數題項雖屬及格，但卻無任 一項超過 6 分，顯示公共服務品質仍有改善與提升的空間。
綜合分析各題項的平均數與變異係數發現，值得注意的是雖然「大多數的公 務員都是清廉的」該題平均數居末，但是相對偏離平均值程度（0.54），亦較其他 題項為高，顯示民眾對公務員清廉的評價看法較分歧。相對地，「和政府機關接觸 後，問題獲解決」的變異係數較低（0.39），顯示民眾對該題的的看法較為一致。
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表 5-1 民眾的公共服務品質感受
面向/測量題項27 個數 平均數 標準差 變異係數
公共服務品質 887 5.37 1.86 0.35
11.「和政府機關接觸後，問題獲解決」同意程度 1042 5.82 2.28 0.39 8.「有問題詢問時，公務員能提供我充分的說明」同意程度 1047 5.82 2.45 0.42 9.「公務員的服務態度親切友善」同意程度 1055 5.78 2.38 0.41 1.「目前政府機關提供的服務，很方便容易取得」同意程度 1051 5.69 2.41 0.42 6.「政府機關能很快提供民眾所需要的服務」同意程度 1054 5.63 2.41 0.43 2.「目前政府機關洽公所規定的行政程序簡便」同意程度 1044 5.55 2.46 0.44 5.「目前政府機關能迅速處理洽公民眾的問題」同意程度 1049 5.39 2.37 0.44 4.「目前政府機關所提供的資訊完整詳盡」同意程度 1039 5.38 2.37 0.44 3.「目前政府機關所提供的資訊清楚易懂」同意程度 1034 5.26 2.51 0.48 7.「大部分的公務員都具備充分的專業知識」同意程度 1037 5.22 2.34 0.45 10.「公務員都能一視同仁的對待洽公民眾」同意程度 1051 5.05 2.50 0.50 12.「大多數的公務員都是清廉的」同意程度 1053 4.99 2.67 0.54
二、公共服務倫理
在公共服務倫理面向上，表 5-2 顯示平均數在 5 以下為「大多數的公務員濫 用權力來獲取個人好處」與「一般民眾到政府機關洽公，找人關說情況」兩項，「一 般民眾到政府機關洽公，送紅包或送禮給公務員」與「一般民眾到政府機關洽公，
需要請客招待」兩題項的平均數則均高於 5，此呈現民眾認為公務員濫用權力、洽 公找人關說的情形較比較嚴重，相對地，洽公送紅包或送禮、需請客招待的情形 比較不嚴重。整體而言，從公共服務倫理構面的平均數觀之，民眾給予公共服務 倫理的不及格的評價，顯示倫理規範的要求與落實有必要努力加強。
另外，參照各題項的變異係數顯示，在民眾洽公需請客招待（0.47）、送紅包
（0.52）兩題項的變異係數低於濫用權力獲取好處（0.67）、找人關說（0.65），此 意味民眾較一致認為洽公需請客招待、送禮的情況不嚴重；對濫用權力獲取好處、
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找人關說雖認為較嚴重，但民眾的看法卻是較分歧不一致。
表 5-2 民眾的公共服務倫理感受
構面/測量題項28 個數 平均數 標準差 變異係數
公共服務倫理 885 4.66 8.51 0.46
15.「一般民眾到政府機關洽公，需要請客招待」嚴重度 976 5.57 2.61 0.47 16.「一般民眾到政府機關洽公，送紅包或送禮給公務員」
嚴重度
984 5.35 2.79 0.52
14.「一般民眾到政府機關洽公，找人關說情況」嚴重度 1012 3.99 2.59 0.65 13.「大多數的公務員濫用權力來獲取個人好處」嚴重度 1007 3.98 2.67 0.67
貳、公民滿意度
在公民滿意度面向上，詢問受訪者的問項包括「對政府目前所提供給您的服 務」與「對目前政府整體施政表現」的滿意程度兩題。表 5-3 顯示民眾對政府服務 提供的滿意度（5.44）高於對政府整體施政表現（4.90）滿意度。進一步比較其變 異係數顯示，相對於政府整體施政表現滿意度（0.53），民眾對政府服務滿意度
（0.44）是較具一致性給予滿意的評價。
表 5-3 民眾的公民滿意度
構面/測量題項29 個數 平均數 標準差 變異係數 公民滿意度 1050 5.17 2.30 0.44 17.對政府目前所提供給您的服務滿意程度 1071 5.44 2.40 0.44 19.對目前政府整體施政表現，請問您滿意程度 1058 4.90 2.62 0.53
28 公共服務倫理各題項均為反向題，0 至 10 分的嚴重程度經反向重新編碼後，分數愈高代表愈不 嚴重，亦即倫理的評價愈高。
29 公民滿意度各題項滿意程度之編碼計分為 0 至 10 分，分數愈高代表滿意程度愈高。
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參、政府信任
一、中央政府信任與地方政府信任
民眾對中央政府的信任程度如何？從表 5-4 可以發現，在中央政府信任面向 中，民眾對公務員的信任度最高（5.69），其次依序為行政院長（5.09）、總統（4.88）
與行政院各部會首長（4.83），而信任度最低者為立法院（3.96），其次依序為立法 委員（4.39）、法院（4.56）與行政院（4.77）。此外，在地方政府信任面向中，表 5-5 顯示民眾對居住地區的縣市長信任程度最高（6.02），其次為地方政府（5.84）、
縣市議員（5.30）。
綜合比較政府信任面向中各題項以發現，在政府機構中，以地方政府的信任 度最高，其次為行政院、法院與立法院。而在政府組成成員中，以縣市長的信任 程度最高，其次為公務員、縣市議員與行政院長，信任程度均在 5 分以上；而信 任度以立法委員最低，其次為行政院各部會首長與總統，信任度均低於 5 分。由 前所述可以得知，相對各政府機構與成員，民眾對立法院與立法委員的信任度是 偏低。
另外，再比較各題項的變異係數可以得知，在中央政府信任方面，公務員信 任度的變異係數最低（0.36），表示民眾對公務員的信任不僅高且具有較一致性，
而總統信任度的變異係數最高（0.64），意味民眾對總統的信任歧異性較大；此外，
立法院信任度（0.63）的歧異性也是較高。在地方政府信任方面，整體而言，民眾 對各題項信任度的一致性較中央政府來得高。
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理。在政府信任面向上，地方政府信任（.57）高於中央政府（.47），整體政府信 任（.32）居末。換言之，在政府信任面向上，民眾對地方政府的信任度高於中央 政府與整體政府。民眾對地方政府有較高度的信任此一現象，與國外調查的結果 互有呼應，這可能是因民眾與地方政府的互動距離較中央政府近，接觸頻率或密 切程度較高所致。
表 5-7 政府績效、公民滿意度與政府信任指標分數
指標 政府績效 公民
滿意度
政府信任
服務品質 服務倫理 中央政府 地方政府 整體政府 分數 .54 .47 .52 .47 .57 .32 個數 887 885 1050 895 1003 906
此外，為瞭解民眾的政府信任是否具有累積型態（cumulative pattern），本研 究進一步將中央政府與地方政府各題項進行相關分析。由表 5-8 呈現各機構或政治 人物之間的信任均為正相關，這顯示民眾的政府信任具有一種累積性的信任型 態，亦即對於一個機構或政治人物的信任愈高，也會擴及其他的機構或政治人物。
這種累積性的信任型態也出現在 Christensen & Laegrerid（2002）針對挪威公民所進 行的調查研究結果中。
另外，再觀察各政府機構成員間的相關係數可以得知，行政院與立法院、總 統、行政院長、行政院部會首長；總統與行政院長、行政院部會首長；行政院長 與其部會首長；以及立法院與行政院部會首長、立法委員均等呈現高度相關
（r>.7），總統與縣市議員呈低度相關（r<.4），其餘均為中度相關。由此觀之，針 對呈現高度相關的政府機構成員間，例如行政與立法、總統與行政部門成員之間 可互為增強或削弱的累積性信任型態關聯性是值得注意的。
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表 5-8 政府機構、政治人物之相關分析
A B C D E F G H I J K A.行政院 -
B.立法院 .711** -
C.法院 .662** .658** -
D.地方政府 .545** .479** .485** -
E.總統 .803** .637** .603** .497** -
F.行政院長 .854** .667** .602** .514** .862** -
G.部會首長 .855** .716** .668** .539** .807** .844** -
H.立法委員 .626** .764** .545** .507** .534** .594** .665** -
I.縣市長 .467** .428** .403** .690** .465** .483** .474** .485** -
J.縣市議員 .417** .497** .418** .548** .373** .406** .465** .663** .585** -
K.公務員 .590** .512** .529** .569** .525** .591** .620** .566** .459** .541** -
第二節 個人背景傾向在政府績效、公民滿意度與政府信任 之差異情形
為瞭解民眾的個人背景屬性與政治傾向在政府績效、公民滿意度與政府信任 等面向上的差異情形，本節運用獨立樣本 t 考驗與單因子變異數分析（one way analysis of variance），逐項探討性別、年齡、教育程度、父親省籍、居住地區等背 景屬性變項，以及政黨傾向、統獨立場與族群認同等政治態度變項，在政府績效、
公民滿意度與政府信任等面向的差異情形。
壹、個人背景傾向變項在政府績效的差異比較 一、公共服務品質
公共服務品質感受是否因性別、年齡、教育程度、父親籍貫或居住地區等個 人背景變項，以及政黨傾向、統獨立場或族群認同等政治態度的差異而有所不同？
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場為傾向獨立、族群認同為台灣人者高。此分析結果支持不同的個人政治態度對 公共服務品質感受有差異之假設，其差異情形符合假設的預期。
表 5-10 不同政治態度受訪者的公共服務品質感受差異比較
變項36 變項內之組別 個數 平均數 F（t）值 差異顯著性 政黨傾向 國民黨（A） 339 73.02 41.863** A>B
A>C 民進黨（B） 176 57.40
中立（C） 210 60.20
統獨立場 傾向統一（A） 85 67.85 17.312*** A>B C>B 傾向獨立（B） 190 56.13
維持現狀（C） 554 66.59
族群認同 台灣人（A） 458 59.93 6.356** B>A 台灣人也是中國人（B） 385 69.44
*P<.05 **P<.01 ***P<.001
二、公共服務倫理
在背景屬性變項上，表 5-11 顯示不同年齡、父親籍貫對公共服務倫理感受有 顯著差異；年齡在 60 歲以上、父親籍貫為大陸各省市人，對公共服務倫理的評價 較年齡在 20 至 39 歲、本省閩南人較為高。
36 本研究在政黨傾向變項上，將新黨（6 人）、親民黨（8 人）、台聯（12 人）、無黨團結聯盟（17
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表 5-11 不同個人背景屬性受訪者的公共服務倫理感受差異比較
表 5-11 不同個人背景屬性受訪者的公共服務倫理感受差異比較