四、互動及回覆內容品質
第四節 修正及調整指標區分結果
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獲得回應。綜上所述，作者將「政府機關收到我的APP陳情後，將立即著手處理
（指標FF1）」歸類為進階指標中。
對於陳情者而言，若政府機關能夠明確告知完成的時間，除了讓民眾安心 外，也反映了反應性之特點。故作者認為若政府機關能告知明確的時間具有加分 的作用，所以將指標「主管單位能明確地告知我何時完成陳情服務（指標FF2）」
歸為進階指標中。
七、效能感
效能感是探詢使用者對於政府機關的陳情處理結果的滿意度，同時了解陳 情者認為政府機關對陳情事件的重視程度，也就是說，了解使用者是否認為他 們的意見直接或間接地影響政府施政與作為，進而達到電子公民參與之精神。
由於每個陳情案件的性質不同，而且不一定每件陳情案件都能讓陳情者擁 有滿意的回覆內容；再者，政府與陳情者間可能會有一次以上的互動機會，在 這個互動的過程中，可能會影響當事人對整件事情的滿意度。因此，作者將「陳 情通知或回覆的內容，讓我覺得主管單位了解我的困難及問題癥結 （指標 G1）」，以及「我認為政府很重視陳情人的意見（指標G2）」選為基本指標 中；再者，將「我認為主管單位的通知或回覆內容係針對我的需求與問題提供 服務（指標GG1）」放入進階指標中。
第四節 修正及調整指標區分結果
為了回應本研究第二個研究問題，作者在本章第二節中，根據政府機關、
民眾、APP廠商，以及學界針對APP陳情系統的看法及想像，彙整出本研究政府 APP評估構面與操作化指標【第四版】（表16、表18、表20、表22、表24、表26、
表28）。並且在第三節中，作者綜合相關文獻以及訪談的資料，將指標內容區分 為兩個層次（即政府APP評估構面與操作化指標【第五版】，表29），分別為：
基本指標（must have）以及進階指標（good to have），前者係指具備陳情抱怨 功能以及富含公民參與精神的APP「必須」擁有的基本功能；而後者是讓APP能 進一步充分發揮行動載具的特色及其客製化的功能。
為了再次確認指標項目的適當性以及指標架構之品質，作者在民國103年5 月20日至5月28日期間，再次請受訪者針對第五版的政府APP評估構面與操作化 指標之分類結果提出想法及建議（受訪人員列表請見表12）。再者，本次修正的 內容中，每項次構面的定義與前一節相同，因此本節的討論將延續前一節次構面 的定義。
綜合受訪者提供的想法與意見，作者一共修改了六項指標，分別為：「APP 能在多數與常用的行動載具上使用（指標B12）」、「首次使用APP時，陳情者
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簽署個人資料宣告之同意書（指標C4）」、「主管單位的回覆是容易理解的（指 標D3）」、「主管單位能明確地告知我何時完成陳情服務（指標F4）」，以及
「我認為主管單位的通知或回覆內容係針對我的需求與問題提供服務（指標 G2）」，並且刪除「透過APP，政府機關能快速地接收到我的陳情（第五版指標 指標F1）」，如表30所示。以下將依據受訪者回覆的想法與建議，依序針對每個 構面的指標內容進行現況、分析與討論，以回應本研究於第一章所提出的第二個 研究問題，各指標的指標內容說明如下：
一、視覺設計
首先，受訪者S2、受訪者C7、受訪者B1，以及受訪者B2皆認為「APP名稱 清楚明確，並能凸顯其具備陳情抱怨的特質（指標A1）」是重要的指標，清楚 的名稱可以讓民眾在第一時間內瞭解該APP目的為何（受訪者B1）。故作者仍將 其放於基礎指標中。
再者，受訪者G2認為「APP簡單整潔（指標A2）」容易讓人混淆，不知道 該指標詢問的是功能操作簡易或是畫面功能配置淺顯易找，然而，作者認為當 APP的版面設計夠簡單時，也會影響使用者操作上的功能及方便性；然而，該指 標主要係針對版面的簡單性進行詢問。如同受訪者G4所言：
「我覺得A2應該是重要的基本指標，因為頁面簡單整潔，對使用者來說操作 較容易找到相關指引。」（受訪者G4）
同時，受訪者S2與受訪者C7亦認為當APP的版面設計夠簡單時，能讓使用 者快速找到需要的功能，故作者仍將其放於基礎指標中。此外，受訪者G4認為
「APP的按鈕設計明顯易按（指標A4）」亦屬於重要指標，當按鈕足夠明顯時，
亦能輔助使用者快速找到所需的功能及資訊，爰此，作者亦將指標A4放於基礎 指標中。
然而，受訪者S1以及受訪者C7認為，「APP預設字體大小比例適中（指標 A3）」以及「APP字體能隨使用者習慣調整「大」、「中」、「小」（指標AA4）」
評估內容重複，其建議刪去指標A3而保留指標AA4即可，並且將其放在基本指 標中，但誠如作者前一節所述，若進一步考量到使用者對於資安議題的敏感程度，
使用者可能不願再提供更多的個人資訊。基於此，作者認為，在考量不同使用者對 資安敏感程度差異的條件下，仍將指標A3以及指標AA4區分開來，並將指標A3放 在基本指標。
同時，受訪者G4與受訪者C7，指標AA4能夠進一步提供使用者依照其自身的 需求或載具大小進行「大」、「中」、「小」的字體選擇及設定，較屬於客製化的 功能，故作者仍維持指標AA4歸類在進階指標中。雖然，受訪者C3認為，指標AA4 可能會因為行動載具的差異而有所限制，但作者認為這方面的問題與系統相容性 的問題相關，是設計廠商必須去克服的問題。
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表30： 政府 APP 評估構面與操作化指標說明表【第六版】
主構面 次構面 基本指標 進階指標
系統品質
A 視覺設計 ● A1 APP 名稱清楚明確，並能凸顯其具備陳情抱怨
的特質 AA1 APP 啟動圖示的設計吸引我的目光
▲ A2 APP 簡單整潔 ▲
● AA2 App Store/Google Play 平台上的文字介紹與圖 片說明精彩詳盡，讓我想下載使用
▲ A3 APP 預設字體大小比例適中 ▲ AA3 APP 的配色風格能吸引我的目光 ● A4 APP 的按鈕設計明顯易按 ▲
● AA4 APP 字體能隨使用者習慣調整「大」、「中」、
「小」
▲ A5 APP 標示政府機關的 LOGO B 易用性 ▲
● B1 APP 在點選後 3 秒內，能執行完畢 ● BB1 APP 具備良善的陳情案件檢索服務
● B2 APP 的功能簡單、便利 ● BB2 APP 能記憶我最近使用的陳情抱怨選項，讓我 快速完成陳情
● B3 APP 的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解 ● BB3 APP 能依據時間與位置提供智慧型陳情抱怨 選單，讓我快速完成陳情
● B4 學習操作與使用 APP 是容易的 ▲
● BB4 APP 能收藏（加入我的最愛）重要的陳情回覆 內容
● B5 APP 可以透過適度的點選方式輸入資料，縮短
使用者陳情的時間 ● BB5 APP 具有語音說明及朗讀文字內容之功能 ▲ B6 APP 能記住我的帳號資料，縮短陳情的時程 ▲ BB6 APP 能隨使用者使用習慣橫豎旋轉
● B7 APP 的陳情抱怨選項分類清楚且互斥 ▲ BB7 APP 畫面可依使用者習慣調整大小 ▲
● B8 APP 具備離線暫存功能，讓使用者在沒有無線
網路的環境下亦能進行陳情抱怨
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主構面 次構面 基本指標 進階指標
系統品質
B 易用性 B9 APP 可以充分發揮行動載具的 GPS 定位功能 B10 APP 可以充分發揮行動載具的拍照功能 B11 APP 可以充分發揮行動載具的錄影功能 ★
●
B12 APP 能在多數與常用的行動載具上使用
C 安全及隱私 ● C1 APP 所需的資訊與權限可以被接受 ● C2 APP 所需的個人資料項目可以被接受 ● C3 APP 所有的陳情案件紀錄是被保密且安全的 ★●
C4
首次使用 APP 時，陳情者簽署個人資料宣告之同意書
公民參與 與服務品 質
D 互動及回覆內 容品質
● D1 主管單位回覆的資訊是充足的 ▲ DD1 主管單位的回覆是簡潔且容易閱讀的 ● D2 主管單位的回覆是正確的
★ D3 主管單位的回覆是容易理解的 E 有用性 ▲
● E1 相較於臨櫃服務、1999 與網頁版首長信箱，
APP 能更快速解決我陳情抱怨的問題 ▲ EE1 APP 能減少我進行陳情抱怨的時間與費用 ● E2 無須再透過其他系統或平台申辦帳號密碼，便
可完成陳情抱怨程序
F 反應性 ★ F1 透過 APP，政府機關能快速地接收到我的陳情 FF1 政府機關收到我的 APP 陳情後，將立即著手處 理
F1 主管單位的回覆語氣與方式親切有禮 ● F2 當陳情案件完成時，APP 會提示通知我
▲
● F3 APP 提供我與服務人員聯繫的管道
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主構面 次構面 基本指標 進階指標
公民參與 與服務品 質
F 反應性 ★
● F4 主管單位能明確地告知我何時完成陳情服務 G 效能感 ● G1 陳情通知或回覆的內容，讓我覺得主管單位了
解我的困難及問題癥結 ★ G2 我認為主管單位的通知或回覆內容係針對我
的需求與問題提供服務 ▲ G3 我認為政府很重視陳情人的意見
註 1：以★以及粗斜體表示修改或移動的指標。
註 2：以▲表示受訪者建議調整，但作者沒有採納其意見的指標。
註 3：以●表示受訪者該指標是重要的，且其分類的位置是合適的。
註 4：未標示任何符號者，係指受訪者沒有針對該指標發表意見。
資料來源：本研究
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受訪者G5認為指標「Apple App Store/Google Play Store平台上的文字介紹與 圖片說明精彩詳盡，讓我想下載使用（指標AA2）」應放在基本指標中：
「AA2應放在基本指標，因為很大部份的使用者並非由APP的行銷推廣活動 得知APP訊息，而是由軟體市集的相關推薦導引而來，故由線上的說明介紹 引起使用者下載的興趣非常重要。」（受訪者G5）
然而，如同作者前一節的討論，民眾在Apple App Store或Google Play Store 等平台瀏覽APP時，第一眼僅會看到APP的名稱及其啟動圖示，因此，作者認為 APP的名稱及啟動圖示必須足夠明確且吸引人方能誘使民眾點進去查看說明。故 作者仍將指標AA2放於進階指標中，同時受訪者B2亦贊同作者的觀點。
受訪者B1認為，人類為視覺感官的動物，會出現接受度問題；再者受訪者 B2認為APP主要目的是提供便民服務管道，故視覺設計並非重點，簡潔易用即
受訪者B1認為，人類為視覺感官的動物，會出現接受度問題；再者受訪者 B2認為APP主要目的是提供便民服務管道，故視覺設計並非重點，簡潔易用即