系統思考

系統思考的結果主要是透過因果回饋圖(Causal Feedback Loop Diagram，簡 稱CLD)來表式，回饋圖首先考慮變數間的因果關係，並以箭頭圖來表示（如 A

→B），原點表示影響變數（因），終點表示被影響變數（果）。而影響的變化型 態可分為兩類，一類是同向的變化關係，以「＋」號來表示，即「正影響」；另 一類為反向變動關係，以「－」號來表示，即「負影響」，如下表 4。

而當變數間的影響關係成為一個回饋環路時（亦即某一影響變數，同時也 是被影響變數），則形成「正回饋環」（以＋或R 或一個滾雪球的圖案表示）或

「負回饋環」（以－或B 或一個翹翹板圖案表示），如下表 4。

表 4 系統思考語言圖示之整理

資料來源：李世珍，2001

「正回饋環」或稱為「增強環路 (Reinforcing Loop)」指在一個封閉系統下，

變數間的連結有愈來愈多、大、好…的現象。相對而言，「負回饋環」或稱為「調 節環路(Balancing Loop)」，指同樣在一個封閉系統下，變數間的連結有愈來愈少、

小、差…的現象。例如圖 5，左與右均形成回饋環路。左邊形成一個自我增強的 回饋環路，可稱為「正回饋環」或「增強環路」，右邊形成一個自我調節的回饋 環路，可稱為「負回饋環」或「調節環路」。

判斷環路的方式有幾種，當變數很多時，對於因果回饋環路性質之簡易判 斷方法是由環路中影響關係的「＋」、「－」號的個數總合來決定，當環路中全為

「＋」號當然就是正環，但當「－」號的個數合為偶數時亦為正環，唯有「－」

號個數總合為奇數才為負環。另一個比較正確的方法是：追蹤環路的改變情況。

如果回饋環路中增強了最初的變數屬性，則稱之為增強環路；反之，如果回饋環 路中減少了最初的變數屬性，則稱之為調節環路。比方說，存款愈多，利息就愈 多，利息增加又會使存款增加－正環；感覺肚子餓時會想吃東西，吃了東西之後，

肚子餓的感覺就減少了－負環(李世珍，2001)。

A

B

C

+

A

B

C

+

-+

或R 或B

圖 5「正」回饋環（左）與「負」回饋環（右）

如何進行系統性的思考呢？任何事情要進行改變都不是一蹴可及的，我們 可以以及表 5 的內容加以說明如何進行系統思考。當企業發生一件事情需要解 決時，就形成了企業的問題，這是事件思考(event thinking)，例如企業員工離職 率太高了，要想辦法找出原因解決，離職率太高是一件事情，我們希望解決這事 件便是事件思考。接著我們去研究找出影響離職率有哪些原因，在圖 6 中列出 有四點：工作負擔太重、薪資不滿意、員工沒有向心力、公司福利不佳。在這些 影響離職率的原因當中，我們就要一件一件地分析這些原因對離職率的影響，主 要是”正”的影響呢？還是”負”的影響？例如，工作負擔越重，離職率越高嗎？薪 資越不滿意，離職率越高嗎？當我們把這些”正、負”影響都確定之後，這就是趨 勢思考(trend thinking)，線性思考的模式就僅到趨勢思考的程度，如表 5 左邊的 線性思考的模式，接著就收集資料，透過統計來檢定我們對於趨勢的假設。

表 5 思考層次的轉變過程

系統思考與線性思考最大的不同就是，系統思考是從整體的結構去思考，

除了工作負擔過重、薪資不滿意、員工沒有向心力、公司福利不佳對於離職率的 影響之外，工作負擔過重與薪資不滿意是不是也有關聯？薪資不滿意是否會對員 工向心力造成影響？當我們把所有變數與變數的關係全部考慮完之後，這就是一 種結構思考(structure thinking)，透過結構思考便會改變我們原先對問題和對世界

時間短 空間窄 外生觀

時間長 空間廣 內生觀

事件思考

趨勢思考

結構思考

心智模式

的看法，這就是心智模式(mental model)的改變。

在圖 6 右邊經過系統思考過後，離職率過高的問題模式和線性思考的模式 有極大的不同，當離職率太高時，平均生產力就會減少；當平均生產力減少，經 營績效就會減少；當經營績效減少時，薪資福利就會減少；當薪資福利減少時，

離職率就增加；離職率增加時，平均生產力就會降低；當平均生產力降低時，工 作負擔就增加；工作負擔增加，離職率也會增加。透過系統思考，我們就可發現 造成離職率增加的原因彼此是環環相扣且相互影響，這些變數的影響最後會形成 兩個回饋環路(feedback loop)，透過系統思考表現問題的方式，稱為因果回饋圖 (Causal Feedback Loop Diagram，簡稱 CLD)

線性思考 系統思考

圖 6 線性思考與系統思考的離職率研究模式

綜合上述，從系統基本運作的原理，結合思考層次的轉變過程的概念，提 出以下系統思考的步驟：

(1) 決定問題：首先認清楚到底要解決怎樣的問題，是離職率來還是生產力？

(2) 決定系統邊界：接著要找出我們研究的範圍，如果是企業的離職率，那麼系 統就是企業內部，如果是研究產業的離職率高低，那就要把系統設定在產業。

(3) 找出系統的所有屬性：當系統邊界確定之後，我們就要找出在系統之內與問 題相關的所有屬性，也就是所有與問題相關的變數，這時可以透過用多人腦 力激盪的方式來尋找。

(4) 找出屬性之間所有的關係：找出影響問題的屬性之後，接著要找出所有屬性 與屬性之間關係，例如，除了考慮影響離職率的變數，而且還要考慮到離職

工作負擔

員工薪資

員工向心力

公司福利

離職率

＋

＋

─

＋

＋

─

─

經營績效 薪資，福利

平均生產力 離職率

工作負擔

＋

率對其它變數的影響，以及變數和變數之間的關係。

(5) 決定變數關係的影響(正影響或是負影響)：當兩變數之間的變化是同一方向 時為正影響，如果兩變數之間的變化是反向的為負影響，例如經營績效越好，

薪資福利越好，若經營績效越差，薪資福利越差變是正影響；如果是離職率 越高，平均生產力越低，而離職率越低，平均生產力越高，這便是負影響。

(6) 不要忽略環境對系統的影響：一個設計完善的系統不應該孤立的，除了系統 內的變數之外，環境也有可能對系統造成影響，例如新成立一家競爭公司拼 命向我方挖角也會造成離職率增高。

(7) 畫出所有屬性之間因果關係：接著我們利用箭號線將變數與變數間的關係相 連結，其中是因指向果，如果是正影響則在箭號上加個+，如果是負影響則加 個-，以方便辨認關係。決定因果關係其實並不是一件容易的事，哲學上因果 論對於因果就很多的爭論，有的企業問題可透過經驗、相關的研究文獻或是 時間發生先後來決定因果關係，如果一時之間無法決定的關係可能就要透過 五項修練中團隊學習與腦力激盪共同來決定因果關係。

(8) 形成因果回饋圖：當我們將所有的因果關係全部連接完成後就形成因果回饋 圖，要注意的是系統思考其中一個重點是回饋，在因果回饋圖中的回饋便會 形成環路(loop)，在上圖當中，離職率會影響平均生產力，平均生產力會影響 到工作負擔，工作負擔又會影響到離職率。等於是離職率對於平均生產力的 影響又透過工作負擔回饋到離職率，最後形成一環路。(資料來源：屠益民，上課 講義)