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最新消息外，使用者亦能藉由同一個APP服務向政府反映服務滿意度或是針對服 務內容提出看法，此外，還能向主管單位表達其對於APP之系統面提出改善建議 或意見，故除了可以改善服務品質外，還能提升或增進系統面的品質，作者將符 合此類型的APP服務歸納為「電子化政策服務及諮詢」，例如：臺北市政府所推 出的「臺北好行」，民眾除了可以查詢最新的交通動態之外，APP還提供了「建 議事項」之服務，因此，使用者享受服務的同時，還可以針對服務內容提出建議。
最後，具有「電子化決策參與」特質的APP服務，是提供民眾向政府機關進行陳 情抱怨，提出政策建議，或是開放討論論壇，甚至運用APP進行投票選舉，也就 是說，陳情者除了能針對APP系統、政府施政內容提出建議外，或是可以利用此 APP進行論壇討論，甚至透過此APP投票決定公共事務。然而，目前國內符合電 子化決策參與的APP服務相當地少，目前僅有16個APP具備此特性，且僅具備陳 情抱怨之功能，尚未提供論壇APP與投票選舉APP等服務內容。
二、具備電子化決策參與意涵 APP 之評估指標
基於第一個研究問題之結果發現，僅有「電子化決策參與」之APP服務具備 實質的電子民主參與及互動之精神，而國內目前僅有16個APP符合電子化決策之 精神，其中，中央政府有5個，分別為：愛河川拼獎金、Eco Life髒亂剋星、水環 境污染通報、公害報報，以及雨量報報；而地方政府有11個，包括：臺北市長信 箱、臺北市長信箱PAD版、高雄一指通、高雄市長信箱、阿倫Online、新北i環保、
宜蘭縣政府 施政互動行動應用APP、桃園糾察隊、雲端e999（新竹縣政府） 、 彰化縣政府民意郵差，以及臺東e指通。
綜觀國內外相關文獻，目前討論APP服務的文獻相當少，少數文獻提及使用 者或業者使用APP的意圖或影響因素（張丁中，2012；蔡宜軒，2013；藍秀珍，
2013；游臆蓉，2013）；或是，APP服務對於傳統經營與管理模式的改變與衝擊
（劉育松，2013；李其恩，2013；楊珮秀，2013；黃正賢，2013；陳尚威，2013）；
以及某些研究針對行動入口網、Apple App Store等行動化界面建構使用者滿意度 指標（沈婉婷，2011；李承勳，2010）。而沒有文獻去探討APP系統之設計，以 及APP服務應具有的特質，爰此，本研究彙整過去文獻討論網站服務品質指標的 相關文獻、電子化政府的相關指標，同時蒐集評量政府服務滿意度、電子商務滿 意度，以及首長信箱等研究文獻，作者從中挑選出適用於電子化決策參與之APP 指標內容，並且為了讓指標更接近於APP之特質，將原始指標進行轉化及修正。
此外，作者透過Google搜尋引擎，採用「APP特質」以及「APP設計原則」等關 鍵字蒐集網路資源，讓指標能凸顯APP陳情系統的特質。綜合上述文獻以及資料 之來源，作者彙整出「政府APP評估構面與操作化指標」之雛形，並透過「結構 式問卷訪談」修改指標架構及內容（表30）。
「政府APP評估構面與操作化指標」係融合系統層面以及公民參與層面的指 標意涵，故在主要構面上，本研究將指標區分為兩大主構面，分別為系統品質以
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及公民參與與服務品質。再者，在主構面之下，進一步細分出次構面及其對應的 指標內容，一共有七大次構面，四十七項指標。再者，由於指標內容繁多，而每 項指標對於APP陳情系統的意義程度不同，故作者將指標區分為基本指標（must have）以及進階指標（good to have）兩種，前者係指具備陳情抱怨功能以及富含 公民參與精神的APP「必須」擁有的基本功能；而後者則是讓APP能進一步充分 發揮行動載具的特色及其客製化的功能。各構面之意涵以及指標內容依序說明如 下：
1、視覺設計
APP陳情系統帶給使用者的第一印象是重要的，因此APP在Apple App Store、Google Play Store等系統平台上必須能夠吸引民眾的目光，進而使其願 意下載試用，再者，民眾下載後開啟APP後，APP的版面設計風格要能使民眾 願意繼續使用。APP陳情系統除了必須符合基本的設計要件外，由於該APP係 作為民眾陳情抱怨之管道，故APP必須在名稱上清楚明確，並且標示政府機關 之LOGO以凸顯官方性。
爰此，在視覺設計之構面下，本研究將指標「APP名稱清楚明確，並能凸 顯其具備陳情抱怨的特質（指標A1）」、「APP簡單整潔（指標A2）」、「APP 預設字體大小比例適中（指標A3）」、「APP的按鈕設計明顯易按（指標A4）」，
以及「APP標示政府機關的LOGO（指標A5）」歸類於基本指標中，而其餘指 標「APP啟動圖示的設計吸引我的目光（指標AA1）」、「Apple App Store/Google Play Store平台上的文字介紹與圖片說明精彩詳盡，讓我想下載使用（指標 AA2）」、「APP的配色風格能吸引我的目光（指標AA3）」，以及「APP字 體能隨使用者習慣調整「大」、「中」、「小」（指標AA4）」列入進階指標 中。
2、易用性
APP陳情系統必須讓使用者操作的過程中不會感到挫折，並能在最少的操 作成本下完成陳情抱怨之目的，同時APP能夠發揮行動載具的特性，故APP陳 情系統之運作必須穩定順暢，APP陳情系統必須簡單便利，讓使用者容易操 作，並且能發揮行動載具的特質，是APP陳情系統必須具備的，此外，若APP 陳情系統能為使用者提供客製化的服務，則具有加分作用，因此將客製化的指 標選為進階指標。
爰此，在易用性之構面下，本研究將「APP在點選後3秒內，能執行完畢（指 標B1）」、「APP的功能簡單、便利（指標B2）」、「APP的選項、名稱及用 字明確，讓我容易理解（指標B3）」、「學習操作與使用APP是容易的（指標 B4）」、「APP可以透過適度的點選方式輸入資料，縮短使用者陳情的時間（指 標B5）」、「APP能記住我的帳號資料，縮短陳情的時程（指標B6）」、「APP 的陳情抱怨選項分類清楚且互斥（指標B7）」、「APP具備離線暫存功能，讓
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使用者在沒有無線網路的環境下亦能進行陳情抱怨（指標B8）」、「APP可以 充分發揮行動載具的GPS定位功能（指標B9）」、「APP可以充分發揮行動載 具的拍照功能（指標B10）」、「APP可以充分發揮行動載具的錄影功能（指 標B11）」，以及「APP能在多數與常用的行動載具上使用（指標B12） 」等 12項指標選入基本指標；而其餘指標「APP具備良善的陳情案件檢索服務（指 標BB1）」、「APP能記憶我最近使用的陳情抱怨選項，讓我快速完成陳情（指 標BB2）」、「APP能依據時間與位置提供智慧型陳情抱怨選單，讓我快速完 成陳情（指標BB3）」、「APP能收藏（加入我的最愛）重要的陳情回覆內容
（指標BB4）」、「APP具有語音說明及朗讀文字內容之功能（指標BB5）」、
「APP能隨使用者使用習慣橫豎旋轉（指標BB6）」，以及「APP畫面可依使 用者習慣調整大小（指標BB7）」納入進階指標。
3、安全及隱私
民眾針對不合理或違法的人事物，向政府機關提出建議並要求改善，然 而，這些建議事項可能會進一步影響到其他人的權益，因此，為了保護陳情者 的安全，陳情系統APP必須擁有足夠的安全機制及措施，確保陳情者的個人資 料以及陳情案件紀錄的安全。
如今個人資料之議題，受到大眾的關注，因此無論是相關文獻或是受訪者 皆一致指出安全性是重要的，爰此，在安全及隱私之構面下，故本研究將所有 指標全數歸類於基本指標，分別為：「APP所需的資訊與權限可以被接受（指 標C1）」、「APP所需的個人資料項目可以被接受（指標C2）」、「APP所有 的陳情案件紀錄是被保密且安全的（指標C3）」，以及「首次使用APP時，陳 情者簽署個人資料宣告之同意書（指標C4）」。
4、互動及回覆內容品質
目前政府機關反饋給民眾的資訊僅有陳情案件之回覆內容，然而，若未來 APP陳情系統設置討論專區或投票機制時，政府機關回應民眾的資訊內容就會 變廣，故本研究考量未來APP陳情系統之發展性，將主管機關案件處理過程中 與陳情者互動的內容，以及政府機關回應民眾在討論區的內容，稱之為互動及 回覆內容品質。政府機關回應民眾的內容是重要的，但考量部分議題之複雜 性，並非所有的回覆內容皆能簡潔且容易閱讀的。
爰此，在互動及回覆內容品質之構面下，本研究將指標「主管單位回覆的 資訊是充足的（指標D1）」、「主管單位的回覆是正確的（指標D2）」，以 及「主管單位的回覆是容易理解的（指標D3）」選入基本指標，而指標「主 管單位的回覆是簡潔且容易閱讀的（指標DD1）」則為進階指標。
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5、有用性
由於行動載具擁有便利性及快速之特質，故APP陳情系統相較於其他服務 提供的管道，來得便捷且具效益。爰此，在有用性之構面下，本研究將指標「相 較於臨櫃服務、1999與網頁版首長信箱，APP能更快速解決我陳情抱怨的問題
（指標E1）」，以及「無須再透過其他系統或平台申辦帳號密碼，便可完成 陳情抱怨程序（指標E2）」歸納為基本指標，而「APP能減少我進行陳情抱怨 的時間與費用（指標EE1）」選為進階指標。
6、反應性
反應性是了解APP陳情系統的回應能力，包括回應陳情者的即時性、提示 功能、回應語氣及方式之妥當性，以及是否提供客服諮詢的管道等面向。
爰此，在反應性之構面下，本研究將指標「主管單位的回覆語氣與方式親 切有禮（指標F1）」、「當陳情案件完成時，APP會提示通知我（指標F2）」、
「APP提供我與服務人員聯繫的管道 （指標F3）」，以及「主管單位能明確 地告知我何時完成陳情服務（指標F4）」選為基本指標，而指標「政府機關收 到我的APP陳情後，將立即著手處理（指標FF1）」則納入進階指標。
7、效能感
效能感係探詢使用者對於政府機關的陳情處理結果的滿意度，同時了解陳
效能感係探詢使用者對於政府機關的陳情處理結果的滿意度，同時了解陳