企業實施品質風險管理對財務績效影響之研究－以台灣製造業為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院風險管理與保險學研究所碩士學位論文指導教授：陳彩稚博士. 政治大. 學. ‧ 國. 企業實施品質風險管理對財務績效影響之研究－以台立灣製造業為例. ‧. The Association between Quality Risk Management and Financial. Nat. n. al. er. io. sit. y. Performance: Evidence of Manufacturing Industry in Taiwan. Ch. engchi. i Un. v. 研究生：蔡宜君撰中華民國 102 年 6 月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(3) 謝辭三年的研究生生活，時間雖然比一般商學院研究所的學生長了一點，但也很高興遇到許多貴人的相助與陪伴，使得我能順利的畢業。首先要感謝的是我的論文指導老師陳彩稚教授，老師對於我人生規劃的體諒，以及修改論文的細心程度和對論文內容的寶貴建議，使得我在壓力不太大的狀況之下，能安然且順利的完成所有論文的撰寫工作，也很謝謝老師願意傾聽我無論是在論文或是職涯規劃的任何問題。另外也要感謝我的口試委員許永明教授和張邦茹副教授，給予我許多. 政治大. 具體且良好之建議，使本論文更趨於完善，在此獻上十萬分的謝意。. 立. 接著要感謝風管所的大家，因為有你們才豐富了我的研究生生活。管理組的. ‧ 國. 學. 大家一起醞釀出的革命情感，使得我們碩士班一路走來總是十分的熱血，永遠不. ‧. 會忘記那些討論報告無數個下午與夜晚，研方 loading 好重只好分工做共筆，一. sit. y. Nat. 窩蜂一起修財管所的計量經濟學和總體經濟分析…還有好多好多我想我是絕對. io. er. 不會忘記的！其中感謝芝伶陪我說了無數的垃圾話，迷妹萬歲！思妤是我論文完. al. 成最大的功臣之一，真的好感謝你，要幸福唷！炫婷美麗又堅強，感謝你在出國. n. iv n C 時給我的建議。也感謝彥志和憲爵在擔任研究助理時種種的協助，彥志只要看到 hengchi U 你我就會想到 lady gaga，憲爵希望你能追夢成功，一起 fighting！. 精算組絕對是玩樂以及一起辦活動的好夥伴，感謝你們在即使有很多考試的情況下，仍然很支持謝師宴的活動練習，阿里山班遊、大家的生日 party 等，都是很多很美好的回憶。最喜歡和聿恩逛街和聊天了，也謝謝你在布拉格的熱情招待！文慧是個能力強強總招，招說會辛苦了！敬國真是善良的代名詞，很感謝你對於系上許多無私的奉獻！博辰是很好的聊天對象，另外也謝謝你在投資分析作. i.

(4) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i Un. v.

(5) 業上的協助！最後要感謝講話好好笑的力瑀，在總體經濟分析和退休金課程讓我順利活下，也不會忘記一起去台大看老師表演！法律組的同學們，謝謝你們在謝師宴以及保險法的幫助，沒有保險法擬答，真的無法想像要怎麼寫考卷！另外兩位男士對無班上活動的貢獻，是無庸置疑的，佑昇影片編輯功力超強，也不會忘記你是芝伶生日的重要推手！嘉嶸謝謝你在巴黎收留我的 21 天，你煮飯真的很好吃欸！姿君總是在旅遊上提供我許多的資訊，讓我規劃旅遊能更加完善！. 政治大謝謝你在大學以及研究所生活的種種協助，一起朝瑜伽正妹邁進！Reims 立. 最後要感謝所有在我人生出現的朋友們，韋慧絕對是我人生中的好朋友，很. ‧ 國. 學. Management School 的大家，謝謝你們讓我留下了美好的回憶，之後也要團結對抗**法勢力！國泰的實習生朋友豐富的我的暑假生活，熱舞社、經濟系玩樂團，. ‧. 讓我人生總是充滿樂趣。我最親愛的仙女們，只要有煩惱都可以跟你們說！高中. io. sit. y. Nat. 同學、GMAT 戰友等，也都好感謝你們。. n. al. er. 最後要特別感謝我的父母－蔡攀龍教授和陳彧夏副教授，以及德綱，對我人. Ch. i Un. v. 生所有決定給予無條件的支持。德綱也是我論文完成的主要功臣之一，沒有你的. engchi. 起頭我想我應該遲遲都不會開工，也謝謝你這許多年來的相伴。謝謝媽媽在填大學志願卡時強烈推薦經濟系，讓我的人生邁向了自己喜歡的道路，也謝謝爸爸給我很多人生方向的建議，一路走來有你們的陪伴我真的覺得很幸福。如今能有一點小小成就都是你們的功勞，我願將這份榮耀歸於你們。蔡宜君謹致 2013 年 6 月. iii.

(6) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i Un. v.

(7) 摘要本研究探討台灣製造業實施品質風險管理與財務績效之間的關聯性。以 ISO 9001 品質保證系統認證作為企業實施品質風險管理的衡量指標，研究台灣實施品質風險管理企業是否有較佳財務績效。本研究以截至 2012 年 6 月通過 ISO 9001 認證之上市櫃公司為實驗組，以未曾通過 ISO 9001 認證之相同產業和總資產大小相近之上市櫃公司為對照組，透過迴歸分析進行實證研究。主要研究結果如下： (一). 政治大. 台灣製造業中，公司規模較大、營業成本率和營業收入淨額較高之公司，. 立. 較會實施品質風險管理。. ‧ 國. 學. (二). 以實驗組樣本進行分析，發現企業實施品質風險管理短期內能顯著提升員. Nat. y. 加入對照組與實驗組進行比較，發現長期下實施品質風險管理之企業之營. sit. (三). ‧. 工生產力，但同時亦顯著降低企業獲利、營運能力和公司價值。. (四). al. n. 價值。. er. io. 收和營運能力較佳，但卻也有較高的營業成本率和較低的獲利能力與公司. Ch. engchi. i Un. v. 將實驗組區分為高科技產業和傳統製造業分別探討，發現高科技產業企業實施品質風險管理對生產力有負向影響，而傳統製造業實施品質風險管理對生產力有正向影響，對獲利、營運能力和公司價值有負向影響。. 關鍵字：財務績效、品質風險管理、ISO 9000、ISO 9001、製造業. v.

(8) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vi. i Un. v.

(9) Abstract This study explores the association between quality risk management and financial performance in the manufacturing industry of Taiwan. Using ISO 9001 certification as the quality risk management indicator, this study hypothesizes that quality risk management is associated with improvements across six dimensions of finanacial performance, including productivity, cost, net income, profitability, operation ability, and firm value. This study employs regression analysis, matching certified firms to a controled group of noncertified firms in the same industry with similar asset size. The major findings are as follow: 1. Empirical results show that companies which implement quality risk management have similar characteristics in asset size, cost, and sales revenue.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 2. The study of the experimental group supports the hypothesis that quality risk management can improve firm’s productivity; however, it also declines companins’ profitability, operation ability, and firm value.. ‧. 3. The comparison between certified and noncertified companies indicates that, in the long term, quality risk management leads to better sales revenue and operation. Nat. al. er. io. sit. y. ability; nevertheless, it also increases firm’s cost, and decreases profitability and firm value.. v. n. 4. Dividing the experimental group into high-tech and traditional manufacturing industries, this study finds that quality risk management has a negative impact on productivity in high-tech industry , but a positive impact on productivity and a negative impact on profitability, operation ability, and firm value in traditional manufacturing industry.. Ch. engchi. i Un. Keywords: financial performance, quality risk management, ISO 9000, ISO 9001, manufacturing industry. vii.

(10) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. viii. i Un. v.

(11) 目錄第壹章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究背景.................................................................................................. 1 第二節研究動機.................................................................................................. 3 第三節研究目的.................................................................................................. 4 第四節研究流程.................................................................................................. 5 第貳章文獻回顧.......................................................................................................... 7 第一節實行品質風險管理之效益與成本.......................................................... 8 第二節品質風險管理對組織績效的影響........................................................ 10 第三節品質風險管理對財務績效的影響........................................................ 14. 政治大. 第四節品質風險管理衡量指標介紹－ISO 9001 ............................................ 20. 立. 第參章研究方法........................................................................................................ 31. ‧ 國. 學. 第一節觀念性架構............................................................................................ 31 第二節研究假設................................................................................................ 33. ‧. 第三節變數定義................................................................................................ 38 第四節資料來源與範圍.................................................................................... 45. Nat. sit. y. 第五節研究模型................................................................................................ 49. al. er. io. 第肆章實證結果與分析............................................................................................ 53. n. 第一節敘述性統計............................................................................................ 53. Ch. i Un. v. 第二節相關性分析............................................................................................ 58. engchi. 第三節實證分析結果........................................................................................ 65 第伍章結論與建議.................................................................................................... 91 第一節研究結論................................................................................................ 91 第二節研究限制................................................................................................ 94 第三節未來研究建議........................................................................................ 95 附錄一：台灣製造業通過 ISO 9001 品保認證公司名單 ........................................ 97 參考文獻.................................................................................................................... 101. ix.

(12) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i Un. v.

(13) 表目錄表 2-1 ISO 9000 系列內容概述與適用狀況 .............................................................. 23 表 2-2 ISO 9000:1994 系列認證要素 ......................................................................... 24 表 2-3 ISO 9000 系列標準，2000 年版和 1994 年版之比較 ................................... 27 表 3-1 本研究使用之所有變數彙整 ......................................................................... 44 表 3-2 研究樣本之產業分布情形 ............................................................................. 46 表 4-1 實驗組高科技與傳統製造業公司家數 ......................................................... 55 表 4-2 實驗組之基本統計量 ..................................................................................... 55 表 4-3 對照組之基本統計量 ..................................................................................... 56 表 4-4 實驗組與對照組合計之基本統計量 ............................................................. 56. 政治大. 表 4-5 實驗組高科技產業樣本群之基本統計量 ..................................................... 57. 立. 表 4-6 實驗組傳統製造業樣本群之基本統計量 ..................................................... 57. ‧ 國. 學. 表 4-7 實驗組各變數之相關系數表 ......................................................................... 60 表 4-8 對照組各變數之相關系數表 ......................................................................... 61. ‧. 表 4-9 實驗組與對照組各變數之相關系數表 ......................................................... 62 表 4-10 實驗組高科技產業各變數之相關係數表 ................................................... 63. Nat. sit. y. 表 4-11 實驗組傳統製造業各變數之相關係數表 ................................................... 64. al. er. io. 表 4-12 迴歸模型 I：通過 ISO 9001 認證公司特性 ............................................... 66. n. 表 4-13 迴歸模型 I 結論表 ......................................................................................... 68. Ch. i Un. v. 表 4-14 實驗組通過 ISO 9001 認證前後財務績效比較 .......................................... 70. engchi. 表 4-15 迴歸模型Ⅱ：ISO 9001 認證對實驗組財務績效影響 ............................... 72 表 4-16 迴歸模型Ⅱ結論表 ....................................................................................... 74 表 4-17 實驗組與對照組公司財務績效之差異性分析 ........................................... 76 表 4-18 迴歸模型Ⅲ：ISO 9001 認證對財務績效影響 ........................................... 78 表 4-19 迴歸模型Ⅲ結論表 ....................................................................................... 80 表 4-20 高科技與傳統製造業財務績效之差異性分析 ........................................... 82 表 4-21 迴歸模型Ⅳ-1：ISO 9001 認證對高科技產業財務績效影響 .................... 84 表 4-22 高科技產業迴歸分析結論表 ....................................................................... 85 表 4-23 迴歸模型Ⅳ-2：ISO 9001 認證對傳統製造業財務績效影響 .................... 87 iv.

(14) 表 4-24 傳統製造業迴歸分析結論表 ....................................................................... 89. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i Un. v.

(15) 圖目錄圖 1-1 研究流程…………………………………………………………...………… 6 圖 2-1 ISO 9000 系列標準架構……………………………………………….......... 22 圖 3-1 本研究之理論架構…………………………………………………….........32 圖 3-2 研究樣本之公司家數統計…………………………………………….........47 圖 3-3 研究樣本之各產業分配比例………………………………………….........48 圖 4-1 實驗組各年度之通過家數與百分比………………………………………..54. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vi. i Un. v.

(16) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i Un. v.

(17) 第壹章緒論第一節研究背景在全球化的時代，由於國際間貿易的頻繁以及經濟的繁榮，各種行業所面對的競爭對手，範圍已擴充到全世界。因此為爭取競爭優勢，除了低廉的價格之外，高品質的生產也成為必備的條件。企業若想要提升競爭力，對於產品品質的掌控便是不可或缺的一環。. 立. 政治大. 過去台灣的許多產品，借助於低廉的價格而外銷至全世界。但有鑑於過去日. ‧ 國. 學. 本也曾以低價生產擴張出口版圖，現今卻能以品質優良成為競爭上最有利的條件，. ‧. 政府因此也正視到品質風險管理的重要性。多年來提倡全面品質管理，並積極導. y. sit. io. n. al. er. 質。. Nat. 入 ISO 9000 系列品質認證，利用國家施政的方法，來提升並協助企業生產之品. i Un. v. 全面品質管理(total quality management, TQM)為品質管理常運用的方法，而. Ch. engchi. 運用這些方法的目標，便是使公司有效的提升營運績效。ISO 9000 系列標準創始於 1987 年，由國際標準化組織(International Organization for Standardization)內的品保技術委員會(Technical Committee 176；TC 176)所制定，此系列為品質管理與品質保證之標準，提供企業內部品質管理及外部品質保證所用。取得品質的認證，對企業來說除了能藉此門檻以提升品質外，還能增加顧客的信賴程度(Bayati & Taghavi, 2007; Kuo et al., 2009)，因此取得品質認證已為現今趨勢，但取得認證之企業，也不是全部都會對於營運上有明顯的助益。例如英 1.

(18) 國在 1993 年已有兩萬多家企業取得 ISO 9000 系列認證，但有一萬多家的經營並沒有因而提升，甚至有些還面臨倒閉(蔣雅淇, 1993)。由此可見取得品質認證，並不是保證企業成長的萬靈丹，而應該是持續改善的起點。藉由符合認證的各項要求，來建立符合自身需求的品質風險管理系統，如此才能長久滿足顧客的喜好，並逐漸使企業良性發展。自 1960 年後，台灣之經濟活動便以外銷為主，根據經濟部的經濟統計資訊網路(http://2k3dmz2.moea.gov.tw/Gwweb/)調查資料，2011 年製造業全年產品銷售總額為新台幣 13,2596 億元，依照四大行業區分，資訊電子業銷售總額達新台幣. 政治大. 4,9335 億元，比例為 37.21%，化學工業銷售總額為新台幣 3,7969 億元，比例佔. 立. 28.64%，金屬機械工業銷售總額為新台幣 3,1672 億元，比例佔 23.89%，而民生. ‧ 國. 學. 工業銷售總額則為新台幣 1,3620 億元，比例佔 10.27%為最少。在外銷產品中以. ‧. 資訊電子產品為主，佔外銷比重最高，其中主機板、筆記型電腦、IC 代工等更是全球電腦大廠之重要合作夥伴。由以上資料足以顯示，製造業對於台灣經濟上. y. Nat. n. er. io. al. sit. 的貢獻，具有顯著的地位。. i Un. v. 而在企業爭相追求品質認證下，有些企業發現，部分品管卓越的公司，在財. Ch. engchi. 務上卻是不健全的，因此除了對品質進行風險管理外，還要注意到品質報酬的問題。所謂的品質報酬，是指投入品質改善之資源，能夠替企業增加的價值。因此品質報酬須在品質決策之風險與報酬間取得平衡(Johnston, 1995)。例如美國有超過百分之九十的大公司，都實施了品質改善的措施，但其中有三分之二的品質改善，無法使公司的生產成本下降，或是使公司的盈餘增加(Rust et al., 1995)。因此若能藉由同時顯示財務面及非財務面的績效，來衡量品質改善的成果，便能提供企業營運上的參考，並提升對品質改善的熱忱。. 2.

(19) 第二節研究動機目前對於企業通過 ISO 9000 系列認證的相關研究，大部分都是透過問卷的方式，來了解通過認證的公司於社會大眾心中之看法、特質，或由管理階層以自我評量方式，來探討通過認證前後對經營績效之影響，如生產品質、員工滿意度、顧客滿意度等，較缺少客觀性的判斷依據(Simmons & White, 1999)。而近年來國外有多篇文獻提到關於衡量績效之決定：Elmuti & Kathawala. 政治大觀察 ISO 9000 認證是否對財務績效造成正面助益；Pekovic & Galia (2009)使用傾立. (1997)研究品質管理對組織績效的關聯性；Corbett et al. (2005)透過事件研究法，. ‧ 國. 學. 向分數配對法，研究企業使用品質管理系統對於企業創新能力的影響；Levine & Toffel (2010)利用財務資料，研究美國企業通過 ISO 9001 品保認證對於企業雇主. ‧. 與員工之影響。. y. Nat. io. sit. 然而目前台灣對於企業實施品質風險管理對於財務績效影響之研究仍屬有. n. al. er. 限，因此本研究希望藉由客觀的財務資料，分別從企業內部以及外部之觀點，探. Ch. i Un. 討 ISO 9001 品保認證對台灣製造業財務績效的影響。. engchi. 3. v.

(20) 第三節研究目的本論文研究之目的在於探討台灣製造業實施品質風險管理對於財務績效的影響。本文以台灣企業是否通過 ISO 9001 品保認證為企業是否實施品質風險管理之依據，資料是以至 2012 年 6 月底前，通過 ISO 9001 品保認證之台灣企業即為有實施品質風險管理之企業。本論文參考國外風險管理的觀念以及研究方法，使用台灣實證資料，研究台. 政治大的角度出發，探討台灣企業是否能夠透過品質風險管理，改善財務方面的績效(例立灣製造業實施品質風險管理與企業財務績效之關係。本論文期能以品質風險管理. ‧ 國. 學. 如：每人營收、營業收入淨額和資產報酬率等)，降低企業營運與生產所需之成本，進而提升企業價值與競爭力。最終目的在於鼓勵企業重視品質風險管理，因. ‧. 為此項措施不但能使得企業的產品品質更加穩定，亦可從有效率的生產程序中降. n. al. er. io. sit. y. Nat. 低企業因不良產品所需額外支出的成本，以提升台灣企業於國際上競爭的優勢。. Ch. engchi. 4. i Un. v.

(21) 第四節研究流程本論文的研究流程如圖 1-1 所示，依此流程共可分成五個章節：第壹章－緒論：本論文之研究背景、動機、目的和流程作一概括性論述與介紹。第貳章－文獻回顧：介紹 ISO 9001 品保認證之沿革與內容，並整理國內外針對企業實施品質風險管理之相關文獻，作為研究之基礎。. 政治大最後定義相關變數，闡述資料來源、研究範圍以及研究期間。立. 第參章－研究方法：根據國內外文獻發展觀念架構與研究假設，建立研究模型，. ‧ 國. 學. 第肆章－實證分析：利用研究模型分析實證樣本資料，並根據實證結果討論其中之意義與原因。. ‧. sit. y. Nat. 第伍章－結論與建議：根據實證結果提出結論，並探討研究過程中所受之限制，. io. n. al. er. 最後對後續研究給予建議。. Ch. engchi. 5. i Un. v.

(22) 研究背景、研究動機、研究目的與流程. 介紹 ISO 9001 品保認證制度與文獻回顧. 發展研究假說. 建立實證模型. 政治大. 決定相關變數. 蒐集樣本資料. 學. ‧ 國. 立. 實證結果分析. ‧. Nat. n. Ch. engchi. 6. sit er. io. al. 圖 1-1 研究流程. y. 結論與建議. i Un. v.

(23) 第貳章文獻回顧每個企業實施流程風險管理的目的不同，許多文獻也針對了企業申請 ISO 9000 系列認證的目的和效益進行研究( Rao et al., 1997; Tari et al., 2012)。這些研究將企業申請 ISO 9000 系列認證的目的分為內部動機和外部動機兩種。內部動機是指企業申請 ISO 9000 系列認證的目的，乃為增加服務品質或降低顧客的抱怨，提升生產效率和企業生存能力，最後希望能建立根深蒂固的品質文化與更好的管理控制系統(management control system)。外部動機則是指企業因為顧客的壓. 政治大. 力或是法規的限制而申請 ISO 9000 系列認證，對這些企業而言獲得 ISO 9000 系. 立. 列認證只是作為一種行銷的工具(Pinar et al., 2003)。由此可知，由於企業申請 ISO. ‧ 國. 學. 9000 系列認證目的的不同，因而企業通過 ISO 9000 系列認證對於績效的影響可. ‧. 能產生不一致之效果(Sharma, 2005)。. sit. y. Nat. 歷年來探討企業實施品質風險管理(大多以 ISO 9000 系列認證以及全面品質. n. al. er. io. 管理(TQM)為衡量指標)和績效間關係的研究，主要可分為兩種類型：組織績效. i Un. v. 與財務績效。組織績效通常採用多元尺度變量(multi-dimensional construct)來衡量，. Ch. engchi. 即以多元的角度與思維來探討組織的績效，這方面的研究通常是以主觀的問卷及自我衡量方式來蒐集資料。財務績效則主要是以客觀的次級資料，例如：公司每年會計報表或是統計各種財務績效(例如：稅前收益和資產報酬率等)的國家資料庫，來探討企業實施品質風險管理與績效之關係(Din et al., 2011)。因此，為了釐清近年來相關文獻之研究結論，並發展出本論文之研究假設，本論文先彙整探討企業實施品質風險管理成本效益之文獻，接著依照上述區分方式，將品質風險管理與企業績效關係之文獻，分為組織績效與財務績效兩單元， 7.

(24) 並根據其研究結果來加以歸納討論。最後，由於本論文將以 ISO 9001 品質保證系統認證作為企業落實品質風險管理之指標，因此，將於本章第四節就 ISO 9001 品質保證系統認證略作介紹。. 第一節實行品質風險管理之效益與成本 Tari et al. (2012) 以西班牙 32 家獲得 Spanish Q quality 認證(由西班牙觀光品質機構(Spanish Tourism Quality Institute)所頒佈之品質認證)之旅館為實證樣本資. 政治大品質風險管理目的分為內部動機與外部動機：內部動機主要在於增加生產與作業立料，探討旅館業者實行品質風險管理之動機對於企業成效之影響。該研究將實行. ‧ 國. 學. 流程效率、提高產品與服務品質、發展員工品質意識與降低事故發生機率；外部動機主要則在於增加企業競爭優勢、提高市佔率、滿足消費者需求，最後將品質. ‧. 認證當做進入新市場的通行證。Tari et al. (2012)透過問卷調查的方式，依照樣本. sit. y. Nat. 公司取得 Spanish Q quality 認證之目的，利用集群分析法(cluster analysis)分為三. n. al. er. io. 組：(1)同時重視內外部動機之企業、(2)內部動機為主之企業與(3)外部動機為主. i Un. v. 之企業。實證結果顯示，組別(1)(2)在生產力、員工積極程度、成本、產品創新、. Ch. engchi. 流程管理與消費者滿意程度的表現上，均顯著較第(3)組佳。顯示公司實行品質風險管理的目的，對於其績效的改善程度有不同之影響，其中內部動機之影響大於外部動機之影響。推測因為環境或法規壓力而取得認證之公司，只會想辦法達到認證行政上或表面上之標準，並不會對公司生產流程或營運進行全面性改善，故導致成效較不顯著之結果。雖然眾多文獻(Tari et al., 2012; Elmuti & Kathawala, 1997; Pekovica & Galia, 2009; Bayati & Taghavi, 2007; Pinar et al., 2003; Sharma, 2005)研究指出，企業實行 8.

(25) 品質風險管理可以提升公司組織與財務績效，然而亦有研究(Ven Der Wiele & Brown, 1997; Singels et al.,2001; Martínez-Costa & Martínez-Lorente, 2007)實證得到品質風險管理對於財務與組織績效無顯著正向影響之結果，故品質風險管理之成效尚未具一致之結論。Austlia Management Council (AMC, 1992)利用問卷調查之方式，研究澳洲與紐西蘭公司最適營運方式(best practice adoption)對組織績效之影響。結果顯示，具 ISO 9000 認證公司較易對產品品質感到自滿，而此結果即有可能導致取得認證公司對生產流程與產品品質不求進步與改善之風險。因此該研究建議公司應將 ISO 9000 認證要求之標準視為最低標準，並自行訂定一套. 政治大. 更高的品質標準，不斷尋求能提升公司營運與生產效率之方法。. 立. Juran (1999)於 Qaulity Progress 中提到，對於品質要求剛起步之公司而言，. ‧ 國. 學. ISO 9000 認證提供了如何建構基本品質管理系統的方針，但對於已經具有優良. ‧. 品質管理系統或產品品質已達某種水準的公司而言，ISO 9000 認證標準繁複的文件化要求，只會相對提升生產成本，削弱企業競爭優勢。因此，現在企業的競. y. Nat. er. io. sit. 爭重點不只在是否取得品質管理認證、是否確實達成 ISO 9000 認證標準，而是如何良好利用資源以及建構完善配套措施，使得資源配置與企業營運更有效率。. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 縱上所述，企業實行品質風險管理固然可以改善生產流程、增加員工品質意識與積極程度，進而提升組織與財務績效，然而取得認證的過程，也可能相對提升生產成本。而公司實行品質風險管理之目的，往往也會與公司本身之特性相關： Sharma (2005)指出，無論財務績效好與不好之公司，皆有動機取得品質風險管理認證，財務績效好的公司期望能繼續維持良好的績效表現，而財務績效不好的公司則是希望能透過品質風險管理認證，改善內部生產作業流程之效率。故本研究將在第參章第二節，建構假說來探討實行品質風險管理公司之特性。. 9.

(26) 第二節品質風險管理對組織績效的影響一、企業落實品質風險管理與組織績效有顯著正相關性 Elmuti & Kathawala (1997)於美國兩家最大的工廠通過 ISO 9000 認證前後 18 個月進行同樣內容的問卷調查，其問卷內容可分成員工生產力、產品重製及外銷數量三個部分。結果顯示，通過 ISO 9000 認證之工廠，其營運壽命較未通過 ISO 9000 認證者佳。該研究發現，ISO 9000 認證會提升員工生產力、士氣進而使其目標一致；同時，ISO 9000 認證亦可減低員工礦職、產品重製以及產品損壞之情況，並提升產品外銷數量。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. Pekovica & Galia (2009)根據法國兩大個體經濟調查報告－‘‘Organizational Changesand Computerization ’’ (COI, 1997) 和‘‘Community Innovation Survey ’’. ‧. (CIS3, 1998–2000)，透過傾向分數配對法(propensity matching method)，探討企業. Nat. sit. y. 使用品質管理系統對於企業創新能力的影響，以及企業的創新能力是否會因為其. n. al. er. io. 品質管理程度的不同而有所差異。研究結果顯示，品質管理系統對企業創新能力. i Un. v. 有顯著影響，尤其擁有高水準品質管理的企業，其創新程度顯著高於擁有中水準. Ch. engchi. 以及低水準品質管理的企業；然而，擁有中水準品質管理企業的創新能力與擁有低水準品質管理企業並無顯著差異。因此，若企業欲透過品質管理系統提升創新能力，則需將其品質管理系統發展至一定的水準。 Rao et al. (1997)使用大陸、印度、墨西哥及美國各公司資料，利用問卷和自我衡量的方式，研究 ISO 9000 認證對於品質管理實行與非財務績效的影響。其中，品質管理實行內容主要可分為八個構面：管理階層、資訊及分析、人力資源、品質保證、品質策略規劃、供應商品質、品質成果及顧客方針。研究結果顯 10.

(27) 示，企業通過 ISO 9000 認證對於其品質管理的實行有顯著的影響，此外該研究也發現 ISO 9000 認證與重製、生產所需時間、生產率及市場佔有率有顯著關係。 Bayati & Taghavi (2007)針對伊朗首都德黑蘭的中小型企業(small to medium-sized enterprises，簡稱 SMEs)，以問卷調查之方式，搭配無母數統計分析(包含：符號檢定、無母數卡方檢定)，探討德黑蘭的中小型企業通過 ISO 9000 認證對其績效的影響程度，以及有通過 ISO 9000 認證公司與無通過 ISO 9000 認證公司之績效差距。該研究分別以商業改善(business improvement)、品質改善 (quality improvement)、成本降低(cost reduction)、適當的資源利用(proper use of. 政治大. resource)、程序的標準化與文件化(documentation and standardization of procedures)、. 立. 客戶滿意度的增加(increasing customer satisfaction)、組織品質意識的提升. ‧ 國. 學. (increasing organization quality awareness)和團隊以及組織溝通能力的增進. ‧. (teamwork and organization communication improvement)作為衡量企業組織績效指標。研究結果發現，通過 ISO 9000 認證對德黑蘭的中小型企業績效有顯著正. n. al. er. io. sit. y. Nat. 面的影響。. i Un. v. Kuo et al. (2009)以問卷調查之方式，調查台灣企業員工對於公司通過 ISO. Ch. engchi. 9000 系列認證有效性的觀點。該研究以馬可姆‧波里奇國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award，簡稱 MBNQA)的卓越績效評獎標準為衡量公司績效的指標。MBNQA 卓越績效評獎標準可分為六個項目：領導(leadership)、戰略策劃(strategic planning)、客戶和市場關注(customer and market focus)、測量與分析(measurement and analysis)、人力資源關注(human resource focus)和流程管理 (process management)。結果顯示，ISO 9000 系列認證顯著提升企業實行品質管理的效率，並且效率提升的程度，依照公司規模的大小、公司產業性質以及公司. 11.

(28) 通過 ISO 9000 系列認證的時間長度而有所不同。亦即小規模公司效率提升程度大於大規模公司、服務業效率提升程度大於製造業、以及通過 ISO 9000 認證較久的公司效率提升程度大於剛通過 ISO 9000 認證之公司。 Levine & Toffel (2010)使用美國加州將近 1000 家公司的資料，藉由員工人數、營業收入、薪資和淨利等衡量員工績效之變數，探討企業通過 ISO 9001 認證後是否對員工績效有顯著的影響。結果顯示，通過 ISO 9001 認證企業相較於未通過 ISO 9001 認證企業有較低的組織死亡率( organizational death rate)、較高的營業收入成長率、員工人數、平均薪資和每年營業收入。此外，通過 ISO 9001 認. 政治大. 證公司的員工傷害率(injury rate)較未通過 ISO 9001 認證的公司低，但兩者的總. 立. 傷害成本(total injury cost)並無顯著差異。. ‧ 國. 學. 二、企業落實品質風險管理與組織績效無顯著正相關性. ‧. 雖然許多實證研究指出企業實施品質風險管理對於其組織績效有顯著的正. Nat. er. io. sit. y. 相關性，但是也有許多研究得到不同的結論。. Ven Der Wiele & Brown (1997)透過問卷調查西澳通過 ISO 9000 認證之中小. n. al. Ch. i Un. v. 企業與組織績效之關係，發現 ISO 9000 認證本身並不會對企業生產、成本以及. engchi. 員工激勵產生顯著效果。實證結果指出，取得認證僅能帶給企業短暫競爭優勢，並且當同業都取得 ISO 9000 認證時，維持認證水準之費用將會相對提高公司營運成本。因此，該研究認為，企業欲落實品質風險管理並非只是取得 ISO 9000 認證，而應該從內部的公司內部流程及員工實際參與率來改進，才能提升組織績效。. 12.

(29) Martínez-Costa et al. (2009)透過 713 西班牙製造業公司的資料，研究企業取得 ISO 9001：2000 認證和取得 ISO 9000：1994 認證於組織績效上是否有顯著差異。該研究利用九個指標來衡量組織績效，分別為單位生產成本(unit production cost)、交貨速度(fast delivery)、彈性(flexibility)、流程週期時間(cycle time)1、設計品質(design quality)、生產品質(manufacturing quality)、顧客滿意度(customer’s satisfaction)、員工滿意度(employees’ satisfaction)和市佔率(market share)。研究結果顯示，取得 ISO 9001：2000 認證企業的組織績效並無顯著高於取得 ISO 9000： 1994 認證之公司。. 政治大. Singels et al. (2001)以問卷調查的方式，取得 192 家荷蘭企業的資料，探討是. 立. 否企業通過 ISO 9000 認證可以提升組織績效。該研究根據許多文獻，最後使用. ‧ 國. 學. 生產流程(production process)、企業成果(company result)、顧客滿意度(customer. ‧. satisfactory)、員工積極程度(personnel motivation)和企業為了取得或維持 ISO 9000 認證的方式(investment on means)作為衡量組織績效的指標。研究結果顯示，通. y. Nat. er. io. sit. 過 ISO 9000 認證公司之生產流程、顧客滿意度和員工積極程度並沒有顯著優於未通過 ISO 9000 認證公司。此外，未通過 ISO 9000 認證公司的企業成果顯著優. n. al. Ch. i Un. v. 於通過 ISO 9000 認證之公司，而代表未通過 ISO 9000 認證公司的成本和淨利，. engchi. 分別低於和高於通過 ISO 9000 認證公司。因此，該研究進而指出，並非 ISO 9000 認證本身可提高企業的組織績效，而是企業取得 ISO 9000 認證的動機會影響其. 1. 流程週期時間：在一個生產流程的各個工作站中,作業時間最長的工作站所需的時間，即為該流. 程的週期時間。例如：某一流程有 10 個工作站, 其中第 8 站作業時間最久，需時 35 秒，其它各站皆小於等於 35 秒，則該流程的週期時間為 35 秒，週期時間主要的功能在計算該流程在一定時段內產能。. 13.

(30) 績效；若企業是因為受到外在因素(例如：消費者的壓力、法規要求等)而取得 ISO 9000 認證，則 ISO 9000 認證對組織績效的影響就會不顯著。. 第三節品質風險管理對財務績效的影響一、. 企業落實品質風險管理與財務績效有顯著正相關性. Häversjö (2000)認為品質管理系統例如 ISO 9000 認證可以增加企業內部以及外部的品質，進而提升企業的獲利能力。該研究以丹麥 644 家擁有 ISO 9000. 政治大率是否有顯著差異。結果顯示，實驗組的投資報酬率在通過 ISO 9000 認證前一立. 認證公司為實驗組，並挑選 644 規模相同之公司為對照組，比較兩組的投資報酬. ‧ 國. 學. 年已顯著高於對照組 20%，而在實驗組通過 ISO 9000 認證後兩年的投資報酬率顯著高於對照組 35%。然而，當 Häversjö (2000)進一步將研究期間拉長為實驗組. ‧. 通過 ISO 9000 認證前後五年時，發現實驗組於通過 ISO 9000 認證前五年的投資. Nat. sit. y. 報酬率平均值高於對照組 29.8%，但實驗組通過 ISO 9000 認證後五年的投資報. n. al. er. io. 酬率平均值僅高於對照組 12%，與短期實驗之結果不一致。因此 Häversjö (2000). i Un. v. 認為雖然品質管理系統制度(如 ISO 9000 認證)會提升企業內部與外部的品質，但. Ch. engchi. 長期而言，ISO 9000 認證與財務獲利並無顯著關係存在。 Heras et al. (2002a)以資產報酬率為衡量財務績效的指標，研究具 ISO 9000 認證公司(實驗組)的財務績效是否較未具 ISO 9000 認證(對照組)公司佳。結果顯示，實驗組於通過 ISO 9000 認證後四年的平均資產報酬率顯著高於對照組。然而，該研究並未考慮其他可能影響財務績效的因素，例如企業規模、產業與實驗組在通過 ISO 9000 認證前的財務績效，也未考慮樣本選擇偏差(selection bias)，以及實驗組通過 ISO 9000 認證前後績效變化的問題。 14.

(31) Pinar et al. (2003)以股票報酬率(stock return)為指標，比較土耳其取得 ISO 9000 認證公司與未取得 ISO 9000 認證公司的績效，並檢驗公司特性，例如：公司規模(以公司員工數量為衡量標準)、流通在外股數占公司全部股數比例、公司國外銷售額占營業收入淨額比例、驗證機構特性(分成土耳其的驗證機構以及非土耳其驗證機構)對於公司股票報酬率的影響。研究結果指出，取得 ISO 9000 認證公司相對於未取得 ISO 9000 認證公司，擁有較高的投資報酬率以及較低的變動性，此結果亦與 Lee (2003)和 Simmons & White (1999)相同。此外，該研究亦發現：(1)公司規模與每月股票報酬率並無顯著相關性；(2)流通在外股數占公司. 政治大關；(3)驗證機構的特性並未對公司股票報酬造成顯著的影響。立. 全部股數比例和公司國外銷售額占營業收入淨額比例，與股票報酬率有顯著正相. ‧ 國. 學. Sharma (2005)使用 70 間於新加坡證券交易所(Singapore Stock Exchange)公. ‧. 司的六年期資料為研究樣本，探討在成熟的品質管理市場下，ISO 9000 認證與財務績效的關係。該研究假設 ISO 9000 認證有助於三個面向的財務績效：營運. y. Nat. er. io. sit. 效率、淨銷售額和全面財務績效。這些績效分別以淨利率(=稅前利潤/營業收入淨額)、淨銷售額和每股盈餘(earning per share，簡稱 EPS)為衡量指標。其中，營. n. al. Ch. i Un. v. 運效率代表公司的內部績效、淨銷售額代表公司外部績效，而每股盈餘則代表公. engchi. 司整體績效。實證結果與假設均一致，然而 ISO 9000 認證對於營運效率的影響則是大於其他績效指標，表示企業可透過 ISO 9000 認證改善內部的品質管理相關過程，進而提升企業財務績效。 Corbett et al. (2005)追蹤 1987-1997 年間，美國製造業公司的財務績效，配合事件研究法(event-study method)，驗證 ISO 9000 認證是否對公司的生產力、市場效益和財務績效造成正面影響。其中，作者分別以資產報酬率(ROA)和利潤率. 15.

(32) (return on sales，簡稱 ROS)、Tobin’s Q、成本率及營收成長率，作為衡量公司獲利能力、市場價值、生產力以及市場效益的指標。該研究以通過 ISO 9000 認證企業為實驗組，並挑選相似規模和資產報酬率之未通過 ISO 9000 認證公司為兩組對照組。研究結果發現，企業申請 ISO 9000 認證的主要目的為提升財務績效。雖然 ISO 9000 認證帶來效果的確切時間與成效會因對照組的類別而有所差異，但整體而言，實驗組在通過 ISO 9000 認證的三年後，其財務績效確實皆顯著優於兩組對照組。此外作者從研究結果因對照組不同而有差異的情況中，建議在進行事件分析研究時，應從多方面進行探討(例如：該研究在選擇對照組時，使用. 政治大. 兩種方式選取兩組不同的對照組)，才會使實證結果更具說服力。. 立. Lo et al. (2009)比較 695 間美國製造業企業通過 ISO 9000 認證前後的資料，. ‧ 國. 學. 使用存貨週轉天數(inventory days)2和應收帳款週轉天數(account receivable days)3. ‧. 作為衡量物流效率(material efficiency)和現金流量效率(cash flow efficiency)的變數，探討 ISO 9000 認證是否提升供應鏈效率(supply chain efficiency)。研究結果. y. Nat. er. io. sit. 指出，企業通過 ISO 9000 認證之一年後，其存貨週轉天數下降了 3.68 天；而企業通過 ISO 9000 認證之三年後，存貨週轉天數則下降了 8.75 天(相當於下降了. n. al. Ch. i Un. v. 8.29%)，表示 ISO 9000 認證對於供應鏈效率的影響具有持續性。此外，企業通. 2. engchi. 存貨週轉天數：指企業從取得存貨開始，至消耗、銷售為止所經歷的天數。周轉天數越少，說. 明存貨變現的速度越快，民間非營利組織資金佔用在存貨的時間越短，存貨管理工作的效率越高。 3. 應收帳款週轉天數：指公司從產品銷售到獲得客戶付款所需要的時間(天數). 16.

(33) 過 ISO 9000 認證後的應收帳款週轉天數和營運週期(overall operating cycle)4也和存貨週轉天數一樣，有顯著的下降。代表從供應鏈效率角度中，企業申請 ISO 9000 認證可增進其物流和現金流量效率。二、企業落實品質風險管理與財務績效無顯著正相關性 Simmons & White (1999)採用有系統以及多元組織的分析法(multiorganizational analysis)，探討 ISO 9000 認證與企業績效間的關係。該研究使用銷售成果(performance =營業收入淨額/股東權益)、獲利性(profitability=總資產報酬率)和國外銷售比率(foreign sales =國外銷售營業收入淨額佔公司全部的營業收入. 政治大. 淨額比率)為衡量企業績效的指標，並且使用 126 間美國公司(其中 63 間為通過. 立. ISO 9000 認證公司，另外 63 間為未通過 ISO 9000 認證公司)為樣本資料，進行. ‧ 國. 學. 單一年度(1995 年)的橫斷面分析(cross-sectional analysis)。. ‧. 研究結果顯示，在公司獲利性方面，通過 ISO 9000 認證公司顯著優於未通過. Nat. sit. y. ISO 9000 認證公司；然而，在銷售成果和國外銷售比率方面，兩者並無顯著差. n. al. er. io. 異。表示通過 ISO 9000 認證公司在獲利績效方面較未通過 ISO 9000 認證公司佳，. i Un. v. 但其營運績效以及公司的國外銷售比率並未顯著優於未通過 ISO 9000 認證公司。. Ch. engchi. 雖然 Simmons & White (1999)的實證研究無法指出 ISO 9000 認證對於營運績效和公司國外銷售比率的提升有正面的幫助，但因資料涵蓋時間只有一年，該研究建議後續研究應拉長觀察期間以分析 ISO 9000 認證對於公司績效的影響。. 4. 營運週期：指從外購承擔付款義務，到收回因銷售商品或提供勞務而產生的應收賬款的這段時. 間。其計算公式為：營業周期＝存貨周轉天數＋應收賬款周轉天數。營業周期的長短是決定公司流動資產需要量的重要因素。較短的營業周期表明對應收賬款和存貨的有效管理。. 17.

(34) Martínez-Costa & Martínez-Lorente (2007)使用 1994-1998 年間 713 家西班牙製造業公司的資料，討論 ISO 9000 認證與財務績效的關係。該研究分別以營收成長率、人事費用和營運成本成長率、稅前淨利和資產報酬率，作為衡量企業營業收入、成本、市場效益和獲利能力的指標。主要探討的內容為：(1)具 ISO 9000 認證公司的財務績效在通過 ISO 9000 認證後是否有提升？(2)具 ISO 9000 認證公司(實驗組)之財務績效是否較無 ISO 9000 認證公司(對照組)佳？(3)如果實驗組於通過 ISO 9000 認證後之財務績效較同年度的對照組佳，則是否是因為實驗組的財務績效(即通過 ISO 9000 認證前)原本就比對照組好？. 政治大. 結果顯示，雖然實驗組於通過 ISO 9000 認證前三年之平均營業收入與資產. 立. 報酬率較對照組佳，但在通過 ISO 9000 認證後，實驗組的資產報酬率卻顯著低. ‧ 國. 學. 於對照組；且於 1998 年，實驗組有顯著較低的營業收入以及較高的營運費用。. ‧. 而比較實驗組通過 ISO 9000 認證前後績效的研究亦指出，實驗組通過 ISO 9000 認證後，其稅前淨利與資產報酬率顯著下降，營運費用成長率則顯著上升。針對. y. Nat. er. io. sit. 此現象，作者提出了兩項結論：(1)取得 ISO 9000 認證並不一定會為企業帶來正面的影響，因為企業取得以及維持 ISO 9000 認證的成本可能遠大於引進 ISO 9000. n. al. Ch. i Un. v. 認證所增加的收益。另外，也有可能是因為各家公司作業系統、實行 ISO 9000. engchi. 系統的方式和產業特性的不同，造成了 ISO 9000 認證產生績效不一致之現象。 (2)企業不應堅持供應商要通過 ISO 9000 認證，因為 ISO 9000 認證昂貴的費用可能導致企業成本的上升，進而使企業績效下降。雖然前述 Heras et al. (2002a)研究顯示具 ISO 9000 認證公司資產報酬率顯著高於無 ISO 9000 認證公司，但此研究並未考慮其他可能影響財務績效之因素。故 Heras et al. (2002b)於後續的研究中，在其針對資產報酬率的單變量檢定. 18.

(35) (univariate test)中，考慮了 ISO 9000 認證對於實驗組的影響。結果發現，實驗組通過 ISO 9000 後之資產報酬率並無顯著大於通過前的，並且實驗組在通過 ISO 9000 認證前的資產報酬率就已經大於對照組，表示實驗組是本身的財務績效就比對照組好，而非因為通過 ISO 9000 認證才使其績效大於對照組。此結論指出，未考慮 ISO 9000 認證是否增加實驗組本身績效，而直接比較實驗組與對照組在通過 ISO 9000 認證後的績效，可能會得到 ISO 9000 認證可提升財務績效的錯誤結論(因為或許只是實驗組本身條件就比對照組好)，因此 ISO 9000 認證所帶來的好處仍有待商榷。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 19. i Un. v.

(36) 第四節品質風險管理衡量指標介紹－ISO 9001 一、簡介國際標準組織(International Organization for Standardization, ISO) 所謂『標準』，為經過一致同意後，列入正式紀錄之文件化協定(documented agreement)，範圍相當廣，涵蓋技術規格、規範特性之規則、指引或定義之準據等。設立標準的目的是確保物質、產品、製程以及服務等均能符合使用目的。如果不同國家或不同區域技術相似，但卻缺乏調和標準，勢必對貿易造成障礙。因. 政治大. 此依賴出口之產業，為促使國際貿易程序合理化，希望能建立全球性之標準，國. 立. 際標準便應運而生。. ‧ 國. 學. 國際標準起始於 1906 年之國際電子科技委員會(International Electrotechnical. ‧. Commission, IEC)，專責電子技術標準之研定。至於其他領域之標準，則由 1926 年設立之國際國家標準化協會聯盟(International Federation of the National. y. Nat. io. sit. Standardizing Associations, ISA)負責。ISA 初始之工作重點在於機械工程，至 1942. n. al. er. 年因第二次世界大戰而停止活動。1946 年共 25 國之代表在倫敦開會，決議設立. Ch. i Un. v. 新國際組織，以加速工業標準之國際調和與單一化，並促進貨品與服務之國際交. engchi. 換，及發展智財權、科學、技術以及經濟活動之合作。隨後於 1947 年 2 月 23 日建立非政府組織之國際標準組織(International Organization for Standardization, ISO)，透過 ISO 運作達成之國際協定即公布為國際標準。ISO 的技術性工作具高度分散特性，目前計有約 2,850 個各級技術委員會、次級委員會以及工作小組。在該等委員會中，來自工業、研究機構、政府主管機關、消費者團體以及國際組織等的代表，平等地參與全球性標準問題之討論，估計每年約有 30,000 專家參與標準之制定工作。 20.

(37) ISO 標準的形成乃根據三項主要原則：(一)共識性－採納所有利害團體之意見；(二)全球工業性－尋求適合全球工業及消費者之解決方案；(三)自願性－基於市場導向之特性，國際標準之推行建立在市場內所有關係人自願實行之基礎上。截至目前為止，ISO 已完成 11,000 項國際標準。而為符合科技發展、新方法與新物質以及新品質與安全等之需求，ISO 要求國際標準應至少每五年定期檢討。最重要的是 ISO 並不負責監督標準之執行，標準之實行完全是由供應商與顧客，或是將 ISO 標準納為國家標準之主管機關來決定。ISO 標準執行之監督評估，完全由公正獨立之第三者的實驗機構或審核單位負責稽核。目前從事 ISO. 政治大. 驗證的機構甚多，鑒於驗證公司之驗證品質良莠不齊，各國或各地域均成立國家. 立. 級之認證機構加以管理，以齊一驗證公司品質。各認證機構可透過國際合作簽署. ‧ 國. 學. 多邊相互承認協議，以減少重複之認證程序。. ‧. 二、ISO 9000 系列標準. Nat. sit. y. ISO 9000 是 ISO 9000 系列品質管理與品質保證國際標準之簡稱。ISO 9000. n. al. er. io. 是一種品保認證標準，由 ISO/TC 176 品質管理與品質保證技術委員會下所屬. i Un. v. SC2 品質系統分科委員會所編訂，並於 1987 年 3 月公佈。ISO 9000 系列認證. Ch. engchi. 包括 ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003、ISO 9004 等四類，是一項公平、公正且客觀的認定標準。藉由第三者的認定，提供買方對產品或服務品質的信心，減少買賣雙方在品質上的糾紛及重覆的評估成本，提升賣方產品的品質形象。實施 ISO 9000 之目標包括提供品質管理系統、定義客戶滿意的關鍵要素、定義品質責任、建立事前品質的觀念，以確保品質系統合宜性與有效性，並確保每一合約均滿足客戶要求。ISO 9000 的精神為制度書面化，藉此將品質訊息傳 21.

(38) 遞過程文字或圖說化，並且以證據證明確實按制度實施，使品質稽核過程可以明確紀錄。這種質量管理模式使企業管理注入新的活力，並且給世界貿易帶來質量可信度。. ISO 8402 名詞定義 ISO 9000 選用指導綱要 ISO 9004 品質管理與品質系統要項. 三種品保模式. 圖 2-1 ISO 9000 系列標準架構. 學. ‧ 國. 立. 政治大 ISO 9001/9002/9003. ‧. 資料來源：Amstead et al. (1987). Nat. sit. y. ISO 9000 系列包含六大部分(圖 2-1)，其中 ISO 8402 定義 ISO 9000 系列所. n. al. i Un. 依據之標準。ISO 9000 各項內容概述如表 2-1 所示：. Ch. engchi. 22. er. io. 用之名詞，ISO 9000 與 ISO 9004 為指導綱要，而 ISO 9001、9002、9003 為認證. v.

(39) 表 2-1 ISO 9000 系列內容概述與適用狀況區分. 類別. 內容. 備註. 指導綱要. ISO 9000. ISO 9000 介紹：品質管理與品質保證標準選用的指導綱要. 合約保證模式. ISO 9001. 品質制度：設計/開發、生產、安裝、售後服務的品保模式，強調從準備接單到設計，以及最後交貨與服務過程中的品質管理。. 1.適用於外部評鑑，告訴申請廠商應該做什麼？. What to do? 品質制度：生產與安裝過程的品保 2.自 ISO 9001: 模式，強調從進料到出貨過程中各 2000 版後，ISO 9001~9003 合併為階段相關作業的品質管理。品質制度：最終測試與檢驗的品保 ISO 9001 統一標. ISO 9002. ISO 9003. 政治大. 模式，強調產品在最終檢測與測試準。階段的品質管理. 立. 品質管理與品質系統實施要項指導綱要. ISO 9004. 適用於內部評鑑，告訴申請廠商應該怎麼做才可以符合 ISO 要求。. ‧. ‧ 國. 學. 內部管理模式. y. Nat. How to do?. er. io. sit. 資料來源：Amstead et al. (1987). 廠商可依其設計之複雜性、設計之成熟度、生產製成與產品服務等特性，. al. n. iv n C 來選擇申請 ISO 9001、9002、9003 2-1 可看出，在 ISO 9001～ h e之驗證。且由表 ngchi U. ISO 9003 認證標準中，以 ISO 9001 涵蓋範圍最廣，ISO 9003 涵蓋範圍最少，故當企業通過 ISO 9001 標準時即代表亦通過了 ISO 9002 和 ISO 9003 之標準。2000 版的 ISO 9000 系列(稱作 ISO 9001:2000)更是將 ISO 9001~ISO 9003 合併為 ISO 9001 單一標準。ISO 9000:1994 版之 ISO 9001~ISO 9003 要素如表 2-2。5. 5. 雖然目前 ISO 9000 系列已修訂至 2008 版本，但 2000 版和 2008 版均以 1994 版本為基礎來加以. 改善，因此先介紹 ISO 9000:1994 版之內容，後面在依序介紹修改後之版本. 23.

(40) 表 2-2 ISO 9000:1994 系列認證要素品質系統要項. ISO 9001. ISO 9002. ISO 9003. 管理責任. ●. ■. ○. 品質系統. ●. ●. ■. 合約檢討. ●. ●. 設計管制. ●. 文件管制. ●. ●. 採購. ●. ●. 客戶供應品之管制. ●. ●. 產品之識別與可追溯性. ●. ●. 製程管制. ●. ●. ●. ●. 矯正與預防措施. ●. ●. 搬運儲存包裝防護與交貨. ●. ●. 品質記錄. ●. ●. ●. ■. 統計技術. ●. al. ●. n. 服務. io. 訓練. Nat. 內部品質稽核. ■. er. 不合格之管制. Ch. ■. ‧. ●. ■. 學. ●. ‧ 國. 檢驗與測試狀況. 政● 治大 ● ● ●. ●. engchi. 註：■較 ISO 9001 規定寬鬆；○較 ISO 9002 規定寬鬆資料來源：Amstead et al. (1987). 24. i Un ●. ■ ■ ■. y. 立. 檢驗量測與試驗設備之管制. ■. sit. 檢驗與測試. ■. v. ○.

(41) 三、ISO 9000 系列標準的修訂與發展國際標準化組織(ISO)的專家和該組織的成員國於 1987 年產生了首版 ISO 9000 系列標準，即 ISO 9000:1987 系列標準，使之成為衡量企業質量管理活動狀況的一項基礎性的國際標準。自此，ISO 9000 系列標準便逐步在歐洲、美洲、亞洲以及全球逐步推廣開來。隨著全球經濟一體化、客觀認知的提高和標準自身的需要，使 ISO 9000 系列標準不斷的演變與發展。隨著 ISO 9000 系列標準應用的普及，ISO 9000 系列標準在不同經濟技術領域中應用的難易程度、質量管理體系的有效性已成為普遍. 政治大. 關注的焦點。ISO 9000 系列認證從 1987 版本發佈之後，到目前為止進行了三次. 立. 修訂。. ‧ 國. 學. (一)1994 年的修改－有限修改. ‧. 1987 版 ISO 9001 標準從自我保證的角度出發，主要關注企業內部的質量管. y. Nat. er. io. sit. 理和質量保證。1994 版 ISO 9001 標準保持了 1987 版標準的基本結構與總體思路，只對標準的內容進行局部性的修改。此外 1994 版通過 20 個質量管理體系要. n. al. Ch. i Un. v. 素，把用戶要求、法規要求及質量保證的要求納入標準的範圍中。. engchi. (二)2000 年的修改－徹底修改第二次修改是在充分總結了前兩個版本標準的長處和不足的基礎上，對標準總體結構和技術內容兩個方面進行徹底修改。2000 年 12 月 15 日，ISO/TC 176 正式發佈了 2000 版的 ISO 9001 系列標準。 2000 版 ISO 9001 系列標準(ISO 9001:2000)結構上除了將 ISO 9000:1994 中的 ISO 9001、ISO 9002 和 ISO 9003 三種品保模式合併為 ISO 9001 外，思路上亦改 25.

(42) 為「以過程為基礎」的品質管理體系結構模式，與 1994 版 ISO9001 系列標準「以 20 個要素為基礎」的機構模式完全不同。以過程為基礎的結構模式，比以要素為基礎的結構模式更切合實際，並被更多地運用在當今的管理活動中。 ISO 9001:2000 標準的主要變化如下： 1.. 把過去三個外部保證模式 ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003 合併為 ISO 9001 標準，允許通過裁剪適用不同類型的企業，同時對裁剪也提出了明確嚴格的要求。. 2.. 政治大. 把過去按 20 個要素排列，改為按過程模式重新組建結構，其標準分為管理. 立. 職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進四大部分。. ‧ 國. 學. 3.. 引入 PDCA(Plan-Do-Check-Act)戴明環閉環管理模式，使持續改進的思想貫. ‧. 穿整個標準，要求質量管理體系及各個部分都按 PDCA 迴圈，建立實施持. sit er. 適應組織管理一體化的需要。. io. 4.. y. Nat. 續改進結構。. al. n. iv n C 綜合而言，2000 版 ISO 9001h標準在結構、內容、構思等方面，與 1994 版 engchi U 標準相比，發生了明顯的變化。ISO 9001:2000 更加強調顧客滿意及監視和測量的重要性，增強了標準的通用性和廣泛的適用性，促進品質管制原則在各類組織中的應用，滿足了使用者對標準應更通俗易懂的要求，強調了品質管制體系要求標準和指導綱要的一致性。2000 版 ISO 9001 標準對提高組織的運作能力、增強國際貿易、保護顧客利益、提高品質認證的有效性等方面產生積極而深遠的影響。. 26.

(43) 表 2-3 ISO 9000 系列標準，2000 年版和 1994 年版之比較 ISO 9001: 2000 ISO 9000 品質管理系統－基本原理與詞彙. 說明. ISO 9000: 1994. ISO 9001 品質管理系統－品質保證要求 ISO 9004 品質管理系統－績效改善指導綱要. ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4. 將的 8402 和 9000-1 中所有的定義、概念和詞彙整合成新的文件。. ISO 9001 ISO 9002. 將 9001、9002 和 9003 整合成單一標準，即 ISO. ISO 9003. 9001。. ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 9004-7. 取代 ISO 9004-1 之部分標準，其餘則廢止。. 學 ‧. ‧ 國. 立. 政治大. 資料來源：吳秋文 (2000)，2000 年版 ISO 9000 系列標準改定作業說明. y. Nat. er. io. sit. (三)2008 年的修改. al. 2004 年，IS0 9001:2000 在各成員國中進行了系統評審，以確定是否撤銷、. n. iv n C 保持原狀、修正或修訂。評審結果表明，需要修正 h e n g c h i UIS0 9001:2000。所謂「修正」是指「對規範性內容的特定部分的修改、增加或刪除」。因此國際標準化組織(ISO) 於 2008 年 11 月 15 號頒佈 ISO 9001:2008，並於 2008 版發佈滿期三年後廢止 2000 版。根據 ISO/TC 176/SC 2/N836(國際標準組織/品質管制和品質保證技術委員會 /品質體系分委員會/836 號文件)的 ISO 9001:2008 實施指南，IS0 9001:2008 的目. 27.

(44) 的是更加明確地表述 2000 版 IS0 9001 標準的內容，並增加與 ISO 14001:2004(環境管理系統標準)之相容性。ISO 9001:2008 主要目的詳述如下： 1. 明確地表述 IS0 9001:2000 標準的內容 ISO 9001:2008 的主要目的為修正 ISO 9001:2000 標準中具爭議性之條款內容，於思路上和結構上與 ISO 9001:2000 無大幅差異。思路上仍使用「以過程為基礎」的品質管理體系結構模式；修正的標準仍然適用於各行業不同規模和類型的組織；條款標題與範圍皆與 2000 版相同，僅將 ISO 9001:2000 較具爭議性之條款重新定義或澄清說明。. 立. 政治大. 2. 加強與 ISO 14001:2004 之相容性. ‧ 國. 學. 在管理體系標準中，「相容性」意味著標準的共同要素能夠以共用的方式實. ‧. 施，而不會在整體或部分上形成重複或衝突的要求。「相容性」並不要求標準的. sit. y. Nat. 共同要素具有相同的文本。. n. al. er. io. 與 IS0 14001：1996 相比，IS0 14001：2004 已經提高了與 IS09001：2000 的. Ch. i Un. v. 相容性，修正版 IS09001 應保持應提高與 IS0 14001：2004 的相容性。. engchi. 3. 增加 ISO 9001 品質制度與 ISO 9004 實施要項指導綱要的協調一致性即降低 ISO 9001 與 IS0 9004 兩個標準之間的衝突，使兩個標準除了可以單獨使用外，亦可相互補充。並使兩個標準內的概念與術語，易於從一個標準轉換為另一個標準，使兩個標準便於應用於相同的品質管制體系。. 28.

(45) 四、ISO 9001 在台灣發展狀況根據 ISO 官方網站(http://www.iso.org/iso/home.htm)公布之資訊－ISO survey of certification 2011，2010 年時全球共有 178 個國家的標準組織，已經換文接受世界貿易組織技術壁壘的優良施行條碼(code of good practice)，以作為準備接受及施行 ISO 國際標準規範之行動。其中包括台灣以中華台北的名稱加入，並由經濟部標準檢驗局作為標準組織之責任機構。台灣經濟體系是以出口為導向，由於品質的穩定性於貿易上為一重要的議題，故於 1989 年導入 ISO 9000 認證制度。早期製造業因為對外貿易的需求積極推動. 政治大. ISO 9000 認證，而內銷廠商為了要取得採購者與消費者之信心，亦開始導入。. 立. 此外許多政府機關(包括中央機關、戶政事務所、鄉鎮事務所、捐稅處…等)、國. ‧ 國. 學. 防軍事單位(包括聯勤兵工廠、中科院…等)及公營事業(包括台灣電力股份有限公. ‧. 司、台灣中油股份有限公司和台灣菸酒股份有限公司等之各地區營業處)也紛紛. sit. y. Nat. 開始實施 ISO 9000 並申請驗證。估計全盛時期全國約有二至三萬家公司工廠取. io. er. 得國內外不同驗證機構之 ISO 9000 驗證。雖然近年來產業逐漸外移，製造業申請 ISO 9000 之組織已慢慢減少，但是也有許多服務業開始積極導入 ISO 9001 認. n. al. ni Ch 證，以提升產品品質與消費者的信任度。 U engchi. v. 台灣在全球貿易上為不可或缺的一員，品質驗證與商品檢驗一直為重要之議題，因此 ISO 國際標準的推動與實行實屬必然。取得 ISO 國際標準規範認證證書，一方面可作為國際貿易的通行證，另一方企業為了符合 ISO 9001 認證標準，必會改造生產流程或作業程序，也因此提升其生產效率與產品品質，進而增加競爭力。. 29.

(46) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i Un. v.

(47) 第參章研究方法本論文使用實證分析之方法，以文獻探討為理論基礎，提出研究假設，蒐集台灣上市公司資料，進行實證研究，最後根據實證結果歸納本研究之結論。本章依據本研究探討主題，說明觀念性架構，並提出研究假設，建構研究模型，同時決定衡量各項績效指標的變數，最後說明資料蒐集之方式與範圍，使本研究實證分析的基礎更加完善。. 治. 政觀念性架構第一節大. 立. ‧ 國. 學. 本論文研究目的為探討我國企業實行品質風險管理是否顯著改善企業的財務績效。本研究先設定衡量品質風險管理之指標，再將財務績效分為員工生產力、. ‧. 成本、營收能力、獲利能力、經營能力和公司價值六個構面來探討。其中，以每. y. Nat. io. sit. 人營收為衡量員工生產力之變數；以營業費用率為衡量成本之變數；以營業收入. n. al. er. 淨額為衡量營收能力之變數；以資產報酬率為衡量獲利能力之變數；以總資產週. Ch. i Un. v. 轉率為衡量公司經營能力之變數；最後以 Tobin’s Q 為衡量公司價值之變數。. engchi. 若研究結果為實行品質風險管理與企業之員工生產力、營收能力、獲利能力和經營能力呈正相關，與成本呈負相關，代表企業在落實品質風險管理時，良好的流程控制能力能有效的利用資源，降低成本，提升員工生產力。另外，穩定的品質以及較低的成本也增加了企業的營業收入與獲利，進而增加企業的經營能力。若實行品質風險管理與公司價值有正向關係，表示企業從事品質風險管理行為受到投資人肯定，代表品質風險管理不僅能被動地降低成本，更能主動地提升公司價值。 31.

(48) 品. 質. 財. (－). 獲利能力. (+). (+). (+). 經營能力. 公司價值. (+). (+). (+). er. a 營業收入. 資產報酬 iv l C n hengchi U 淨額率. n. 率. (+). sit. (+). 營業成本. 效 (+). 營收能力. io. 每人營收. 務治績政大. (+). Nat. (+). 理. y. 生產力. 管. ‧. 成本. ‧ 國. 員工. 險. 學. (+). 立. (－). 風. 圖 3-1 本研究之理論架構. 32. 資產週轉 Tobin’s Q 率.

(49) 第二節研究假設根據文獻回顧，本研究發現企業實施品質風險管理可能會對企業的員工生產力、成本、獲利能力與經營能力等財務績效產生正向的影響，此外亦有文獻 (Sharma, 2005; Levine & Toffel, 2010)探討實行企業品質風險管理公司於財務績效和公司規模等方面是否有一致之特性。因此，本研究將根據整理之文獻，建立下列數項假說以進行驗證。. 政治大會實行品質風險管理(即通過 ISO 9001 認證)，與財務績效、公司規模和財務槓桿立在討論企業實行品質風險管理對財務績效的影響之前，本研究會先探討是否. ‧ 國. 學. 上有相關性。. ‧. 根據 Levine & Toffel (2010)的實證結果，營業收入淨額和平均薪資水準較高，以及傷害成本較低的公司較會實行品質風險管理。Heras et al. (2002b)指出實行品. y. Nat. io. sit. 質風險管理之公司於通過 ISO 9000 認證前，其資產報酬率皆大於未實行品質風. n. al. er. 險管理公司之資產報酬率。Lee (2003)在研究韓國製造業具有 ISO 9000 認證公司. Ch. i Un. v. 和未具有 ISO 9000 認證公司的特性時，發現兩者於製造策略上有很顯著的差別，. engchi. 而此差別也對企業的績效產生了很大的影響。例如具 ISO 9000 認證公司對產品有較高的品質意識(quality-conscious)，比較關心產品的形象(product identity)，因此也比較會採用即時制度(JIT)等方法來控制生產流程，因此會有比較低的成本，並較傾向研發高品質的新產品。然而 Sharma (2005) 指出，會實行品質風險管理的公司特性可分為以下兩種說法，即財務績效較好的公司與財務績效較不好的公司皆有可能申請 ISO 9000 認證。對財務績效好的公司而言，ISO 9000 認證可以維繫良好的績效表現，同 33.

(50) 時財務績效比較好的公司也相對比較有能力支付取得 ISO 9000 認證所增加的成本；財務績效比較不好的公司可能希望藉由 ISO 9000 認證來提升企業內部生產作業的效率，進而改善財務績效，因此財務績效好與不好的公司皆有可能申請 ISO 9000 認證。綜上所述，本研究期望能透過迴歸分析，建立假說一以研究會實行品質風險管理企業於公司規模、負債比率、產業別和財務績效上之特性。其中，本研究以公司規模、負債比率、產業別和財務績效等自變數係數在迴歸模型內是否顯著，為衡量這些變數與實施品質風險管理是否相關之標準，係數顯著即代表有相關性。. 政治大. 假說一：企業實施品質風險管理，與公司規模、負債比率、產業別和財務績效相. 立. 關。. ‧ 國. 學. 根據內部改革理論(Internal Improvement Theory)，企業實施品質風險管理可. ‧. 使得員工有更高的品質意識(quality awareness)(Sharma, 2005)，也進而提高了企業. sit. y. Nat. 的生產力和生產效率。換句話說，企業實施品質風險管理可提升公司內部流程管. n. al. er. io. 理的品質，故多數企業將品質風險管理視為增加整個組織績效的墊腳石。. Ch. i Un. v. 具有品質意識的員工會了解生產高品質產品的重要性，並將產出高品質產品. engchi. 的企業目標落實於生產過程中，而 ISO 9000 系列認證提供了「企業建置品質管理系統和取得認證程序的指導方針」(Carr et al., 1997)，也使得企業更容易達成生產高品質產品的目標。因此，ISO 9001 認證可使企業維持高品質的生產環境，降低員工在工作時的誤差，提升其生產力，進而增加公司財務績效。故本研究根據吳學良等(2003)和劉素雯 (1999)的研究，以每人營收做為衡量員工生產力的指標，建立假說二以研究企業實施品質風險管理是否有助於提升員工生產力。假說二：企業實施品質風險管理，與員工生產力呈正向關係。 34.

(51) ISO 9001 認證要求企業制定有效的生產紀律與規則，例如：ISO 9000 系列認證要求企業必須要有確認產品品質，以及及時改善不良產品等的程序。這些程序不僅可以降低不良產品的生產，盡早發現產品缺陷並加以改進，亦可檢驗企業目前的生產方式是否合乎時代或具有效率，使生產成本下降。另外，ISO 9000 系列認證規定企業訂定的生產程序必須以文件的方式呈現，文件化方式使新進的員工能更容易了解公司生產流程，降低了公司教育訓練的成本(Mukherjee et al., 1998)。Elmuti & Kathawala (1997)研究發現，品質風險管理能透過員工士氣的提升以增加其生產力和生產效率。因此，降低產品不良率、生產程序的文件化和生. 政治大 (non-value-added activities)立，減少資源的浪費、重置成本以及顧客要求賠償的次產效率的提升，皆顯示企業實行品質風險管理能透過消除非增值作業 6. ‧ 國. 學. 數，最後降低生產成本。故本研究根據劉素雯 (1999)、Corbett et al. (2005)和 Martínez-Costa & Martínez-Lorente (2007)，以營業成本率做為衡量企業成本的指. ‧. 標，建立假說三探討企業實施品質風險管理是否能降低生產成本。. y. Nat. n. al. er. io. sit. 假說三：企業實施品質風險管理，與公司成本呈負向關係。. i Un. v. 上述之員工生產力以及成本皆屬於內部品質改善的部分，然而即使企業實行. Ch. engchi. 品質風險管理可以改善其內部績效，外部市場中顧客的需求與回應也是不可忽略的(Lisiecka, 1999)。畢竟企業營運的目的就是要維持或增加獲利能力，滿足消費者需求，進而鞏固其市場競爭優勢 (Carr et al., 1997)。換言之，我們不能單以內部績效作為衡量公司進步的指標，而是要同時考慮公司外部績效的改善程度。 6. 根據作業增值屬性分類方法，作業可分為增值作業與非增值作業。增值作業(value-added activity)：. 能增加顧客價值的作業；非增值作業(non Value-added activity)則是指不能增加顧客價值的作業。非增值作業不能創造顧客價值，是無效的作業，必須消除以降低成本，而增值作業能創造顧客價值，需要提高效率降低成本以增加利潤。. 35.