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一、視覺設計(原設計性)

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標,讓民眾實際地感受到政府機關為其設身處地的著想,並給予及時且適當的 服務與支援是重要的指標,爰此,作者新增兩項指標:我認為APP係針對我的 需求與問題提供服務(修正後指標G3),以及APP回覆的內容,讓我覺得主管 單位了解我的困難及問題癥結(修正後指標G4)。

其中,修正後指標G2(我認為APP係針對我的需求與問題提供服務)與修 正後指標G3(APP回覆的內容,讓我覺得主管單位了解我的困難及問題癥結)

存在程度上的差異,前者是指政府機關的處理方式僅舒緩了問題的嚴重程度,

卻沒有實際解決陳情者的問題,亦即主管單位只有解決問題的表面現狀;而後 者係指政府機關深入了解問題的根本,並採取解決對策,解決問題的根本。在 者,上述兩種指標,使用的範圍並不局限於行動載具的服務,對於政府機關任 何服務,皆可以採用上述兩項指標來衡量民眾對於政府機關解決問題的滿意 度。

第二節 訪談結果與分析─修正為第四版指標架構及內容

在正式訪談前,為了讓指標的內容更完整健全,作者在前一節蒐集APP設計 原則之相關資料(即政府APP評估構面與操作化指標【第二版】),以及傳統針 對網站服務品質指標之相關文獻內容(即政府APP評估構面與操作化指標【第三 版】),最後將依據「第三版政府APP評估構面與操作化指標說明表」(表14)

作為後續訪談與資料收集的訪談架構。

本節將依據訪談資料的結果,依序針對每個構面的指標內容進行現況、分 析與討論,以回應本研究於第一章所提出的第二個研究問題,各指標的指標內容 說明如下:

一、視覺設計(原設計性)

設計性係指APP給人的第一印象,版面與美學設計將會影響陳情者的使用意 願,在指標中,不論是APP的版面設計、配色、字體大小,以及按鈕設計等指標 內容,都是在討論APP的設計規範,然而,受訪者B1指出,其討論APP的設計時,

並不會使用「設計性」一詞,反而以「視覺設計」稱之,因此,作者將次構面設 計性,修正為「視覺設計」。

「我們稱為視覺設計,他區分為:美術、設計、風格跟版型。」(受訪者B1,

516-517)

在第一回合的訪談中,請每位受訪者評量「視覺設計」指標的適合程度,

其敘述統計結果如表15所示。由表可知,APP簡單整潔美觀之平均數為4.29;APP 的配色令人感到舒服之平均數為3.82;APP字體大小比例適中之平均數為4.18;

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APP的按鈕設計明顯易按之平均數為4.41,以及APP的設計風格符合政府形象之 平均數為3.53,其中,指標A3與指標A5之平均數小於4。

表15: 視覺設計敘述統計

指標 平均數

A1 APP 簡單整潔美觀 4.29

A2 APP 的配色令人感到舒服

3.82

A3 APP 字體大小比例適中 4.18 A4 APP 的按鈕設計明顯易按 4.41 A5 APP 的設計風格符合政府形象

3.53

A6 其他_______________________ 首長會換,個人針對性不要太強

註:低於 4 以下的數值,以粗斜體表示。

資料來源:本研究

由表15可知,受訪者們認為視覺設計中,APP的按鈕設計明顯易按(指標 A4)以及APP簡單整潔美觀(指標A1)是最適合的評估指標;相反地,APP的配 色令人感到舒服(指標A2)與APP的設計風格符合政府形象(指標A5)是較不 適合的指標。再者,依據訪談的結果,作者對視覺設計的指標內容修正及調整說 明如下(表16):

表16: 視覺設計操作化指標說明表【第四版】

修正前指標(第三版) 修正後指標(第四版)

A1 APP 名稱清楚明確,並能凸顯其具 備陳情抱怨的特質

A2 APP 啟動圖示的設計吸引我的目

A3

Apple App Store/Google Play Store 平台上的文字介紹與圖片說 明精彩詳盡,讓我想下載使用 A1 APP 簡單整潔美觀 A4 APP 簡單整潔

A2 APP 的配色令人感到舒服 A5 APP 的配色風格能吸引我的目光 A3 APP 字體大小比例適中 A6 APP 預設字體大小比例適中

A7 APP 字體能隨使用者習慣調整

「大」、「中」、「小」

A4 APP 的按鈕設計明顯易按 A8 APP 的按鈕設計明顯易按 A5 APP 的設計風格符合政府形象 A9 APP 標示政府機關的 LOGO

資料來源:本研究

由於APP是新興的服務管道,民眾必須透過Apple App Store、Google Play Store等平台下載後方可使用,因此,APP的名稱必須清楚明確,而且要能凸顯出 陳情抱怨的特質,讓民眾能夠在第一時間了解這個APP的用途,如此才有可能提

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升民眾的使用意願。受訪者B1認為,APP的名稱必須讓民眾一看就知道此APP的 用途,切忌讓民眾去猜想。

另一方面,Olson(2012)認為,APP的啟動圖示會影響使用者對於APP的 第一印象,同時,在沒有任何行銷的情境下,啟動圖示將會是使用者點開APP的 唯一入口,因此,Olson指出,一個好的啟動圖示必須具備兩項要素:第一,設 計簡單卻讓人印象深刻,第二,啟動圖示的配色鮮明,讓人過目難忘。也就是說,

一個令人印象深刻的啟動圖示,可能讓該APP成為贏家(Olson,2012)。

因此,APP的啟動圖示必須能吸引使用者的目光,若啟動圖示過於單調、呆 版將無法吸引民眾的注意;當APP的名稱以及啟動圖示具有足夠的吸引力時,可 能會讓民眾有意願點選查看APP的文字說明以及圖片介紹,如此才有可能提升民 眾的使用意願。相反的,若APP的名稱不明確,啟動圖示又無法吸引使用者的注 意,那麼就降低了民眾去細看APP內容說明的機率,縱使該APP設計的再精美、

再客製化也不會有人知道。受訪者C1認為APP必須第一眼就要吸引使用者,同 時,受訪者G3亦指出:

「就是你的那個LOGO(啟動圖示)也要讓人看得想要點進去用,如果我們 真的想推這個業務的話,我們一定要讓人家有一個吸引的地方啦。」(受訪 者G3,79-80)

也就是說, Apple App Store或是Google Play Store等系統平台是呈現APP的 主要門面,政府機關在行銷資源有限的情況下,製作電子化決策參與的APP時,

其名稱必須讓使用者一目瞭然,同時啟動圖示要能夠吸引他們注意力,並且善用 系統平台的資源,以提升民眾的使用意願。因此,作者新增了三項指標,分別為:

「APP名稱清楚明確,並能凸顯其具備陳情抱怨的特質」(修正後指標A1)、「APP 啟動圖示的設計吸引我的目光」(修正後指標A2),以及「Apple App Store/Google Play Store平台上的文字介紹與圖片說明精彩詳盡,讓我想下載使用」(修正後 指標A3)。

再者,郭昭佑(2001)指出,指標的建構應力求完整、周延及互斥。然而,

在修正前指標中,「APP簡單整潔美觀」(修正前指標A1),以及「APP的配色 令人感到舒服」(修正前指標A2)同時存在美觀的概念,誠如受訪者S1所述的:

「簡單整潔美觀,配色令人感到舒服其實就是美觀,所以對我說來,我一看 到這個東西,我覺得這兩個可能可以合併,你要不就是簡單,不然就是美觀,

簡單跟美觀是兩個不同的想法,所以我把一個挑成非常適合,另一個挑成適 合,因為你在意的事情是配色,如果是這樣的話,那簡單整潔是不是就叫做 簡單整潔,而不是美觀。」(受訪者S1,55-59)

爰此,作者刪去「APP簡單整潔美觀」(修正前指標A1)中的美觀,留下 APP簡單整潔,即「APP簡單整潔」(修正後指標A4),再者,受訪者G1認為,

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APP的設計不應過度呆版、單調,必須要能吸引民眾的注意力;同時,受訪者B1 指出,廠商設計APP的色彩搭配時,必須考量APP整體的設計風格,故作者將「APP 的配色令人感到舒服」(修正前指標A2)修正為「APP的配色風格能吸引我的目 光」(修正後指標A5),誠如受訪者B1所述的:

「阿倫Online就是可愛風,臺北市政府就是正式風,有些是普普風,就是風 格,風格裡面會牽涉到你的顏色的搭配,其實他是混在一起叫做視覺(設計)。」

(受訪者B1,519-521)

本研究係針對具有電子化決策參與精神的APP,量身打造一套合適的評量指 標,其中,該類型APP的使用者年齡層甚廣,因此,在字體大小的設計上,必須 去考量多元使用者的需求與使用習慣,故APP預設的字體大小比例必須適中。相 關文獻亦指出,APP的設計必須去思考不同客群的使用習慣,字體大小的設計必 須能夠符合多數使用者的需求與偏好(愛屁屁KKAPP,2011;藝術中國,2013)。

對於此,受訪者B1提出了他的看法:

「APP字體大小的比例是否適中,對,那可是你的大小不見得是我…假如我 是長者,50歲、60歲,我想要陳情,你覺得適中,我覺得不適中,那怎麼辦?」

(受訪者B1,23-24)

由於不同使用者對於字體大小的定義分岐,每個人接受字體大小的適合度 不同,此時受訪者B1提出了建議:

「在你的個人資料裡面有年齡,假設我已經把你的年齡區分成三大區塊,大、

中、小這樣子,以小的部分,可能就是42歲、43歲以內,我給你12的字體,

然後43歲到65歲,我給你中的字體,那以上我再給你大的字體,這樣子不覺 得友善多了嗎?」(受訪者B1,47-50)

對於字體大小之設計,受訪者B1提供了客製化的設計方法與運用方式,但 是若政府機關欲透過使用者的年齡,給予相對應的字體大小,則使用者必須提供 更多的個人資訊,目前臺北市長信箱以及阿倫Online並沒有要求使用者提供年齡 之資訊(臺北網路市民會員中心,2014;圖17) 。

圖17: 阿倫Online個人資料頁面

資料來源:阿倫 Online 系統截圖

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然而,若進一步考量到使用者對於資安議題的敏感程度,使用者可能不願 再提供更多的個人資訊,因此,政府機關與廠商必須考量使用者對個人資料的安 全疑慮以及客製化APP之權重。基於此,作者認為,在考量不同使用者對資安敏 感程度之差異下,使用者第一次進入APP時,採用系統預設的字體大小,即「APP 預設字體大小比例適中」(修正後指標A6),進一步提供使用者「大」、「中」、

「小」的字體選擇及設定,讓使用者能夠依據他們的需求與使用習慣來修正,故

「小」的字體選擇及設定,讓使用者能夠依據他們的需求與使用習慣來修正,故