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第四章 研究設計
本章針對政府APP評估構面與操作化指標、資料蒐集方法與流程，以及研究 倫理進行討論與說明，同時回應研究問題。
第一節 政府APP評估構面與操作化指標
依據本研究定義電子化公民參與之操作化指標，分別為：電子化資訊公開、
電子化政策服務及諮詢，以及電子化決策參與（表3），進一步分類現行中央及 地方政府機關所推出的APP服務（表4），以回應本研究所提出的第一個研究問 題。再者，基於第一個研究問題的分類結果，僅有「電子化決策參與」之APP服 務具備實質的電子民主參與以及互動之精神，爰此，作者從中挑選臺北市長信箱 以及阿倫Online作為本研究個案，並且針對此類型的APP量身打造評量的指標，
以回應第一章的第二個研究問題。
綜合前一章針對DeLone與McLean之資訊系統成功模式與傳統網頁系統與 服務品質之研究內容，以及歷年來研究政府網站服務品質與民主化之相關文獻，
本研究初步建構擁有電子化決策參與精神之政府APP指標架構（表9），第一層 為構面，包括：（1）設計性、（2）易用性、（3）資訊品質、（4）有用性、（5）
安全性、（6）反應性，以及（7）公民參與等七大構面；再者，第二層是各構面 下所對應的指標內容。
首先，版面設計是APP最基本的門面，包括配色、排版、資訊位置之安排等 等皆屬之，由於APP與傳統網頁的畫面大小不同，因此，在版面的設計上應有所 調整，並且讓使用者利於瀏覽，因此，在「設計性」構面下，本研究參考過去文 獻對於網站網頁設計之指標進行適度地修正與調整，故在設計性之構面下共有六 項指標。
過去研究文獻指出，傳統的網頁設計應具備簡單整潔美觀（Liu et al.，2000；
Loiacono et al.，2002；Fassnacht et al.，2007；Cai、Jun，2003；謝培仁，2002；
黃建國，2006）、網頁畫面的配色令人感到舒服（Fassnacht et al.，2007），以 及呈現出重要的資訊（Fassnacht et al.，2007；Cristobal et al.，2007；Cai et al.，
2003；謝培仁，2002），作者認為上述三點評量標準亦適用於評量APP，因此將 網頁改為APP版面設計作為測量的指標，分別為：「APP版面設計簡單整潔美觀
（A1）」、「APP版面設計之配色令人感到舒服（A2）」、「APP版面設計足以 凸顯重要資訊的位置（A4）」。再者，行政院研究發展考核委員會（2008）認 為政府網站的設計風格應符合政府形象，本研究之個案皆為政府APP服務，故將 該指標修正為「APP版面設計之風格符合政府形象（A6）」。
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表9： 政府 APP 評估構面與操作化指標說明表【第一版】
構面 指標
A 設計性 A1 APP 版面設計簡單整潔美觀
A2 APP 版面設計之配色令人感到舒服 A3 APP 版面設計易於瀏覽
A4 APP 版面設計足以凸顯重要資訊的位置
A5 APP 的按鈕設計明顯易按且提供視覺反饋按鍵 A6 APP 版面設計之風格符合政府形象
B 易用性 B1 APP 的運作是穩定的
B2 APP 版面設計的功能簡單、便利
B3 APP 頁面的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解 B4 學習操作與使用 APP 是容易的
B5 只需少量的點選，便能找到所需要的功能或內容
B6 APP 可以充分發揮行動載具的功能，諸如：GPS 定位、拍照、錄影 B7 APP 能在多元的行動載具中運用，諸如：智慧型手機、平板電腦 C 資訊品質 C1 APP 的資訊內容是有用的
C2 APP 的資訊內容是即時性的
C3 APP 的資訊內容是簡潔而容易閱讀的 C4 APP 的資訊內容是正確的
D 有用性 D1 APP 能有效縮短我取得政府服務的時間 D2 APP 能減少我取得政府服務的金錢與費用
D3 相較於網頁版的服務，APP 更能達成我想要的服務 E 安全性 E1 我認為在 APP 中我的隱私是受到保護的
E2 我覺得 APP 具有足夠的安全機制
F 反應性 F1 APP 能快速地接收到我的意見，並著手處理 F2 APP 能明確地告知我何時完成服務
F3 APP 能快速地回應我的問題
F4 當有疑問時，APP 會提供我與服務人員聯繫的管道 G 效能感 G1 APP 能清楚地回覆我的問題
G2 我認為 APP 陳情回覆解決了我的問題 G3 我認為 APP 很重視使用者的意見
G4 我認為我的陳情內容改變或影響了政府的施政或政策內容
資料來源：本研究
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最後，行政院國發會於2008年之「政府網站版型與內容管理規範」中明定 行動版網頁應具備易於瀏覽以及按鈕設計應明顯易按之兩項特質，然而，行動版 網頁與APP之畫面設計的理念相近，故作者將指標修改成「APP版面設計易於瀏 覽（A3）」以及「APP的按鈕設計明顯易按且提供視覺反饋按鍵（A6）」兩項 指標。
第二，「易用性」係指使用者在使用APP的過程中，不容易遇到操作上的困 難，因此，在此構面中除了強調APP的穩定性外，還要進一步了解使用者對於APP 功能的滿意度，同時詢問使用者有無面臨操作上的困難，最後，檢視APP能否有 效發揮行動載具的特質，以及APP與載具之間的相容性，也就是說，使用者能否 在不同的平台中使用APP。
Parasuraman等人（2005）認為電子服務品質應具備系統穩定、系統功能簡 單與便利，以及能快速找到所需的功能或內容，同時，作者認為上述特質也是 APP必須具備的要件，故將指標修正為：「APP的運作是穩定的（B1）」、「APP 版面設計的功能簡單、便利（B2）」，以及「只需少量的點選，便能找到所需 要的功能或內容（B5）」。再者，相關文獻指出，對於設計傳統網頁時，必須 確保網頁的選項、名稱以及用字能讓使用者易於理解（Loiacono et al.，2002；
Cai et al.，2003），再者，使用者只要透過簡單的學習或摸索便能操作網頁
（Loiacono et al.，2002；Yang et al.，2004；黃建國，2006），爰此，作者將指 標修正為：「APP頁面的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解（B3）」以及「學 習操作與使用APP是容易的（B4）」。最後，由於行動載具擁有GPS定位、拍照 以及攝影之特質，是傳統電腦無法達成的新技術，故作者新增指標：「APP可以 充分發揮行動載具的功能，諸如：GPS定位、拍照、錄影（B6）」以及「APP能 在多元的行動載具中運用，諸如：智慧型手機、平板電腦（B7）」等兩項指標。
第三，「資訊品質」是指政府機關所提供的資訊是否能解決使用者的需求，
為了回應第二個研究問題，本研究僅針對具有電子化決策參與之APP建構一套評 估架構與指標，然而，此類型的APP除了能讓民眾進行陳情抱怨外，同時提供案 件回覆的查詢功能，因此，在資訊品質的指標設計上，係針對政府機關回應陳情 者的回覆內容進行評估。再者，未來電子化決策參與之APP恐提供論壇與投票之 功能，本研究所提出的指標內容亦能適用於未來的新功能。
過去相關文獻評量傳統網站的資訊品質時，包含以下數個面向：資訊內容 是有用的（Aladwani et al.，2002；Wangpipatwong、Chutimaskul、Papasratorn，
2005；Fassnacht et al.，2007）、資訊內容是即時性的（Aladwani et al.，2002；
Yang et al., 2004；Wangpipatwong et al.，2005；Fassnacht et al.，2007；謝培仁，
2002）、資訊內容是簡潔且容易閱讀的（Loiacono et al,，2002；Aladwani et al.，
2002；Cai et al.，2003；謝培仁，2002）、資訊內容是容易理解的（Loiacono et al.，
2002；Cai et al.，2003），以及資訊內容是正確的（Fassnacht et al.，2006；謝培
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仁，2002），爰此，本研究將指標修正為：「APP的的資訊內容是有用的（C1）」、
「APP的資訊內容是即時性的（C2）」、「APP的資訊內容是簡潔而容易閱讀的
（C3）」，以及「APP的的資訊內容是正確的（C4）」。
第四，「有用性」係指對於使用者來說，使用APP能夠更快速且便利地達到 使用者的需求與目的，由於行動載具擁有方便、迅速等特質，因此，在指標的設 計上，探詢使用者認為若透過APP是否能節省時間、金錢等成本，並且更快速的 向政府機關表達意見。
過 去 的 研 究 文 獻 指 出 ， 政 府 網 站 應 能 縮 短 民 眾 取 得 政 府 服 務 的 時 間
（e-Government Unit et al.，2004；黃建國，2006；蕭乃沂等人，2007）、減少民 眾取得政府服務的金錢及費用（e-Government Unit et al.，2004；蕭乃沂等人，
2007），以及相較於傳統管道（電話聯繫、傳真，或是親自臨櫃洽詢）透過政府 機關網站更能達成民眾想要的服務（Loiacono et al.，2002；黃建國，2006；蕭乃 沂等人，2007）。基於此，本研究沿用前兩項指標，並將網站修改成APP，修正 之指標內容如下：「APP能有效縮短我取得政府服務的時間（D1）」與「APP能 減少我取得政府服務的金錢與費用（D2）」；再者，作者認為APP進行比較的管 道不再是傳統的電話聯繫、傳真或是親自洽詢，相反地，其與一般網頁進行比較，
因此，作者將指標修正如下：「相較於網頁版的服務，APP更能達成我想要的服 務（D3）」。
第五，「安全性」，隨著個資議題的發燒，不論是企業或是政府單位對於 顧客及民眾的隱私保護日益重要，所以必須強化系統的安全性，讓使用者能安心 地使用系統平台，APP當然也不例外。其中，民眾第一次使用阿倫Online時，必 須輸入基本資料，包括：姓名、電話、電子郵件以及密碼等個人資訊，日後使用 者進行陳情時，不必一一輸入資料，就可以快速完成陳情，因此，APP的安全及 隱私的保護亦相當重要。
在此構面下，作者運用兩個指標衡量指標的安全性。安全性係過去文獻衡 量 傳 統 網 頁 服 務 品 質 之 重 要 面 向 ， 包 括 ： 使 用 者 的 隱 私 是 否 受 到 保 障
（Parasuraman et al.，2005；Yang et al.，2004；謝培仁，2002；黃建國，2006），
以及使用者對於系統安全性的認知（Yang et al.，2004；謝培仁，2002；黃建國，
2006）等兩個評估面向，因此，本研究將指標修正如下：「我認為在APP中我的 隱私是受到保護的（E1）」以及「我覺得APP具有足夠的安全機制（E2）」。
第六，「反應性」係指使用者需求以及意見能否快速地被採納及處理。過 去的相關研究主要在評量企業之服務品質時，係衡量企業能否快速的回應顧客的 需求及意見，因此，在指標的設計上，本研究採用回應的時效性與正確性作為評 估的標準。
傳統網頁對於服務的反應性相當重視，除了應告知民眾明確地完成服務的 時間（Liu et al.，2000；黃建國，2006）之外，還要提供其他服務管道讓民眾洽