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因此，作者融合了「APP能有效縮短我取得政府服務的時間」（修正前指標 E1）與「APP能減少我取得政府服務的金錢與費用」（修正前指標E2）兩項指標 為「APP能減少我進行陳情抱怨的時間與費用」（修正後指標E3）。
最後，如同本節中易用性的討論，現行APP陳情的方式有三種，其中，第一 種陳情方式是透過網頁版首長信箱進行陳情，但是必須輔以電子郵件認證才能成 案；第二種陳情方式係透過會員機制進行陳情，然而，若陳情者不是會員者，以 臺北市長信箱APP為例，非會員的陳情者可以在第一時間點選非會員視窗進行陳 情，送出陳情內容後，系統會寄送電子郵件表示收到陳情者的意見，但是陳情者 仍需註冊會員該陳情才會成案，所以，使用者必須另行登入至註冊網頁申辦會員 身分，而無法直接在APP系統上完成註冊程序；第三種陳情方式，APP陳情系統 是直接綁定行動載具，陳情者除了第一次要輸入基本資料外，往後登入系統都不 需輸入任何資訊。
電子化決策參與APP的操作應簡單便利（受訪者S1；受訪者C7），過度繁 瑣的程序，容易降低民眾的使用意願，爰此，作者將「無須再透過其他系統或平 台申請或登錄資料，便可完成陳情抱怨程序」（修正前指標E5） 修正為「無須 再透過其他系統或平台申辦帳號密碼，便可完成陳情抱怨程序」（修正後指標 E3）。
六、反應性
反應性是了解APP陳情系統的回應能力，故指標評量的面向有：回應陳情者 的即時性、提示說明、回應語氣與方式之妥當性，以及是否提供客服諮詢的管道 等面向。
在第一回合的訪談中，請每位受訪者評量「反應性」指標的適合程度，其 敘述統計結果如表25所示。由表可知，透過APP，政府機關能快速地接收到我的 陳情之平均數為4.41；政府機關收到我的APP陳情後，將立即著手處理之平均數 為4.24；APP能明確地告知我何時完成陳情服務之平均數為4.18；透過APP服務，
能快速地解決我的陳情之平均數為3.82；APP的回覆親切有禮之平均數為3.82；
APP會定時提醒陳情案件的進度之平均數為3.76；當陳情案件完成時，APP會提 示通知我之平均數為4.41；以及當有疑問時，APP會提供我與服務人員聯繫的管 道之平均數為4.12。其中，指標F4、指標F5與指標F4之平均數小於4。
表25： 反應性敘述統計
指標 平均數
F1 透過 APP，政府機關能快速地接收到我
的陳情 4.41
F2 政府機關收到我的 APP 陳情後，將立
即著手處理 4.24
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F9 其他____________________________
註：低於 4 以下的數值，以粗斜體表示。
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可以在更短的時間內送出陳情，也就是說，由於行動載具所擁有即時完成之特 質，讓APP系統有存在的價值，因此，作者擬定「透過APP，政府機關能快速地 接收到我的陳情」（修正後指標F1），由表25可知，該指標是受訪者們認為非常 合適的指標，其平均數為4.41。
再者，相較於其他陳情管道，APP系統可以縮短民眾陳情抱怨的時間，同時 我們也希望政府機關收到民眾的陳情後，能及時分文，讓承辦人立即著手處理，
如同受訪者G5所述：
「一般會陳情的人，他們基本上就是要，第一個一定要能解決問題啦，再來 就是快點解決，他們應該會非常的在意就是到底會拖到什麼時候，就是時效 性。」（受訪者G5，469-471）
雖然APP系統具有即時性之特質，但若政府機關在收到民眾的陳情後，並沒 有快速地分文，讓主管單位著手處理，仍會降低民眾的滿意度，故作者擬定「政 府機關收到我的APP陳情後，將立即著手處理」（修正後指標F2）。期望透過這 兩項指標，了解APP陳情系統能否達到即時反應之功能。
另一方面，政府單位在第一時間收到陳情內容，並且立即著手處理，相對 於，政府機關解決完陳情案件並進行回覆，是兩件事情（受訪者S1）。政府機關 必須在法定的時間內處理完成陳情案件，一般而言，單一機關辦理就是六個工作 天，如果涉及到跨機關就十個工作天（受訪者G2），對民眾來說，他能夠了解 處理陳情案件需要一定的時間，因此他們可以接受等待的時間，但是政府機關在 收到陳情案件的同時，能夠告知民眾完成的時間，誠如受訪者S1所述：
「所以F1、F2對我說來是重要的，我知道你會快，而且你很快地告訴我就是 你會去處理了，這會讓我心安，可是至於你要處理多久，跟APP的介面就沒 有關係。」（受訪者S1，557-559）
故作者擬定「主管單位能明確地告知我何時完成陳情服務」（修正後指標 F3）。該指標評量的重點不是APP，而是主管單位執行的問題（受訪者C7），對 於陳情者而言，若政府機關能夠明確告知完成的時間，除了讓民眾安心外，也反 映了反應性之特點。
再者，受訪者C1表示，修正前指標F4與修正前指標E4，以及修正前指標F1 類似，因此，作者刪除該修正前指標F4，同時修正與保留後者指標，調整後的指 標內容為：「相較於臨櫃服務、1999與網頁版首長信箱，APP能更快速解決我陳 情抱怨的問題」（修正後指標E1），以及「透過APP，政府機關能快速地接收到 我的陳情」（修正後指標F1）。
修 正 前 指 標 F5 是 評 量 政 府 機 關 回 應 語 氣 及 方 式 是 否 妥 當 性 ， 亦 即 Parasuraman等人（2005）所提出的評量構面「關懷性」，其主要係在評估主管 單位與陳情者間互動、回覆的過程中，主管單位回覆的語氣與方式是否親切有
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禮，本研究關懷性的指標僅有一項，作者認為反應性除了要強調回應的即時性 外，同時必須具備關壞性，故將該指標併入反應性之構面下。如同受訪者S1所言：
「反應的速度的快，還有他反應的方式是不是sympathy，意思就是說我有沒 有同理心，大概就是這兩樣啦。一個是快，一個是讓人家覺得感同身受。」
（受訪者S1，501-503）
因此，作者除了將關懷性指標放在反應性之構面下，同時參考臺北市政府 首長信箱之滿意度問卷的題項設計（臺北市政府市長信箱，2014），將指標調整 為「主管單位的回覆語氣與方式親切有禮」（修正後指標F4）。
不論民眾是透過網頁版首長信箱，或是使用APP陳情系統進行陳情，陳情案 件最終都會進入相同的資料庫（受訪者G2；受訪者G5），因此，後續的分文以 及處理方式，並不會因為管道的差異而有所不同。目前臺北市政府是簡訊通知結 案，並且以電子郵件說明處理結果及方式；而新北市政府直接透過電子郵件說明 處理結果及方式。然而，作者認為政府機關若只將APP陳情系統是為單向陳情的 管道，實為可惜，民眾都願意下載APP進行陳情，則他們也不會排斥透過APP去 查詢或了解相關案件紀錄。
再者，一般而言，陳情案件的處理往往需要六到十個工作天，對民眾來說，
並不會時時刻刻進入陳情系統查詢案件進度，民眾每天因為工作忙得暈頭轉向，
早就忘了他哪一天去陳情，因此，受訪者B1與受訪者C7認為提示的功能是相當 重要的，受訪者S3認為：
「我如果在提出一個陳情服務的時候，他就會告訴我說，大概什麼時候會完 成那個服務，那我的中間在等待服務的時間，那個APP就不會做任何的提醒 或打擾，那所以說如果案件提前完成的話，提前通知你，那是OK，那如果說 時間可能快超過了，或者是說已經過了那段時間，才會跟你說目前的進度在 哪的話，就會比較適合。」（受訪者S3，438-442）
然而，受訪者S1與受訪者C2認為，如果APP陳情系統每天告知陳情者案件 處理進度，會增加民眾的困擾，其認為政府機關可以讓有需要的民眾進入系統查 詢案件進度。同時，受訪者S2指出，民眾檢視政府機關的陳情回覆時，並不一定 要進入APP陳情系統才能觀看，受訪者S2建議，未來APP陳情系統之設計應具備 提示視窗的功能，例如社群APP─Line的設計，也就是說，民眾不需要進入APP 內就能看到陳情案件的回覆內容，也可以透過「彈跳視窗」的方式，通知民眾陳 情案件已處理完畢，以及相關的資訊如訊息（圖23）。如此，陳情者不須進去 APP陳情系統，亦能了解即時的處理進度。
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圖23： Line彈跳視窗
資料來源：Line 系統截圖
APP會定時提醒陳情案件的進度（修正前指標F6）可能會打擾到使用者的生 活作息，同時會增加大量的行政成本（受訪者S1），若陳情案件每經過一個承辦 人都要告知陳情者最新的案件處理進度，會大量增加承辦人的工作量，政府機關 也必須要花費更多的時間、人力與成本去通知陳情人案件進度，因此，作者刪去 過程通知的指標（修正前指標F6），並且沿用結果通知的指標（修正前指標F7）。
作者建議，未來政府機關設計APP陳情系統時，除了必須擁有陳情案件回覆 的提示功能外，還要兼具彈跳視窗的提示功能，可以讓使用者選擇要透過哪種方 式查看訊息內容。最後，受訪者B1指出，如果政府機關欲採用提示通知功能，
必須提升伺服器的乘載量：
「我有把這個功能做起來，做了不到一個小時，他們的server就掛了。」（受 訪者B1，400-401）
過去研究文獻指出，不論是傳統網頁，或是電子服務系統，服務提供者都 必須提供使用者諮詢與解決問題的管道（Cai et al.，2003；Parasuraman et al.，
2005），也就是說，當使用者無法順利操作網頁或系統時，可以透過其他的管道 尋求解決，現行政府機關與企業的網頁以及相關服務平台都提供使用者電子郵件 或電話服務諮詢。由於APP陳情系統的使用族群廣泛，縱使APP的功能設計再簡 單，也無法確保所有的使用者都能操作，因此，作者認為APP陳情系統上，必須
2005），也就是說，當使用者無法順利操作網頁或系統時，可以透過其他的管道 尋求解決，現行政府機關與企業的網頁以及相關服務平台都提供使用者電子郵件 或電話服務諮詢。由於APP陳情系統的使用族群廣泛，縱使APP的功能設計再簡 單，也無法確保所有的使用者都能操作，因此，作者認為APP陳情系統上，必須