俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例

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(1)1. 第壹章. 緒論. 本章共分六節，內容分別為：第一節研究背景；第二節研究目的；第三節研究問題；第四節研究範圍與限制；第五節研究重要性；第六節名詞操作性定義。. 第一節. 研究背景. 林彥伶（1999）指出於1979年至1996年這18年間，休閒價值在我國家庭支出項目方面不斷地提昇，顯示現代人愈來愈重視休閒。隨著經濟快速成長、生活水平提高、國民所得日漸提昇及科技發展，汽車代替了步行、機械自動化代替了手工操作，家電用品擺脫了繁重的家務勞動，使得現在文明人有錢有閒，但在享受這些文明結果的同時，卻又產生了一些因缺乏運動和飲食的偏差而導致的文明病，有關這些醫學的報導在報章雜誌上從未間斷過，而長久以來「活的更健康」一直是人類最關心的問題（陳倩妮，1999）。人民藉著運動來舒解壓力，健身保健的觀念，已經向下的慢慢在扎根了（林國瑞，2000）。根據行政院主計處（2001）指出勞動基準法於2000年將基本工時調降為兩週84 小時後，政府也於2001年1月1日起，正式實施週休二日，國人一年之休假日因而長達144天，目前國內工作型態已由勞力密集的生產結構，朝向高科技、資本密集的生產方式，使得國人逐漸更加重視休閒與生活品質。加上近年來台灣經濟的發達與社會之進步，國人的平均國民所得已增加至16,111美元（行政院主計處，2008），因此國人也有比較多的時間與金錢來從事休閒運動；除此之外，週休二日的實施也使得人們的休閒行為隨之改變，由過去的偶發性休閒轉變為每週例行性的休閒，也因為如此使得國人對於都會休閒空間的需求增加（宋曉婷，2001）。許多學者對休閒有不同的看法，有的指出休閒（Leisure）在時間上是指人在「生物本能的時間」（如睡覺與飲食所花的時間），和「社會性的時間」（如工作與家務所花的時間），以上兩種拘束時間以外的自由時間（薛明敏，1994）。也有學者認為休閒就是指「人民離開工作崗位，自由自在的去打發時間，並尋求工作外精神上或物質上的滿足」（文崇一，1990）。而蕭新煌（1991）更指出休閒是具有相當廣泛的意義和內涵之社會行為，包括個人不用於工作之外的時間本身，運用這些休.

(2) 2. 閒時間以使精神恢復的遊憩行為模式，以及涉及純粹只是個人休閒時間運用與遊憩目的個人保健、家庭聚會活動和商務旅行的觀光。過去幾年，經濟成長與休閒風的盛行，帶動觀光產業快速成長，根據世界觀光組織(World Tourism Organization)統計，全球觀光產業，以每年約5%的速率成長。加上退休潮和全球人口逐漸邁向老齡，都顯示出旅遊方式與種類，有大幅度的增加趨勢。自政府實行週休二日以來，帶動國內旅遊風潮，短期三天二夜或二天一夜的行程更成為國人週休二日最熱門的規劃，使得休閒渡假村更如雨後春筍般的興起盛行。而休閒渡假村所包含的範圍除住宿餐飲及活動外，結合休閒俱樂部的複合式經營也是目前許多業者積極規劃投資的方向。運動健身俱樂部雖然負有推動運動之責，然而在商言商，營利才是經營主要之目的。而當競爭者愈來愈多，消費者也愈來愈聰明的情況下，想要經營一家成功的健身俱樂部，研究消費者的行為是不可或缺的必要條件（范智明，1999）。近年來國內專業性質的運動休閒與健康俱樂部興起，市場需求亦趨熱絡及普遍化。而俱樂部應如何經營管理以符合消費者的需求，進而提昇競爭力，便成為經營者所需面對的重要課題（黃鴻斌，2003）。休閒俱樂部是屬於高度服務性質的行業，因此相當地重視顧客的滿意度，並以滿足顧客的需求為企業最大的目標。而運動休閒俱樂部的會員，常因為各種可能的不同原因，而無法繼續參加，原因可能來自對俱樂部服務的滿意度問題、個人經濟問題、個人個性問題、硬體、軟體設備問題等因素（曾麗娟，2001），而這些原因都是經營者亟需注意的部分。根據2000年5月行政院體委會委託中華民國有氧體適能運動協會進行台灣健康體適能中心設施及管理的研究中指出，台灣體適能俱樂部會員的流失率約為20%。體適能俱樂部流失會員的主因分別是「設備過於老舊」、「器材不敷使用」、「空間過於擁擠」、「會員失去興趣和動機」、「不常使用會員卡」、「停車不方便」、「搬家」等（姜慧嵐，2000）。而如何去發現這些原因，了解並且解決它，以滿足會員的需求，提高服務效率、積極加強行銷，以提升顧客滿意度，無疑是留住顧客的不二法門（李俞麟，2004）。近年來國內外有關消費者行為之研究大都偏重於消費者滿意程度與服務品質之探討（王傑賢，1997；方信淵，1998；巫昌陽，1992；李志峰，1995；沈淑真，1999；.

(3) 3. 林國瑞，2000；范智明，1999；陳秀華，1993；陳景森，1995；許惠娟，1991；Bitner, 1990; Cardozo, 1965; Cronins, 1992; Engel, Blackwell, ＆ Miniard, 1986; Oliver, 1980），可見對於提升顧客滿意度與了解顧客需求在近年來已成為一個研究的焦點。因此，基於上述背景，本研究乃擬針對De Mon會館會員的運動參與行為、知覺服務品質及顧客滿意度與忠誠度之間的關係做探討，以便能提供正確的服務給不同的客戶，進而維持顧客忠誠度。以顧客關係為行銷主軸的產業經營之中，開發新顧客的成本遠比保留舊顧客的成本高出三到十倍以上（羅家德，2001）。相較於許多企業砸下大筆的金額在廣告上，顧客關係的良好維持更能提高企業的利潤。顧客關係是企業重要的無形資產，缺乏良好的顧客關係，企業未來的營收入與獲利將會面臨極大挑戰。企業如果忽視了與顧客間關係之經營，隨著時間慢慢侵蝕了顧客原有的忠誠度，則企業也將逐漸失去了這項資產 (Anton, 1996)。金鵝渡假村位於桃園縣楊梅鎮，為東森國際股份有限公司投資新台幣70億所興建，並委託東森休閒股份有限公司經營，De Mon會館隸屬於金鵝渡假村內之會館營運事業部，De Mon會館屬於休閒俱樂部經營形態。 De Mon會館服務的主要對象為會館自行招收的會員，其會員權益可免費使用會館游泳池、健身房、有氧教室及室內戶外共5處溫泉泡湯區， De Mon會館屬於休閒俱樂部經營形態，並擁有渡假村內休閒自然景觀生態等各項腹地，提供渡假村住客及一日遊之遊客使用，故在顧客服務品質、滿意度與忠誠度探討方面對休閒俱樂部經營業者會有其實質的幫助及擬定經營策略時的參考。.

(4) 4. 第二節. 研究目的. 健康體適能產業在台灣地區的發展與成長是可以樂觀預期的，伴隨國民所得提高，生活品質、休閒、健康將被視為生活中的重要部分（高俊雄，1995）。運動休閒包含了民生必需之育樂功能，滿足了人民休閒、健身、放鬆、學習等功能，由古希臘羅馬時期之的大浴場就已經產生，其綜合休閒、娛樂、知識與餐飲之功能，具備了現代複合式休閒會館雛形。根據研究背景與動機的敘述，休閒會館的設立，對於培養民眾重視休閒運動習慣及增進人際互動關係確有實質幫助，一旦此休閒會館建立起規模及效益，以及做好完善的會館服務品質，鞏固現有的顧客並積極開發新消費者，如此將會像蝴蝶效應般地影響全國的休閒設施趨向並帶動運動風氣。休閒活動是人類的權利，每個人應該有機會依個人的需要參與休閒活動。隨著現代科技的進步以及人們生活水準的提升，許多休閒相關新興產業紛紛興起，休閒會館的設立也順應了這股潮流，成為台灣休閒產業主流之一。由於消費形態的改變及消費者意識的抬頭，在整體行銷休閒市場方面就越顯得競爭激烈，因此，留住忠誠舊顧客對休閒俱樂部而言就變得格外重要。當互動的時代來臨，經營者必須學會如何滿足每一位顧客不同的需求 (Petter & Rogers, 1997)。對於休閒俱樂部而言，創造顧客的需求需要多元化，因此，與顧客產生良好之互動關係與達到顧客滿意度正是休閒俱樂部經營策略主要目的及方向。本研究目的在藉由問卷之調查，探討 De Mon 會館之服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之相關，本研究將透過消費者的角度來了解顧客與休閒俱樂部間的服務品質對消費者滿意度的影響，並希望藉著研究的結果為休閒俱樂部經營上提供適當的策略。同時也能為 De Mon 會館業者帶來實質的幫助，並作為 De Mon 會館擬定經營策略時的參考。金鵝渡假村 De Mon 會館屬於休閒俱樂部經營形態，因座落於金鵝渡假村內，擁有渡假休閒自然景觀休閒設施各項腹地，故在顧客服務品質滿意度與忠誠度的探討，對未來將規劃多功能多元化的休閒俱樂經營有其參考研究價值。綜上所述，本研究目的共分為以下五點：.

(5) 5. 一、瞭解會員人口背景變項、服務品質、滿意度及忠誠度之現況。二、比較不同人口背景變項會員之在服務品質上之差異情形。三、比較不同人口背景變項會員在滿意度上之差異情形。四、比較不同人口背景變項會員在忠誠度上之差異情形。五、探討服務品質、忠誠度對顧客滿意度之預測程度。.

(6) 6. 第三節. 研究問題. 本研究基於上述研究目的，擬探討的具體問題如下：一、瞭解會員人口背景變項、服務品質、滿意度及忠誠度之現況為何？二、比較不同人口背景變項會員在服務品質上之差異情形為何？三、比較不同人口背景變項會員在滿意度上之差異情形為何？四、比較不同人口背景變項會員在忠誠度上之差異情形為何？五、探討服務品質、忠誠度對顧客滿意度之預測程度為何？.

(7) 7. 第四節. 研究範圍與限制. 一、研究範圍（一）研究地點：本研究以金鵝渡假村De Mon會館為研究地點。（二）研究對象及時間：以2007年12月16日會館正式營運後，於金鵝渡假村De Mon會館之130位正式會員為研究對象。（三）研究工具：本研究以自編之「金鵝渡假村De Mon會館服務品質滿意度與忠誠度問卷調查表」進行問卷調查，問卷內容包括「會員人口統計調查表」、「會員服務品質滿意度量表」及「會員忠誠度量表」共三大部分。. 二、研究限制（一）本研究樣本僅限金鵝渡假村De Mon會館之會員，因De Mon會館建置成本較高，故會員入會費較目前一般同類型俱樂部入會費為高，故入會費在De Mon會館招收會員時是一大隱形門檻，因此，會員人數成長較一般同類型會館為慢，因此研究人數僅有130人。（二）因本研究對象包含持有會員主卡或附卡者，而附卡持有人大都為主卡會員之子女，因此在受訪者年齡層、職業及收入上造成影響；此外該會館樓層規劃及設施服務項目均以女性客戶為導向，在性別上也會造成影響，故本研究中人口統計變項之研究結果推估至其他地區或不同類型的俱樂部時，因注意其族群特性之不同，避免誤用。.

(8) 8. 第五節. 研究重要性. 一、週休二日帶動國內休閒風潮，國內休閒產業來客率提高三成，根據交通部統計處分析，從九十年開始全面實施週休二日後，目前享有週休二日的勞工大約佔了一半以上，有八成民眾所增加的活動為國內休閒，近六成民眾假日休閒次數增加，六成五民眾全年休閒支出也增加，四成以上民眾短天數的國內休閒活動增加，五成以上的旅行社及民營風景遊憩區業者表示全年營運收入增加。此外，休閒會館在週休二日期間客源增加，尤其以風景區、運動休閒會館及休閒渡假旅館等最為明顯，增加約三成，風景區業者近半數營收增加，整體休閒產業營收均增加，此一領域之研究乃是近年來值得關注之焦點。二、De Mon會館屬於休閒會館，且為集團所經營之直營休閒會館。營運策略以開放加盟為營運重要策略之一。De Mon會館在軟、硬體的建置及員工教育訓練費用上均耗費相當龐大的成本，故無論從消費者、管理者或者是對於休閒俱樂部有興趣投資者，De Mon會館在行銷策略、顧客服務品質、顧客滿意度及忠誠度等面向研究均是值得參考的模式。三、本研究欲探討De Mon會館之服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之相關性，希望透過消費者的角度來了解顧客與休閒俱樂部間的服務品質對消費者滿意度的影響，本研究同時亦將提供管理者以經營的角度來探討服務品質、顧客滿意度、忠誠度與營業成本間相關性，以便提供業者在規畫服務流程時能更滿足消費者需求、並維持長期關係的關鍵，同時可以提高生產效率，減少不必要的浪費降低成本。所以希望藉著本研究的結果為休閒俱樂部經營上提供適當的策略。同時也能為De Mon會館業者帶來實質的幫助，並作為De Mon會館擬定經營策略時的參考。.

(9) 9. 第六節. 名詞操作性定義. 一、金鵝渡假村De Mon會館由東森國際股份有限公司投資新台幣70億建造的『金鵝渡假村De Mon會館』， De Mon會館隸屬於金鵝渡假村營業項目之一，金鵝渡假村坐落在美麗的楊梅台地中，佔地60公頃，周圍盡是原始樹林與山巒層疊的美麗山景，可近覽揚昇球場果嶺景緻，遠眺台灣海峽寬闊視野，是桃園縣境內距都會區最近之溫泉渡假村。基地順應山勢而建，蜿蜒而上，以一座「山城」之規劃概念出發，在基地蜿蜒的山路上，依渡假村的自然資源與特色，打造九大主題及六大特色。金鵝渡假村內共有近178間溫泉主題客房、歐式自住餐廳及日式料理餐廳、11 座戶外網球場、漆彈場、烤肉區、DIY教室、De Mon會館、親子育樂空間及規劃中的賽豬場等多元設施，讓每一個從都市來的旅客，可以同時擁有從白天到晚上不間斷的悠閒渡假享受。『金鵝渡假村De Mon會館』，96年6月開始試營運，會館整棟建築物共有八個樓層，營業樓層為B1接待大廳、 1樓游泳池、2樓貴賓休息更衣區、3樓健身房、有氧教室及桌球室、4樓露天大湯區、五樓及六樓共15間VIP SPA湯屋。『金鵝渡假村De Mon會館』，會籍卡種類大致分類為一般會員的主卡、附卡、芳鄰卡及SPA儲值卡等會籍卡類別。附卡入會資格需為主卡之直系親屬、芳鄰卡需為設籍於陽光山林及陽森山莊之住戶。其針對會員入會需填寫會員入會申請表、會員權益說明書、會員定型化契約書，會員手冊確認書，並繳交相關入會申請文件資料。每張會籍卡平均單價約為$32,800元，每月需繳交$1,000元清潔管理費。自96年12月正式營運開館以來有效會員人數約共130位，其中女性會員約占會員總人數61%，年齡20歲~40歲約占會員總人數81%，自96年12月起每月進卡會員人卡張數分別為，一月30張、二月5張、三月7張、四月8張、五月8張、六月12張、七月 17張、八月2張、九月3張、十月16張、十一月12張、十二10張。其會員可享有免費使用會館一樓至四樓會館設施權益。權益包括有1樓游泳池、2樓貴賓休息更衣區、3 樓健身房、有氧教室及桌球室、4樓露天大湯區。會員可自由付費使用為五樓及六樓共15間VIP Spa區。『金鵝渡假村De Mon會館』自96年6月開始試營運，營業時間從早上8點30分至.

(10) 10. 晚上10點30分，週一至週四平日平均來客數每日約50人次，週五至週日平均來客數每日約180人次，每月平均來客數約1,800~2,300人次，來客數中包含會館自營會員中的一般會員及SPA儲值卡會員共佔55%，及非會員包含住客及一日遊客佔25%，每日上午8點~10點、晚上7點~10點為會館營業尖峰時段。其中，4樓湯屋每日使用人次佔每日總來客數80%，會員另付費使用的SPA區每日來客數占每日總來客數60%。以下為金鵝渡假村De Mon會館與同行競爭者之分析比較。台北縣市:214 家桃園縣市:128 家新竹縣市:128 家苗栗縣市:92 家國人對於游泳運動休閒的接受度還是以北部居高，光是在台中以北(苗栗、新竹、桃園、台北、基隆、宜蘭…)的泳池健身中心就多達740家，而且將近8成有室內溫水SPA游泳池，6成有附屬健身房，以俱樂部型態經營的有將近4成。但是，像金鵝渡假村De Mon SPA會館這種兼具游泳健身區+SPA按摩區+美體美容區+桑拿湯屋區等設備之游泳溫泉業者，桃竹苗地區可說是完全沒有。因此，在市場區隔性和規模經濟的評估下，可以預期的是，採多功能複合式經營的金鵝De Mon SPA桃園會館，未來將成為桃園縣內休閒產業的新標竿。 94 家 120 家 128 家 92家 13家 96家. 110間. 119家. 81間. 13家 52間. 3間 135間 73間 75間. 圖1-1. 國內游泳業密集度分布分.

(11) 11. 1.馬槽溫泉2.磺溪溫泉3.後. 1.金山溫泉2.八煙溫泉山溫泉. 3.四磺坪溫泉4.庚子坪 4.大油坑溫泉5.陽明山溫泉. 溫泉. 東森De Mon溫泉桃園會館. 6.北投溫泉7.下磺溪溫泉. 1.四凌溫泉2.嘎啦賀溫泉 1.小錦屏溫泉2.清泉溫泉. 以溫泉區規模來看，目前還是以. 1.泰安溫泉. 台北縣市、基隆、宜蘭、南投、台東. 1.紅香溫泉2.春陽溫泉3.廬山溫泉. 2.南庄溫泉. 等地區規模較大，桃園縣境內較無出. 4.東埔溫泉5.文山溫泉6.奧萬大溫泉. 名的溫泉區。金鵝渡假村De Mon SPA會館得. 1.谷關溫泉 1.中崙溫泉. 1.知本溫泉2.栗松. 天獨厚，擁有號稱『美人湯』的碳酸. 溫泉3.漉漉溫泉. 氫鈉泉，再加上斥資兩億多元打造的. 4.比魯溫泉5.近黃. 軟硬體設備，讓其成為集養顏、美. 溫泉6.彩霞溫泉. 容、健康、休閒於一身的複合式溫泉. 7.都飛魯溫泉. SPA養生會館，預計金鵝渡假村 De Mon SPA會館將成為國人假日度假. 1.六重溪溫泉2.關子嶺溫泉綠島之 1.不老林溫泉2.寶來溫泉. 的新最佳熱門選擇。. 旭溫泉 3.梅山溫泉4.富新溫泉 1.四重溪溫泉. 圖1-2. 溫泉業之分布與分析.

(12) 12. 表1-1. 美容SPA服務業者設施比較表(桃竹苗地區). 序. 名稱. 經營形態. 1. 大板根渡假村. 溫泉台北縣水療 SPA 池、SPA 按渡假三峽鎮摩區. 2. 尊爵飯店. 飯店. 三溫暖、活水養身池、健身房、美容室、桃園市韻律教室、兒童圖書室、交誼廳. 231 間. 3. 鴻禧大溪別館. 飯店. 桃園縣室內、外游泳池、vip 大溪鎮 spa 房. 208 間. 4. 揚昇休閒會館. 自營. 桃園縣楊梅鎮. 83 間. 自然美生活館. 直營 / 加盟. 桃園遠近赤外線美體燈、桃園縣市 1.臉部療程體驗抵 500 元縣市精密超聲波導入儀、 42 家 2. 身體療程體驗抵 1000 / 新陳代謝雕塑儀、遠新竹縣市元。平均 SPA 客單價 800 新竹紅外線臉部舒緩儀 7家元。縣市. 加盟. 1.儲值 3 萬贈 300 元、5 萬桃園桃園縣市贈 7000 元、8 萬元贈 1 縣市太空艙、蒸氣、vip spa 29 家萬元，十萬元贈 1.3 萬元 / 房新竹縣市 2.臉部單次課程 3500 元；新竹 11 家初體驗 2000 元，平均縣市 SPA 客單價 1200 元。. 5. 7 詩威特. 8 施舒雅. 自營. 地點. 設備. 三溫暖. 第一航廈機場三溫暖、時空艙、振第二航膚水療、負離子室、廈機場按摩浴缸新竹風城. 客房數 53 間. 1家. 療程特色/行銷方式 1.會議型休閒模式 2.溫泉、綠林為休閒主題 1.飯店式經營，主要以航空公司團體簽約客戶 2.公司商務簽約型客戶為主。平均 SPA 客單價 1500 元。 1.房客免費使用游泳池、健身房、溫泉 2.非住房客使用成人 1000 元，兒童 500 元。平均 SPA 客單價 2000 元。 1.球卡會員優惠折扣臉部 2000 起 2.身體 1500-3500. 1.初體驗課程均以售價 75 折優惠 2.臉部及身體課程價格約 3500~~5000 元。平均 SPA 客單價 2000 元。.

(13) 13. 表 1-2. 渡假飯店型設施比較表(桃竹苗地區) 金鵝渡假村鴻禧楊昇桃園馬. 業. 者. 名. 武. 督石門. 稱. De Mon SPA 別館球場球場渡. 假. 村福華桃園會館. 露. 天. 溫. 泉. ○. ◎. 個. 人. 湯. 屋. ○. ◎. 游. 泳. 池. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. 健. 身. 房. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. 室. ○. ○. ○. ○. ◎. 台. ○. ○. ○. ○. ◎. 有. 氧. 桌. 教球. ○. 自有品牌商品經三客. 絡. 按溫. ◎. 摩. ○. ○. ○. ○. ◎. 暖. ○. ○. ○. ○. ◎. 房. ○. ◎.

(14) 14. 表1-3. 商務飯店型設施比較表金鵝渡假村新. 竹古. 華尊. 爵新. 竹新. 竹. 老. 爺飯. 店飯. 店國. 寶福. 華. 業者名稱. De Mon SPA 桃園會館. 露天溫泉. ◎. 個人湯屋. ◎. 游. 泳. 池. ○. 健. 身. 房. ○. ○. 有氧教室桌. 球. 室. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ◎. ○. ◎. 自有品牌商品. ◎. 經絡按摩. ◎. 三. 溫. 暖. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. 客. 房. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. 餐. 飲. ○. ○. ○. ○. ○. ◎.

(15) 15. 表 1-4. 運動會館型設施比較表. 業. 者伊仕. 名. 稱. 邦. 加州金牌. 太平洋. 桃企. 新天地. 金鵝渡假村極限. D e M o n S PA 桃. 露. 天. 溫. 泉. 個. 人. 湯. 屋. 游. 泳. 池. 健. 身. 房. 有. 氧. 教. 室. 桌. 球. 飛. 輪. 壁. 球. 絡. 按. 摩. 會 ◎ ◎. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ◎. ○ ○. ○. ○. ○. ○. 室. 經. 園. ○ ◎. 三. 溫. 暖. 蒸. 烤. 箱. ○. 芳. 療. 室. ○. 中. 西. 餐. ○. 簡. 餐. 吧. ○. 美. 容. 室. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ○. ○. ○. ○. ◎. ○. ○. ○. ◎ ◎. ○. ○ ○. ○. ○. ◎ ◎. 館.

(16) 16. 表 1-5. SPA 旗艦館設施比較表登. 琪. 爾如新泉源朵. 養生莊所會 S. P. A. 游. 泳. 池. 健. 身. 房. 韻律教室溫. 泉. 餐. 廳. 視. 聽. ○. 髮. 書. ○ ○. ○. ○ ○ ○ ○. 區. 室廊. 醫師駐店住. 宿. 萬坪花園. ○. ○ ○. 商務中心圖. 館旗. ○. 薩媚力晶殿 D e 艦. ○. 店旗. 艦. ○. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○. ○ ○ ○. M o n. 店會. 館. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. ◎ ◎.

(17) 17. 表1-6. 金鵝渡假村De Mon SPA會館SWOT分析. 【外在機會】外部分析應對策略內部分析. 1.東森集團會員資源 1.進入 SPA 及休閒市場較 2.東森媒體資源晚，知名度尚未打開 3 地利科技重鎮,鄰近科學園區及工業區可提供園區之工作人員假日休閒去處 4. 開放大陸觀光客來台，桃園會館是具距離桃園機場最近的複合式休閒據點。. 【內部優勢】 1.優質環境氛圍設計 2.結合溫泉、美容、渡假、健身、SPA 等軟硬體設施之複合式優質會館。 3.自創高品質之 De Mon 品牌 4.女性專屬功能設計 5.戶戶有溫泉 spa. 【外在威脅】. 【優先方案】. 【次要方案】. 1.利用媒體多露出以打開知 1.結合金鵝渡假村資源開發名度更多元豐富之 SPA 套裝 2.藉由桃竹地區系統台資源行程推出體驗行銷活動以帶 2.提供定點交通接送，開發動人潮桃竹地區之客源 3.異業結盟合作案，以利導客創造業績 4.與大陸旅遊業者結合，大陸觀光客一下飛機馬上將他們帶來桃園會館，將來結合飯店，將可與桃園縣政府配合，於飯店內銷售桃竹苗地區之農特產品和紀念品，增加商品多元性和競爭力。. 【內部劣勢】 1.男性湯屋不在 De Mon 會 1. 館內 2.專業技術人員（教練及芳療師）招募困難度較高 2. 3.. 【改善方案】. 【迴避方案】. 積極增員培訓，提高員 1.避免削價競爭，應不斷創工福利、發展願景及向新研發不同療程，區隔市心力場創造獨特性與附近學校做建教合作未來與醫美專案合作後，可延攬護理人員.

(18) 18. 二、休閒許多學者對休閒有不同的看法，有的指出休閒（Leisure）在時間上是指人在「生物本能的時間」（如睡覺與飲食所花的時間），和「社會性的時間」（如工作與家務所花的時間），兩種拘束時間以外的自由時間（薛明敏，1994）。本研究所指之休閒指的是「人民離開工作崗位，自由自在的去打發時間，並尋求工作外精神上或物質上的滿足」。. 三、服務品質本研究所指之服務品質指的是「一種非客觀的評斷方式，大都是是由顧客主觀來認定的，服務前的期望，與實際接受服務之間的差距而定」。而本研究對於服務品質之操作性定義是指主題館會員「De Mon會館服務品質量表」上填答的得分情形，得分愈高表示會員對De Mon會館所提供的服務品質越感滿意。. 四、顧客滿意度本研究所指之顧客滿意度指的是「一群具有代表性的消費者，在沒有事先約定的情況下，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的平均滿足程度」。而本研究對於顧客滿意度之操作性定義是指主題館會員「De Mon會館顧客滿意度量表」上填答的得分情形，得分愈高表示De Mon會館的會員滿意度越高。. 五、顧客忠誠度本研究所指之忠誠度是指「消費者除了本身的再購意願外，也願意向他人推薦並給予面口碑的行為」。而本研究對於顧客忠誠度之操作性定義是指主題館會員「De Mon會館顧客忠誠度問卷」上填答的得分情形，得分愈高表示De Mon會館的會員忠誠度越高。.

(19) 19. 第貳章. 相關文獻探討. 本研究之文獻探討共分為四個部份，內容包括：第一節為休閒俱樂部之發展與相關研究；第二節為服務品質之發展與相關研究；第三節為顧客滿意度之發展與相關研究；第四節為顧客忠誠度之發展與相關研究。. 第一節. 休閒俱樂部之發展與相關研究. 本節內容主要在探討休閒俱樂部服務品質之理論與相關研究。首先就各專家學者對休閒俱樂部的定義來闡述，有關休閒俱樂部定義，一般來說，較常採用Buchanan (1974) 的看法，即人們之所以要組成俱樂部的動機應是基於若干經濟方面的理由，以及可以與自己喜歡的人們聚集在一起分享共同的喜好娛樂或利益，而定期集會的封閉社交團體。. 一、休閒俱樂部定義俱樂部是一種集合相同消費行為的封閉式社交團體，在程序上，會先對會員進行某種審核的過程，通過審核便能取得入會會員資格證明。以產業界的定義來說，陳金冰（1991）指出休閒俱樂部為「集合一群具有相同消費偏好或品味的封閉式社交團體，該團體所從事的行為須具有休閒活動的功能，同時會員在消費過程中不以現金交易為主者，其參與之資格為繳交會費取得會員證，並接受該團體認可為某一份子，而該團體聚集的主要活動場所應具有休閒運動設施，或休閒運動器材為主的一封閉式團體，稱為休閒俱樂部。」概括而言，俱樂部也可說是一種集合相同消費行為和品味消費者的封閉式社交團體，除此之外，中華民國有氧體適能運動協會（2000）將健康俱樂部定義為「提供具有健身器材之活動場地，經專業指導人員教學、指導、諮詢、服務之營利事業」。舉凡健康體適能俱樂部、運動健身俱樂部、運動健身休閒俱樂部、體適能俱樂部、運動休閒俱樂部、運動健康俱樂部、休閒俱樂部、健康俱樂部、健身俱樂部、健康休閒俱樂部等等，都是屬於此種產業的別名。.

(20) 20. 二、休閒俱樂部特性俱樂部除了具有近似於旅館業的有形商品及無形商品等特質以外，就整體性而言，旅館業的一般特性，除了某些特定的服務設施或機制外，幾乎將旅館業的特質全部包含在內，尤其在與會員的互動、聯絡上要求得更具體，再加上俱樂部有明確的消費者，對消費者的習性、喜好更因會員關係而能充分地掌握。故俱樂部的特性，大致上有以下特質：（一）封閉性即所謂的member only，也就是只對會員提供服務。（二）流通性會員證的價值性，例如香港皇朝會、馬會等，由於經營成效佳、各種軟硬體服務完善、會員平均素質高、售後服務完整等因素，創造了市場價格高於定價的價值；也因此創造了市場流通性。（三）飽和度會員人數的限制，因各俱樂部的空間或設施條件，只可對有限的消費者（即會員本人或同行親友）提供服務。（四）社會價值通常具有一定程度的消費者對會員制俱樂部的商品較有參加的意願，而俱樂部又可提供社交、聯誼、運動、親子多方面的機能，對社會整體貢獻有其價值。（五）隱密性由於會所不對外營業，因此對會員能提供隱密性較佳的場所或服務。（六）投資性例如：高爾夫球證或經營良好、歷史悠久的俱樂部，其會員證具有投資或保值之效益。（七）增值性在俱樂部經營的不同階段，例如預售期、正式營運期，俱樂部會調漲入會金額，就已參加者而言，調漲等於增值作用。.

(21) 21. （八）獲利性尤其對於投資業者，會員制俱樂部具有快速回收及獲利的優點；甚至某業者會對會員提供分紅回饋等獲利計畫。（九）特殊族群對於會員制俱樂部有較明確認知者，均有一定的共通屬性，甚至經常可發現一位會員同時擁有數家俱樂部會員證。而俱樂部的類型可依俱樂部地點與服務對象的不同，將俱樂部區分為三種類型（彭淑華，1993）：（一）商業型運動俱樂部：設立於市中心或是辦公大樓內，針對現代忙碌的上班族提供的健身休閒場所，除了便於運動及聯誼洽商之外，又可避開交通尖峰時段達到健身運動之目的。因此該型態俱樂部之經業尖峰時段通常為早上六點至八點半、中午十二點至二點、下午六點至八點。（二）社區運動聯誼型俱樂部：對象以住家之家庭主婦、退休人士、學生等較為適合，硬體設備較為一般性，收費也較低廉。（三）郊區休閒運動型俱樂部：由於地點在郊區，面積寬廣接近大自然且硬體設施也較多元化，亦可規劃戶內外主副體設施，又有陽光森林是適合全家人的運動休閒場所，此種型態經營投資金額較大，入會參加會費也相對較高。. 三、小結本研究所指休閒俱樂部的定義是該團體聚集的主要活動場所應具有休閒運動設施，或休閒運動器材為主的一封閉式團體。本研究對象屬於複合式的郊區休閒運動型俱樂部，由於地點位處郊區，故所佔面積寬廣且接近大自然，除硬體設施豐富多元外，充沛的空間也適合規劃各式戶內、戶外主副體設施，滿足不同的消費者需求。而在消費者來源部分，因鄰近擁有二大社區，故會員招募對象以芳鄰卡會員居多，且由於複合式的郊區休閒運動型俱樂部型態之經營投資金額較大，故入會參加會費也相對較高。由上述俱樂部定義與特性，可以瞭解俱樂部必備有設備器材與會員，但在現今社會中，除了良好的硬體設施外，更重要的是「人」與「服務」，不同會館間所提.

(22) 22. 供的器材功能有可能相同，但其間的差異化便在於員工對會員的服務態度、提供的課程以及俱樂部營造的氛圍，俱樂部的先天條件也許有所不足，但透過人與人更進一步的互動關係建立，將有助於經營者與消費者間關係的建立。這些面向在俱樂部現場經營的工作範疇中，包括為了增強會員對俱樂部的凝聚力，所配合節慶舉辦的推廣活動、現場顧客訴願服務以及危機處理等，還有員工教育訓練的重要性，鼓勵員工去參與相關研討會與證照的考試，透過個人間不同的學習，彼此分享交流，進一步提升整體團隊，這樣將使整個團體都能習得倍於他個人能力可及知識，員工是公司最重要的資產，提昇員工價值同時也是提昇俱樂部的整體價值。.

(23) 23. 第二節. 服務品質之發展與相關研究. 根據上節本研究所指休閒俱樂部的定義，本節內容將探討休閒俱樂部服務品質之發展與相關的研究。首先就各專家學者對服務的定義與來闡述；再者，說明品質的定義與服務品質的定義；最後，針對服務品質的衡量構面來加以說明。. 一、服務的定義國語辭典中服務註解為「替別人做事，如人人當以服務為目的（民權主義，第三講）」（教育部重編國語辭典編輯委員會，1982）。服務拉丁語為「SERVUS」為奴隸的意思，英語服務為「SERVICE」，其意義為「為人所採取的行動或所做的工作（An act or job doneforsomeone.）」。服務(service)有多種不同的定義，在1960 年時，美國行銷協會 (American Marketing Association, AMA)將服務定義為『經由直接銷售或附帶於一般商品之銷售，所連帶提價的各種活動 (activities)、利益 (benefits) 或是滿足 (satisfacations)』。行銷學者杉本辰夫認為服務是一種以滿足顧客要求為前提，為達成企業目的並確保必要利潤所採取活動，服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所要求的事務（盧淵源，1986）。洪世全（1995）在其對『服務品質、服務價值與顧客滿意的關係』中，將服務定義為『和銷售有關，在顧客無法產生所有權情況下，一個組織為滿足顧客需要及企業目的而提供的各種活動、利益或滿足』。本研究所指服務的定義是一種以滿足顧客要求為前提，為達成企業目的並確保必要利潤所採取的活動，服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所要求的事物。. 二、服務的特徵 Regan (1963) 提出服務的特徵，包含無形性、不可儲存性、異質性及同時性等四項，茲說明如下：（一）無形性（Intangibility）大部份服務是無形的，顧客很難事先評定或測試服務品質的優劣，而提供者也不易瞭解顧客如何認知與評量服務品質。.

(24) 24. （二）不可儲存性（Perishability）服務是無法儲存的，不能與有形性產品一樣將多餘的產品儲存起來，以調整供需或維持服務水平。（三）異質性（Heterogeneity）服務的產出會隨著服務人員、時間、地點，產生不同的情境與不同的服務效果。（四）同時性（Simultaneity）在服務生產的過程顧客必須在場，否則無法消費。由上述服務的特徵，發現與產生品質有關的是無形性與異質性，和生產與消費不可分割的是不可儲存性與同時性。如何暸解顧客知覺服務的屬性，進而尋找服務品質，再要求提昇服務品質以消除異質性。同樣地，服務業者對顧客所期望的服務品質的認知也誠屬重要。. 三、品質的定義美國品管學會（American Society for Quality）將品質定義為『能夠滿足現在需求的商品或服務的整體特性』，近年來品質是業者與消費者所共同重視的目標，也是行銷學者所共同研究的熱門課題。Garvin (1984) 提出定義「品質」的五種感受法：（一）卓越的哲學法：「品質」為產品本身擁有的特質，只有靠消費者實質的接觸經驗才能感受得到。（二）產品屬性法：「品質」的差異來自可精確衡量的屬性，高品質需有較高的成本。（三）使用者認定法：「品質」的高低，藉由是否符合使用者需求程度來認定。（四）製程認定法：「品質」是否符合設計規格，高品質產品的精度越高。（五）價值認定法：「品質」是在可接受的合理價格範圍內，提供該消費者的成效與滿意程度。 Zimmerman (1985) 將製造業品質的概念應用於服務品質上，提出好的品質應做到適合使用、有複製能力、及時性、最後使用者滿意及符合既定規格這五項要求。由以上描述，品質的感受可分為主、客觀兩種。如Garvin (1984) 提出定義「品質」的五種感受法及Zimmerman (1985) 所提出的概念均屬於主觀客觀意識的判斷。.

(25) 25. 而客觀法指的是可實質量測，有產品屬性法、製程認定法，以及有複製能力、符合既定的規格等認定品質。. 四、服務品質的發展與相關研究 Churchill與Suprenant (1982) 認為服務品質是消費者對於服務的滿意程度，取決實際的服務與原來期望間的差距。Levitt (1972) 認為服務品質為服務的結果能夠符合所設定的標準（柯宜君，1999）。Gronroos (1988) 將服務品質分為技術性品質與功能性品質，技術性品質指的是實際傳遞服務的內容獲得，而功能性品質則由消費者參與服務傳遞而獲得。Bitner (1990) 則認為服務品質是顧客對服務消費後，是否再次購買該項服務的整體態度或行為意圖。Bitner, Booms, 與Mohr (1994) 則指出消費者皆為獨立的個體，並擁有不同的需求與要求，而服務品質則是指消費者對於服務主觀判斷的結果。Garvin (1984) 認為服務品質為一主觀的認知品質，而非一種客觀的評估。Heskett, Jones, Loveman, Sasser, 與Schlesinger (1992) 提到服務品質係由消費者的認知品質與期望品質之間的關係來評價。當認知品質高於期望品質，則服務品質評價高，若認知品質低於期望品質，則服務品質評價低（轉引自楊錦洲， 1993）。李英瑋（2001）認為服務品質是一種概念，令人難以理解的原因，在於其抽象而且複雜的成分。梁雯玟（2001）則認為服務品質是企業吸引消費者、維持長期關係的關鍵，同時可以提高生產效率，減少不必要的浪費。蘇武龍（2000）認為服務品質係指一群具有代表性的消費者，對於某一個服務所知覺到長期且呈穩定性滿意度水準。游宗仁（2002）服務品質的定義，服務品質是消費者依據自身需求，對於接受服務前的期望，與實際接受服務之間的差距，予以主觀判斷的結果。Zeithaml (1988) 綜合各家學者看法，將顧客的知覺的服務品質特性歸納為四項結論： 1. 品質是異於客觀的或實際的品質。 2. 品質屬於具有較高水平抽象概念。 3. 類似以態度的方式對品質做整體性評估。 4. 品質認知是藉由經驗記憶中來比較。綜合以上探討，研究者認為服務品質是一種非客觀的評斷方式，大都是是由顧客主觀來認定的，由服務前的期望，與實際接受服務之間的差距而定。僅管大多學.

(26) 26. 者對服務品質之界定不一，但大部份皆認為服務品質應由顧客或使用者來評估（何雍慶、蘇雲華，1995；翁崇雄，1998；Brown, 1993），亦即服務品質是由顧客或使用者在接受服務後，依其主觀認定來評定。. 五、服務品質的衡量構面美國行銷協會(American Marketing Association, AMA)指出信賴度、保證、關心、反應度、硬體設備為衡量服務品質的五項指標（沈淑貞，1999）。Sasser, Olsen, 與 Wyckoff (1978) 認為服務品質的衡量有七個構面，包括消費者對服務單位的信賴程度、服務的標準化、服務人員與消費者的互動程度、服務設備的完善、服務內容的機動性、提供服務的速度、消費者接受服務的便利性。Lehtinen, Jarno, 與 Lehtinen (1982) 認為服務品質是消費者與服務組織中的互動所產生的結果。因此，服務品質構面應包含服務的實體形象、企業形象及互動品質等三個層面。 Paraswraman, Zeithhaml, 與 Berry (1985) 將服務品質區分為十個衡量構面，包括：可信賴的服務承諾，即時且迅速地服務供給與抱怨處理、服務人員的專業知識、禮儀、親和力與溝通能力、消費者資料的保密管理、企業形象與信用、個體化服務，以及周邊服務設施等十個層面。Juran (1986) 認為服務品質應包含可見與不可見的品質，並區分為五個構面。包含硬體品質、內部品質、軟體品質、即時反應與心理品質等五個層面。Mitra (1993) 將服務品質區分為四個衡量構面，包括：服務人員的態度、服務內容、服務速度以及周邊設備等四個層面，做為服務品質的衡量基準。陳明邦（1995）指出服務品質應包含體貼的心意、善解人意的表現、解決問題的誠意、用心傾聽的態度，以及負責任的態度。Schvaneveldt, Enkawa, 與 Miyakawa (1991) 則認為服務品質依其屬性分成五大構面：（一）績效（Performance）：指服務的核心功能即其達到的程度。（二）保證（Assurance）：指提供核心服務過程中的正確性及反應性，以及顧客對保證及信任所產生的感受。（三）完整性（Completeness）：週邊服務與所提供服務的多樣性，及核心服務背後所感受的友善性。（四）方便性（Ease of use）：服務穩定性所提的可接近性、簡易性及使用的便利性。.

(27) 27. （五）情緒/環境（Emotion/environment）：顧客在核心服務功能之外所獲得的愉快及滿足感。綜合上述各專家學者對服務品質的衡量構面所做的闡述，研究者認為 De Mon 會館在硬體的規劃上，擁有完善的室內戶外各項休閒設施，包括室內溫水及戶外泳池，讓遊客不必受到氣候的限制，無論刮風下雨或是夏日艷陽，都可以盡情依個人喜好自由享受舒適的運動休閒環境，也同時提供顧客與家人最便利的互動休閒空間。De Mon 會館在不同使用設施也都具備完善的更衣以及衛浴設備，提供顧客絕佳舒適的清潔環境，充份滿足顧客高品質的享受。 De Mon 會館在軟體服務的部份，制定有服務作業標準流程說明書，對於顧客的需求承諾一定在時間內完成，當顧客有問題時，也會表達誠摯的意願去解決問題並提供即時最正確的訊息。金鵝渡假村處於 42 度斜坡，對於年長或行動不方便的顧客提供隨叫隨停的接駁車服務，瞭解顧客的特殊需求並分眾規劃各項設施使用時間，例如原規劃為仕女裸湯的大眾湯區，也因應大部份會員建議將假日開放提供全家人著泳裝共湯的親子時間， De Mon 會館將顧客的最佳利益謹記在心，對於顧客的喜好也會記錄且個別的留意並提供完整的客制化服務。綜合上述對 De Mon 會館在軟硬體服務品質的了解，研究者認為服務品質衡量構面包含：完善性、滿足性、關懷性、即時性等四個構面。. 六、小結本研究所指之服務品質是「服務品質是一種非客觀的評斷方式，大都是由顧客主觀來認定的，服務前的期望，與實際接受服務之間的差距而定」。服務品質應由顧客或使用者來評估，服務品質是以滿足顧客或使用者的需求為前題，亦即服務品質是由顧客或使用者在接受服務後，依其主觀需求認定來評定。本研究所指之服務品質衡量構面包含：完善性、滿足性、關懷性、即時性等四個構面。俱樂部對於顧客或使用者之服務作業流程應朝向標準化和一致性，標準化和一致性的作業流程（SOP）（詳見附錄二)，才能讓顧客服務前的期望，與實際接受服務之間的差距縮小，服務過程中呈現高品質與高穩定性，顧客對俱樂部滿意度與忠誠度也將會提高。.

(28) 28. 第三節. 顧客滿意度之發展與相關研究. 本節內容主要在探討運動健身俱樂部顧客滿意度的理論。首先就滿意度的理論來闡述；再者，說明滿意度定義；最後針對顧客滿意度的衡量構面與尺度加以說明。. 一、滿意度的理論有關滿意度的理論，游宗仁（2002）從四個理論背景來闡述，茲說明如下：（一）績效理論（Performance theory）此理論回歸對滿意的直覺認知「只要產品好，消費者便會滿足」。將消費者的心理作用視為一未知的黑箱作業過程，而決定消費者滿意的主要來源為服務實際績效表現的結果。（二）期望－失驗理論（Expectancy disconfirmation theory）梁志隆（2000）指出此理論根植於心理學與組織行為學，此模型提到消費者滿意或不滿意受到期望、知覺，以及失驗因素的影響，並經由二個過程構成即消費前期望，與知覺績效的比較產生不一致的結果，此結果稱為失驗。因此期望水準成為消費者的標準，與知覺績效比較後差距的大小和方向形成滿意與否的評價 (Bearden & Jesse, 1983; Churchill ＆ Surprenant, 1982; LaBarbera & Mazursky, 1983; Oliver, 1980; Swan＆ Frederick, 1981)。（三）公平理論（Equity theory）此理論源於組織行為學領域。Huppertz, Arenson, 與Evans (1978) 率先將此理論應用於行銷領域，強調滿意度取決於消費者所知覺的公平程度大小（轉引自梁志隆，2000）。消費者在消費產品或服務時處於一種交換關係，消費者會比較消費投入與獲得價值知覺間的比值，其比例公平時，消費者感覺被公平的對待，消費者便感到滿意。（四）歸因理論（Attribution theory）此理論亦以組織行為學為發展基礎，概念為消費者會依照三個構面尋求消費結果成功或失敗的原因，包括：原因發生的場所（內部或外部歸因）、原因發生的穩定性，以及原因發生的可控制性。Weiner (1985) 將此理論引進消費者滿意的架構中，並証明內部歸因傾向者，較外部歸因.

(29) 29. 傾向者，具有較高滿意。探討服務業中影響顧客滿意度之構面，國內學者郭德賓（1999）提出「服務內容」、「價格」、「便利性」、「企業形象」、「服務設備」、「服務人員」與「服務過程」七大構面。黃美卿（1998）亦在顧客滿意相關研究中提出「產品」、「服務」、「人員」、「整體表現」及「與理想接近」等五大構面。. 二、顧客滿意度定義「滿意度」向來是各研究用來測量人們對產品、工作、生活品質或各項服務品質等方面之看法的工具，是一項相當有用的衡量行為指標。相當多研究滿意度的文獻中都發現，消費者不同的社經特徵，在不同的文化影響下，產生多樣的態度偏好及動機，並以不同的方式影響其對滿意度及品質的知覺（侯錦雄，1990）。 Engel, Blackwall, 與 Miniard (1986) 認為滿意度是消費者使用產品後，評估產品績效與購買前信念之間的一致性。若一致性相當時，消費者將獲得滿足；否則，消費者會產生不滿意的感覺。Fornell (1992) 提出滿意度為可直接評估的整體感覺，消費者將服務與其理想標準做比較，進而形成滿意或不滿意的感覺。Woodruff 與 Jenkins (1993) 在一項探索性研究中指出，消費者使用情緒性的語句來表達出對使用產品的感覺，以代表消費者滿意時所感覺的情緒。 Anderson, Fornell, 與 Lehmann (1994) 彙整學者意見指出滿意度的二個觀點。特定交易觀點為消費者依特定購買地點或經驗的購後評估，診斷特定產品或服務的績效；累積觀點為消費者針對產品或服務購買經驗的整體評估，可做為企業經營績效的指標。Kotler (1994) 綜合學者的意見後指出消費者滿意來自消費者對產品購買前的預期與期望，與購買後實際認知到產品功能特性或服務的績效表現，二者比較後形成愉悅或失望的程度。二者之間若存有差距，則發生正向滿意或負向不滿意的感覺，而當認知績效相等於預期時，則出現中度滿意或感覺無差異。 Bitner, Bernard, Mary, Booms, 與 Lois (1994) 認為服務業之無缺點並不是依照嚴格的標準，而是應該從顧客的觀點100﹪的滿意度表現來看待。Kolter (1999) 則認為顧客滿意度是一種購買者在購前期望下對產品品質之購後評價。而 Hernon, Nitecki, 與 Altman (1999) 認為顧客滿意度應包含兩部份：.

(30) 30. 1.對直接接觸人員：顧客對服務員的滿意／不滿意程度。 2.整體服務：是顧客根據以往的經驗及對所有服務員的滿意／不滿意程度。行銷大師 Kotler (2000) 則指出滿意度是指一個人所感覺的程度高低，係源自於對產品功能的知覺、每個人對產品的期望，兩者比較之後形成。當產品不如預期，顧客則感到不滿意，反之，顧客則感到滿意，如果產品遠高過期望，則顧客會有高度的滿意水準（林衢良，2004）。蘇武龍（2000）認為滿意度係指一群具有代表性的消費者，在沒有事先約定的情況下，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的平均滿足程度。鄭順璁（2001）指出消費者滿意是消費者自購買產品或接受服務的過程中，感到滿意或有物超所值的快樂感受。滿意度則為消費者在購買產品前的認知、預期，與購買後實際使用效果相對照的結果。若後者大於等於前者時，滿意度則相對較高。綜合以上學者所言，滿意度的定義為消費者接受服務前的期望，與實際接受服務的過程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。. 三、顧客滿意度的衡量構面與尺度本部份主要在於探討顧客滿意度的衡量構面及顧客滿意度的衡量尺度。（一）顧客滿意度的衡量構面 Pangan (1984) 認為顧客滿意度的衡量構面因素包含如下。(1)設備；(2) 位置；(3)商店服務；(4)商品；(5)商店氣氛；(6)促銷。沈淑貞（1999）以桃竹苗地區運動健身俱樂部會員為例，將顧客滿意度衡量構面分為：(1)企業形象；(2)地點及促銷；(3)產品滿意度。江盈如（1999）以大台北地區健康俱樂部會員為例，將顧客滿意度衡量構面分為(1)服務人員；(2)便利性；(3)實體設備和氣氛；(4)制度；(5)售後服務；(6)企業形象。范智明（1999）以台北市運動健身俱樂部會員為例，將顧客滿意度衡量構面分為(1)資訊及商品；(2)人員及聲譽；(3)整體影響；(4)硬體設施；(5)附屬條件。戴儀臻（2002）以亞歷山大健康休閒俱樂部會員為例，將顧客滿意度衡.

(31) 31. 量構面分為(1)身心需求；(2)運動設備；(3)餐飲；(4)健康食品；(5)相關零售品；(6)櫃檯服務人員。黃鴻斌（2003）以金牌俱樂部之會員為例，將顧客滿意度衡量構面分為 (1)服務態度；(2)設備與課程；(3)便利性；(4)價格與促銷；(5)形象與氣氛。（二）顧客滿意度的衡量尺度 Hand 與 Pfaff (1975) 指出消費者滿意涉及相當多的層面，若只衡量單一構面，將有失偏頗，最好先衡量消費者對個別屬性滿意程度，再予以加總求得整體的滿意度較理想（轉引自梁雯玟，2001）。 Aielo 與 Rosenberg (1976) 提出滿意度可視為消費者對產品不同屬性主觀評估後的總合，為整體的反應（轉引自梁雯玟，2001）。在滿意度衡量尺度方面，綜觀學者所用的衡量尺度多不盡相同（林哲民， 1995；陳君嵐，2001；曾正文，2001；葉晶雯，1997）。而較常使用的衡量尺度整理如下： 1.簡單滿意尺度此尺度隱含的假設為沒有滿意發生，或很少滿意發生，就是表示不滿意。而其尺度依完全滿意到沒有滿意分為3-7 個不等的尺度。 2.混合尺度此尺度隱含的假設為非常滿意和非常不滿意是一個連續帶的二個極端。而其尺度依非常滿意到非常不滿意分為3-7 個不等的尺度。 3.期望尺度衡量產品的績效，以了解消費者預期之好與壞。此衡量尺度隱含的觀念為消費者對產品的績效高於預期，則感到滿意；反之，消費者預期高於對產品的績效，則感到不滿意。 4.態度尺度此尺度隱含的假設為如果消費者越喜歡某一種產品，就表示對此產品之滿意度越高。而其尺度依非常喜歡到非常不喜歡分為3-7 個不等的尺度。 5.情感尺度此尺度乃在衡量消費者對於產品之情感面反應，而正面情感之反應象徵消費者對於產品的滿意，對於負面情感之反應象徵消費者對於產品的不滿意。.

(32) 32. 四、小結本研究所指之顧客滿意度指的是「一群具有代表性的消費者，在沒有事先約定的情況下，於某一個時間點或期間，個別性的參加某次服務傳遞過程而對於該次服務的平均滿足程度」。顧客滿意度衡量尺度包含有企業形象，服務人員，便利性，促銷，以及實體設備等，俱樂部經營者應該配合環境的變動，重新思考俱樂部的經營策略以及經營方法，才能在顧客滿意度經營的時代裡，贏得顧客的信任，而其中最好的方法就是創造「顧客滿意價值」（customer satisfaction value），想創造出這種價值，必須思考的創新、建立整體系統觀以及組織學習。.

(33) 33. 第四節. 顧客忠誠度之發展與相關研究. 本節內容主要在探討運動健身俱樂部顧客忠誠度的理論。首先就顧客忠誠度定義來闡述，最後針對顧客忠誠度衡量構面來加以說明。. 一、顧客忠誠度定義 Parasuraman, Zeithmal, 與Berry (1985) 認為忠誠度( Loyalty )是指除了本身的再購意願外，尚包含願意向他人推薦並給予正面口碑的行為，包括1.向他人稱讚此公司；2.向詢問的人推薦此公司；3.鼓勵親友到此家公司消費；4.消費時會優先選擇此公司；5.常去此家公司消費。 Dick與Basu (1994) 認為顧客忠誠為個人態度（前因）再與惠顧（後果）兩者關係間的強度。Hepworth與Mateus (1994) 認為顧客忠誠乃再次購買或購買該公司其他產品的意圖及向他人推薦的意願。Backman與Crompton (1991) 認為忠誠度觀念可分為行為與態度二個部分，行為部分係指遊客參與特定活動、設施與接受服務的次數，表現遊客多次參與的一致性；態度部分則是遊客情感上的偏好程度。 Fornell (1992) 認為可以藉由重覆購買的意願，和滿意的顧客對價格的容忍度，去衡量顧客的忠誠度。Backman與Veldkamp (1995) 認為遊客忠誠度是指遊客明顯地偏好參與特定遊憩活動的堅持行為。Prus與Brandt (1995) 認為顧客滿意驅動顧客忠誠，且顧客忠誠包含顧客對某一品牌或公司的長久關係維持的承諾，而最終由態度及行為的組合表現出來。Griffin (1997) 認為忠誠度包括重複購買與對特定產品與服務態度上的偏好。 Oliver (1999) 定義「品牌忠誠度」為「即使在不同的情境下或者是各品牌競爭激烈，對手努力吸引消費者，顧客仍承諾未來會再次購買相同品牌的產品或服務」。江盈如（1999）對健康體適能俱樂部則用1.再續約；2.會推薦親友，兩個指標來衡量忠誠度。蕭瑞貞（1999）指出遊客忠誠度通常可以用品牌層面與產品層面來衡量。品牌層面是指遊客因遊憩區的名氣而產生對遊憩區的忠誠；產品層面是指遊憩區所提供的遊憩設施與服務、特定遊憩活動的參與所產生的忠誠度。謝金燕（2003）指出忠誠度乃遊客對遊憩區所提供的遊憩設施與服務、特定游憩活動多次參與的一致性及對該遊憩區所產生情感偏好程度。.

(34) 34. 二、顧客忠誠度的衡量構面 Prus與Brandt (1995) 認為顧客忠誠度的衡量構面包括再次購買或購買該公司其他產品的意圖、向他人推薦的意願、及面對競爭者免疫力。其行為則包括重複購買、購買該公司其他產品及向他人推薦的行為。Jones與Sasser (1995) 對市內電話，航空公司、個人電腦、醫院及汽車五個行業進行顧客滿意度與顧客忠誠度的實證研究。指出衡量顧客忠誠度的方法有以下三類：1.再購買意願；2.基本行為：購買頻率、購買數量、最近一次購買時間...等；3.衍生行為：口碑、公開推薦、顧客的介紹等。 Parasuraman, Zeithaml, 與Berry (1991) 研究指出，購後行為可分為忠誠度、品牌轉換、支付行為、外部反應、內部反映等五個構面，其中忠誠度包含了正面的口頭宣傳及再度光臨的意願。蕭瑞貞（1999）在研究中以實質環境屬性、經營管理屬性、社交環境屬性等三個遊樂區屬性，來衡量遊客的忠誠度。 Gronholdt, Martensen, 與Kristensen (2000) 指出，由以下四個指標可以構成顧客忠誠度：1.顧客再購意願；2.向他人推薦的意願；3.價格容忍度；4.顧客交叉購買的意願 (購買同一公司其他產品)。方世榮、黃美卿（2001）在對銀行業關係價值及忠誠度模式進行研究時，對顧客的忠誠度以重購意願與衍生行為作為衡量的構面。謝金燕（2003）忠誠度包括：1.遊客遊玩後所產生的衍生行為，2.重遊意願、 3.向親朋好友推薦、4.口碑宣傳及5.情感偏好等衍生行為。廖明豊（2003）則認為忠誠度包含：1.重遊意願、2.推薦意願、3.合作的態度、 4.主動參與的行為，作為忠誠度的衡量構面。. 三、小結本研究所指之忠誠度是指「消費者除了本身的再購意願外，也願意向他人推薦並給予正面口碑的行為」。衡量顧客忠誠度的方法是指「推薦給親友以及未來再次消費」。消費者除了本身的再購意願外，也願意向他人推薦並給予正面口碑的行為。當顧客忠誠度增加之後會：1.提昇顧客對公司相關企業之認同；2.顧客忠誠度會增加購買力；3.顧客忠誠度會增加招攬更多周圍的人；4.顧客忠誠度增加後會提供正確建言。.

(35) 35. 第參章. 研究方法. 本章共分為四節，第一節研究架構與流程；第二節研究假設；第三節研究對象與抽樣方式；第四節研究工具。本研究以金鵝渡假村De Mon會館會員作為研究對象，根據文獻回顧之理論基礎設計研究問券進行調查，調查完成後進行資料分析。. 第一節. 研究架構與流程. 一、研究架構根據前面研究動機、目的和文獻探討，建立了本研究之觀念性架構。以顧客實際認知的服務去衡量服務品質如圖3-1實線所示，接著探討整體服務品質與顧客滿意度、忠誠度之現況關係，最後再探討顧客滿意度與忠誠度之關係，爾後於服務品質、顧客滿意度及忠誠度中加入人口背景變項作資料分析。顧客的特徵 (人口背景變項) 期望的服務整體服務品質. 顧客滿意度. 顧客忠誠度. 實際認知的服務. 圖3-1. 研究架構圖. 研究架構圖圖 1-1. 二、研究流程本研究在形成研究相關概念後，便著手蒐集相關之研究文獻，並確定研究主題與目的。在進行相關文獻之整理與探討後，決定主要探討之變項，並建立研究架構。而根據本研究目的與問題，來進行問卷之設計與修改，並請指導教授審視題目之代表性與貼切性後，發放問卷（含預試），回收後並做信度與效度之考驗。最後將回收之資料經由歸納及處理、分析與討論，據此提出研究結論與建議，確立研究主題。.

(36) 36. 確立研究主題及界定研究範圍. 建立研究架構. 組織、行銷、管理、設備等. 個案現況分析與收集個案資料. 蒐集資料與研讀文獻. 信效度檢驗及問題修正. 指導教授諮詢與指導. 資料彙整(含問券). 問券修正. 資料分析. 彙整研究分析結果. 結論與建議. 圖 3-2. 研究流程圖. 問券編制與預試.

(37) 37. 第二節. 研究假設. 本節根據前面之觀念性架構，本研究提出下列研究假設，共分為五大部分。一、De Mon會館會員之不同人口背景變項及參與行為在服務品質上無顯著差異。二、De Mon會館會員之不同人口背景變項及參與行為在滿意度上無顯著差異。三、De Mon會館會員之不同人口背景變項及參與行為在忠誠度無顯著差異。四、De Mon會館會員之各項服務品質與滿意度無顯著正相關。五、De Mon會館會員之服務品質與滿意度可有效預測忠誠度。. 一、期望服務和實際認知服務方面假設1：顧客對De Mon會館服務品質的期望程度和服務品質的實際認知程度上，無顯著差異。. 二、人口背景變項在服務品質方面假設2-1：性別對服務品質構面無顯著差異。假設2-2：年齡對服務品質構面無顯著差異。假設2-3：教育程度對服務品質構面無顯著差異。假設2-4：每月收入對服務品質構面無顯著差異。假設2-5：職業對服務品質構面無顯著差異。假設2-6：使用頻率對服務品質構面無顯著差異。假設2-7：單次使用時間對服務品質無顯著差異。. 三、人口背景變項在顧客滿意度方面假設3-1：性別對顧客滿意度題項無顯著差異。假設3-2：年齡對顧客滿意度題項無顯著差異。假設3-3：教育程度對顧客滿意度題項無顯著差異。假設3-4：每月收入對顧客滿意度題項無顯著差異。假設3-5：職業對顧客滿意度題項無顯著差異。假設3-6：使用頻率對顧客滿意度題項無顯著差異。假設3-7：單次使用時間對顧客滿意度題項無顯著差異。.

(38) 38. 四、人口背景變項在顧客忠誠度方面假設4-1：性別對顧客忠誠度構面無顯著差異。假設4-2：年齡對顧客忠誠度構面無顯著差異。假設4-3：教育程度對顧客忠誠度構面無顯著差異。假設4-4：每月收入對顧客忠誠度構面無顯著差異。假設4-5：職業對顧客忠誠度構面無顯著差異。假設4-6：使用頻率對顧客忠誠度構面無顯著差異。假設4-7：單次使用時間對顧客忠誠度構面無顯著差異。. 五、服務品質和顧客滿意度與顧客忠誠度相關方面假設5-1：De Mon會館之服務品質和顧客滿意度呈現無相關。假設5-2：De Mon會館之服務品質和顧客忠誠度呈現無相關。假設5-3：De Mon會館顧客滿意度和顧客忠誠度呈現無相關。. 六、服務品質和顧客忠誠度可預測顧客滿意度方面假設6-1：服務品質不可預測顧客滿意度。假設6-2：顧客忠誠度不可預測顧客滿意度。假設6-3：服務品質和顧客忠誠度不可預測顧客滿意度。.

(39) 39. 第三節. 研究對象與抽樣方式. 一、研究對象本研究範圍是以De Mon會館2007年12月後入會之尚處有效期限會員為主要研究對象，De Mon會館是由東森國際股份有限公司投資新台幣70多億建造的「金鵝渡假村」，所在位置坐落在美麗的楊梅台地之中，佔地數十公頃。 De Mon會館隸屬金鵝渡假村內獨棟八層樓高之建築物，營業樓層為地下一樓至六樓，每日進出場人次以渡假村住宿房客人數居多，其次為De Mon會館自行招募之會員。 De Mon會館會員共分為一般會籍會員及SPA療程會員，以上二大類會員均可享有使用會館一樓至四樓會館設施權益。2007年12月至2008年12月會員人數共約130 人,自2007年12月起每月進卡會員人卡張數分別為，一月30張、二月5張、三月7張、四月8張、五月8張、六月12張、七月17張、八月2張、九月3張、十月16張、十一月 12張、十二10張。本研究以使用De Mon會館之會員為主要對象。透過研究者與De Mon會館之各部門主管協調，並說明研究對象與研究目的，也告知研究所施放的問卷需各部門主管配合，而De Mon會館的各部主管們配合度相當高，亦對本研究之進行實有助益。. 二、抽樣方式 De Mon會館採會員制之經營方式，故先將母群體De Mon會館依研究者的實地勘查與訪談後，使用之抽樣方式為便利抽樣（convenience sampling），針對De Mon 會館每位使用會員作為受試者。 2008年12月為De Mon會館周年慶活動開始，同月亦舉行大型會員活動日，故本研究施測時間自2008年12月10日至2009年1月11日為期一個月，期能以便利抽樣抽取出具代表性之樣本。.

(40) 40. 第四節. 研究工具. 一、研究工具一個有用的測量工具（例如問卷）須包括三個特性：效度（validity）、信度（reliability）與實用性（practicality）。效度指測量工具能正確測出其所欲測量之特質的程度；信度指測量結果是否具有一致性或穩定性的程度；實用性則關注於經濟性、方便性與可解釋性等因素（古永嘉，1996）。（一）基本資料調查之項目包括：性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業及個人所得、使用頻率與單次使用時間。此部分主要用於瞭解會員在人口背景變項上之特徵對服務品質構面、顧客滿意度及忠誠度之間有無差異。（二）服務品質問卷本研究根據De Mon會館實際營運現況進行問題研擬與設計研究問券，並以 ERVQUAL量表做為服務品質調查問卷設計的基礎，現今己成為許多研究者採用做為實證研究依據，並廣泛應用到許多行業中；歷經不斷地探討與修改過程後，P.Z.B. 提出之服務品質概念模式以及量表發展更趨成熟，其信度亦已受諸多學者肯定。服務品質量表是以20個題項，調查會員到該De Mon會館之前，心目中對該De Mon會館應具備的服務水準之期望，包括消費者的期望、服務人員的態度、場地設施等的預先認知，調查會員到該De Mon會館之後，接受服務的實際感覺，包括實際所感受到的期望、服務人員態度及運動設施的整體感覺，評估對每一題項的同意程度。國內學者曹國雄（1995）針對PZB量表直接測量認知服務品質與期望服務品質之差距，得到Cronbach’s α 值在.604到.880之間。.

(41) 41. 表3-1. 信度統計量表 Cronbach's Alpha 值. 項目的個數. .880. 6. .824. 7. .604. 3. .666. 2. 另外參酌學者Daeshik & Susan (1995) 年於期刊Journal of SportManagement 所發表設計De Mon會館服務品質問卷（QUESC：Quality Excellence of Sport Center），針對De Mon會館所設計出20個衡量項目，故設計「De Mon會館服務品質調查問卷」，藉此瞭解De Mon會館之消費者對服務品質之期望程度與實際認知程度，以及建構出De Mon會館之服務品質的構面，以利後續之相關研究。本研究在服務品質衡量構面為完善性、滿足性、關懷性、即時性、等四項構面。在問卷衡量計分方面，本研究採用Likert量表以五點尺度來衡量。於問卷中針對顧客之期望服務品質與實際認知重視程度方面，分別運用量表之非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意，計分上依序給予1分、2分、3分、4分與5分。（三）顧客滿意度問卷本研究顧客滿意度問卷係參考劉崇義（2001）所使用之顧客滿意度量表，依本研究運動休閒產業之特性做部份修改，設計De Mon會館之顧客滿意度問卷，共計6 題，單一因素，顧客滿意度屬性由整體量表總分估計。其研究問卷之Cronbach’s α 係數值為.95。問項的計分方式採Likert五點尺度衡量，針對顧客在消費後之整體顧客滿意程度各項目之滿意程度方面，分別運用量表之非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意，計分上依序給予1分、2分、3分、4分與5分。給分越高者代表顧客滿意的程度越高。（四）顧客忠誠度問卷本研究忠誠度問卷參考學者Allen & Meyer’s於1990年所發展出的顧客忠誠度量表。學者Park (1994) 在研究中也使用此問卷並適度修改此問卷，以較符合運動管理學領域，並把量表中的構面特點「節目」改成「組織」以更適合運動休閒或體適.

(42) 42. 能領域。同時建議運動組織中的顧客忠誠部分，量表由9個題項組成，評分方式採 Likert 五點記分方式，從非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意，計分上依序給予1分、2分、3分、4分與5分。給分越高者代表顧客忠誠度越高。. 二、研究工具、修訂及信效度檢驗（一）信效度問卷初稿編撰完成後，為確保研究內容之嚴謹與研究結果之代表性及完整性，先以書面審查方式，請三位專家學者：再興高爾夫球場前董事長現任顧問李正彥董事長、中華航空公司總廠長戴曉鵬先生及本研究指導教授王宗吉教授等三位專家學者，進行專家效度檢驗，針對測量服務品質與顧客滿意度及忠誠度之相關題目作最後的修改、增刪與確認，並採用三位專家學者意見做為問卷之修正。效度之問卷回收後，本研究即著手進行問卷之修飾，指導教授認為本研究問卷結構可行、排序無誤。本研究經由修正問卷之後，以達更貼切之填寫程度，接著進行本研究問卷。（二）問卷過程本問卷因考量De Mon會館經營時間，於2007年12月以後申請De Mon會館入會之一般會籍卡及SPA會籍卡之會員為研究對象，2008年12月起一個月為De Mon會館周年慶活動開始，同月亦舉行大型會員活動日，故本研究施測時間自2008年12月10 日至2009年1月11日為期一個月，期能以便利抽樣抽取出具代表性之樣本。於2008年12月10日至2009年1月11日進行問卷調查。以便利抽樣之方式進行，於會館一樓至四樓現場發放問券。因De Mon會館會員進出管控嚴謹，會員進出均需於B1櫃檯進行報到及離場作業，故本次問券調查於每樓層發放，並於會員離場時統一由櫃檯回收問券，如此可確保填寫問卷之品質與解決填寫者之疑慮。總共發出130 份問卷，回收100份，回收率77％。有效問卷為100份。.

(43) 43. 表3-2. 問卷統計量表問卷份數. De Mon 會館. 發出份數. 130. 回收份數. 100. 回收率. 77%. 有效份數. 100. 有效問券率. 備註. 100%. 三、樣本結構本研究之問卷，在De Mon會館之會員部份，共100位受試者，在性別上男性佔 39%，女性佔61%。因會籍卡中SPA儲值卡佔比較高，故女性偏愛入會使用SPA儲值卡之療程。本研究問卷共收到100份有效問券，茲將其在人口背景變之分佈情況整理如表3-3。表3-3. 性別樣本結構表次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 男性. 39. 39.0. 39.0. 39.0. 女性. 61. 61.0. 61.0. 100.0. 總和. 100. 100.0. 100.0. 在年齡方面以31~40歲最多佔30%，其次為21〜30歲佔29%，合計佔總樣本之 59%，因在一般會籍卡中以附卡比例較高,會籍附卡通常為主卡之子女，故年齡中以 21~30歲佔比較高。年齡結構表整理如表3-4。.

(44) 44. 表3-4. 年齡結構表. 單位(歲). 次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 20 以下. 9. 9.0. 9.0. 9.0. 21~30. 29. 29.0. 29.0. 38.0. 31~40. 30. 30.0. 30.0. 68.0. 41~50. 22. 22.0. 22.0. 90.0. 50 以上. 10. 10.0. 10.0. 100.0. 100. 100.0. 100.0. 在教育程度方面以專科大學人數最多佔66%，其次為研究所以上（含社會人士）佔20%，合計佔總樣本之86%，詳見表3-5。表3-5. 教育程度結構表次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 有效的高中職↓. 14. 14.0. 14.0. 14.0. 專科大學. 66. 66.0. 66.0. 80.0. 研究所↑. 20. 20.0. 20.0. 100.0. 總和. 100. 100.0. 100.0. 在每月所得上以15,000~30,000元為最多佔53%，其次為15,000元以下佔37%，合計佔總樣本之90%，參閱表3-6。表3-6. 個人月收入結構表次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 一萬五以下. 37. 37.0. 37.0. 37.0. 一萬五至三萬. 53. 53.0. 53.0. 90.0. 四萬五以上. 10. 10.0. 10.0. 100.0. 總和. 100. 100.0. 100.0.

(45) 45. 在使用時間上每次使用1~2小時以內佔52%，其次為每次使用1小時內佔22%，合計佔總樣本之74%，如表3-7。表3-7. 使用時間結構表. 單位(HR). 次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 1 以內. 22. 22.0. 22.0. 22.0. 1~2 內. 52. 52.0. 52.0. 74.0. 2~3 內. 18. 18.0. 18.0. 92.0. 3↑. 8. 8.0. 8.0. 100.0. 總和. 100. 100.0. 100.0. 在職業分配上以學生居多佔41%，其次為服務業佔30%，合計佔總樣本之71%，可見表3-8。表3-8. 職業結構表次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 商. 9. 9.0. 9.0. 9.0. 軍公教. 3. 3.0. 3.0. 12.0. 農林漁牧. 3. 13.0. 13.0. 15.0. 服務業. 30. 30.0. 30.0. 45.0. 家管. 2. 2.0. 2.0. 47.0. 工. 5. 5.0. 5.0. 52.0. 自由業. 1. 1.0. 1.0. 53.0. 學生. 41. 41.0. 41.0. 94.0. 退休人士. 6. 6.0. 6.0. 100.0. 100. 100.0. 100.0. 總和. 在使用頻率上每月1次以下佔36%，其次為每兩週1次佔27%，合計佔總樣本之 63%，整理如表3-9。.

(46) 46. 表3-9. 使用頻率結構表次數. 百分比. 有效百分比. 累計百分比. 每月 1 次. 36. 36.0. 36.0. 36.0. 每兩週 1 次. 27. 27.0. 27.0. 63.0. 每週 1 次. 11. 11.0. 11.0. 74.0. 每週 2~3 次. 19. 19.0. 19.0. 93.0. 每週 5 次. 7. 7.0. 7.0. 100.0. 總和. 100. 100.0. 100.0. 四、資料整理方法本研究依人口背景變項上之特徵將其在人口背景變之分佈情況加以整理。調查之項目包括：性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業及個人所得、使用頻率與單次使用時間。分別以描述統計（次數分配、百分比、平均數）、t-test、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關與多元迴歸等統計方法進行結果分析。茲將本研究所使用之統計方法分述如下: （一）描述統計（次數分配、百分比、平均數）：用來了解會員對俱樂部所提供之服務品質、滿意度、忠誠度之現況及會員基本資料與參與行為之分怖情形現況。（二）t-test：檢定性別在服務品質、滿意度、忠誠度之差異情形。（三）單因子變異數分析：檢定年齡、教育程度、婚姻狀況、職業、個人所得、使用頻率與單次使用時間在服務品質、滿意度與忠誠度之差異情形與顯著性。（四）皮爾遜積差相關：檢定服務品質與滿意度之相關情形。（五）多元迴歸：檢定服務品質與滿意度對忠誠度之預測情形。.