國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
訊公開⁄有用性（落差-2）、設計性（-3）、可靠性（-1）屬於民眾評價高的 構面皆呈現民眾的評價優於網站實際表現；反之，民眾評價低的易用性
（2）、資訊品質（4）則是網站服務品質表現較佳的部分。另外，兩者間 一致者的服務品質構面為表現最差的「回應性」。
其次，「比較 2」呈現機關網站考量的品質要素和網站實際品質表現之 間的落差。在易用性（-1）、可靠性（-2）、設計性（-1）屬機關優先考量 的網站品質構面，呈現出機關決策次序優於網站品質表現；相對的，網站 內容品質表現較高的資訊品質（2）、有用性（3）則非屬於機關較優先考 量的品質因素。此外，在排序共同較低的「回應性」構面兩者之間略有差 距（-1）。
最後，「比較 3」則以民眾對網站品質構面的評價對照機關的決策行動 考量。研究顯示民眾評價最高的有用性，卻是政府機關網站改版⁄升級決策 中最不會考量的因素（-5）。相對的，在民眾評價較低的可靠性（1）、易用 性（3）、資訊品質（2）與回應性（1），則呈現出政府機關的決策考量次 序優先於民眾評價的順序。整體顯示，除了「可用性」之外，其他與網站 取得主動或被動資訊公開攸關的「資訊品質」和「回應性」構面民眾評價 甚低，也是政府機關最不重視的品質。
第二節 第二節 第二節
第二節 民眾與政府對網站公開資訊 民眾與政府對網站公開資訊 民眾與政府對網站公開資訊之供給與需求 民眾與政府對網站公開資訊 之供給與需求 之供給與需求 之供給與需求的資訊不對稱 的資訊不對稱 的資訊不對稱 的資訊不對稱
此處更深入地聚焦於政府網站公開資訊內容與功能，藉由民眾對政府 機關網站公開資訊功能與內容的需求、使用經驗為基礎，比較政府機關的 認知和公開網站資訊功能評估成果。藉此，逐步地檢視和分析當前電子治 理代理關係中資訊不對稱的現況。
壹 壹
壹壹 民眾公開資訊需求及實際掌握度的落差民眾公開資訊需求及實際掌握度的落差民眾公開資訊需求及實際掌握度的落差 民眾公開資訊需求及實際掌握度的落差
此處同樣以民眾需求排序為核心，但將排名改成得分方式來比較民眾 對網站公開資訊的需求與其使用經驗，以間接地反映出機關對政府網站資 訊內容功能規劃的適切性，和揭露代理關係中潛藏之資訊不對稱的現況與 問題。
表 11 對民眾資訊需求性越高的公開資訊項目賦予越高得分；反之則 否。若民眾需求較高前 1/3 的資訊功能來看，民眾在實際使用網站時反而
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
越容易找不到者，包括：資料庫查詢（落差-20）、全文搜尋（-16）、重要 活動及行程（-15）、常見問題集（-14）、現行業務政策的最新動態（-14）、
現行業務政策相關文件或法規（-11）、機關業務執掌（-8）。此種民眾資訊 需求與實際可掌握度之間的落差，凸顯了機關網站部分資訊內容與功能的 規劃經常是讓民眾無法實際取得所需的資訊，更反映出當前電子治理關係 中公開資訊之供給與需求間的資訊不對稱。
此發現也呼應網站內容評估（C）對「網頁形體」構面（得分率為 25.1%）
的評估結果，即政府網站的資訊檢索、參照索引等功能規劃不佳。此外，
此構面中與網站資訊查找有關的評估指標之間也存在著大幅的落差，詳附 件二。評估得分高者如，資訊系統化呈現（90.8%）、設計明確（90.5%）、
網站地圖（81%）；相對的，與使用者導航（55.3%）、網站服務內容說明
（32.9%）、參照工具（4.5%）、索引服務（0.6%）等功能則相對不普遍。
表 11 民眾網站公開資訊需求與資訊尋找經驗的比較
B(1).民眾需求 B(2). 民眾難覓 落差
比較
項目 得分 百分比 得分 百分比 -(B(1)-B(2))
資料庫查詢 21 75.1% 1 23.3% -20 常見問題集(FAQ/Q&A) 20 67.2% 6 18.4% -14 重要活動及行程 19 62% 4 21.1% -15 全文搜尋 18 57.3% 2 22.6% -16 現行業務政策的最新動態 17 54.3% 3 21.6% -14 現行業務政策相關文件或
法規 16 46.9% 5 19.7% -11 機關業務執掌 15 39.3% 7 17.9% -8 業務資訊分眾或個人化 14 31.8% 8 16.5% -6 施政計畫書 13 31.3% 11 13.4% -2 制訂中業務政策的最新動
態 12 28.5% 10 15.1% -2
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
B(1).民眾需求 B(2). 民眾難覓 落差
比較
項目 得分 百分比 得分 百分比 -(B(1)-B(2))
電子報訂閱 11 27.8% 18 5% 7
多媒體文件 10 27.5% 15 11.3% 5 預算或決算 9 21.9% 9 15.2% 0 施政願景 8 18.9% 17 7.9% 9 制訂中業務政策相關文件 7 18.2% 16 11% 9 人力配置 6 17.4% 12 11.9% 6 採購資訊 5 17.3% N/A N/A N/A 加值資訊/研究報告/出版
品 4 17% 14 11.4% 10 即時播映 3 14% N/A N/A N/A 文字會議記錄 2 13% 13 11.9% 11
其他 1 0.3% 19 2% 18
資料來源：行政院研究發展考核委員會（2009b）－B。
貳 貳
貳貳 民眾與政府對公開資訊需求與供給認知的落差民眾與政府對公開資訊需求與供給認知的落差民眾與政府對公開資訊需求與供給認知的落差 民眾與政府對公開資訊需求與供給認知的落差
以前述分析為基礎，此處更進一步地比較民眾對網站公開資訊功能的 需求和政府機關對此類功能的重視程度。以瞭解雙方在網站資訊公開功能 供需之間所呈現的目標衝突和資訊不對稱。
分析結果見表 12，首先，由民眾需求性較高且落差較大的功能來看，
主要包括：資料庫查詢（排名 1，落差-7）、常見問題集（2，-8）、業務分 眾個人化（8，-5）、制訂中業務政策的最新動態（10，-7）。若以雙方對網 站公開資訊的認知落差，比對前述民眾對公開資訊的需求與尋找經驗，可 伐線政府機關不重視的資訊功能，確實會造成民眾有高度需求，卻無法由 實際地藉由網站使用過程獲得滿足。以資訊庫查詢為例，其不僅是民眾最 為需要卻也是最難覓得的資訊，但政府機關卻相對不重視（落差-7）；同樣
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
的，民眾需求性高卻難覓的常見問題集（-8）、現行業務政策的最新動態（-7）
都存在著相同的情況。除此之外，研究發現網站資訊功能項目大多有一共 同特點，即是涉及與政府機關特質、決策與行動攸關的資訊如何有效地再 被查找。
表 12 民眾與機關對網站公開資訊的需求與重要性認知的比較
B.民眾需求 A1.機關重要性 落差
比較
項目 排名 個數 百分比 排名 個數 百分比 B-A1 資料庫查詢 1 8010 75.1% 8 51 43.2% -7 常見問題集 2 7168 67.2% 10 41 34.7% -8 重要活動及行程 3 6608 62% 4 70 59.3% -1 全文搜尋 4 6107 57.3% 5 69 58.5% -1 現行業務政策最新動態 5 5792 54.3% 2 90 76.3% 3 現行業務政策相關文件或
法規 6 5000 46.9% 1 95 80.5% 5 機關業務執掌 7 4194 39.3% 3 76 64.4% 4 業務資訊分眾或個人化 8 3388 31.8% 13 31 26.3% -5 施政計畫書 9 3336 31.3% 7 59 50% 2 制訂中業務政策最新動態 10 3045 28.5% 17 27 22.9% -7 電子報訂閱 11 2965 27.8% 12 33 28% -1 多媒體文件 12 2928 27.5% 15 29 24.6% -3 預算或決算 13 2332 21.9% 9 43 36.4% 4 施政願景 14 2012 18.9% 6 68 57.6% 8 制訂中業務政策相關文件 15 1942 18.2% 16 27 22.9% -1 人力配置 16 1854 17.4% 20 7 5.9% -4 採購資訊 17 1844 17.3% 11 36 30.5% 6
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
B.民眾需求 A1.機關重要性 落差
比較
項目 排名 個數 百分比 排名 個數 百分比 B-A1 加值資訊/研究報告/出版品 18 1809 17% 18 27 22.9% 0 即時播映 19 1493 14% 19 11 9.3% 0 文字會議記錄 20 1391 13% 14 29 24.6% 6 其他 21 34 0.3% 21 2 1.7% 0 資料來源：行政院研究發展考核委員會（2009b）－B，A1。
參參
參參 民眾需求民眾需求民眾需求、民眾需求、、尋找經驗、尋找經驗尋找經驗尋找經驗、、、、機關認知及網站評估成果的多重比較機關認知及網站評估成果的多重比較機關認知及網站評估成果的多重比較機關認知及網站評估成果的多重比較
由前述分析可發現，民眾對部分網站資訊公開功能的需求常無法從網 站資訊尋找過程中被滿足，且政府機關與民眾雙方對資訊公開功能的認知 與偏好之間更有著目標衝突與資訊不對稱的問題。有鑑於此，此處更進一 步融入政府網站資訊公開功能的評估成果。即透過雙方認知、經驗與代理 成果等多重資料的交叉檢證，以更深入地分析以網站為基礎之電子治理關 係的樣態與問題。爰此，此處針對網站內容評估成果（B），以廣泛地比較 網站公開資訊評估結果、民眾對公開資訊功能的需求與尋找經驗，以及機 關的重視度，結果詳表 13。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
表 13 網站公開資訊之民眾需求、使用經驗、機關認知和網站內容評估成果的多重比較
比較構面 C.網站評估 B(1).民眾難覓 B(2).民眾需求 A1.機關重要性 比較 1 比較 231 比較 3
項目32
百分比 得分 排名 百分比 得分 百分比 排名 百分比 排名 Q1.得分 B(1)-C
q2.排名 B(2)-C
q3.排名 A1-C
機關聯絡資訊 51.9% 15 N/A 17.2% 8 N/A N/A -7 N/A N/A 機關組織表 36.6% N/A N/A 14.9% N/A N/A N/A N/A N/A N/A 業 務 承 辦 單 位 的 名
稱、電話與 e-mail 34.5% N/A N/A 17.6% N/A N/A N/A N/A N/A N/A 資料庫查詢 65.4% 19 1 23.3% 1 75.1% 1 43.2% 8 -18 0 7 常見問題集與使用說
明 52.2% 16 4 18.4% 6 67.2% 2 34.7% 10 -10 -2 6
重要活動行程 36.3% 6 14 21.1% 4 62% 3 59.3% 4 -2 -11 -10 站內搜尋 47.3% 13 6 22.6% 2 57.3% 4 58.5% 5 -11 -2 -1 現行業務政策的最新 34.1% 5 16 21.6% 3 54.3% 5 76.3% 2 -2 -11 -14
31 比較 2 以民眾難覓的「得分」排序進行計算，並以不同於排名進行比較分析與探討。
32 此表以網站內容評估（C）資訊公開的指標為參照基準，因此省略「其他項」（B(1)民眾難覓）、「採購資訊」（B(2)民眾需求、A1 機關重要性），以及「未使用 過此類功能」（B(1)民眾難覓）三項完全無法以評估指標進行交互比較的項目。其中，民眾難覓的欄位，已排除網站內容評估（C）及民眾需求（B(2)）皆未設定 的三個選項，包括：機關服務時間（17.6%）、機關聯絡資訊（17.2%）、機關位置交通資訊（14.9%），另也無採購資訊、即時播映兩個選項可供交互比對。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
比較構面 C.網站評估 B(1).民眾難覓 B(2).民眾需求 A1.機關重要性 比較 1 比較 231 比較 3
項目32
百分比 得分 排名 百分比 得分 百分比 排名 百分比 排名 Q1.得分 B(1)-C
q2.排名 B(2)-C
q3.排名 A1-C 動態
現行業務政策相關文
件與法規 42.6% 9 10 19.7% 5 46.9% 6 80.5% 1 -4 -4 -9 機關業務執掌 44.2% 10 9 17.9% 7 39.3% 7 64.4% 3 -3 -2 -6 分眾導覽 31.4% 3 18 16.5% 9 31.8% 8 26.3% 13 6 -10 -5 施政計畫 44.3% 11 8 13.4% 12 31.3% 9 50% 7 1 1 -1 制訂中業務政策最新
動態 40.8% 7 12 15.1% 11 28.5% 10 22.9% 17 4 -2 5
電子報訂閱 51.6% 14 5 5% 19 27.8% 11 28% 12 5 6 7
影像檔 46.7% 12 7 11.3% 16 27.5% 12 24.6% 15 4 5 8
預算 58.4% 17 3 15.2% 10 21.9% 13 36.4% 9 -7 10 6
決算 54.2% 17 3 15.2% 10 21.9% 13 36.4% 9 -7 10 6
機關/施政遠景 33.3% 4 17 7.9% 18 18.9% 14 57.6% 6 14 -3 -11
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
比較構面 C.網站評估 B(1).民眾難覓 B(2).民眾需求 A1.機關重要性 比較 1 比較 231 比較 3
項目32
百分比 得分 排名 百分比 得分 百分比 排名 百分比 排名 Q1.得分 B(1)-C
q2.排名 B(2)-C
q3.排名 A1-C 制訂中業務政策相關
文件 41.3% 8 11 11% 17 18.2% 15 22.9% 16 9 4 5
機關人力分工 6.3% 1 21 11.9% 14 17.4% 16 5.9% 20 13 -5 -1 加 值 資 訊 / 研 究報 告 /
出版品 35.9% 5 15 11.4% 15 17% 18 22.9% 18 10 3 3
同步影音播放 17.7% 2 20 N/A N/A 14% 19 9.3% 19 N/A -1 -1 文字會議記錄 28.3% 2 19 11.9% 13 13% 20 24.6% 14 11 1 -5 業務或政策相關法規 61.7% 18 2 N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 最新消息專區 45% N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 資訊內容聲音檔 25.8% N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
RSS 訂閱 39.1% 7 13 N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
N/A N/A N/A 2% 0.3% 21 1.7% 21 N/A N/A
N/A N/A N/A N/A N/A 17.3% 17 30.5% 11 N/A N/A
資料來源：行政院研究發展考核委員會（2009b）－B，C，A1。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
不同於前述比較，此處以網站內容評估（C）資訊公開項目為對照基 準。然而，實際比較仍以民眾資訊需求性（B2）排名為核心，並依序對其 他資料來源進行排序呈現以利分析與詮釋。基此，可由幾個面向進行多重 分析與交互探討。
首先，「資料庫查詢」在網站內容評估成果以及民眾需求性皆是最為優 先的項目。依網站內容評估，顯示多數政府機關（65.4%）皆設有此一民 眾高度需求的資訊公開功能，研究推測或許此為現階段政府機關不甚重視 資料庫查詢的可能解釋之一。但遺憾的是，即便網站內容評估成果與民眾 需求相符，民眾卻於網站實際運用過程中最難以搜尋到此項資訊功能。
另一方面，為釐清民眾網站資訊公開功能之需求、尋找經驗、政府認
另一方面，為釐清民眾網站資訊公開功能之需求、尋找經驗、政府認