第七章 研究結果綜合探討 研究結果綜合探討 研究結果綜合探討 研究結果綜合探討
第一節 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論
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第七章 第七章 第七章
第七章 研究結果綜合探討 研究結果綜合探討 研究結果綜合探討 研究結果綜合探討
本章對應研究問題以總結與詮釋前述研究分析結果，主要分四大面向 予以探討。首先，比較治理政府與民眾對網站資訊公開功能、品質與網站 定位的目標衝突、資訊不對稱，並從中釐清網站衡量政府資訊公開績效的 效益。其次，檢視政府體系內部推動網站資訊公開行政管理過程所形成的 代理關係與代理問題。再次，政府與民眾雙方的認知與經驗檢證機關網站 資訊公開實施績效和績效資訊公開現況。最後，整體的探討網站資訊公開 對政府治理與內部管理關係中代理問題、衡量績效和課責的效用。
第一節 第一節 第一節
第一節 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論 網站前端資訊公開功能與服務品質的討論
為回答研究問題 1：民眾與政府機關對網站公開資訊功能、品質與成 效之目標、看法與經驗的差異為何？研究首先聚焦於政府網站資訊公開功 能和資訊服務品質檢視民眾與政府的治理關係。主要以代理理論的目標衝 突、資訊不對稱與績效衡量等概念，評估網站資訊服務品質和資訊公開功 能。
壹 壹
壹壹 服務品質偏好不一且可反映出代理問題服務品質偏好不一且可反映出代理問題服務品質偏好不一且可反映出代理問題 服務品質偏好不一且可反映出代理問題
從民眾與政府機關對政府網站定位、服務品質的認知與品質表現的比 較，檢視之目標衝突狀況，可獲幾項主要的研究發現。
首先，雙方對政府網站使用和發展定位以資訊公開為共同目標。顯示 政府網站作為評估政府實踐透明化電子治理關係可行機制。然而，就雙方 對政府網站的認知、使用經驗和網站評估成果表現觀之，多數政府網站仍 停留在偏重單向資訊供給之薄弱電子民主階段（羅晉，2008b），相對未有 效呈現出電子襪政策互動諮詢和電子化政策參與等更高層次電子治理目 標的效益。
其次，政府與民眾對網站資訊服務品質有目標衝突。相較於實體途徑，
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民眾對政府網站有助於取得資訊與申辦服務的「有用性」滿意度較高，卻 對網站主動公開「資訊品質」以及被動資訊申請攸關的網站「回應性」評 價低。整體而言，民眾較為肯定網站硬體層面之「非人為」取向的資訊服 務品質；相對的，對取決於網站「人為」行政管理運作的品質因素普遍感 到不滿。顯示政府機關於網站後端的決策與行動，對政府網站資訊公開服 務品質的影響甚鉅（Bekkers, 2007; Andersen & Dawes, 1991）。
從代理理論詮釋研究成果可發現，政府網站已被民眾與政府機關視為 政府資訊公開核心機制，且可緩和治理關係間資訊不對稱。透過網站資訊 服務品質評估結果再次凸顯出政府機關與文官電子化資訊服務品質的「過 程績效」品質不彰。反映在民眾認為品質不足而待提升的網站部分資訊服 務品質，政府卻於事前在網站規劃出現隱藏資訊的決策與行為，如網站的
「資訊品質」、「互動諮詢」。僅在「系統品質」、「使用者導向」屬基礎建 置等構面表現較佳，但在與機關網站行政資訊管理有效性攸關之「互動諮 詢」與「線上服務」品質構面則敬陪末座。由此顯示，政府機關由網站資 訊服務品質以及回應民眾監督其代理行動與成效的實質表現仍未臻理想。
貳 貳
貳貳 資訊不對稱反映在雙方認知資訊不對稱反映在雙方認知資訊不對稱反映在雙方認知、資訊不對稱反映在雙方認知、、、經驗與成果績效的落差經驗與成果績效的落差經驗與成果績效的落差經驗與成果績效的落差
由民眾對網站資訊公開功能的需求和使用，以及政府機關的認知和功 能評估表現，探討電子治理代理關係中資訊不對稱的況勢。
首先，民眾對網站公開資訊功能的需求和資訊可及性之間有落差。此 類公開程度不彰的公開資訊功能反映在政府機關普遍的漠視，如資料庫查 詢、常見問題集、現行業務動態功能屬民眾需求高，但政府卻相對不重視 的功能。這些功能多半攸關著民眾如何藉以更進一步查詢和政府機關代理 攸關的施政資訊。另一方面，政府機關網站內容評估成果較佳的資訊功 能，包括資料庫查詢、預決算，實際上卻也未能可讓多數有需求之民眾有 效地取得。整體觀之，顯見雙方在資訊不對稱情況下，政府機關事前對政 府網站公開資訊和搜尋功能規劃並未實際的考量民之所欲，而隱含著刻意 隱藏資訊逆向選擇的可能。
其次，治理關係間的資訊不對稱主要反映在網站資訊公開過程，政府 機關供給與民眾需求的落差。研究發現，機關網站公開資訊功能的規劃可
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能會擴大民眾需求和其政府機關決策考量之間的資訊不對稱。此類由政府 機關所掌控網站資訊功能的規劃與表現所呈現的資訊優勢，不僅讓民眾需 求難以透過網站不普遍的功能獲取所欲的代理資訊。此外，更顯示政府機 關雖已宣稱將優先考量並重視此類公開功能，實際上卻未付出行動來改進 政府網站作為揭露自身績效資訊核心機制的有效性。據此，勢將影響民眾 可藉此衡量與控制政府機關施政的機會。這也呼應代理理論而反映出幾種 可能的現況與解釋。
（一）
治理關係本質上的資訊不對稱：民眾確實不如政府瞭解機關 的資訊特質、決策與施政攸關的資訊，包括：業務內容資訊、網站內 容規劃決策，以及網站資訊管理實務。（二）
委託人－代理人資訊素養與風險特質不同：民眾運用政府網 站有效取得資訊的能力，例如：網路資訊素養、資訊能力等（羅晉，2008a），確實不如政府機關與文官，並造成後者決策與行動展現規避 風險的特性。
（三）
代理關係資訊不對稱所衍生代理問題：理性自利的政府目標 衝突的情況下，刻意規避民眾對其監督，僅將網站資訊公開作為塑造 自身施政透明化的形象的低成本宣傳（Piotrowski & Van Ryzin,2007）。政府於實際資訊公開過程投機地隱藏對民眾有利、或可能對 自己有害的資訊（Smith & Bertozzi, 1998; Eschenfelder, 2004）。
整體而言，政府網站為政府機關向社會大眾公開代理資訊的實務可行 機制。由政府與民眾雙方對網站公開資訊之需求、認知與實際表現的分 析，可呈現政府機關實施資訊公開績效的優劣，並得以藉此讓治理關係中 潛藏的資訊不對稱、目標衝突等代理問題與困境浮現。
參 參
參參 網站公開資訊的供給與需求可呈現與衡量機關代理績效網站公開資訊的供給與需求可呈現與衡量機關代理績效網站公開資訊的供給與需求可呈現與衡量機關代理績效 網站公開資訊的供給與需求可呈現與衡量機關代理績效
相較於民眾與政府機關在網站資訊服務品質與資訊功能的部分目標衝 突和資訊不對稱。在政府資訊公開法已明文規範的網站政府資訊公開專區 裡，民眾對各項主動公開資訊的使用率與政府機關的公開程度及更新率較 為一致。但就政府機關對主動資訊公開成果績效的評估行動來看，仍有過 半數政府機關未運用目前可行的技術追蹤、統計民眾對網站各公開資訊的
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點閱與下載情況，此將不利於政府機關資訊公開績效的衡量。
在各類機關網站主動資訊公開的表現方面，不同類型機關網站設置與 經營專區的情況迥異，尤以議會可用與投入程度明顯不如中央機關與地方 政府。顯示政府資訊公開法與專區規定對各機關實際行動的約束力仍相當 有限，也再度凸顯政府機關的施政、資源條件以及其網站資訊管理與組織 性因素，對機關主動公開實施和成效的影響與重要性。
整體而言，依法辦理的主動資訊公開，可藉由網站具體地呈現其公開 與被使用的情況提高了此類網站主動公開績效的可衡量性。相形之下，網 站被動資訊公開因涉及不同機關類型、業務性質和管理流程的差異，使政 府機關執行資訊公開的決策與行動過程績效較難被彰顯及衡量。這個現象 符合代理理論的預期，即委託方較可以低成本方式有效地掌握和控制成果 績效而非行動過程績效（Eisenhardt, 1985, 1989）。