第二章 服務創新與貿易服務
第三節 服務與服務創新
二、 服務創新
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服務，（14）跨國組織及機構服務，（15）其他組織及個人服務活動35。另外，聯 合國所提出的中央產品分類（Central Product Classification, CPC）第二版則以貨 品的特徵和服務的性質作為分類的標準，共有600 多類服務36。
二、 服務創新
近年來許多專家學者不斷提倡服務創新，於各產業之研究中，也不乏許多服 務創新理論及個案研究。然而，到底怎樣才稱得上是服務創新？以下在探究服務 創新之前，先介紹各學者對「創新」之定義，再進一步概述何謂「服務創新」
（一） 創新
「創新（innovation）」一詞源自拉丁語「nova（新）」，最早是由古典學派經 濟學者Schumpeter 所提出，其認為「創新」乃指企業有效利用資源，以創新的 生產方式來滿足市場的需要，是經濟成長的原動力37。許多學者亦對創新提出了 不同的解釋。
Drucker 將創新（innovativeness）定義為一種賦予資源新的內涵以創造更大 財富之能力。創新代表一種能夠對外界環境造成重大衝擊和影響的變革，因此包 括組織和社會方面的變革在內，且這種變革必須與企業所擔負的任務或使命相關 聯，亦即需能為顧客創造更新、更高的價值38。
Afuah 提出的創新定義為：使用新的技術及市場知識，提供顧客新的產品及
35 United Nation, INTERNATIONAL STANDARD INDUSTRIAL CLASSIFICATION OF ALL ECONOMIC
ACTIVITIES (ISIC), Rev.4, at http://unstats.un.org/unsd/cr/registry.
36 United Nation, PROVISIONAL CENTRAL PRODUCT CLASSIFICATION (CPC), Ver.2, at http://unstats.un.org/unsd/cr/registry.
37 Joseph Schumpeter, THE THEORY OF ECONOMIC DEVELOPMENT, Cambridge, MA: Harvard University Press (1934).
38 Peter F. Drucker, INNOVATION AND ENTREPRENEURSHIP, New York, NY: Harper Row (1985).
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服務。新產品乃指使用低成本或改善舊的產品屬性、具備前所未有的產品屬性、
或是市場上從未出現的產品等等；亦即，只要產品是使用新技術或市場知識，或 是對客戶而言是新產品，皆可稱為創新39。
綜上所述，若能夠提出有價值的新觀念、新產品、新服務或新方法，即可稱 為創新，即使在某產業或企業中已經出現過的事物，若對個人或組織而言仍是全 新的，亦可稱為創新。
關於「創新」之種類，早期學者將創新著重於產品面上，如 Schumpeter 即 指出創新應包括下列五種情況：1、引進一個消費者尚未熟悉的新產品，或推出 具備新品質的產品；2、採用一種新的生產方式；3、開發一個新市場；4、獲得 原料或半成品的新供給來源；5、實行新的組織40。後期學者則漸漸將產品創新 擴及至其他層面的創新，各學者皆提出不同之創新種類，整理如下：
39 Allan Afuah, INNOVATION MANAGEMENT:STRATEGIES,IMPLEMENTATION, AND PROFITS, Oxford University Press Inc., New York (2003).
40 Joseph Schumpeter，前揭註 37。
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Dewar and Dutton（1986）
1. 躍進式創新（Radical Innovations）
2. 漸進式創新（Incremental Innovations）
Betz（1987）
1. 產品創新（Product Innovation）
2. 程序創新（Process Innovation）
3. 服務創新（Service Innovation）
Schuman（1993）
Schuman 提出了創新矩陣（Innovation Map）的觀點，其 認為組織中的創新活動可依創新性質及創新類別交叉構 成九種不同創新的型態，若依性質分類包括：
1. 產品創新（Product Innovation）
2. 製程創新（Process Innovation）
3. 方法創新（Procedure Innovation）
若依類別分類則包括：
1. 漸進式創新（Incremental Innovation）
2. 獨立性創新（Distinctive Innovation）
3. 突破式創新（Breakthrough Innovation）
Higgins（1995）
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2. 組織架構與激勵制度：相較於傳統由上而下的組織型態，某些組織型態較能 鼓勵創新，如網路型組織、虛擬團隊（和創新有關者能隨時成立一虛擬團隊，
大家腦力激盪）、學習型組織（透過不斷累積的知識和經驗，成立創意資料 庫及整理出激勵創意的流程和方法，讓所有成員都隨時隨地處於創意的環境，
把創意當作是工作，甚至是生活的一部分）。若員工在完成創新後能覺得與 有榮焉，或是有其他的誘因，也較能激發創新。
3. 學習文化與人力資源開發：有管理的創新、鼓勵或邀請員工入股、採取分散 式管理，鼓勵每一個人儘量替公司做決策、願意替員工繳學費
4. 領導風格：老闆常在腦力激盪的會議上有相當大的主導權和否定權、主管思 考相當民主，可以容忍相當另類的思考方式。
而外在因素則包括：
1. 市場規模：市場大，則會吸引相當多的人力和資源，會有較多尋求創新的空 間。另外競爭激烈的市場亦較有創新的行為出現。
2. 產業基礎架構：產業非常競爭，通常能夠有不斷的創新，區域聚落也會加快 創新的速度。上下游能分工整合，分攤風險，亦能激勵創新。
3. 資本市場：有創投公司投資、提供管理經驗，較能實現創新。
4. 智慧財產權：若社會較鼓勵、能認同智慧財產權的價值，或是積極保護智慧 財產權，則較能促進創新。
5. 社會文化：若社會環境較鼓勵創業，或是社會存在著充分溝通的文化，而非 鼓勵對於一件事情要擁有控制權，較能激勵創新。
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表213 影響創新之因素 主要因素
內在因素 z 企業文化
z 組織架構與激勵制度 z 學習文化與人力資源開發 z 領導風格
外在因素 z 市場規模 z 產業基礎架構 z 資本市場 z 智慧財產權 z 社會文化
資料來源：施振榮，影響創新的 9 種因素
由上述可知，創新理論發展至今，層面涵蓋極廣，包括產品、服務、組織、
人員、行銷、經營等領域。本研究認為，專業貿易商主要提供的是貿易服務，欲 進行創新、建立差異化，可從服務創新著手，以下將針對服務創新之相關理論進 行論述。
（二） 服務創新之定義與模式
1. 服務創新之定義
Ark、Broersma 和 Hertog 認為服務創新乃指全新或有相當程度變化的服務概 念、顧客互動介面、服務遞送系統或是技術概念，這些元素可個別亦可能相互結 合，產生對企業而言為新的服務功能（new service functions），改變市場上服務 提供的方式；而新服務功能需要企業具備新的結構化技術、人力資源或組織的知 識及能力方能達成42。
42 Ark, B. Van, Broersma, L., & Hertog, P. den, Services Innovation, Performance and Policy: A Review, PAPER IN THE FRAMEWORK OF THE SIIDPROJECT,UNIVERSITY OF GRONINGEN (2003).
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Toivonen 和 Tuominen 則將服務創新定義為：已被應用執行且為服務開發者 帶來利益的創新服務或既有服務的更新，該利益通常源自於服務的更新強化，而 提供給顧客的附加價值。此外，服務的創新不僅是對開發者而言為新的服務，應 擴大到對世界、區域、國家，或是產業而言皆為新的服務43。
芬蘭國家技術處 Tekes 則提出服務創新的定義：服務創新乃指全新或顯著改 善且被實踐的服務概念。新的服務概念可能是新的顧客互動管道、新的分配系統、
新的技術概念，或是上述概念的組合。服務創新經常含有可複製的元素，也許是 服務的成果或是服務的流程，能在其他的案例或環境中被辨識且系統性的重製
44。
2. 服務創新之類型
關於服務創新之類型，學者 Hertog 則認為服務創新可分為下列五種類型45：
（1） 供應商主導的創新（Supplier-Dominated Innovation）：指服務業者直接 應用來自上游供應商的技術創新，主要為硬體方面的創新。服務業者將供應 商的新技術融入服務，以滿足顧客的需求。例如，微波爐的引進使餐飲業者 在餐點的準備上擁有更大的彈性。此類型的創新乃由科技所推動，服務業者 較無機會去影響供應商改變其所提供的技術內容，因此服務業者為採用新技 術所提供的新服務，往往需要調整內部組織設計、對員工進行訓練等等。
（2） 服務業者本身的創新（Innovation in Services）：此類型為實際創新與執
43 Toivonen, M. and Tuominen, T., Emergence of Innovations in Services: Theoretical Discussion and Two Case Studies, Presentation in International ProACT Conference: INNOVATION PRESSURE─ RETHINKING COMPETITIVENESS,POLICY AND THE SOCIETY IN A GLOBALISED ECONOMY, March 15-17, 2006, Tampere. Finland (2006).
44 Tekes, Service Innovations- A definition, at
http://akseli.tekes.fi/opencms/opencms/OhjelmaPortaali/ohjelmat/Serve/en/etusivu.html.
45 Pim Den Hertog, Knowledge-Intensive Business Services as Co-Producers of Innovation, INTERNATIONAL JOURNAL OF INNOVATION MANAGEMENT, Vol.4, No.4 (2000).
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行的過程都在服務業者本身進行，其創新可能是技術創新或非技術創新，但 大多為兩者混合。典型的例子為服務業者成立一個新的服務團隊，負責策劃 推動一項新產品、新產品組合或新服務遞送系統。
（3） 顧客導向的創新（Client-Led Innovation）：此指服務業者為回應顧客的 實際需求所進行的創新。由於此類型乃是回應市場需求，故較其他創新類型 更具有多樣性。例如，點對點（Door-to-Door）的大眾運輸服務滿足商務旅 客對省時的需求。此類型的服務創新有時是反映某市場區隔的真實需求，但 更多時候是因單一客戶的需求而促成創新，如企業用戶提議從事教育訓練的 公司採用電腦設備來輔助面授課程的進行。
（4） 經由服務產生的創新（Innovation through Services）：服務業者提供專業 知識或技術，協助客戶進行創新。例如，服務業者提供專家與專業技術、為 客戶量身打造套裝軟體、提供建議或支援工具等等。此類型即所謂知識密集 型服務業（Knowledge-Intensive Business Service, KIBS），例如管理顧問公司，
顧問以本身的專業素養與判斷，在諮詢的過程中，針對客戶的需求提供專業 建議或技術，促成顧客創新。
（5） 典範移轉的創新（Paradigmatic Innovation）：此類型的創新乃導因於技 術革新，影響遍及價值鏈中所有的上下游廠商，甚至顧客也必須改變行為模 式，屬於最複雜的創新類型。此種創新有時會因制度規範、資源限制或環境 改變等因素而促成，例如在人口稠密地區，為解決交通問題而興建捷運，則 價值鏈中的廠商必須重新訓練員工，以不同的方式提供新的服務，乘客也必 須改變搭乘習慣，適應新的交通設備。又如行動通訊的科技發展極為快速，
手機由炫耀財、奢侈品躍升成為人手一機的必需品，通訊設備廠商皆挖空心 思研發新機型，電信業者也致力推出滿足消費者各式通話需求的費率方案，
而消費者本身也得學習手機的操作，以及適應通話習慣與溝通模式的改變。
Johnson 等學者將服務創新分成兩大類，包括「基本創新（Radical Innovation）」
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與「延伸創新（Incremental Innovation）」46。「基本創新」包括：
（1） 主要創新：指為市場設計、尚未被定義的新服務，此種創新通常是資訊 和以電腦為基礎的技術所驅使的。
（2） 開創新市場：以既有服務開創新市場。
（2） 開創新市場：以既有服務開創新市場。