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第四章 第四章 第四章
第四章 網站 網站 網站的 網站 的 的治理關係與代理問題分析 的 治理關係與代理問題分析 治理關係與代理問題分析 治理關係與代理問題分析
本文的研究分析結果分別呈現於第四章至第六章，主要依研究目的脈 絡並以代理理論核心概念對各式研究資料進行比較分析。首先，第四章以 網站前端資訊功能與內容為核心，比較民眾的需求與經驗、政府機關的決 策認知以及網站內容評估成果，以檢視雙方在政府網站資訊公開過程中所 呈現之目標衝突、資訊不對稱和績效可衡量的程度與現況。
其次，第五章著重於機關網站後端資訊公開的規劃與行政管理的運 作，檢視不同類型機關的資源、分工型態、資訊更新維護，以及成效評估 活動的異同，以釐清組織和文官的代理行動與成果。
最後，第六章則在呼應研究概念架構和透過代理理論的聚焦，比對民 眾和政府機關的經驗，以更有焦點地檢視網站資訊公開對電子治理關係之 目標衝突、資訊不對稱和績效可衡量性的影響。此類研究分析成果，將作 為下一章更具體回應研究問題，以及詮釋政府機關推動資訊公開到有效課 責的實踐現況與問題的基礎。
承上，本章以政府網站前端介面資訊公開功能、品質與內容為核心，
比較民眾的需求與使用經驗、政府機關的認知以及機關網站內容評估果，
來檢視雙方網站資訊公開過程所呈現之目標衝突、資訊不對稱的現況，並 從中瞭解網站資訊公開對政府績效衡量的效益。
第一節 第一節 第一節
第一節 民眾與政府對網站定位與資訊服務品質目標的異同 民眾與政府對網站定位與資訊服務品質目標的異同 民眾與政府對網站定位與資訊服務品質目標的異同 民眾與政府對網站定位與資訊服務品質目標的異同
壹壹壹壹 民眾使用網站與實體接觸政府目的民眾使用網站與實體接觸政府目的民眾使用網站與實體接觸政府目的，民眾使用網站與實體接觸政府目的，，以及政府建置網站目之比較，以及政府建置網站目之比較以及政府建置網站目之比較以及政府建置網站目之比較
表 9 比較民眾使用網站，非網路途徑取得政府服務以及政府機關網站 提供服務目的，以檢視治理關係雙方對網站定位的目標一致性。
首先，比較民眾透過網路（b1）和不透過網路接觸政府之目的（b2）
可發現，多數民眾以非網路途徑接觸實體政府機關，主要是為了進行申辦 服務（78.4%）、取得資訊（65.8%）；相對的，絕大多數民眾使用政府網站 最主要在於取得政府資訊（69.2%），後依序為申辦服務（24%）、抱怨申訴
（2.6%）等其他大致上與實體接觸政府機關排序相仿的目標。由此顯示，
政府網站除為當前電子化政府的主要媒介，其對於民眾的意義在於能藉以
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資料來源：行政院研究發展考核委員會（2009b）－B，A1。另一方面，比較政府建置網站目的（a1）與民眾使用政府網站（b1) 之目的。絕大多數政府機關是以促進政府資訊公開透明（90.7%）和政策 資訊公開宣導（79.7%）等公開政府資訊作為網站建置的首要目標。此外，
塑造機關形象（64.4%）概念上也涵蓋政府機關公開有利機關的資訊和降 低民眾對政府的抱怨申訴兩種意義。此後，其目的依序為提供申辦服務
（55.1%），作為與民互動溝通（44.1%）和反映意見（30.5%）的渠道。整 體而言，政府機關建置網站與大多數民眾運用網站取得公開，申辦服務為 機關問卷之一（A1）、機關問卷之二（A2）、機關問卷之三（A3）。
29 表中針對名目⁄順序尺度的百分比進行排序分析，其中，無特別標示者皆為複選題。
30 機關網站版面可提升形象與發揮宣傳效果，不同於突顯政績、與民溝通的立法院…（D1_C2）。 機關網站定位可視為政策宣導的窗口，兼具單向資訊宣導與雙向溝通功能（D1_C4）。其實政府 網站可說是機關的門面，主要在於發揮行銷的功能（D1_廠商 1）。
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此，以雙方對政府網站於實踐電子治理的目標與定位觀之，政府網站仍無 法作為政府取得政策建議的渠道，顯示目前電子治理仍多半處於單向資訊 公開的發展階段（羅晉，2008b），而普遍未能運用政府網站強化政府與民 眾之間公開的互動審議並提升民眾參與政策過程的意願（羅晉，2004、
2010）。 貳貳
貳貳 民眾評價民眾評價民眾評價、民眾評價、、機關決策與網站內容表現的目標衝突、機關決策與網站內容表現的目標衝突機關決策與網站內容表現的目標衝突機關決策與網站內容表現的目標衝突
為提升問卷執行的可行性，本研究中與政府網站資訊服務品質和資訊 功能相關的部分問卷題目係採用複選題設計。但也因此侷限了後續運用多 元統計分析方法的空間，由於複選題調查所獲資料為名義尺度，即便直接 比較不同資料間之相同問題與問項的個數或百分比仍無意義。
為提升調查資料有效回答研究問題的價值，本研究以各複選題被圈選 的百分比進行排序，並於分析過程將排名之間的差距視為準等距尺度進行 排名的比較。另一方面，後續不同問卷資料的對照與分析，皆以先固定住 民眾的需求或評價排序的方式，再透過相對應選項所反映在政府網站內容 評估得分高低和政府機關決策次序進行交互比較。
一、網站服務品質認知與評估的落差
政府網站是當前電子治理推展的主要的媒介機制，網站服務品質的優 劣不僅繫於服務供給者的決策，更與服務接受者的評價攸關。本研究藉由 網站內容實際評估成果，檢證由政府網站所串起之代理關係現況與問題。
表 10 以民眾對網站服務品質評價高低排名為基準，比較政府機關的決 策，以及網站內容評估成果績效，以釐清治理關係雙方對政府網站服務品 質的目標一致程度。
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表 10 民眾的網站服務品質評價、機關網站內容評估，以及機關決策考量的多重比較
網站內容評估（C） 民眾評價（B） 機關考量(A1) 比較 1 比較 2 比較 3
構面 百分比 排名 構面 平均數 排名 個數 百分比 排名 B-C A1-C B-A1
資訊公開 41% 3(公開資訊)有用性 4.63 1 19 16.1% 6 -2 3 -5 網頁形體(設計性) 25.1% 5設計性 4.23 2 53 44.9% 4 -3 -1 -2
可靠性 26.7% 4可靠性 4.17 3 72 61% 2 -1 -2 1
使用者導向(易用性) 68.3% 2易用性 4.12 4 89 75.4% 1 2 -1 3
資訊品質 78.3% 1資訊品質 4 5 72 61% 3 4 2 2
互動諮詢(回應性) 14.3% 6回應性 3.81 6 21 17.8% 5 0 -1 1 系統品質 81.3% N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 通訊整合 14.8% N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 線上服務 8.8% N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A 資料來源：行政院研究發展考核委員會（2009b）－B，C，A1。
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首先，就民眾對網站服務品質構面的評價來看，民眾傾向同意政府網 站所提供服務品質較為其他服務管道更為實用（有用性，平均數 4.63），
由於大多數民眾運用政府網站之目的在於取得資訊。因此有用性概念上可 視為民眾認為網站相較於其他途徑更有助於民眾取得政府公開資訊。其 次，民眾傾向於認可網站版面形體等外觀的設計（設計性，4.23）；略微認 同網站系統是穩定且可保障個人隱私與資訊安全（可靠性，4.17）；稍傾向 認為政府網站的功能操作與資訊搜尋等運用方面是容易上手的（易用性，
4.12）。然而，在與政府資訊公開攸關之公開資訊的品質（資訊品質，4）
則為普通，代表著民眾認為網站在公開資訊的即時、簡潔、正確、有用與 可理解性上的品質表現一般。最後，政府透過網站明確地回應民眾所需服 務和即時與有效解決問題的品質相對不足（回應性，3.81）。
其次，政府機關是提供網站資訊服務的主體，必須從其代理決策與行 動而非評價來檢視機關對網站服務品質的重視度。此處藉由機關於網站改 版或升級過程所對品質的決策考量次序予以代表。政府機關決策考量以易 用性（75.4%）為優先，後依序為可靠性（61%）及資訊品質（61%）、設 計性（44.9%）、回應性（17.8%）、有用性（16.1%）。
另一方面，以民眾評價排序為基礎，比較機關網站內容評估（C）以及政 府機關對網站決策考量（A1）可發現。首先，網站內容評估九大構面與民 眾對網站品質評價的六個構面之間存在著相對應關係。舉例而言，由於近 七成的多數民眾使用政府網站而非其他途徑之最主要目的在於取得公開 資訊，故網站「有用性」（B, A1）品質概念上可與「資訊公開」做連結。
此外，除了「系統品質」、「通訊整合」、「線上服務」三個構面之外，其他 評估構面在概念與操作定義皆可與民眾所評價，以及機關決策考量的品質 構面相互對應與比較。據此，以民眾對服務品質的需求性高低檢視網站內 容評估成果。可初步地顯示民眾的評價和政府機關的決策及網站服務品質 實際表現之間存在著目標不一致。
二、網站服務品質認知與評估的多重比較
為深入地探究民眾與機關之間目標落差的情況，此處同樣以民眾的評 價為主，針對三項資料來源進行交叉比較，如表 9 裡各「比較」欄位所示。
首先，「比較 1」顯示民眾評價與網站服務品質表現之間的落差。在資
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訊公開⁄有用性（落差-2）、設計性（-3）、可靠性（-1）屬於民眾評價高的 構面皆呈現民眾的評價優於網站實際表現；反之，民眾評價低的易用性
（2）、資訊品質（4）則是網站服務品質表現較佳的部分。另外，兩者間 一致者的服務品質構面為表現最差的「回應性」。
其次，「比較 2」呈現機關網站考量的品質要素和網站實際品質表現之 間的落差。在易用性（-1）、可靠性（-2）、設計性（-1）屬機關優先考量 的網站品質構面，呈現出機關決策次序優於網站品質表現；相對的，網站 內容品質表現較高的資訊品質（2）、有用性（3）則非屬於機關較優先考 量的品質因素。此外，在排序共同較低的「回應性」構面兩者之間略有差 距（-1）。
最後，「比較 3」則以民眾對網站品質構面的評價對照機關的決策行動 考量。研究顯示民眾評價最高的有用性，卻是政府機關網站改版⁄升級決策 中最不會考量的因素（-5）。相對的，在民眾評價較低的可靠性（1）、易用 性（3）、資訊品質（2）與回應性（1），則呈現出政府機關的決策考量次 序優先於民眾評價的順序。整體顯示，除了「可用性」之外，其他與網站
最後，「比較 3」則以民眾對網站品質構面的評價對照機關的決策行動 考量。研究顯示民眾評價最高的有用性，卻是政府機關網站改版⁄升級決策 中最不會考量的因素（-5）。相對的，在民眾評價較低的可靠性（1）、易用 性（3）、資訊品質（2）與回應性（1），則呈現出政府機關的決策考量次 序優先於民眾評價的順序。整體顯示，除了「可用性」之外，其他與網站