從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究

全文

(1)國立高雄大學都市發展與建築研究所碩士論文. 從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究 A Study on Outsourcing Model of Maintenance in Shopping District Base on Professional Property Management. 研究生：徐詠秋撰指導教授：黃世孟. 中華民國九十八年七月.

(2) 謝誌 2009 年的夏季，夜裡的校園依稀聽得見蟲鳴鳥叫，木材佈滿的工學院二樓長廊、濁水溪以南才有的壁虎嘎嘎聲、夕陽西下的漁塭景象以及倒映著滿天星空的校園生態池，是這兩年的研究學習的環境！在高大的兩年時間裡，交流、互動、摸索、累積，從學習中成長，而邁進了人生的另一個步伐。我感謝，恩師黃世孟教授的費心指導與提拔。我感謝，考試委員王世燁教授、吳文彥教授、陳坤宏教授的提攜與建議。我感謝，都建所王瑞民教授、陳啟仁教授、曾梓峰教授以及劉安平教授的細心教學。您們，每ㄧ句教悔曾讓我絞盡腦汁。您們，每ㄧ次鼓勵讓我增加動力。我感謝，杏珍與美瑩行政業務上的協助。我感謝，同甘共苦打拚的高大夥伴，佳欣、瓊菁、威全、素慧、雅葶、佩芬、友翔、常宏、思宸、莉錡、麟達、啟明。我感謝，貼心幫忙的學弟妹們，佳倫、珮瑜、蔚軒、子凌、乙馨、佳芸、朝仁。在高大都建所，ㄧ起互相學習、成長與蛻變。在 205，一起度過歡笑與淚水。我感謝，不吝分享資源與經驗的各位，東京都物業管理研發部魏經理、易展管理顧問團隊郭經理、高雄市各商圈管理委員會。高雄市養工處王股長、經發局呂小姐、環保局李小姐、三鳳中街蘇理事長。是您們給予我協助繼續完成論文。是您們建立了這樣的研究舞台。我感謝，馬士元老師的鼎力相助與關心。我感謝，ㄧ路給我鼓勵支持的朋友們，小貞、右盈、佳微、凱挺、冠宇、苡僑、小薇、紅仔莊、結巴。我感謝，我的家人，無條件給我全力支持與照顧，是我最棒的避風港。我感謝，曾經不經意說加油而讓我有動力的大家。是你們給我動力，讓我堅持到最後。是你們說服我要相信自己。. 詠秋 2009 夏‧高大都建所 205 研究室.

(3) 從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究指導教授：黃世孟國立高雄大學都市發展與建築研究所學生：徐詠秋國立高雄大學都市發展與建築研究所. 摘要自推動形象商圈改造相關計畫後，台灣都市商店街景觀逐漸受到重視，而台灣的商店街公共資產開始有前期規劃設計，卻無後期完善維護管理機制而產生失衡狀態。近年台灣公部門業務委外執行逐漸普及，此現象將開啟商店街物業管理專業之新商機。目前商店街設施維護管理之主管單位多為縣市政府工務局、養工處或建設局等，因對口單位與通報程序繁複導致執行效益有限，本研究探討物業管理公司取代目前由公部門執行的維護管理，將商店街公共資產委託民間整合管理，導入物業管理以垂直式建物或公寓大廈管理為服務對象，將思維轉換以在水平空間中的都市商店街為對象，試研究論述是否可藉由物業管理公司達到商店街設施管理更大之效益與品質的維護，為本研究所關心之主軸。本研究以物業管理的概念為核心，配合文獻回顧彙整方式探究，並且透過實地訪談公部門權責單位以及商店街自治管理委員會，釐清都市商店街設施維護管理「委外」」「有意願委外」與「不考慮委外」的項目業務相關看法整理，從需求面比對物業管理專業服務的分析，並建立都市商店街後期經營與維護管理委外的機制與方式。藉由研究分析與歸納，將目前公部門業務加以整合，可提升管理效益與品質，提擬以下各方案：政府各單位分別執行、整合相關業務委託物業公司、成立常設性且具公權力的管理組織等方式，論其三者間管理機制執行與公私部門間改善的建議，以達都市商店街永續經營之目標。研究結論提出都市商店街委託物業管理專業服務之優缺點，並且提擬建議項目如下：1.商店街管理組織完整運作的必要性；2.商店街設施公共資產管理權責釐清的重要性；3.商店街管理法源的建立；4.成立商店街維護管理專業經理人的制度。關鍵字：商店街、物業管理、公部門業務委外、公共資產、物業管理公司.

(4) A Study on Outsourcing Model of Maintenance in Shopping District Base on Professional Property Management Advisor(s): Professor Shyh-Meng Huang Institutes of Urban Development and Architecture National University of Kaohsiung Student: Yung-Chiu Hsu Institutes of Urban Development and Architecture National University of Kaohsiung Abstract Since the transformation plan to promote the shopping district, Streetscape of shopping street be taken seriously gradually in Taiwan. At present, maintenance facilities of shopping district units in charge of public sector workers such as Maintenance office bureau or Economic affairs bureau of public works in government. The result of poor that maintenance on shopping district, because of public assets are pre-planning and design, but not to improve the maintenance and administration. In recent years, outsourcing public property management is now in widespread use progressively. This phenomenon will open a shopping professional property management of new business opportunities. Shopping district will be integrated outsourcing the management of public assets by the property management companies to explore the possibility of outsourcing by way of change management to improve efficiency. The concept is the main axis of this study. To investigate outsourcing model as the viewpoint of public sector staff and property management companies. Make a proposal and give recommendations for the implementation of various government units, integrated property affairs outsourcing companies, or the establishment of a permanent manner of the management of public power organizations. Found the outsourcing model of property management by analysis of the study and classification. Attain to a goal that shopping district of sustainable. Keyword: Shopping District, Property Management, Public Sector Outsourcing Services, Public Assets, Property Management Company.

(5) 《從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究》. 【目錄】目錄----------------------------------------------------------------------i 圖目錄-------------------------------------------------------------------ii 表目錄------------------------------------------------------------------iii. 第一章第一節第二節第三節第四節. 第二章第一節第二節第三節第四節第五節. 第三章. 緒論................................................1-1 研究背景與動機-----------------------------------------------1-1 研究目的-----------------------------------------------------1-4 研究假設與限制-----------------------------------------------1-6 研究流程與方法-----------------------------------------------1-7. 相關文獻探討........................................2-1 物業管理相關論述---------------------------------------------2-1 設施管理內容概述--------------------------------------------2-10 公部門物業委外經營初探--------------------------------------2-14 國外公部門委外制度探討--------------------------------------2-22 商店街相關研究探討------------------------------------------2-26. 研究方法與設計......................................3-1. 第一節. 訪談架構與設計構想-------------------------------------------3-1. 第二節第三節. 深度訪談對象設定---------------------------------------------3-4 訪談結果探究-------------------------------------------------3-9. 第四章第一節第二節第三節第四節. 第五章第一節第二節第三節. 都市商店街道設施維護調查與委外維護需求分析..........4-1 台灣商店街設施管理現況 --------------------------------------4-1 台灣商店街維護管理發展分析-----------------------------------4-8 都市商店街管理現況與需求分析--------------------------------4-14 案例探討─高雄市三鳳中街商店街------------------------------4-40. 結論與建議..........................................5-1 研究結論-----------------------------------------------------5-1 研究建議-----------------------------------------------------5-4 後續研究建議-------------------------------------------------5-5. 附錄一：台灣形象商圈整理表--------------------------------------------附錄-1 附錄二：相關法規內容-------------------------------------------------附錄-3 附錄三：訪談資料----------------------------------------------------附錄-20 附錄四：訪談記錄----------------------------------------------------附錄-24 i.

(6) 《從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究》. 【圖目錄】圖 1-1. 研究動機示意圖--------------------------------------------------1-1. 圖 1-2. 商圈更新發展歷程示意圖------------------------------------------1-2. 圖 1-3. 研究目的示意圖--------------------------------------------------1-4. 圖 1-4. 物業管理服務專業服務商店街示意圖--------------------------------1-5. 圖 1-5. 研究流程圖------------------------------------------------------1-8. 圖 2-1. 商業與商店的物業管理示意圖--------------------------------------2-3. 圖 2-2. 物業管理服務業務範疇整理示意圖----------------------------------2-5. 圖 2-3. 專業契約分包型--------------------------------------------------2-6. 圖 2-4. 部門內部獨立作業型----------------------------------------------2-7. 圖 2-5. 混合型----------------------------------------------------------2-7. 圖 2-6. 政府業務委託民間辦理模式---------------------------------------2-13. 圖 2-7. 台灣公部門物業委外辦理作業流程---------------------------------2-14. 圖 2-8. 委外辦理檢討原則-----------------------------------------------2-15. 圖 3-1. 研究訪談設計構想與內容示意圖------------------------------------3-3. 圖 3-2. 訪談對象示意圖--------------------------------------------------3-4. 圖 4-1. 街道設施維護通報現況示意圖--------------------------------------4-2. 圖 4-2. 商店街管理現況示意圖--------------------------------------------4-3. 圖 4-3. 現況商店街管理權責分配示意圖------------------------------------4-4. 圖 4-4. 物業管理與權利關係圖--------------------------------------------4-8. 圖 4-5. 商店街導入物業管理概念圖----------------------------------------4-9. 圖 4-6. 商店街形成結構示意圖-------------------------------------------4-10. 圖 4-7. 商店街維護管理架構示意圖---------------------------------------4-11. 圖 4-8. 高雄市形象商圈位置示意圖---------------------------------------4-15. 圖 4-9 商店街維護管理項目需求示意圖-----------------------------------4-37 圖 4-10. 案例探討─三鳳中街商店街示意圖--------------------------------4-42. 圖 4-11. 遮雨棚架與採光罩示意圖----------------------------------------4-43. 圖 4-12. 保全巡邏站示意圖----------------------------------------------4-43. 圖 4-13. 停車規劃爭取前示意圖------------------------------------------4-45. 圖 4-14. 停車規劃爭取後示意圖------------------------------------------4-45. 圖 5-1. 建立商店街維護管理運作機制示意圖-------------------------------5-1 ii.

(7) 《從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究》. 【表目錄】表 1-1. 中央政府投入形象商圈資源整理表----------------------------------1-2. 表 2-1. 物業管理服務範疇界定--------------------------------------------2-5. 表 2-2. 設施管理內涵整理-----------------------------------------------2-10. 表 2-3. 台灣公部門業務委外現況與物業管理相關項目-----------------------2-17. 表 2-4. 內部事務或服務委外之法源依據-----------------------------------2-21. 表 2-5. 香港公部門物業委外理念整理表-----------------------------------2-22. 表 2-6. 香港公部門業務委外執行程序三階段-------------------------------2-23. 表 2-7. 美國佛羅里達州政府委外計畫流程---------------------------------2-24. 表 2-8. 歷年學者對商店街的定義-----------------------------------------2-26. 表 2-9. 商店街結構化需求整理-------------------------------------------2-27. 表 2-10. 國內商店街管理內涵--------------------------------------------2-27. 表 2-11. 國內商店街相關研究整理----------------------------------------2-29. 表 2-12. 日本商店街振興計畫推行過程------------------------------------2-34. 表 3-1. 公部門深度訪談受訪者資料----------------------------------------3-5. 表 3-2. 私部門深度訪談受訪者資料----------------------------------------3-6. 表 3-3. 私部門深度訪談受訪者資料----------------------------------------3-6. 表 3-4. 私部門訪談架構內容----------------------------------------------3-7. 表 3-5. 公部門訪談架構內容----------------------------------------------3-8. 表 3-6. 公部門訪談架構內容----------------------------------------------3-9. 表 4-1. 現況街道設施管理項目整理表--------------------------------------4-1. 表 4-2. 臺北市街道家具委託民間辦理 SWOT 分析-----------------------------4-6. 表 4-3. 商場管理型態整理表----------------------------------------------4-9. 表 4-4. 都市商店街管理委外項目整理-------------------------------------4-13. 表 4-5. 商場管理型態整理表---------------------------------------------4-16. 表 4-6. 高雄市三鳳中街形象商圈調查表-----------------------------------4-18. 表 4-8. 高雄市大連皮鞋街形象商圈調查表---------------------------------4-22. 表 4-9. 高雄市鹽埕堀江形象商圈調查表-----------------------------------4-24. 表 4-10 高雄市新堀江形象商圈調查表-------------------------------------4-27 表 4-11 三鳳中街維護管理委外調查結果分析-------------------------------4-29 表 4-12 大連皮鞋形象商圈維護管理委外調查結果分析-----------------------4-31 表 4-13 高雄市鹽埕堀江形象商圈維護管理委外調查結果分析-----------------4-33 iii.

(8) 《從物業管理專業服務探討都市商店街維護管理委外方式之研究》表 4-14 新堀江形象商圈維護管理委外調查結果分析-------------------------4-35 表 5-1. 都市商店街委外經營方式建立--------------------------------------5-2. iv.

(9) 第一章. 第一章. 緒論. 緒論. 第一節研究背景與動機台灣自推動形象商圈改造相關計畫後，都市商店街景觀逐漸受到重視，而台灣的商店街公共資產開始有前期規劃設計，對於商店街設施管理卻無後期完善的維護管理機制下，因此而產生規劃設計與維護管理間的失衡狀態。以經濟部及相關輔導單位執行商圈改造計畫經驗看來，推導成果不佳的原因多為過度重視硬體設施的建立，而忽略商圈設施管理與後期維護措施的思維。由前述可知，一個完善的永續商店街需要配合良好的先期規劃設計以及後期的維護管理機制，方能達到永續經營的目的。於民國 84 年至今，針對商店街及商圈以作諸多先期規劃設計的推行，故未來政策方針將從硬體設施建立逐漸邁入維護管理的軟體層面發展。近年台灣公部門業務委外執行逐漸普及，政府推行業務委託民間辦理計畫陸續推行，此現象將開啟商店街物業管理專業服務之委外新商機，本研究主要動機分為三大部分，如下所示。. 圖 1-1. 研究動機示意圖. 1-1.

(10) 第一章. 緒論. 一、台灣公部門業務委外執行機會與物業管理的崛起近年來政府推行業務委託民間辦理等相關計畫逐漸普及，如物業管理服務業營運整合示範計畫(2004.11)、推動政府業務委託民間辦理計畫(2001.01)等，配合「政府再造行動綱領」走向顧客導向服務型政府且將政府業務委外辦理為主要措施之一，由此可知政府業務委外將成為專業能力逐漸成熟的民間物業管理公司的新契機。在設施管理機制尚未整合前，若物業管理公司取代目前由公部門執行之維護管理機制，將台灣街道「公共資產」委託民間整合管理，此為公部門業務委託物業管理公司管理的新趨勢，亦可提升商店街維護管理的效益。二、政府推動形象商圈之後期效益民國 84 年起推動形象商圈改造相關計畫後，台灣都市街道景觀逐漸開始改善，從以下計畫可得知，如表 1-1 所示，雖相關計畫陸續推動，卻無完備的管理運作機制訂定，導致政府推動形象商圈輔導期過後，後期維護管理出現後續逐漸沒落的情形發生，要在規劃設計與維護管理中取得平衡，方可達到都市商店街道發展的永續性。表 1-1. 中央政府投入形象商圈資源整理表中央政府投入形象商圈資源計畫. 年. 期. 計畫單位. 計. 畫. 內. 容. 民國 81 年. 文建會. 社區總體營造，美化公共環境計畫. 民國 84 年. 經濟部商業司. 改善商業環境五年計畫、形象商圈計畫. 民國 84 年. 內政部營建署. 城鄉景觀風貌改造運動. 民國 86 年. 經建會. 創造城鄉新風貌行動方案. 民國 86 年. 環保署. 圖 1-2. 生活環境總體改造計畫資料來源：1.阮文照，2003。2.本研究整理。. 商圈更新發展歷程示意圖. 由圖 1-2 可知，從 1995 年開始逐漸重視都市商業環境的品質，從開始塑造形象商圈到城鄉風貌改造的運動中發現，硬體設備的更新與進駐已成為商店街初期發展的重要環節。至近期開始發展出品牌商圈計畫，以商店街與商圈行銷為一個改善的目標。 1-2.

(11) 第一章. 緒論. 三、國內推動商店街之課題衍生（一）地方政府無法落實計畫在商店街的推動過程中，地方政府往往扮演重要的角色，但由於地方政府管轄單位權責不一，導致對口單位不明以及公、私部門分工模糊而欠缺執行力，常使良好計畫無法確切落實，此則使原計畫的完善性受到質疑。朱國光(2001)指出，推行形象商圈與商店街因無標準評估方式，因此常造成政府或輔導單位與商家間之認同感有所差異，而導致執行結果成效不佳。由此看來，地方政府與商家無法相輔相成配合落實計畫，則將造成商店街後續問題產生。（二）街道組織缺乏經費和人才來源台灣目前商店街多以成立商圈促進會、商圈發展協會等模式加以管理，因商店街相關改善計畫之對口單位不一，而該組織則無確實地對口單位之情況，常使經費取得困難以致管理困難度增加。又目前商店街的組織多以商圈內部店家推派代表任職管理人員，故有專業人才欠缺的情況發生，使商店街無法持續永續發展。（三）缺乏一個具有法人地位的常設性管理組織商店街自發性民間社團組織常不具法人地位，而具法人地位也是以社團法人的非營利辦理，其運作的公權力不足也不具強制性，故面對政策協助無法有效率、有系統的運作與協助。反觀日本商店街再造經驗，會成立常設性具公權力的管理組織，並且此組織對內可制定管理規則與辦法，嚴格規定店家共同遵守，又將有系統規劃商店街未來在社會脈動下的未來發展方向。由上述看來，目前台灣商店街管理與維護的能力將還有改善之空間。(王俊旗，1994). 1-3.

(12) 第一章. 緒論. 第二節研究目的因應社會發展步入服務性導向，又政府業務委外辦理已為一趨勢，整合性物業管理市場崛起將為日後服務業的新商機，如圖 1-3 所示。在政府組織再造與政府民營化的趨勢下，整合性街道物業管理公司將可發展為日後街道設施維護的新興服務業，將目前單項外包及工務局、建設局處等負責業務加以整合，方能提升管理效益及品質控管的機制建立。本研究將期待透過「未委外」與「委外」的比較，釐清委託物業公司管理街道設施的優劣性，了解都市商店街空間設施委託物業管理公司之可行性分析。. 圖 1-3. 研究目的示意圖. 目前台灣的物業管理以垂直式建物管理或公寓大廈等為主要服務對象，探究若思維轉換，將物業管理之概念導入在水平空間中，以商店街之設施為對象，試研究論述是否可藉由委外方式，使其達到下列目的：一、透過公部門業務委外方式達到商店街設施維護管理更大之效益與品質的維護。二、藉由深度訪談公、私部門了解，商店街委外管理經營的可行性與優劣評估。三、創造「物業管理」專業服務平行發展模式，對於都市商店街的硬體設備維護、車輛與交通管理、消防與安全管理、環境清潔管理與其他行銷經營等，如圖 1-4 所示，藉由維護項目委外給物業管理專業服務來達到商店街環境品質的提升與永續經營的發展，提高商店街的價值。 1-4.

(13) 第一章. 圖 1-4. 物業管理服務專業服務商店街示意圖. 1-5. 緒論.

(14) 第一章. 緒論. 第三節研究假設與限制一、研究假設本研究欲探討都市商店街設施的維護管理委外方式，研究是否可導入「物業管理」的概念與委外方式，從大樓垂直式的「物業管理」模式，進而衍伸為平行水平發展的商店街「物業管理」模式。整合政府單位（公）、管委會或商家（私）的共享資源，以改善政府對口單位複雜化的現況，並提升商店街之行銷與永續經營的概念。二、研究主題限制都市街道維護管理的議題值得探究，但由於都市街道有許多不同類型，本研究設定商業型態之都市街道為一研究主題，以商業型態之街道論維護管理委外方式的探討，範疇則界定為經濟部商業司輔導之形象商圈與商店街。. 1-6.

(15) 第一章. 緒論. 第四節研究流程與方法本研究以物業管理的概念為核心，透過實地訪談、文獻回顧方式探究，都市商店街後期經營與維護管理委外的機制與程序建立。藉由研究分析與歸納，將目前公部門業務加以整合，可提升管理效益與品質，提擬以下各方案：政府各單位分別執行、整合相關業務委託物業公司、成立常設性且具公權力的管理組織等方式，論其三者間委外機制執行的可行性與公私部門間改善的建議，以達都市商店街永續經營之目標。研究流程如下圖所示，以下為各項之內容：一、確立研究動機與目的：如前所述。二、相關文獻回顧：透過物業管理相關論述、公部門業務委外經營初探以及國內外物業管理專業服務探討等內容了解，作為後續研究的基礎奠定。三、都市商店街道設施維護現況：針對台灣商店街現況分類、商店街設施管理維護業務執行現況等加以了解，釐清目前各商店街自行委外維護的項目與公部門管理的業務內容。四、都市商店街道設施維護需求分析：由上述設施維護管理現況內容可知，目前台灣商店街設施管理項目與需求，並融合物業管理的概念作整理，此將成為後續訪談的基礎資料。五、深度訪談：透過訪問地方政府執行單位，如工務局、建設局、環保局處等業務承辦人員，綜理都市商店街維護管理委外需求、內容與執行可行性。並且挑選代表性之專業物業管理廠商進行訪談，以了解民間承辦公部門業務的經驗與可行程度，作為後續研究作為參考。六、都市商店街維護管理委外方式建議。七、結論與建議。. 1-7.

(16) 第一章. 圖 1-5. 研究流程圖. 1-8. 緒論.

(17) 第二章. 第二章. 相關文獻探討. 相關文獻探討. 「物業」是由 property 翻譯而來，在十九世紀 60 年代就開始出現物業管理的不動產管理模式，而「物業管理」一詞自 1993 年源於香港，觀中國大陸物業管理之發展，已有二十年的發展歷程，在上海、北京與深圳地區漸漸地邁向企業化經營、社會化服務的專業管理運作機制。本研究欲運用物業管理專業服務的角度探討都市商店街維護管理委外方式，由於目前台灣現況的商店街維護管理權責多為公部門單位，而實際上執行常為私部門自治組織，故研究從「物業管理相關論述」、「設施管理內容概述」、「公部門物業委外經營初探」、「國外公部門委外制度探討」以及「商店街相關研究探討」等項目內容加以彙整分析，以建構都市商店街維護管理委外的方式。. 第一節物業管理相關論述一、物業管理(Property Management)的定義（一）物業與物業管理定義沈世宏、陳文彬、卜遠程(2007)指出，「物業」為所有建築物使用及服務期使用社群活動有關之業務，也就是物業內容包含了硬體建築物設施管理與軟體的社群性服務。而沈世宏、單世堯等(2005)指出「物業管理(Property Management)」一詞源於 1993 年香港公布『建築管理條例』後，將物業內容定義為「建築物」、「設施」、「設備」、「基地」及「環境」等之管理。王世燁、陳柏廷(2004)表示「物業管理(Property Management)」融合了「建築物 (Building)」、「不動產(Real Estate)」、「資產(Asset)」、「設施及設備(Facility)」等多元管理的意含，強調以專業服務替物業經營作規劃，其中服務特性包含整合性、經營性、規劃性與專業性等四項特色，其內涵主要運用企業經營管理的概念提供一套系統性的管理制度與服務。香港地區學會(2007)指出，「物業管理是一門掌控管理與專業綜合服務的藝. 術，務求在建築、科技、法制、財務、及主觀情緒等限制下，提供不斷的優質運作及最佳用度的物業，以滿足各業主及用戶的多元需求及期望」。對於「物業」以及「物業管理」的定義與解釋，因應著不同的學者或機構而有所不同。以下歸納國內外對於物業管理的定義與內涵。 1. International Facility Management Association：物業管理是包含了多項訓練的專業管理學門，藉由整合人、地、過程與技術達到建築物與環境的功能正常運作。 2-1.

(18) 第二章. 相關文獻探討. 2. British Institute of Facility Management：物業管理是替有關建築物與其所屬環境內的各種專業性活動作整合，並且針對各種活動對於人以及工作環境可能產生的影響作一統整性管理。 3. Japan Facility Management Promotion Association：物業管理是指以經營管理的觀點，對企業或團體所有之設施、設備、建築物與環境，綜合性考量多方面的知識與技術，加以企劃、管理與經營。 4. Institute of Real Estate Management：物業管理是指依據業主的要求和目的而對資產進行管理、操作、銷售與維護。 5.中國大陸物業管理條例：物業管理系指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業合同約定，對房屋及設施設備和相關場地進行維護、修繕以及管理。綜理上述，「物業管理」其實就是管理建築物、不動產、資產與設施物的一項管理服務，以社群服務與設施管理多元性企業經營導向為主。（二）物業管理的分類與內容而物業的分類顏世禮(2008)表示，可依建物型態區分如下，商業物業：商業大樓與辦公大樓；商店物業：商場、商店街及購物中心；工業物業：大型廠房與工業大樓；住宅物業：公寓大廈、大型社區；專用物業：醫院、學校；休閒物業：度假村、遊樂場；公共物業：車站、運動場及停車場等；以及綜合物業等八項，台灣主要的物業管理發展為住宅物業、商業物業與工業物業等，其中管理內容又分為「投資管理」與「建物管理」兩部分，如下： 1.「投資管理」：物業投資開發、物業使用規劃與執行、租賃管理及仲介銷售等。 2.「建物管理」：安全管理、設備管理、衛生管理、行政及財務管理、生活服務等。而上述分類之商店物業與公共物業部份則為目前台灣物業管理現況發展邁入起步的階段。. 2-2.

(19) 第二章. 相關文獻探討. （三）商業與商店的物業管理在都市與經濟發展的背景下，商業活動儼然成為地方發展的重要核心，商業及商店街的物業管理已成為不容忽視的重要議題。而商業與商店物業則包含了各類商場、購物中心、購物廣場、形象商圈、商店街，如下說明。 1.以定義區分顏世禮(2008)指出，上述商業與商店之物業內容可分為廣義及狹義兩類，廣義是集多元化商業機能為一體的商業空間，如購物中心、商店街(形象商圈)、地下街等，是經過規劃、設計、開發、租賃與經營管理的多元性商業空間，並且擁有消費、文教、餐飲、交通及其他公共行政等服務性設施；而狹義則是在一個建築範圍中，由各業種所構成而形成之營業場所，如百貨公司與大樓商場。本研究討論之商店街則以廣義的商業與商店物業為主。 2.以建築結構區分商業與商店的物業管理類型以建築結構區分可分為以下，分別是敞開式與封閉式兩種(中國物業管理教育網)。敞開式為開放型市場、商店街和廣場型態；而封閉式則侷限於一個建築物中的型態，如購物中心。 3.以功能導向區分商業與商店的物業類型由功能導向作區分，分為綜合性專業購物中心以及住商混合使用之類型。. 圖 2-1. 商業與商店的物業管理示意圖資料來源：本研究整理。. 2-3.

(20) 第二章. 相關文獻探討. 二、物業管理服務業的範疇為使台灣物業管理建構於新興產業思維，未來重新定位經濟、法律、社會發展方向結構勢必重要，而 2004 年行政院經濟建設委員會通過「物業管理發展綱領及行動方案」，其內容將物業管理服務業定義為：「物業管理業務系結合科技與管理技術，考量延長建築物生命週期及使用者需求，對建築物與環境提供專業的使用管理維護、生活、商業支援及資產管理等服務之產業。」又將目前台灣物業管理服務業範疇定義為以下三大類： (黃世孟、杒功仁等，2008) （一）「建築物與環境的使用管理與維護」：其中服務包含提供建築物與環境管理維護、清潔、保全、消防安全設備檢修、公共安全檢查、附屬設備設施等服務。（二）「生活與商業支援服務」：其中服務包含物業代辦及諮詢行業、事務管理、生活服務(如社區網路、居家照顧、宅配物流)、生活產品及商業支援等。（三）「資產管理」：其中服務包含不動產經營顧問、開發租賃及投資等法律、財務、經營管理多面向服務。綜理上述三大類範疇亦可從狹義至廣義依序定義之，如圖 2-1 所示，從初期來看則由清潔維護為主的建築物主體管理服務，漸漸衍生至服務人(住戶)的生活服務，以及不動產投資經營管理等業務，物業管理服務範疇逐漸成長。由此可知，物業管理專業服務未來將不只是侷限於建物與公寓大廈本身內部的服務範圍，亦可能擴及至都市生活空間中的街道管理業務。而從發展現況來看，台灣物業管理業是有統一整合委託概念之新興產業，多由跨國物業管理公司(簡稱物管公司)承攬；而單一清潔或保全等服務業務者，則稱為物業專項服務事業(簡稱物服業)，其業務執行可達相輔相成之合作關係，詳請參考下述物業管理服務模式內涵。而劉京翰(2005)利用「物」、「業」、「人」等三服務對象分別對物業管理服務業的服務內容說明其定義，如表 2-1 所示。. 2-4.

(21) 第二章. 圖 2-2. 相關文獻探討. 物業管理服務業務範疇整理示意圖資料來源：本研究整理。. 表 2-1 物業管理服務範疇界定類物. 別. 服. 第一類：建築物與環境的使用管理維護. 人. 業. 第二類：. 務. 內. 容. 提供建築物與環境管理維護、清潔、保全、公共安全檢查、消防檢查、消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務。. 生活與商業支援服務. 提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物業生活服務(社區網路、照顧服務、保母、宅配物流)、生活產品(食衣住行育樂)及商業支援等服務。. 第三類：. 提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理、投資顧問等服務。. 資產管理資料來源：劉京翰(2005)，「導入建築物生命週期觀念之物業管理系統」。. 2-5.

(22) 第二章. 相關文獻探討. 三、物業管理服務模式上述之物業管理範疇之對象的服務型態常因業務的業主不同而有不同的形式，物業管理服務專業執行方式可分為三大類，分別為「專業契約分包型」、「部門內部獨立作業型」以及「混合型」(參考沈世宏、單世堯等人，2005)，以下三類型建構出各業主、物業管理公司、與其承包專項服務公司之間的關係，如下。. 圖 2-3. 專業契約分包型. 資料來源：沈世宏，2005。. 2-6.

(23) 第二章. 圖 2-4. 部門內部獨立作業型. 資料來源：沈世宏，2005。. 圖 2-5. 混合型. 資料來源：沈世宏，2005。. 2-7. 相關文獻探討.

(24) 第二章. 相關文獻探討. 分為專業契約分包型、部門內部獨立作業型與混合型，其中有統包與分包的概念。由業主委託物業管理公司後，進而契約分包、統包或是混合執行履約。由於承包模式多元，故有機會於公部門業務委外時加以參考。專業契約分包型是由物業管理公司統一簽約承辦，再由物業管理公司統合分包給專項服務公司。而部門內部獨立作業型則是由物業管理公司擔任總管理中心負責監督策劃，而執行則由內部部門執行。混合型則是包含上述兩種外包模式，部分合約外包、部分由物管公司內部部門執行。在台灣公部門業務逐漸走向委外經營的趨勢下，物業管理服務模式則有機會成為未來公部門委外的可能性。本研究則透過委外的模式探討現況都市商店街道的管理，其是否有機會建立一完備的管理運作機制，透過公寓大廈物業管理外包管理的經驗探究商店街道管理執行委託物業公司的可行性。四、物業管理服務應用於公寓大廈管理之內涵（ㄧ）權利義務 1.維護修繕在公寓大廈範圍內，專有部分、約定專用部分之修繕、管理、維護，由各該區分所有權人或約定專用部分之使用人維護修繕，並負擔其費用。另外共用部分、約定共用部分之修繕、管理、維護，由管理負責人或管理委員會負責，而其費用由公共基金支付或由區分所有權人按共有的應有比例分擔來分擔。 2.共用基金公寓大廈應設置公共基金，其來源依據公寓大廈管理條例第十八條規範如下：起造人就公寓大廈領得使用執照一年內之管理維護事項，應按工程造價一定比例或金額提列；或由區分所有權人依區分所有權人會議決議繳納；其他部分則包含本基金之孳息及其他收入等。 3.採登記制度依據公寓大廈管理條例實行細則第二、三條內容指出，以登記制度為主。 4.住戶公約在公寓大廈管理範疇下，住戶應遵守的事項如下，在公寓大廈管理條例第六條規範中提及： (1)維護、修繕專有部分、約定專用部分或行使其權利時，不得妨害其他住戶之安寧、安全及衛生。 2-8.

(25) 第二章. 相關文獻探討. (2)而他住戶因維護、修繕專有部分、約定專用部分或設置管線，必須進入或使用其專有部分或約定專用部分時，不得拒絕。 (3)管理負責人或管理委員會因維護、修繕共用部分或設置管線，必須進入或使用其專有部分或約定專用部分時，不得拒絕。 (4)於維護、修繕專有部分、約定專用部分或設置管線，必須使用共用部分時，應經管理負責人或管理委員會之同意後為之。（二）管理組織 1.公寓大廈管理條例第二十九條提及規範公寓大廈應成立管理委員會或推選管理負責人。 2.公寓大廈管理條例第二十五條中提及，區分所有權人會議，由全體區分所有權人組成，每年至少應召開定期會議一次。 3.公寓大廈管理條例第二十六條制訂，非封閉式之公寓大廈集居社區其地面層為各自獨立之數幢建築物，且區內屬住宅與辦公、商場混合使用，其辦公、商場之出入口各自獨立之公寓大廈，各該幢內之辦公、商場部分，得就該幢或結合他幢內之辦公、商場部分，經其區分所有權人過半數書面同意，及全體區分所有權人會議決議或規約明定下列各款事項後，以該辦公、商場部分召開區分所有權人會議，成立管理委員會，並向直轄市、縣 (市) 主管機關報備。 4.公寓大廈管理條例第二十八條規範，公寓大廈建築物所有權登記之區分所有權人達半數以上及其區分所有權比例合計半數以上時，起造人應於三個月內召集區分所有權人召開區分所有權人會議，成立管理委員會或推選管理負責人，並向直轄市、縣 (市) 主管機關報備。（三）管理服務人物業管理服務業應用於公寓大廈管理內容，依據公寓大廈管理條例第四十一條，公寓大廈管理維護公司應經中央主管機關許可及辦理公司登記，並向中央主管機關申領登記證後，始得執業。且依規定類別，聘僱一定人數領有中央主管機關核發認可證之繼續性從業之管理服務人員，並負監督考核之責。. 五、小結因應經濟發展與生活品質的提升，服務業將成為未來產業中的新趨勢，綜理物業管理定義、服務範疇以及服務模式，在物業管理服務範疇中可以發現，物業管理服務業中的第二類及第三類管理範疇是有機會承攬都市街道相關管理維護的工作，但由於公部門委外制度尚未建全的狀態，導致物業管理服務範疇廣泛卻無法實際確切有執行的機會。 2-9.

(26) 第二章. 相關文獻探討. 第二節設施管理內容概述一、設施管理(Facility Management)的內涵陳柏廷(2004)指出，二十世紀末至今「設施管理」開始成為一新興發展的重要領域， 1980 年成立國際設施管理學會「International Facility Management Association」(簡稱 IFMA)後，全球漸漸地關注設施管理相關議題。「設施管理」(Facility Management)是一個專業整合型的應用知識，國際設施管理學會(IFMA)將「設施管理」定義為：「結合實際工作場所、人與組織，整合其工商管理、建築、行為科學與工程的基礎概念」。又卜遠程(2007)指出，設施管理者將協助組織中的人員有效地利用工作場域提供資源，以達工作目標。以下則為設施管理的相關內涵，其項目包含組織管理、設施規劃與預測、租賃行政管理、空間規劃配置管理、預算會計效益評估、工作場所更新安置、不動產購置出租、維護修繕、安全保全管理與一般行政業務等等。表 2-2. 設施管理內涵整理設施管理項目. 設. 施. 管. 理. 內. 容. 1. 組織管理(Management of the Organization). 含組織規劃與重整、人力資源與委外管理、工作排成與統合、各項標準建立與控管。. 2. 設施規劃與預測(Facility Planning and Forecasting). 設施短中長期計畫、組織的整體空間及財務需求預測、資金計畫。. 3. 租約行政管理(Lease Administration). 出租、承租相關業物管理。. 4. 空間規劃與、配置與管理 (Space Planning, Allocation and Management). 空間配置規劃目錄管理、空間需求預測。. 5. 預算、會計與經濟效益評估 (Budgeting, Accounting, and Economic Justification). 預算編列與執行控管。. 6. 工作場所變更、更新與安置 (Alteration, Renovation, and Workplace Installation). 變更管理、更新管理、數據通訊網路、語音設備安置、位置搬遷、相關採購及專案處理。. 7. 不動產購置與出售(Real Estate Acquisition and Disposal). 業務涵蓋建物購置、建物租賃、不動產出售等。. 8. 操作、維護、修繕(Operation, Maintenance, and Repair). 建物外部維護、道路維護、垃圾清運、廢棄物管理、能源管理、修繕計畫、環境汙染改善、災害復原計畫、相關採購等。. 2-10.

(27) 第二章表 2-2. 相關文獻探討. 設施管理內涵整理(續上表) 設施管理項目. 設. 施. 管. 理. 內. 9. 保全與人身安全管理 (Security and Life-Safety Management). 保全系統、監控系統。. 10. 一般行政服務(General Administrative Services). 運輸、影印、郵件、資產處理、托兒等。. 容. 資料來源：1.卜遠程(2007)，「台灣地區設施管理與物業管理之關係探討」。 2. The Facility Management Handbook.. 二、商店設施管理在中國大陸物業管理的經驗中得知，商業型態的設施管理可分為六大項，分別為「建築物與裝修的硬體維護」、「商店街區的配套設施、設備維護」、「商店街區的物業消防與安全管理」、「環境清潔衛生管理」、「車輛與交通管理」與「商店街區緊急事故處理」等，其內容如下(中國物業管理教育網)。（一）建築物與裝修的硬體維護為提升商業服務品質，維護商業活動空間是必要的管理內容，而建築物硬體設施維護則需要不斷地更新修繕，以改善商店街空間舒適性，提高商店街與商圈的消費環境品質，其主要服務項目如下。 1.商店物業建築結構維護； 2.商店物業建築外觀維護； 3.商店街區公共區域裝修； 4.商家裝修審核與管理； 5.規範店舖門面裝修； 6.商店街內部標識系統。（二）商店街區的配套設施、設備維護商店街區內需要基礎之設施與設備等來維繫商業活動的運作，故維護商店街區內部設施和設備能夠正常的運作，是商店街區維護管理重要的一環，若此部分無法有效地管理，將可能造成商店街營運的負面影響。而以下則為商店街區相關設備維護的主要服務內容。 1.發電機的維護保養； 2.電線與電路使用的保養； 2-11.

(28) 第二章. 相關文獻探討. 3.大型商業設施空調或冷氣維護等。（三）商店街區的物業消防與安全管理商店街區往往是人口密集群聚的場所，所以安全的消費空間是商店街規劃管理的必要內容，故物業的消防安全管理則需要系統性地重視及規劃配套措施，使商店街區內之業主、消費者擁有一安全的商業環境，上述之管理服務內容應包含如下。 1.消防設施的維護管理； 2.消防器材的配置與更新； 3.消防設施標識系統的建置； 4.商店街區逃生出口及通路的管理： 5.商店街區內部的保全巡邏系統； 6.監視系統及自動警報系統的保養； 7.其他安全性的設施維護管理等。（四）環境清潔衛生管理商業型態的物業管理中，環境清潔衛生部分是最基本項目，特別是已規劃後的特色商店街，常常擁有人行步道、休憩廣場等公共空間，清潔及衛生的管理將會影響到商業環境的舒適性，所以在商店與商業的物業管理中，環境清潔衛生管理亦為不可或缺之項目，其服務內容如下。 1.商店街區內部道路清潔； 2.公共區域的管理維護； 3.垃圾及廢棄物的清運； 4.環境衛生設施物的維護； 5.商店街區街道家具的維護； 6.綠化空間的維護等。（五）車輛與交通管理商店街消費空間中，交通與停車議題將會影響消費者前往購物的慾望，也將間接影響商店街區客流的增減狀況，故停車與交通便捷性為一商店街規劃管理的考量因素之一，其主要服務項目如下。 1.交通車輛指揮疏導； 2.停車場規劃管理； 2-12.

(29) 第二章. 相關文獻探討. 3.貨流運輸管理； 4.部分道路限時通行管理執行等。（六）商店街區緊急事故處理商店街區是一個人流集中的公共空間場域，故必須隨時保持警戒狀態，以防任何突發狀況產生，故物業管理在商店街區的設施管理上，要注意以下服務項目。 1.建築與裝修事故； 2.停電或電路故障； 3.設備或設施故障； 4.火警緊急應變處理； 5.消費糾紛與衝突處理； 6.犯罪事件緊急處理等。. 2-13.

(30) 第二章. 相關文獻探討. 第三節公部門物業委外經營初探一、台灣公部門物業委外制度現況概述行政院於 2000 年 8 月召開當前財政問題研討會的重要共識：「政府應擴大業務委外，建構小而美的政府，以撙節政府支出」，由此可知政府部門業務委外執行將成為未來的趨勢。依據「推動政府業務委託民間辦理實例暨契約參考手冊」(人事局，2001)，台灣公部門業務委外分為工程、交通、經建、資訊、文教、民政、衛生、環保、其他等九類，請參考表 2-3 之類別與相關內容，其內容若用物業管理的角度來看，物業管理公司是有機會承攬相關業務管理執行。而台灣公部門物業委外方式則包括「各機關委託民間經營或管理」、「業務項目委託民間辦理」兩類，其中業務項目委託民間辦理可細分為「內部事務或服務」、「行政檢查事務」及「輔助行政」等三項。又行政院組織改造推動委員會於 2002 年 8 月 24 日通過「機關業務檢討原則」，確立「去任務化」、「地方化」、「行政法人化」及「委外化」等四項策略原則。二、公部門物業委外辦理流程與原則如下為政府業務委託民間辦理的模式，其中包含了機關內部業務委外、行政助手、公共設施服務與行政檢查業務。可依照民間參與程度左至右、低至高，本研究所討論的商店街委託物業管理專業服務項目，可隸屬於「機關內部業務委外」以及「公共設施服務」。. 圖 2-6. 政府業務委託民間辦理模式. 資料來源：推動政府業務委託民間辦理實例暨契約參考手冊，2001。. 2-14.

(31) 第二章. 相關文獻探討. 由上述可知，公部門委外已為趨勢，而都市商店街維護管理亦可透過委外模式由物業管理服務，整合街區資源、創造商街新價值以提升都市商店街後期維護效益。本研究將公部門物業委外資料加以彙整如下：. 圖 2-7. 台灣公部門物業委外辦理作業流程. 資料來源：行政院組織改造推動委員會。. 公部門物業委外辦理的原則是依據行政院組織改造推動委員會 2003 年訂定之委外化標準作業程序，將委外過程區分為四階段，分別為先期規劃、委託程序、簽約與監督。如圖 2-6 所示，公部門物業委外辦理先期需經主管單位組成推動小組，而後經由委外辦理檢討原則篩選合適的委託方式。而委外辦理檢討目前主要以業務項目或機關委外作為區分內容，如圖 2-7。在委託程序與簽約的過程中，主要因應辦理項目、範疇不同而參照不同的相關法令依據，目前主要採用行政程序法、促進民間參與公共建設法、政府採購法、國有財產法、機關組織法、或行政作用法等規定辦理。在簽約後，主管單位則負責監督管理的責任，可由書面審查或是實地勘查監督委外成效。. 2-15.

(32) 第二章. 圖 2-8. 相關文獻探討. 委外辦理檢討原則. 資料來源：行政院組織改造推動委員會。. 三、公部門物業委外現況內容目前公部門委外的內容以類別方式區分，包含了工程、交通、經建、資訊、文教、民政、衛生、環保、其他等九類。以委外方式區分為各機關委託民間經營或管理、業務項目委託民間辦理兩類，如表 2-3 所示。其中委外項目的型態分為兩種型態居多，一為單一事務項目為主，如電腦設備保固維修、辦公廳舍清潔維護等；二為整體經營管理，如公務人力發展中心、工業園區服務中心、游泳池、博物館等，此部分多以一個建物的整體管理為一委外項目。從物業管理服務範疇來看，公部門委外項目多以物業管理第一、二類為主，如下表，都市商店街道的公共資產委外維護管理將成為新的方向，其中範疇將包含一、二、三類的管理範疇。. 2-16.

(33) 第二章表 2-3. 相關文獻探討. 台灣公部門業務委外現況與物業管理相關項目. 委外方式. 類別. 項. 內部事務或服務. 資訊. 行政資訊系統維護. 委外辦理行政 E 化管理及推廣、區域網路及網際網路管理。. 第一類. 電腦設備保固維護. 辦理行政資訊中心電腦軟硬體設備保固。. 第一類. 民政. 辦公廳舍安全維護. 善用民間資源餐與行政事務，委外辦理保全業務。. 第一類. 環保. 環境美化綠化管理. 辦公廳舍周邊綠美化委託民間專業機構。. 第一類. 辦公廳舍清潔維護. 辦公廳舍及周邊清潔委託民間專業機構。. 第一類. 其他. 電梯保養. 電梯保養之專業與技術性，需由專業民間機構辦理。. 第一類. 交通. 公有停車場. 為減少財政負擔、配合人力精簡，將公有停車場委外專業化經營管理。. 第一類. 各機關委託民間經營或管理. 目. 內. 容. 服務範疇. 第二類第三類. 風景區農場、牧場及附設賣場. 委外進行專業化經營管理策略，塑造高品質環境與服務。. 第一類第二類第三類. 海水浴場. 經建. 工業園區服務中心. 委外專業化經營管理，提供安全舒適遊憩空間。. 第一類. 委外經營管理，政府不再編列預算，僅以輔導立場監督。. 第一類. 第二類. 第二類第三類. 肉品處理場. 公有設施整場委外經營或代宰業務委外。. 第一類第二類. 超級市場. 公有設施整場委外經營管理。. 第一類第二類. 文教. 運動場. 棒球場、游泳池等公有設施整場委外經營。第一類第二類. 社區公民大學. 推廣終身學習風氣，培育社區人才。. 第一類第二類. 勞工育樂中心. 公務人力發展中心. 為降低成本提高公用財產使用效益，委外進行專業化經營。. 第一類. 人事精簡並且兼顧經營效率與服務品質，委外進行專業化管理。. 第一類. 第二類. 第二類第三類. 博物館及紀念館. 委外進行專業化管理，以提供高品質服務。第一類第二類第三類. 資料來源：人事行政局，「推動政府業務委託民間辦理實例暨契約參考手冊」。. 2-17.

(34) 第二章表 2-3. 相關文獻探討. 台灣公部門業務委外現況與物業管理相關項目(續上表). 委外方式. 類別. 各機關委託民間經營或管理. 民政. 項. 目. 收容照顧所. 內. 容. 委外專業化經營。. 服務範疇第一類第二類. 老人安養. 委外專業化經營。. 第一類第二類. 社會服務中心. 托兒所. 衛生. 環保. 公立醫院. 垃圾處理. 青少年、婦女、婦帅福利服務，委外專業化經營。. 第一類. 為降低成本、提高服務品質，委外進行專業化管理。. 第一類. 配合行政革新、人力精簡、減少政府財政負擔，委外進行專業化服務。. 第一類. 焚化廠、掩埋場、資源回收中心等公有設備，委外做專業化之管理。. 第一類. 第二類. 第二類. 第二類. 第二類. 資料來源：人事行政局，「推動政府業務委託民間辦理實例暨契約參考手冊」。. 2-18.

(35) 第二章. 相關文獻探討. 四、公部門物業委託民間辦理委外方式探究依據「促進民間參與公共建設法」中的第八條內容得知，為促進民間私部門機構與公部門間的合作發展，於 2000 年起民間參與公共建設開始透過不同的執行方式崛起，公部門物業委託民間辦理委外方式主要分為以下各項，分別為「BOT 模式」、「OT 模式」與「ROT 模式」。（一）「BOT」模式 1.定義與內容 (1)「BOT」模式(Build, Operation, and Transfer)也就是「興建─營運─移轉」。 (2)由民間機構廠商參與投資興建，興建完成後依照契約時限開始營運；當營運期間屆滿後，移轉該建設或設施之所有權給政府。 (3)另外與「BOT」模式相似的還有「BTO」，也就是由民間投資者興建設施物，再移轉所有權給政府，由使用者付費的方式營運；另外「BOO」則是由民間投資者投資、興建、擁有與營運其設施物，並且從特許權核可的條件下營運收取費用。 2.特性 (1)由上述「BOT」內容說明中了解，「BOT」模式可運用於各重大公共建設項目，凡屬於自償性項目，原則上可分為兩部分說明，一為由政府提供土地、設施或釋出相關權力的方式來獎勵促使民間投資經營；二則是由民間亦可自備土地與資金來參與公共建設之興建、營運。 (2)綜理上述，「BOT」模式運用在公共資產管理的公私部門合作方式中，主要常見用於新的建設設施物的管理與營運上，興建與營運的階段皆由委外之民間機構投資執行，透過合約方式互相監督。（二）OT 模式 1.定義與內容 (1)「OT」模式(Operation, and Transfer)也就是「營運─移轉」。 (2)此委外模式是由政府投資新建設施完成後，藉由契約訂定委託民間機構營運，至營運期間屆滿後，營運權歸還政府。 2.特性 (1)「OT」模式偏屬政府部門藉由租賃方式，將既有的公共資產出租予民間機構，在特許權核定範圍下由民間機構負責營運管理，採取使用者付費的方式執行。 2-19.

(36) 第二章. 相關文獻探討. (2)「OT」模式與「BOT」最大的差異性在於「OT」不需由民間機構興建設施，故興建投資與產權屬於公部門所有，而委託民間辦理的部分則單純為管理權的內容，故營運管理則藉由契約化方式委託民間機構經營。 (3)王揚名(2009)提出，公部門業務與資產採取「OT」方式委託管理的優點為可利用民間的經驗及績效，來解決管理缺失的問題。（三）ROT 模式 1.定義與內容 (1)「ROT」(Rehabilitate, Operation, and Transfer)就是「租賃(更新)─營運─移轉」。 (2)此模式參照促參法第八條第四項內容，其定義是由政府委託民間機構、或由民間機構向政府租賃現有設施，予以擴建、整建後，再依照契約內容進行營運管理，至營運期間屆滿後，再將營運管理權歸還政府。 2.特性 (1)「ROT」主要針對暨有設施物的管理作委外，而其與「OT」不同之處則是「ROT」租賃後，需要將暨有的設施物加以擴建或是整建後方能營運管理，而「OT」則單純為資產委託經營管理權。 (2)Savas(2000)指出，「ROT」的委外模式主要是針對現有設施需要資本投入擴充或恢復的設施物，故在特許權核可下營運是需採取使用者付費及負擔特許權利金的方式作執行，相對地，民間機構需要投入的成本與風險較 OT 模式高。. 2-20.

(37) 第二章. 相關文獻探討. 五、法源依據依據行政院經濟建設委員會指出(2007)，現行各機關委外政策係依據機關組織法、. 促進民間參與公共建設法 (簡稱促參法)、政府採購法(簡稱採購法)、行政程序法以及國有財產法等規定辦理。而業務項目「內部事務或服務委外」則會因為委外項目的不同而由不同的法令作規範，如下表說明。本研究所界定之公部門物業委外項目則分為「業務項目委外」及「機關委外」兩部分，其差異性如下。 1.「業務項目委外」以「採購法」作規範，內容偏重勞務委任項目。 2.「機關委外」以「促參法」規範，內容以民間資金投入或引進企業經營理念為主。表 2-4. 內部事務或服務委外之法源依據法. 源. 依. 據. 委. 外. 相. 關. 規. 範. 內. 容. 保全業法及施行細則. 保全駐衛警業務應由立案合法的保全公司承攬作業。. 行政院及所屬各機關推動業務委託民間辦理實施要點. 單一產權的大樓管理應由政府立案合法的公寓大廈管理維護公司承攬管理。. 公寓大廈管理條例及施行細則. 多產權大樓管理應依本條例成立管理委員會，再由政府立案合法的公寓大廈管理維護公司承攬管理。. 公寓大廈管理服務人管理辦法. 無論是單一產權或多產權大樓，皆需依照本辦法作大樓管理。. 建築法. 在建築維修部分應由建築專業公司承攬。. 消防法. 消防設施維護應受本法規範，且由專業公司承攬。. 公司法. 清潔綠化及資訊服務等，需由其專業公司承攬。資料來源：1.本研究整理；2.行政院經濟建設委員會。. 2-21.

(38) 第二章. 相關文獻探討. 第四節國外公部門委外制度探討一、香港公部門委外概述（一）委外理念與內涵香港政府政務司效率促進組(2005)指出，「香港政府部門業務委外，係指政府部門與. 外間服務供應商之間的合約安排，讓有關供應商在一段期間內提供指定的服務並向部門收取費用。委外是『私營機構參與提供公共服務』的主要方式之一，在公營部門內廣為提供，以改善服務的效率及素質。」而香港公部門委外服務項目範圍廣泛，除可專項業務分包外，香港法規容許且鼓勵物業管理以整合外包方式統籌，其中香港公部門物業委外的理念(Efficiency Unit of Hong Kong Government，2003)，如下：表 2-5 香港公部門物業委外理念整理表委外理念. 理. 念. 內. 涵. 1.契約規模. 不要刻意限制規模才可獲得經濟效益，如樓管與清潔服務可統合委外給單一廠商。整合性的外包也可以用於個別性質不同的業務。. 2.跨部門合作. 不同部門的類似服務項目共同委外，可節省成本與改善品質。. 3.契約期限. 長期契約可鼓勵在設備、技術及人力上的投資，而成本與利潤則可分攤於較長的時間內。. 4.結果導向的規格. 服務規格明細以結果導向為主，以鼓勵廠商提出創新的解決方案，也能給廠商較大彈性空間應付各種突發狀況。. 明細. 台灣可參考項目. ●. ●. 5.合理的服務水準. 在制定服務水準明細時，應避免訂定比原先政府部門自行作業時還高的標準與要求。. 6.理想的風險分攤. 公部門應以最適化而非最大化地將風險轉嫁給承包廠商，以避免投標出價膨脹。. 7.競爭與通盤考量. 委外的優勢是過程中的競爭，利用競爭以購得委外服務可得到實質利益的提升。亦需要進行成本與利益的分析，考慮公部門原最高成本與利潤之間的關係。. 8.使用誘因方式而. 應以誘因方式鼓勵廠商參與投入公部門營運，契約不應以懲罰導向制定。. ●. 9.勿挑選最低價標. 最低價標可能會影響服務品質，故應以最佳標為考量。. ●. 10.品質管理. 受委託的管理設施應要求其專業與技術以確保管理品質，其應載於契約書內以確表達到品質控管。. 11.爭端解決. 公部門需扮演督導之責任，確實執行合約管理避免合約產生問題。. 非懲罰. 資料來源：1.本研究整理；2.行政院經濟建設委員會。. 2-22.

(39) 第二章. 相關文獻探討. 因「跨部門合作」的方式可將公部門不同主管機關單位的管理項目作共同委外，其優點除節省成本外，若以跨部門合作方式委外亦可解決現階段常發生的管理權責複雜且模糊的現況。而在委外的過程中，給予廠商較大的彈性空間是可以促進創新方案的產生，所以「結果導向」的規格明細是可參考運用在台灣的。另外，公部門物業委外亦需要考量到委外後的品質與其廠商的規劃合宜性，此時，以「誘因方式鼓勵參與」公部門資產管理與「最佳標」的全盤考量，將可提高物業委外後的管理品質。綜理上述，香港公部門委外理念反觀台灣目前制度，其中「跨部門合作」、「結果導向的規格明細」、「誘因而非懲罰」與「最佳標考量」等項目是可供台灣參考改善的。（二）委外程序與步驟香港公部門業務委外程序大致分為三大步驟：分別為評估、計畫及管理，評估業務是否可透過委外方式運用私部門資源提供服務後，提擬投標與委託相關計畫，再者選出適當管理團隊執行並且加以監督。其中亦包含各階段之任務、主要議題與成果，詳細內容如下表所示。表 2-6. 香港公部門業務委外執行程序三階段階段一：委外案的萌芽. 任務.  界定服務範疇  建立服務水準要求  確認成本  確認委外案與服務計畫書. 主要議題.  訂定計畫案目標  所需服務水準  委外服務部門  針對風險、衝擊與長期策略作評估  找出最適投標策略. 階段二：投標與篩選  制定投標文件與評審標準. 階段三：契約管理  準備轉渡與移交.  管理投標過程.  監管服務交付與管理兩者關係.  評估投標回應.  掌控契約.  商議契約.  實施檢討與更新程序.  投標文件是否充分界定要求.  轉渡計畫可行性.  審查方式訂定  投標過程是否合乎道德規範  供應商優劣評估.  人員配置與資產管理議題  創新與改進  設定管理異動策略  滿足委外案目標  達成預期利益. 成果. 列入紀錄且批准之委外案. 簽約. 服務交付與監督. 程序. ←------------評估-------------→. ←----------計畫---------→. ←----------------管理--------------→. 資料來源：1.Efficiency Unit of Hong Kong Government, “Serving the Community by Using the Private Sector” published by Hong Kong Government, Oct,2003； 2.本研究整理。. 2-23.

(40) 第二章. 相關文獻探討. 二、美國公部門委外概述（一）委外理念與內涵行政院經濟建設委員會(2007)指出，美國政府為推動聯邦政府再造工作，於 1993. 年成立「全國績效評鑑委員會」(National Performance Review Committee) ，主張行政程序簡化、政府業務委外等，其內容認為建立企業型政府才是改革的最佳方法，故開始主張政府業務委外執行管理。美國委外業務主要法規由「締約競爭法」、「聯邦採購政策局法」、「契約爭議法」、及「聯邦採購規則系統」所規範，內容含物品採購、行政業務委辦以及營繕工程等，因此公部門業務整合外包的特性更加顯著。 (二)委外程序與步驟由上述可知，美國政府推行再造工作，主要任務是公部門業務整合外包委外。從美國佛羅里達州政府為例，檢視其委外計畫的程序與內容，如下表 2-7 所示。表 2-7. 美國佛羅里達州政府委外計畫流程. 委外階段階段一： Business Case 階段二：. 主. 要. 工. 作. 內. 容. 政府部門提交報告：委外原因、委外計畫與方法、評估利益關係人與其意見、提交風險與應變方案及成本效益分析。. Procurement. 政府部門工作事項：建立委外小組、交代委外進度、建立有效率且透明公明的委外模式。. 階段三：. 草擬合約、確保私營機構履行合約。. Contract management 階段四：. 妥善安排受影響的員工的就業內容，如培訓等。. Transition management 階段五： Post Implementation. 政府部門工作事項：有效領導委外事宜及管理委外項目，監督被委外後的公共服務品質。. 階段六. 監督委外計畫. 備. 註. 各階段必須由政府部門首長組成委員會負責審核政府部門提交相關文件，委外資格符合之項目發出委外證明書。. 資料來源：1.本研究整理；2.行政院經濟建設委員會。. 以美國佛羅里達州政府為例，公部門業務委外主要流程分為六階段，從提交委外計畫書、組成委外小組、擬定合約書以及後續監督計畫等，各階段皆需要由政府部門首長組成委員會，由委員會負責審核政府部門提交之委外內容文件，資格審查通過後方核發委外證明書，流程才能繼續至下階段內容。綜理上述，共需完成五大階段後，才能完成委外程序，最後任務則為監督委外之工作。. 2-24.

(41) 第二章. 相關文獻探討. 三、小結從香港以及美國的委外制度中發現，其公部門物業委外的主要理念皆有以整合外包或統包的承攬委外方式，且可由民眾提議給予政府承辦單位，由公私部門共同合作的機制下，完成委外的計畫。在其過程中，政府承辦單位以及居民扮演著監督與使用者的角色，物業管理公司則以履約方式經營管理。上述此概念可套用至台灣都市商店街的管理模式，透過政府承辦單位、居民商家以及物業管理公司等三方的協調與組織，達到委外的三贏局面。在政府單位應參考香港公部門委外理念的相關內容，建立跨部門合作委外的機制，以誘因方式鼓勵民間單位參與政府單位業務經營，且應避免挑選最低價標方式委外承攬政府業務。. 2-25.

(42) 第二章. 相關文獻探討. 第四節商店街相關研究探討一、商店街的定義「商店街」一詞源於日文「shyotengai」的音譯，其內涵為在都市地區中，商業活動較為密集、且活動頻繁之區域。在經濟發展與社會結構變遷的背景下，都市化過程中商店街、商圈發展漸漸地與生活密不可分，經濟部商業司自 1995 年起開始推行改善商業環境計畫，由此可知商店街環境在台灣逐漸受到重視。以下則為歷年各學者對商店街的定義內容整理。表 2-8. 歷年學者對商店街的定義. 學者 / 年份. 對. 商. 店. 街. 的. 定. 義. Ellis(1978). 商店街在都市街道中組成要素如下，由兩排沿街建物所構成之路徑、且以商業活動或商品交易等為主要機能。. 翁俊雄(1990). 商店街是由不同商業機能的店家或商場聚集所組成，提供各式各樣的服務，以滿足多元化生活的需求。. 李孟熹(1993). 商業活動是經過有組織的集聚化，讓各個經營個體再抹一街區裡為了整體共同繁榮的目標，進行個體化的營運，以銃造其所在商圈的商機，並帶動人潮。. 邱明民(1994). 無論是人為規劃或自然行程，多數店舖集合在一起的商業聚集體稱之為商店街，其強調消費者的便利性、舒適性的滿足。. 龔林昀(1995). 商店街是由多數的中小零售業所組成的商業性聚集體。. 羅榮鑫(1996). 商店街是由許多店家因自然發展或規劃安排所構成的帶狀商業街道貨商圈範圍。. 蔡大猷(1998). 狹義商店街是由多數的「商店」聚集而成的「街」；而廣義商店街中「街」的意義已不是單純表示「條狀」的店舖聚集型態。已發展成區域「塊狀」、上下「立體」或「地下化」等形態，「條狀」只是商業發展的原形或基本型。所以「街」所代表的意義是商店的「複數」、「多數」或「聚集體」的意思。. 蕭偉良(2002). 商店街範圍可能為數百公尺的單一街道，亦可能為由多條街道衍生而成的街區發展，透過各業種業態的結合所形成的多元商業環境。資料來源：本研究整理。. 2-26.

(43) 第二章. 相關文獻探討. 二、商店街的經營型態（一）商店街結構化的需求表 2-9. 商店街結構化需求整理資源共享(內部影響因子). 結構化程度(外部影響因子).  商店街的形象、性格及吸引力.  都市計畫與使用分區.  消費者的流量.  商家聯誼會、商會.  商店街的公共設施.  自治式管理委員會.  資源整合的綜效.  法人開發組織資料來源：1.顏世禮，2008；2.本研究整理。. 顏世禮(2008)表示，商店街結構化條件包含兩大項，分別為「資源共享」與「結構化程度」，其內容如上表所示，從經濟層面與社會結構變化等內外部影響因子決定其商店街發展狀況。（二）商店街管理構面與管理模式商店街經營管理構面分類，顏世禮(2008)定義為經營與管理兩部分，其內涵整理如下表所示，分為硬體與軟體兩項次，硬體為管理面、軟體為經營面。由下表知，軟硬體的經營管理需要凝聚商店街的共識共同解決，其中亦包含了共同協約、財務議題與法源規範等皆為策動商店街經營管理的重要環節。表 2-10 分類硬體部分. 國內商店街管理內涵構. 面. 相. 關. 內. 容. 項. 目. 管理面：  交通設施：停車場管理、步道管理等。環境整備  安全設施：消防系統、防盜系統、保全系統等。事業構面  服務設施：公告欄管理、服務台、指示標、無障礙設施等。  景觀設施：路燈照明系統、植栽綠化、遮雨棚架、拱門等。.  環境設施：垃圾處理、廁所清潔、排水溝、路面清潔。軟體部分. 經營面：  行銷管理：促銷規劃、廣告策劃、公關服務等。經濟合作  經營策劃：聯合採購、配送活動、招商租賃等。事業構面  經營改善：人員訓練、消費調查、財務管理、管理機制、共同協約等。資料來源：1.顏世禮，2008；2.本研究整理。. 2-27.

(44) 第二章. 相關文獻探討. 三、商店街國內相關研究方向由表 2-11 得知，歷年國內相關研究發現，國內研究商店街主要內容為以個案探討商圈發展的議題，內容主軸包含商圈演變過程歷史脈絡、商圈空間機能結構與發展成效評估、硬體設備與自明性研究等。從硬體設施機能改善論商店街與商圈的發展，而後開始探討經營模式的影響構面與因子。初期商店街與商圈發展重點在於硬體設備的建立，而後對空間結構與購物活動特性作深入討論(如鄒克萬，1985；李進廉，1988)，漸漸又轉換著重於軟體經營概念的產生(如龔林昀，1994；施方方，2000；卓心蘋，2001)，一直到提出 BIDs 模式(蔡春嬌，2007) 詴圖解決都市商店街面臨軟體與硬體間無法帄衡發展的困境，其以結合都市更新與商圈規劃概念提出環境機能、組織機能、行銷機能與經營機能等四面向的課題分析與改善建議。近期商店街相關研究開始結合其他都市議題綜合研究提出論點，故本研究詴以物業管理的思維導入，研究其委外管理的方式。. 2-28.

(45) 第二章. 相關文獻探討. 表 2-11 國內商店街相關研究整理作者/年份. 著作名稱. 研究方向與內容. 出處. 龔林昀 (1994). 台北市商店街現況  零售業整體環境的改變使業者面臨威脅，需政府支援。國立中興大與發展之研究  以日本商店街振興政策作參考，發展三階段推廣模式。學/企業管理研究所. 陳嘉民 (1999). 都市傳統商圈再造  以問卷分析店家與消費者觀念落差，釐清沒落原因。國立成功大問題之研究：以台  參考國外商圈再造經驗，建立未來商圈再造政策模式。學/建築學南中正形象商圈為系研究所例. 施方方 (2000). 政府輔導之都市商  以台中精明一街為例，了解商店街管理問題。店街環境管理課題  分析政府政策扮演的角色，及店家與居民對商店街環境之研究管理的看法。. 國立臺灣大學/建築與城鄉研究所. 卓心蘋 (2001). 台灣舊市區復甦組  探討商業區復甦計畫中，公私部門所扮演的角色。織機制之研究—以  論公私部門、輔導單位與地區組織間的溝通協調運作機台南市中正商圈為制，並提出權力、資金、人力的分配建議。例. 國立成功大學/建築研究所. 蕭偉良 (2002). 地區發展計畫對特  透過專家問卷方式針對水美商店街模擬發展模式。色產業商店街發展  從水美商店街的地區發展計畫中了解，特色產業商店街成效之評價：以三的發展策略應兼備造人、造產、造街、造景等四巷內涵義水美木雕街為例同步進行。. 中華大學/ 建築與都市計劃學系研究所. 蔡淑貞 (2003). 新堀江商店街消費  透過系統性實證探討新堀江商店街的消費行為與特性。國立中山大行為與管理策略之  以新崛江商圈為例，論其管理與行銷策略，並進行深度學/公共事探討務管理系研訪談提擬新崛江商店街之管理策略。究所. 吳聖中 (2004). 全球化趨勢下台灣  透過街道環境調查與個案分析，建立街道自明性的評估都市商業街道自明架構、因子與全球化環境的影響性。性之研究  強調街道自明性規劃策略與街道元素規劃可營造宜人的環境空間。. 國立成功大學/都市計劃學系研究所. 林彥孝 (2004). 街道空間形式變遷  藉由都市商業街道空間發展的現象，探究其成因與變遷之研究：以台中繼過程所代表的意義，並建議從居民與使用者的角度作為光街為例空間規劃的主軸。. 東海大學/ 景觀學系研究所. 陳世輝 (2005). 台北市商店街區發  以台北市推行商店街區發展計畫為例，了解行政輔導、銘傳大學/ 展政策推動機制與產業經營與政策參與面向間的相互關係，並建議推行長公共事務學成效之研究期性的發展計畫內容。系研究所. 陳秉正 (2006). 高雄市鹽埕區堀江  以高雄市鹽埕區堀江商場為例，釐清商店街形成的背景商場的發展與變遷與興盛沒落因素。以五大時期作區分，分別有不同的外部與內部因素影響因子建構。. 國立台東大學/區域政策與發展研究所. 蔡春嬌 (2007). BIDs 模式進行商  以整合都市更新與商街營造為一主軸，以 BID 概念建街營造之可行性分立商圈發展的架構。析：以高雄市新樂  透過個案研究方式，提擬商街營造在都市更新中應減少街及週邊街區為例偏重重建型態的模式，且需有通盤檢討與整合的策略。. 國立高雄大學/都市發展與建築研究所. 資料來源：1.本研究整理；2.蔡春嬌，2007。. 2-29.