一、情緒管理的本質內涵
情緒人人都有，本身並無好壞之別，困難就在情緒常常來無影去無蹤，情緒 的表達更是容易一發不可收拾，我們從希臘哲人亞里斯多德的《The Nicomachean Ethics》中所說的話就可見一斑，他說：「每個人都會生氣，這沒什麼困難。但 是要能在適當的時間、適當的地方，以適當的方式對待適當的對象，恰如其分的 生氣，則是一件非常困難的事。」（丹尼爾．高曼,1995/民 85）。中國四書裡的中 庸也說：「喜怒哀樂……發而皆中節，謂之和。」這個「喜怒哀樂」就是情緒，「發」
就是情緒表達，所謂「發而皆中節」，則與亞里斯多德所言，有著異曲同工之妙。
近年來，丹尼爾．高曼博士出版《EQ》一書，「情緒智商」一詞變成時髦用語，
EQ 的觀念更是日行千里，從亞里斯多德與中庸所言到 EQ，這些強調的都是情緒 管理，由此可見情緒管理的重要性。
情緒管理到底是什麼？具備了哪些內涵？我們可以從以下學者的定義探知：
Salovey 與 Mayer(1990)認為，情緒智力包含下列三種能力：(1)監控自己 和他人的感覺和情緒；(2)分別各種不同的情緒狀態；(3)利用情緒傳達給自己的 訊息來引導自身的思考與行動。
Goleman(1995/民 85)歸納綜合 Salovey 對情緒智力和 Gardner 的人際智力，
認為情緒智力乃包括五種能力：(1)認識自身的情緒；(2)妥善管理情緒；(3)自 我激勵；(4)認知他人的情緒；(5)人際關係的管理。
蔡秀玲、楊智馨（民 88）認為，情緒管理首先要能清楚自己當下的感受，認 清引發情緒的原因，再找出適當的方法表達情緒或抒解情緒。可以歸納為情緒管 理三部曲：(1)WHAT：現在有什麼情緒？(2)WHY：為什麼會有這樣的情緒？
(3)HOW：要如何有效處理情緒？
由以上各學者對情緒管理的定義，可以發現這些定義大致包括兩大內涵：
1.正確的情緒覺察
情緒管理的首要條件，乃是對情緒的正確覺察。覺察則必須先能分別各種不 同的情緒（Salovey & Mayer,1990）、認識自己和他人當下的情緒（蔡秀玲、楊 智馨，民 88；Goleman,1995/民 85），以及情緒產生的原因（蔡秀玲、楊智馨，
民 88），三管齊下才可使情緒覺察正確無誤。
2.適切的情緒表達
情緒管理的良好與否，取決於對情緒的適切表達。表達的對象涵蓋了自己和 他人（蔡秀玲、楊智馨，民 88；Goleman,1995/民 85；Salovey & Mayer,1990）， 個體面對自己和他人時，若能找到得宜的情緒抒發處，情緒表達才會恰如其分。
綜上所述，情緒管理的首要條件，是個體對自己或他人的情緒能正確的覺 察；情緒管理的成敗，則取決於個體對情緒能依人事時地物適切的表達。因此，
本研究認為，情緒管理乃是個體能隨時覺察自己的情緒和認知他人的情緒，並進
而能管理自己的情緒，以及處理他人的情緒。由以上情緒管理的定義可知，情緒 管理是指既有順序之別，而又彼此互相關聯的四種能力：(1)覺察自己情緒的能 力：個體對於自己的情緒，能夠隨時清楚且正確的覺察；(2)認知他人情緒的能 力：個體在面對他人時，對於其當時的情緒狀態，能夠以同理的方式認知；(3) 管理自己情緒的能力：個體對於覺察到的自我情緒，能夠即時妥善的管理；(4) 應對他人情緒的能力：個體在面對他人表達出來的情緒時，能夠適當的予以應 對。前兩者屬於正確的情緒覺察，包括對自己和他人；後兩者屬於適切的情緒表 達，也包括對自己和他人。整個情緒管理過程，則是這四種能力相互交融的產物。
二、情緒管理的相關理論
以下針對各學者提出的情緒管理理論，分析、歸納後作一個簡單扼要的說 明，並依據理論的著重點予以分為二大類，第一類為「情緒智力說」，包含情緒 智力三元論，以及情緒智力多元論；第二類為「情緒治療說」，期望透過這些理 論，了解如何才能「發而皆中節」，並作為本研究「情緒管理」變項的理論根據。
（一）情緒智力說
大部分的情緒管理理論，皆以情緒智力的架構來說明，因為探究情緒智力的 目的，即在於情緒管理（傅佩榮，民 86）。然因向度發展的不同，又可分為以下 幾類：
1.情緒智力三元論
（1）Salovey 和 Mayer 的情緒智力理論
Salovey 和 Mayer(1990)是最早對情緒智力做系統研究的學者，他 們認為，情緒智力是一種能力，該能力能覺察自己和他人的感覺與情 緒，並分辨情緒之間的不同，進而處理情緒，利用情緒傳達出來的訊息 引導自己思考與行動。他們提出情緒智力概念架構，其內涵有三大主 軸，每一主軸之下又有若干層面：A.情緒的評估與表達，包括對自己與
他人；B.情緒的調整，包括調整自己的情緒狀態和處理他人的情緒反 應；C.情緒的運用，包括彈性計畫、創造思考、轉移注意和激發動機。
茲分述如下：
A.情緒的評估與表達
對自己的情緒能夠正確的評估與表達，才能真正了解自己；對他 人的情緒能夠清楚的覺察與洞悉，才能夠增進人與人之間的關係，不 論對自己或他人，這是窺探情緒的基本條件。這個主軸之下分為兩個 層面：
（A）評估與表達自己的情緒
當環境刺激介入，情感訊息即進入自我覺察系統，情緒智力的 評估就開始運作。因此，評估與表達自己的情緒，實為情緒管理的 第一步。能夠正確的評估自己的情緒，才可選擇適當的反應方式，
情緒的表達才有可能恰如其分。要評估與表達自己的情緒，可以透 過兩種媒介：一個為語言，另一為非語言。語言是情緒表達最主要 的媒介，也是個人在進行內省之自我評估時，最重要的工具。語言 以外的均稱為非語文，如臉部表情或肢體動作等，非語言有時比語 言還要有力，甚至還能表達出語言所無法表達的情緒，非語言的媒 介不可忽視。
（B）覺察與洞悉他人的情緒
當個體面對他人的互動時，覺察與洞悉變得相當重要，往往是 與人溝通的關鍵所在（江文慈，民 85）。能夠覺察與洞悉他人的情 緒，才能清楚了解他人當下的情緒，也才能對他人的情緒做出適當 的反應與處理。要覺察與洞悉他人的情緒，可以經由兩種方式：一 是非語言覺察，另一為同理心。非語言覺察是最常使用的方式，他
人沒有必要告訴我們他的情緒為何？所以我們必須透過他人的非 語言訊息來覺察他人的情緒。有時，我們不太知道他人為何突然表 現出這樣的情緒，如果光靠非語言覺察，也只能發覺現狀，但對現 狀的原因卻無法解釋，這時同理心即可派上用場。真誠的同理心不 但能使自己切身感受到他人的情緒，設身處地的為他人著想，更可 以成為人際關係的潤滑劑。
B.情緒的調整
能夠適時適當的調整情緒，可以提昇自己或他人的心情，更可以 激勵自己或他人前進，導向實現原本預期的目標。這個主軸之下分為 兩個層面：
（A）調整自己的情緒狀態
情緒的調整是個體的一種自我保護措施，當個體評估了自己的 情緒以後，可能會針對狀況適時的調整自己的情緒，可以稱作是「情 緒的後設經驗(meta-experience of mood)」的能力，這種能力能 管理、監督、評估和改變心情，有助於個體認知在何種情緒可以產 生何種情緒經驗，例如，如果感覺到打球的經驗是愉快的，個體在 不愉快時，就會想到以打球來緩和不悅的情緒。有時，自己的情緒 調整是自發產生的，不須個體經過情緒評估，因為個體的情緒後設 經驗能力，已經使情緒的調整變成自動化。
（B）處理他人的情緒反應
一個具有情緒智力的人，不僅能調整自己的情緒，在適當的時 候，也能處理他人的情緒反應，讓原本情緒平靜的人，變得情緒激 動，或是意志消沉的人，變得積極向上。例如，一個擁有群眾魅力 的演講者，能夠讓台下的聽眾如痴如醉；一個具有良好技巧的諮商
者，能夠讓病人的心起死回生。因此，能夠處理他人的情緒反應，
才能與他人的互動更積極正向。
C.情緒的運用
當個體能夠評估與表達自己的情緒、調整自己的情緒狀態、覺察 與洞悉他人的情緒，以及處理他人的情緒反應時，進一步的則是對情 緒的運用。情緒的運用是情緒智力中最高級的能力，它可以使個體運 用此能力解決生活週遭許多重要的人生問題。這個主軸之下分為四個 層面：
（A）彈性計畫
情緒可以左右我們對事情的看法，當情緒智力經過前面兩個主 軸而來到這裡時，恰好可以讓個體駕馭情緒，可協助個體思索對未 來事件的各種可能性，採取各種彈性的計畫，產生多重的選擇。
（B）創造思考
情緒可以使我們導致對事情的不同看法，因而產生不同的解決 方式，有些事情需要擴散式的思考，有些則需聚斂式的思考，愉快 的心情往往容易讓人進行擴散而又歸納的思考工作，而悲傷的情緒 則有助於演繹推理的思考工作。但萬事起頭難，善加運用情緒，使 自己處於愉快的狀態，將可增加擴散式的創造思考機會。
（C）轉移注意
特別的情緒會將我們的焦點轉向特別的問題，這有助問題的解 決，因此，當對某些問題有利的情緒出現時，即可將注意力導向此 一問題。所以情緒可以協助判斷事情的輕重緩急，適當的轉移注 意，讓當下較重要的事情先處理，避免浪費不必要的時間。
（D）激發動機
適當的情緒可以激發適當的動機，提昇工作表現，為成功增加 一些機會。例如，面對充滿挑戰的事件時，想像失敗的後果，可激 發鬥志；面對平淡的生活，作個新奇的聯想，可使生命更多采多姿。
從以上可知，一個具備良好情緒智力的人，對自己的情緒能時時評 估，並適當的調整情緒狀態；對他人的情緒能時時覺察，並適當的處理
從以上可知，一個具備良好情緒智力的人，對自己的情緒能時時評 估，並適當的調整情緒狀態；對他人的情緒能時時覺察，並適當的處理