研究發現與討論

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根據本研究的相關分析與迴歸分析結果發現，公民滿意度正向影響中央政 府、地方政府與整體政府信任。而從政府信任結構方程模式的分析發現，民眾的 政府績效感受與政府信任之間的關係僅受到公民滿意度的部分中介影響。茲就公 民滿意度中介效果進行階層迴歸分析後的檢證結果說明如下。

（一）民眾的公共服務倫理感受與中央政府信任之間的關係，受到公民滿意度的 完全中介影響；然而，公民滿意度對公共服務品質卻僅具有部分而非完全 的中介效果。

（二）民眾的公共服務品質、公共服務倫理感受與地方政府之間的關係，僅受到 公民滿意度部分而非完全的中介影響。

（三）民眾的公共服務品質感受與整體政府信任之間的關係，受到公民滿意度的 完全中介影響；然而，公民滿意度對公共服務倫理僅具有部分中介效果存 在。

第二節 研究發現與討論

本研究的主要研究旨趣係在探討台灣民眾政府信任影響因素，其主要的研究 意圖包括：採取績效理論途徑與政治途徑來解釋公共服務品質、公共服務倫理、

個人屬性傾向與政治態度對政府信任的影響，運用實證調查來系統化地分析驗證 上述的理論觀點，進而瞭解二項理論在解釋政府信任變異上的程度或殊異。本節 以下將回歸原初的研究意圖與問題，除說明研究發現外，並進一步與理論進行對 話與討論。

壹、台灣民眾政府信任的現況樣貌

究竟台灣民眾的政府信任現況呈現何種樣貌？根據本研究的調查得知民眾的 政府信任呈現出幾種現象。

首先，本研究試圖去瞭解信任的客體「政府」，在民眾的理解中究竟係指一廣

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泛抽象政府概念，抑或可以進一步區辨出不同政府內涵或層次。對此，從本研究 政府信任的歐洲測量調查結果，經因素分析後顯示，民眾對於政府信任的概念可 以區分為中央政府信任與地方政府信任兩個構面，但並非機構與政治人物。此似 乎隱含學理上機構體制與政治人物的信任，對民眾而言是不易區別的（Norris, 1999;

Christensen & Laegrerid, 2002），而這可能是因為政府機構本身尚未展現其機構本 身運作績效所致，是以民眾對政治人物例如行政院長、立法委員的信任，似乎可 以轉嫁或投射至對行政院、立法院，反之亦然。

再者，本研究結果也顯示台灣民眾的政府信任呈現出一種累積性的信任型 態，亦即民眾對個別政治機構或政治人物的信任是可以擴及到其他政治機構或人 物；相對地，對個別政治機構或人物的不信任也具有累積性的效果。

其次，民眾對政府機構與其成員的信任程度如何？整體而言，民眾對於政府 構成機構與成員的信任程度差異並不大，不過，其中對於立法院與立法委員的信 任相較是偏低。另外，比較中央政府與地方政府的信任程度，本研究的調查結果 顯示，民眾對地方政府的信任高於中央政府。而對各政府成員的信任程度，以縣 市長與公務員最獲信任，其次分別為縣市議員、行政院長、總統、行政院部會首 長，對立法委員的信任感最低。在機構信任比較上，民眾對地方政府的信任較高，

其次為行政院、法院，而以立法院最低。

從本研究對政府機構與成員信任的調查結果可以得知，民眾對立法院、立法 委員信任感偏低，此種現象與黃德福（2009）、高安邦（2004）的研究發現，以及 中央研究院台灣社會意向調查 2002 至 2005 年的調查結果相為呼應。是以，從本 研究以及這些不同時期之調查所呈現出來的共同結果指出民眾對立法院或立法委 員的低度信任已是一種長期存在的態勢。除此之外，另一值得注意的是民眾對立 法院的信任與對行政院的信任，以及對立法委員的信任與對行政院部會首長的信 任均呈現高度正相關，此意味著民眾對立法院與立法委員的低度信任亦可能波及 影響對行政院與部會首長的信任，換言之，改善民眾對立法院與立法委員的信任 有助於增進其對行政院與部會首長的信任。

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貳、政府績效、公民滿意度與政府信任的關聯

在政府績效、公民滿意度與政府信任之間關聯的部分，本研究欲瞭解民眾對 政府績效的感受評價如何？政府績效感受是否可以解釋公民滿意度與政府信任的 變異？以及政府績效、公民滿意度與政府信任之間的因果關係是否成立？

在民眾的政府績效評價方面，根據本研究結果顯示，整體而言，民眾對公共服 務品質與公共服務倫理兩個政府績效構面所給予的評價均屬未盡理想。比較民眾 對兩者的評價，公共服務倫理低於公共服務品質，尤其，公共服務倫理構面中，

又以「濫用權力獲取好處」、「找人關說」兩種違背倫理行為最為民眾感到嚴重，

此反應出公共服務倫理的表現仍未達民眾的期待，倫理規範的實踐仍有大幅改善 的空間。

有關民眾的政府績效感受對公民滿意度、政府信任是否具有解釋力此一研究 問題，從本研究的實證分析結果發現，公共服務品質、公共服務倫理感受為公民 滿意度與政府信任的重要解釋變項，此一研究發現不僅支持 Bouckaert 等人（2002）

與 Van Ryzin 等人（2004）對於公共服務品質感受會影響公民滿意度、政府信任的 理論觀點，同時也印證 DeLeon （1996）、 Vigoda-Gadot（2000; 2006）等學者的 觀點認為公民對政府的倫理感受與公民滿意度有正向關聯，說明企業管理文獻所 普遍指出員工對組織倫理的感受會影響組織成員的態度、公民滿意度的論點

（Vigoda-Gadot 2003），亦可適用於公民對政府倫理評價。

再者，本研究亦探究公民滿意度的中介效果，從本研究的階層迴歸分析結果 顯示，公民滿意度的完全中介效果僅存在於公共服務倫理對中央政府信任的影 響，以及公共服務品質對整體政府信任的影響，然而，公民滿意度在解釋公共服 務品質與公共服務倫理對地方政府信任的影響上僅具有部分中介效果。由此顯 示，公民滿意度的中介效果在公共服務品質、公共服務倫理與中央政府、地方政 府與整體政府信任之間的關係是有所差異，尤其是，在解釋政府績效與地方政府 信任之間關係時，公民滿意度並非是一個好的中介變項，也突顯出公共服務品質 與公共服務倫理對地方政府信任的直接影響效果或解釋力是不容忽視。

此外，本研究也進一步運用結構方程模式（SEM）分析法來檢證政府績效、

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公民滿意度與政府信任之間的因果關係。首先，從政府信任結構模式中顯示公共 服務品質與公共服務倫理能有效測量政府績效；中央政府信任、地方政府信任與 整體政府信任亦能區辨政府信任此一潛在變項。其次，分析結果也發現，民眾的 政府績效正向影響其公民滿意度與政府信任，同時公民滿意度亦正向影響政府信 任；另外，政府績效對公民滿意度與政府信任具有頗佳的直接影響效果。

本研究政府信任結構模式經 SEM 的分析結果顯示民眾對公共服務品質與公 共服務倫理評價所形成的政府績效感受，確實會影響其公民滿意度，以及對中央 政府、地方政府與整體政府之信任。換言之，此一研究結果不僅支持了績效途徑 的觀點，即民眾的政府信任受到政府績效評價的影響，公民滿意度與政府信任之 間具有正向關聯，滿意度影響民眾對政府的信任；同時也呼應公共管理途徑所主 張績效感受（Citizen’s perception of government performance is the key to trust in government）對公民滿意度與政府信任的影響是不容忽視的觀點；以及 1990 年代 政府再造的基本改革假定：改善公共服務品質能增進民眾對政府的滿意度，進而 提升政府信任感是可以成立的。

參、個人屬性傾向與公民滿意度、政府信任的關聯

有別於績效途徑的觀點，政治途徑則認為個人的背景屬性與政治態度才是影 響政府信任的重要因素。本研究基於政治途徑的論證，以性別、年齡、教育程度、

省籍與居住地區等五個背景屬性變項，以及政黨傾向、統獨立場與族群認同等三 個政治態度變項來檢證其對公民滿意度與政府信任的關聯與影響。尤其，本研究 調查期間，台灣已經歷二次政黨輪替，時值邁向民主鞏固階段，但台灣社會中卻 普遍瀰漫著藍綠分立或對抗的政治氛圍。因此，本研究特別關切政治態度對政府 信任的影響，是否政治態度會凌駕對政府績效的理性評價而主導其對政府的信任。

對此，根據本研究的平均數差異檢定顯示，不同政黨傾向、統獨立場與族群 認同的民眾，其對政府績效的感受、公民滿意度與政府信任是有所差異。另外，

進一步經由階層迴歸分析比較這些個人屬性傾向變項的影響力發現，政黨傾向在 政府績效感受、公民滿意度與政府信任的解釋力是不容忽視的。政黨傾向國民黨

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本項研究結果支持了政治途徑的論點，認為個人對於政府績效的感受或政府 信任，會受到個人對於政府既存傾向之非理性或感性因素的影響，未必是理性評 估的結果。尤其，政黨傾向乃是個人長期穩定的政治態度或對某一政黨的情感依 附，往往反應了個人的生活經驗、社會化過程，以及汲取、詮釋政治系統中各項

本項研究結果支持了政治途徑的論點，認為個人對於政府績效的感受或政府 信任，會受到個人對於政府既存傾向之非理性或感性因素的影響，未必是理性評 估的結果。尤其，政黨傾向乃是個人長期穩定的政治態度或對某一政黨的情感依 附，往往反應了個人的生活經驗、社會化過程，以及汲取、詮釋政治系統中各項