汽車修護從業人員就業能力之研究

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(1)第一章緒論. 2003 年聯合國青年大會，將青年就業問題列為討論主題。1999 年聯合國將 8 月 12 日訂為「世界青少年日」（International Youth Day），且在其「世界青少年報告 2003」（World Youth Report 2003）中將「青少年的教育與就業」列為十大優先議題之首 (曾碧淵，2007)。而早在 1998 年歐洲英、法、德、義四國教育部長，在巴黎 Sorbonne 的會議中就已經提到，培育大學生要注意他們畢業以後的就業能力；隔年 1999 年有更多的歐洲國家教育部長在 Bologna 的類似會議中，同樣也提到學生的就業能力。可見這些重視尖端科技研究及人文素養的歐洲國家，早就已經深切的體認到培養就業能力是一項重要的工作，也是推動歐洲高等教育改革的最主要驅動力。我國行政院青輔會與教育部等單位於 2006 年舉辦「全國青年國是會議：青年就業促進」會議，依據會議結論與行政院 2015 年經濟發展願景，訂定了「青年就業促進方案」，從國際青年就業政策趨勢，檢視我國教育、訓練與勞動市場現況與政策，提出 4 個面向 13 項策略。強調從強化中、高等教育的就業能力養成；強化現有就業服務與職業訓練措施；協助就業弱勢與長期失業青年等方法，使我國的年輕人獲得充足的就業能力。汽車工業屬資本、技術密集產業，向有「火車頭工業」之稱，不僅其生產流程相當複雜，使用的技術非常廣泛，包括鑄造、鍛造、沖壓等生產技術。汽車產業資金龐大，資本回收慢，需長期投資、產品具精密度高、安全要求高、量產規模經濟效益、行業進入障礙高、以及產業關聯性大等特性，牽涉範圍極為廣泛。透過汽車產業的發展，不僅可帶動鋼鐵、機電、玻璃及油漆等相關產業的成長，且無論在技術能力、就業機會及稅收方面，對國家經濟發展具有極大貢獻 (曾繁漢，2000) 。 1.

(2) 近年來科技發展帶動汽車科技化的腳步越來越快，現代汽車上的科技系統及電子設備越來越多，因此，汽車生產與售後維修服務所需的技術及知識自然不斷增加。以汽車修護就業市場所需人力而言，就必須具備專精的技術、持續學習的能力與積極服務的態度，才能符合產業的需要。因此，汽車教育機構如何培育出符合汽車修護行業所需的人才；汽車職業訓練單位如何培訓出具備職場就業能力的技術人員；企業如何加強員工服務、學習與工作等態度，實為目前汽車修護行業人力培訓的重要課題。面對廿一世紀汽車發展的現況與未來趨勢，汽車修護行業迫切需要高技術能力的人才，以及高服務水準的團隊，才能在符合產業需求，提升服務品質與效能。因此，建立汽車修護從業人員就業能力內涵以及指標，將是當前重要的課題，其結果將可提供汽車教育與訓練機構參考。以下就本研究之動機及目的、研究範圍與限制、名辭釋義等分節說明。. 第一節研究緣起與動機. 全球化的競爭市場與資訊化的工作環境，改變了過去勞動市場人力需求的結構。現在要進入職場的青年與在職的工作者，都必須面對產業結構改變所帶來工作與生活內容的改變，要將過去直線式的職涯發展途徑，調整為螺旋式的生涯發展模式。未來，職場的工作者除必須具備專業能力外，還需擁有就業所需的關鍵能力，才能順利獲得工作，並在工作中繼續的學習、成長及自我成就。張國保(2006)指出，提升青年就業力是在知識經濟中提升國家生產力與全球競爭力的重要關鍵。基於提升青年就業力的考量，許多先進國家在過去十年間已經展開教育改革，以力求青年能善用教育資源，並於畢業時具有充分的就業能力。從企業觀點來看，為了因應全球. 2.

(3) 化競爭與微利時代來臨，用人趨向彈性化與國際化，就業市場部分時間工作及人力派遣等非典型工作的需求增加；企業勞務外包，以及高素質人才需求增高等趨勢，對勞動市場人力供需的發展產生相當大的影響。知識經濟的來臨與經濟全球化的趨勢，逐漸形成「贏者圈」效應。依行政院主計處 2007 年 4 月人力資源調查統計結果顯示，總失業率為 3.83% ，其中高中（職）程度者失業率 4.16％居首；大專及以上程度者失業率 3.87％；國中及以下程度者失業率 3.31％。按年齡層觀察，以 15 至 24 歲年齡者失業率 9.53％居首；25 至 44 歲年齡者失業率 3.96％；45 至 64 歲年齡者失業率 2.15％。依統計數字來看，這些 15-24 歲的青少年由於在學校未培養適當的就業能力，相形就業困難或低度就業，如果不給予適當的訓練及輔導，勢必被排除在「贏者圈」之外，對其個人的生涯發展、生存競爭都有不利的影響。未來勞工薪資差距會因為工作與適應能力的高低急遽擴大。因此，積極提升弱勢、能力不足以及有失業危機青年的就業能力，使其有能力就業，並在工作中積極發展，以改善自身經濟環境，如此才能創造一個「成長」與「公平」兼具的社會，減少社會問題。雖然台灣的高等教育已配合時代的需求大幅擴充，也培育出大量高學歷的青年，但在就業能力上並未同幅度提升，大學畢業的年輕人在面臨進入職場時的競爭壓力仍然巨大。因此，如何在教育中培養與充實學生的就業能力是未來教育改革的重要工作。臺灣汽車業經多年努力，整車製造品質已接近先進國家水準，近年來大力投入研發，推出符合本地消費者需求的差異化產品，並在致力於提升客戶服務滿意度後，國產車已普遍獲得國人肯定，2005 年市占率為 86.4%。依據台灣區車輛工業同業公會資料（2007）顯示，台灣車輛工業總產值持續成長，2005 年達最高峰的 5,449 億元，占台灣製造業總產值約 5.0%； 2006 年為 4,441 億元，占台灣製造業總產值約 3.8 %，可見汽車工業實為臺灣極為重要的工業之一。 3.

(4) 政府為提升傳統產業及相關產業之附加價值、創造投資及就業機會、提高生活品質、活絡經濟發展，將結合環保與創新科技之輕型高效率電動車輛列入「挑戰 2008：國家發展重點計畫（2002～2007）」之重點推動產業。在該計畫在產業高值化計畫中，提到將致力於發展電動車輛所需之整車、電子控制及高性能電池等關鍵技術，形成輕型高效率電動車輛產業價值鏈之完整體系。依據 93 年行政院非核家園推動委員會有關潔淨能源推動小組之潔淨能源新利用技術研究發展計畫，開發小型潔淨電動車輛技術，以開發成功之先進鋰電池電動機車技術為基礎並結合小引擎技術，積極發展具有區域特色之小型電動車及混合式電動車輛，促進高效率淨潔車輛之推廣利用。未來將朝「發展零汙染綠色環保車輛、提高能源使用效率、創造廿一世紀明星產業、塑造電動車輛產業發展環境」等四大願景持續努力。未來，汽車產業將是政府發展的重點，需要大量高科技的人才投入。目前，車輛產業發展趨勢，逐漸從單一代理銷售走向銷售點與維修廠的垂直整合，加上車廠國際認證、技術認證、車廠間的聯盟以及結合高科技轉為新興綠色工業、重視服務及消費者市場導向的觀念等趨勢下，高技術層次車輛修護工作的需求將穩定增加。因此，汽車修護技術人員需要具備哪些能力，才能符合職場需要，實為目前汽車行業發展與人才培育的重要議題。因此，教育與訓練單位該如何因應汽車修護職場人力的需求，積極規劃相關的課程與活動，以培育青年及工作者適當的就業能力，亦為當前主要的工作，相關汽車修護就業能力議題分述如下：壹、全球化與知識化的工作環境對青年就業能力的挑戰 1990 年代中期至廿一世紀初，勞動市場隨著市場經濟全球化資訊化的發展，產生了明顯的結構性變化，企業基於全球布局運籌的需求，徵才趨向於彈性化與國際化；經營模式逐漸朝委外化、精簡化的方向調整，使得勞雇關係和雇傭型態面臨變革，部分時間工作、人力派遣. 4.

(5) 等非典型工作增加，加上企業勞務外包趨勢，對勞動市場已有相當的影響。全球化的激烈競爭、科技與技術的不斷創新、快速變遷的就業市場與產業結構等挑戰，想要在職場成功的發展，除了專業技能之外，還必須具備能夠滿足知識經濟與全球化需求的「核心能力」，才有足夠的「就業力」。曾碧淵(2007)即指出，因應當前全球化趨勢與知識經濟發展，青少年要作好就業前的準備，除了學習更多元的專長之外，更應重視職場核心能力的培養，期能迎向未來的職涯世界，進而開拓人生的光明坦途。行政院青輔會亦於 2006 年青年國是會議中將「青年與職涯發展」列為討論焦點。會議中同樣提到，為適應全球化與知識經濟的潮流，以及勞動市場的急劇變化，這一代青年在進入職場時，除了專業技能之外，還必須具備能夠滿足新經濟要求的核心就業能力。美國柏克萊、史丹佛、西雅圖、華盛頓等大學，都開始開設跨領域研究課程來訓練學生。未來，跨領域研究會快速成長，會有很多實驗室，需要有跨領域研究技巧的人，長期來看，這些人會比別人更成功，跨領域研究技巧也會慢慢變成基本要求（林宏達、江佩，蓉 2005）。貳、科技化與專業化的汽車勞動市場需要多元的職場能力管理大師 Peter Drucker 曾警告，新科技的大規模引進導致大量裁員，造成勞工向高科技和低手工兩極化發展（應小端，2000）。臧聲遠(2007)指出，要有足夠的彈性力才能在不同的專業領域中及早上手，能夠在在職學習上專心盡力，才能在職場上有多元發展。近年來汽車產業由於電子科技與通訊技術的發展，汽車在控制、通訊、導航、娛樂與安全監測等產品的發展與應用相當迅速。隨著生活型態的轉變，汽車不僅是交通運輸的工具，也具備其他多樣化的功能，如保全、安全、資訊、通訊、及娛樂等，2005 年全球汽車電子的 5.

(6) 產值達到 379 億美元，預估 2010 年更可拉升至 538 億美元，特別是安全、舒適、及降低環境影響等需求，汽車搭載汽車電子的比例也將拉升至 40％的比重。因應汽車未來發展趨勢，從事汽車修護業的技術人員除必須具備專業能力外亦必須具備多元的能力，才能適應職場多變的技術能力需求以及職涯發展的需要。參、高等教育單位應重視就業能力培養知識經濟時代，終身學習是職涯發展的必備能力，而高等教育又是終身學習的主要推動機構。因此，在國民教育程度提升與產業結構的快速變遷中，大學教育的內容也應適時配合調整，以滿足新經濟中青年就業與企業用人的需求。觀察先進國家，例如美國、英國、加拿大、澳洲、日本等主要 OECD(Organization for Economic Co-operation and Development)國家，自 1990 年代中期開始，即紛紛提出新的青年就業政策。1995 年在丹麥哥本哈根舉行的「社會發展世界高峰會議」中即決議各國應制定行動方案解決青年的就業問題；1999 年聯合國在「世界青年報告」中將「青年的教育與就業」列為十大優先議題之首；2003 年第四屆世界青年日大會以「青年就業」為主題，聯合國秘書長安南提出青年就業的「4E」議題：就業能力(employability)、機會平等(equal opportunities)、創業家精神(entrepreneurship)、創造就業機會(employment creation)，以因應全球化與知識經濟的挑戰，這些即是先進國家重視就業能力的明確作法。譚德波(2005)亦指出，中國汽車行業中研發和營銷是最為重要的兩個板塊，而後者的意義更為直接，但目前國內高素質的營銷人才還存在很大缺口。據北京現代汽車有限公司人力資源科科長趙耀平透露，在學校社團活動中表現比較突出，活動能力強的應屆畢業生肯定會在汽車企業招聘營銷人才的時候脫穎而出。汽車行業是在各個環節都需 6.

(7) 要相當智力支持的產業，日益激烈的行業競爭，必然要求汽車企業從應屆畢業生入手建立一支專業化而且綜合素質較高的營銷隊伍。高等教育是培養學生核心就業能力的主要場所，如學習能力、領導能力、團隊合作能力、問題解決能力、思考與回饋能力等。擴大高等教育應該是提升青年就業能力的重要關鍵，尤其在現今全球競爭與微利經濟環境中，想要提升國民所得，就必需要提升高等教育的質與量，才能培育出適合知識經濟環境的高素質人才。綜合以上所述，汽車產業發展之重要基礎在於高科技技術人才，而健全的汽車修護行業則可以讓汽車產業穩定的發展。因應汽車高科技系統與機構設計，汽車修護人員必須有能力安全、正確、有效維持車輛的性能與故障的修復；以及不斷的自我成長、學習與進修新的知識與技術。如此，才能繼續勝任工作，在工作上成功發展。有鑑於此，汽車修護行業所有從業人員必須深刻體認，未來在職場工作，除了要擁有專業技術能力外，學習能力、工作態度、對行業的瞭解、自我進步的能力等都會影響個人工作機會與事業成就。鑑於上述研究緣起與動機，進行就業能力模型以及汽車修護從業人員就業能力內涵及指標之研究實有必要。. 7.

(8) 第二節研究目的與待答問題. 壹、研究目的本研究旨在探討就業能力模型、汽車修護從業人員就業能力內涵，以及建立汽車修護從業人員就業能力指標體系及權重。研究結果可提供國內汽車相關教育及訓練單位，在課程規劃及教學內容設計時之參考；企業在員工甄聘、訓練、升遷、考核時之依據。綜合研究動機所述，汽車修護行業在面臨科技快速進步與產業經營方式改變的衝擊下，相關從業人員需要具備適當的工作能力才能勝任職場的需求與未來發展需要，為達成本研究之目標，具體研究目的如下：一、探討就業能力模型。二、探討汽車修護從業人員就業能力內涵。三、建構汽車修護從業人員就業能力指標體系。貳、待答問題依據上述研究目的，本研究之待答問題如下：一、就業能力模型為何？二、汽車修護從業人員就業能力內涵有哪些？三、汽車修護從業人員就業能力指標體系為何？四、汽車修護從業人員就業能力指標體系權重為何？五、汽車修護入門層級從業人員就業能力指標體系為何？. 8.

(9) 第三節研究範圍與限制. 壹、研究範圍一、本研究為探討汽車修護從業人員之就業能力，研究範圍以我國汽車修護廠之從業人員為對象，行業範圍包括國內之汽車製造廠或經銷商直營或特約之汽車修護廠，不包含個人經營、加油站或大賣場附屬之維修廠。二、汽車維修業分類相當廣泛，包括汽車保養、汽車電機、汽車鈑金、汽車冷氣、汽車輪胎、底盤定位、汽車音響、引擎維修、玻璃、柴油泵浦、汽車美容等行業，本研究是以維修轎車、休旅車、吉普車等小型車輛之引擎、底盤、電系及鈑金之修護廠為範圍。三、本研究係經文獻探討與汽車修護職場訪談等方式獲得就業能力內涵及能力模型等結果，並據以建構汽車修護從業人員就業能力指標體系。有關研究所得之能力內涵及指標並未與各級教學單位、職業訓練機構之課程目標進行分析比較。四、汽車修護從業人員從練習生到廠長層級架構複雜，而各層級人員之能力需求有銜接性也有程度不同性，為能明確了解研究建構之能力指標架構，選擇以入門層級技師的能力需求做進一步能力指標的建構。貳、研究限制一、汽車修護行業範圍相當廣泛，但多屬資本額不高的小型或個人自營企業，不但規模小制度不健全，且營業內容亦多為綜合性，多元性的經營方式，例如汽車電機修理廠通常包含空調系統維修；汽車保養廠包含汽車鈑金、噴漆，甚至輪胎平衡等。考慮上述因素，本研究選擇以汽車製造廠、經銷商直營或特約維修場為研究對象。因此，. 9.

(10) 所得之就業能力內涵只能適用該研究對象工作職場，其他汽車修護廠只能做為參考。二、研究所得之汽車修護從業人員就業能力指標體系及權重，係依據汽車修護從業人員就業能力內涵建構，適用於汽車修護廠中各層級技術人員。但指標內涵會因為人員階層不同，工作內容及職掌不同而有差異。因此，研究所得之汽車修護入門層級(entry level)從業人員就業能力指標體系僅適用於研究對象之汽車修護廠入門層級人員。三、研究建構之就業能力內涵及就業能力指標體系等結果，並未與各級教育單位教育內涵、職業訓練機構訓練內容及企業工作職掌進行比對分析。因此，其結果無法直接歸屬或區分為上述任何單位之責任，只可作為各級學校在課程規劃、教學設計；職訓單位在訓練課程設計、授課內容安排或企業之徵才、在職訓練及考核之重要參考。. 10.

(11) 第四節名詞釋義. 一、專業能力（professional competency）本研究的專業能力，是指汽車修護從業人員在執行汽車修護工作時所需的能力，其職務層級從練習生至廠長，其能力內涵包含專業的知識、技能及情意等範圍。二、就業能力（employability）本研究所指的就業能力，是指個人能夠獲得工作，並能繼續在工作上學習、發展以及獲得新就業能力的能力。其內涵包含個人特質、關鍵能力、專業能力、主題瞭解及認知反映等項目。三、汽車修護從業人員(auto repair sector employee) 所謂從業人員，是指在社會中具體承擔某種職業的勞動者。這個職業是一個人長期從事的，比較穩定的，且有合法收入的工作。本研究所指汽車修護從業人員係指汽車修護廠中從事汽車修護技術工作的人員，其範圍從練習生、技師、接待人員、組長、課長至廠長。四、就業能力模型 (employability model) 所謂模型是指一種現實的被理想化和簡化的表現方法，也就是一個具體化了的思想。模型是一種法則，一種有意義的安排，這種法則、安排，存在於我們的腦海中，非常抽象，不易了解、想像，而模型就是這種抽象概念的明確表現。本研究所指稱的就業能力模型是指研究所得之就業能力架構圖，包含就業能力層面，內涵項目及層面間的關係。. 11.

(12) 五、指標（indicators）本研究所指的指標主要以能反映汽車修護職場就業能力之敘述性指標為主，並著重於描述、說明汽車修護職場就業能力之重要項目，亦即汽車修護教育及訓練單位或是企業可由指標中檢視學生、學員或員工所應具備的能力要項。六、權重體系(weights system) 本研究所指權重體系是指將我國汽車修護職場就業能力指標權重調查所得各層級指標權重資料，包含一級指標的相對權重及二級指標的相對權重，各層級指標之權重數值總和為 1。由各層級指標相對權重所構成之階層體系即為我國汽車修護從業人員就業能力指標權重體系。. 12.

(13) 第二章文獻探討. 本章旨在探討就業能力模型、汽車行業就業能力內涵與指標體系相關文獻，分析結果可作為研究問題探討、研究設計、研究工具編製與研究實施之參考。本章共分六節，第一節探討有關汽車業範疇與產業特性，以瞭解汽車產業現況及未來發展；第二節，針對能力的意義、分類及相關研究等進行探討，藉以釐清及界定本研究有關能力之概念及能力之內涵，以掌握就業能力模型及能力建構之意旨；第三節對就業能力內涵進行探究，以歸納分析出汽車修護從業人員之就業能力內涵；第四節就指標的意義，建構方法與相關研究等進行分析，以獲得指標建構之方法；第五節對汽車修護人員的特質進行探討，第六節為本章小結。. 第一節汽車業範疇與產業特性. 汽車產業的發展趨勢，直接影響汽車修護職場人力需求內涵，本節對汽車業範疇與發展、汽車修護行業定義、特性、汽車行業從業人員特質等進行探討。壹、汽車業之範疇與發展汽車及其零件製造業簡稱為「汽車業」，自一部汽車之設計開始，至顧客使用到報廢為止，均與汽車工業有關，其牽連之範圍相當廣泛。汽車業之行業結構，就垂直結構而言，可分為：原料、材料製造業或供應廠商；零組件製造供應商(包括國外零件供應、外包零件衛星工廠)；中心工廠(汽車及零件製造、裝配工廠 )；汽車經銷商、售後服務零件供應商及保養維護工廠。就水平分工結構而言，已如前述. 13.

(14) ，可概分為：鑄鍛機械加工、引擎加工及裝配、車體壓造鈑金點焊、車身油漆、整車裝配、最終測試整備。依零組件性質別區分為金屬加工件、塑膠件、鈑金件、橡膠件、電子儀錶、電子零件、電線電纜、電燈、座椅、裝潢零件及其他五金工具類等，牽涉種類很多。賴柔雨 (2000)指出汽車業的範圍始於設計，歷經製造、銷售、使用、維修、保養乃至於報廢為止，其範圍相當廣泛。汽車業概分為上、中、下游三部份，如圖 2-1 汽車工業架構圖表示。. 圖 2-1 汽車工業架構圖整理自：賴柔雨 2000. 本研究所指的汽車修護業不包括上游之原材料供應業、中游部份之汽車製造中心工廠及專司生產汽車零組件之衛星工廠，僅就銷售與服務中之保養維護業進行研究。汽車的出現使許多先進國家如美國，進入了一個以汽車工業為主導的經濟時代。到了 21 世紀，世界進入網路經濟時代，高科技產業開始替代汽車工業，成為推動經濟發展的動力。美國主要的汽車公司為了因應這種趨勢，紛紛進行組織或經營方式的改造與轉型，共同合 14.

(15) 作創造多贏的局面。近年來，台灣的汽車製造廠亦隨著各國汽車工業發展的趨勢，開始進行整合、轉型與合作。汽車製造量愈大，所帶來的汽車修護經濟規模愈大，當然帶來的問題也愈多。在汽車業轉變的同時，汽車修護行業經營亦同時遭遇更多困難的問題，例如汽車科技快速發展帶來的維修技術提升與維修困難度增加問題；汽車修護整體經營環境改變與同業競爭問題；消費者導向與消費意識抬頭問題；汽車零件供應品質與來源問題等，都會影響汽車修護行業發展。目前台灣汽車維修服務業發展處於經營轉變的時期，到處林立的汽車維修廠，多屬小規模個人或合資經營企業，欠缺合格場地、設備與技術人員，維修品質與保障讓人質疑，徒增維修紛爭。汽車是人類生活的一部份，是人類生存發展不可缺的工具，根據交通部統計處 2007 年 9 月統計資料顯示，汽車數量已達 669 萬輛。同資料顯示，在台灣每 1 百人就有 29.5 輛汽車；如果合併計算機車、特種車則每 1 百人有 90 輛機動車。依據 2005 年統計資料顯示，在台灣，平均每戶擁有汽車 0.91 輛，以省市別觀之，以臺灣省平均每戶擁有 0.95 輛為最高；北、高二市次之，平均每戶均為 0.78 輛；福建省為最低，平均每戶 0.64 輛。由此可見汽、機車已是一般人生活與工作上的重要交通工具。另外有關小客車每月的支出情形，如表 2-1 自用小客車平均每月支出情形所示。統計資料顯示，95 年臺灣地區自用小客車車主所付各項支出以燃料費最多，平均每月 2,943 元，保養維修費平均每月為 1,021 元，由此計算維修費用每月就有 70 億，每年就有 840 億，可見汽車維修市場的龐大。在汽車的數量上，截至 94 年底臺閩地區汽車輛數以車齡「10 年以上」者所占比例最高，為 36.6%，其次為「7~未滿 10 年」，占 19.7% 15.

(16) ，而以「未滿 1 年」所占比例最低，僅 7.5%。按車齡別觀察近 6 年（88 年底至 94 年底）來汽車輛數結構比之消長情形，其中「3~未滿 5 年」及「5~未滿 7 年」所占比例均逐年下降，6 年內各減少 7.4 及 7.5 個百分點，車齡「10 年以上」汽車輛數由 76.5 萬輛增至 244.2 萬輛，增幅達 2.2 倍，所占比例亦逐年攀升，由 14.3%增至 36.6%，提高 22.3 個百分點。汽車屬於高價位的消耗產品，需依據使用時間及里程數，定期進廠保養及維修，才能維持車輛的性能及安全，因此造就了龐大的汽車維修服務市場。表 2-1 自用小客車平均每月支出情形燃料費保養維修費停車費保險費. 貸款利息. 項目別. 合計. 93 年. 6,518. 2,851. 1,033. 846. 577. 432. 390. 389. 95 年. 6,484. 2,943. 1,021. 803. 626. 377. 357. 357. 臺北市. 8,851. 3,209. 1,194. 2,377. 717. 400. 442. 512. 高雄市. 6,150. 2,847. 971. 731. 585. 318. 313. 385. 臺灣省. 6,186. 2,913. 1,001. 596. 616. 379. 349. 332. 資料來源：交通部統計處 2007：95 年自用小客車使用狀況調查摘要分析. 通行費清潔費. (單位：新臺幣元). 依財政部統計處民國 96 年 2 月資料，台灣地區修理服務業的營業家數微幅成長到 11,087 家，雖然較 95 及 94 年度有成長，但幅度不大，顯示修理業缺乏成長的動力，產業發展似乎停滯，各年度修理服務業的家數請參考表 2-2 94、95、96 年台灣地區修理服務業登記營利事業家數。. 16.

(17) 表 2-2. 94、95、96 年台灣地區修理服務業登記營利事業家數年度. 營業家數. 94. 10856. 95. 11029. 96. 11087. 資料來源：財政部統計處 96 年 2 月. 依行政院主計處 95 年 5 月公布之 95 年事業人力僱用狀況調查報告統計表資料，其中有關工業及服務業廠商短缺員工情形，在機動車輛修護工之短缺人數為 437 人，飛機修護工為 30 人，機器修理工為 3484 人；汽車裝配工為 152 人，機器組裝工為 1061 人。進一步對機動車輛修護工短缺員工原因分析，其中有 87.2%是因為員工流動性需求；11.2%是因為新增部門或增加生產線；1.6%是因為景氣好轉，業務量增加。由統計資料顯示汽車修護工作員工流動性較高，其原因可能是因為汽車修護工作技術性較高，員工在職訓練及自我進修學習等需求性高及工作時間長等原因造成。貳、汽車維修業的定義依中華民國七十六年四月二十八日經濟部經工字第一九八六三號、交通部交路０九八四七號、內政部臺內警字第四九五九四五號令會銜修正發布之汽車修理業管理辦法規定（已於中華民國九十年十二月五日廢止），汽車修理保養業概分為下列三種：一、汽車保養所二、乙種汽車修理廠三、甲種汽車修理廠各種汽車修理業之設立基準及其業務範圍如下: 17.

(18) 一、汽車保養所廠房面積應在七十六平方公尺以上，設施包括：檢查車位至少二位，每位面積三十二平方公尺(四公尺 x 八公尺)以上。工具間至少一間，每間十二平方公尺以上。得於從事汽車之清潔、潤滑、檢查、調整、維護、總成更換或僅從事單項汽車車輪定位、汽車電機業務，但單項洗車除外。汽車保養所應至少僱用依法檢定合格之汽車修護技工或乙級以上技術士一人。汽車保養所可免辦工廠設立登記，但應辦理營利事業登記後始得營業，而甲乙種汽車修理廠應辦理工廠登記及營利事業登記後，始得營業。二、乙種汽車修理廠廠房面積應在一百四十四平方公尺以上。乙種汽車修理廠應至少僱用經檢定合格之汽車檢驗員一人及汽車修護技工或乙級技術士一人。乙種汽車修理廠得於從事汽車之清潔、潤滑、檢查、調整維護、總成更換、校正及車身局部補漆(不含鈑金)業務。三、甲種汽車修理廠廠房面積應在四百平方公尺以上。甲乙種汽車修理廠設立，須至少二個修車崗位，每崗位面積六十平方公尺(五公尺 x 十二公尺) 以上。引擎拆裝及機件加工廠房至少一間，每間面積二十四平方公尺以上。設立基地出入口應臨接八公尺以上道路。甲種汽車修理廠應至少僱用經檢定合格之汽車檢驗員一人及汽車修護技工或乙級技術士二人。甲種汽車修理廠得從事汽車之清潔、潤滑、檢查、調整、維護、總成更換、校正及翻修業務。因甲乙種汽車修理業須取得工廠登記，造成合法申辦者少，登記合格之甲種修理廠大部份有政府單位如台灣汽車客運、公路局、各縣市公車處保養廠等，而民營申請合格者(扣除公家單位)大部份為汽車 18.

(19) 經銷商經營之大型保養廠，其中大多為要取得監理單位委託之代檢場而提出申請。依我國行業分類標準（第八次修正），汽車維修業是分類在其他服務業的大類，個人及家庭用品維修業中類之汽車維修及汽車美容業。另如香港標準行業分類（2001），汽車修護行業屬於社區、社會及個人服務業大類，維修服務業中類下的汽車及電單車維修服務 (servicing and repairing of motor vehicles and motor-cycles)。依我國行業分類標準，所謂汽車維修業是指凡從事汽車保養及電機、引擎、零件、鈑金、烤漆、輪胎、底盤定位、玻璃、空調、音響、隔音、柴油泵浦等車身或零配件修理之行業均屬之，係一種專業導向的服務業(丁玉青，2004)。但不包括：一、輪胎翻新及再製(屬輪胎製造業)。二、汽車製造兼修配(屬汽車製造業)。三、汽車定期安全檢驗(屬其他技術檢測及分析服務業)。四、汽車打蠟、清洗(屬汽車美容業)。所謂汽車美容業是指凡從事汽車清洗、打蠟、裝潢及其他汽車美容之行業均屬之。不包括汽車保養及車身或零配件之修理應歸入「汽車維修業」。汽車修護業依汽車修理業管理辦法規定及工廠設立登記規則規定，汽車修理廠係屬工廠之範圍，應領有工廠登記，但在 90 年 3 月 14 日工廠管理輔導法公布施行後，工廠登記改以達一定標準者，始需依該法申辦工廠登記。依該輔導辦法，汽車修理業因非屬物品製造、加工之範圍，免予辦理工廠登記，改以公司方式向各縣市政府辦理登記。另依 92 年 7 月 7 日內政部修正非都市土地容許使用執行要點，其中對土地使用許可行業之細項規定為免經申請許可使用者，免依該規則申請許可；但目的事業主管機關另有規定者，依其規定。該要點 19.

(20) 中明訂汽車修理業的目的事業主管機關，在中央為交通部，在直轄市或縣（市）級機關（單位）為建設局（工務局）。因此，從事經營汽車修理業者須依規定辦理公司登記及工廠登記。另依我國汽車委託檢驗實施辦法(95 年 6 月 1 日)第四、五條規定，依法辦妥公司登記，其營業項目包括汽車、機器腳踏車修理之汽車、機器腳踏車修理業或領有加油站經營許可執照之加油站，得依下列規定，檢附有關證件，向該管公路主管機關申請籌設受委託辦理汽車、機器腳踏車定期檢驗：一、土地總面積在一千六百平方公尺以上之汽車修理業得申請大型車檢驗或兼辦大、小型車檢驗。逾一條檢驗線時，每增設一條檢驗線，大型車應增加六百平方公尺，小型車應增加三百平方公尺。二、土地總面積在五百四十四平方公尺以上而未達一千六百平方公尺之汽車修理業得申請受委託辦理一條小型車檢驗。三、加油站僅得申請受委託辦理一條小型車檢驗，其專供檢驗場所應符合當地土地使用分區管制規定及其他法令外，面積並應在四百平方公尺以上。檢驗場所應與儲油槽區、加油區及卸油區區隔六公尺以上。四、機器腳踏車修理業其專供檢驗場所面積在六十平方公尺以上，得申請機器腳踏車檢驗。依上述核准籌設之汽車、機器腳踏車修理業或加油站，應自核准之日起一年內依列規定籌設，其中有關專業技術人員規定為：具有檢定合格並曾在公路監理機關實習二十四工作天以上之汽車檢驗員二人及領有汽車修護技工執照或乙級以上汽車修護技術士證之技工一人，每增設一條檢驗線，應增加汽車檢驗員二人及技工一人。. 20.

(21) 參、汽車維修行業特性汽車維修行業屬於專業性服務行業，市場龐大，所屬行業範圍廣泛，服務內容各異，諸凡維修、保養、鈑噴、美容、改裝、汽車電機、輪胎及音響…等項目都屬之，因此，汽車修護從業人員所需具備之能力亦必須符合行業特性需要，以下就汽車修護行業之特性說明如下：一、汽車維修涵蓋範圍廣，服務內容多元維修服務業包括汽車維修及美容、電器電子產品維修，以及其他器物維修，行業範圍廣泛，同時隨著經濟發展和社會變遷，行業內容出現消長現象，需求者對服務型態轉趨多元，對服務品質的提升也日益重視。二、勞力密集產業修理服務業係屬勞力密集經營型態的小型企業，其最重要的經營資源是「人」，需要充沛人力資源提供服務。汽車修護行業提供汽車保養維修服務，其工作內容具高度專業技術，擁有高素質的人力將是競爭的利基。三、以小型企業為主修理服務業的企業無論就平均從業員工人數(五人以下)、平均實際運用資產(500 萬元以下)、平均全年營業收入(200 萬元以下)等方向而言，與其他商業或服務業相較，企業平均規模較小。四、進出容易，市場競爭激烈由於經營所需資金較低，只要有修護技術人力，即可經營該行業，因此經營所遭遇的障礙較低，以致競爭激烈，經營企業的流動性甚大。五、經營型態已在蛻變汽車修護業多屬小型企業，經營方式及內容已無法應付需求市場的快速變遷，部份業者被迫退出，為求生存，有逐漸朝向連鎖加 21.

(22) 盟方向發展。丁玉青(2004)指出，汽車維修市場日益競爭激烈，汽車修護行業具有以下的市場特性：一、以服務為導向的行業汽車銷售後，車廠會提供給車主保固期間及保證使用里程，以確保該車在保證期間內不至於因產品零件之瑕疵而對顧客造成困擾，也提供車輛由領牌至報廢期間之維修、消耗零件更換等服務。因此，汽車修理保養業提供一部車輛，由「搖籃至墳墓」的全程服務，確保車輛可以安全又舒適的使用。二、高度重視客戶滿意度的行業近年來消費者意識抬頭，消費者對於服務廠的忠誠度，取決於服務廠的服務品質，其所評比的內容包括服務態度、技術水準、價格及休息空間。為爭取客戶，業者無不努力改善廠房及設備，使廠房明亮、整潔。在流程方面，則講究快速、一次修好、價格合理化，並透過各種問卷與市場調查了解客戶的需求以追求更高的顧客滿意度。三、強化客戶及車輛資料的管理建立完整的客戶資料與車輛維修資料，依客戶的各種需求，利用各種方式與客戶保持聯絡，掌握商機，例如定期通知客戶檢驗時間、估算客戶定期保養時間，主動告知各項訊息，使回廠率提高。四、汽車維修專業化依維修類別加以專業分工，可以分為一般修護（底盤、引擎）、鈑金、噴漆專業廠、快速保養連鎖站、輪胎與四輪定位店、冷氣、音響專門店、車輛改裝與精品店、美容防銹、洗車店等，發展專業維修領域，往專門站、精品站發展。五、技師專業訓練 22.

(23) 以往從事汽車修理俗稱「黑手」，早年多是自國小、國中畢業即當學徒，經過多年的實際摸索後才可成師父，完全是實際多於理論，但因車輛製造日新月異，如電子、電腦化之零件愈來愈多，沒有專用的儀器很難查出故障，且若未經專業訓練亦無法勝任，故汽車經銷商之保養廠除了教育訓練及特殊技能訓練之外，亦應著重在技術士、技工執照、檢驗員、考驗員等資格認定。在有關汽車修護技術人員的特性方面，依據勞委會(2007)行職業就業指南內容，所謂汽車修護工，是指從事自行車、汽車、機車、鐵路機車及列車機件之分解、安裝、檢查、調校、修護等工作，一般通稱黑手、車輛維修技師、車輛維修現場技術員、車輛維修現場服務員或簡稱技師。汽車修護行業中現場從事修理工作之從業員，幾乎全為男性，大多是全職型態，但從事間接工作者，女性之就業人口比例有增高之趨勢，如接待服務人員，以往均為優秀的技術員昇任，但女性之專業接待，其親切、細心服務態度已漸取代男性工作人員。理賠人員、零件管理人員也是漸由女性取代，而會計類人員則全為女性，僅有勞力性及技術性之直接人員仍以男性為主。車輛裝配製造公司內，車輛修護工大多配合生產線品質管理上之需要，進行相關半成品的檢修、調整等工作，以引擎、機電、空調音響、底盤軸承、輪胎等為主，鈑金及塗裝的工作則編入生產線中；在專業維修廠內，只針對某一特定項目進行服務，故車輛修護工僅在其專長領域內進行裝配或維修之工作；在交通運輸公司及其他擁有大量車輛的廠商內，車輛修護工大多是全職的工作，因為通常人數不多、屬於支援之服務單位，其工作是確保公司內所有車輛之正常運轉，以引擎、機電、底盤軸承、輪胎之預防保養及簡單維修為主，嚴重故障時才需要送至車輛製造公司之維修服務廠；在營造工程公司內，車輛修護工人數也不多，由於此行業常運用較為特殊之車輛機具（如推土 23.

(24) 機、吊車等），故常與重型機械修護工流用，大多以預防保養及簡單維修為主。規模較大的維修服務廠，車輛修護工分工較清楚，車輛入廠時，由接待人員與客戶確認維修項目及初估金額後由班、組長負責工作分配。工作內容則包含車輛的檢查、調校、修護等工作。營業用車的維修工作會依車輛噸數分由不同服務廠負責，通常大型客運或貨運車輛是由服務廠的駐點技師定期檢查或直接進場維修，工具使用也較簡易；若檢查後發現有必要回廠，也會建議回廠檢修。有的貨運或客運公司設有自己的小型保養站，工作內容為出車前的檢查及油料更換等，若遇到較大的問題仍需要送回原廠檢修。有品牌規模的大型維修服務廠內每位技師一天負責約 4～5 輛車，工作內容大致有一般保養跟維修兩大部分，一般保養原則上依各公司定期保養之項目與流程進行，大多是以手工具就可以完成；客戶若有特殊需求，也會針對客戶所提出的問題做維修保養。通常規模較小的汽車修護廠限於資金及人力有限，導致維修廠設備簡陋，工作環境差，但隨著經濟發達後汽車工業及汽車修護業的發展，規模較大的直營與特約保養廠陸續出現，汽車修護廠的制度與福利也跟著改善，現今汽車修護技師的工作環境也日益改善；目前較具規模的汽車修護廠均使用進步的科學儀器進行各種測試檢修工作，其工作環境不再像以往髒亂、狹小，修護廠的整潔與安全衛生也逐漸符合規定。大型服務廠內大多會規劃個人工作區位，一般都要靠技師自己隨時整理，服務廠的公共設備則另有專人清理維護。大型服務廠不以地下室作為維修場所，現場高度必須 3.4 米以上；一般騎樓的維修廠高度太低，維修時不符合人因工程的要求，施力就可能會造成職業傷害，大型維修廠在這方面設備的投入金額就相對比較多。人員職災防範常是外界容易疏忽的，坊間可能較少配戴防毒面具、維修人員抽 24.

(25) 菸喝酒造成現場工作環境較易有汙染或風險，這些都可以透過訓練跟要求而加以改善；例如大型維修廠絕對禁止技術員在烤漆房內抽菸，因其除了環境汙染也會無意間吸入揮發性氣體，日積月累將影響身體健康。汽車修護廠一天大約工作 8 小時，從事定期保養及臨時故障的排除工作，扣除現場環境的整理及顧客關懷，從事修護的實際工時約 5 ～6 小時。大規模服務廠的技師除了正常工作時間之外，加班也是常有的情形，因為屬於服務業，週六一般不休假；周日輪流值班，廠內安排約四分之ㄧ的人出勤；平日晚間 18：00～20：30 為汽車業大廠的營業外時間，通常留守一位組長及 1～2 位相關技術人員加班，以有給薪加班論，這部分加班端視各技師有無延續性工作或客戶有無預約而定。有的服務廠要求達到一定服務數，但是客戶預約制通常不一定當晚就能維修完畢，因為夜間人力較不足可能必須花費較多時間，這些限制也都會先跟顧客說明。通常夏季 6 月及過年前後為旺季，主要係因初夏汽車冷氣健診、台灣人偏好農曆 7 月前買車、過年前正逢購車及鈑烤旺季，加上車輛保養每半年一次，因此這兩階段都是入廠的高峰期。維修是由技術性勞力完成的服務，所以必備標準維修書籍、手冊及手工具。維修手冊目前大多為中文，另有專業英文手冊提供人員速查；但是，不同服務廠有不同要求，有些服務廠會要求技術員具備外文能力，主要以英文為主。有經驗的技師進行大燈更換、定期保養時大多不必參閱手冊，但若是修理方向盤或引擎等較具技術性的部分，就可能需要參考維修手冊來確認每一個步驟。另外，公司會提供每位技師專屬的手工具，例如鈑金鎚、撬棒、鉗夾、板手切削工具及螺絲起子等；由於目前車輛設備較先進，車上設備大多由電腦控制，也需要電腦診斷以提供現場服務人員作分析判斷，這些儀器設備則是共用 25.

(26) 的。在小型車廠內從事汽車修理者通常先當學徒，沒有學歷限制，經過多年的實際摸索後才可成為師傅。而大型維修廠內，因車輛製造技術日新月異，工作時常必須應用專業的儀器，技師的專業知識也必須隨時更新以提高自己的技術水準（各服務廠對新型車款辦理教育訓練、特殊技能訓練及內部資格認定等），因此車輛修護工至少應有高職以上程度，經過一年的適當訓練，較能勝任工作。從事汽車修護需要操作各種手工具，尤其是底盤檢修工作相當笨重，除了技術外亦需要有相當的體力。企業在面試過程當中，通常明白告知產業特性、工作要求或時間需求，使應徵者有心理準備。工作經歷為是否雇用的重要決定因素，主管在試用期或平時會觀察工作表現及態度，發生不適任情形時員工大多會主動離職或是在主管加諸適當壓力後離職。除了技術之外，學習態度及對顧客的應對進退也很重要，由於客戶大多有指定技師的習慣，因此技師現在也有業績壓力，如果特定的技師因太忙而導致無法服務客戶時，組長必須做好中間的協調工作。一般維修人員入廠年齡最高不超過 30 歲、鈑金及噴漆人員不超過 35 歲；服務年限則視個人意願工作至退休為止，因為即使年紀、體力會衰退，但經驗及技術是不會衰退的。大型服務廠對新進人員有一套訓練制度，每個月內部也會有教育訓練，由教育訓練單位或相關人員規劃訓練課程，內容包括經銷商本身的職前訓練、在職訓練、進階訓練、定期回訓等，總代理商通常是負責新上市車款或新配備相關知識、新技術的展示及訓練；有時也會外聘講師針對維修、銷售、財務報表、客戶應對技巧等開設訓練課程，有選修（自由參加）及必修兩種類型，例如新進技師必須參加新進人員課程；另外也有國外培訓課程，一般都遴選較優秀的技師送訓， 26.

(27) 國外進修人員選拔之考量因素有年度績效考核（技能、態度、學習等方面）及語言能力。技師通常可以晉升到管理階級，技師輪調的情形不常見，主管階層才比較有輪調機會。升遷管道除了職務上的升遷，薪酬上的給付也有標準，包括年度績效考核、公司公開發行股票、年度紅利分配等；年度績效考核項目有營業收入、學習態度、顧客滿意度以及直屬主管對員工做上對下的考核等。考核後列有分級辦法，分級結果將影響下年度升遷及績效獎金。肆、汽車專業技術人員分類汽車構造複雜，製造與修理所需技術人員眾多，以汽車修理業所需之技術人員而言，在有品牌規模的大型維修服務廠內，車輛修護工人數較多，其職能專長、職稱及分工較為完備，職稱依序有：練習生、助理技術員、技術員（技師）、接待人員（資深技師）、班長、組長、課長及廠長等 (勞委會 2007)。為保障能完善的修護要求，汽車修護的技術人員均有特定的專業證照，有關汽車修護人員之證照及人員名詞之說明如下: 一、汽車修護技工執照汽車修護技工執照，係依據道路交通安全規則第七十一條規定: 「汽車修護技工執照為修護汽車之執業憑證，分為二級汽車修護技工執照與一級汽車修護技工執照兩種，由當地公路監理機關考驗合格後發給。」所考驗頒發之證照。汽車修護技工執照係修護汽車之執業憑證，交通部訂頒之「汽車委託檢驗實施辦法」規定代辦申請牌照之汽車製造業應聘請領有執照之技工及汽車檢驗員，代辦定期檢驗之汽車修理業應聘請領有執照之技工。二、汽車修護技術士 27.

(28) 汽車修護技術士，係依據行政院勞工委員會所頒訂之「技術士技能檢定及發證辦法」辦理，分為甲、乙、丙三級，於每年度之第三梯次舉辦。汽車修護技術士之技能檢定，各級之特性及技能範圍之區分，分別說明如下: 丙級：檢定之重點在於本職類之工作方法為一般汽車修護工作，其檢定範圍為汽車定期保養及汽車各部機件之檢查、換件、調整等一般汽車修護工作。乙級：本級技能檢定規範，其檢定範圍為一般汽車修護工作，及分析汽車各系統故障之成因及排除。甲級：其檢定範圍為擔任汽車修護之檢驗；能使用一般汽車修護檢驗儀器與設備鑑定汽車修護品質；具有工時判定之能力；瞭解汽車檢驗有關法規。汽車修護技術士技能檢定，以從事汽車定期保養及一般修護為主，至於汽車引擎、底盤、電器等之翻修及特殊專技，均另有職司，非本職類檢定範圍。參加本職類甲級技術士技能檢定者，必需持有小客車(含)以上之駕駛執照。三、汽車檢驗員汽車檢驗員即為從事汽車檢驗工作之人員。道路交通安全規則第四十八條規定：「汽車檢驗員由交通部測驗合格後，發給合格證書及檢驗員證，始得充任，其辦法由交通部另訂之。」故汽車檢驗員須先經交通部檢定合格，具有相當程度之專業知識及技術水準，始得充任。依據交通部訂頒之「汽車委託檢驗實施辦法」之規定，汽車製造廠申請代辦汽車領牌前檢驗及汽車修理廠申請代辦汽車定期檢驗，均應聘請經公路主管機關檢定合格之汽車檢驗員二員。綜合上述，可知經檢定合格之汽車檢驗員可擔任下列工作： 28.

(29) (一)至公路監理機關擔任汽車檢驗員，從事檢驗汽車之工作，惟此項擬任人員應具有公務人員任用資格或經公路特考及格或技術人員任用條例任用者。 (二)擔任民營汽車委託代檢工廠之檢驗人員，亦從事檢驗汽車之工作，因該項汽車檢驗業務，係經政府機關委託民間辦理之公共事務，所以這些檢驗員亦為刑法所稱最廣義的從事公務的人員。 (三)到經合法立案之汽車修理廠，擔任修護完成汽車之檢驗工作，以確認其修護品質符合安全規定。四、一般汽車修護技工即一般汽車修理廠所稱之「汽車引擎工」，但實際係從事汽車之定期保養及引擎、底盤、電氣之維修工作，包含下列技工： (一)汽車鈑金技工專門從事汽車車身鈑金零件替換、打造、碰撞損傷矯正工作之技術人員。 (二)汽車塗裝技工專門從事汽車車身鈑金防銹處理、補土、研磨、中塗、上塗等噴烤漆及拋光、打蠟等工作之技術人員。 (三)汽車電機維護技工專門從事汽車電機零件之檢查、換件、潤滑、調整等之保養修理，並能依修護手冊之電路圖等資料，從事汽車電系故障診斷及排除工作之技術人員。 (四)汽車空調維修技工專門從事汽車空調系統之維修及保養、檢查工作及依環保要求從事冷媒之充填、試漏等工作之技術人員。 (五)汽車裝潢技工專門從事汽車天花板、車門飾板、座椅、儀錶板之裝潢工作 29.

(30) 之技術人員。 (六)機械加工技工專門從事汽車相關之機械加工工作如：搪缸、磨缸、汽門及汽門座加工，曲軸研磨、車煞車鼓及煞車盤等工作之技術人員。 (七)車輪定位技工專門從事汽車前輪及後輪之定位測量，對不合格項目進行校正工作之技術人員。 (八)車輪定位及懸吊裝置維修技工同時從事汽車前後懸吊裝罝維修及前、後車輪做定位測量，對不合格項目從事維修工作之技術人員。 (九)汽車輪胎技工專門從事汽車之輪胎更換、修補及平衡等工作之技術人員。 (十)自動變速箱維修技工專門從事各型汽車自動變速箱之故障診斷及排除、維護、調整及大修工作之技術人員。 (十一)動力轉向裝置維修技工專門從事各型汽車動力轉向裝置之故障診斷及排除、維護、調整及大修工作之技術人員。 (十二)汽車洗車美容工專門從事汽車之清洗、掃除、打蠟等美容工作之技術人員。 (十三)汽車音響、百貨裝配技工專門從事汽車音響及各項百貨之裝配工作之技術人員。 (十四)汽車玻璃安裝技工專門從事汽車玻璃換裝工作之技術人員。 (十五)汽車水箱維修技工專門從事汽車水箱裝修之技術人員。 30.

(31) 實際上汽車產業不是只有維修，尚包括製造、結構、設計、控制、裝潢、改裝...等，與其專業背景類似的職業有汽車裝配工、汽車液壓系統修理工、汽車機械修理工、汽車檢驗工、汽車用汽油發動機修理工、汽車用柴油發動機修理工、柴油發動機燃料系統修理工、鐵路蒸汽機修理工、鐵路內燃機修理工、鐵路機車及列車檢修工、鐵路機車及列車制動器修理工、鐵路機車及列車緩衝器修理工、鐵路機車及列車機械修理工、鐵路機車及列車聯結器修理工等(勞委會，2007)。伍、汽車修護廠組織及作業流程汽車修護廠現場工作人員雖然男女都有，但維修技師幾乎都是男性，且大多是全職性質，其工作內容依專業技術分為三大部分：一般維修，包括引擎、電機、底盤修護、冷氣空調、定期保養等；鈑金（鈑烤），修復車身外部（看得到的部分，如保險桿、車門、引擎蓋等）損傷的過程；噴漆（塗裝），於鈑金之後回復車身色澤外貌的動作。一般車輛修護工依其專長僅從事其中一部分的維修工作，除非資深並透過輪調學習，才可勝任兩、三種類別以上，資淺者甚少可以進行所有車輛維修工作。在規模較大型的維修服務廠內，如直營廠及特約保養廠等，人員組織較完善，車輛修護技術人數較多，其職能專長、職稱及分工較為完備，職稱依序有：練習生、助理技術員、技術員（技師）、接待人員（資深技師）、班長、組長、課長及廠長等。車輛入廠時，接待人員首先面對客戶並確認維修項目及初估金額，之後會由班、組長負責確認及工作分配，也就是派工。客戶交修或委修的事項藉由工作傳票的書面形式交給班、組長，班、組長統籌並確認派工的技師（通常有排班表，多由有空的技師優先值班）。工作傳票（工單）上逐條列出的清單為維修或定期保養的項目及金額，定期保養是大廠對車子行駛特定里程或年限後所做的固定項目修護保養，這些都會先跟客戶進行 31.

(32) 確認。汽車修護廠的組織依據汽車維修服務流程作業如圖 2-2 汽車維修廠作業流程與相關人員架構圖所示，汽車維修流程是以系統化方式建構，整體服務流程應具備輸入、處理（包含資源供應）、輸出及控制等功能，明確區分為汽車維修廠進廠作業、維修準備作業、實際維修作業、出場作業等四部分。有關內容說明如下（李平凡，2000）：一、進廠作業顧客車輛進入維修廠後，首先由維修廠之接待人員帶領顧客進入汽車待檢區，詢問並記錄顧客基本資料與車況，再經由維修主管的實車檢驗以確認維修內容。此維修內容包括:故障原因、更換的零件、口頭上的維修金額初估及大約所需的維修時間，當顧客認同這些維修內容之後，即由接待人員與維修主管彙簽填寫待維修車輛之維修單，並開始下一階段的準備工作。當顧客不認同維修內容時，則由顧客、服務人員、維修主管三方面進行協商，尋求解決方案。二、維修準備作業維修內容確定後，維修部門主管依據車輛種類與維修項目，指定適當的維修技師進行維修作業，維修技師在被賦予維修任務後，即開始著手進行相關的準備作業，其準備工作包括:維修需求零件的查詢與領取、維修設備的準備。當維修零件無存貨時，維修部門進行維修零件採購的相關作業。三、實際維修作業維修技師依據維修組長工作分配，依照維修單所列項目進行車輛維修工作，維修進行中如有發生增減維修項目時需再次與顧客確認。維修技師於維修完成應報知維修部門主管（維修組長）進行複檢，並加以確認無誤後通知顧客驗車。四、出廠作業 32.

(33) 顧客確認維修完成後即可辦理出廠作業，技師將維修單簽送會計與出納部門，依據維修單所記載之工作內容，核算應繳之維修費用，同時啟動追蹤服務系統，繼續對顧客提供車輛維修後之追蹤服務工作。依據上述汽車維修服務流程，汽車修護廠進行車輛維修服務所需技術人力及工作內容說明如下：一、接待專員負責接待顧客及相關服務事宜。顧客車輛到廠維修時需負責詢問顧客有關維修需求。因此，須具備汽車修護專業知識、技能及電腦操作專長，最好擁有汽車修護經驗或汽車乙級技術士或二級技工執照。二、維修組長依據顧客維修需求核對維修單內容，檢測車輛並確認維修項目及提出故障判斷，查核零件庫存及維修金額，對顧客說明維修項目、內容並提出報價，經顧客確認後簽發估價單、派工單、領料單等，督導維修前作業及實際維修作業進行。維修組長大多具備大專以上學歷，且為汽車修護專長，須具備電腦軟體操作專長，須有 5 年以上汽車修護經驗以及汽車乙級技術士或二級技工執照。三、維修技師汽車維修廠之維修技師大致區分為，引擎技師、電機(冷氣)技師、鈑金技師、底盤(輪胎)技師等。維修技師工作係依據維修單內容，進行車輛維修；依據領料單至零件部門領料等工作，大多具備高中職以上，且為汽車修護專長，須具備電腦軟體操作專長，須有 1 年以上汽車修護經驗以及汽車乙級技術士或二級技工執照。. 33.

(34) 圖 2-2 汽車維修廠作業流程與相關人員架構圖資料來源：本研究者整理. 34.

(35) 四、倉儲管理負責汽車零件採購及倉庫管理工作，需具備 2 年以上工作經驗，學歷大多不拘。丁玉青(2004)研究，汽車維修廠組織架構如圖 2-3，依圖所示，汽車維修服務廠在廠長轄下，分為業務課、技術課、零件課及出納助理組。其中業務課由理賠專員及服務專員組成；技術課由技師組成，分為引擎技師組、鈑金技師組及噴漆技師組；零件課由零件管理人員組成；出納助理組係由會計人員組成。會計人員及零件管理人員屬內勤行政人員，係扮演支援的角色，而理賠專員、服務專員及技師才是維修服務廠的生產力主要來源。廠長主要的工作是負責服務廠的營運管理，包含設定各項業務目標且達成其所設之目標，召開幹部會議宣佈當月工作重點及共同研討對策，使修車崗位能被充份運用及分配，並有效控制廠內車輛流程，擬定各級技術員、間接人員教育訓練計畫，及與各廠保持密切聯繫，隨時交換意見與情報。出納助理組會計人員的任務為帳務處理，及結算業績等相關業務。其餘人員如技師、服務專員及零件管理人員詳述如下：一、汽車修理技術人員之工作內容技術人員一般分為引擎技師、鈑金技師及噴漆技師，就工作內容說明如下： (一)引擎技師從事車輛引擎系統(引擎本體、噴射系統、點火系統)、底盤系統(懸吊、轉向、剎車、傳動、離合器、變速箱等)、電路系統(全車電路、空調、發電、安全氣囊等)的故障排除及維護，其工作職務分別有技師、班長、組長、技師長(課長)、廠長(經理)等。 (二)鈑金技師 35.

(36) 從事鈑金打型、焊接、大樑校正等，因科技的進步，鈑金的設備，如車體校正機、油壓器材等，使鈑金技術趨向更專業化，而一般可替換性之零件如葉子板、車門，也漸傾向受損即更換，其餘之車身部份則須靠技術來處理，一般而言，鈑金工作較引擎類單調，且具危險性及挑戰性。 (三)噴漆技師從事金屬表面處理如補土、研磨、噴塗等工作，本工作注重完整性，諸如顏色、顆粒、亮度，都可能造成完成品與實物不同，故非常注重調色、工法等，但因有溶劑等揮發性氣體，對工作者易造成傷害，故噴漆是屬高技術、高薪資之工作。以上三種技術人員，引擎類是最麻煩，但參與的人員最多，如廠牌不同、車型不同，均有不同的修護方式，不同的規格，其至不同特種工具，技術人員須不斷的受訓、學習才不致落伍，而鈑金和噴漆則無此困擾。二、服務接待專員之工作內容服務接待專員之工作包含車輛進廠之接待，填寫車主委修項目等(一般維修廠已使用電腦列印車主履歷)，為保養廠與車主間之媒介。服務專員須將車主之問題點轉化成技師或汽車專用之名稱，以便於技師修護。服務專員為一廠之靈魂人物，如安排預約車，以疏解進廠的高峰時段，讓離峰時段亦有生意，減少客戶等待時間。優秀之服務專員亦可增加營業收入(如客戶要修煞車，可推薦他做定期保養)，且要預估修理費用及時間，修理中間仍需隨時掌握修理進度，以應付車主之查詢，修妥時亦需與技師確認是否按車主交付之工作逐項完成。三、理賠專員之工作內容理賠專員為有鈑金噴漆，並有承接汽車保險理賠之工廠才有此 36.

(37) 編制，理賠人員主要工作為接待出險車輛，指導辦理保險理賠、鈑金噴漆估價等，在保養廠尖峰時間亦需協助服務專員接待及交修進廠車。因其業務性質類似服務專員，且在本研究中樣本數小，沒有將一般引擎維修與鈑金噴漆維修工作區分，故在本研究中，視服務專員與理賠專員為同一類，統稱服務專員。四、零件管理人員之工作內容零件管理人員為保養廠的後勤支援單位，因車輛是由許多的零組件組合而成，且車輛之零件會因老化或碰撞而損壞，各服務廠應準備隨時供應各車型之零件以應付需求。由於每輛車均有上萬種零件加上多種車型，如要庫存，實在是數量過於龐大，故零件管理人員扮演著非常重要的角色，即如何在有限的空間裡，將資源有效的分配，才不致使顧客空等待，一般保養廠零件管理人員要執行之工作如下： (一)物料先進先出所有零件與食物一樣都有保存年限，因零件庫存過久易生銹、老化、硬化、被灰塵污染… 等，故需保持其流通性。 (二)物料數量管理常用的物料需管理其最低庫存量，並隨時統計各零件之使用頻度，以確實掌握客戶所需且不致浪費。 (三)物料件號、儲位管理零件之件號就像人的名字，儲位就像門牌號碼，零件入庫時不可貼錯件號，亦不可擺錯儲位，否則拿錯或誤拿，會造成作業上的困擾。 (四)零件手冊管理要熟悉查閱方式，及熟記常用零件之件號及金額，並瞭解儲放之規則性，以方便作業。 37.

(38) 圖 2-3 汽車維修服務廠組織圖資料來源：丁玉青2004. 依據今日汽車行業(Automotive Careers Today；ACT)網站上探索汽車職業網頁(http://www.autocareerstoday.net/explore/)所列之汽車修護服務廠組織如圖 2-4 ACT 汽車維修廠人員架構圖所示，分為業務經理(fixed operation manager)、服務經理(service manager)、服務顧問 (service advisor)、工廠領班(shop foreman)、事務領班(detailer foreman)、保險辦事員(warranty clerk)、高級技師(master technician)、中級技師 (mid-level technician)、入門級技師(entry-level service technician)、潤滑保養人員(lubrication servicer)、接駁駕駛(shutter driver)、服務員 (porter)及洗車員(automotive washer)。. 38.

(39) 圖 2-4 ACT 汽車維修廠人員架構圖資料來源：美國ACT (Automotive Careers Today 2008). 汽車自 1970 年代開始普及，不僅提供交通運輸的便利性，更具有比其他交通工具更高的經濟性，未來仍然會持續成長。汽車的發展帶給人類經濟進步卻也產生環境及安全上的問題。因此，各國汽車製造廠從 1990 年代起即將新的科技技術導入汽車製造。另一方面，為因應地球環保與能源問題，開發新的汽車能源亦是當前汽車工業發展的重點。 39.

(40) 二十一世紀是汽車發展的轉捩點，因應汽車新科技，不論從事汽車修護或汽車製造甚至汽車駕駛者，都需要具備新時代及新科技的知識及技能，未來我國汽車相關機構必須配合不斷變動的汽車產業以及科技、社會環境的需求，培訓出符合汽車職場能力需求的人才，實為當前汽車發展及人力資源的重要課題。為因應汽車科技產業之變遷、技職體系課程改革、汽車產業人力需求，建立「汽車職類專業能力標準」確有其必要性(廖興國、牛涵釗，2007)，其理由如下：一、因應汽車科技產業之變遷二、契合技職體系課程改革，提昇汽車職類教育品質三、配合汽車職類產業之人力需求四、提昇汽車職類證照制度之能力標準汽車業已由以往「生產、製造及修護」轉為「生產、製造、修護、銷售、經營與服務」，由此可見，汽車修護行業由傳統的「修護技術業」轉型為「技術服務業」，因此其所需之專業能力內涵亦有改變。依功能分析法建構汽車專業能力功能圖，汽車職類目前及未來之關鍵目的為「提供各項保養及維修等服務使汽車能夠安全正常行駛及符合環保法規之要求，以滿足車主需要」，進一步要完成汽車職類之目的，必須具備「瞭解汽車構造及作用原理」、「使用正確的機具、零配件及物料保修汽車」、「提升廠區環境及環保工作」、「提升服務品質以滿足車主之期望」四項主要功能之能力，汽車修護職類之能力項目如圖 2-5 汽車職類專業能力功能圖所示。. 40.

(41) 關鍵目的：提供各項服務使汽車能夠安全正常行駛及符合環保法規之要求，以滿足車主. 關鍵領域(主要功能). 關鍵角色(次要功能) 瞭解動力系統構造及作用原理瞭解底盤系統構造及作用原理. 瞭解汽車構造及作用原理. 瞭解電路系統構造及作用原理. 提供各項服務使汽車能夠安全正常行駛及符合環保法規之要求，以滿足車主. 瞭解電子及通訊系統構造及作用原理瞭解車身構造及作用原理瞭解汽車各系統修護步驟及方法選用正確的修護機具設備. 使用正確的機具、零配件及物料保修汽車. 選用正確的零配件及物料調整汽車達到正常狀態檢查汽車的故障原因維修汽車並排除故障規劃服務動線設置良好舒適之接待環境維護良好舒適之工作環境辦理員工安全與衛生教育訓練. 提升廠區環境及環保工作. 建立零件物料管理系統建立廠區設施與設備器具汰舊換新機制做好車廠的敦親睦鄰工作做好廢棄物回收及處理工作做好廢氣處理工作設計與實施車主交通環保教育輔導車主重視汽車保養輔導車主安全駕駛方法及駕駛禮儀. 提升服務品質以滿足車主之期望關懷車主用車狀況之服務辦理員工專業技術訓練辦理員工客服專業訓練鼓勵員工取得汽車相關之專業證照. 圖 2-5 汽車職類專業能力功能圖資料來源：廖興國、牛涵釗：高職汽車科專業能力標準架構發展之研究. 41.

(42) 依據 95 年度職業學校動力機械群科中心進行的動力機械群汽車科專業能力指標，有關汽車科專業能力指標之關鍵目的為「提供汽車各項服務，使汽車符合性能、安全、環保之需求，並培養自學及進修能力，以適應科技及社會環境變遷」。為了達成關鍵目的，應該具備之主要功能、次要功能及功能單元如表 2-3 動力機械群汽車科專業能力指標架構所示，有關動力機械群之專業能力項目及表現規準如表 2-4 動力機械群專業能力指標與表現規準所示。. 表 2-3 動力機械群汽車科專業能力指標架構關鍵目的. 主要功能. 次要功能. 提供汽車各項服務，使汽車符合性能、安全、環保之需求，並培養. 1.提供顧客 1.關懷顧客服務. 功能單元. 1.聯繫顧客 2.預約服務 3.實施維修後關懷 4.處理顧客抱怨 5.提升顧客滿意度. 2.諮詢服務. 1.提供車輛使用及操作資訊 2.提供車輛維修資訊 3.提供車輛保險理賠資訊 4.提供車輛保固索賠資訊 5.提供車輛檢驗資訊. 3.接待問診. 1.暸解接待員應具備條件 2.暸解顧客應對知識、技巧 3.暸解車輛進廠作業流程 4.熟悉開立顧客委修單 5.預估維修費用及交車時間. 42.

(43) 表 2-3 動力機械群汽車科專業能力指標架構(續) 自學及進修能力，以適應科技社會環境變遷. 4.交車服務(解 1.實施交車前檢查說、檢查、結 2.實施車輛清潔服務 3.實施委修項目及費用解說. 帳) 2.維護廠區 1.維護廠區環工作環境. 境安全衛生. 1.辨別車用各類油品及處理廢棄油品 2.暸解各類消防安全器具及. 及品質. 使用方法 3.瞭解電器安全及使用方法 4.瞭解各種防護器具的使用時機及使用方法 5.瞭解廢氣中有毒氣體的種類及對人體的影響 6.遵守工廠安全與衛生守則 2.維護廠區設備. 1.瞭解工廠佈置原則 2.熟悉廠區各項設備使用方法 3.熟悉廠區各項設備保養作業. 3.保持良好的工作互動. 1.做好職業生涯規劃 2.做好人際溝通 3.暸解汽車行業特性. . 43.

(44) 表 2-3 動力機械群汽車科專業能力指標架構(續). 3.保養檢修 1.保養、檢查汽 1.保養、檢查動力系統 . 汽車. 車各系統。. 2.保養、檢查底盤系統 3.保養、檢查電路系統 4.保養、檢查電子及通訊系統 5.保養、檢查車身. 2.檢修汽車各系統。. 1.檢修動力系統 2.檢修底盤系統 3.檢修電路系統 4.檢修電子及通訊系統 5.檢修車身. 3.選用正確機. 1.選用正確手工具. 具、零配件及 2.選用正確的特殊專用工具 3.選用正確的檢修輔助儀器. 物料。. 4.選用正確的維修設備 5.選用正確的零配件 6.選用正確的物料 4.了解零件作業方式. 1.使用零件手冊 2.使用電腦化零件管理系統 3.管理零件之進貨、銷貨 4.管理零件庫存. 44.

(45) 表 2-3 動力機械群汽車科專業能力指標架構(續). 4.培養自學 1.提升專業學 . 進修能力. 能. 1.培養使用修護手冊之能力 2.培養取得汽車相關證照之能力 3.培養積極參與專業研習活動之態度. 2.提升電腦資訊能力. 1.熟悉電腦基本操作 2.培養網際網路應用能力 3.熟悉多媒體操作. 3.提升汽車專業英文能力. 1.熟悉汽車專業術語 2.提升閱讀英文修護資料能力 3.提升英文溝通能力. 4.培養創造思考能力. 1.養成主動學習精神 2.培養解決問題能力 3.培養創新能力. 資料來源：95 年度職業學校動力機械群科中心 – 嘉義高工. 表 2-4 動力機械群專業能力指標與表現規準. 群的專業能力指標. 表. 現. 培養以顧客服務為核具有溝通協調之能力心價值之能力. 具有負責盡職之精神具有經濟成本之概念建立良好顧客關係了解顧客應對知識及技巧熟悉各項作業流程. 45. 規. 準.

(46) 表 2-4 動力機械群專業能力指標與表現規準(續). 維護工作環境安全衛辨別工作環境各類油品及處理廢棄油品生及機具設備之功能. 辨別工作環境各類化學品及處理廢棄化學品暸解各類消防安全器具及使用方法瞭解電器安全及使用方法瞭解各種防護器具的使用時機及使用方法瞭解廢氣中有毒氣體的種類及對人體的影響遵守工廠安全與衛生守則瞭解工廠佈置原則熟悉廠區各項設備使用方法熟悉廠區各項設備保養作業. 保持良好的工作互動. 做好職業生涯規劃做好人際溝通暸解行業特性. 培養安全第一、生命無遵守手冊各項規定價之道德觀念. 遵守法令各項規定. 使用技術手冊之能力. 了解技術手冊重要性熟悉技術手冊使用方法及步驟. 選用正確機具零配件選用正確手工具及物料. 選用正確的特殊專用工具選用正確的檢修輔助儀器選用正確的維修設備選用正確的零配件選用正確的物料. 46.

(47) 表 2-4 動力機械群專業能力指標與表現規準(續). 保養、檢查及檢修動力保養、檢查及檢修動力系統機械各系統之能力. 保養、檢查及檢修底盤系統保養、檢查及檢修電路系統保養、檢查及檢修電子及通訊系統保養、檢查及檢修機身系統. 了解機件及物料之管使用機具設備及零件手冊理作業. 了解機件設備之管理方式使用電腦化零件管理系統管理零件之進貨、銷貨管理零件庫存. 提升專業學能. 培養基礎科學及工程知能了解各系統之構造及作動原理培養使用修護手冊之能力培養取得相關證照之能力培養積極參與專業研習活動之態度. 提升電腦資訊能力. 熟悉計算機之結構熟悉電腦基本操作熟悉基本程式語言. 提升專業英文能力. 熟悉專業英文術語提升閱讀英文修護資料能力提升英文溝通能力. 培養解決問題之能力. 養成主動學習精神培養解決問題能力培養邏輯思考能力. 47.

(48) 表 2-4 動力機械群專業能力指標與表現規準(續). 提升專業技能. 了解各系統之構造及作動原理培養使用技術手冊之能力培養取得相關證照之能力培養積極參與專業研習活動之態度. 提升資訊蒐尋與應用熟悉電腦基本操作之能力. 培養網際網路應用能力熟悉多媒體操作. 熟悉專業英文術語. 熟悉專業英文術語提升閱讀英文技術資料能力提升英文溝通能力. 培養團隊工作及解決養成主動學習精神問題之能力. 培養團隊工作觀念培養解決問題之能力. 資料來源：95 年度職業學校動力機械群科中心 – 嘉義高工. 北京市汽車修理公司六廠技術科科長闞有波(2005)指出當代汽車維修工的培養應重視的內容如下：一、具有極強的邏輯推理能力維修工對汽車故障應具備一種特殊的邏輯分析能力。因為目前的檢測方法、設備的使用狀況和故障的發生部位，還沒有達到只需要單純更換零配件的程度。修理業的主要任務還是「診斷」，多於「修理」。真正反映一個維修人員水平的是其診斷的準確程度。在診斷過程中，要求診斷人員要「懂原理、會分析、能推理、巧診斷」。因此，一個不會推理的人，不會邏輯分析的人是很難成為一名好的修理工的。. 48.