公務人員工作壓力管理之研究—以臺北國際花博會為例 - 政大學術集成
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(2) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(3) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(4) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(5) 謝 辭 從離開學校踏入社會工作，到再度回到學校進修已然超過 30 年，這個機緣 感覺起來真是錯綜複雜。 一方面，最重要的因素是學海無涯，知識日新月異，抱著充電的虔誠心意， 希望能跟上時代，獲得學理上新知，而能有助於現職工作完美的推動與達成。然 而另一方面也是在時間及金錢許可之情形下方能完成這趟研究之旅。回想 30 多 年前「來來來，來台大，去去去，去美國」出國念研究所的時代，對我這個在當 時窮鄉下人能念到大學已是夠好命了而言，簡直是個夢想，如今能完成這趟研究. 政 治 大. 之旅，算是圓了當初繼續深造的夢想，雖然是在國內進修，心情也是很激動的。. 立. 在此要感謝這趟研究之旅中，給我啟發、幫助、支持的所有人，有了他們，. ‧ 國. 學. 這趟旅程才能完成。. 首先，在 2 年進修的時光裡，吳定老師、蕭武桐老師、孫本初老師、蕭乃沂. ‧. 老師、高安邦老師、楊松齡老師……等等的諄諄教誨，使我在論文寫作、公共政. sit. y. Nat. 策、公共行政、決策分析、地政等學識上獲益良多，還有同學們志峯、班代豪生、. n. al. er. io. 欣瑾、志育、秀英、怡瑩、紫燕、議民、秀玲……等等以及兩案研究組、社會財. v. 經組一起上課的同學，都使得我這趟旅途能愉快地度過。. Ch. engchi. i n U. 最要感謝的是江老師明修的鼓勵和指導，是我前進最大的原動力，每遇有窒 礙停頓之處，在每周一次的研討聚會中，總又獲得老師指點而得以紓解繼續前進， 還有口試委員陳老師金貴、王老師振軒及邱老師瑞忠的指導，使我的論文架構及 內涵更加茁壯結實。而研討聚會小組的綺蘭、威震、智翔、榮昌、一清、姝玎、 良勇，大夥們一起切磋、學習，互相打氣、勉勵，使我的論文終於能夠順利完成。 也感謝我的家人，在我晚上 11 點才回到家，無法分擔家事，都無怨言。 最 後，敬謹的希望本篇論文能有所幫助，方不虛此行，並感謝一切，也感謝自己。 清陽 101 年 7 月 誌於政大.
(6) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(7) 摘 要 辦理我國最近一次國際大型活動「2010 臺北國際花卉博覽會」的公務人員 同時面臨了行政、政治、社會輿論及司法等面向之前所未有的壓力，以之做為本 研究標的，期望了解員工所面臨的工作壓力、組織及員工對工作壓力的管理，及 現有員工協助方案的功能，並將研究結果做為爾後舉辦越來越多大型活動的參考， 使活動能圓滿完成。 本研究採質性方法，經由對花博會重要活動幹部深度訪談，研究發現及建議 如後。. 政 治 大 一、彙整工作壓力管理文獻，建立三向管理三級防治模式：壓力管理一般係對已 立 壹、重要發現. ‧ 國. 學. 發生的壓力從調適面向著眼，較少對潛在尚未發生的壓力，從組織管理面向 之預防角度切入。如從組織本身所造成的壓力預先防止，從頭做起，才能達. ‧. 到全面管理，並收事半功倍效果。. sit. y. Nat. 二、工作壓力感受：整體工作壓力的感受屬中高等以上程度。影響工作壓力感受. al. er. io. 的因素，依序為工作性質、專業程度、人格特質、長官態度。. v. n. 三、工作壓力來源：依序主要來自長官、社會輿論媒體及議會。. Ch. engchi. i n U. 四、工作壓力反應：以心理反應居多，其次為生理反應，且部分受訪者兼具心理 及生理反應，行為上並無影響。 五、工作壓力調適：問題處理、情緒紓解及尋求支持等方法中，係以情緒紓解最 常採用，且係綜合運用，最後解決問題，化解工作壓力。惟均無找員工協助 機構幫忙。 六、受訪者反映：1.組織團體要協助員工做好壓力管理。2.員工要做好自我壓力 管理。3.申請「員工協助方案」協談者，所占比率低，員工觀念認為係不得 已才會去。 貳、建議事項 I.
(8) 一、對組織管理工作壓力的建議： (一) 工作壓力感受面向：平時注重訓練以增加專業能力，活動時選派合適之專 業能力者擔任，適才適所，壓力自然較少。 (二) 工作壓力來源面向：工作最大壓力源為長官，爰需 1.政策及早規劃決定， 以免壓縮員工時間，造成時間壓力。2.政策方向應明確，使員工有所遵循。 3.長官關懷與支持，免於孤軍作戰。4.跨市縣大型活動需加強協調溝通。 (三) 橫向協調不足，辦理共識營活動：大型活動參與人數多，橫向分工，聯繫 不足，是以，辦理共識營，以建立革命情感。. 政 治 大 (五)建立直接單位主管責任制度，利用平時考核工具，適時予以協助解除壓力。 立 (四) 建立妥善訴訟機制，確保無辜公務員權益，以減輕員工壓力。. 二、對員工自我管理工作壓力的建議：. ‧ 國. 學. (一) 來自議會及社會媒體輿論的壓力，採取理直氣平，就事論事，依法行政的. ‧. 態度，不受議員因選舉而宣染醜化所影響。. y. Nat. (二) 建立個人非正式管道，爭取社會支持：平時多參加活動，與人往來，建立. er. io. sit. 良好人際關係，互相支援，則工作壓力自然減低。 三、對員工協助方案的建議. al. n. v i n (一) 加強落實對「員工協助方案」的宣導工作：本研究員工工作壓力屬中高等 Ch engchi U 以上，確有使用需求，而員工認為不得已才會去。因此需加強宣導。. (二)適時於活動期間安排必修之紓壓課程：由員工協助方案協調訓練機關安排 紓壓課程，比照必修訓練課程於活動期間之空檔參加，以適時紓解壓力。 關鍵字：工作壓力，壓力管理，壓力三級防治，工作壓力三向管理三級防治模式， 員工協助方案，2010 臺北國際花博會. II.
(9) Abstract Handling of recent international events, "2010 Taipei International Flora Exposition"( TIFE), civil servants had faced unprecedented job stress from the administrative, political, judicial departments and public opinion. As to the subject of this study, it is desirable to understand the job stress of the staff, organization and staff management of the job stress, and the function of Employee Assistance Programme (EAP).Finally taking the results of the study as the reference of more and more event s held after, so that we can completed following events successfully. This study adopted qualitative method, via in-depth interviews of TIFE important activities cadres , findings and recommendations as described later. Key Findings 1.Aggregated job stress management literature, establish the job stress management mode of tri-directions and tri-levels : Stress management department generally have occurred from adjustment for focus, less stress potential has not yet occurred, from prevention-oriented organization and management of the angle. As previously prevented from stress caused by the organization itself, from scratch, in order to achieve the overall management and income multiplier effect.. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. 2. Job stress experience: the overall feeling of stress in the case of higher degrees or. n. al. er. io. sit. y. Nat. more.Stress factors affect the feelings, in order, is the nature of job, professional level, personality traits, sir attitude. 3. Job stress sources: sequentially mainly from the Executive, the public media and Parliament. 4.Job stress reaction: psychological reaction to the majority, followed by physiological responses, and some respondents of both psychological and physiological responses, no effect on behavior. 5. Job stress adjustment: Among problem solving, emotional relief and seeking support and other methods, the emotional relief is most commonly used, and. Ch. engchi. i n U. v. they are integratedly used, and finally solve the problem, to resolve the job stress . But no staff ask EAP for help. 6.Respondents reported: 1 organization groups to help employees manage stress well. 2. Employees want to do self stress management. 3. The percentage of employees who apply for the "Employee Assistance Program" is low, and the employee think that it will not be necessary. Recommendations First,stress on the organization and management advice: 1. Job stress experience: usually focus on training to increase professional capacity, select the appropriate expertise who served time activities, which had III.
(10) just been suitable, less stress on the natural. 2. Job stress sources: Job stress sources mostly come from the Executive, so 1.the need for early policy decisions, so as not to reduce staff time, resulting in time pressure. 2. Policy direction should be clear, so that employees can follow. 3. Executive care and support, from solitary operations. 4. Cross-city and county activities need to strengthen coordination and communication.Maximum . 3.Lack of horizontal coordination, for consensus camp: a large number of people to participate in activities, horizontal division of labor, lack of contact, is, for consensus camp to build revolutionary emotion. 4.Establish a proper litigation mechanism to ensure that the interests of innocent civil servants to relieve their stress. 5.Unit heads to establish a direct responsibility system, and use the usual assessment tools to assist timely relieve stress. Second, Self-management employees job stress recommendations: 1. Regarding of social media stress from Parliament and public opinion, to take. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. rational attitude, to discuss affairs, to enforce according to law, not affected by the elections and the political parties. 2. Create a personal informal channels for social support: usually taking part in activities to establish good interpersonal relationships, mutual support, the job. n. al. er. io. sit. y. Nat. stress naturally decreases. Third, Regarding of Employee Assistance Programme 1.To strengthen the implementation of the "Employee Assistance Programme" of advocacy job: The research displays staff job stress is above the avreage, but staff think that it will not be necessary to consult. Hence there is the need to strengthen advocacy. 2. The timing compulsory courses during the event: Employee assistance programme coordinated by the agency authority to arrange training courses to relieve stress, and holding compulsory training courses during the event ,so. Ch. engchi. i n U. v. that the stress could be timely eased. Keywords: job stress, stress management, three-level prevention and treatment of stress, job stress management mode with tri-directions and tri-levels, employee assistance programme, 2010 Taipei International Flora Expo. IV.
(11) 目 次 第壹章 緒論 ....................................................... 1 第一節 研究背景 ............................................... 1 第二節 研究動機與目的 ......................................... 3 第三節 研究途徑、方法與限制 ................................... 7 第四節 研究範圍與流程 ........................................ 13 第五節 重要名詞解釋 .......................................... 15 第貳章 文獻回顧 .................................................. 17 第一節 工作壓力的意涵及相關理論 .............................. 17 第二節 工作壓力管理的意涵及相關理論........................... 29 第三節 公務人員工作壓力管理相關研究........................... 41 第參章 行政院及臺北市政府員工協助方案現況之探討 ................... 45 第一節 行政院員工協助方案現況 ................................ 45. 政 治 大 第二節 臺北市政府員工協助方案現況 ............................ 49 立 第三節 小結 .................................................. 57 ‧. ‧ 國. 學. 第肆章 臺北國際花卉博覽會始末 .................................... 61 第一節 申請階段 .............................................. 61 第二節 籌備階段 .............................................. 63. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第三節 營運展示階段 .......................................... 67 第四節 臺北花博參與有關單位、組織及人力 ....................... 69 第五節 臺北花博經濟效益 ...................................... 79 第六節 議會輿論及司法制衡 .................................... 81 第七節 小結 .................................................. 83 第伍章 研究設計 .................................................. 87 第一節 研究架構 .............................................. 87 第二節 研究對象之選定 ........................................ 93 第三節 訪談大綱 .............................................. 95. Ch. engchi. i n U. v. 第四節 資料處理 .............................................. 97 第五節 研究倫理 .............................................. 99 第陸章 研究發現 ................................................. 101 第一節 工作壓力感受 ......................................... 103 第二節 工作壓力來源 ......................................... 107 第三節 工作壓力反應 ......................................... 111 第四節 工作壓力管理 ......................................... 113 第柒章 結論與建議 ............................................... 119 第一節 研究結論 ............................................. 119. V.
(12) 第二節 研究建議 ............................................. 123 參考文獻 ........................................................ 139 附錄 ............................................................ 143 附錄一 行政院所屬中央機關及學校員工協助方案推動計畫 .......... 143 附錄二 臺北市政府員工協助服務要點 ........................... 147 附錄三 臺北市政府所屬各機關學校輔導協助異常徵候人員作業原則 .. 151 附錄四 訪談題綱 ............................................. 155 附錄五 訪談邀請函 ........................................... 157. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.
(13) 表目次 表 2-1 國內近年研究對工作壓力定義彙整表 ........................ 20 表 2-2 工作壓力三向管理三級防治模式(表) ........................ 32 表 3-1 97 年 1 月至 100 年 6 月臺北市政府員工協談服務統計情形一覽表 54 表 4-1 臺北國際花卉博覽會 43 個整合系統及督導單位 ............... 75 表 5-1 工作壓力三向管理三級防治模式(表) ........................ 89 表 5-2 訪談單位及對象一覽表 .................................... 94 表 7-1 本研究運用工作壓力三向管理三級防治模式提出建議彙整表 .... 130. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i n U. v.
(14) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VIII. i n U. v.
(15) 圖目次 圖 1-1 研究流程圖 .............................................. 14 圖 2-1 工作壓力源 .............................................. 24 圖 2-2 工作壓力三向管理三級防治模式(圖) ........................ 33 圖 4-1 2010 臺北國際花卉博覽會營運應變架構圖 ................... 70 圖 4-2 2010 臺北國際花卉博覽會營運總部組織架構圖 ............... 72 圖 4-3 2010 臺北國際花卉博覽會緊急應變中心組織架構圖 ........... 74 圖 5-1 研究架構圖 .............................................. 91. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IX. i n U. v.
(16) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. X. i n U. v.
(17) 第壹章 緒論 第一節 研究背景 臺 北 市 政 府 於 2011 年 12 月 取 得 2017 年 世 界 大 學 運 動 會 舉 辦 權 ， 世 界 大 學 運 動 會 英 文 為 Universiade ， 是 由 兩 個 字 university（ 大 學 ） 和 Olympiad（ 奧 林 匹 克 運 動 會 ）縮 寫 而 成，專 門 為 世 界 各 國 大 學 生 舉 辦 的 奧 林 匹 克 運 動 會，僅 次 於 奧 運 會 的 重 要 國 際 大 型 賽 事。該 運 動 會 將 繼 高 雄 市 政 府 舉 辦 之 2009 世 界 運 動 會、臺 北 市 政 府 舉 辦 之 2009 聽 障 奧 林 匹 克 運 動 會、2010 臺 北 國 際 花 卉 博 覽 會 後，邁 入 我 國 舉 辦 國 際. 政 治 大. 大 型 活 動 的 另 一 高 峰。而 世 界 大 學 運 動 會 若 能 申 辦 成 功，將 有 助 於 未. 立. 來 爭 取 申 辦 亞 運，臺 北 市 郝 市 長 因 此 在 同 年 同 月 間 接 受 媒 體 訪 問 時 ，. ‧ 國. 學. 亦 發 表 將 爭 取 辦 理 東 亞 運、亞 運 甚 至 於 國 際 奧 運。 （臺灣設計波酷網， 2011）. ‧. 成功舉辦這些國際大型活動，一方面足以顯示一國的實力，贏. y. Nat. sit. 得 世 人 尊 敬，另 一 方 面 更 能 帶 來 商 機，創 造 經 濟 效 益，可 謂 名 利 雙 收 ，. n. al. er. io. 因 此 世 界 各 國 無 不 積 極 爭 取。此 外，我 國 因 未 能 加 入 聯 合 國，在 世 界. i n U. v. 舞 台 上 較 無 發 聲 機 會，能 見 度 也 較 低，是 以，在 中 央 及 地 方 政 府 能 力. Ch. engchi. 許 可 下，自 將 積 極 爭 取，因 此，於 可 預 見 的 將 來，我 國 辦 理 這 些 國 際 大型活動將日益蓬勃發展。 同時，觀光產業已是被公認最具發展潛力的產業，發展良好的 城 市 觀 光 不 僅 能 促 進 當 地 社 會 與 經 濟 發 展，也 具 有 提 昇 國 際 知 名 度 與 城 市 外 交 等 功 能。而 這 也 就 是 為 何 許 多 重 要 的 國 際 大 城 市 也 都 戮 力 推 廣 城 市 觀 光 的 原 因 （ 臺 北 市 政 府 觀 光 傳 播 局 網 站 ， 2012）， 亦 即 在 這 全 球 化 的 時 代 裡，交 通、資 訊 快 速 發 達，全 球 經 濟 呈 現 為 一 個 市 場 經 濟 體 制 的 環 境。在 這 全 球 化 風 潮 之 下，世 界 各 國 都 在 全 力 推 動 城 市 行 銷，以 吸 引 全 世 界 更 多 的 觀 光 客 前 來 消 費，促 進 繁 榮。例 如 大 陸 2010 1.
(18) 上 海 世 界 博 覽 會 、 2011 西 安 世 界 園 藝 博 覽 會 ， 我 國 除 前 述 臺 北 市 、 高 雄 市 國 際 級 運 動 會 外，宜 蘭 縣 國 際 童 玩 藝 術 節、新 北 市 石 門 國 際 風 箏 節 等，皆 為 國 際 型 的 活 動。而 城 市 行 銷 其 功 能 也 是 多 面 向 的，除 舉 辦 活 動 本 身 帶 來 經 濟 效 益 外 ， 更 可 提高世界能見度，以發展觀光產業，爭 取觀光收入，進而充實財政、提高國民所得，同時更能展現國力，提升國際形象 等等。因此，在城市行銷蔚為風潮之下，世界各國莫不依其城市各有的優勢，從 各面向去推展，例如從政經、文化、市政建設及美食等，隨之辦理國際行銷活動 將日益增加。. 政 治 大 模擴張以及增加預算，卻要求政府不斷的提升服務的項目與品質，而機關的組織 立 目前各國政府所面臨的一項共同挑戰是：政府財政困窘，人民不希望政府規. 結構應隨著環境的變化及政府職能的轉變而做適當的調整，與機關組織結構調整. ‧ 國. 學. 密切相關者為機關組織員額精簡問題，行政革新立竿見影成效之一乃是組織員額. ‧. 的精簡，世界各國在從事行政革新時，一定會把員額精簡列為主要目標之一，裁. y. Nat. 汰冗員既可節省大量用人費，復可提升工作士氣，臺灣省政府功能及業務的精簡. er. io. sit. 裁併即為一例（吳定等，2006）。是以，現代公共管理提倡政府再造，將以前龐 大無效率的政府組織塑身成為小而美、小而能的政府，冀以精簡的組織人力，發. al. n. v i n 揮卓越的行政績效。要達成此任務，必須加強專業能力及執行力，因此，公務人 Ch engchi U 員工作量與工作困難度必將隨之增加，公務人員自會遭遇相當大的挑戰。. 在上述國際大型活動將日益蓬勃發展、國際行銷活動將日益增加及組織員額 精簡已成世界各國目前普遍現象等情形之下，公務人員業務之質與量均較往昔增 加。此外，公務人員因家庭因素、個人因素及政治、經濟、社會外在環境因素等， 對其工作亦會帶來影響。因此，公務人員已非往昔單純的朝九晚五生活可比，其 壓力增加勢在必然，尤其是工作壓力，必須要對之做妥善的管理，方能達成任務。. 2.
(19) 第二節 研究動機與目的 壹、研究動機 如上所述，臺北市政府取得 2017 年世界大學運動會舉辦權，將來我國 辦理這些國際大型活動將日益蓬勃發展。而辦理這些國際大型活動，包括硬 體之場館建設及軟體之賽程安排、來賓接待等，均需動員相當大的人力物力。 同時，在全球化之下，城市行銷為世界各國之重要政策，辦理國際型的活動 將日益增加。以上這些日益增加的工作，勢必帶給辦理活動的公務人員極大 壓力。從臺北市政府人事處 100 年 12 月 14 日 100 年第 26 次處務會議紀錄. 政 治 大. 「本府在去年及今年舉辦花博，花博圓滿閉幕後，接著辦理設計大展，然後. 立. 又爭取到 2017 年世界大學運動會主辦權。我們將可預見本府未來每年都會. ‧ 國. 學. 辦理大型活動，屆時人事人員勢必面臨如何在人力上提供協助、如何在獎勵 方面提供協助及在必要的時候提供支援等工作，所以往後的日子，人事同仁. ‧. 除應將原有的人事業務做好，更要有配合市府活動，面臨新工作挑戰的心理. y. Nat. sit. 準備。期勉各位同仁不斷調整自己的步伐與節奏，不斷的精進、學習，才能. n. al. er. io. 有足夠的能力應付所有的挑戰，不斷的往前衝，締造更傲人的工作成果」來. i n U. v. 看，即可知一斑（臺北市政府人事處網站，2012）。而另一方面，我國配合. Ch. engchi. 世界各國政府再造的潮流，效法小而美、小而能政府，推動行政革新，於公 務人員基準法、中央行政機關組織基準法及中央政府機關總員額法通過立法 後，自 2012 年起，進行組織瘦身、裁併，並以總員額管控方式精簡員額。 在地方政府方面，亦復如是，因此，要成功舉辦前述國際大型活動，以及日 益增加之公務質量，自有相當的挑戰性及困難度，因此工作壓力增加在所難 免，這些行政面向的工作壓力應如何妥適管理，進而達成任務，此為研究者 撰寫本文動機之一。 其次，舉辦國際活動，如能順利圓滿完成，對執政黨而言，厥為爭取選 票的絕佳機會，自會善加利用，以贏得民心達到繼續執政之目標，惟相對地， 3.
(20) 對反對黨而言，勢必採取監督立場，嚴格把關，揭發弊端，避免執政黨浪費 公帑，督促執政黨提升行政效率，以彰顯在野黨之功勞，亦希望贏得民心達 到改朝換代之目標。是以，在此朝野兩黨各有算計、相互攻防之下，公務人 員面對民意質詢有似如臨深淵，如履薄冰，其壓力自不言可喻，這些政治面 向的工作壓力應如何妥適管理，亦值得探討，此為研究者撰寫本文動機之 二。 復次，公務人員是國家的基石，公務推行必須倚賴彼等之專業，然而公 務人員執行業務因遭受社會輿論壓力而辭職者亦屢見不鮮，例如 2009 臺北. 政 治 大 員會主委時籌辦建國百年活動因案而黯然下台（聯合晚報，2011） ；2009 年 立. 聽障奧林匹克運動會總執行長獲得佳評，惟於 2011 年任行政院文化建設委. 莫拉克颱風造成臺灣中南部及東南部八八水災時，交通部中央氣象局被部分. ‧ 國. 學. 南部縣市首長、立法委員等批評氣象預報失準，不如美國 CNN 電視氣象預. ‧. 報精準，致未能事先提醒災區民眾注意防範豪大雨而釀成災難，更因為監察. y. Nat. 委員的調查，讓預報中心主任決定提前退休（聯合報，2009）；同時高雄縣. er. io. sit. 小林村居民指責經濟部水利署的曾文水庫越域引水工程是滅村元凶，署長因 而辭職改任其他非主管職務（聯合報，2009），這些政府重要的中高層公務. al. n. v i n 人員在遭受輿論各界批評時 C， h此類社會輿論面向的工作壓力應如何妥適管理， engchi U 亦值得探討，此為研究者撰寫本文動機之三。. 再者，公務人員亦有因案遭受檢調約談、拘押或起訴之情形，例如 2010 臺北國際花卉博覽會籌辦期間，臺北市政府工務局新建工程處科長、處長及 臺北市政府秘書長因新生高架橋景觀工程案件而遭約談、收押及起訴（聯合 報，2010）。當公務人員面對檢調、法院時，這些司法面向的工作壓力應如 何妥適管理，亦值得探討，此為研究者撰寫本文動機之四。 最後，2010 臺北國際花卉博覽會，於 2010 年 11 月至 2011 年 4 月展覽 營運，係我國最近一次舉辦的國際大型活動，規模之大及展期之長為臺灣所 未有，在籌備及營運等行政面向上，投入了相當的人力物力：又展示期間恰 4.
(21) 逢 2010 年 12 月臺北市長選舉，兩黨為勝選而互相攻防，在議員質詢等政治 面向上，花博會成為其焦點；同時，臺北市為我國首善之都，各項政務或活 動對臺灣都有領頭羊作用，在社會輿論上各界對其要求標準較其他城市為高； 而在花博會期間，部分公務人員的操守經歷了司法面向上的檢驗。在此各種 因素交織之下，臺北市政府參與花博會之公務人員，經歷過上述行政上、政 治上、社會輿論上及司法上等各面向的考驗，對其工作上帶來各項錯綜複雜 的壓力，有感於需對其作一探索，爰以該次參與花博會之公務人員所經歷的 工作壓力及其如何調適做為研究標的，此為研究者撰寫本文動機之五。. 政 治 大 依據前述的研究動機 立 ，本研究目的是經由前述我國最近 1 次舉辦的國際. 貳、研究目的. ‧ 國. 學. 大型活動「2010 臺北國際花卉博覽會」 ，就參與的公務人員所同時面臨的前 述行政、政治、社會輿論及司法等諸多壓力，做多面向之全盤探討，依其所. ‧. 具有的指標性，以期發現公務人員辦理大型活動時所面臨的壓力及調適管理. sit. y. Nat. 方法，期藉此研究使政府爾後舉辦大型活動時，能順利圓滿完成。具體而言，. al. er. io. 有下列 6 點目的：. v. n. 一、欲瞭解公務人員於辦理大型活動時所感受的工作壓力（壓力感受）。. Ch. engchi. i n U. 二、欲瞭解公務人員工作壓力產生的來源（壓力來源）。 三、欲瞭解公務人員工作壓力對其生理、心理及行為等所造成的影響（壓力 影響）。 四、欲瞭解公務人員工作壓力的管理方法（壓力管理方法）。 五、欲瞭解公務人員於調適工作壓力時，機關之員工協助方案（Employer Assistance Programs，EAPs）所扮演的角色（員工協助方案）。 六、經由歸納前述研究結果，提出具體建議，以供下列公務人員及機關參考： (一)提供公務人員於辦理大型活動時管理工作壓力的參考，進而達成個人 工作目標。 5.
(22) (二)提供機關制定相關措施以有效管理公務人員工作壓力之參考，進而達 成組織目標。 (三)提供機關之員工協助方案於公務人員面臨工作壓力時，如何妥適協助 渠等管理工作壓力之參考。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.
(23) 第三節 研究途徑、方法與限制 壹、研究途徑 研究途徑係指選擇資料與題材的標準，也就是從什麼角度或觀點切入研 究主題(孫本初，2010)，本研究採用個案研究途徑，從個案的觀點，以 2010 臺北國際花卉博覽會做例子，對整個博覽會做一全盤性的研究。. 貳、研究方法 莊明貞與陳怡如 2005 年翻譯之質性研究導論一書中認為，研究方法一. 政 治 大 進行的研究所需來選擇，一般而言，量化的研究是屬於實證的典範，質性研 立 般分為質性研究與量化研究兩種，研究方法本身並無優劣之分，而以研究者. 究則是屬於詮釋的典範。高敬文 2002 在其質化研究方法論一書中認為，兩. ‧ 國. 學. 種皆是系統性的科學方法，量化研究者透過理論、問卷、驗證假設、推論等. ‧. 方式去進行研究，而質性的研究者則是將自己視為研究工具，透過參與、觀. y. Nat. 察、訪談等方式，去了解研究對象，並認為行為必須由研究者的內在觀點出. er. io. sit. 發，外在因素僅居於次要地位(轉引自張智翔，2012)。. Patton M. Q.在其 1990 所著之. Qualitative evaluation and research. al. n. v i n methods.一書中，認為質的研究方法具有下述重要特徵（轉引自江明修， Ch engchi U 2009）：. （一）自然探究：研究完全自然真實世界情境，不加任何控制與操弄，展 現研究的開放性，且對於研究結果不預設限制或立場。 （二）歸納分析：對於詳盡與特殊的資料，加以歸納分析整理，以找出不 同面向與相互關係。 （三）整體觀點：以整體觀點來探究世界，而非把世界當成是可任意分割、 組合的，而是主客相互依存且複雜的現象，必須視為一體且多方面 觀察。 （四）質的資料：指直接從個人觀點與經驗中，獲得詳盡、複雜與深刻的 7.
(24) 資料。資料常以文字或圖片形式呈現。 （五）個人接觸：研究者必須接近研究對象及場域，以直接的方式獲得第 一手資料。 （六）個人洞識：研究者個人經驗與洞識對於現象的瞭解十分重要。個人 洞識往往源自於對資料來源的接近，如同許多偉大發明一般，都是 先源自於接近研究對象然後產生的洞識。 （七）動態系統：重視過程，而且假定不管是個人或是一個文化系統，一 定是一個持續、穩定的變遷與發展過程。變是人類生活經驗中最自. 政 治 大 （八）獨特案例：假定所有個案都是獨一無二，因為時空不可重複性，每 立 然，可預期與不可或缺的重要組成。. 個個案發生後就不再發生，並無法像在實驗室般可以重複。. ‧ 國. 學. （九）系統敏感度：主張科學發現在特定社會、歷史與文化系絡下，只是. ‧. 暫時存在；根本否定超越時空限制通則建立的意義與可能性。. y. Nat. （十）神入中立：研究者在參與現場時，必須融入現場，才能做到真正的. er. io. sit. 參與，繼而才可對研究情境有深刻體認。但是融入現場後，研究者 必須在報導時將自己從情境中抽離，以免因情緒而影響報導中立. n. al. 性。. Ch. engchi. i n U. v. （十一）彈性設計：讓研究設計能因應情境的變遷與深度，且研究過程中， 研究者可能發現新的目標，如果設計太過僵化，不僅喪失研究過程 的新發現，也會導致無法因應情境而做出最好的決定。 （十二）有意義的關注：質的研究在於重視不同的人賦予自己的意義，也 關注不同的參與觀點，希望透過人們對生活意義與觀點瞭解，促進 真相展現。 了解上述研究方法及質性研究 12 種特徵之後，研究者進一步考量採用 何種研究方法，首先於 101 年 2 月間在「台灣博碩士論文知識加值系統」網 站查詢，期望了解以往有關工作壓力研究論文。經於該系統之論文題目分別 8.
(25) 輸入「工作壓力」、「工作壓力+管理（或調適、紓解、因應、情緒管理）」 等字，得到相關博碩士論文數目如下： （一）論文名稱含工作壓力者總計約1,860篇（最近10年約1,630篇，最近5 年約1,010篇）。 （二）論文名稱含工作壓力及管理者約440篇（最近10年約390篇，最近5年 約210篇），其中教育人員約320篇，醫護人員約40篇，軍警人員22 篇，公務人員22篇，其他私部門44篇。公務人員22篇內，以專業人員 （政風、會計、總務、採購、研考、調查等）為研究對象者17篇，以. 政 治 大 篇，質性方式研究者3篇。 立. 一般公務人員為研究對象者5篇，而上述22篇中以量化方式研究者19. 由上述資料顯示，歷年來有關工作壓力研究的文獻很多，兼論壓力管理. ‧ 國. 學. 者亦不少，其中以公務人員為研究對象且兼論壓力管理者計有 22 篇，約占. ‧. 5%，而以一般公務人員為研究對象者 5 篇，約占 1%，其中採用質性方式研. y. Nat. 究者 3 篇，約占 0.7%。. er. io. sit. 考量前述情形，以往壓力研究多為量化研究，質性方式研究較少，如採 用質性方法，或可擴大研究成果；又本研究以花博會做個案研究，如能針對. al. n. v i n 其中較有影響的單位，採質性研究方法作深入訪談 ，或許較能達成研究目的， Ch engchi U 因此本研究選擇質性的方法來進行研究，挑選適當的單位作深度訪談，期對 所研究的議題能獲得最深度的理解，進而能達成前述研究目的。 基此，本研究將採行文獻分析與深度訪談之方式來進行研究，詳細分 析如下： （一）文獻分析 文獻係指已發表或是未發表但經整理過的紀錄，本研究使用的 文獻資料，除了蒐集學者專家針對本研究主題所發表之相關書籍、 論文與期刊文章外，另也參考了國內已發表之碩士論文以及政府機 關出版品、法令資料和網站資料等等，希望能夠透過文獻資料的蒐 9.
(26) 集與整理，建構出本論文的理論基礎與內涵，讓本研究更臻於完 整。 本研究主要是針對公務人員工作壓力管理能夠提出有效的之建 議，由於壓力來源繁多，為了深入瞭解公務人員壓力管理歷程，爰 針對目前壓力及其管理的相關理論、我國行政院及臺北市政府現行 之員工協助方案、及 2010 臺北國際花卉博覽會辦理始末等資料， 進行蒐集、閱讀、整理及分析歸納，以作為各項論證的依據，並從 中找尋目前現狀不足之處，以建構本研究的論題，希能提出公務人. 政 治 大. 員遭遇壓力的管理方法，供政府未來辦理國際大型活動參考，進而 達成工作目標。. 立. （二）深度訪談. ‧ 國. 學. 林世華等人 2005 年所譯社會科學研究法：量化與質化取向指出，. ‧. 深度訪談能彌補前述文獻上之不足，是質性研究中常被用來進行資. y. Nat. 料蒐集的方法，經由研究者針對特定的目的而進行面對面的交談，. er. io. sit. 透過談話的過程中去了解被研究對象真實的想法。陳介英 2003 年 深度訪談在經驗研究地位的反思《質性研究方法與資料分析》認為，. al. n. v i n 在對談過程裡，往往可以從被研究者的口中得到豐富且可供研究的 Ch engchi U. 資料，也可從中了解各個面向的觀點。潘淑滿 2003 年質性研究：. 理論與應用指出，深度訪談具有下列幾點的特色： （1）有目的的談 話（2）雙向交流的過程（3）平等的互動關係（4）彈性的原則（5） 積極地傾聽。胡幼慧 2008 年質性研究：理論方法與本土女性研究 實例中指出，訪談方式可分為結構式、半結構式與非結構式三種(轉 引自張智翔，2012)。 本研究將採行半結構式的方式來進行訪談，以便能獲得研究所 需的資料，由於半結構式的訪談介於結構式和非結構式中間，採取 較為彈性的訪談方式，但是又非無任何框架，讓研究者在進行訪談 10.
(27) 時仍夠有一定的方向可以依循，在獲得研究資料的過程裡，能夠適 度的修正問題內容與順序，以便能夠更深入的了解受訪者的觀點。. 叁、研究限制 一、本研究對象僅限於臺北市政府國際花卉博覽會的公務人員，未能以全國 舉辦大型國際活動的公務人員作為研究母體予以抽樣訪談，其結果是否 能夠反映全國公務人員的看法，將來研究結論如應用於其他活動，應持 謹慎態度。 二、本研究採用深入訪談的方法，其無可避免的，訪談中難免有主觀考量的. 政 治 大 態度，避免流於研究上的主觀。 立. 存在，為避免研究結果失真，在訪談過程中，將儘量保持開放及中立的. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 11. i n U. v.
(28) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 12. i n U. v.
(29) 第四節 研究範圍與流程 壹、研究範圍： 一、研究對象： 本研究以參與臺北市國際花卉博覽會之公務人員為研究對象，不 包括其他縣市舉辦的活動，亦不包括臺北市舉辦的其他活動。. 二、研究內容： 以臺北市國際花卉博覽會相關公務人員所遭遇的工作壓力及其. 政 治 大. 管理方法為研究內容。. 立. 三、研究對象之活動時間：. ‧ 國. 學. 自 95 年 4 月 20 日臺北市政府申請辦理「2010 國際花卉博覽會」. 起，至 100 年 4 月 25 日閉幕為止。. ‧. 貳、研究流程. y. Nat. er. io. sit. 本研究流程之進行，首先就背景做一說明，其次提出研究動機與目的， 經與指導教授充分討論後探討本次研究可能進行的方向與研究範圍，並開. al. n. v i n 始著手撰寫研究計畫，透過相關文獻的蒐集與閱讀，從中找出前人研究中 Ch engchi U 所不足之處，並確認本次研究較為明確的主軸，另外一併找出研究中可使 用的資料與相關理論，並建立研究架構，之後再與指導教授討論研究方法 與設計，並開始設計訪談題綱及約訪相關人員，再來進行深度訪談，之後 將訪談的資料編碼與整理分析，並加以綜合比較後歸納出結論與建議，最 後將論文中不妥之處加以修正並印製。本研究流程如圖 1-1：. 13.
(30) 研. 究. 背. 景. 研究動機與目的. 立文. 政 治 大 探. 討. 度. 訪. 談. 深. ‧. ‧ 國. 學. 獻. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n C 資料 分析 h e整n理g與 chi U. 研究結論與建議. 圖 1-1：研究流程圖 資料來源：研究者自繪. 14. v.
(31) 第五節 重要名詞解釋 壹、壓力與工作壓力 壓力（stress）是指個體在面對環境的變化及需求時，造成一種感受， 對之產生反應，如能符合環境變化及需求，則屬適當壓力，惟如無法負擔 或承受，導致生理、心理感受到威脅，不能符合環境變化及需求，致使生 活目標有所影響，則屬過當壓力，前者為優壓，具有正面、積極的意義， 是進步的原動力，後者為劣壓，對個人生活及組織績效都有影響，必須予 以妥適地管理調適，而本研究係以後者（劣壓）為研究標的。工作壓力則. 政 治 大. 是個體在工作方面的壓力。壓力涵意及相關理論將於第貳章文獻回顧中詳. 立. 學. ‧ 國. 細說明。. 貳、工作壓力來源. ‧. 壓力的來源，或稱為壓力源（stressor） ，是指任何引起個體產生壓力反. y. Nat. 應之刺激或情境。而工作壓力來源係指與工作有關的壓力源，當工作不順. er. io. sit. 利，自我實現無法滿足，工作之性質變成無趣的與例行公事時，這些都是 導致工作壓力的來源。概括有外在環境、組織及個人的特質等三種壓力來. al. n. v i n 源。壓力源涵意及相關理論將於第貳章文獻回顧中詳細說明。 Ch engchi U. 叁、壓力管理. 壓力將造成個體生理、心理或行為上的困擾，甚至產生疾病，因此在 壓力產生時必須予以妥適地管理，使個體生活恢復正常。壓力管理涵意及 相關理論將於第貳章文獻回顧中詳細說明。. 15.
(32) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 16. i n U. v.
(33) 第貳章 文獻回顧 第一節 工作壓力的意涵及相關理論 壹、壓力的意涵 壓力這個詞彙分別應用於物理學與心理學二個學門，物理學上的壓力 是譯自英文pressure，是指物體表面所受力量的大小，而心理學上的壓力是 譯自英文stress（周文欽，2010）。 國外學者Selye首先將壓力引入社會科學領域來加以探討，他將壓力界. 政 治 大 為了讓壓力的定義更明確，Ivancevich 與 Matteson曾經綜合各家對於 立. 定為「為滿足身體需求，在個體內所產生的非預期型式的反應」。. 壓力的定義，將其歸納為以下三大類：. ‧ 國. 學. （一）環境刺激型：. ‧. 認為人們會因為壓力過大產生不舒服的感受，而壓力是外界環境. y. Nat. 的刺激，將壓力視為一種心理的反應，把壓力視為自變項，緊張視. 式能兼顧個體與其所處環境的關係。. n. al. （二）生理反應型：. Ch. engchi. er. io. sit. 為依變項。其特點是明確的界定有害的壓力源，且壓力--緊張效果模. i n U. v. 認為壓力是社會、心理、生物和環境的刺激所誘發的壓力反應， 是屬於生理的變化，把壓力視為依變項。其特點是當個體感受壓力 作用時，對於有機體的生理反應有比較合理的解釋。 （三）互動型： 認為壓力是取決於個體對事物的知覺與評估及因應能力三者交 互作用所產生的結果，把壓力視為中介變項，其特點是兼顧Selye的 生理反應與包容了壓力源指標及個人過去經驗、人格特質或心理認 知歷程的評估基準。（洪文章，2006） 國內學者吳靜吉等人（1994）用壓力來表示個體面對他不能處理或破 17.
(34) 壞其生活和諧的刺激事件時，表現出來的特定或非特定行為模式。這些刺 激事件，包括許多內在及外在情境，亦即壓力源，使個體必須做某些適應 性的反應。 張春興（1996）指出，壓力為個體為適應內外在環境而產生的一種特 殊的反應結果。 藍采風（2003）認為壓力是個人對外界的一種生理與心理的反應，壓 力使個人覺得似受到某種程度或種類的威脅，而必須付出額外的精力以保 持身心平衡。. 政 治 大 刺激事件；2、視壓力為反應狀態；3、視壓力為歷程。（周文欽，2010）。 立 就心理學家的觀點而言，通常都從3個觀點來界定壓力：1、視壓力為. 綜合上述，研究者將壓力的定義歸納為：從個體受到內、外在的刺激開. ‧ 國. 學. 始，經由個體的認知對刺激作出反應，產生生理、心理或行為上的變化的. ‧. 整個互動過程。. sit. y. Nat. 貳、工作壓力的意涵. al. er. io. 蕭武桐（1988）認為，工作壓力是當個人面對一種機會、限制和需求不. n. 確定的情境所引起的壓力。. Ch. engchi. i n U. v. 洪文章（2006）認為，工作壓力是指個體在面對工作環境的變化及需求 時，因為無法負擔或承受，導致生理、心理感受到威脅，產生緊張、焦慮、 挫折、壓迫、急迫或苦惱種種不舒服之情緒反應，進而造成與自我期望不相 符之感受，致使工作績效有所影響的一種現象。 蘇郁雅（2010）對工作壓力概括為三點： （一）工作壓力需在工作場所中發生。 （二）工作壓力是個人因素與工作相關因素發生的交互作用。 （三）工作壓力會對個人產生威脅、壓迫、焦慮與緊張等心理不平衡的感覺 與反應。 18.
(35) 相關工作壓力研究，基於研究重點不同，對工作壓力的看法不盡相同， 國內近年研究對工作壓力之定義彙整如表 2-1。 綜合上述，研究者將工作壓力的定義歸納為：從工作者受到內、外在 的刺激開始，經由個體的認知對刺激作出反應，產生生理、心理或行為上 的變化的整個互動過程，致使工作績效有所影響的一種現象。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 19. i n U. v.
(36) 表 2-1 國內近年研究對工作壓力定義彙整表 作者. 年份 研究題目. 工作壓力定義. 林立曼 2000 戶政人員工作壓力 之初探. 工作壓力是個體於工作場所內外，所遭遇與 工作結果有關之優勢、劣勢、機會、威脅， 而形成個人生理及心理之調適狀態，其結果 可能是正面或負面的。. 鍾鳳惠 2007 新竹市政府一級主. 個體面對工作時因工作因素面臨的衝擊，使. 管工作壓力與因應. 個體受到威脅產生理、心理、社會改變的歷. 策略之研究. 程，使個體出現不愉快的感受，個體若長期 處於此情境，對個體及組織會造成耗損。. 工作壓力乃是每個人個體所感受到工作情 治 政 作壓力、工作滿足與 境的刺激，讓個人和工作環境間產生失衡之 大 立 工作績效關係之研 現象，因而威脅其認知、生理、心理的平衡，. 翁源泰 2008 臺北市戶政人員工. 及產生工作壓力。因此，舉凡與工作有關的. ‧ 國. 學. 究. 事件所引起的壓力反應，包括所有生活上的. ‧. 各種事件所引起的壓力反應均稱之。. 林國清 2008 分局長工作負荷、滿 工作者在工作環境中面臨某些工作特性之 究─以縣市警察局. 即，個體面對具有威脅性的工作情境，經由. al. v i n C h 個體在工作職場上 考試院及所屬機關 e n g c h i U ，遇到與工作有關的各種 n. 吳福輝 2008. sit. 個人特質與心理為中介歷程後，內心所產生. er. io. 為例. y. 威脅所引起的一種心理及生理的反應，亦. Nat. 足及壓力紓解之研. 的消極性與負面的情感反應。. 公務人員工作壓. 內外在事件，使個人在身心上無法適應，因. 力、工作滿足與離職 而產生各種不愉快的負面反應。 傾向關係之研究 曹斐雯 2011 臺北市政府基層地. 工作職場產生之相關因素事件或情境家朱. 政人員工作壓力、工 於工作者身上與個人因素交互作用下改變 作滿足與組織承諾. 工作者心理與生理狀態致失常或失衡所造. 關係之研究. 成的不適感。. 資料來源：研究者整理. 20.
(37) 叁、工作壓力來源 本研究著重於公務人員於舉辦大型活動時究竟有哪些工作壓力來源？ 產生哪些影響以及如何管理及調適？相關學者專家對工作壓力來源，各有 看法，摘述如下： 藍采風（2003）將工作壓力的來源分為6種： （一）工作本身：不良的工作環境、太長的工作時間、不適當的工作地點、 工作量超載等都是壓力的來源。 （二）組織內的角色：組織內角色不分明，角色衝突。. 政 治 大 不良的人際關係是工作壓力最大的來源，良好的人際關係，不論是工 立. （三）工作人際關係：工作時須面對3種人際關係，包括上司、同事與下屬，. ‧ 國. 學. 作、家庭或朋友都能影響個人及組織的健康，而社會支持是壓力適應 與解除壓力最好的藥方。. ‧. （四）生涯發展：每個人都會面對一連串生涯發展挑戰，例如缺乏工作安全. sit. y. Nat. 感、考績與升遷太慢等都會造成壓力。. al. er. io. （五）組織文化與氣候：身為組織的一員，多少會感到自由與自主性受到威. v. n. 脅，組織會有內部互相埋怨並且否認問題發生的組織文化，或威權主. Ch. engchi. i n U. 義的男性上司、或社會對女性的刻板印象，都是導致工作壓力的主 因。 （六）家庭與工作的交互關係：二者之間的互動情形往往也成了壓力來源， 諸如職業婦女、工作地點轉移（調職）等。 周文欽等（2010）將工作壓力的來源分為5種： （一）與工作特性有關：有些工作因工作性質關係經常暴露在危險環境中， 如急診室醫生、加護病房護士、警察等，其心理壓力可想而知。 （二）與工作角色有關：組織心理學強調「人境適配論」，何種個性或專長 的人適合做某些工作，若二者不能配合，工作角色壓力就會產生。 21.
(38) （三）與人際關係有關：工作中的人際關係分為對上、對下及平行的關係， 如與長官不合、與同事彼此競爭，有時顧得了上司顧不了下屬，都會 造成人際關係上的壓力。 （四）與職業發展有關：每人都希望有升遷的機會，或是發展自己理想的機 會，然並非人人都做得到。 （五）與家庭、工作交互影響有關：工作壓力影響到家庭及婚姻生活，家庭 及婚姻生活亦影響工作。 郭建志、陳智遠（2009）將工作壓力源分為下列3大類。. 政 治 大 1、經濟不確定性。2、政治不確定性。3、科技不確定性。 立. （一）外在環境：. （二）組織與工作因素：. ‧ 國. 學. 1、組織因素。2、工作本質。3、工作上的社會關係。. ‧. （三）個人因素等：. y. Nat. 1、個人因素。2、生涯發展。. 三方面：工作壓力、家庭壓力、社會壓力。. n. al. （一）工作壓力. Ch. engchi. er. io. sit. MBA智庫百科，壓力管理一文中，認為壓力的起因或來源大體分為. i n U. v. 指在工作中產生的壓力。它的起源可能有多種情況。如工作環境， 分配的工作任務多寡、難易程度，工作所要求完成時限長短，員工人 際關係影響、工作新崗位的變更等，這些都可能是引發員工工作壓力 的誘因。 （二）家庭壓力 每一個員工都有自己的個人家庭生活，家庭生活是否美滿和諧對 員工具有很大影響。這些家庭壓力可能來自父母、配偶、子女及親屬 等。 （三）社會壓力：包括經濟環境、行業情況、就業市場等的影響。 22.
(39) 綜合上述，工作壓力來源，研究者認為凡是影響工作績效者皆屬之，爰 將可能影響工作績效的壓力來源概括為3類，如圖2-1： 1、工作者本身的壓力源：工作者個人所有可能的壓力源，包括人口特質（性 別、年齡、教育程度、年資等）、人格特質、經濟問題、生涯規劃等。 2、工作者組織中的壓力源：組織中所有可能的壓力源，包括物理環境、職 掌權責、獎懲制度、組織文化、人際關係等。 3、工作者組織外在環境的壓力源：組織以外所有可能的壓力源，包括家庭 生活、政治政黨、經濟因素、社會輿論、科技因素等。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 23. i n U. v.
(40) 工作者本身的壓力源. 人口特質. 生涯規劃. 人格特質. 專業程度. 經濟問題. 工作者本身 其他壓力. 源. 工. 立. 工作者組織中的壓力源. 獎懲制度. ‧ y. Nat. 人際關係. 時間壓力 組織中其 他壓力源. io. sit. 源. 工作性質. n. al. er. 力. 職掌權責. 學. 壓. 組織文化. ‧ 國. 作. 物理環境 政 治 大. Ch. i n U. 家庭生活. engchi. 工作者組織外在環境的. v. 社會輿論 科技因素. 經濟環境. 壓力源. 外在環境 政治政黨. 其他壓力 源. 圖 2-1：工作壓力源 資料來源：研究者自繪. 24.
(41) 肆、壓力反應與影響 在壓力過程中，壓力因子與個體本身及其擁有的資源條件交互作用之 後，個體會產生一些反應並受到影響。(黃惠惠，2002) （一）生理方面 當面臨壓力時，首先傳送到腦部，經由下視丘命令自主神經系統 和內分泌系統兩個主要的壓力反應路徑活動。前者包括交感神經及副 交感神經，交感神經作用的結果，會心跳加速、呼吸急促、口乾舌燥、 血壓上升、警覺性提升、胃腸不適等，激發個體的能量與行為，以便. 政 治 大 等，從緊張的壓力狀態回復到放鬆狀態。後者會分泌腎上腺素及正腎 立 對抗壓力，而副交感神經，使心跳減慢、四肢鬆軟、全身無力、倦怠. ‧ 國. 學. 上腺素，導致心跳加速、血糖升高、呼吸急促、月經不正常等生理反 應，提供活動的能量，才能對抗壓力。. ‧. 除了上述自主神經系統和內分泌系統兩個主要的壓力反應路徑. sit. y. Nat. 外，個體的神經、肌肉方面也有反應，例如頭痛、背痛、肩頸僵硬、. al. er. io. 肌肉痠痛、全身乏力等，都是在緊張、壓力下常見的狀況。這些生理. v. n. 反應的改變時間過長，對個體的健康會產生不良的影響。 （二）心理方面. Ch. engchi. i n U. 最常見的是「緊張性」反應，諸如焦慮不安、心神不寧、過度敏 感、缺乏自信與安全感，如無法克服，可能會出現生氣、發脾氣及感 到敵意等反應。如果壓力持續存在無法消除時，就可能產生更嚴重的 「憂鬱性」反應，變得心情低落、消沉沮喪、悲觀消極、動不動就想 哭、神經過敏、心智茫然，甚至感到了無生趣，走上自傷之路。上述 兩種反應有時先後發生，有時並存。 （三）認知方面 當面臨壓力時，由於被壓力所困擾，大部分精神專注於困擾或壓 25.
(42) 力上，使得知覺、辨認、推理、判斷等認知活動受到影響，無法正常 運作，常常出現注意力不集中、健忘、腦中空白、記憶力變差、無法 清晰思考、無法判斷或做決定、幽默感喪失、做惡夢等，導致經常出 錯，工作效力減低，甚至有時還發生意外。 （四）行為方面 個體遇到無法解除的壓力時，會出現不安定的行為反應。例如坐 立難安、唉聲嘆氣、不停走來走去、精神恍惚或亂發脾氣，有時會發 生傷害或意外。. 政 治 大 個體面臨壓力時，心思較專注於其上，而較無心情或精力注意身 立. （五）人際方面. 邊的人與事，常出現消極、被動，容易陷入自我的世界中，變得自我. ‧ 國. 學. 封閉，不願與人互動、分享，而與人群疏離；又由於承受壓力時，有. ‧. 時會耐心不足，或遷怒於別人，而輕易與別人爭執，破壞關係。. y. Nat. （六）健康方面：. er. io. sit. 1、壓力最可怕是對健康的影響，尤其是在長期壓力下。最常見的現象 是飲食困擾與睡眠困擾，如吃不下、失眠、惡夢，或以暴食、嗜睡. n. al. 來逃避。. Ch. engchi. i n U. v. 2、壓力會使個體的免疫力降低，容易生病，壓力高的人，常易患感冒。 有一類的疾病稱為身心症，可分為心因性的及身體性的，心因性是指 情緒壓力所造成的身體疾病，例如潰瘍、偏頭痛、背痛、氣喘、麻疹、 高血壓等；身體性是因心理壓力刺激身體對某些致病微生物的感應而 產生的，例如癌症、風濕性關節炎。因此，對身心症的治療，藥物不 是唯一的良方。在治病時，更要醫治病人的「心」，協助其尋求社會 資源，調適壓力與管理情緒，才能真正有效幫助病人。 3、壓力與情緒導致個體出現心理方面的疾病，這些精神方面的疾病， 從較輕微的行為困擾、身心症、精神官能症到精神病均有可能。與壓 26.
(43) 力有關的精神疾病，最常見的幾種如精神官能症中的恐慌症、強迫症、 恐懼症、泛焦慮症與轉化症，這些病症在臨床上共同的特徵是焦慮， 在身體上呈現激動狀態，另一類是情感型精神病，包括憂鬱症與躁鬱 症，此類病患的共同特徵是情緒極度失常，不是過度興奮、激動，就 是極端憂傷、抑鬱。. 伍、工作壓力實證研究 關於公務人員工作壓力的相關研究，眾多學者從不同背景變項進行調 查研究。洪文章（2006）認為有關工作壓力之來源，會隨著個人背景因素. 政 治 大 的差異，致使研究顯現出不一致結論。 立. 及組織規模、地區之不同而有所差異。或因研究工具不同，或因研究對象. ‧ 國. 學. 本研究係針對公務人員於舉辦重大活動時之工作壓力，有待進一步 深入探究驗證。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 27. i n U. v.
(44) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 28. i n U. v.
(45) 第二節 工作壓力管理的意涵及相關理論 壹、壓力管理的意涵及理論 Wolfgang Linden 認為壓力管理一般在應用時是各種技術的大雜燴，約 分為下列 4 種：1、系統或環境處遇，亦即對壓力源之處理。2、因應技巧訓 練。3、緩壓因素的創造。4、降低生理反應的技術。在壓力管理方案中，刺 激的辨識及處理是合理的第一活動，代表符合壓力管理的初級預防目標，研 究者和實務工作者應該區辨這四種類型的壓力管理成分，且清楚的描述哪些 技術被應用在其使用的處遇程序中。他將壓力管理定義為一套用以降低壓力. 政 治 大. 的技術，也是一種即使在艱鉅時刻亦能型塑我們世界以提升生活品質的嘗試。. 立. 同時包含如何互動、如何建構環境，在本質上兼具預防性和反應性。（黃珮. ‧ 國. 學. 書譯，2006）. 為了預防和減少壓力對員工個人和組織造成的消極影響，發揮其積極效. ‧. 應，許多企業管理者已開始關注員工的壓力管理問題。企業實施適當的壓力. y. Nat. sit. 管理能有效地減輕員工過重的心理壓力，保持適度的、最佳的壓力，從而使. n. al. er. io. 員工提高工作效率，進而提高整個組織的績效、增加利潤。（MBA 智庫百 科，2012）. Ch. engchi. i n U. v. 所謂壓力管理，包含兩方面的內容，一是針對壓力源造成的問題本身去 處理，二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面的緩解。簡 言之是以管理為目的，並有組織有計畫地對壓力進行有效的預防和干預。壓 力首先是作用於員工個人，不同個性的員工對待同樣的壓力會有不同的反應。 壓力管理的主體還包括企業人力資源主管部門或企業管理者，在當前人本管 理的時代裡，管理者有責任幫助員工去控制自己的壓力，從而使員工工作起 來心情愉快，工作績效也能最高，達到“人事雙贏”的效果。（MBA 智庫 百科，2012）. 29.
(46) 除以上所述經由組織及個人來作壓力管理外，尚有於組織內設置的員工 協助方案(Employee Assistance Programs，簡稱 EAPs)。 員工協助方案源自於美國，是一種透過公司內部管理人員及外部的專業 人員，來發現、追蹤及協助公司員工解決，可能會影響到工作績效表現之個 人問題的方式。 據美國員工協助專業人員協會(Employee Assistance Professionals Association，簡稱 EAPA)統計，在美國，2008 年一項追蹤近十年 EAP 趨勢的 國際研究發現，美國推動 EAP 的公司都有持續成長的情形，2008 年有 65%. 政 治 大 致已呈現飽和，不過，其他國家員工協助方案的推動數量仍然持續增長，而 立. 的僱主提供 EAP 給他們的員工，相較於 1998 年的 56%，美國的 EAP 市場大. 全球推動 EAP 的企業數量亦是持續成長中。. ‧ 國. 學. 員工是企業組織的重要資產，當員工因個人生活、健康、家庭等種種問. ‧. 題而影響其工作成效時，亦會影響企業經營利益。因此，如何使員工全心全. y. Nat. 力投入工作成為當前企業組織經營管理的重要課題；欲達成此目標，除了制. er. io. sit. 定各項組織規章、績效評估與提升辦法、員工福利條例、改善勞資關係、實 施員工參與管理等等方法外，「員工協助方案」亦是一項有效方法，其能透. al. n. v i n 過獨特的服務輸送系統，有效地發掘員工問題、並連結組織內外各項可利用 Ch engchi U. 資源，積極協助員工解決生活、工作與健康上會影響其工作效率的問題、塑 造組織文化、經營企業與員工關係，進而達到勞資雙贏的局面。(行政院勞 工委員會，2009) 郭建志、陳智遠（2009）根據 PHILIP DEWE（1994）所整理的壓力介入 方案架構，將工作壓力管理分為三級，初級和次級著重在預防面向，第三級 著重在治療面向： （一）初級預防：該層次係透過工作再設計，改變組織系統、結構，提供員 工良好的工作環境，減少壓力源的數目及強度，來增加員工生產力和 工作動機。壓力管理應從初級預防就開始介入。 30.
(47) （二）次級預防：該層次係透過壓力管理介入，對健全但有壓力的員工，幫 助其緩和潛在壓力情境，減少不適影響。 （三）第三級治療：該層次係透過員工協助方案，對有問題的員工，幫助其 有效因應，以減少身心問題。 綜上所述，壓力管理的意涵，係組織與其所設置之員工協助方案及員 工本身對壓力進行有效的預防、調適及治療，以維護員工身心健康，進而 達成預定組織生產力或工作績效的總稱。因此工作壓力管理理論可據此推 衍為：經由組織、員工協助方案及員工個人三個面向同時進行，以各種技. 政 治 大 對已發生的壓力作第二級的調適，最後對受壓力影響致有身心問題的員工 立 術、方法，有秩序地從尚未發生、潛在的壓力源作初級的預防開始，接著. 採取第三級的治療，亦即經由組織、員工協助方案及員工本身等三個面向，. ‧ 國. 學. 透過預防、調適及治療等三個層級來防治壓力的整個過程。簡稱為工作壓. ‧. 力三向管理三級防治模式，分別以表及圖顯示如表 2-2 及圖 2-2。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 31. i n U. v.
(48) 表 2-2 工作壓力三向管理三級防治模式(表). 壓力管理面向 區分. 性質 預防 初. 員工協助. 員工自我. 壓力管理. 方案. 壓力管理. 治 政 組織對潛在、尚 大 協 助 方案對壓 立未 發 生 壓 力 之. ‧ 國. 未發生. 時間. 力之預防 預防. 壓力前. y. (降低或去除壓 調適. a l 力) Ch. n. 級別. 性質 治療. sit. 力後. io. 級. 發生壓. 時間. 有壓力的員工. 有壓力的員工. engchi. 自行調適. er. 管理. 二. 預防. 協助方案幫助 力的員工調適. Nat. 壓力. 組織幫助有壓. 性質 調適. 個人對壓力之. ‧. 第. 學. 級. 組織團體. i n U. v. 組織協助因壓 協助方案協助. 第. 受壓力. 三 級. 影響致 時間 有身心. 因壓力致身心. 力致身心有問 因壓力致身心 有問題員工自 題員工轉介治 有問題員工轉 我就醫治療 療. 介治療. 問題時 資料來源：研究者自繪. 32.
(49) 工. 作. 壓. 力. 管. 理. 三. 面. 員工自我 壓力管理. 員工協助 方案. 組織團體 壓力管理. 向. 身 心. (未發生 壓力前). ‧ 國. 三. 組織幫助 有壓力的. 協助方 案幫助. (發生壓. 員工調適. 力後). (降低或去. 有壓力 的員工 調適. Nat. 第二級 調適. 級. 除壓力). io. al. n. 別 第三級 治療 (受壓力 影響致 有身心 問題時). 身. 心. 健. 圖 2-2. 康. 的. 工 有壓力 的員工. 及. ‧. 理. 康. 員. 學. 管. 健. 個人對 壓力之 預防. 政 治 大. 立. 力. 協助方案 對壓力之 預防. 有. y. 壓. 組織對潛 在、尚未 發生壓力 之預防. 績. 自行調 適. sit. 作. 初級預 防. 效. er. 工. i n C 組織協助 h e n g c h協助因壓 i U 因壓力致 身心有問 題員工轉. 力致身心 有問題員 工轉介治. 介治療. 療. 的. 員. 工. 及. 有. 績. v. 的 因壓力 致身心 有問題 員工自 我就醫 治療. 效. 的. 工作壓力三向管理三級防治模式(圖) 資料來源：研究者自繪. 33. 組. 織. 組 織.
(50) 貳、組織壓力管理 陳照明（1994）認為工作壓力管理在組織方面應採取下列措施： （一）組織結構與功能的調整 1、增加分權：讓員工參與組織重要決策或有關當事人權益的各項決策， 使員工有表達意見的機會，瞭解組織現況及未來可能的變革，並擁有 確保個人權益的機會。 2、合理化的酬賞制度：酬賞制度如不合理，員工是必產生不平不滿。考 核標準不明確或前後不一，會帶給員工莫知所從動輒得咎的心理壓. 政 治 大 3、加強在職教育訓練：國內外環境變遷快速，為了幫助員工在思想觀念 立 力。. ‧ 國. 學. 方面及專業上趕上時代，組織應提供適當的教育訓練機會。 4、推動參與管理：當員工對於各種目標、期待感到不確定時，將蒙受相. ‧. 當大的角色壓力。讓員工參與會減輕他們的壓力。. sit. y. Nat. 5、力求溝通暢達：改善組織正式溝通的效率，來型塑員工的認知，以降. al. n. （二）改進工作內涵. er. io. 低員工的角色曖昧和角色衝突，可以減輕其不確定感。. Ch. engchi. i n U. v. 1、工作擴大化：工作分工之後，容易感覺單調、重複乏味，易產生不喜 歡卻又不得不做的心理壓力，可增加工作複雜度帶來成就感。 2、工作豐富化：受與權責，參與有關決策，以免於被隔絕被矇蔽，而 減少工作壓力。 郭建志等根據 PHILIP DEWE（1994）所整理的壓力介入方案架構，認 為工作壓力管理之初級預防為：該層次係透過工作再設計，改變組織系統、 結構，提供員工良好的工作環境，減少壓力源的數目及強度，來增加員工 生產力和工作動機。. 34.
(51) MBA 智庫百科，壓力管理一文中，認為組織領導者和人事管理者應充 分關心員工的壓力源及其類型，從組織層面上擬定並實施各種壓力減輕計 劃，有效管理、減輕員工壓力。 （一）改善組織的工作環境和條件，減輕或消除工作條件惡劣給員工帶來的 壓力。 （二）從企業文化氛圍上鼓勵並幫助員工提高心理保健能力，學會緩解壓力、 自我放鬆。 （三）企業可聘請資深專業人士為心理諮商師，免費向承受壓力的員工提供. 政 治 大 不適，找心理醫生”。 立. 心理咨詢，使員工達成一種共識：“身體不適，找內外科醫生，心理. （四）組織制度、程式上幫助減輕員工壓力，加強過程管理。. ‧ 國. 學. 1、人力資源招聘中：選拔與工作要求(個性要求、能力要求等各方面)相. ‧. 符合的人力資源，力求避免上崗後因無法勝任工作而產生巨大心理壓. y. Nat. 力現象。. er. io. sit. 2、人力資源配置中：力求人與事的最佳配置，並清楚地定義在該崗位上 員工的角色、職責、任務。可減輕因角色模糊、角色衝突等引起的心. n. al. 理壓力。. Ch. engchi. i n U. v. 3、人力資源培訓中：第一，可培訓員工提高處理工作的技能(如撰寫公 文或報告、工作陳述、新技能等)，使之工作起來更得心應手，減少 壓力；第二，可進行員工時間管理培訓(按各項任務的緊急性、重要 性區分優先次序、計劃好時間)，消除時間壓力源；第三，可培訓員 工的溝通技巧等，消除人際關係壓力源，等等。 4、職業生涯規劃中：幫助員工改善思維，拋棄不切實際的期望值太高的 目標，而建立現實客觀的 SMART 式的發展目標。 5、人力資源溝通中：第一，領導者或管理者應向員工提供組織有關信息， 及時反饋績效評估的結果，並讓員工參與與他們息息相關的一些決策 35.
(52) 等，使員工知道企業正在發生什麼事情，他們的工作完成得如何等， 從而增加其控制感，減輕由於不可控、不確定性帶來的壓力；第二， 各級主管應與下屬積極溝通，真正關心下屬的生活，全方位瞭解下屬 在生活中遇到的困難並給予儘可能的安慰、幫助，減輕各種生活壓力 源給員工帶來的種種不利影響和壓力，並縮短與下屬的心理距離。. 叁、員工協助方案 美國員工協助專業人員協會認為員工協助方案是為了協助組織解決 下列議題而設計的一種職場服務方案：. 政 治 大 (二)藉由”員工顧問”來協助員工找出及解決會影響個人工作表現的議題 立. (一)解決組織所關心或會影響生產力有關的議題；. ‧ 國. 學. (如：健康、心理、家庭、財務、酒毒癮、法律、情緒、壓力、或其他 個人議題等)。. ‧. 行政院勞工委員會「員工協助方案」工作手冊中指出，EAP 是企業組織. sit. y. Nat. 為了照顧員工及提昇生產力，所提供的一種計劃性活動，目的是在發現解決. al. er. io. 會影響生產力的個人問題。其計劃性活動是指，藉由專業工作者及一定的服. v. n. 務輸送程序與方法所提供的協助，是一套有組織、有系統的公司制度與活動。. Ch. engchi. i n U. 簡單的來說，透過系統化及制度化的服務方式，來協助員工或主管解決因個 人因素而導致生產力下降的問題，即稱之為「員工協助方案」 。(行政院勞工 委員會，2009) 台灣於 1995 年勞委會將「勞工輔導工作」更名為「員工協助方案」 ，開 始推動員工協助方案，在企業間開始流傳，加上員工問題日益複雜、管理衝 突時有所聞、精神疾患好發率迅速增加而導致的工安意外事故，或勞資糾紛 層出不窮，讓企業主開始關心這些影響員工工作表現的個人因素，這些平常 隱藏在員工內在的個人因素一旦開始浮現，即會使企業及主管感到十分棘手，. 36.
(53) 甚至超出管理者的工作與處理能力範圍；因此，員工協助方案在此時就能發 揮其功能，成為能同時協助員工及雇主解決問題的管道。 2003 年行政院人事行政局訂定「行政院所屬機關學校員工心理健康實 施計畫」，明訂各機關得視業務特性，邀請學者專家演講、協助同仁生涯規 劃，及轉介有需要者接受專業諮商輔導等事項。 （行政院人事行政局，2008） 2007 年人事行政局辦理「公務人員網路諮商服務網宣導說明會」 ，並訂 定「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計劃」，各機關訂定專屬性 的員工協助方案，協助員工解決工作、生活、健康等層面相關議題。(行政. 政 治 大 肆、員工個人自我壓力管理 立 院勞工委員會，2009). ‧ 國. 學. （一）陳照明（1994）認為工作壓力管理在員工個人方面應採取下列措施： 1、善用時間管理：如能善用時間必能減少時間壓力。其方式為：列出每. ‧. 天要完成的事項，把握輕重緩急、優先順序，在精神最旺盛時做最重. sit. y. Nat. 要的事。. al. er. io. 2、體能運動：運動能增加心臟的能量，身體健康的增進足以提高對於工. n. 作壓力的心理承受。. Ch. engchi. i n U. v. 3、社會性支持：家人、朋友和同事提供壓力紓解的對象。 4、休閒娛樂和嗜好。 5、鬆弛訓練。 6、事前妥善規劃。 研究者認為，上述壓力管理屬於個人第一級壓力管理之預防措施。 至個人第二級則為壓力之調適，有關文獻如下： （二）調適之概念 調適（adjustment）一詞源自於生物學，強調生物的生存或生理的適 應，心理學家借用此概念，將調適視為個人本身與外在環境交互作用的一 37.
(54) 種過程。國內外學者對壓力之調適提出不少見解。有人認為調適是一個連 續的過程，個體不斷對人生旅途中所出現的壓力和障礙加以因應（coping） 。 有些人則認為調適是一個目標或一項成就，調適良好是指生活滿意度高， 人生有方向，並且能自由地做他自己。（洪文章，2006） Hymovich（1992）認為調適是一種有目的之自我調節過程，即是一種 集合認知、行為及感情上的過程，是用來處理那些超過個人目前所能應付 的環境或個人內在現存或是已存在的壓力源（引自謝碧甄，1999）。 （三）壓力調適之理論基礎. 政 治 大 是認知評估的動態過程，認知評估歷程可分五個步驟： 立. Lazarus 與 Folkman（1984）提出壓力認知理論，認為壓力和調適都. 1、可能發生之壓力事件：包括影響個人重大的生活事件、日常困擾等。. ‧ 國. 學. 2、初級評估：個人評估壓力刺激對個人福祉的意義。. ‧. 3、次級評估：個人評估面對壓力刺激時，所有的因應資源，與可採. y. Nat. 取的因應方式。. er. io. sit. 4、因應方式的使用：統合成以問題焦點的解決策略和情緒焦點的情 緒紓解策略。. al. n. v i n 5、適應結果：壓力的適應結果可能造成社會功能、士氣和生理健康 Ch engchi U 方面的問題。. Folkman與Lazarus（1980）認為調適的功能不外乎二大類（引自謝 璧甄，1999）： 1、調整壓力性的情緒（Regulating stressful emotion）：主要是在修正 環境中帶來的傷害性、脅迫性或挑戰性，以處理情緒為主。 2、改變或處理個人引起壓力的環境、主要在處理問題。「調適」的 功能乃是針對壓力情境而產生。經過調適之後，個人會評估此調 適行為是否減輕其心理壓力，並依此來決定是否該採取其他更適 合的調適策略。如此反覆的評估與調適，試圖減輕壓力情境與心 38.
(55) 理刺激的負擔，以達到身心狀態的平衡。 郭建志等根據 PHILIP DEWE（1994）所整理的壓力介入方案架構，認 為工作壓力管理之次級預防為：該層次係透過壓力管理介入，對健全但有 壓力的員工，幫助其緩和潛在壓力情境，減少不適影響。 綜上所述，研究者認為，調適係員工與環境互動造成壓力時，尋求解決方 式及重建身心平衡的歷程。上述郭建志等人所作之次級預防，即係透過壓力調 適，對員工幫助其緩和壓力。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 39. i n U. v.
(56) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 40. i n U. v.
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