高效能領導者的領導行為

接續上述所有領導者皆擁有的領導行為之外，高度領導效能領導者還共 同擁有「展現高度工作執行與判斷力」、「重視部屬學習並主動傳授技能」、「明 確威權」、「主動救援」、「強調基本工作態度」、「團隊營造」、「工作外角色猶 如朋友」及「革故鼎新」，共八個關鍵的領導行為向度。

一、 「展現高度工作執行與判斷力」意指領導者本身擁有卓越的工作能力、

精準的執行力。領導者透過不斷充實自己的知識與技能、觀察社會動 態的方式，讓自己在工作中包含對人、對事等，總是能夠做出精確的 判斷與決策。

向部屬預警與工作相關的經濟環境變化，藉以推動即時反應、加 強工作執行度：

「他（領導者）常常會分析一些大的環境，譬如說房市的動態，

其實他給我們的是比較大方向的東西，就是那個譬如說我們看這段時 間房市，然後附近的什麼，店長他都會蒐集很多這樣自己的資料，他 本身這方面的能力也很強，可以蒐集很多這樣子的房子資訊，然後藉 由開會這個場合跟我們全部的業務說。例如，假設說今天這個屋主他

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價格很高，那他就會講一個新聞，譬如說這個新聞你可以帶個訊息給 你屋主，讓屋主對這個價格或許就不會有這麼樣的堅持，他會有很多 這樣子的訊息。」A-4-2 事例 4

利用過去累積的經驗，精準判斷顧客特質，藉以提高部屬工作績 效：

「跟他（領導者）學有時候是除了學專業的知識之外，我覺得最 主要是看他在判斷客戶的那個精準度很高，因為他帶我久了，所以他 只要今天問我說，那你覺得這個客戶什麼樣的類型，然後就大概分析 給他聽，然後他就大概幫我分析，那你要用什麼的方式洽談，然後大 家再一起研究。」A-5-3 事例 3

二、 「重視部屬學習並主動傳授技能」意指能滿足部屬的需求、因材施教，

例如：主動安排課程將自己在工作上的技能傳授給新進員工，同時也 能培養資深同仁未來擔任主管的能力。而當部屬受挫時，領導者不會 一味責罵，反而能適時給予輔導，

同理同仁面臨的挫折，選擇合適的時刻介入指導、把自己的技能 傳授給部屬：

「他（領導者）知道你現在需要的是什麼！你現在感受是什麼，

尤其是低潮有時候，例如當我們引起客訴問題的時候，最 down 的時候，

他那一段時間是不會去責備你的，他不會先責備你，他會先聽你怎麼 說，然後聽完之後，他一定會先了解你的情緒！那他再考慮他現在是 要怎麼教導你。他不會在最當下的時候去苛責你，他可能事後，可能 比較過了之後找你出來喝喝聊聊之類的。因為店長會觀察每個人的動 作跟反應來教。」A-4-3 事例 4

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仔細觀察部屬的個別差異，因材施教：

「他（領導者）會了解每個人，因為每個業務都有他人的特質，

有些強項是在開發，有些的強項是在經營買方，那這些他在觀察之後，

會告訴我們說，要求我們分析一下，我們是從哪個方面進來（切入）， 那跟主管溝通過後，他可能會說好，依照你的能力分下來做，這可能 是你比較強項的，所以他也會幫每位同仁做這些事情，他會了解每個 人的強項，若還沒找到自己工作方向的，他會放更大的心力在他的上 面，整天就陪著那個同仁，諸如此類的這樣。」B-6-3 事例 7

三、 「明確威權」意指領導者行事風格公私分明、在公事上直來直往。部 屬若是工作態度不正確或是在執行基本工作任務中犯錯時，領導者會 直接指導甚至斥責。領導者會先嚴厲地指責部屬，再詳細地告知部屬 原因、錯誤的步驟或細節，然後重新給予明確的指導。

「就是犯錯當下他（領導者）會用嚴厲的口吻教導你，可是事後 會私下解釋說為什麼用嚴厲的口吻。例如體驗日的時候曾經遲到過，

他就很嚴肅地跟我說，這樣的工作態度是不行的! 要我一定要引以為 鑑。」B-6-2 事例 13

領導者在指導、帶領部屬的時候，也能善用多元的方式以警惕部 屬，例如下列事例中的領導者，不用責罵的方式而是利用揶揄的方式，

以提醒部屬注意工作進度：

「他（領導者）並不是會罵、凶同仁的那一種人，他是會用揶揄 的方式，然後感覺跟你開玩笑。我剛開始不懂那個的輕重，可是我後 來才發現原來他是在警惕同仁說，你該要作業了！他都是用虧的方式 在跟我們溝通，例如說，他會跟我們的副店長說，唉，我明天又要開 檢討會議了，你知道嗎，我們店還少幾件委託，然後還少什麼之類的。

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其實就是因為我們副店長沒有接委託進來，所以他就直接用這樣的方 式跟他講。他會跟某些人講某些話都是用虧的，可是他虧的點都是那 個人沒有做出來的。」A-2-1 事例 1

四、 「主動救援」意指領導者能熟記所有部屬的工作狀況，主動關心部屬 的工作進度與時程，並隨時、主動地協助團隊內成員互相分享資源。

若出現人力空缺時，領導者也會主動、迅速地接手部屬的工作。相關 事例如下：

「他（領導者）沒什麼架子，例如他在店頭如果業務不在的話，

他會比我（秘書）先接電話，因為他覺得他比我熟悉案源，然後他覺 得由他來介紹會更清楚。如果他在忙的時候我再接就可以了，不然的 話就他接，跟客戶比較容易拉近距離，然後如果來店客也都是他接待。

在業務這一面，他也會代看，如果來店客他要現場看，如果業務都不 在，那他就會出門去代看。」A-2-1 事例 12

「他（領導者）就連同人跟客戶承諾的時間也都會提醒同仁說：『你 跟客戶約幾點？是不是該出門？不要騎太快』。他有時就是可能會注意、

仔細到這樣子，因為他要問同仁的行程當下就會問說：『你不要收斡旋 嗎？不是約三點？現在已經兩點五十分了，你這樣會不會太趕。』」B-8-1 事例 19

五、 「強調基本工作態度」意指領導者相當重視基本工作態度與作業方式。

例如領導者會要求部屬一步一步完成組織規定的作業流程，不允許部 屬利用任何不合乎規定、投機取巧的方式達成目標。

「店長（領導者）要求我們做很多基本的工作，例如我還是新人 的時候，剛開始行程一定要跑得多，就是陌生開發與主動開發，這是 新人滿大的區塊。因為可能我們店就是不能讓新人打預期案，甚至最

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一開始，你要用一些工具，包括 591，你都要簽專任才能用，其實這對 新人來講是變相的要求，也是成長的機會。因為你有這麼方便的平台，

那你的基本功就會落後；換一個想法，若你的基本要加強，你要怎麼 簽到專任，這就是一個更大的挑戰。」B-6-3 事例 1

領導者也十分重視部屬的工作態度，例如積極、服務客戶的態度、

出勤是否準時：

「店長（領導者）對遲到、對於守時這個部分也都還蠻 care 的。

像我們店的時鐘是快十分鐘，然後以這個時鐘為準，然後你晚到店長 會說：『你怎麼遲到啦？是什麼原因？跑去哪啦你自己都不能對自己負 責，你怎麼跟客戶約呢？』他覺得守時很重要，而且客戶都很 care 一 些小細節，時間就是金錢。所以他會很 care 這種事情，因為你對時間 觀念都不注重，你怎麼能夠對你講話負責這樣子。」B-8-1 事例 18 六、 「團隊營造」意指領導者會將團隊營造成一個家的感覺，利用團隊作

戰、團隊獎勵的方式，讓團隊成員間互相合作與支援。

「我們現在有分組，就是讓小組跟小組自己開會，然後你們小組 的話就團隊合作，看是要一起去簽委託還是一起去洽談，就是用合作 的方式，看看有沒有辦法創造業績這樣子。我們禮拜一都要周檢討，

然後大家就做報表，然後店長（領導者）就開始檢討，然後像這個禮 拜阿，店長請大家小組跟小組開會，就做一張小組專門的表格，看你 要跟誰合作這樣子，或議價、簽案子、跟誰接委託這樣子。」A-3-1 事 例 10

領導者親力親為、身體力行地協助員工完成工作任務，同時也製 造出融洽的團隊氣氛，使得員工更能自願為其他成員、為團隊付出。

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「我們互相合作的工作方式，其實都是為了分店的榮譽跟為了分 店的業績，同時也為了幫店長（領導者）減輕負擔。因為我們店長會 承受了很多的壓力，為了讓店長，因為店長對我們很好，非常好，然 後也非常的挺我們。」B-7-3 事例 5

七、 「工作外角色猶如朋友」意指部屬與領導者在工作之外，能夠朋友般 的相處。例如在下班後、出遊的時候，領導者都會很親切地與部屬互 動，不會保持工作時的從屬關係。

「他（領導者）跳脫主管這個層面就是一個姐姐、一個朋友，例 如店頭活動出去的時候，沒有那個感覺，沒有主管的感覺，他是能扮 演好每一個角色的人，他在玩的時候不會給你有壓力，但是他給你有 壓力的時候，就不是在玩的時候。」B-6-3 事例 2

「除了公司上，私底下也是像朋友這樣子。因為他（領導者）知 道我們大家工作都很忙，很忙在自己的工作裡面。然後如果像我們平 常下班後，我可能想要去哪裡運動，我就會找店長，他就會跟我去！

跟他一起運動的時候也很輕鬆！不用顧慮工作上的問題，可以很輕鬆 地亂聊，可能聊家人或是男女朋友之類的都可以。」A-4-2 事例 2 八、 「革故鼎新」意指領導者能利用創意、有別以往的方式協助同仁排除

障礙，以增加達成工作目標的速度。除此之外，領導者也會在給予部 屬獎勵時注入許多創意，使得部屬總是保有向前衝刺的動力。

例如在大環境不景氣、工作目標無法達成時，領導者會利用有別

例如在大環境不景氣、工作目標無法達成時，領導者會利用有別