第四章 專業貿易商之服務創新模式
第二節 貿易服務創新模式
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專業貿易商可以針對現有客戶或新客戶來發展成長策略，也可以專注於現有 服務或發展新服務上。在市場滲透策略和市場發展策略中，貿易商乃是以既有的 貿易服務提供給既有顧客或新顧客，因此，貿易商若要採取此兩種策略，應檢視 其現有之貿易服務，找出最具競爭力者進行改善或提升品質。而在新貿易服務發 展策略以及創造新貿易服務組合策略中，貿易商需發展新貿易服務提供給現有顧 客或新顧客，故若貿易商欲採取此兩種策略，應發展全新的貿易服務概念或是引 進、增加目前尚未提供過之貿易服務。
第二節 貿易服務創新模式
由第二章可知，傳統專業貿易商之中介功能及角色因「去中間化」之趨勢已 日趨低落，專業貿易商面臨極大的生存困境。專業貿易商欲突破經營上的困境，
應積極思考如何進行差異化及提高於交易中之附加價值。在此情況之下，進行創 新是專業貿易商要繼續維持生存的必經之路，專業貿易商可進行服務創新，透過 服務差異化來提升自我的競爭力。
以往服務創新模式的應用，多用於單一企業的個案式研究，而本研究之主要 研究對象為專業貿易商，屬於一概括性產業，故本研究嘗試使用與以往不同之方 式，以產業為出發點，採用學者Hertog 和 Bilderbeek 提出之服務創新四構面模 型，提出專業貿易商可能之貿易服務創新模式。
一、 新服務概念（New Service Concept）
專業貿易商欲提出新貿易服務概念，應思考怎樣的服務才能增加交易中之附 加價值，再針對該項服務進行發展及創新，以與其他同業產生差異化，並最大化 貿易商在產業鏈中之價值，另外也需要對現有的貿易服務有所認識，且掌握未來 貿易服務的發展趨勢，甚至了解其他產業服務的發展。而關於貿易業之附加價值，
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本研究採用施振榮先生於2009 年所提出之服務業微笑曲線，並參考目前成功貿 易商之經營模式，進行部分修正，發展成能說明貿易業附加價值之理論：
圖43 貿易業之微笑曲線
貿易業之微笑曲線，橫軸由左至右為交易創造、貿易流程安排以及貿易鏈的 建構與掌握，分別對應服務業微笑曲線中的研究發展、標準作業流程及行銷品牌 活動；縱軸則為附加價值。由圖4-3 可看出左邊的交易創造以及右邊的貿易鏈之 建構與掌握，附加價值皆高於中間的貿易流程安排，因此貿易商若要進行服務創 新，可從附加價值高的交易創造服務及建構貿易鏈等開始著手。
而依據第二章第四節所提出之貿易服務創新定義，專業貿易商可採取以下方 式提出新貿易服務概念：1、針對現有之貿易服務進行改善或提升品質；2、引進 已在其他產業/同業中實行之服務或方法；3、提出全新的貿易服務概念。
（一） 針對現有之貿易服務進行改善或提升品質
關於第一種方式，專業貿易商可針對現有之貿易服務進行一定程度的改善或 提升品質，因為對現有客戶而言，經過一定程度改善之服務，亦屬於新服務。專 業貿易商可進行貿易流程的解構，思考現行貿易流程中何階段的服務是屬於附加
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價值較高的服務，例如交易創造服務，再針對該項服務進行發展或改善。
一般而言，若是專業貿易商提供之貿易服務內容屬於技術層次或是知識密集 度較低者，由於附加價值不高且進入門檻低，難以說服一般廠商向外尋求專業貿 易商之服務，反而易使其自行設置貿易部門。如De Nobel 等學者曾針對全美的 貿易商進行實證研究，發現其實貿易商的客戶大多希望其往來的貿易商能加強交 易創造服務，且這些貿易商客戶認為最重要的十項貿易服務中，即有九項是屬於 交易創造服務，其排名分別為：（1）為產品開發新海外市場的能力；（2）與潛在 海外客戶有私人性的往來聯繫；（3）對海外市場競爭情勢有廣泛的認知及掌握；
（4）銷售人員可以親自拜訪海外客戶；（5）在海外展場推廣產品的服務；（6）
有提供或安排海外客戶售後服務支援之能力；（7）有挑選合適海外配銷通路商之 能力；（8）有發展拓銷海外市場策略的能力；（9）有訓練或建構有關產品海外銷 售代表或網絡之能力60。另外，從前述國內針對貿易商的調查報告中可看出，國 內專業貿易商自認其取得市場優勢的關鍵能力大多集中於產品力強、售後服務佳 等能力，一些屬於交易創造服務的項目，如市場資訊之掌握、運籌能力等，專業 貿易商並未有特別的表現61。因此，專業貿易商欲進行貿易服務創新，可針對交 易創造服務進一步發展或改善，相對於許多實體履行服務項目可委託報關業者、
銀行處理，發展交易創造服務才能突顯出專業貿易商的服務競爭優勢。
案例一：交易創造服務創新
台灣最大的專業貿易商特力集團為其客戶安排了「提供完善售後服務」的解 決方案，提出「代客戶服務其客戶」的概念。於美國市場，由於幅員廣大且消費
60 Alex F. De Noble, Richard M. Castldi, and Donald M. Moliver, Export Intermediaries: Small Business Perceptions of Services and Performance, JOURNAL OF SMALL BUSINESS MANAGEMENT, April 1989, p. 37-38. 蔡孟佳，前揭註 20，頁 33。
61 「2007 年貿易業經營環境調查報告」，前揭註 19，頁 54-55；「全球新興市場覓商機─2010 全 球重要暨新興市場貿易環境與風險調查報告」，前揭註22，頁 93。
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者對售後服務品質要求高，加以法令繁瑣，供應商若欲自行處理售後服務，勢必 需花費高成本且未必能產生預期成效，因此特力便推薦「美國客戶服務公司
（American Customer Service, ACS）」給供應商，讓供應商可藉由其具備豐富國 貿、產品、倉儲、零售、客戶服務經驗的專業人員，提供完善的售後服務給北美 的零售商62。
案例二：實體履行服務創新
特力亦針對實體履行服務進行創新，如其與多家銀行（國泰世華銀行、建華 銀行及大陸地區銀行）共同合作，並結合特力旗下B&S Link 子公司，針對兩岸 三地的供應商提供完整、便捷及優惠的線上電子化融資服務專案，讓供應商可線 上快速取得訂單融資之資金、應收帳款融資之資金，以及線上查詢最新的銀行融 資額度、融資狀況及帳戶等資料63。特力透過此項服務，除可進一步強化其與供 應商、銀行間三方的合作夥伴關係之外，亦可因提供優惠的付款條件，進一步增 加其於同業間之競爭力。
（二） 引進已在其他產業/同業中實行之服務或方法
第二種方式則是引進其他貿易業者已提供之服務，或是引進已在其他產業提 供之服務，針對顧客之需求進行部分修改，或是直接提供給顧客。例如，商品及 包裝設計為大部分供應商擁有之能力，特力集團便掌握供應商對商品本身及包裝 設計上的需求，成立專屬的創意設計部門，提供客戶專業優質的商品與包裝設計 服務64。另外，特力也設置了研發單位，替客戶做市場調查，了解市場趨勢與尋 求解決方案，如客戶要買茶杯，特力會提供給客戶一系列的茶杯，且告訴客戶現
62 蔡孟佳，貿易經營個案分析，初版，台北市進出口商業同業公會，頁 248-249，2007 年 9 月。
63 同上註，頁 250-251。
64 同上註，頁 250。
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今的市場趨勢是哪一型的茶杯較受歡迎，同時為客戶顧及廣度及深度65。
（三） 提出全新的貿易服務概念
第三種方式則為提出全新的貿易服務概念，專業貿易商可從現行的貿易流程 中，探索客戶或市場是否有尚未被滿足之需求，考量公司資源及能力後，發展全 新的貿易服務概念。
案例一：轉型為貿易鏈的建構者和整合者
利豐和特力在提供貿易加值服務之外，也將自己定位為貿易鏈的建構者和整 合者，把傳統產業資源與網路科技緊密結合，建構全球化的貿易供應鏈，讓供應 商或通路商能穩定留在其所建構的貿易鏈裡享受其所提供的貿易加值服務，包括 自市場研究、產品設計開發、原料採購、選擇工廠、生產管理、品質監控、出口 統籌及融資等一連串的服務。對於供應商而言，其可透過利豐和特力所建立的貿 易鏈穩定接單，亦可藉由其全面性的加值服務專注於生產，不需擔心後續的通路、
售後服務等問題；而對於進口商而言，亦可透過利豐和特力的貿易鏈尋求穩定且 具備一定品質的貨源，依賴其所提供的品管保證及售後服務而放心進行銷售活動
66。利豐和特力貿易鏈的建構以及完善貿易加值服務的提供，對於貿易業而言，
可說是全新的貿易服務概念，跳脫以往專業貿易商「買空賣空」及單純中介服務 的角色，提出了一個全新的定位，除免去「去中間化」的危機之外，亦提升了自 身的競爭力。
65 遠見編輯，特力貿易集團董事長何湯雄、總經理李麗秋合唱特力屋家的產業，天下遠見，2002 年1 月。
66 蔡孟佳，前揭註 62，頁 230-231、255-256。
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案例二：提供諮詢服務以及完整貿易需求解決方案
專業貿易商所提供給客戶的主要產品，即為貿易服務，而貿易服務之定義如 前所述，乃指提供客戶於貿易活動需求之解決方案，如協助客戶從產品選擇、進 行交易、後續產品使用以及技術問題等，提供完整產品方案以及諮詢服務，增加 自身於交易中之附加價值以及競爭力，做到專業貿易諮詢服務的輸出，從商品貿 易轉向服務貿易。例如，得廣貿易於1993 年成立，其為一家義大利咖啡機代理
專業貿易商所提供給客戶的主要產品，即為貿易服務，而貿易服務之定義如 前所述，乃指提供客戶於貿易活動需求之解決方案，如協助客戶從產品選擇、進 行交易、後續產品使用以及技術問題等，提供完整產品方案以及諮詢服務，增加 自身於交易中之附加價值以及競爭力，做到專業貿易諮詢服務的輸出，從商品貿 易轉向服務貿易。例如，得廣貿易於1993 年成立，其為一家義大利咖啡機代理